职场沟通技巧课件.ppt

1、职场沟通技巧典藏PPT目录沟通知识概述为何沟通不畅沟通能力提升职场沟通运用典藏PPT沟通知识概述典藏PPT沟通知识概述A沟通的定义B沟通的重要性C沟通的类别典藏PPT沟通的定义沟通是“思想及信息的传递”。哥伦比亚百科全书沟通沟通是“将观念或思想由一个人传递给另一个人的过程，或者是一个人自身内的传递，其目的是使接受沟通的人获得思想上的了解”。美国学者布农沟通是“互相交换信息的行为”。大英百科全书沟通是“人或团体主要通过符号向其它个人或团体传递信息、观念、态度或情感的过程”。英国学者丹尼斯.奎尔典藏PPT沟通的定义综上：沟通是人与人之间传递信息、传播思想、传达情感的过程，是一个人获得他人思想、情感

2、、见解、价值观的一种途径，是人与人之间交往的一座桥梁，通过这个桥梁，人们可以分享彼此的情感和知识，消除误会，增进了解，达成共同认识或共同协议。典藏PPT沟通的作用从沟通的定义中，我们可以将沟通的作用简单概括如下：说明事物、传递信息，让人了解，让人接受；获取信息，了解别人，为正确的决策做出保障；交流情感、改善关系；统一思想，营造团队精神，提升工作士气。沟通的作用典藏PPT沟通的作用常常会出现这样的现象，有的员工辞职了，我们会很惋惜，其实他也不想走或者他不知道外面的情况，存在着一些不切实际的想法，因此出现了下面的一段对白。-我一直以为你知道，我真的很欣赏你，真的不想让你走！-我一直以为你知道，我真

3、的很在乎这个团队，真的舍不得走！-可是，一切已成定局，非常遗憾请思考工作和生活中为什么会有那么多的不满、埋怨和误会？为什么“理解万岁”会让那么多的人产生共鸣？典藏PPT沟通的重要性一个人不和别人打交道，不是一个神就是一个兽。亚里士多德事实上，我们大多数人花费50-75的工作时间，以书面形式、面对面的形式或打电话等多种方式进行沟通。沟通无处不在，无时不有典藏PPT沟通的重要性“管理就是沟通”管理就是沟通、沟通再沟通。杰克韦尔奇最好的想法，最有创见的建议，最优秀的计划，不通过沟通都无法实现。斯蒂芬P罗宾斯企业管理过去是沟通，现在是沟通，将来还是沟通。松下幸之助典藏PPT沟通的重要性1.2.4 沟通

4、是成就一生的首要能力沟通是一个人事业成功的重要因素：只有与人良好的沟通，才能为他人所理解；只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息；只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助。假如沟通也是同糖或咖啡一样的商品的话，我愿意付出比任何东西都珍贵的价格来购买这种能力。洛克菲勒普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析，结果：“智慧”、“专业技术”、“经验”只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。哈佛大学调查结果显示：在500名被解职的职员中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。资料典藏PPT沟通的类别语言沟通和非语言沟通语言沟通是指用语言符号进行的信息交流，包括口语和书面语的沟通。非语言

5、沟通是指用非语言符号进行的信息交流，主要有神态、表情、姿势、手势等。典藏PPT沟通的类别正式沟通是指通过组织机构规定的途径所进行的沟通。如会议，谈话等。正式沟通指在正式渠道之外的沟通活动，如各种各样的社会交往活动。非正式沟通典藏PPT沟通的类别单向沟通是指一方是传递者，而另外一方是接受者，如报告，演讲、发布命令等。单向沟通双向沟通是指双方互为信息的传递者和接受者，如讨论、谈判或谈话等。双向沟通典藏PPT沟通的类别是一种成本较高的沟通方式，沟通的时间一般比较长，常用于解决较重大、较复杂的问题。会议沟通是简便、及时的私下沟通方法，既是彼此关心或建立感情的渠道，也是探讨和研究问题的重要方式。个别交谈

