《销售管理学(第二版）》课件第二章.pptx

1、销售管理理论是指导销售管理实践的依据。企业在销售管理工作中,一方面要按照现有的销售管理理论确立销售管理思想,另一方面也要根据企业的实际情况对销售管理工作不断地总结经验、寻找规律,形成自己的一套销售管理风格。如果这套销售管理风格具有总结意义和推广价值,则能将其上升为新的销售管理理论。更多管理理论都是在实践中不断探索与总结而形成的。管理方格理论管理方格理论(Management Grid Theory)(Management Grid Theory)是由美国得克萨斯大学的行为科学家罗伯是由美国得克萨斯大学的行为科学家罗伯特特布莱克布莱克(Robert R.Blake)(Robert R.Blake

2、)和简和简莫顿莫顿(Jane S.Mouton)(Jane S.Mouton)在在19641964年出版的管理年出版的管理方格方格(1978(1978年修订再版年修订再版,改名为新管理方格改名为新管理方格)一书中提出的。管理方格和新管理一书中提出的。管理方格和新管理方格是用方格图得以表现的。方格图的提出改变了以往各种理论中方格是用方格图得以表现的。方格图的提出改变了以往各种理论中“非此即彼非此即彼”式式(要么以生产为中心要么以生产为中心,要么以人为中心要么以人为中心)的绝对化观点的绝对化观点,指出在对生产关心和对人关心指出在对生产关心和对人关心的两种领导方式之间的两种领导方式之间,可以进行不同

3、程度的互相结合。可以进行不同程度的互相结合。第一节销售管理方格理论第一节销售管理方格理论一、销售方格理论销售方格理论是由布莱克与莫顿两位教授在管理方格理论的基础上进行再研究而得出的。两位教授根据销售人员在销售过程中对买卖成败及对与顾客沟通的重视程度之间的差别,将销售人员在销售工作中对待顾客与对待销售活动的心态划分为不同类型。将这些划分表现在平面直角坐标系中,即形成了销售方格。销售方格中显示了由于销售人员对顾客与对销售关心的不同程度而形成的不同的心理状态。销售方格由纵横两个坐标组成,纵坐标表明销售人员对销售业绩的关心程度,坐标由下到上依次按数字19排序;横坐标表示对顾客的关心程度,从左到右依次按

4、19排序,坐标值越大,表示关心的程度越高。在两个坐标界定下,形成了一个99的方格,其中的每个小方格都代表着销售管理中的一个特定的内容,格与格之间的含义具有渐进性、连续性(见图2-1)。图2-1销售管理方格模型销售管理方格中的各个方格代表着不同的销售心态,其中以五种心态最为典型,进而形成了五种类型的销售管理模式。1.事不关己型(1.1型)该类型是指销售人员对销售成功与否及对顾客感受的关心程度都是最低的。事不关己型的销售人员对本职工作缺乏责任心,也许不喜欢这份工作,不愿做销售工作;也许自己不适合做销售工作,工作起来不能得心应手;也许工作本身的吸引力不强,凑合着干;还可能是主观上对工作不满意、对领导

5、不满意、对制度不满意、对收入不满意,等等。无论是什么原因导致的结果,最终对工作和对销售人员本人都是不利的:会造成企业的销售业绩不佳,影响企业的发展和品牌效应的形成;会使销售人员萎靡不振,影响自己的前程和收入。2.强力销售型(1.9型)该类型是指销售人员倾尽全力关心销售工作,不考虑顾客的感受、状况和存在的问题。销售人员为提高销售业绩,不惜采用多种手段。在推销观念的指导下,强行销售实际上就表现为强行推销,该类型曾在第一次世界大战之后盛行于美国。当时,推销员与顾客被形象地比喻为拳击台上的两个选手,推销员要坚决把顾客打倒,为此运用了很多推销技巧,其间不乏欺诈行为。强行推销不但损害了顾客的利益,而且也损

6、害了企业的市场形象和产品信誉,导致企业的经济利益受损,最终使推销活动和推销人员在顾客心目中留下了极坏的印象,进而导致销售工作无法进行。在此之后,强行推销被温和推销所代替。企业界和学术界达成共识:对顾客无益的交易也必然有损于销售人员。一般情况下,强力销售都会导致“一锤子买卖”的形成。3.顾客导向型(9.1型)该类型是指对顾客关心备至,而不考虑销售状况的一种类型。持这种心态的销售人员将自己看成顾客的朋友,销售工作是从销售人员了解顾客的感受和兴趣入手的,以顾客对自己产生好感和认同为目标。因此,工作中始终把处理好与顾客的关系作为目标。其结果可能有两种表现:一是销售人员与顾客成为很好的朋友,但并没有形成

