《销售管理学(第二版）》课件第五章.pptx

1、组织是关于群体活动的安排与运行机制,建构组织的目的是使相关成员的活动效果优于单个人单独活动的效果,形成1+12的态势。销售组织是企业组织体系的重要组成部分,是企业充分发挥具有销售能力各要素作用的基本保障。企业的销售组织是企业内部从事销售工作的人、事、物、信息、资金的有机结合,通过统一的协调行动完成企业既定的销售目标。在各种物质条件具备的情况下,构成企业销售组织的成员就是企业的销售经理及其带领的销售队伍。实践证明实践证明,不是所有的人都适合做销售工作不是所有的人都适合做销售工作,也不是所有做销售工作的人都能够成功。普通销售人员也不是所有做销售工作的人都能够成功。普通销售人员和高效率销售人员之间的

2、水平有很大差异。一项对和高效率销售人员之间的水平有很大差异。一项对500500多家公司的调查表明多家公司的调查表明,27%,27%的销售人员共创造了的销售人员共创造了52%52%的销售额的销售额,而余下的销售人员中而余下的销售人员中,仅有仅有50%50%的人是公司希望在下一年度中继续聘用的。因此的人是公司希望在下一年度中继续聘用的。因此,选用优选用优秀销售人员直接关乎企业的发展。秀销售人员直接关乎企业的发展。优秀的销售人员应具备以下基本素质。优秀的销售人员应具备以下基本素质。第一节优秀销售人员的素质第一节优秀销售人员的素质一、心理素质美国有关研究机构的抽样调查表明,销售业绩优秀的人群与销售业绩

3、一般的人群之间的平均智商值是基本相当的,而反差最大的是心理素质,即销售业绩优秀的人群的心理素质大大高于销售业绩一般的人群。所以,导致销售业绩好的原因并不是一个人的智商超群,而是良好的心理素质。良好的心理素质是指一个人抗挫折的能力很强,遇到困难与失败时,能保持情绪稳定,并能以高昂的精神状态去面对环境的压力。销售是最容易遭遇挫折的职业,销售人员经常会受到冷落、拒绝、讽刺、挖苦、打击,并一次一次地失败。每一次挫折都可能会对销售人员造成巨大的打击,导致其情绪低落、意志消沉,最终会影响销售工作的开展,或者使销售人员干脆退出竞争。此外,销售人员肩扛销售指标,身后有主管经理一次又一次地催促,眼前面临的是客户

4、的冷漠与拒绝,因此,良好的心理素质是一个合格销售人员的必备条件之一。二、专业素质销售人员要靠专业知识而不是仅仅靠经验来开展销售工作。在千变万化的市场环境中,过去成功的经验往往会成为今天成功的最大障碍。这是因为,经验很可能是骄傲的资本、炫耀的依据。销售人员一旦滋生了骄傲的情绪和炫耀的愿望,进取就会成为一件不可能的事情了。销售人员要具备专业能力,如产品知识、技术知识、操作与使用产品的方法、销售技巧、促销策略、经销商管理、渠道管理、终端管理、市场运作、商务谈判等方面的知识和实务能力,追求更多、更深、更全面的知识是销售人员激励自己的永恒法宝。这其中,对产品知识、技术知识、产品操作知识的掌握,是要求销售

5、人员对本专业以外知识的掌握,并且这些要求是在销售工作开展之前就要具备的,这是开展销售工作的基石。前面我们曾经提到过销售工程师的概念,就是要求销售人员掌握这些知识,以使销售人员超越自我,达到工程师的水准。三、市场悟性悟性是指对事物理解和分析的能力。人们常常说某个人悟性好,是指这个人理解一件事或物时的速度快,而快取决于这个人已有的经验、知识足够多,并且必须具备联想与嫁接的思维方式。市场悟性指的是对市场状态感悟的速度、分析的正确与透彻等方面的表现。如果说一位销售人员市场悟性好,指的就是这位销售人员能够从市场信息中捕捉到有价值的东西,并为我所用,如发现新的目标市场、能够用知识感化用户、能够对用户的特殊

6、需求正确领略并能够正确传达等。很好的市场悟性是成为一名优秀销售人员的充分条件。在这个世界上,没有什么东西能够替代销售人员的市场敏感性和判断力了。好的市场判断力会使销售人员的敏感性更高、创造的销售业绩更好,相应的,销售人员的成就感也就越强。销售人员的市场悟性与知识、经验、勤奋有关,如善思考、善推理、善挖掘等,这些都是销售人员悟性感知的个体条件。当然,市场悟性也与企业的文化氛围、制度约束等密切相关。在一个好的企业环境中,销售人员就愿意将自己的悟性充分发挥出来,这些是销售人员悟性感知的具体条件,也是发挥销售人员悟性能量的环境氛围。由此我们认为,销售人员悟性的发挥须在销售人员自身条件具备的情况下,需要

