《销售管理学(第二版）》课件第九章.pptx

1、销售过程后期管理是指在行将成交的过程中,销售人员对前后各项工作的管理。这一过程包括为成交扫清障碍、成交过程以及成交后各项工作的处理,主要包括三个阶段的工作,即销售过程中各类异议的处理、促成交易、销售以后的跟踪。在销售过程中在销售过程中,顾客的任何一个举动或顾客对销售人员在展示过程中的说法提出任何不赞同、反对、顾客的任何一个举动或顾客对销售人员在展示过程中的说法提出任何不赞同、反对、质疑等质疑等,都可统称为顾客异议。它表明这些潜在顾客对销售人员演示的产品很感兴趣。正所谓都可统称为顾客异议。它表明这些潜在顾客对销售人员演示的产品很感兴趣。正所谓“褒贬褒贬是买主、无声是闲人是买主、无声是闲人”。从接

2、近顾客、调查、产品介绍、示范操作、提出建议到签约的每一个销售步骤从接近顾客、调查、产品介绍、示范操作、提出建议到签约的每一个销售步骤,顾客都有可能提出异顾客都有可能提出异议议;销售人员越是懂得异议处理的技巧销售人员越是懂得异议处理的技巧,就越能冷静、坦然地化解顾客的异议。每化解一个异议就越能冷静、坦然地化解顾客的异议。每化解一个异议,就排就排除掉了一个与顾客之间的障碍除掉了一个与顾客之间的障碍,就相应的与顾客接近了一步。就相应的与顾客接近了一步。第一节异议处理第一节异议处理一、顾客异议的类型顾客异议的类型很多,有多少种顾客类型,就有可能有多少种顾客异议。但我们可以对顾客异议进行分类。(一)按照

3、顾客异议的性质分类按照顾客异议的性质顾客异议的类型有真实异议和虚假异议。1.真实异议真实异议是指顾客不愿意购买的真正原因。当顾客提出真实异议时,也就意味着销售人员推荐的商品对顾客的吸引力还不够充分大,或者顾客根本不感兴趣。这主要表现在:顾客表示目前没有需要,没有购买计划,或对商品不满意,或对商品抱有偏见。面对真实的异议,销售人员要思考顾客这种真实异议的指向是否存在,如果存在,这是一个真实的市场信息;如果不存在,就要从另一个角度考虑。销售人员要积极洞悉顾客的心理,观察买或不买的意愿,看其是否能解答顾客的问题,是否能将顾客的异议引导过来。2.虚假异议虚假异议是指顾客对销售人员介绍的商品感兴趣,但因

4、为价格、信息等原因而不愿意购买。虚假异议包括以下四个方面:(1)价格理由。如顾客嫌贵,这时,销售人员可采取“化整为零”的做法,即将付款总额拆成较小的份额。(2)拖延理由,即推迟购买。如果顾客用拖延的理由来拒绝购买,这时不要步步紧逼,而要像朋友一样与顾客保持联系。(3)隐藏理由。顾客给出的理由不是真正的理由,而只是一个借口。对于这种异议,销售人员可用开放式的问题来发问。(4)信心理由。这是大多数顾客不愿意购买的理由,即顾客对销售人员的承诺或商品没有信心,不愿意购买。这时,销售人员应首先向顾客表述自己的信誉一向很好,顾客购买所有的商品在品质、服务上均有保障;其次,销售人员在介绍商品时态度要诚恳、实

5、事求是,以取得顾客的信赖。(二)按照顾客异议产生的原因分类按照顾客产生异议的原因,顾客异议可分为以下十类。1.需求异议这是指顾客认为产品不符合自己的需要,如顾客说“我不需要”“我已经有了”或“我已经购买过了”这类的话,表明顾客在需求方面产生了异议。顾客的需求异议存在两种可能:一是顾客确实不需要或已经有了同类产品,这时销售人员应转换销售对象,不要一味地盯住某一个具体的顾客;二是这只是顾客想摆脱销售人员的一种托词,这时,只要销售人员的某种语言内涵能够迎合顾客的心理,顾客就可能会转变态度。2.商品质量异议商品质量异议是指顾客针对商品的质量、性能、规格、品种、花色、包装等方面提出的反对意见,也称产品异

6、议。这种情况比较常见,其产生的原因很复杂,如在产品质量得到保证的前提下,顾客对产品质量的认识与顾客本身的文化素养、知识水平、消费习惯、生活水准、个人爱好等有着密切的联系。如甲、乙、丙三人面对着A、B、C三种品牌的牛奶,每个人对每个品牌的评价可能都不一样,进而每个人所选择的品牌也可能都不一样,这是一个不可改变的个性原因。因此,这种异议是销售人员面临的一个重大障碍,且一旦形成就不易改变。3.价格异议价格异议是指顾客认为商品的价格过高或价格与价值不符而提出的反对意见。在销售过程中,销售人员最常碰到的就是价格方面的异议。价格是最明显、也是最敏感的要素。在买卖过程中,无论销售人员怎样报价,顾客都会讨价还