7、买卖关系;二是销售人员与顾客成为很好的朋友,同时也形成了彼此之间的买卖关系。后一种情况当然是企业所希望的,但在实际工作中,并不是所有对顾客有益的行为都能导致良好的销售效果。选择这种模式,能维系良好的人际关系,也许这种关系有朝一日能导致购买关系的形成,但眼前不一定马上促成交易。因此,选择这种方式的销售人员至少眼前还不够成熟。现代销售工作要求把顾客的利益和需要放在第一位,但一定要遵循互惠互利的原则,以保证销售工作的顺利开展。4.销售技术导向型(5.5型)这是既注重销售效果,又注重对顾客关心的类型。在实际销售工作中,销售人员往往有一套行之有效的销售技巧,其中包括注重顾客对过程的感受,如注重顾客对产品

8、的兴趣、对企业的放心、对服务的满意、对销售人员的信任等。这是善于利用顾客的心理活动过程所做出的必要的引导,以促成交易。这种类型的销售人员可以凭借经验和传播技术引导顾客购买一些实际上顾客并没有购买计划或购买计划指向不清晰(如对品牌、型号、技术方面的要求等)的物品,从而保证销售人员创造更好的销售业绩。但这类销售人员所选择的销售模式仍然不理想。他们的工作着眼于顾客的购买心理,而不是顾客的利益需要;他们努力促成销售,但并没有实现最佳的销售业绩。因此,销售人员需要进一步学习,从满足顾客需求的角度使顾客的购买真正有价值,从顾客对销售人员产生信任的角度使其形成重复购买的愿望和行动,以保证创造出最佳的销售业绩

9、,从而成为一名优秀的销售专家或销售工程师。5.解决问题导向型(9.9型)销售人员把销售活动看成是满足双方需求的过程,把销售的成功建立在销售人员与顾客双方均满意的基础上。从现代销售学的角度分析,这类销售人员是最理想的专家型销售员,或称为销售工程师。他们有着最佳的销售心态,有着对销售工作过程的成熟理解,有着对顾客心理的准确把握,有着实心实意为顾客着想,有着对销售工作的无比热爱。世界超级销售大师齐格勒说:“假如你鼓励顾客去买很多的商品只是为了自己可以多赚钱,那你就是一个沿街叫卖的小贩。假如你鼓励顾客购买很多商品是为了顾客的利益,那你就是销售的行家,同时你也会获益。”这个道理明确了销售工作的成功应该是

10、建立在满足双方利益的基础之上的。二、顾客方格理论顾客方格理论是指不同的顾客对待销售人员和所购买的商品有着不同的心态,这种心态依据顾客对待销售人员和对待购买商品的重视程度而划分成不同的类型。从顾客与销售人员接触时的心理状态看,至少存在两种希望:一是希望购买到称心如意的商品,注重购买到的商品的品质和功效等。二是希望得到销售人员诚恳、热情而又周到的服务,注重销售人员的态度和服务质量(见图2-2)。图2-2顾客方格模型在顾客选择商品、厂家、品牌时,常常带有不同的心态。这些不同的心态并不一定表现为对以上两种追求的同时重视或偏重于某一方面。原因在于:购买的商品对顾客的重要程度不同;不同时期的购买其购买心态

11、不同;不同的购买环境对顾客造成的影响不同;面对不同的销售人员,通过对话、沟通所形成的印象不同,进而导致顾客形成不同的购买心态。在顾客方格理论中,也存在五种不同的典型形态。1.漠不关心型(1.1型)具有这种心态的顾客既不关心销售人员,也不关心自己想购买的商品,似乎购买对顾客本人的重要程度受到了限制,或感觉不重要,购买过程很不经意,只是为了完成一项任务。究其原因,可能不是为自己购买(顾客不是使用者),可能购买不花费自己的钱财(顾客不是实际上的付款者),可能购买只是为了走走形式,或者购买者本人没有购买决策权,等等。2.利益导向型(9.1型)利益导向型也称防卫型。在购买中,顾客只关心如何以更佳的条件购

12、买商品,对销售人员不但不关心,反而极为反感,甚至敌视,经常以非常不客气的语言来表达自己的需求。这类顾客可能受传统观念的影响,认为“无商不奸”,或者有上当受骗的经历,认为销售人员都可能不诚实或欺骗顾客。对待持这种心态的顾客,销售人员应首先表示对顾客的尊重和关心,同时把自己诚实的一面展示出来,消除对方的防范心理,然后再介绍商品。3.情感体谅型(1.9型)情感体谅型也称软心肠型。这类顾客对销售人员极为关心,尤其体谅销售人员的心情和处境,经常一开口就以各种理由“套近乎”,关心销售人员销售工作和销售工作以外的各项事宜。原因可能只是对销售人员的热情、周到服务而做出回报,也可能是因销售人员辛苦工作而受到感动