6、典藏PPT沟通的类别上行沟通指下级向上级反映情况或汇报工作的沟通；下行沟通上级把政策目标、制度规则等向下级传达的沟通；平行沟通指组织或群体中的同级机构或同级成员之间的沟通；典藏PPT1、您在公司内部沟通是否有困难？2、如有，哪些沟通最困扰您？请思考典藏PPT为何沟通不畅典藏PPT为何沟通不畅A从沟通的渠道的角度来分析B从沟通的编码的角度来分析C从沟通的解码的角度来分析典藏PPT沟通的原理图沟通甲方沟通乙方编码（发送）解码（接收）沟通渠道解码（接收）编码（反馈）从这个原理图中我们看到，除去沟通双方之外，主要的变量就是：编码、解码和沟通渠道。典藏PPT从沟通渠道的角度分析没有主动去开启沟通渠道1沟

7、通就是为了“了解自已，了解别人”、“发现他人的需要，展现自已的需要”。因此，一旦沟通缺失，就容易产生隔膜，长此以往，将造成不可挽回的不良后果。而沟通的缺失，往往是沟通双方不够主动所造成的。典藏PPT从沟通渠道的角度来分析没有选择合适的沟通渠道2比如说，应当用正式沟通的事情，却采用了非正式沟通的方式进行；或者，是应当采用非正式沟通的事情却错误地以正式沟通形式进行，请您尝试举个例子吧：）典藏PPT从沟通渠道的角度来分析没有营造融洽的沟通氛围3良好沟通的先决条件是和谐的气氛。这种氛围，与人的心理感受息息相关。人际沟通最忌讳的，就是一脸死相。如果沟通者的态度傲慢无礼、粗暴易怒、虚情假意等，就容易形成防

8、御性的沟通氛围。在防御性的氛围下，人们变得谨慎和退缩，有两种表现，一种是沉默以自保；一种是反攻，致力于证明自己正确，且有时会变得偏激，这都会影响沟通的效果。典藏PPT从沟通编码的角度来分析1.语言表达能力不佳或欠缺层次不清，观点不明；逻辑混乱，没有条理；啰嗦重复，模棱两可；词不达意，表述不清。典藏PPT从沟通解码的角度来分析2.不懂得说话的技巧或艺术某人请客，见还有人没来，就说：“该来的怎么还没来？”已经来了的一些人自感不受欢迎，便拂袖而去。请客者又说：“不该走的怎么又走了？”于是，其他没走的人也都走了。典藏PPT从沟通渠道的角度来分析3.未能充分传达自己的信息沟通是一个信息交流的过程。如果双

9、方所掌握的信息不足或极不对称，将大大降低沟通效果。案例：黑人的愿望典藏PPT从沟通编码的角度分析4.未注重非语言信息的应用有人总结出如下的公式：文字语言（7%）有声语言（38）肢体语言（55）沟通的效果我们从上面这个公式看到，文字语言沟通效果所占有的比例还不足10%，可见，我们通过传真、书信、短信、网络聊天软件、邮件等方式沟通是非常具有局限性的。因此，能当面沟通的，绝不打电话；能打电话的，绝不发短信（邮件、网络聊天）；必须发邮件的，要尽量辅以电话的方式进行进一步沟通。典藏PPT从沟通编码的角度来分析5.未能有效控制自己的情绪如果在沟通的过程中，因出现分歧或不够理性，导致情绪失控，不仅不能够实现

10、沟通的效果，反而会造成完全相反的效果。情绪控制不佳，很容易因冲动而失去理性，说了不该说的话，做了不该做的决定。而一旦这样，往往需要花费极大的代价来弥补，正是所谓的“一言既出，驷马难追”、“病从口入，祸从口出”，甚至于让事情不可挽回，造成无法弥补的终生遗憾！典藏PPT从沟通解码的角度来分析1.倾听误区没有准确地理解对方【点评】当你听别人说话时，你真的听懂他说的意思吗？如果不懂，就请别人说完吧！并且，请不要把自己的意思，投射到别人的身上。美国知名主持人林克莱特一天在电视节目中访问一名小朋友，问他说：“你长大后想要做什么呀？”小朋友天真的回答：“我要当飞机的驾驶员！”林克莱特接着问：“如果有一天，你

