公司举报投诉管理制度范文（精选5篇）.docx

1、公司举报投诉管理制度范文（精选5篇）公司举报投诉管理制度1第一章 总则第一条为了投诉、举报管理工作顺利进行，保护当事各方的合法权益，奖励举报有功人员，结合本公司实际情况，特制定本管理制度。第二条本制度适用于公司各生产厂、职能管理部门一切涉及吃拿卡要和乱收费行为的投诉、举报管理工作。第三条企业管理部是公司投诉、举报的管理单位。投诉、举报的具体调查等日常工作由督查员负责，问题严重的投诉、举报案件，由企管部负责牵头组成调查组进行调查，并根据情节拿出处理意见，上报总经理。第四条受诉部门接受投诉、举报案件后，应当认真调查研究，在查明事实的基础上，依据公司有关规章制度处理。第五条公司各级管理人员和具有一定

2、职权的职工都须接受职工、客户的监督，对于被投诉、举报的问题，应本着“有则改之、无则加勉”的态度，主动配合调查，不得对投诉人或举报人冷嘲热讽及打击报复。第二章 投诉、举报受理范围和方式第六条投诉是指职工、客户在公司工作、生活和业务往来中的合法权益已经或即将受到侵犯而采取的申诉和揭发的行为。本制度适用的投诉范围包括：（一）擅自克扣职工工资、奖金，未按公司规定标准收取费用或巧立名目滥收费用，侵犯职工、客户经济利益的行为。（二）对职工、客户进行造谣、谩骂、歧视、侮辱甚至殴打，或泄露当事人隐私、侵犯其名誉及其他人身权益的行为。（三）在绩效考核中不公平、不公正对待职工业绩的行为。（四）在工作中态度恶劣，故

3、意刁难职工、客户，无故推诿应当受理事项而不予受理的行为。（五）对正常申诉进行打击报复的行为。（六）其它侵犯或妨碍职工合法权益的行为。第七条举报是指职工、客户对已经或即将侵犯公司财产、声誉等合法权益，危害公共利益，或违反公司规章制度和国家法律法规等进行揭发、揭露的行为。本制度适用的举报范围包括：（一）利用工作或职务之便谋取私利、贪污、受贿、索贿等徇私行为。（二）滥用职权、恣意挥霍公司财产的行为。（三）故意毁坏设备、工具等公司财务的行为。（四）泄露公司重要决策、财务数据等秘密的行为。（五）兼任其他公司职务或兼营与本公司同类业务等损害公司权益的行为。（六）利用公司名义在外进行招摇撞骗、欺诈的行为。（

4、七）虚报业绩、瞒报事故等舞弊行为。（八）对能够预防的事故不积极采取措施等玩忽职守行为。（九）在公司或宿舍内进行赌博或偷盗、侵占同事或公司财务等违法行为。（十）其它多次或严重违反公司各项规章制度或侵犯公司权益的行为。第八条鉴于匿名投诉和举报使得受理后无法与投诉或举报人取得联系，给取证查处工作带来很大困难，因此投诉、举报应采用署名方式。对于匿名投诉和举报也必须进行调查处理。第九条职工、客户可通过信函、电子邮件、网上投诉、投诉电话或来访等多种方式进行投诉和举报。第三章 投诉、举报受理程序第十条督查员如收到署名的投诉或举报信函、电子邮件、网上投诉等，应以保密的方式通知投诉或举报人，确认投诉或举报材料已

5、经收到。第十一条对来访或以口头方式进行投诉或举报的，受理人应当热情接待，认真做好谈话笔录，笔录应交投诉或举报人核对并签名。第十二条督查员根据投诉或举报材料认真做好登记，填写投诉和举报登记单，登记的内容包括：投诉或举报人姓名、部门、岗位、受理时间、投诉或举报事由、时间、地点、经过、涉及人员等。第十三条投诉或举报人必须如实反映情况，投诉或举报内容应尽可能具体、明确，并附上相应的证据材料和证人。第十四条为加强对投诉或举报人的保护，投诉或举报人的姓名、部门、岗位、联系方式等仅限于向投诉或举报人调查取证或通知投诉或举报人处理结果时使用，其他任何场合不得使用，特别禁止泄露给被投诉或被举报人。第四章 投诉、