13、,还可能是精力充沛、性格使然。只要销售人员表现出工作的艰辛与不易,这类顾客就会购买一些商品,以表示对销售人员的同情。情感体谅型顾客自然是所有销售人员都希望碰到的一种顾客类型。4.干练明理型(5.5型)这类顾客具有一定的商品知识和购买经验,很可能是相关方面的专家,在与销售人员打交道时表现出了自己的聪明、才智,既考虑到自己购买商品的品质与可信度,又关心销售人员的相关事宜。这类顾客购买时头脑比较清晰,做事干脆利落,与对方的销售工作配合得很好,但没有达到最佳状态。干练明理型顾客在接受销售人员介绍的商品时如果能真正显示出自己的知识、经验,并能公正、宽容地对待对方与可能购买的商品,则会受到销售人员的尊重,

14、从而使自己的需要得到满足。销售人员也愿意和这样的顾客打交道。5.寻求答案型(9.9型)这是最成熟的购买者所持有的态度。他们很了解自己的需要,通过倾听销售人员对产品、服务与品牌的介绍,分析其间的问题,有不懂之处会随时提出并希望销售人员能给予解答。如果销售人员能将问题解答清楚并令顾客满意,顾客会做出购买决策;如果顾客对销售人员的解答不满意或感觉和自己的需求有一定的距离,可能会很客气地谢绝。这类顾客的购买行为很理性。三、销售方格与顾客方格之间的关系在现实的销售过程中,各种心态的销售人员会遇到具有各种心态的顾客,销售人员与顾客双方心态的有效组合是使销售工作顺利进行的重要条件。值得注意的是,由于外界环境

15、(包括流行趋势、购买季节等)和内部多种条件(包括商品与品牌的水准、买卖现场的气氛、双方各自的心态等)的影响,销售人员与顾客双方的心态是十分复杂的,很难进行绝对精确的划分。我们可以认为,世界上有多少种类型的销售人员,就可能有多少种类型的销售心态;同理,世界上有多少种类型的顾客,就可能会有多少种类型的购买心态。即便是同一个销售人员,当他面对不同的购买对象时,所表现出的类型也会有所不同;即便是同一个购买者,当他面对着不同的购买环境和不同的销售人员时,所表现出的类型也会有所区别。销售与购买双方的心态与类型绝非简单的关心对方与关心商品两方面因素的影响,还有更多的因素会影响到销售人员的销售和顾客的购买。因

16、此,销售方格理论和顾客方格理论都只是大致概括出两种心理特征的组合,这些组合仅供我们在实施销售管理工作时作为提出销售管理方法与销售策略的参考。在现实的工作中,销售人员还应该结合不同行业、不同产品、不同品牌价值、不同销售对象(顾客)等不断积累销售经验,不断掌握销售知识,不断提高销售水平,以使销售工作得以完善。不过,千百次销售实践反复证明着这样的理论:无论碰上什么样的顾客,销售人员的心态越好,其销售效果也会越好。销售激励理论是指销售管理者在对销售人员、销售利益相关者的管理工作中为调动其积极性而运用的管理方法。管理学大师法约尔和企业家克利特早在20世纪30年代就正式提出过这样的命题,即“激励是管理的核

17、心”。在管理工作中,激励理论多指向企业管理人员对属下员工的管理。在销售工作中,由于销售人员的工作状态与销售业绩直接相关,因此,将激励理论运用到销售管理之中是提高企业销售业绩的最好方法之一。激励(Motivation)一词来自古拉丁语“movere”,其原意是指“移动”。在管理理论中人们将其引申为“鼓舞、驱动”,以导向人们更有效的行为,使其不断接近并实现某一特定目标。激励可以激发人的潜能,使其充分发挥积极性和创造性。在管理理论界,比较著名并具有使用价值的激励理论主要有需求层次理论、成就需要理论、双因素理论、期望理论、公平理论、激励模型等。第二节销售激励理论第二节销售激励理论一、需求层次理论亚伯拉

18、罕马斯洛(Abraham Maslow)的需求层次理论(Hierarchy of Needs Theory)是研究人的需求和动机的理论。马斯洛认为,人有一系列复杂的需求,这些需求按其优先次序排列成阶梯式的层次,表现为生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现的需求。人们以一定的顺序依次来满足这些需求,从最低级需求直到最高级需求,形成了一个递进的结构。在企业的销售管理中,管理者不仅要看到销售工作的目标直接针对的是对市场需求的满足,还要看到销售工作者自身的需求,他们的工作动力就来源于对这一系列需求的满足。这里首先满足的是温饱,这是最低层次的需求。其次他们要得到安全,形成良好的关系氛围,追求他

19、人和环境的尊重。但仅仅做到这些还不足以调动销售工作者的积极性。在企业中,最能调动销售工作者积极性的是管理者对他们销售业绩的认可,并给予奖励、晋升和更好的发展机会,这便是销售人员所追求的自我价值的实现。二、成就需要理论与马斯洛不同,哈佛大学管理学家大卫麦克利兰(David C.McCelland)不讨论人的基本生存需求,而是主要研究人的生存需求满足后,人们所产生的其余那些需要,主要表现为成就需要、权力需要和归属需要。成就需要(Need for Achievement)是指人们按照最优秀者应该达到的标准进行工作或在竞争中取胜的愿望或驱动力。麦克利兰认为,几乎每个人都认为自己有做出成就的愿望,但只有