7、价,这是顾客的一种心理需求。顾客提出价格异议,表示顾客对产品感兴趣,对产品的性能、质量、款式等都比较满意。在这种情况下,顾客一旦把价格压下来就一定会购买;有时,即使价格压不下来,顾客也可能会购买,其实这里有个定价和谈判的技巧问题。如果通过销售人员与顾客沟通,价格就要有一个小的让步空间,企业要事先将这个让步空间规定出来,从而为谈判奠定基础;谈判时,销售人员利用顾客的心理,以小步让价满足顾客获得利益的心理需求。这时,销售人员应把握机会,把握分寸,适度让价。当然,如果确已无让步空间,就要从产品的材料、工艺、售后服务等方面来证明其价格的合理性,说服顾客接受现有的价格。4.服务异议服务异议是指顾客针对购

8、买前后一系列服务的具体方式、内容等方面提出的反对意见。这类异议主要源于顾客自身的消费知识和消费习惯,处理这类异议的关键在于提高服务水平。顾客对企业的服务提出异议时,销售人员应站在顾客的角度认真思考以下问题:是否服务真的没有达到水准?是否确实给顾客带来了不便?服务是否尚有提升的空间?等等。对于出现的这些问题,销售人员首先要道歉,然后想尽办法解决,从而使顾客满意。5.购买时间异议这是指顾客认为现在不是最佳的购买时间或对销售人员提出的交货时间表示的反对意见。当顾客说“我下次再买吧”,表明顾客在这方面提出了异议。这种异议的真正理由往往不是购买时间,而是价格、质量、购买能力等方面存在问题。当顾客对某些产

9、品认识不够的时候,顾客拿不定主意的时候,顾客怕有不良后果发生的时候,常常以时间不宜为借口。在这种情况下,销售人员应抓住机会,认真分析真正的原因。一个制度健全、管理规范、运行平稳的企业,对于顾客提出的购买时间的异议,总能让顾客在任何时候购买都不会后悔。长此以往,顾客认同了品牌,认同了产品,当销售人员面对顾客时,购买时间就不会成为一个有异议的问题了。如果购买后,顾客对于交货时间提出异议,销售人员应诚恳地向顾客解释缘由,并力图得到顾客的理解。在这一过程中,销售人员应凭借经验给顾客做出承诺,而不应该超能力承诺。如果超能力承诺了,事实上又很难兑现,则销售人员及其所在的企业会给顾客留下不讲信誉的印象,这样

10、就很难维持顾客对品牌的忠诚度。6.进货渠道异议这是指顾客对产品的来源提出的反对意见。当销售展示中顾客对产品本身不满意,就可能是对进货渠道提出异议。对此,一方面要靠销售人员技巧性地劝说,另一方面企业要加大宣传力度,把企业推向市场,提高企业的知名度与美誉度,树立良好的企业信誉和品牌形象。7.销售人员异议这是指顾客对销售人员的行为提出的反对意见。这种异议往往都是销售人员自身造成的,如销售人员的态度不好,或自吹自擂,过分夸大产品的好处,或礼貌用语欠佳等。有些企业为了防止销售人员的言行过于自我,专门对销售人员的言行制定规范守则,进行培训,使销售人员在与顾客沟通的过程中能充分表现企业文化和品牌形象。在实际

11、工作中,作为销售人员自己也应该明白,自己的行为不是个人行为,而是企业行为。销售人员是企业的成员之一,在企业外部代表着企业整体,销售人员的言行就是企业的一张名片。因此,销售人员一定要有良好的仪容仪表,举止要得体,从而给顾客留下良好的印象。8.支付能力异议支付能力异议也称财力异议,是指顾客由于无钱购买而提出的反对意见。当出现这种情况时,顾客往往并不直接表现出来,而是间接地表现为对产品质量或进货渠道等方面的异议。一般来说,对于顾客的支付能力,销售人员在寻找顾客的阶段就已进行过严格审查,因而在销售中能够准确辨认真伪。真实的财力异议处置较为复杂,销售人员可根据具体情况,或协助对方解决支付能力问题,如答应

12、赊销、延期付款等,或通过说服使顾客觉得购买机会难得而负债购买。对于作为借口的异议,销售人员应善于识别,一旦察觉,应停止销售,但态度要和蔼。9.权力异议权力异议是指顾客以缺乏购买决策权为理由而提出的一种反对意见。这种异议常常在顾客与销售人员进行谈判的过程中使用。例如,顾客说:“做不了主”“领导不在”等。与需求异议和财力异议一样,权力异议也有真实和虚假之分。销售人员在寻找目标顾客时,就已经对顾客的购买人格和决策权力状况进行过认真的分析,也已经找准了决策人。向没有购买权力的顾客极力推销商品是销售工作的严重失误,属于无效销售。在决策人以无权为借口拒绝销售人员及其产品时,放弃销售更是销售工作的失误。销售