7、企业为其创造更好的氛围。五、个人动机个人动机是销售人员从事销售工作的一种念头,是影响销售能力最为关键的一个因素,它影响到销售工作的每一个方面,反映出一种发自内心的对特定目标(如金钱、名誉、地位、创新等)的追求。个人动机有正向与负向之分。正向的个人动机是一种好的动机,一般指向个人的销售目标和职业成长追求;负向的个人动机是一种不好的动机,一般以破坏或损害集体利益为表现形式,如将销售款项据为己有,以不正当甚至违法的手段获取更高的职位等。当一个人的个人动机达到一定强度时,就会有足够的内在动力和敏感性去捕捉可以实现特定目标的机会,并在实现个人目标的过程中投入足够的努力。对任何一种销售工作,个人动机都是一

8、种必须具备的关键条件。正向的个人动机与工作中的热情、努力程度、韧性、敏感性都有关系。这种动机直接影响到一个人是否能在压力下保持自觉工作,在工作中是否追求个人作用的价值,是否追求以客户的物质标准来衡量自己的工作结果,是否对沟通对象的情感变化有足够的敏感性和自发的应对能力,是否有足够的热情和动力根据外部环境的变化及时调整自己的行为等。六、洞察力洞察力即洞察他人心理活动的能力,或站在对方的立场上考虑问题的能力。销售人员每天都和各种各样的客户打交道,因此,销售人员要善于倾听,能察言观色,从中发现客户在语言表述以外的信息和心理活动迹象。由于有了这样的洞察力,销售人员能够设身处地地为客户着想,帮助客户解决

9、各种问题。销售人员如果不能清楚地察觉到客户内心的真实想法,就很难把握与客户沟通的最后结果。在商务谈判过程中,销售人员应该通过对方的谈话用词、语气、动作、神态等微妙的变化来洞察对方的心理活动,这对销售成功与否至关重要。在销售过程中,“倾听”其实比“劝说”更加重要,善于倾听的销售人员能充分调动对方的积极性,让对方产生如遇知己的感觉。善于倾听的原则在于:销售人员的肢体语言与口头语言和客户说话的内容高度一致。比如,客户在讲到自己艰苦奋斗的创业史时,善于倾听的销售人员就会表露出敬佩的表情,甚至适当地睁大眼睛并用一些感叹词来配合客户的述说,从而调动对方谈话的积极性,使其形成一种心理满足以及对销售人员配合谈

10、话的一种好感,将谈话引向深入。七、表达能力表达能力对销售工作的开展至关重要,但表达能力强不等于话多。表达能力的具体要求是:第一,要能把话说清楚,使对方和相关人士能听懂;第二,说话要有逻辑性,一环扣一环,不自相矛盾;第三,该说的说,不该说的一定不说。这里要强调的是,销售人员在与客户谈话中不要滔滔不绝,不要抢话,不要以自己为主,不要自己找话题。在与客户的沟通中把这些权利转给客户,并顺着客户的意思走,这样谈话中话题的引导由客户一方决定,使客户对谈论的话题更感兴趣,这是保证客户心情舒畅并使以客户为中心理念得到贯彻落实的最重要条件。有了基本的表达能力,还要使表达的语言通俗、生动、易于理解。因此,要求销售

11、人员使用大众语言,这是通俗性的要求;同时,在表达思想时,销售人员应使用多种表达形式,如手势、表情、肢体语言、音调、比喻、讲故事等,这是生动性的要求。此外,销售人员还要在语言表达中表现出积极性与礼貌性。积极性表现为销售人员总是以正面的、促进的、爱护的语调和用词来表达自己的看法。礼貌性表达表现为销售人员应避免使用令对方不快、不舒服或反感的词汇或语调。八、组织能力销售人员的组织能力具体体现在一系列销售活动中,使整个活动的运行能够有条不紊,充分发挥效能。销售人员掌握着大量的客户信息、产品信息、行业信息和经济信息,每种信息都必须以可用的方式组织起来。在销售工作中,经常会有一些活动,如产品推介会、商品展览

12、展销会、用户联谊会等大型活动,这些活动仍然需要销售人员很好地进行组织。因此,销售人员组织能力的发挥是至关重要的。销售人员在组织工作中要把握好为什么要做(Why)、在什么地点(Where)、什么时间做(When)、做什么事情(What)、何人来做(Who)、如何做(How),即5W1H。此外,如何处理信息、如何安排时间、如何安排日常工作等都反映出销售人员的组织能力。安排得好,工作条理清晰,故障率低,个人、企业、顾客三方都满意;若工作杂乱无章、又忙又乱,则会严重影响工作的有效性。九、社交能力卡耐基基金会为期5年的研究表明:一个人获得工作、维持工作、提升工作,15%取决于他的知识,85%取决于他与人

13、打交道的能力。作为一名销售人员,日常工作中会接触到各种各样的客户,参与各种各样的社交活动,所面对的客户有着不同的知识背景和不同的社会阅历、生活习惯、风俗礼节,这就要求销售人员具有很好的社交能力,能在各种场合面对任何人,并应对自如、见机行事。社交能力是衡量一个销售人员是否适应现代开放社会和能否做好本职工作的重要标准。销售人员要善于与各界人士建立亲密的交往关系,同时,销售人员必须懂得各种社交礼节、宴会礼节、商务礼节、公共场合礼节等。在与客户进行洽谈的过程中,往往有些问题在正式场合不能解决而在社交场合能够解决。当然,社交能力的提高并不能一蹴而就,它需要销售人员掌握相关的知识,还常常需要销售人员具有一