20、一小部分人受到成就需要的强烈驱动。对于这部分人来说,成就本身远比成功后所获得的报酬重要得多。因此,他们总是力求把事情做得更好,具有较强的事业心和进取心,愿意冒一定的风险,但这并不是盲目赌博。权力需要(Need for Power)是一种想要控制或影响其他人的愿望或驱动力。麦克利兰认为,具有较高权力需要的人往往都喜欢承担责任,并能对其他人施加影响,因此也就乐意追求一种能够处于被他人重视和具有竞争性的工作环境,销售工作就适合这种情况。由于这类人格外关心怎样才能获得权威和对他人产生影响和控制,相比较而言,对有效的业绩表现也就不那么过分重视了,这对销售工作而言可能会受到一定的影响。因此,具有这类认识的

21、人适合做销售管理工作。归属需要(Need for Affiliation)也称社交需要、合群需要,是一种希望被其他人喜欢和接受的愿望或驱动力。相比较而言,麦克利兰对归属需要的关注最少。他认为,具有高归属需要的人,总是积极寻求一种和谐、融洽的社会关系,希望得到别人的接纳和喜爱,也愿意为他人提供帮助和关爱,渴望相互间的高度理解和充分沟通。因此,他们追求的是一种合作性而非竞争性的工作环境。在销售工作中,与利益相关者的合作会保证销售目标得到更好的实现。以上三种需要可以在一个人身上得到体现,但排列的顺序不是固定的,不同的人往往有不同的排列顺序。倾向于成就需要的人,对胜任和成功有着强烈的需求;具有较高权力

22、需要的人,往往有一定才干,希望担任领导,能够影响和控制其他人;倾向于归属需要的人,则重视从组织、团体和他人那里得到友爱和情谊。对于组织的销售工作而言,拥有成就需要的人越多,越有利于销售工作的开展并推动组织的进一步发展;拥有权力需要的人可能会对晋升的机会把握得比较准确;拥有归属需要的人,可能会创造出良好的内部环境。在企业的销售工作中,成就需要是一种重要的动机,销售经理需要这种动机,销售人员也需要这种动机。如果销售经理向一个有着强烈成就需要的销售人员授予一项有一定难度的销售工作时,任务本身的挑战性就成为激发成就动机的导引,这种动机最终会导致成就导向的行为。销售人员之所以选择销售工作,其重要的原因之

23、一就是他们有着这种高成就欲,这样的销售人员越多,企业的销售工作成效就会越显著。因此,成就需要对企业中的销售工作设计尤为重要。对于那些有高成就需要的销售人员来说,通过增加工作的多样性、自主性和工作中的责任,无疑会使他们表现最佳;而对于低成就欲的销售人员而言,增加个人在工作中的责任会使他们有挫败感,表现欠佳,甚至从工作中退出,他们大多愿意从事常规性和事务性的工作,而不愿意承担具有挑战性的销售工作,这就可能会出现销售人员队伍不稳定的现象。三、双因素理论双因素理论(Motivation&Hygiene Factors)又称激励-保健理论,是美国心理学家弗雷德里克赫茨伯格(Herzberg)提出的。与马

24、斯洛和麦克利兰的理论相似,这一理论也试图说明员工们重视某些与工作绩效有关的因素。赫茨伯格与他的同事们在20世纪50年代后期考察了一批会计师和工程师的工作满意感与生产率的关系。通过对这群人的采访,他们积累了影响这些人对其工作感情的各种因素的资料,提出了存在两种性质不同的激励因素。赫茨伯格认为,一些工作因素能够导致满意感,而另外一些因素则只能防止产生不满意感。前一类因素被赫茨伯格称为激励因素,是能够在工作中激励员工、给员工带来满意感的因素,包括工作本身的挑战性、工作所富有的成就感、工作成绩能够得到认可、工作所需要担负的责任以及职业生涯中的晋升等因素。这类因素涉及员工对工作的积极感情,同时也和工作本

25、身的内容有关。当具备了这类因素时,它自身所具备的激励作用便能够得以发挥,使员工富有工作热情,产生较高的绩效,员工也因此而产生满意感。对这些因素如果处理不好,就不会使员工产生满意的感觉。后一类因素被赫茨伯格称为保健因素,是能够在工作中安抚员工、消除员工不满意感的因素,包括公司的政策与管理、技术监督方式、工资薪金、工作环境、人际关系以及地位等因素。当这类因素得到改善时,只能消除员工的不满意,能够安抚员工,使消极对抗行为消失,却不会使员工感到非常满意。对这类因素一旦处理不好,就会使员工产生不满意的感觉,带来沮丧、缺勤、离职、消极怠工等后果。相比较而言,就工作本身来看,保健因素是外在的,而激励因素是内