6、举报的调查和处理第十五条督查员应在2个工作日内将投诉和举报登记单交企业管理部部长复核并签字。企业管理部部长根据投诉和举报的事项性质和严重程度，决定由督查员单独调查或组成调查组进行调查。第十六条督查员或调查组自接到投诉或举报的次日起30日内对投诉或举报事项依法进行调查并做出处理，并将处理结果以书面方式答复投诉人或举报人。如因投诉或举报事项复杂，在规定日期内不能处理完毕的，应向投诉人或举报人说明情况，延长答复时间，但最长不得超过60日。第十七条对于公司委托调查的投诉或举报事项，督查员或调查组应在15日内上报调查结果和处理意见。一时无法查清的，应在规定限期内报告调查进展情况。第十八条督查员或调查组在

7、处理投诉案件时，必须听取被投诉人的申辩。第十九条各部门对投诉或举报的情况隐瞒不报、反映不及时、不配合调查、设置障碍阻挠调查或对投诉人、举报人打击报复的，将追究相关人员的责任，同时追究该部门主要领导责任。第二十条投诉或举报调查完成后，督查员或调查组应做出完整的书面情况汇报。对于投诉或举报内容经调查核实不成立的，要实事求是地做出说明，澄清事实。第二十一条如投诉或举报经调查属实，情节轻微的，督查员或调查组要责令被投诉人纠正错误；因态度、礼仪不当等造成投诉的，查清责任后，被投诉人应向投诉人赔礼道歉。第二十二条如投诉或举报经调查属实，情节严重的，督查员或调查组应根据公司有关规定对被投诉人或被举报人提出处

8、罚意见，经主管领导批准后进行处罚；触犯法律的，移交司法机关处理。第二十三条对于投诉或举报的管理问题，督查员或调查组要提出处理意见，报公司领导批准后限期执行，并在全公司通报。必要时，应对相关责任人进行调整，改进工作方法，完善管理制度。第二十四条投诉或举报调查处理完成后，督查员或调查组应在处理完成后的5日内将处理结果书面通知投诉人或举报人，给投诉人或举报人一个合理的答复，保障投诉人或举报人的知情权。第二十五条如投诉人或举报人对处理结果仍不满意或问题仍未能获得解决的，督查员或调查组应进行合理的解释，并报请公司高层领导处理。第二十六条督查员应妥善保管所有投诉或举报资料，包括投诉和举报登记单、电话记录、

9、来访谈话笔录、证据材料以及调查报告和处理意见等。第五章 投诉、举报保护及奖励办法第二十七条督查员或调查组调查投诉、举报事件时，一般应遵守以下保密规定：（一）不得私自摘抄、复制、借阅、扣押、销毁投诉、举报材料。（二）严禁泄露投诉、举报人的姓名、单位、住址等情况。（三）不得向被调查单位和被调查人出示投诉、举报材料。（四）宣传报道和奖励投诉、举报有功人员，应先征得其本人同意，否则不得公开投诉、举报人的姓名、单位等内容。第二十八条投诉、举报乱收费事件经查处后，根据罚款额的20%50%对投诉、举报人进行奖励；投诉、举报其它事件经查处后，根据涉及追回物品价值或实际罚款额的10%20%对投诉、举报人进行奖励

10、；不涉及追回物品或罚款额的，根据投诉、举报事件轻重或提供线索重要程度给予一定奖励。第二十九条企业管理部负责投诉、举报奖励的申报、领取和发放。第六章 罚则第三十条违反本制度规定，未在规定时间内完成对投诉、举报事项的调查、处理且未向投诉、举报人说明情况的，给予警告处分，并处罚100元，造成损失的负赔偿责任。第三十一条违反本制度规定，有下列行为之一的，给予责任人记过处分，并处罚200元，造成损失的负赔偿责任：（一）恶意攻击、诽谤、造谣、诬陷、伪证或制造事端的。（二）将投诉人、举报人信息泄露给被投诉人、被举报人，或向被投诉人、被举报人通风报信的。（三）对投诉举报的情况隐瞒不报，反映不及时，不配合调查，