14、定的社会经验和社会阅历的积累。此外,销售人员占有大量的信息也非常重要。销售人员的岗位比较特殊销售人员的岗位比较特殊,该岗位要求销售人员独立地开拓市场该岗位要求销售人员独立地开拓市场,按自己的愿望与客户沟通按自己的愿望与客户沟通,工作不在工作不在上级领导的视野之内上级领导的视野之内,个人的能力在销售业绩中能够得到体现。为此个人的能力在销售业绩中能够得到体现。为此,我们有必要对销售人员的岗位我们有必要对销售人员的岗位进行分析与描述。进行分析与描述。第二节销售人员的岗位第二节销售人员的岗位一、岗位分析在企业中,工作与销售人员相匹配是招聘优秀销售人员的关键,对某项工作的理解是招聘过程的起点。每个企业设

15、定的销售职位都是不同的,销售经理在聘用销售人员之前,对每个特定职位的需求及相关的特点都要进行分析。企业负责招聘工作的人员在确定了选择销售人员的标准后,就要进行具体的岗位分析。岗位分析是对组织中某个特定岗位的目的、任务、责任、权力、隶属关系、工作条件、任职资格等相关信息进行收集和分析,以便对工作岗位的任职做出明确的规定,并确定完成该工作所需要的行为、条件和人员的过程。通过工作分析能够明确各项工作的要求、责任,掌握工作的特点,提出任职人员的心理、生理、技能、知识与品格要求等条件。在此基础上确定任用的标准,这样,招聘工作就有了明确的选择依据。企业在进行岗位分析时,要考虑市场、产品线、任务和责任、权限

16、范围等因素。(1)市场。我们的销售人员与谁打交道?市场是由谁构成的,是由代理商、批发商、零售商构成的,还是由最终用户或消费者构成的?销售人员是否需要拜访购买者?在客户一端,其他人是否有决策权?等等。(2)产品线。产品线的技术程度如何?一位销售人员将负责多少种不同产品的销售?产品是否具有通用性?产品是否必须满足每一个客户的特殊要求?(3)任务和责任。这项工作是否需要特殊的技能?它包括哪些类型的出差?销售人员履行职责时如何与公司保持联系?与谁联系?(4)权限范围。个人所具有的决策权有多大?如何与上司相处?二、岗位描述企业针对每一个岗位进行岗位分析后,下一步就是对各岗位做出详细描述。岗位描述是在岗位

17、分析的基础之上进行的,岗位描述的正式书面结果就是工作说明书(Job Description),包括工作内容与特征、工作责任与任务、工作权力、工作目的与结果、工作时间与地点、工作岗位与条件、工作流程与规范等。其中最重要的是工作职责与任务,包括销售与服务的职责、计划、报告、公司联系、日常行政事务及内容处理。工作说明书因不同的产品与服务、用户购买行为、销售形式与公司文化等而不同。相同的职务,在不同的地区、销售不同的产品和面对不同的客户的销售人员,其工作说明书都有区别。销售经理要详细分析目标市场,研究在新老客户、主次地区、高低档产品之间最佳的时间分配结构,明确每个销售人员的重心,以便认识候选人在经历、

18、技能、知识和个性特征方面的不同要求。销售经理还应该定期分析、检查并修改工作说明书,以反映产品、服务、竞争、用户、环境和战略的变化,使工作说明书在销售人员面对不同地区、不同产品、不同客户时,形成有差异的内容,以使工作说明书更能准确地指导销售人员开展工作。在企业的各项管理工作中在企业的各项管理工作中,对销售人员实施管理的难度是最大的对销售人员实施管理的难度是最大的,原因在于原因在于:第一第一,销售人员身处市场销售人员身处市场之中之中,个体行为多于集体行为个体行为多于集体行为,制度执行起来困难重重制度执行起来困难重重;第二第二,对销售人员的工作做不到实时监控对销售人员的工作做不到实时监控,主要主要靠

19、销售人员的自觉行为。因此靠销售人员的自觉行为。因此,对销售人员的把握至关重要对销售人员的把握至关重要,这种把握一靠销售人员的自觉行为这种把握一靠销售人员的自觉行为,二靠二靠及时的信息沟通及时的信息沟通,以矫正其行为。能否做到这一点以矫正其行为。能否做到这一点,与销售人员的基本素质和敬业精神有着直接的关与销售人员的基本素质和敬业精神有着直接的关系。企业招聘销售人员时要严格限定招聘范围系。企业招聘销售人员时要严格限定招聘范围,遵循一定的招聘原则遵循一定的招聘原则,按照确定的招聘程序来逐步展按照确定的招聘程序来逐步展开开,以确保销售人员的质量。以确保销售人员的质量。第三节销售人员的招聘第三节销售人员