13、人员必须根据自己掌握的有关情况对权力异议进行认真分析和妥善处理。10.货源异议货源异议是指顾客认为自己不应该购买某销售人员所销售的或所代表的企业的产品而提出的异议。例如:“我用的是某某公司的产品”“我们有固定的进货渠道”“买国有企业的商品才放心”,等等。顾客提出货源异议,表明顾客愿意购买产品,只是不愿向眼下这位销售人员及其所代表的企业购买。当然,有些顾客是利用货源异议来与销售人员讨价还价,甚至利用货源异议来拒绝销售人员的接近。因此,销售人员应认真分析货源异议的真正原因,利用恰当的方法来处理货源异议。对销售人员而言,可怕的不是异议而是没有异议,不提任何意见的顾客通常是最令人头疼的。因为顾客的异议

14、具有两面性,它既是成交障碍,也是成交信号。有异议表明顾客对产品感兴趣,有异议意味着有成交的希望。销售人员通过对顾客异议的分析可以了解对方的心理,知道他为何不买,从而对症下药,而对顾客异议给予令人满意的答复则有助于交易的达成。日本一位推销专家说得好:“从事销售活动的人可以说是与拒绝打交道的人,战胜拒绝的人,才是销售成功的人。”二、顾客异议产生的原因销售人员只有找到顾客异议产生的真实原因,解决异议,销售工作才能得以顺利进行。顾客异议产生的原因多种多样,总体上可以从三个方面进行思考:顾客的原因、企业方面的原因、销售人员的原因。(一)顾客的原因1.顾客的需求顾客对产品存在需求,但顾客的需求是多样化的,

15、其中既有生理需求,又有心理需求;既有物质需求,又有精神需求。同时随着时间的变化,顾客的需求也在发生改变;随着生活水平的提高,顾客的需求也在不断向更高的层次发展。顾客因需求方面的变化而拒绝购买企业现有的产品,是因为企业的产品与顾客的需求出现了错位。顾客在选择余地很大的情况下,对稍不如意的商品都可能会拒绝或提出异议。2.顾客的支付能力即使顾客对产品存在需求,也认定产品可以满足自己的需求,但顾客的预算不足,或真实的货币支付能力不足,顾客仍然会对产品的价格提出异议,进而拒绝购买。如果顾客确定没有支付能力,销售人员要避免无效的销售行为,但要为以后的联系奠定基础。3.顾客的购买习惯顾客固守着原来的消费模式

16、,不肯改变,包括不肯转变品牌、不肯转变功效、不肯转变式样等,这是顾客的一种怀旧情结和消费的惯性使然。当企业的销售活动与顾客的购买习惯不一致时,顾客就会提出异议,增加销售难度。4.顾客的消费经验顾客在购买活动中,通过购买、使用、评价等一系列活动,已经对所关注的商品形成了自己的主观印象,日积月累形成了顾客的消费经验。这些经验又会影响到顾客以后的购买行为,而且顾客对自己的消费经验极其自信,从而加大了销售人员的工作压力和销售难度。5.顾客的消费知识顾客在购买大多数商品时都不是专家。由于顾客对某些商品所掌握的资料极其有限,以前的消费经验只能说明顾客对过去的商品知识略知一二,因此顾客并不具有关于商品某方面

17、的、专门的、最新的知识。这时,如果销售人员陈述得不详细,就会使顾客“用老眼光看待新问题”,提出各种异议。6.顾客的购买权力无论是家庭购买者还是企业购买者,都存在谁来决策、谁来购买的问题,这就是购买权力。如果顾客无权决定都买什么产品、购买多少,他就会借故对购买条件、购买时间及相应的事情提出异议。尽管有时顾客是佯装无权,形成一种谈判的对峙,但销售人员仍然要判定顾客的资格,尽量避免销售努力的浪费。7.顾客的情绪与偏见当顾客的情绪处于低潮时容易产生异议,这时顾客可能会对任何事物都持有怀疑态度;当顾客的意愿没有被激发出来时,眼前的一切都不能引起他的注意和兴趣,这可能是顾客没有获得相关的信息所致;当顾客存

18、有一种偏见时,顾客会片面地看待事物,缺乏整体观念。这一切都可能使顾客提出各种异议。8.其他异议其他异议包括顾客原有的经历不支持本次购买;因不感兴趣或时间紧张,顾客会找借口推托,不想花时间和销售人员进行交流;当顾客不想把真实的异议表现出来时,会提出其他各种各样的异议。(二)企业方面的原因企业方面的原因主要表现在产品方面、价格方面、服务方面等。1.产品方面的原因产品方面的原因主要包括产品的价值、功效、利益、质量、造型、款式、颜色、包装等。在所有的这些方面,只要有一方面未能满足顾客的需求,顾客就会有充分的理由提出异议。顾客的需求千差万别,对产品一点儿异议都没有的顾客少之又少。在市场竞争中,产品形式方

19、面的竞争越来越白热化,很多企业引入了工业设计的概念,目的就是创造更前卫的产品形式,迎合顾客的需要。2.价格方面的原因产品价格是企业战略定位的最核心体现,有什么样的定位,就会制定出什么样的产品价格。在如今人们的购买力差异较大的条件下,企业的战略定位就是在选择目标顾客。当企业确定了目标顾客之后,目标顾客的购买能力就会得到估算,进而考虑如何定价的问题。对于高收入人群,价格以外的追求更能显示身价,因此,价格低了,他们会不屑一顾;对于普通大众来说,价格就显得格外重要,价格高了,他们会望尘莫及。面对市场需求,价格的高低都是相对的。无论针对哪一种类型的顾客群,价格异议总会出现,而讨价还价在所难免。因此,销售