11、设置障碍阻挠调查的。第三十二条对投诉、举报人打击报复情节轻微的，给予责任人记过处分，并处罚500元；情节严重的，给予责任人解除劳动合同处分，扣罚全部未发工资，直至移交司法机关处理。第七章 附则第三十三条本管理制度解释权归XXX部。第三十四条本管理制度自印发之日起开始实施。公司举报投诉管理制度21、投诉举报的条件（1）有明确的投诉举报对象及违法、违规行为；（2）有具体的事实和理由；（3）提供投诉人利益或公司利益受到侵害的证据，以及与投诉事项相关的其他材料，并且对提供材料的真实性负责。2、投诉举报的范围（1）违反公司规章制度和管理流程的行为；（2）收受贿赂或回扣，牟取不正当利益；（3）非法贪污、挪

12、用、盗窃公司资产；（4）将正常情况下可以使公司获利的交易事项转交他人；（5）泄露公司的商业或技术秘密；（6）其他损害公司经济利益或违反职业道德的行为；（7）投诉人认为不利工作、影响各单位或部门利益的其他事项。3、保护与奖励可以进行匿名举报，但公司提倡实名投诉举报。在接受和查处举报事件中，审计监察中心将严格遵守保密规定，严禁将举报人信息透露给其他人员。审计监察中心根据投诉举报信息为公司挽损金额的大小，向公司提出给予表彰或奖励的建议。公司举报投诉管理制度3为全面维护公司利益和员工利益，打击利用职务之便、利用岗位之便非法谋取私利的行为，维护公司正常的秩序；规范投诉举报处理工作流程，明确处理投诉举报工

13、作的责任和原则，及时、公正和有效地处理员工投诉举报，树立威远良好的服务形象，提高社会满意度，结合工作实际，特制定本制度（本制度适用于威远及旗下分公司、直属公司、直属大队等所有管理人员及员工）。第一条受理投诉举报的人员电话1、龙XX 职务：公司董事长 电话：138859XXXXX2、刘XX 职务：公司总经理 电话：187887XXXXX3、高XX 职务：常务副经理 电话：181882XXXXX第二条投诉举报内容1、以威胁、或不正手段为向同事或下级索要财物的（公司严禁管理人员向下级或同事借钱，自愿借钱、代物的自行承担所有责任）；2、以威胁、或不正手段为向同事或下级提出不合理要求的；3、以调整工作岗

14、位或威胁开除，处罚等为由索取好处的；4、以提供其它帮助、增加待遇等为由索取好处的；5、员工与员工或员工与管理人员相互勾结骗取公司财物、套取公司各类补助或工资的；6、以各种手段骗取、倒卖公司财物的；7、未经授权以公司名誉承接业务或私自调动公司员工、资源谋取私利的；8、其它影响到利益或影响到公司正常发展的行为；第三条投诉举报方式1、拨打投诉举报受理电话；2、微信或视频的形式进行投诉；3、纸质资料进行投诉；4、以当面汇报的形式进行投诉；第四条 处理部门1、公司董事会为受理投诉举报的处理部门。受理投诉人员在接收举报信息后，应在相应的时限内及时组织调查核实后报公司董事会，举报属实的应制定打击措施实施查处

15、，并记录处理结果。2、严格遵守投诉举报管理保密规定，严禁泄露投诉举报人的个人信息，不得将投诉举报记录和内容透露给与本工作无关人员，违反者,视情节轻重按有关规章制度给予相关责任人处罚；触犯国家相关法律法规的，依法办理。3、不得对投诉举报人进行打击报复，如因打击报复构成犯罪的，应当提请司法机关立案侦察，追究相关责任。公司举报投诉管理制度4一、目的为规范员工内部监督，建立通畅的公司员工投诉渠道，维护员工的合法权益，引导员工合理、有效的利用内部投诉的工具，特制定本制度。二、适用范围本制度适用于XX直辖地区公司（山东XXXX物业顾问有限公司及下属各子公司、分公司）。三、投诉和举报（一）投诉投诉，是指员工

16、在公司工作中，各项合法权益已经受到或即将受到侵犯的：1.未按公司规定擅自克扣员工工资、奖金、滥收费用；侵犯员工经济利益的行为；2.对员工进行造谣、谩骂、歧视、侮辱甚至殴打，或泄露当事人隐私等侵犯员工名誉以及其它人身权益的行为；3.搞不利于团队的分裂行为，煽动、劝诱、胁迫其他员工的行为；4.在绩效考核中不公平、不公正对待员工的行为；5.在工作中歧视、骚扰、虐待、故意刁难员工的行为；6.滥用职权对正常申诉进行打击报复的行为；7.对于工作职责范围内相关事务咨询不予以积极答复的行为（公司保密信息除外）；8.其它侵犯或妨碍员工合法权益的行为。（二）举报举报，是指员工对以下已经或即将侵犯公司的财产、名誉的