20、的招聘一、招聘渠道选择优秀的销售人员要求企业寻找多种多样的招聘渠道,因此,企业必须清楚各种招聘渠道的优缺点,以便根据具体情况做出正确的选择。常见的招聘渠道的类型与内容如表5-1所示。表5-1常见的招聘渠道的类型与内容 招聘渠道的类型内容内部招聘现有人员推荐、非销售部门转岗、公司人才数据库储备公开招聘招聘会、媒体广告、网络招聘、校园招聘委托招聘职业介绍所、人才交流中心、专业协会、猎头公司隐秘招聘供应商、客户、竞争者(一)内部招聘内部招聘即面向企业内部非销售岗位的人员进行招聘,这种招聘方式的优势是明显的。首先,应聘者熟悉产品类型,熟悉公司运作,能够更好地理解职位的要求,而且在同一企业文化的环境中,

21、不存在文化冲突。其次,招聘工作信息通过内部沟通的方式传递,节省了广告费、会务费等,因此内部招聘比外部招聘成本低。最后,企业对应聘者较为了解,能够较容易地选择到一些有发展潜力和对企业有较高忠诚度的销售人员。通过内部招聘,企业可以为员工重新选择岗位提供机会,使所有员工感觉到企业在不断地为每个员工创造机会,可以增强员工的工作满意度。但内部招聘也存在一些不足,如可能缺少适合本岗位的人选、应聘者被拒绝后可能不满意、对销售工作有误解、在转向销售工作时需要有一段困难的适应期,等等。(二)公开招聘公开招聘的途径包括招聘会、媒体广告、网络招聘、校园招聘等。1.招聘会招聘会是一种外部招聘的形式,是企业通过参加招聘

22、会这一渠道来选择销售人员。每年各类社会机构都会举行一些招聘会,不仅为相关人士提供就业机会,同时也为企业发展提供人才资源。企业只需缴纳一定的摊位费即可在招聘会上设点招聘。通过招聘会招聘销售人员的优点是:能与被招聘者面对面交流,提高招聘质量,甚至可以减少初试流程;能很好地介绍和展示公司的实力,更容易吸引应聘者;可以按标准招聘,减少个人偏见;节省时间和成本,并直接获取候选人的详细资料;通过参加招聘会很容易实现招聘目的;能更好、更直接地了解其他公司的招聘策略和招聘方法。招聘会的不足之处在于:对优秀销售人员的招聘难度很大,因为优秀销售人员往往不情愿去招聘会上找工作;应聘人员容易在了解公司后填写简历,造成

23、简历失真。2.媒体广告媒体广告是通过媒体登载招聘广告进行招聘的形式。传统的媒体广告有广播、电视、报纸、杂志。(1)广播适于播出娱乐节目,让人们在开车、处理家务或做一些其他事情时收听,但企业不适合在广播上播出招聘启事,因为广播信息转瞬即逝,不利于记录和保存;同时听者也不会专门为收听招聘信息而在收音机前等待。如果企业一定要利用广播播出招聘启事,也一定要有其他媒体的配合,如报纸、杂志等。(2)电视的收视率很高,但由于观众对电视节目的收看是有选择的,所以也不适于播出招聘启事。企业如果要通过电视节目播出招聘信息,则需要反复播出,时间持续要长一些,如710天,而且要在电视播出的同时在屏幕下方打出醒目的字幕

24、和联系方式。(3)报纸是现阶段企业常用的招聘方式之一,这种方式具有如下特点:企业的招聘往往带有地域性,这和报纸的特征极其相似;各地方往往都有专业的招聘类报纸或专刊,阅读的有效性较强;地方招聘类报刊往往以周为发行的时间单位,时效性相对较好;报纸登载广告的价位较低,性价比较高;通过报纸登载招聘启事具有可保留性并随时备查;招聘广告的刊登也是对企业的另一类宣传方式。(4)专业杂志的广告对招聘高级人才效果较佳,原因在于:第一,专业杂志是专业人士阅读的刊物,其针对的目标对象比较集中;第二,杂志具有很好的保留性和重复阅读性。基于以上两点,企业在通过专业杂志招聘人才时,需要对本企业做一定的形象介绍,图文并茂更

25、好,以表现出企业的规范性、规模性、成长性等,以吸引人才。但通过专业杂志这种方式招聘容易出现候选人来源、数量不稳定,广告内容单调以及广告位置不醒目等问题。3.网络招聘随着互联网的普及,网络招聘随之兴起。2010年以后,美国一家咨询公司公布的一项跟踪研究报告显示,财富500强中,使用网上招聘人才的公司已占88%。如今,中国的58同城、前程无忧、猎聘网、Boss直聘等网络招聘的比例已高达95%以上。网络招聘具有时效性强、速度快、效率高、成本低、费用省、覆盖面广、招聘方式灵活等优势,但这一招聘方式会出现一些虚假信息,信息处理难度大,同时它对使用的群体往往有限制,所以其效果还要视具体招聘的岗位而定。4.