11、的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想说：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”。典藏PPT从沟通解码的角度来分析2.同理心缺失未能换位思考一只小猪、一只绵羊和一头乳牛，被关在同一个栅栏里。有一天，当牧人捉住小猪时，它大声嗥叫，猛烈地抗拒。绵羊和乳牛讨厌它的嗥叫，便说：“他也常常捉我们，我们并不大呼小叫！”小猪听了后回答道：“捉你们和捉我完全是两回事，他捉你们，只是要你们的毛和乳汁，但是捉住我却是要我的命啊！”【点评】很多人常带着有色眼镜与对方沟通，或有选择地接受信息，选择性失明，不能够客观的、就事论事、实事求是的去分析沟通信息，不能换位

12、思考，缺乏同理心。典藏PPT沟通能力提升典藏PPT为何沟通不畅A从沟通的渠道的角度来提升B从沟通的编码的角度来提升C从沟通的解码的角度来提升典藏PPT从沟通渠道的角度来提升1.主动开启沟通渠道似乎，很少有员工会主动找上级沟通，对上级有天然的畏惧心理，怕打扰上司，怕自己的心思被领导洞悉，怕暴露自己的缺点等等，但如果我们不主动、不及时地跟上级沟通，就无法及时和上级达成工作进度的一致或获得领导的指导，无法准确领会上级的建议或意见，带着猜想做事，最终导致做无用功，自己的努力白费。如果下属不够主动，领导就要主动些，要通过主动沟通，来关心下属，关注工作。不要说，我只要结果，如果不注重过程，何来好的结果？更

13、不能等到下属递出离职申请了，才顿感措手不及，平时哪儿去了？为什么平时不主动跟下属沟通呢？典藏PPT从沟通渠道的角度来提升2.选择合适的沟通渠道沟通渠道是指信息传播者传递信息的途径，渠道的选择直接关系到传播效果，因此，选择合适的沟通渠道是必要的。比如：1）为了达到信息的充分传播，能当面沟通的，就尽量不要电话；能电话沟通的，就不要用短信、网络即时通讯工具（如QQ、Skype、msn等）或邮件。另外，一般短信或邮件的信息沟通，还要辅以电话的方式，给予必要的补充或强调。3）表扬一般通过正式沟通渠道，而批评则一般通过非正式渠道，如私下里单独沟通。2）为了保持必要的书面凭证，那么，除了面对面沟通或电话沟通

14、之外，则要辅以书面文件或邮件以作为重要的沟通证明。4）需要全体人员知会或集思广益、头脑风暴的沟通，采取会议形式，而需要保密的事项，特别是仅限于极少数人拥有知情权的沟通，则要采取单独沟通的方式。典藏PPT从沟通渠道的角度来提升3.用真诚营造融洽的沟通氛围因为我最了解他的心有一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，它瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，那大锁就啪地一声打开了。铁杆奇怪地问：为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？钥匙说：因为我最了解他的心。典藏PPT从渠道的角度来提升3.用真诚营造融洽的沟通氛围只有真诚，才能打开对方的心扉

15、，才能顺利实现沟通的目的。因此，要通过亲和的态度、恳切的语言与对方敞开心扉、坦诚相见。切不可虚情假意，不要启发对方想到这些词语或典故，如“黄鼠狼给鸡拜年，鳄鱼的眼泪，笑里藏刀，口蜜腹剑，阴险狡诈”等。典藏PPT从编码的角度来提升语言要精炼、清晰、有条理 将要表达的内容浓缩成几个要点，用简洁、精炼的语言表达出来；少讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的话，要言之有物；条理要清楚，逻辑要严谨，可以采用“总述、分条阐述、总结”的方式；措辞得当，不滥用词藻，不讲空话、套话；在非专业性沟通时，少用专业性术语。IBM公司会议禁用语基本上 例）基本上结束了。基本上行。大致例）大致结束了。大致有希望。几乎例）几乎