17、行为进行揭发检举：1.非正当渠道获取或传递保密文档，私自将公司保密文档或信息授予未经授权的任何其他人员的；2.盗用他人电脑密码，窥查或泄露、盗卖公司资讯，或利用公司资讯谋利、危害公司利益的；3.盗用、冒用公司印鉴的；4.兼任其他公司职务或兼营与本公司同类业务等损害公司权益的，或利用工作或职务之便谋取私利、贪污、受贿、索贿的；5.徇私舞弊、虚报业绩、弄虚造假，给公司造成损失的；6.滥用职权、恣意挥霍公司财产的；7.故意毁坏设备、工具等公司财物的；8.未经公司同意，擅自以公司名义在外进与公司无关的商业活动的；9.通过网络、媒体及其他方式对外发对公司不利的言论或行为，损害公司声誉的；10.对能够预防

18、的事故不积极采取措施等玩忽职守的；11.因工作失误、违反职业道德，给公司造成重大损失的；12.其它多次或严重违反公司世联天条或其他各项规章制度，侵犯公司权益的。（三）受理程序公司设专职管理员负责员工投诉或举报的受理、情况汇总、处理意见反馈及相关资料保管；员工应采取实名方式进行投诉或举报；原则上匿名投诉或举报不予接受。投诉或举报人必须如实反映情况对投诉、举报内容的真实性负责。尽可能提供具体、明确的内容，包括投诉或举报事项的时间、地点、经过、涉及人员等，并提供相应的证据材料。如有捏造或恶意夸大事实造成不良影响，损害公司利益的，毁谤他人名誉的，公司有权追究谎报者责任。1.管理员在接到相关投诉后，需在

19、两个工作日内根据具体情况判断是否属于投诉或举报范围。2.判定受理后应及时上报有关领导。根据投诉和举报的事项性质协调相关部门组成“专项调查组”进行调查。3.各部门必须积极配合调查，对投诉或举报的情况隐瞒不报、不配合调查、设置障碍阻挠调查的，将追究相关人员的责任。4.调查组对于投诉或举报的调查，也必须以保密形式开展。任何参与调查的人员不得在任何场合泄露调查的进展情况，更不准向被投诉人或被举报人通风报信。5.投诉或举报调查处理完成后，应及时将处理结果通知投诉人或举报人，保障投诉人或举报人的知情权。6.投诉或举报调查处理完成后，调查组应做出完整的书面情况报告，所有与投诉或举报相关的资料，包括电话记录、

20、电子邮件、来访谈话笔录、证据材料以及调查报告和处理文件均按保密文件封存，不得随意外传。7.任何人不得对员工投诉与举报给予打击报复。四、对调查结论的处理由济南直辖地区执委会对调查结论做出最终处理意见。投诉或举报经调查属实的，由调查组根据国家有关法规及公司管理制度条款做出书面“处理意见书”，并通报处理结果；如情节严重触犯国家法律的，移交司法机关处理。五、本制度自发布日起执行。公司举报投诉管理制度5根据出租汽车经营服务管理办法第二十九条及相关文件要求，为加强我公司出租车服务质量管理，规范服务行为，接受社会群众监督，妥善处理乘客反映的问题，切实履行以“乘客为中心”的服务理念，制定本制度。1、坚持“以乘

21、客为中心，不断提高客运服务质量”，积极解决乘客反映的各种投诉和意见，为乘客提供优质、高效、安全、便捷的客运服务。2、接待乘客投诉必须坚持热情、认真、负责、公平的原则。3、对乘客的投诉必须做好详细的登记，对处理的意见要进行认真的反馈。4、投诉事件查证属实后，根据出租汽车服务质量信誉考核办法及公司相关规章制度，进行处罚。5、积极做好乘客的善后处理工作，以“社会满意、乘客满意”为最后宗旨。6、定期整理乘客的各种投诉意见，对投诉意见进行归类总结，查找服务质量管理中存在的问题，并提出管理建议。7、投诉电话：0858-XXXXXXX，二十四小时随时接受乘客的监督。出租车规范服务制度1、牢记“全心全意为民服