26、校园招聘企业选择招聘普通高校或职业学校具有营销理论基础的应届毕业生,是由于企业能够在校园中找到足够数量的高素质人才,应聘者学习愿望与学习能力较强,有可塑性,容易培训;应聘者渴望开始工作,工作热情高;应届毕业生一般薪酬较低,年轻,有精力投入工作,更具适应性和愿意被重新分配,比老销售人员更愿意出差。招聘应届毕业生要注意的是:应届毕业生们的心理素质、社会适应能力、个人期望值等都有一个适应、成熟的过程;他们缺少工作经验,可能并不能完全理解销售工作的要求,需要进行一定的培训才可以胜任工作;他们在一定程度上还不成熟,比老的销售人员会有更高的销售拒绝率;对工作的期待过于理想化,对自身的能力也有不现实的估计,

27、容易对工作产生不满情绪,在毕业后的前几年会有较高的离职率。(三)委托招聘委托招聘就是企业委托中介机构实施的招聘。中介机构可以是职业介绍所、人才交流中心、专业协会、猎头公司等机构。1.职业介绍所企业提供详细的工作说明书及求职条件,委托职业介绍所的专业顾问帮助筛选,以简化工作程序,获得合格的候选人。通过这一途径选择的销售人员,企业对其期望值不能过高,因为通过这一途径找工作的人往往能力不高且难以找到更理想工作。2.人才交流中心人才交流中心储备了大量的候选者信息,并向企业推荐,供企业从中选择优秀的销售人员。目前,国内各层级人才交流中心的机制还有待完善,企业可以在北京、上海、广州、深圳、武汉等影响力较大

28、的人才交流中心挑选优秀的人才。但这样的人才可能同时会被多家企业盯住,同时人才本身也是随时准备跳槽。如果企业不能用机制和利益留住这类人才,即便招聘到了这样的人才,其流失的可能性也很大。企业应在销售队伍的稳定与发展两个方面寻求一个平衡。3.专业协会现在各个产业领域均有专业协会。专业协会了解行业情况和专业特点,经常与厂商、经销商、销售经理和销售人员沟通与往来,因而企业可以请专业协会代为联系或介绍销售人员。4.猎头公司猎头公司是现阶段招聘中高级销售人才非常有效的途径,表现如下:首先,猎头公司通过寻找各个专业领域中的优秀人才作为其资源,因此,猎头公司往往掌握着很多中高级销售人才的详细资料。其次,猎头公司

29、作为中介机构,可以给招聘单位提供较多的选择,并与用人单位为所推荐的人才规定出最低的工资水平,从而保住了这些人才的利益。再次,企业通过猎头公司的工作,可省去企业人力资源部门的招聘与初选的过程,大大节省了时间成本。最后,猎头公司提供的人员具有较强的专业性和职业性,职业道德普遍较好,能满足企业对人才的需求。但猎头公司招聘也有很大的局限性,表现如下:首先,所招聘的职位大多数只限于销售主管以上的职位,即中高级职位。对于一些需要较低职位的企业很难达到理想的招聘效果。其次,猎头招聘的服务费较高,一般是招聘岗位年薪的20%50%,一些小型企业或效益不太好的企业很难负担。再次,由于猎头公司之间的竞争,猎头公司在

30、招聘中也经常会运用一些手段和技巧。最后,猎头公司推荐的人才往往是在职的人员,所以面试成功后的后续工作较多,影响公司人力资源招聘计划的实行,甚至会影响到企业的正常运转。(四)隐秘招聘隐秘招聘是通过企业运行中的各种相关关系而进行的招聘,其中包含从供应商、客户、竞争者等处挖人。1.供应商从供应商处招来的销售人员了解产品质量、性能及使用方式,因此,他们可以熟练地展示产品,向用户或消费者说明产品本身的特性和使用产品的技巧。这些技巧对支撑销售工作有着积极的作用,所以许多零售商从供应商处聘请销售人员,由他们担任供应商所供产品的销售导购,其销售效果远远高于零售商所招聘的导购员。2.客户产品销往政府机构的企业往

31、往聘请曾就职于政府部门,尤其是政府采购部门的人员担任本企业的销售主管或销售经理,以获得更好的销售业绩。这些人员了解市场及产品,熟悉购买产品的决策者,拥有着良好的客户关系,工作中可以直接和购买方的决策者打交道。但由于存在这种直接的关系,常常不使用谈判技巧,同时也不去思考销售品质的问题,因此,一旦有问题发生,可能就会使这些人员和购买方决策者的关系不好维系。如果企业要招聘这样的人员(如离退休的政府官员或曾经的购买决策人),销售经理要采取谨慎态度,否则可能会永远失去客户。3.竞争者将竞争者手中的销售人员挖到本企业中,这是许多企业都在做的事情。这种渠道的优点是:应聘者具有丰富的销售经验,了解该行业以及需