16、没有问题。几乎是按计划完成的。或许例）或许能行。或许会成功的。觉得例）觉得能行。觉得不合理。其他例）在一定程度上完成了。相当耗费时间。将尽快完成。似乎合适。将努力工作。将尽快予以实施。在某种程度上说怎样怎样。1典藏PPT从编码的角度来提升巧用语言的艺术沟通能力强，就是说话说得让对方听得进去，让对方乐于接受，能够引起对方的共鸣，进而引发共同的行为。德鲁克认为，人们喜欢听他们想听的话。他们排斥不熟悉和具有威胁性的语言。因此，语言的艺术非常重要。说话，不仅在于你说什么，而更在于你是怎样说的。2典藏PPT从编码的角度来提升批评的艺术劝诫的艺术汇报的艺术说服的艺术典藏PPT3确保信息充分传递4重视非语言

17、信息的应用.5做好情绪控制从编码的角度来提升典藏PPT从解码的角度来提升 1.巧用语言的艺术 1）倾听要集中注意力 2）不要打断对方 3）询问互动，尽量挖掘充足的信息4）察觉非语言的信息，听出弦外之音典藏PPT从解码的角度来提升 2.用同理心去解码由于人与人之间的差异：教育背景、文化、经验、阅历、立场、价值观、性格、性别差异等等，不同人的大脑接收到同样的信息会产生不同的反应。有句英国谚语说：“要想知道别人的鞋子合不合脚，穿上别人的鞋子走一英里。”同理心沟通，没有更多的技巧，就是以心换心、换位思考。在同样时间、地点、事件里，把当事人换成自己，设身处地去感受、去体谅他人-就是同理心。典藏PPT从解

18、码的角度来提升 2.用同理心去解码中国人只要你站在他的立场上去说话，他都可以接受，你若跟他对立，他就会拒绝你，而且只要你有一句话讲到对方听不进去，你讲的再对也没有用。曾仕强典藏PPT职场沟通运用典藏PPT职场沟通运用A向上沟通B向下沟通C平行沟通典藏PPT向上沟通要有“胆”1.要克服惧怕领导的心理与领导沟通时，下属首先要做的就是去掉一个“怕”字，即克服惧怕领导的心理，主动大胆地寻求与领导的认真交流，征求领导的意见。即使领导批评了自己，也不要认为天就塌下来了，要积极地向领导寻求帮助，寻求办法，能得到领导的帮助和指点，无疑对克服自己在工作上的缺点和不足有重要意义。这样有胆量的沟通能及时消除领导对自

19、己的误解，了解领导的真实意图，能更好地指导自己下一步的工作。典藏PPT向上沟通要有“胆”2.要多出选择题，少出问答题 汇报工作讲结果 请示工作说方案 总结工作说流程 接受任务复述目标和要点 永远不要只问问题，不准备答案：全世界的总经理都非常不喜欢自己的下属永远都是带着问题来，不准备任何答案。一个问题怎么解决不要只提一个方法，应该至少提两三个，因为你不能确定哪个方法好。在这几个方法中说一个你自己喜欢的方法，理由。说出每一个方法的优缺点以及各自产生的后果。存心讨好，报喜不报忧。见风使舵，投上之所好，以致对错不分，是非不明。胆怯怕事，阳奉阴违，多有事不如少一事。部属常犯的三弊典藏PPT向下沟通要有“

20、心”地位影响人的心理，领导者与下属沟通时，不可避免会产生一种“居高临下”的感觉。因此，上级与下级的沟通，关键是要用心去沟通，并以平等的心态倾听他们的呼声，尊重他们的想法，让他们参与决策，求同存异，达成共识，做到真正与员工交心。典藏PPT向下沟通要有“心”多说小话，少说大话。不急着说，先听听部署的意见。不说长短。不要厉声指责，以免伤了和气，引起意气之争。万一忍不住发火，要设法熄灭。广开言路，接纳意见。不要死不认错，若上司敢于向部署认错，更能得到部署的信任。总认为自己官大学问大，样样都要胜过部署。听见批评的话，就很不高兴，却很高兴发现别人的错误。显得能言善道，有时是强词夺理。唯恐部属不知道自己如此

