沟通技巧和建议式推销课件.ppt

1、 课程大纲课程大纲n一、游戏一、游戏n二、课程目的二、课程目的n三、沟通的目的三、沟通的目的n四、沟通的模式四、沟通的模式n五、沟通的方法五、沟通的方法n六、顾客定义六、顾客定义n七、七、AIDAAIDAn八、建议式推销八、建议式推销n九、了解顾客九、了解顾客n十、角色扮演十、角色扮演沟通目的沟通目的n交换资讯交换资讯/消息消息n被明白被明白n被接受被接受n行动行动沟通模式沟通模式单向沟通单向沟通双向沟通双向沟通两种沟通模式的优缺点两种沟通模式的优缺点n单向沟通单向沟通n优点：节省时间优点：节省时间/简单直接简单直接n缺点：资讯不准确缺点：资讯不准确n双向沟通双向沟通n优点：资讯准确优点：资讯

2、准确n缺点：时间长缺点：时间长沟通方法沟通方法n言语：言语：n5W1Hn聆听聆听n非言语：非言语：n留意自己的留意自己的n观察客人的观察客人的顾客定义顾客定义n是一位希望创业选购货品（或服务）以满足他是一位希望创业选购货品（或服务）以满足他即时（或将来）需要的人即时（或将来）需要的人n希望付出的每一分钱都能换来最佳的回报赚到希望付出的每一分钱都能换来最佳的回报赚到自己的钱自己的钱n创业购物时，只为满足所需的欲望而创业购物时，只为满足所需的欲望而 不欲担不欲担心货品的质量心货品的质量n因为有欲望才光顾，期望有一个很好的平台满因为有欲望才光顾，期望有一个很好的平台满足他的欲望需求的目的足他的欲望需

3、求的目的,得到彬彬有礼及高效得到彬彬有礼及高效率的服务率的服务 顾客心理历程顾客心理历程ATTENTION注意注意INTEREST兴趣兴趣DESIRE欲望欲望ACTION行动行动建议式推销定义建议式推销定义n站在顾客的立场了解客人的需要而站在顾客的立场了解客人的需要而作出适当的建议，让客人得到合适作出适当的建议，让客人得到合适的平台，同时提高公司的营业额。的平台，同时提高公司的营业额。n当客人心大心细时当客人心大心细时n当我们提供不到客人原本想要的平台时当我们提供不到客人原本想要的平台时n当客人不知道有其他平台更适合他时当客人不知道有其他平台更适合他时n当客人挑不到合适的平台时当客人挑不到合适

4、的平台时n当遭到客人拒绝时当遭到客人拒绝时 六式六式:建议式推销的技巧建议式推销的技巧n介绍平台附件给客人介绍平台附件给客人n如果没有客人需要的，介绍相类似的如果没有客人需要的，介绍相类似的n提醒有超值或别人没有提供到的小项内容提醒有超值或别人没有提供到的小项内容n合理情况下，建议客人多买几个平台送朋友分合理情况下，建议客人多买几个平台送朋友分享创业和成功的乐趣享创业和成功的乐趣n由客人的角度及立场去想，介绍合适的内容由客人的角度及立场去想，介绍合适的内容n教育客人认识高质素的平台教育客人认识高质素的平台 n附注附注:n*当客人买了一个平台后当客人买了一个平台后 *在带客人到试用和了解平在带客

5、人到试用和了解平台中台中 *在客人注册的过程时在客人注册的过程时 *在客人交款时在客人交款时顾客的创业心态顾客的创业心态n清楚知道自己的需要及明白何种平台才清楚知道自己的需要及明白何种平台才满足的顾客满足的顾客n清楚知道自己的需要却不清楚想与哪类清楚知道自己的需要却不清楚想与哪类平台的顾客平台的顾客n不准备参与任何平台的顾客不准备参与任何平台的顾客大款型大款型n喜欢被尊重的感觉喜欢被尊重的感觉,爱听赞语爱听赞语,注重平注重平台趋势台趋势,发展的宏发展的宏观及功能观及功能n多用赞语多用赞语,用姓氏用姓氏称呼他称呼他,可介绍高可介绍高技术新概念的平台技术新概念的平台给他给他 自助型自助型n性格特征

6、：有明确的性格特征：有明确的目标，一般会直奔某目标，一般会直奔某个平台，并主动提出个平台，并主动提出购买要求购买要求 n服务方法：动作迅速服务方法：动作迅速准确，不必多作说明，准确，不必多作说明，力求快速成交力求快速成交 怕丑型怕丑型n性格特征：胆小，顾虑性格特征：胆小，顾虑多，我们还才开始就不多，我们还才开始就不回答了回答了 n服务方法：平静沉着，服务方法：平静沉着，和颜悦色，留一定的平和颜悦色，留一定的平台空间，做自我介绍台空间，做自我介绍,顾客有需要时再具体介顾客有需要时再具体介绍绍 QC型型n性格特征：细心性格特征：细心,挑剔挑剔,不急于作决定不急于作决定n服务方法：耐心，可服务方法：

7、耐心，可多拿几个平台的优点多拿几个平台的优点供他使用供他使用,或和他一起或和他一起使用使用,千万不能露出不千万不能露出不悦之色悦之色轻佻型轻佻型 n性格特征：多数位性格特征：多数位年轻男女性年轻男女性,爱说爱说话话n服务方法：耐心倾服务方法：耐心倾听，不打断其说话，听，不打断其说话，也不要被他们说话也不要被他们说话吓倒吓倒,在适当的时机在适当的时机将话题引导回商谈将话题引导回商谈中中优柔寡断型优柔寡断型 n性格特征：顾客自己性格特征：顾客自己作决定的能力差，对作决定的能力差，对自己的判断不确定自己的判断不确定n服务方法：主动告诉服务方法：主动告诉顾客如何选择平台，顾客如何选择平台，重点推荐几个

8、要点并重点推荐几个要点并充分说明充分说明沉默型沉默型 n性格特征：目空一性格特征：目空一切，挑剔而易激动切，挑剔而易激动n不主动开口，不表不主动开口，不表露意见露意见n服务方法：从顾客服务方法：从顾客的所做的项目和推的所做的项目和推广的手段发现其需广的手段发现其需求，用具体的问题求，用具体的问题来诱导，协助其选来诱导，协助其选择择傲慢型傲慢型 n服务方法：言语、服务方法：言语、态度及动作应谦恭态度及动作应谦恭谨慎，不跟顾客计谨慎，不跟顾客计较，多说奉承话较，多说奉承话急性型急性型 n服务方法：注意语服务方法：注意语言和态度的谦逊、言和态度的谦逊、温和，注意动作敏温和，注意动作敏捷，不让顾客等待捷，不让顾客等待博识型博识型 n顾客特点：懂行顾客特点：懂行n服务方法：态度谦服务方法：态度谦逊温和可以询问客逊温和可以询问客人的意见让他人的意见让他发发挥挥”一下一下