32、求该行业产品的客户类型,同时应聘者已建立了客户关系,可能带来新的客户,具有可供评价的销售记录会为本企业带来很大利益。这一渠道的缺点是雇用费用较高;忠诚度较低;已养成了固定的工作方式,难以再培训;应聘者如果离开公司可能会带走客户。如果一个企业有很多人员空缺,没有时间培训员工,又要求较高的销售业绩,从竞争对手那里挖掘销售人员是最有效的方式。实际上,很多企业派人员每月拜访竞争对手的销售卖场,不是为了了解价格,而是为了寻找优秀的销售人员。从竞争对手手中挖销售人员,须有两个前提:一是自己的产品较竞争对手有优势,销售人员愿意销售自己企业的产品;二是企业给销售人员的待遇要优于竞争对手,对竞争对手的销售人员具

33、有巨大的吸引力。二、招聘原则销售人员是一支不稳定的队伍,销售人员的跳槽,直接影响着企业销售工作的开展。为了保证企业销售目标的实现,招聘销售人员是企业经常要做的事情。企业在招聘销售人员时要遵守以下原则。(一)公开原则当职位出现空缺,需要补充人员时,应把招聘的有关信息公开。这样做有两方面的好处:一是给人才以公平竞争的机会;二是将招聘工作置于公开监督之下,防止不正之风。(二)竞争原则为了把有销售能力的人员补充到本企业的销售岗位中,在招聘过程中要严格考核程序、完善考核机制,通过公平竞争,选择合适的人选。(三)全面原则一个人是否胜任销售工作以及发展前途如何,往往是由多方面因素决定的,在招聘过程中要对应聘

34、人员的品德、能力、知识、智力、心理、过去工作的经验和业绩进行全面考核。(四)能级原则这里的能级指的是能力的级别,即根据销售人员的能力来确定其级别与级职。一个人的能力有大小,本领有高低,而销售工作也有不同的层级,即使在同一层级,工作也有难易,要求也不同。因此,招聘工作要求量才录用,用其所长。(五)效率原则在招聘过程中,要灵活选用适当的招聘方式,每一种招聘方式都有其特点,也都不是尽善尽美的。因此要遵循一个最基本的原则,即用尽可能低的成本录用尽可能高质量的员工。三、招聘程序企业招聘销售人员的基本流程可按照得克萨斯A&M大学市场营销学教授Charles M.Futrell的观点,即首先确定销售人员选拔

35、的总程序,然后提出具体的工作步骤在实际工作中,每个企业的招聘程序并不完全一样,我们也不主张完全一样,但我们要对几个重要的步骤进行仔细探讨。(一)初步淘汰通过多种途径获得的候选人通常比岗位所需要的人数多,也免不了其中有滥竽充数的。为了防止明显不合格的人员继续参与以后各阶段的选拔以节省时间、费用和提高效率,要对应聘者进行初步淘汰。初步淘汰可以分为以下两种情况:一是直接在现场对应聘者进行筛选。对于直接到现场的应聘者,可以先由负责派发申请表的人员对明显不适合做销售工作的应聘者予以婉言拒绝(不发申请表)。对初步印象(如年龄、性别、外貌、体格等)合格的应聘者发给申请表,要求应聘者据实填写,必要时请他们出示

36、有关证件和资料。负责招聘的人可根据申请表上的相关信息进行初步淘汰。淘汰标准可按销售工作的要求事先确定,衡量时可参考一些必备条件,如年龄、学历、工作经验、个人兴趣、性格等。二是间接对应聘者进行筛选。企业发布了招聘信息或者参加了各种招聘会后,可以得到更多应聘者的简历,这时相关负责人(如销售经理)可根据销售岗位的需要进行认真的筛选,确定初步符合条件者进入下一个程序。企业可以使用标准化的应聘者申请表,以便对简历进行管理,控制申请者提供的信息内容,同时还可以对不同应聘者的各方面条件进行比较。(二)面试面试是一种最普遍,也是最重要的选拔测评方法。从狭义上说,面试就是面谈,即通过考官与应聘者面对面的观察、交

37、流等双向沟通方式了解应聘者的素质、能力与求职动机的一种选拔技术。从广义上讲,面谈是考官通过与应聘者直接交谈或者将应聘者置于某种特定情境中进行观察,从而对其是否具备某些岗位所要求的能力、素质和资格条件等进行测评的一种方法。1.面试的类型面试根据达到的效果可分为初步面试和诊断面试。初步面试类似于面谈,比较简单、随意,目的在于相互了解。诊断面试是对经初步面试筛选合格的应聘者进行实际能力和潜力的测试,这种面试对应聘者是否能被录用至关重要。根据参与面试过程的人员构成,可将面试分为个别面试、小组面试、集体面试和流水式面试。个别面试是单个进行的面试;小组面试相当于小规模座谈(310位应聘者),对同样的问题每