20、人员需要学一些心理学方面的知识,掌握一些讨价还价的技巧,以应对提出价格异议的顾客。3.服务方面的原因每个企业的技术服务和售后服务均有自己的特色,同时各个企业的服务水准也不一样。有时常常出现这样的情况:顾客面对着产品品牌的选择、价格高低的比较和服务水准的衡量,对产品满意、价格满意的顾客,但对服务不满意;而对服务满意的顾客,还可能对价格存有异议。对三者都满意的顾客并不多见。产品、价格和服务(技术服务和售后服务)都是企业既定的,销售人员没有权力更改产品和增加服务,但销售人员可在一定的区间内调整价格。因此,如果顾客提出更高的服务要求,如延长质保、扩大服务项目等,销售人员是无能为力的。销售人员所能做到的

21、就是提高自己对顾客的服务水准。(三)销售人员的原因1.销售人员的行为举止销售工作是直接与顾客打交道的工作,销售人员的言行举止是否得体、自然,均会对销售效果产生直接的影响。有些销售人员举止、态度让顾客反感,无法赢得顾客的好感;有些销售人员行为得当、举止言谈让顾客喜欢,就能赢得顾客的好感。销售人员在上岗之前一定要通过统一的培训,培养自己的良好行为,掌握与顾客打交道的要领,让顾客愿意与自己接触。2.销售人员的陈述方式与陈述内涵在实际销售工作中,更多的销售人员愿意夸大其词,表现为产品有什么人在使用、有多么大的功效、有多大的数量等。这让顾客听了感觉云里雾里、神秘莫测,不知是真是假。如果销售人员做了不实的

22、陈述,结果可能会招致顾客更多的异议。这种异议的产生可能会立即爆发,进而影响到即时性的销售工作;也可能延时爆发,进而形成不好的口碑,影响到企业未来的销售。3.销售人员陈述术语的使用销售人员在做陈述时若专业术语过多,会使顾客难以理解,甚至感觉无法胜任使用。这在保险销售工作中经常出现,有些保险销售人员将自己拟推的险种用诸多的专业术语进行描述,并将保险单拿给顾客看。当顾客听到和看到自己所不熟悉的这些术语时,常常是一头雾水,头脑清晰的顾客会随之提出更多的异议,使销售工作难以进行下去。实际的状况是,顾客越不明白的东西,产生异议的可能性越大。4.销售人员抢占语言主动所谓抢占语言主动,是指销售人员与顾客的对话

23、中由销售人员找话题、由销售人员将话题引向深入,销售人员滔滔不绝,顾客没有插话的时间和余地。而对于顾客的询问和质疑,销售人员不太理会,结果是销售人员说得太多而听得太少。说得太多不免会有夸张的成分或露出说话中的破绽;听得太少则不了解顾客的内心感受,造成了对顾客的不尊重。这两种情况都会导致销售人员无法把握住顾客的需求点,因而产生了许多异议。三、顾客异议的处理遇有顾客异议一定要认真处理,以保证销售工作的顺畅进行。销售人员在处理顾客异议时应选择合适的程序和方法。(一)顾客异议的处理程序一般情况下,在处理顾客异议时应遵循这样的程序:倾听、回答、跟踪这是处理顾客异议的第一步,主要是倾听顾客提出的异议,以掌握

24、异议的内容。为此,销售人员要端正倾听的态度。(1)认真倾听。在顾客提出异议时,销售人员要认真、专注并耐心地倾听顾客的不满,表示出对顾客的重视与尊重,使顾客获得自我的满足,为创造和谐的气氛和为下一步与顾客合作奠定基础。同时,通过认真倾听,销售人员还可以从顾客的话语中察觉出顾客真实的心理状态和意图,以及时采取相应的措施排除销售障碍。(2)仔细分析。在回答顾客异议之前,销售人员要仔细分析顾客提出异议背后真正的原因。顾客提出异议的原因多种多样,有时顾客嘴里说的和心里想的并不完全一致,有时还可能是几种原因共同构成了顾客的异议,这些都增加了分析顾客异议的难度。有经验的销售人员在摸不清顾客确切意图时,往往会

25、引导顾客讲话,并从话语中摸清顾客的真实想法,然后对症下药,消除顾客的异议。(3)转化异议。当顾客提出异议时,销售人员一方面要表示接受顾客的异议,另一方面又要运用销售技巧将顾客异议加以转化。在这一过程中,如果面对顾客正确的异议,销售人员要虚心接受,不要强词夺理;同时指出与之相对应的优点,让顾客权衡得失。如果面对顾客不正确的异议,销售人员也要讲究语言艺术,避免出言不逊、与顾客针锋相对。在回答顾客的异议时,要尽量简明扼要,用最通俗易懂的语言将问题解释清楚。2.回答当销售人员听清楚了顾客的异议,并理解了其异议的内涵以后,就要回答顾客的异议。在回答顾客异议时,时机的掌握非常重要。销售人员应根据销售环境的

