日常沟通技巧课件.ppt

1、LOGO日常沟通日常沟通 与与 倾听技巧倾听技巧 第四章第四章LOGO日常沟通需要技巧日常沟通需要技巧一一展开话题技巧展开话题技巧二二维持话题技巧维持话题技巧三三赞美别人技巧赞美别人技巧四四拒绝的技巧拒绝的技巧五五发问的技巧发问的技巧六六批评的技巧批评的技巧LOGO沟通是打乒乓球沟通是打乒乓球“来来回回来来回回”而不是打保龄球而不是打保龄球“有去无回有去无回”一一.展开话题技巧展开话题技巧 展开话题前留意一下对方的行为态度，这通常会给我们一些提示，可以让我们知道，那是不是一个展开交谈的好机会。一一.展开话题技巧展开话题技巧1、展开话题前的注意事项、展开话题前的注意事项的提示包括对方有：有眼神接

2、触有微笑自然的面部表情 生动的声调整句子的回答，而非仅得一两个字透过发问去维持话题即使稍一停顿也没有即时离开若我们不想多作交谈，也可以在倾谈中作出负面提示，如：正在忙于某些事情正与别人详谈中正赶往别处去 起身，行开眼向下望或四处张望只回应一两个单字或是，不是等对所问的问题常回答说不知道不清楚以很单调、低沉的语调与你交谈，且常没有 眼神接触不会主动提问或提出任何新话 尺有所长，寸有所短，与人为善v 好话题的标准是：至少是一方熟悉，能谈；大家感兴趣，爱谈；有展开探讨的余地，好谈。不知道不知道知道知道知道知道不知道不知道别人别人相互尊重相互尊重共同交流共同交流虚心听取虚心听取认真回应认真回应开诚布公

3、开诚布公实话实说实话实说相互尊重相互尊重共同探讨共同探讨2、展开话题的题材、展开话题的题材嗜好嗜好家庭家庭气候气候新闻新闻工作工作聊什么？聊什么？你可以涉及的内容你可以涉及的内容展开话题的题材展开话题的题材可从以下几方面出发：可从以下几方面出发：v1、自己：可简单透露自己的感受或近况例：我近来工作比较忙，常常要加班到深夜。2、对方：从对方身上发掘话题，衣着外表首饰等都是题材。例：你这件外套真好看，是在那里买的呢？3、当时环境或流行话题例：呀！最近天气凉了许多，正好穿这件衣服3、展开话题方式有：、展开话题方式有：、闲聊式 例：这几天降温，好冷啊、问题式 例：你最近忙吗?、赞美式 例：你的宝宝好可

4、爱啊！、试探式 例：你是山东人吗？我也是。二二.维持话题技巧维持话题技巧1、.漫谈资料漫谈资料你是哪里人啊？我是山东的，我就住在泰山脚下。是吗？泰山是有名旅游景点啊！对啊，你喜欢爬山吗？还行吧泰山上还有很多文化遗产呢！所谓漫谈资料法所谓漫谈资料法，是指在回答问题时透露多点漫谈资料，使对方能发掘更多话题。否则谈话便变得很枯燥无味。2.自我揭示法自我揭示法v但注意自我揭示需要与谈话内容有关，不宜过多或太长，视对方反应而定。v内容可包括三个层次1、与谈论话题有关之个人经验2、自己对谈论的事项之意见3、自己对分享事件中之感受自我揭示法自我揭示法即自行透露自己的资料，这种做法可以帮助对方更了解自己，并为

5、对方提供谈话题材，作出平衡彼此谈话内容的作用.2.自我揭示法自我揭示法v例如：小刚：小刚：小辉，你放假去了那里玩呀？小辉：小辉：去了北京，玩了十四天，很好玩呀。（个人感受）小刚小刚：我上次放假也去了北京，都觉得好好玩！你认为那最好玩呀？（个人经验及感受）。小辉小辉：我觉得去长城最好玩，不过处处都要收钱，真扫兴！（个人感受）。小刚小刚：是啊！我也有同感，我觉得现在北京已变得商业化，不像以前了。（个人意见）。3.找出共同兴趣及话题找出共同兴趣及话题例如：与人交谈时，可于漫谈之中，找出共同的兴趣及话题，有助维持话题。A：我昨天去了打羽毛球，十分好玩。B：我也喜欢打羽毛球，你通常在那里打呢？转换话题转