22、务”宗旨，努力钻研技术，为乘客提供“安全、方便、优质”的运输服务。2、遵守交通法规，自觉接受交通管理部门的监督、管理。3、遵守价格管理规定，严格按计价器计价收费，做到诚信经营。4、保持车容、车貌整洁，设施、设备齐全有效。5、礼貌待客、说话和气、举止庄重、服务周到；不挑客、不无故拒载。6、关心帮助老、弱、病、残孕等乘客，为他们提供热情、周到的服务。7、捡到乘客遗失的行李、物品及时归还，或是交公司协助查寻失主，决不私自留用。8、甘当城市精神文明的宣传员，乘客满意的服务员，旅客观光的导游员，救死扶伤的抢救员，见义勇为的巡逻员。举报投诉的分类按照投诉行为分为违反法律法规类（下称违法经营类）和违反出租车

23、服务规范类（下称不规范服务类）两种类型。一、客运出租汽车驾驶员在营运中违法经营类行为有：1、载客故意绕道行驶；2、未经乘客允许另载他人；3、强行拉客；4、拒载乘客；5、无正当理由中途终止服务；6、不使用计价器；7、不执行物价部门核定收费标准；8、在空车待租和暂停服务时，未显示明确标志；9、其他违反相关法规规定，严重侵害乘客合法权益的行为；二、出租汽车驾驶员在营运中不规范服务类行为有：1、未主动打印并向乘客出具车费发票；2、营运中接、拨打、玩手机；或从事与营运服务无关事项；3、未使用文明用语，粗暴待客；4、在车内吸烟、吃食物；5、未按服务规范使用空调和音响；6、乘客投诉驾驶员的其他服务不当行为。

24、主要指驾驶员因操作不当或交流沟通不妥等造成乘客的误解和不满的情况。三、公司应根据行业服务规范、服务承诺及企业规章制度处理，并遵循以下程序：1、登记。对交办的投诉，要逐个登记，形成台帐。2、调查。采取向乘客、当事驾驶员了解情况或查看被投诉车辆营运记录等方式，对投诉进行调查了解。3、处理。按当事驾驶员违规行为的性质、情节、后果，作出处理决定。4、回告。在规定时间内将处理结果向上级管理部门回告。四、处理时限。应当自受理之日起7日内处理完毕，将结果回告上级管辖机构，情况复杂的，经申请上级管辖机构同意，可延长15日。由出租汽车经营企业内部调查处理的投诉应在3日内调查处理完毕，将处理结果回告上一级管辖部门

25、，情况复杂的，经申请上级管辖部门同意，可延长10日。五、回访。1、投诉处理完毕，由负责调查处理的部门向投诉者回访，并在规定期限内，将回访信息一并回告上级管辖部门。市、区政府等部门投诉转办件，汇总后统一回复。2、正常投诉处理，营运科须在7日内回复处理结果，同时，对乘客投诉率、投诉处理率、处理满意率进行统计归档。乘客投诉流程及规定为进一步提高公司管理水平，规范投诉处理过程，改善投诉居高的不良态势，参照出租行业有关的规定，特制定以下工作流程及规定，望各部门认真执行。乘客电话投诉流程1、公司投诉服务热线应在电话响铃响后迅速接听，并首先以“你好”、“您好”向投诉人问候；2、耐心聆听投诉人投诉内容，并将乘

26、客电话内容、时间、地点、联系方式等内容在投诉处理台帐上给予详实的记录；3、接听投诉后，尽快与被投诉人取得联系，了解情况；做出判断，明确双方责任（我方过错、双方过错、乘客过错）；可作必要的取证；4、属于我方驾驶员过错的，按照客运管理条例、出租车驾驶员投诉表扬规定给予处罚，尽量为乘客挽回损失；尽快与投诉人取得联系，说明处理结果，达到投诉人无异议为结果；最后将处理结果及相应的处罚验证材料附在投诉处理台帐上；5、属于双方过错的，与乘客、驾驶员协商，维护双方合法权益；最后将处理结果及相应的验证材料附在投诉处理台帐上；6、属于对方过错的，需向投诉人耐心解释，不得因对方过错而态度不好；向投诉人解释清楚后，将