26、情况、顾客的性格、顾客提出异议的性质等因素来决定提前回答、立即回答、稍后回答,或不做回答。(1)提前回答,即顾客提出异议之前回答。一个经验丰富的销售人员往往能预测到顾客会提出哪些问题,并在销售过程中及时察觉,在顾客提出异议之前就把顾客的担心消除掉,以让顾客满意。(2)立即回答,即在顾客提出异议时立刻予以答复。对比较重要且容易解决的问题,销售人员应立即回答。一方面,这可以显示销售人员对顾客的重视,并立即消除顾客的忧虑;另一方面,这也可以避免事态向不利于销售方面蔓延。(3)稍后回答,即不马上回答顾客的异议,而是稍后做出回答。其原因在于:一是销售人员认为顾客提出的异议比较复杂,不是一两句话就能说清楚

27、的;二是无法马上做出回应,需要查阅一些资料;三是随着销售业务的深入,顾客的异议可不答自明;四是担心影响目前正常的销售工作,待稍缓解一下时间再作答;五是认为顾客的问题无关紧要。(4)不做回答,即不回答顾客的异议,如顾客心情不好时提出的异议、顾客发泄脾气时提出的异议、顾客的异议不会影响其购买时等,销售人员可以不做回答,但最好能报以微笑,以表示友好和亲切。3.跟踪对于顾客异议,无论是否已经解决,销售人员都要予以高度重视。销售人员可在销售工作告一段落后或规定一段时间(如一星期)后对顾客异议进行收集、整理和保存。对已经解决的顾客异议加以总结,看看自己对顾客的回答是否满意?效果怎样?这样,在以后面对顾客提

28、出的各类异议时,销售人员就能够应对自如,有助于增强自己对销售工作的信心。(二)顾客异议的处理方法顾客异议多种多样,处理顾客异议的方法也千差万别,必须因时、因地、因人、因事而采取不同的方法。在销售过程中,处理顾客异议的常见方法有以下几种。1.转折处理法销售人员根据有关事实和理由来间接否定顾客的异议。其要点是:承认顾客的看法有一定的道理,以做出一定的让步,然后讲出自己的看法。这时销售人员尽量少使用或不使用“但是”,而应多使用“是的如果”,这样效果会更好,可以保持良好的洽谈气氛,也为自己的谈话留有余地。2.转化处理法转化处理法又称利用处理法或自食其果法、太极法等。这是利用顾客的异议自身来处理顾客的异

29、议,即把顾客拒绝购买的理由转化为说服顾客购买的理由。任何顾客的异议都具有双重性,顾客异议既是交易的障碍,又是交易的机会。销售人员要利用其中的积极因素去抵消其中的消极因素。其基本做法是:当顾客提出不购买的异议时,销售人员应立即将其转化为顾客购买的理由。如当顾客说“对不起,我很忙,没有时间谈这些”时,销售人员不妨说:“我们的产品可以帮您节约时间,为您创造闲暇的机会。”这样一来,顾客就会对产品留意并产生兴趣。这种方法适合于顾客并不十分坚持的异议,特别是一些借口。转化处理法的目的就是销售人员能借处理异议之机迅速地陈述能带给顾客的利益,以引起顾客的注意。3.以优补劣法以优补劣法又称补偿处理法,是指销售人

30、员利用商品的某些长处来对异议所涉及的短处加以弥补的一种处理方法。当顾客的异议正好切中了产品或服务的要害时,销售人员不要回避,而应肯定关键点,对其淡化处理,然后用产品的优点来补偿或抵消产品的不足。常常能进行抵消的内容有:质量和价格、质量和服务、有用功效与无用功效等。世界上没有十全十美的东西,采取这种方法,先承认顾客异议的正确性,然后指出产品的优点以弥补产品的缺点,使顾客在心理上达到一种平衡。4.委婉处理法销售人员在没有考虑好如何答复顾客的反对意见时,不妨先用委婉的语气把对方的反对意见重复一遍,或用自己的话复述一遍,这样可以削弱对方的气势。有时转换一种说法会使问题容易回答得多,但销售人员只能减弱而

31、不能改变对方的看法,否则顾客会认为你歪曲了他的意见而产生不满情绪。销售人员可以复述之后加提问:“你认为这种说法确切吗?”然后再说下文,以求得顾客的认可。比如顾客抱怨:“怎么又涨价了!”销售人员可以说:“是啊,价格比去年是高了一些。”然后再等顾客的下文。5.合并意见法将顾客的各种意见合并成一个意见,或者把顾客的反对意见集中在一个时间讨论,以削弱反对意见对顾客产生的影响。这里要注意,不要在一个反对意见上纠缠不清,因为人们的思维具有连续性,往往会由一个意见派生出许多意见,在派生的过程中还会使情绪加重。因此,要在回答了顾客的反对意见后马上把话题转移开,引导顾客的思路向着有利于顾客购买的方向转移。6.反