6、换话题v留意自己及对方是否对谈论中的论题已再没有兴趣。寻找话题，开展新的谈话内容。v细心聆听，注意对方反应，留意自己及对方是否对谈论中的话题已再没有兴趣。例如自己是否要很努力继续这个谈话内容，或大家要停很久才有回应。如有需要可利用漫谈资料来转换话题，例如：我听你刚才讲到平衡彼此谈话的内容平衡彼此谈话的内容v无论以漫谈资料或自我揭示法增加谈话的机会，仍需避免一方讲得太多避免一方讲得太多或太少。或太少。一般情况下，较平均的参与会使双方的交谈自然，除非对方乐于演说你亦乐于聆听。三、赞美别人的技巧三、赞美别人的技巧v爱听表扬的话是人类的天性，人人都喜欢正面刺激，而不喜欢负面刺激。如果在人际交往中人人都

7、乐于赞赏他人，善于夸奖他人的长处，那么，沟通的成功率将会大大增加。三、赞美别人的技巧三、赞美别人的技巧v 1.1.真心的赞美。真心的赞美。v 2.2.赞美的具体化。赞美的具体化。v 3.3.因人而异地赞美。因人而异地赞美。v 4.4.投其所好，及时赞美。投其所好，及时赞美。v 5.5.适度指出别人的变化。适度指出别人的变化。v 6.6.与自己作对比。与自己作对比。v 7.7.逐渐增强你对别人的评价。逐渐增强你对别人的评价。v 8.8.似否定实肯定的赞美。似否定实肯定的赞美。v 9.9.赞美别人得意的事情。赞美别人得意的事情。具体一些 称呼对方的名字 目光交流 发现别人内在的优点更能打动对方 开

8、始时隔几天说句称赞的话，然后慢慢提高频率 开始时措词相对谨慎一些 称赞别人的时候千万不要有任何索取 切忌一味称赞，对一些无关大局的小事也可以提出不同的意见 不要用对方称赞你的话回赞对方 善意地将对方的行为、外表或衣着与别人相比较积极地接受积极地接受称赞称赞四、拒绝的技巧四、拒绝的技巧 如何拒绝他人？在什么情况下可以拒绝别人？怎样做才能使自己不如何拒绝他人？在什么情况下可以拒绝别人？怎样做才能使自己不做违心的事，而又不影响友谊呢？拒绝的艺术，这的确是人际交往中做违心的事，而又不影响友谊呢？拒绝的艺术，这的确是人际交往中的一个至关重要的问题。一般来说下列情况应考虑拒绝：的一个至关重要的问题。一般来

9、说下列情况应考虑拒绝：1、违背自己做人的原则。违背自己做人的原则。2、不符合自己的兴趣爱好。不符合自己的兴趣爱好。3、违背自己的价值观念。违背自己的价值观念。4、可能陷入关系网。可能陷入关系网。5、有损自己的人格。有损自己的人格。6、助长虚荣心。助长虚荣心。7、庸俗的交易。庸俗的交易。8、违法犯罪的行为。违法犯罪的行为。拒绝是一种艺术，当别人对你有所求而你办不拒绝是一种艺术，当别人对你有所求而你办不到时，你不得不拒绝他。拒绝是很难堪的，不得已到时，你不得不拒绝他。拒绝是很难堪的，不得已要拒绝的时候，我建议大家有一些拒绝的艺术：要拒绝的时候，我建议大家有一些拒绝的艺术：一、不要立刻就拒绝一、不要

10、立刻就拒绝：立刻拒绝，会让人觉得你是一个冷漠无情的人，立刻拒绝，会让人觉得你是一个冷漠无情的人，甚至觉得你对他有成见。甚至觉得你对他有成见。二、不要轻易地拒绝：二、不要轻易地拒绝：有时候轻易地拒绝别人，会失去许多帮助别人，有时候轻易地拒绝别人，会失去许多帮助别人，获得友谊的机会。获得友谊的机会。三、不要盛怒下拒绝三、不要盛怒下拒绝：盛怒之下拒绝别人，容易在语言上伤害别人，盛怒之下拒绝别人，容易在语言上伤害别人，让人觉得你一点同情心都没有。让人觉得你一点同情心都没有。四、拒绝的技巧四、拒绝的技巧四、拒绝的技巧四、拒绝的技巧四、不要随便地拒绝：四、不要随便地拒绝：太随便地拒绝，别人会觉得你并不重视