38、位应聘者可以做出不同的回答或讨论;集体面试是面对着更大群体的面试(10位以上的应聘者),类似于老师给学生上课,“老师”在上课的过程中找出优秀的“学生”;流水面试是将面试程序分段,每段都有专人负责,面试者根据事先安排好的程序,一个环节一个环节地接受面试。根据组织形式标准化和程序化的要求,面试可分为结构化面试和非结构化面试。结构化面试是依据预先确定的内容、程序和分值结构进行的面试形式。在面试过程中,考官必须根据事先拟定好的面试提纲和一组相同的问题对应聘者进行测试,测试时不能随意变动面试提纲,应聘者也必须针对问题进行回答,对面试各个要素的评判也必须按分值结构合成。这种面试结构严谨、层次性强,评分模式

39、固定,减少了主观性,容易比较出各个应聘者的优缺点。但面试时问题机械,提问的方式固定,对应聘者的潜质很难挖掘,不能发现应聘者的应变能力和适应环境的能力。非结构化面试又称开放式面试,这种面试方式没有固定的面试程序,面试问题、内容和顺序等都取决于现场面试者的兴趣和应聘者的回答。面试时的问题有时会偏离主题很远,这样更有利于挖掘面试者的思路与特长。这种面试方式灵活性强,信息含量大,但具有一定的主观性,成本高、效率低,有时谈论一个双方感兴趣的话题会需要很长时间,由此也会形成考官对应聘者的一个特殊的印象。为了弥补以上两种方式的不足,有的企业采用半结构化面试的方式,既融进了结构化面试的成分,又融进了非结构化面

40、试的技巧,以获得较好的面试效果。2.面试的过程面试包括五个基本阶段,即关系建立阶段、导入阶段、核心阶段、确认阶段和结束阶段。在不同的阶段,适用的题目类型也有所不同。关系建立阶段的主要任务是创造一种轻松、友好的气氛,便于双方在后边的面试过程中更好地沟通。这时双方通常会讨论一些与工作无关的事情,如天气、交通等。这部分内容大致占整个面试内容的2%。这个阶段主要采取一些简单回答的封闭性问题,如“冷吗?”“这里好找吗?”等等。导入阶段主要问应聘者有准备且比较熟悉的问题,以缓解应聘者紧张的情绪。考官所问问题比较宽泛,有较大的自由度,如自我介绍和讲一讲自己的经历等。导入阶段占整个面试的比重大致为8%,这一阶

41、段最适宜的面试题目是开放性的问题,即可以随意回答且比较好回答的问题。核心阶段是整个面试中最为重要的阶段,考官在这一阶段着重收集关于应聘者核心胜任能力的信息,并依据这些信息在面试结束后做出是否录用的决定。核心阶段占整个面试的比重为80%,在这一阶段可以将开放性问题、探索性问题、假设性问题、封闭性问题和行为性问题结合起来,以有效地获得关于应聘者关键胜任能力的信息。确认阶段要对应聘者关键胜任能力的判断进行确认,确认阶段在整个面试阶段所占的比重为5%。这一阶段所使用的问题最好是开放性问题。如“概括一下工作的基本步骤”“对你自己的工作有何打算”等。在结束阶段,考官检查自己是否遗漏了关于关键胜任能力的问题

42、,并加以追问。这时应聘者也可以借这个机会来推销自己,表现职位所要求的关键胜任能力。这一阶段占整个面试比例的5%。在这一阶段可以适当采用一些关键胜任能力的行为性问题或开放性问题,如“你能举个例子说明一下如何应对比较难对付的客户吗?”等等。3.面试技巧面试时应注意面试的提问、倾听及非语言信息三个方面的技巧。作为考官,最好不要提出那些让应聘者直接描述自己能力、特点和个性方面的题目,因为无论怎样回答都不好判断其回答的真伪。例如问一名应聘者“你认为自己最主要的优点是什么?”他可能回答“我很善于与人沟通”,这样的答案是不能提供任何有价值的信息的。比较好的办法是追问一个行为性的问题,如“请你举个例子,来说明

43、你在工作中是怎样有效地与人打交道的”,这样,应聘者就必须讲出自己经历中的案例来证明自己的答案。考官应避免提封闭性的问题。因为如果提封闭性的问题,应聘者可能会对考官的意图做出猜测。最好将这样的问题改成开放性、诱导性的问题,并适当采用探寻式追问。如将“你是否会热爱这份工作?”改成“如果你要做这项工作,会怎样设定工作程序?”或“第一步要做什么工作?”等。要学会倾听。考官在面试过程中还要学会有效地倾听。倾听可以考核一个人的语言组织能力、逻辑思维能力,从中发现他的特点以及存在的问题。面试中倾听要注意以下问题:第一,要善于提取要点;第二,在听的同时注意思考和想象;第三,要善于进行阶段性总结;第四,少说多听

44、;第五,排除各种干扰。(三)测试面试反映的是应聘者的外在表象,测试则能测出应聘者的真实能力和水平。测试主要考查应聘者的专业知识和相应能力等。测试可通过笔试和口试两种方式。笔试就是由主考官出试卷,由应聘者在规定时间内、规定环境中在卷面上回答。口试是主考官事先将题目拟定好,编成号,应聘者通过抽签来选择问题,并在规定的时间内当场回答。测试主要进行以下方面的把握:(1)专业知识的测试,主要进行销售知识方面的测试,目的是看应聘者是否具备有关销售方面的基本知识,包括产品知识、客户知识、竞争知识、行业状况等。(2)智力测试,主要是进行综合智力水平的测试,包括逻辑和推理能力、学习与适应环境的能力、语言和数字的