21、聪明，经常炫耀一番。常摆出一副威严的姿态，与部属拉开距离，使部属畏惧而不敢敬言。自以为是，一味执着于自己的成见。上司常犯的六弊典藏PPT平行沟通要有“肺”平行沟通，又称横向沟通，指的是与平级间进行的与完成工作有关的交流。由于社会化分工越来越细，往往为完成一个目标、一项工程、一个产品，需要在不同企业之间、部门之间、同事之间，在营销、生产、管理等不同环节、不同阶段，共同利用同一资源为产生整体的效益而协同工作。为此，平级之间的沟通与合作是非常必要的。大家一般高，所以要从自己做起。尊重对方，对方才会同样地回报，彼此尊重，才能沟通。本位主义太浓，会造成障碍，应该设身处地，站在对方的立场考虑。基于互利互惠

22、的原则，增加大家的责任感。用诚意来促进了解，平常多建立关系，不要临渴掘井，很难收效。可以圆通，却不能圆滑，缺乏诚意，很难达到沟通效果。典藏PPT平行沟通要有“肺”用营造良好的沟通氛围，团队协作文化统一目标和利益，厘清任务换个角度想一想为他人着想数据说话重视面对面的沟通多难问题的解决要有自己的一招典藏PPT管理冲突任何一个团队，都是人群的集合体，有人的地方自然就会产生人的矛盾，这就是组织冲突，有冲突就要想办法解决，这就是冲突管理。结果良性中性恶性冲突极小适中冲突过大强度显示冲突的良性与恶性结果典藏PPT管理冲突 怎样缓和冲突 1）自然分离法 2）订下规则法 3）整合法 4）谈判法 5）第三人介入

23、 6）远景的设立 7）群体培训法典藏PPT管理冲突 处理冲突的导向自我利益的考虑高低竞争逃避合作容纳折衷对方利益的考虑典藏PPT管理冲突当急切、决策活动很重要时-如紧急情况下。对于重要问题，需要采取非常规行动时-如削减成本时，推行非常规制度、准则时。在对公司利益非常重要的问题上，而你又知道你是对的时。在别人采用非竞争性行为，出于保护你自己不受伤害时。选择合适的方法：竞争典藏PPT管理冲突当双方的考虑都非常重要，任何一方都无法妥协，而又需要找到一种折衷的解决方案时。当你的目标是要学习时-例如，检验你的假设，或理解别人的观点时。将不同人对于同一问题的看法综合起来时。融合他人的观点达成统一意见，以获

24、得行动的投入。选择合适的方法：协作典藏PPT管理冲突选择合适的方法：折衷当目标的重要程度适中，但又不值得努力采取更固执方式，不能弥补采用这种方式带来的潜在破坏时。当双方势均力敌，又都全力推进自己的排他性目标时-如劳资双方的谈判。就复杂的问题达成临时性的解决办法时。要迫于时间压力达成权宜之计时。当合作和竞争都行不通时，作为一种备选的方式。典藏PPT管理冲突选择合适的方法：回避当问题不重要，或只是偶尔重要，或还有其他更重要的事情等着解决时。当你认为绝不可能实现你的想法时-例如，当你的权力不够大或者你受制于一些你非常难以解决的阻碍时（如国家政策、某人的性格）。当面对冲突的潜在损失大于解决冲突所能带来

25、的收益时。让人冷静下来-缓解紧张情绪以达到有效的状态，恢复理智与沉着。当其他人能更有效地解决冲突时。典藏PPT管理冲突选择合适的方法：妥协当你意识到你是错误时-让人们能听到更好的主张，从别人身上学习，展示你是通情达理的时。当问题对于别人来说比对于自己更重要时-满足他人的需求，做出一个更友善的姿态，以利于维持合作关系。建立社会信誉，为以后的一些对你来说重要的问题打下基础。当继续竞争对你有害无利时-当你被人打败了，失败时。当维持协调合作和避免分裂非常重要时。帮助下级发展管理技能，允许他们从他们自己的错误中汲取经验教训时。典藏PPTTHANKSTHANKS“真正的沟通不是演讲、文件和报告，而是一种态度，一种文化环境，是站在平等地位上开诚布公地、面对面地交流，是双向的互动。只要花时间做面对面的沟通，大家总能取得共识”。杰克.韦尔奇典藏PPT