32、驳处理法这是与转折处理法相对应的方法,也称直接否定法,是指销售人员根据有关事实和理由来直接否定顾客异议而进行针锋相对、直接驳斥的一种处理方法。从理论上讲,这种方法应尽量予以避免,直接反驳常常会使气氛僵化,使顾客产生敌意,不利于顾客接纳销售人员的意见和建议。但由于顾客的反对意见是来源于其对产品的误解,或者当销售人员手头上的资料有助于说明问题时,不妨直言不讳。使用这种方法时一定要摆事实、讲道理,并有充分的把握,最好能引经据典;注意说话的语气要委婉、态度要友好,避免对顾客造成伤害;销售人员要有充分的自信。7.冷处理法对于顾客的一些不影响成交的反对意见,销售人员最好不要反驳,采用不理睬的方法较为合适。

33、销售人员如果对每一次的顾客异议都加以反驳,则给顾客的印象是:你总在挑他的毛病,你总和他过不去。如果顾客抱怨你的公司如何如何(如环境、交通),你的同事如何如何(如服务不够热情),对这类与成交无关的问题,可以不予理睬,转而谈你要说的话。如果选择冷处理,一定要让顾客感觉到你在听他的异议,并面向他微笑,但不作答。8.强调利益法强调利益法是指销售人员通过反复强调产品能给顾客带来利益的方法来化解顾客的异议的一种方法。这种方法一般适用于具有某种特点又能为顾客带来某种特殊利益的产品,如冰箱产品的节电、洗衣机模拟手洗功能并省水等。这种方法既可以使产品的特点在顾客心中得到强化,又能超越顾客的不满而引领着顾客的思路

34、。9.比较优势法比较优势法是指销售人员将自己的产品与竞争对手的产品进行比较,从而突出自己产品的优势来处理顾客异议的一种方法。如当顾客提出某种异议时,销售人员可以这样回答:“您说得很有道理,这是这类产品的通病,目前还没有哪家企业能够彻底解决这个问题。但是与其他同类产品相比,我们的产品在这方面是做得最好的。”这样就可以让顾客清楚,无论是什么品牌的同类产品,在技术上都存在这样的问题,没有必要再挑三拣四。10.价格比较法价格比较法是指当顾客提出有关价格的异议时,销售人员应进行横向和纵向的对比来化解顾客异议的一种方法。如在顾客抱怨产品的价格太贵时,销售人员可依据不同情况分别应对,一是要阐明在同类产品不同

35、品牌的价格中,本企业产品价格有优势;二是要阐明旺销与淡销季节的价格不同,并指出现在是淡季,价格不贵,这样可以传达两个信息,一个是价格公道,另一个是时机难得。11.价格分解法价格分解法是指当顾客提出有关价格的异议时,销售人员可以化解计量单位,以此来改变顾客的错误看法,以化解顾客的异议的一种方法。如对消费用品可以将公斤分解成市斤,将大包装分解成小包装;对产业用品可以将吨分解成千克,将大箱分解成小包等。分解成小的单位,顾客的印象会非常深刻,也容易记忆。如石油产品,当国家发改委调整价格时,都是按吨来计量,消费者不知道这是什么概念,只有将其分解成每升汽油涨价或落价多少时,消费者才会明白其中的内涵。12.

36、反问处理法反问处理法又称询问处理法或质问处理法,是用对顾客提出异议进行反问或质问的方法来答复顾客异议的一种方法。这种方法常用于销售人员不了解顾客异议的真实内涵,即不知道是寻找借口还是真有异议时,主动了解顾客心理的一种策略。如一位吸尘器的购买者说:“你的机器太重了。”销售人员可反问:“你为什么说它太重了?”这就迫使对方给出一些理由并使销售人员获得一次展示机器的机会。反问处理法在处理异议时必须得到回答,若以陈述句的方式摆出一些事实,往往会引起进一步的异议;若以反问的形式回答异议,不但不会引起新的异议,还会使顾客回答自己提出的问题。这种方法的优点是:既能迫使销售人员仔细听顾客说话,了解顾客的真实需要

37、,又能摆脱困境,迫使顾客不得不放弃借口。这种方法的缺点是:若使用不当,会引起顾客的反感和抵触,因此使用时应用商量和征求意见的口吻回答。促成交易也称建议成交促成交易也称建议成交,是指在解除了顾客的犹豫和顾虑的基础上是指在解除了顾客的犹豫和顾虑的基础上,顾客接受了销售人员的建议及销顾客接受了销售人员的建议及销售演示售演示,并且决定购买产品的行为过程。并且决定购买产品的行为过程。只有成功地促成了交易才是真正意义上的销售。成交是整个销售过程的核心只有成功地促成了交易才是真正意义上的销售。成交是整个销售过程的核心,其他各项工作都是围绕其他各项工作都是围绕着这一核心工作进行的。着这一核心工作进行的。第二节