26、在的,或者说激励因素是与工作相联系的内在因素。赫茨伯格的双因素理论在企业的销售工作中发挥着重要作用。首先,企业要为销售人员创造良好的外部环境,包括各种工作待遇、合适的薪金、良好而和谐的文化氛围等,从而保证销售人员不出现消极的情绪。其次,企业要制定良好的销售政策,并为销售人员的职业生涯设计出美好的蓝图,以调动他们的积极性,为自己的预期目标而奋斗。四、期望理论期望理论(Expectancy Theory)是美国心理学家维克多弗鲁姆(Victor H.Vroom)于1964年在他的经典著作工作与激励一书中提出并系统地予以阐述的。期望理论认为,人是有思想的、有理性的,人们的需要、目标、期望决定了激励的

27、程度,即只有当人们有需要,并且有达到目标的可能性时,积极性才会比较高,激励水平也会随之提高。弗鲁姆认为,人们对于自己从工作中得到什么,有着各自的主意和考虑,并且由此来决定他们选择加入怎样的公司和在工作中付出多大的努力。因此,人们并非生来就受激励或不受激励的影响,激励取决于人们面临的环境以及如何满足人们的需要。也就是说,期望理论试图回答这样两个问题:第一,什么产生激励;第二,什么产生绩效。这说明激励水平是由期望值和目标效价决定的。用公式可以表示为:M=EV(激励=期望值效价)从这里可以看出,期望理论有三个关键变量:(1)M(Motivation)激励水平的高低。它是指调动员工积极性并且激发其潜能

28、的强度。(2)E(Expectance)期望值。即人们对自己的行为能否达到目标并且导致某种结果的主观概率判断。比如,一位销售人员对于自己的努力工作会导致加薪的可能性大小的判断,这种可能性就是期望值。期望值是介于0和1之间的数据。在期望值为0时,表示个体付出了特定努力也不可能导致特定的绩效(加薪);而期望值为1时,表示个体完全能够确定他所付出的努力必然导致特定的绩效(加薪)。当然,这种可能性大小的主观判断会因为个体的不同而有差异,趋于冒险的个体,其主观判断概率一般较大,趋于保守的个体,其主观判断概率相对较小。有了对期望值的判断,个体就会很容易地做出是否从事某项工作的决策。(3)V(Valence

29、)效价。它是指个体对于预期的结果或回报在主观上所感觉到的价值的大小,即预期结果的价值。效价可以是积极的,也可以是消极的,关键取决于困难导致的后果以及人们对此的感觉。如果个体对于通过努力工作而获得加薪的评价是正面的,如被同事们认可、有晋升机会等,人们往往就会通过积极的态度来实现高效率;如果个体对于通过努力工作而获得加薪的评价是负面的,如受到同事们的冷遇、讥讽,不被群体所接纳(排斥)等,人们往往就会评价每一种选择可能导致的后果,进而采取相应的行动。如果个体不在乎受到冷遇、讥讽和排斥(效价低),则加薪的效价较高而导致员工会采取积极的行为;如果个体在意群体规范(效价高),则加薪的效价较低而导致员工会采

30、取遵守群体规范的行为。由上可知,期望值和效价决定了激励的强度。如果效价和期望值都等于0,则激励水平也等于0。如果效价高而期望值低或效价低而期望值高或两者均低,则取得高绩效的动力也低,只有高效价和高期望值相结合才能取得较高的激励水平。五、公平理论公平理论(Equity Theory)是美国的亚当斯(J.S.Adams)于1956年提出的,这是一种关于社会比较的激励理论。它重点研究当某一个体与他人比较时,他对自己得到的待遇所感受到的公平程度。在亚当斯之前,赫茨伯格也曾经发现这样一个现实:在引起人们工作不满意感的因素之中,提到最多的就是不公平的感觉。但是,赫茨伯格对这种发现的关注很少,而亚当斯却把这

31、种对合理、公正、公平的渴望作为研究的重点。公平理论有以下两个假设条件:(1)个体会评估他的社会关系。即个体在付出或投资时希望获得某种回报的“交易过程”。在这种交易过程中,个体进行投入,期望获得一定的收益。例如,一个人希望获得额外的收入(收益),作为一段时间努力工作(投入)的回报。个体对于自己所付出的时间和精力的回报都是有所期望的。(2)个体并不是无中生有地评估公平,而是把自己的境况与他人进行比较,以此来判断自己的状况是否公平。公平理论的社会比较过程是建立在两个变量的关系基础之上的,这两个变量一个是投入,另一个是收益。投入是指个体在交易中所付出的东西,例如,过去的工作经历、教育程度、社会地位、长