11、他，容易造成反感。太随便地拒绝，别人会觉得你并不重视他，容易造成反感。五、不要无情地拒绝：五、不要无情地拒绝：无情地拒绝就是表情冷漠，语气严峻，毫无通融的余地，无情地拒绝就是表情冷漠，语气严峻，毫无通融的余地，会令人很难堪，甚至反目成仇。会令人很难堪，甚至反目成仇。六、不要傲慢地拒绝：六、不要傲慢地拒绝：一个盛气凌人、态度傲慢不恭的人，任谁也不会喜欢亲近一个盛气凌人、态度傲慢不恭的人，任谁也不会喜欢亲近他。他。何况当他有求于你，而你以傲慢的态度拒绝，别人更是何况当他有求于你，而你以傲慢的态度拒绝，别人更是不能接受。不能接受。七、要能婉转地拒绝：七、要能婉转地拒绝：真正有不得已的苦衷时，如能委婉

12、地说明，以婉转的态度拒真正有不得已的苦衷时，如能委婉地说明，以婉转的态度拒绝，别人还是会感动于你的诚恳。绝，别人还是会感动于你的诚恳。四、拒绝的技巧四、拒绝的技巧八、要有笑容的拒绝：八、要有笑容的拒绝：拒绝的时候，要能面带微笑，态度要庄重，让别人感受到你拒绝的时候，要能面带微笑，态度要庄重，让别人感受到你对他的尊重、礼貌，就算被你拒绝了，也能欣然接受。对他的尊重、礼貌，就算被你拒绝了，也能欣然接受。九、要有代替的拒绝：九、要有代替的拒绝：你跟我要求的这一点我帮不上忙，我用另外一个方法来帮助你跟我要求的这一点我帮不上忙，我用另外一个方法来帮助你，这样一来，他还是会很感谢你的。你，这样一来，他还是

13、会很感谢你的。十、要有出路的拒绝：十、要有出路的拒绝：拒绝的同时，如果能提供其它的方法，帮他想出另外一条拒绝的同时，如果能提供其它的方法，帮他想出另外一条出路，实际上还是帮了他的忙。出路，实际上还是帮了他的忙。十一、要有帮助的拒绝：十一、要有帮助的拒绝：也就是说你虽然拒绝了，但却在其它方面给他一些帮助，也就是说你虽然拒绝了，但却在其它方面给他一些帮助，这是一种慈悲而有智能的拒绝。这是一种慈悲而有智能的拒绝。拒绝小技巧：三明治原理拒绝小技巧：三明治原理 “你能邀请我我真的十分高兴你能邀请我我真的十分高兴，对你的聚会也非常感兴趣！，对你的聚会也非常感兴趣！”+“但是我今晚事先安排好别的但是我今晚事

14、先安排好别的事不能爽约事不能爽约”+“不过我对你的邀请表示万分不过我对你的邀请表示万分地感谢！地感谢！”这样表明了自己的观点，同时还不这样表明了自己的观点，同时还不得罪人，给足别人面子。得罪人，给足别人面子。五、发问的技巧五、发问的技巧（1）引导性发问：指答案具有强烈，暗示性的问句。例：“这样的报价，对你我都有利，是不是？”（2）坦诚性发问：推心置腹友好性的发问，当对方陷于困境，帮其排忧解难。例：“你是否清楚，我已提供你一个很好的销售机会？”（3）封闭式发问：在特定领域中带出特定答复，使发问者获得确实资料。例：“你门给予H公司的折扣为什么比我们的多？”“我们能否得到最优惠的价格。”五、发问的技

15、巧五、发问的技巧（4）开放式发问：将主动权让给对方的一种问句。例：“您能谈谈参加这次会展后的感受吗？”（5）证实性发问：对对方答复重新措辞，使起其证实。例：“你刚才说，对目前所进行的这笔买卖你可以作取舍，这是不是说，你拥有全权跟我们进行谈判。”六、批评的技巧六、批评的技巧 必要的批评是使人认识缺点，改正错误以利于进步的良药。必要的批评能促进彼此的关系。六、批评的技巧六、批评的技巧v关于批评：关于批评：开口之前先问自己三个问题：开口之前先问自己三个问题：这是真的吗？这是真的吗？这是善意的吗？这是善意的吗？这是有必要的吗？这是有必要的吗？六、批评的技巧六、批评的技巧六、批评的技巧六、批评的技巧批评