27、处理结果记录在投诉处理台帐上。乘客书面投诉流程1、接到书面投诉、传真或电话转达投诉后，迅速与投诉人取得联系，了解事情经过；2、尽快与被投诉人取得联系，理解情况；做出判断，明确双方责任；可作必要的取证；3、属于我方驾驶员过错的，按照客运管理条例、出租车驾驶员投诉表扬规定给予处罚，尽量为乘客挽回损失；尽快与投诉人取得联系，说明处理结果，达到投诉人无异议为结果；最后将处理结果及相应的处罚验证材料附在投诉处理台帐上；4、属于双方过错的，与乘客、驾驶员协商，维护双方合法权益；最后将处理结果及相应的验证材料附在投诉处理台帐上；5、属于对方过错的，需向投诉人耐心解释，不得因对方过错而态度不好；向投诉人解释清

28、楚后，将处理结果记录在投诉处理台帐上。6、将处理结果以书面或口头形式回复车辆管理处，并在投诉处理台帐上注明回复时间。乘客现场投诉流程1、热情、耐心接待来访投诉人，认真聆听投诉人倾诉；2、与驾驶员取得联系，在电话接听过程中，自觉使用文明语言不透露双方电话。被举报投诉驾驶员的处理规定第一条为提高出租车的诚信服务质量，维护乘客的正当权益，自觉接受社会各界新闻媒体的监督，特制定本规定。第二条公司各部门在处理投诉工作中，要坚持被投诉的事情经过不清楚不放过；乘客对回复不满意不放过；被投诉驾驶员和其他员工没有受到教育不放过的“三不放过”原则。第三条驾驶员在营运过程中被乘客投诉后，由所属部门依据受理乘客投诉及

29、失物查询管理办法进行查证核实，视违规情节轻重；被投诉次数；认错改过态度，分别予以再培训学习、责成检讨整改、经济处罚、车辆停运，直至解除合同（协议）等处理。第四条驾驶员被乘客投诉后，车辆应暂停营运，到安全管理科接受处理。当班驾驶员应写出书面事情经过，必要时可要求车辆经营者共同接受调查。无证驾驶员被投诉，由正班驾驶员承担责任并接受处理。第五条除乘客所诉与车辆或营运信息不符外，当班驾驶员均应写出书面认识，自查被乘客投诉的原因，制定整改措施。被投诉驾驶员有违反规范行为的，驾驶员应向乘客道歉。情节轻微的可不予处罚；有一般或严重违章行为的，依据驾驶员信誉考核办法予以处罚。第六条安全管理科在处理投诉时，应对

30、被投诉驾驶员进行教育培训，以提高认识，引以为戒。第七条被投诉驾驶员有下列情况之一的，将暂停营运，收回服务监督卡，参加公司集中举办的“新驾驶员上岗培训班”，交缴培训费，重新培训三天，合格后恢复上车营运。（一）有违规拒载、故意绕道、态度恶劣等严重违章行为；（二）一年内被投诉达三次。第八条被投诉驾驶员有下列情况之一的，视情节轻重及认错表现，对所涉车辆可处以不超过十五天的停运处罚：（一）拒不接受投诉处理；（二）当班驾驶员一年内三次被投诉违规拒载、故意绕道、态度恶劣等严重违章行为，或一年内被投诉达五次；（三）有被新闻媒体曝光的严重违章行为。第九条被投诉驾驶员有下列情况之一的，依据出租车经营合同终止经营，

31、予以清退：（一）被投诉查实有责后，拒不认错改过及向乘客赔礼道歉，并造成恶劣社会影响；（二）当班驾驶员一年内五次被投诉违规拒载、故意绕道、态度恶劣等严重违章行为，或一年内被投诉达八次，或被新闻媒体曝光的严重违章行为。第十条公司将因违规经营提前终止出租车经营合同的驾驶员名单上报出租汽车行业协会备案，公司永不录用。第十一条被投诉的文明、先进等称号驾驶员，有一般违章行为的予以通报批评。有严重违章行为或一年内被投诉达二次的，予以摘牌，取消荣誉称号。第十二条被投诉驾驶员对投诉内容发生争议，且进行无责申辩时，安全管理科会同营运服务复核以确认事实。如有必要，应派员当面听取乘客意见，或到现场查勘，澄清事实。第十三条工作人员在受理乘客投诉过程中，应坚持实事求是，以理服人的原则。如果疏于职守，引起矛盾激化，造成恶劣社会影响，将被追究失职责任。第十四条营运督查简报每月公示一次被投诉驾驶员名单，以及当月、当年被投诉累计次数。第十五条本规定从20XX年一月一日起执行。