32、时间的努力工作、个人的能力和特性、工作成果等;收益是个体从交易中所得到的东西,例如,薪金、晋升、获得的地位、工作条件、责任、良好的评价等。人们是依据直觉判断得出投入和收益的一定比率,并且与参照物的投入和收益比率进行比较,以此来判断自己是否受到公平对待。所以,当个体达到一定绩效并且取得回报后,他不仅关心自己所得回报的绝对量,而且也关心自己所得回报的相对量,这就是亚当斯公平理论的基本观点。通过这种比较,个体得以确定自己是否得到了公平对待,进而影响其今后的工作。需要注意的是,个体所选择的比较对象,可能是同一组织的人,也可能是其他组织的人,还可能是过去的自己。公平理论有横向公平和纵向公平之分,横向公平

33、是与他人的比较;纵向公平是与自己过去的比较。亚当斯认为,通过社会比较的过程,个体就能够判定自己是否处于一个公平的状态。当他认为自己受到公平对待时,他会受到激励而继续维持目前的行为;当他认为自己受到不公平的对待时,将会导致他内心的紧张状态,给他带来不愉快的感觉,于是便刺激他采取各种行为努力去减少不公平,直至这种不公平状态改变成可以容忍或公平的状态。其中的行为包括:改变投入、改变收益、曲解自己的投入和收益、曲解他人的投入和收益、离开工作环境、改变参照对象,等等。其中离开工作环境是当今销售人员经常选择的一条道路。六、激励模型利姆W.波特(Lyman W.Porter)和爱德华E.劳勒三世(Edwar

34、d E.Lawler)于1968年以期望理论为基础进行了扩展,建立起了更为完备的激励模型。这是一种综合性模型,该模型将外在激励和内在激励综合起来,探讨了影响员工工作绩效和满意度的各种因素,其中包含有努力、绩效、个体品质和能力、个体知觉、内部激励、外部激励和满足等变量。在这个模式中,波特与劳勒把激励过程看成外部刺激、个体内部条件、行为表现、行为结果相互作用的统一过程。一般人都认为,有了满足才有绩效。而他们则强调,先有绩效才能获得满足,奖励是以绩效为前提的,人们对绩效与奖励的满足程度反过来又影响以后的激励价值。人们对某一作业的努力程度,是由完成该作业时所获得的激励价值和个人感到做出努力后可能获得奖

35、励的期望概率所决定的。很显然,对个体的激励价值愈高,其期望概率愈高,则他完成作业的努力程度也愈大。同时,人们活动的结果既依赖于个人的努力程度,也依赖于个体的品质、能力以及个体对自己工作作用的知觉。波特和劳勒的激励模式还进一步分析了个人对工作的满足与活动结果的相互关系。他们指出,对工作的满足依赖于所获得的激励同期望结果的一致性。如果激励等于或者大于期望所获得的结果,那么个体便会感到满足。如果激励和劳动结果之间的联系减弱,那么人们就会丧失信心。在现今的市场经济条件下,企业要开发新顾客、留住老顾客是件非常困难的事情。因为顾客愿意依赖自己的消费经验,借鉴他人对品牌和产品的评价,而不愿意去另辟一条自己陌

36、生的、可能会有一定风险的新的消费途径。因此,企业在满足市场需求时能够让顾客满意,可以长时间地留住老顾客,并通过老顾客带来新顾客,进而给企业带来利润,这是企业最关注也最希望看到的一种现象。第三节顾客满意理论在现今的市场经济条件下,企业要开发新顾客、留住老顾客是件非常困难的事情。因为顾客愿意依赖自己的消费经验,借鉴他人对品牌和产品的评价,而不愿意去另辟一条自己陌生的、可能会有一定风险的新的消费途径。因此,企业在满足市场需求时能够让顾客满意,可以长时间地留住老顾客,并通过老顾客带来新顾客,进而给企业带来利润,这是企业最关注也最希望看到的一种现象。一、顾客满意度的含义从本质上讲,顾客满意度反映的是顾客

37、的一种心理状态,它来源于顾客对企业的某种产品或服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。也就是说,“满意”并不是一个绝对概念,而是一个相对概念。顾客满意来源于两个指标:一个是顾客对消费结果的预期;另一个是对企业所销售产品和所提供服务的评价。我们把后者称为“企业行为”。从这个意义上说,顾客满意=企业行为/顾客期望。顾客满意研究兴起于20世纪70年代,最早的文献可追溯到1965年Cardozo发表的“顾客的投入、期望和满意的实验研究”。早期的研究大量吸收了社会学、心理学方面的理论。此后,顾客满意有一个发展的过程,其推进的时间是 20世纪80年代初。当时的美国市场竞争环境日趋恶劣,美国电话电报公