16、批评注意不能注意不能夸大其词夸大其词实事求是实事求是有根有据有根有据注意措辞注意措辞温和委婉温和委婉六、批评的技巧六、批评的技巧批评应批评应要要不要不要针对性针对性定准批评定准批评的目标的目标指定某指定某一件事情一件事情明白地说明白地说出要说的话出要说的话力求具体力求具体用用“总是总是”、“从来从来”含糊其辞含糊其辞六、批评的技巧六、批评的技巧1、私下批评、私下批评 注意说话的方式，给对方留面子2、暗示式批评、暗示式批评 不直接指出，委婉告知，自己发现3、先扬后抑式批评、先扬后抑式批评 先赞赏对方的某一长处，营造良好的心理氛围，然后再加以批评。六、批评的技巧六、批评的技巧4、理解式批评、理解式

17、批评 对他人的错误抱者体谅、理解的态度，批评时让他保住自己的面子，说些充分谅解的话5、鼓励式批评、鼓励式批评 指出别人潜在的优势，表明他有能力做好事情或改正错误。六、批评的技巧六、批评的技巧6、以赞美代替批评、以赞美代替批评 良药不必苦口，忠言不必逆耳，在不改变药效的情况下，不妨给苦药加点糖吧。第一，要根据对方的特点，否则赞美将会被认为是挖苦，是讽刺。第二，要充分考虑赞美对周围人的影响，不能赞美了某个人，而使别人受到伤害。第三，赞美要抓住时机，不可拖得太久。六、批评的技巧六、批评的技巧7、换个说法不批评、换个说法不批评 用幽默的语言进行批评，使对方在笑声中认识到自己的错误8、对事不对人、对事不

18、对人 针对错误本身来批评，不能否定人9、批评要针对可以改变的事实、批评要针对可以改变的事实 无法挽回的事情，批评就没有意义了，批评是为了可以改正的错误六、批评的技巧六、批评的技巧 批评要及时！批评要及时！如果拖延，让对方想如果拖延，让对方想“我一直都是这么做我一直都是这么做，怎么你过去就没意见呢？，怎么你过去就没意见呢？”这容易让对方产这容易让对方产生种种猜测，以为是另有原因，产生了不必要生种种猜测，以为是另有原因，产生了不必要的隔阂，旧事重提，其震撼力就大打折扣，而的隔阂，旧事重提，其震撼力就大打折扣，而且错误的改正力度也大大降低且错误的改正力度也大大降低。六、批评的技巧六、批评的技巧批评的

19、十二戒批评的十二戒1.戒无凭无据，捕风捉影戒无凭无据，捕风捉影2.戒大发雷霆，恶语伤人戒大发雷霆，恶语伤人3.戒吹毛求疵，过于挑剔戒吹毛求疵，过于挑剔4.戒不分场合，随处发威戒不分场合，随处发威5.戒趁人不备，突然袭击戒趁人不备，突然袭击6.戒清算总账，揭人老底戒清算总账，揭人老底六、批评的技巧六、批评的技巧批评的十二戒批评的十二戒7.戒威胁逼迫，以势压人戒威胁逼迫，以势压人8.戒当面不说，背后乱说戒当面不说，背后乱说9.戒以事论人，全盘否定戒以事论人，全盘否定10.戒嘴上不严，随处传扬戒嘴上不严，随处传扬11.戒反复批评，无休无止戒反复批评，无休无止12.戒一批了之，弃之不管戒一批了之，弃之

20、不管第二节第二节有效倾听的技巧倾听的作用倾听的作用1.1.倾听可以使他人感受到倾听可以使他人感受到被尊重和被尊重和被欣赏被欣赏；2.2.倾听能真实地倾听能真实地了解他人了解他人，增加沟，增加沟通的效力；通的效力；3.3.倾听可以倾听可以解除他人的压力解除他人的压力，帮助，帮助他人清理思绪；他人清理思绪；倾听的作用倾听的作用4.4.倾听是倾听是解决冲突、矛盾、解决冲突、矛盾、处处理抱怨理抱怨的最好方法；的最好方法；5.5.倾听可以倾听可以取他人之长补己之短取他人之长补己之短；6.6.少说多听，还可以少说多听，还可以保守自己必要保守自己必要的秘密的秘密。v听的层次听的层次v 我在：表面性地听我在：