38、促成交易第二节促成交易一、成交步骤成功促成交易的步骤包括:销售人员先向顾客介绍产品的优点,然后设法征得顾客对产品优点的认同,再提出成交的要求。这时,销售人员要保持一段时间的沉默,至少30秒。这30秒极其关键,也极其难熬,这需要销售人员的勇气,毕竟双方沉默的时候,销售人员会不舒服,因为购买决策权掌握在顾客手中,销售人员不知道结果会是怎样的。如果成交失败,销售人员就应该返回第一步,就产品新的优点和特点进行介绍,然后再次征得顾客的认同和提出成交的要求,直到最终成交为止。二、成交的时机与信号在促成交易阶段,销售人员不仅要充分注意顾客的言行,捕捉成交信号,而且应灵活运用成交策略与技巧,促成交易的最终达成

39、,实现销售目标。(一)促成交易的时机促成交易中最重要的是善于掌握成交时机,太快了,对方也许会跟不上,甚至会引起戒心,太慢了,也许对方的购买意愿顷刻之间就消失殆尽,造成顾客的流失。最好的成交时机是在准顾客的态度有了变化的时候。(1)顾客心情非常快乐时。销售人员应趁机提出成交要求,成交的概率会很高。如顾客开始请销售人员喝咖啡或吃蛋糕时,这是一个非常好的时机,销售人员如果这时提出签订合同或达成交易,一般情况下顾客会很乐意接受。(2)进行完商品的说明后,销售人员应询问顾客所需要产品的型号、数量或颜色等。提出这样的问题就限制住了顾客回答问题的范围,确定了顾客购买的意向,进而推动了最后成交的进程。(3)解

40、决完顾客异议后,如果顾客对销售人员异议的解决非常满意时,提出的成交要求很容易被顾客所接纳。这时销售人员应征求顾客的意见,询问顾客是否完全了解产品的说明,是否需要补充,紧接着可以探寻顾客选择何种产品的类型及后续的各项工作。要找出很好的成交时机,就要靠销售人员敏锐的洞察力。在销售过程中,销售人员应始终专注顾客购买的全过程,了解顾客的一举一动,尤其要识别顾客的成交信号。(二)识别成交信号成交信号是指顾客在语言、表情、行为等方面所透露出来的打算购买的一切暗示或提示。在实际销售过程中,顾客出于所处地位的特殊心态,为了保证自己所提出的交易条件能够得到满足,往往不愿意很快成交。但顾客的购买意向总会有意无意地

41、通过各种方式表现出来,有时这种信号是下意识发出的。因此,销售人员必须善于观察顾客的言行,及时捕捉稍纵即逝的成交信号,抓住时机,及时促成交易。销售人员可以通过观察顾客的动作、神态,识别顾客是否有成交的倾向。这是因为,一旦顾客拿定主意要购买产品时,就会出现与销售人员介绍产品时不同的动作和神态。购买信号的表现形式是复杂多样的,一般可分为语言信号、行为信号和表情信号。(1)语言信号是顾客在语言中所流露出来的购买意向。语言信号种类很多,有直接表示购买类、有通过询问使用方法和使用中应注意的问题而表现出的对购买产品后一些事项的关心、有和销售人员探讨产品中的技术问题,等等。(2)行为信号是指顾客在举止行为中表

42、露出来的购买意向,如细看说明书、要求销售人员展示样品,不断用手触摸商品表面并点头,拍拍销售人员的手臂或肩膀,做出身体自然放松的姿势等。(3)表情信号是顾客心理活动在面目表情中的反映,如眼睛盯住产品、微笑、点头等。除上述信号外,有时顾客表示出来的友好姿态也是促成交易的重要信号。三、促成交易的方法促成交易的方法具有多样性,主要表现为以下方面。(一)请求成交法请求成交法又称直接成交法,是指在接到顾客购买信号后,销售人员用明确的语言向顾客直接提出购买建议,以求适时成交的一种方法。运用这种方法能够有效地促成交易,避免顾客在成交的关键时刻故意拖延时间而贻误成交时机。这是一种能够节约时间、提高效率的方法,但

43、使用时也有一定的局限性,具体表现为:(1)如果销售人员急于成交,就会使顾客怀疑产品及相应方面有问题,疑惑之中难以做出购买决定,正所谓“心急吃不了热豆腐”,销售人员会由此失去成交的主动权。(2)如果销售人员急于成交,可能使顾客对先前达成的条件产生怀疑,包括价格、交货时间、后续服务等,从而增加了成交的困难,降低了成交的效率。(3)如果应用的时机不当,可能会给顾客造成压力,破坏成交的气氛,使顾客产生抵触成交的情绪。(二)假定成交法假定成交法是指销售人员在假定顾客已经接受销售建议、同意购买的基础上,通过提出一些具体的成交问题,直接要求顾客认购产品的一种方法。这是对顾客可能购买,而后续给顾客带来各种价值

44、的虚拟分析。如销售人员说:“如果贵公司购买了这种设备,不仅能够节约能源,更能提高贵公司的生产能力。”这种方法可以为销售人员节省时间,并提高销售效率。在整个销售介绍过程中,顾客随时可能流露出成交意向,销售人员应及时察觉,正确使用假定成交法。但要注意适时使用,如果盲目假定,很容易给顾客造成过高的心理压力,导致交易失败。假定成交法一般只在发现成交信号,确定顾客有购买意向时才能使用,目的在于让顾客对购买决策的正确性做进一步确认。同时,还应有针对性地使用假定成交法,即针对那些在最关键时刻决定购买,但又有所担心的顾客,销售人员应将顾客的担忧化解掉,如销售汽车可为顾客提供一条龙服务、购买保险等,从而为顾客解