38、司(AT&T)为了使自己处于有利的竞争地位,开始尝试性地了解顾客对目前企业所提供服务的满意度,并以此作为服务质量改进的依据,这一行动取得了一定的效果。与此同时,日本本田汽车公司也开始把顾客满意度调查作为自己了解市场情况的一种手段,并形成一种经营战略。20世纪80年代中期,美国政府建立了“马尔科姆鲍德里奇国家质量奖”(Malcolm Baldrige National Quality Award),以鼓励企业尽最大努力使“顾客满意”。这一奖项不只是单纯考核顾客对企业满意度的最终得分,还包括测评企业通过以“顾客满意”为中心的工作所引发的一系列进行全面质量管理的衡量体系。其测评的内容见表2-1。IB

39、M、MOTOROLA、先施等公司都是这一奖项的获得者。但迄今为止,全球每年获得这一奖项的企业不超过五名。表2-1全面质量管理的衡量体系测 评 内 容所占的比例(%)顾客满意度30人力资源利用15质量保证15质量结果15 续表测 评 内 容所占的比例(%)领导才能10质量战略规划9质量计划6合计 10020世纪90年代中期,顾客满意度调查在我国内地的跨国公司中得到了迅速而广泛的应用。原因之一是跨国公司总部要求按照本部的模式定期获得大中国区市场的顾客信息,以应对全球化进程中的计划与挑战;原因之二是在日趋激烈的竞争中,优秀的服务成为企业获得并保持竞争优势的重要诉求;原因之三是主管需要对员工的工作绩效

40、进行量化评估,从而需要来自顾客的评价。【案例2-1】瑞士航空公司的顾客满意度瑞士航空公司一直以来都具有较高的顾客满意度,但在适应顾客的新需求,如介绍售票的分类情况、制定常客计划、加大头等舱座位等方面都落后于竞争对手。尽管如此,顾客仍乘坐瑞士航空公司的航班,同时顾客向公司提供了大量的有关新需求的反馈信息,这使得公司能在最短的时间内改进自己的工作。二、顾客满意理论顾客满意理论首先研究顾客对满意表现出的不同类型。只有确定了顾客满意的类型,才能实施第二步工作计划,即如何让顾客满意,并由此建立起不同的顾客满意理论模型。(一)顾客满意理论分类顾客满意理论根据研究内容的不同,主要分为以下三类:第一类对顾客满

41、意的研究主要针对的是顾客满意形成机制,实际上这是对顾客满意的形成(Formation)或过程(Process)的研究,这一研究构成了对顾客满意研究的基础和基本形式。至今仍然有大量的学者从不同产业的角度入手对某种具体产品或品牌所能导致的顾客满意度进行研究,因此这一角度是对顾客满意研究的主流。这类研究分析的是满意的各种因素和顾客受这些因素影响形成满意感的过程,这样一个过程可以构成一个模型,每一种模型都试图对研究对象满意的形成机制做出最佳解释,因素的增减和变化会导致对模型的修正乃至重建。第二类对顾客满意的研究主要针对的是顾客满意对消费行为的影响及二者之间的关系。随着第一类研究日渐成熟,学者们开始从行

42、为学的角度考察满意对顾客购买行为的作用。这类研究包括对满意与购买意向、满意与口头传播、满意与品牌忠诚等关系的研究。关于满意与购买意向,一般认为,满意能够通过态度这一中介变量影响购买意向(Oliver&Bearden,1983);另一种观点则认为,满意可以直接影响购买意向(Woodside,1989)。口头传播是一种对企业影响很大的消费者行为,因而这方面的研究成果颇多。一般认为,负面的信息比正面的信息更容易被消费者作为口头传播的内容。但是Holmes 等人的研究却发现,满意的顾客较不满意的顾客更有进行这一活动的倾向。Richins则发现,当出现较严重的问题,或顾客抱怨得不到处理时,不满意的顾客更

43、容易抱怨。关于顾客满意与顾客忠诚的关系,Blomer 等人认为,满意水平与品牌忠诚正相关;Oliver则认为,顾客满意和顾客忠诚不是必然的直接关系,顾客满意需要一定的条件才能转换为顾客忠诚。第三类对顾客满意的研究主要针对的是顾客满意度的研究。此类研究从企业的角度出发,探讨如何形成一套包括影响顾客满意各种因素在内的指标体系,通过这一体系可以测量顾客对企业产品或服务的满意程度。通过满意度的定期测量和纵向比较,可以帮助企业找出提高产品质量或服务水平的切入点;通过满意度的横向比较,则可以找出与同业竞争者相比较的优势与劣势。(二)顾客满意理论模型根据顾客满意的各种分类所形成的研究,其目的不在于怎样分类,

44、而在于怎样能让顾客满意。因此,研究者们按照实际的调查和观察,提出了顾客满意的不同理论模型。1.CS理论CS是英文Customer Satisfaction的简称,译为“顾客满意”。CS模型产生于二手车交易行业。20世纪70年代,美国的二手车销售业务广为顾客关注,更多的消费者愿意先买一辆二手车为自己的代步工具。但由于二手车销售竞争激烈,且二手车所带来的后续修理与保养工作又非常复杂,如果后续服务工作无法保障,消费者购买的倾向性就会弱化。因此,研究者们认为,让顾客满意,是保障顾客放心购买的条件,这种让顾客满意活动就表现为交易时企业对后续的各项服务工作的保障。由此,CS理论应运而生,并广为各类企业所关