45、使用及空间想象能力等,可分为综合智力测试和专业智力测试。综合智力测试用来测量应聘者的综合智力水平,包括理解力、思维能力、记忆力、判断力以及学习能力等。当企业对销售人员有某些智力方面的特殊要求时,可以使用专门智力测试来评价应聘者,如学习速度、数字能力、逻辑思维能力、语言表达能力等。(3)诚实测试,用来检验应聘者的诚实性,以了解应聘者的道德规范和行为体系。诚实是一种人格,它属于道德层面的范畴。在销售工作中评价销售人员诚实的标准是实事求是,来不得半点儿虚伪和虚假,因为虚伪和虚假会使销售人员的信用受到影响,如夸大产品功效会导致企业的品牌受损,断送客户关系;私用销售货款、虚报出差费用会导致犯罪行为的滋生

46、,等等。(4)态度测试,用来检测应聘者对从事销售工作的热情程度。销售工作很辛苦,尤其是在自信心受到打击之后,更容易使销售人员对销售工作失去信心。因此,只有热爱销售工作,不畏惧销售工作,能够从失败中总结经验、教训,不断地做自我心情的调整,才能使销售工作有成效。(5)个性测试,个性有时和人格有一定的关系,它们都属于心理层面的范畴。人格又不能等同于个性,人格是人的个性中除能力以外部分的总和,表现为需要、动机、兴趣、爱好、感情、态度、性格、气质、价值观等。对应聘者的个性进行测试,目的是了解应聘者的适应力、推动力、感情稳定性、脾气可控性等方面的情况,看应聘者是否适合或能否胜任相应的销售工作。(6)情景测

47、试,用来测试应聘者在不同市场或销售环境中的识别、判断能力和应变能力。其方法是,将应聘者置于一个特定的销售环境之中,由考官观察应聘者的行为反应,以判断其个性。情景测试中所设定的环境表现形式各异,且与实际环境相类似,只是比可能的实际环境更具有代表性。(7)成就测试,用来测试应聘者在一般情况或某一特殊方面经过学习或训练后可能导致实际能力的变化。如果经过学习或训练能力有明显的提高,就说明应聘者可塑性强,有培养的价值和条件,能够成就一番事业。如果应聘者经过学习或训练,实际能力没有太明显的提高,则被认为可塑性不是很强,没有太大的培养价值。其测试方法有两种:一种是通过笔试将自己的设想谈出来;另一种是现场操作

48、。(四)调查在测试或二次面试合格后,应对应聘者做相关的调查,以确认资料的真实性。调查的主要内容有:工作经历,通过应聘者以前的工作单位或客户获取这方面的信息;品格与学历,通过应聘者的母校教师、同学、过去的同事了解;信用与人格,通过当地的信用机构和对应聘者较熟悉的同学、同事等人做调查。调查的主要方式有:拜访被咨询者、电话联系、信函核查。调查时要注意的问题:第一,要通过不同的信息渠道来验证信息;第二,可委托专门的调查机构;第三,如果应聘者尚未离开原单位,在做背景调查时要特别注意技巧,不要给应聘者产生不利的影响;第四,应主要调查与应聘者未来工作有关的信息。(五)录用在人员录用中要遵循以下原则:(1)工

49、作动机优先原则。在合格人选的工作能力基本相同时,应聘者希望获得这一职位的动机强度,是决定是否被录用的关键。研究表明,一个人的工作绩效取决于他的能力和积极性两个因素。动机越强,积极性就越高。(2)注重工作能力原则。在合格人选的基本情况差不多时,以往的工作经验和工作绩效是决策者应看重的条件。(3)公平竞争的原则。对所有应聘者应一视同仁,不要人为地制造不平等的限制,应采用竞争录用、择优录用的原则。(4)慎用超过任职资格条件的应聘者。录用一个知识、经验、技能和素质水平远远高于工作需要的候选人未必是一件好事。因为录用后其要求(包括工资待遇、工作条件与环境等)过高,流动的可能性也会增大。在企业经营管理的诸

50、多要素中在企业经营管理的诸多要素中,人是企业未来成长与生存的最关键因素。面对日益复杂的外部环境人是企业未来成长与生存的最关键因素。面对日益复杂的外部环境,企业必须不断提高员工的素质企业必须不断提高员工的素质,才能保持企业的竞争力才能保持企业的竞争力,这就使员工培训成为必要。这就使员工培训成为必要。第四节销售人员的培训第四节销售人员的培训一、对销售人员培训的原则销售人员培训是指企业为销售人员提供与销售工作有关的知识、技能、态度和行为的学习机会,旨在增进销售人员的工作绩效,更好地实现企业的整体目标。被誉为销售培训之父的国民收款机公司(NCR)的创始人约翰帕特森曾说过,在NCR,我们的销售人员从未停