45、除后顾之忧。使用这种方法时,销售人员要善于分析顾客。一般对于依赖性强、性格比较随和的顾客以及老顾客,可以采取这种方法;对那些自我意识强、过于自信的顾客,不宜采取这种方法。(三)选择成交法选择成交法是指销售人员为顾客设计出一个有效成交的选择范围,使顾客只在有效成交范围内选择成交方案的一种成交技术。比如“我们是星期二见还是星期三见?”限定的条件是:我们一定要见面,只是什么时间见面的问题,而不是见面和不见面的问题。在这样的表述中,又把这个有限的权力交给了顾客,以示对顾客的尊重。当销售人员直接将具体方案摆在顾客面前时,顾客会感到难以拒绝。从表面上看,选择成交法似乎把成交的主动权交给了顾客,而事实上是让

46、顾客在一定的范围内进行选择,有利于销售人员掌握主动权,可以有效地促成交易,从而避免顾客对购买感到难以下定决心,顾客有选择权,会使顾客很容易做出决定。但不可否认,有时采取选择成交法会让顾客无所适从,从而丧失购买信心,增加新的成交心理障碍和对购买的抵触情绪。因此,销售人员应注意,所提供的选择事项应能让顾客从中做出一种肯定的回答,而不要给顾客一种拒绝的机会。销售人员应避免向顾客提供太多的方案,最好是两项,最多不超过三项,否则就不能达到尽快成交的目的。(四)小点成交法小点成交法又称次要问题成交法、局部成交法或避重就轻成交法,是指销售人员利用成交小点来间接促成交易的方法。如“这件衣服你穿多合适,我给你包

47、装好,带走吧”,而不去提质量、价格问题,即提小处不提大处。这种方法就是在顾客犹豫不决时不直接提成交,避免给顾客造成心理压力,而是通过一系列试探性提问逐步消除顾客心中的疑虑,循序渐进,积少成多,逐步接近目标。此外,这种方法也有利于销售人员合理利用各种成交信号,有效地促成交易。但这种方法若使用不当,将提示的小点集中在顾客比较敏感或比较不满的地方,就很容易使顾客只看到了其缺点或扩大了缺点,往往不利于成交。若销售人员急于减轻顾客的压力,盲目转移顾客的注意力,还容易引起顾客的误会,不利于双方的交流。运用这种方法时一般需要多个回合才能解决问题,销售时间稍长,会降低成交效率,所以以小点为突破口时,一定要选择

48、顾客不反感或无戒备的小点之处。(五)优惠成交法优惠成交法又称让步成交法,是指销售人员通过提供优惠条件使顾客立即做出购买决定的方法。正确使用优惠成交法,利用顾客的求利心理,可以吸引并招揽顾客,有利于创造良好的成交氛围。利用批量成交优惠条件还可以促成大批量销售,提高成交效率。优惠成交法还可与限时(限期)成交结合使用,即限时(限期)优惠,过了这个时间段优惠就没有了,这样可以促使顾客立即购买,使成交效率更高。但优惠成交法是通过给顾客让利来促成交易的,必将导致销售成本的上升。若没有把握好让利的尺度,还会减少销售收益。此外,采取这种方法有时会让顾客误以为优惠产品是次品而产生不信任的心理,从而丧失购买信心,

49、不利于促成交易。(六)保证成交法保证成交法是指销售人员直接向顾客提供成交保证,以促使顾客立即购买的一种方法。通过提供保证,可以消除顾客的成交心理障碍,解除顾客的后顾之忧,增强顾客的成交信心,从而可以使顾客放心地购买产品。这种方法在处理顾客异议方面也有不同寻常的效果。此外,若销售人员出示有关销售证据,则更有利于增强说服力和感染力,促使顾客做出购买决策。如果销售人员不能针对顾客的疑虑提出保证,不但不能达到保证的目的,还容易使顾客产生反感。如果销售人员做出了保证但言而无信,无法实现承诺,也将丧失销售信用,不利于与顾客发展长期的合作关系。保证成交法主要适用于以下情况:(1)产品的单价过高,缴纳的金额比

50、较大,风险大,顾客对这种产品并不了解,从而产生心理障碍而对成交犹豫不决。(2)顾客对产品的销路尚无把握,而产品的规格、结构、性能又比较复杂,无法准确判断未来市场的走势。(3)顾客对交易后可能遇到的一些问题还有后顾之忧,如运输问题、安全保障问题等。使用保证成交法时,一定要针对顾客的顾虑提出保证,还要做到言而有信,兑现承诺。(七)从众成交法从众成交法也称排队成交法,是指销售人员利用顾客的从众心理促成顾客购买商品的一种方法。从众行为是一种普遍的社会现象。顾客在购买一件产品前,往往会询问销售人员买这种产品的人多不多。销售人员也往往利用人们的这种从众心理来敦促顾客下决心购买。这种方法可以减轻顾客所担心的