45、注。CS理论是伴随着顾客导向的观念而产生的,是以顾客为中心理念的贯彻落实,是消费者主权时代的必然结果,也是顾客所拥有的一种特权。然而,从企业销售效果的角度分析,在有些行业,CS理论确实能保障企业销售绩效的提升,但在有些行业则可能体现得不明显或常常无体现。因此,CS理论需要考虑一个适用范围的问题,对希望形成顾客忠诚的行业,CS理论有着非常明显的功效,如为追求稳定水准的市场定位,塑造品牌形象、提升品牌价值的行业,CS理论的价值一定很高。反之,则可能难以体现其价值,如小型餐馆、无关紧要的日常用品等。但大多数企业对顾客满意理论还是具有很高的认同度的,从使用的角度看,效果也非常好。2.4C理论4C理论是

46、美国北卡罗来纳大学营销学专家劳特朋教授于1990年提出的。4C理论的提出形成了一个全新的整合营销视角,即以消费者需求为导向,重新设定了市场营销组合的四个基本要素,即消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。4C理论强调,企业首先应该把追求顾客满意放在第一位,考虑顾客的需求;其次,努力降低顾客的购买成本,为顾客节约时间、体力、精力和货币;再次,要充分注意到顾客购买过程中的便利性,以自己的努力方便顾客的购买,而不是从企业的角度来决定销售渠道策略;最后,还应以消费者为中心实施有效的营销沟通,即企业应通过与顾客进行积极有效的双向沟

47、通,建立起基于共同利益的新型顾客关系,而不再是企业单向地促销和劝导顾客。通过双向沟通,可以保证双方在沟通中找到能同时实现各自目标的通途。4C理论的意义可以从以下两个方面进行分析:一是从研究者的角度来看,4C理论给研究者带来了一个研究企业营销问题的全新视角,主要表现为给研究者研究顾客满意理论提供了思想上的帮助,更多的顾客满意理论均是在4C理论的指导下完成的,包括品牌价值的界定标准、顾客满意指标的延伸、消费者购买行为的依赖路径等。二是从实践者的视角看,4C理论的确立对企业营销工作的开展界定了全新的理念,对企业营销工作发挥了指导性的作用,包括企业新产品开发的依据、企业定价时所思考的问题、企业对渠道界

48、定的标准以及如何与顾客沟通等。【案例2-2】微软公司的战略调整1999年5月,微软公司在其首席执行官巴尔默的主持下,开始了一次全面的战略调整,这次调整是微软公司经营观念的一次革命,它使微软公司不再只跟着公司技术专家的指挥棒转,而是更加关注市场和客户的需求,注重倾听顾客的反馈信息,以保证微软的产品更能受到顾客的青睐。这是微软公司在4C思想的指导下进行的一次观念大转变。当然也有对4C理论持不同意见者,认为4C理论不能替代以4P命名的市场营销组合策略。这些不同意见可归纳如下:(1)4C理论是顾客导向,而市场经济要求的是竞争导向,中国的企业营销也已经转向了市场竞争导向阶段。顾客导向与市场竞争导向的本质

49、区别是:前者看到的是新的顾客需求;后者不仅看到了需求,还更多地注意到了竞争对手,冷静分析自身在竞争中的优、劣势并采取相应的策略,在竞争中求发展。(2)4C理论虽然已融入营销策略和营销行为中,但企业营销又会在新的层次上同一化。不同企业只是程度上的差距问题,并不能形成营销个性或营销特色,不能形成营销优势,因而也就不能保证企业市场份额的稳定性、积累性和发展性。(3)4C理论以顾客需求为导向,但顾客需求还存在是否合理的问题。顾客总是希望所获得的产品或服务质量好、价格低,尤其在价格上的要求是无界限的。只看到满足顾客需求的一面,企业必然要付出更高的成本,久而久之,会影响企业的发展。所以从长远看,企业经营要

50、遵循双赢的原则,这是4C理论需要进一步解决的问题。(4)4C理论仍然没有体现既赢得客户,又长期地拥有客户的关系这一营销思想。它并没有解决满足顾客需求的操作性问题,如提供集成解决方案、快速反应等。(5)4C理论总体上虽是4P理论的转化和发展,但被动适应顾客需求的色彩较浓。根据市场的发展,需要从更高层次上以更有效的方式在企业与顾客之间建立起有别于传统的新型的主动性关系,如互动关系、双赢关系、关联关系等。3.4R理论基于4C理论存在的上述问题,美国营销学教授唐舒尔茨(Don E.Schultz)于2001年提出了4R新营销理论。4R分别指关联(Relevance)、反应(Reaction)、关系(R