21、表面性地听v 我在听：我意会的听我在听：我意会的听v 我在用心听：专心有效的听我在用心听：专心有效的听v倾听时注意倾听时注意v 全神贯注全神贯注v 能听出话中话能听出话中话v 能鼓励说者畅所欲言能鼓励说者畅所欲言v 排除外界干扰排除外界干扰v 控制情绪控制情绪古希腊有一句民古希腊有一句民谚说谚说“聪明的人，借聪明的人，借助经验说话；而助经验说话；而更聪明的人，根更聪明的人，根据经验不说话。据经验不说话。”听话的人很感兴趣，表示他愿意接纳对方，很想听话的人很感兴趣，表示他愿意接纳对方，很想了解对方的想法，说话的人就会受到鼓舞。了解对方的想法，说话的人就会受到鼓舞。专心，尊重别人专心，尊重别人一、

22、表示兴趣，一、表示兴趣，能想当然能想当然 二、听完整、二、听完整、不不三、倾听中的三、倾听中的理解理解 倾听可以使对方更加愿意接纳你的意见，让你倾听可以使对方更加愿意接纳你的意见，让你再说话的时候，更容易说服对方再说话的时候，更容易说服对方 开口开口 四、鼓励对方先四、鼓励对方先 把注意力集中在对方想说的重点和对方主要的把注意力集中在对方想说的重点和对方主要的想法上，在心中熟记，并在适当的情形下给对方以想法上，在心中熟记，并在适当的情形下给对方以清晰的反馈。清晰的反馈。极反馈极反馈 五、边听边沟通积五、边听边沟通积 避免中途打断复复 述述避免分心的举动和手势提提 问问赞赏性的点头及恰当的表情目

23、光接触目光接触共情不要多说积极倾听积极倾听倾听技巧：倾听技巧：va、集中注意集中注意：保持谈话的专注和聆听。b、细心去听细心去听，掌握对方的说话内容、事件、意见以至感受等，如果我们在努力寻找别的话题，便不能同时细心聆听，也就错过了一些重要的资料和字眼。倾听技巧：倾听技巧：vc、留意隐藏的说话留意隐藏的说话：人与人之间的说话有时不很直接，有90%说资料是隐藏的，我们耳朵和脑筋都要齐齐活动，找出隐藏的说话。在漫谈资料中，细心留意对方说话时的内容和预期，或易地而处，会帮助了解对方感受或言外之意。我今天忙得要命，跑了大半天。这可能代表对方想坐下来和你谈话；也可能表示很累，不想和你交谈；也可能暗示你，你

24、有事快点讲，我很累了。倾听技巧：倾听技巧：vd、有效记忆有效记忆：在我们静心聆听之时，也可以把对方的一些重要字眼和资料记下来，稍后便可作回应。倾听技巧倾听技巧实用倾听技巧实用倾听技巧真诚的态度（内心真诚的态度（内心/诚于中）诚于中）体态的反映（外在体态的反映（外在/形于外）形于外）A.A.面部：微笑、和善面部：微笑、和善B.B.眼神：真诚地看着对方（专注）眼神：真诚地看着对方（专注）C.C.姿态：坐态姿态：坐态上身前倾上身前倾D.D.点头：伴以点头：伴以“是是”、“嗯嗯”等以示在听等以示在听 和认同，给对方鼓励和认同，给对方鼓励倾听技巧倾听技巧倾听中的禁忌倾听中的禁忌不礼貌不礼貌A.A.半听半

25、不听半听半不听 B.B.不看着对方，东张西望不看着对方，东张西望C.C.始终没有回应始终没有回应 D.D.摆弄物品，抖晃四肢摆弄物品，抖晃四肢轻慢对方轻慢对方A.A.继续自己的工作继续自己的工作 B.B.中途接待他人中途接待他人C.C.打电话打电话 D.D.走来走去走来走去粗暴对待粗暴对待A.A.插话打断插话打断 B.B.提问误导提问误导C.C.过早评论过早评论 D.D.粗暴中止粗暴中止听的不好习惯听的不好习惯u 喜欢批评，打断对方喜欢批评，打断对方u 注意力不集中注意力不集中u 表现出对话题没有兴趣表现出对话题没有兴趣u 没有眼睛的交流没有眼睛的交流u 反映过于情绪化反映过于情绪化u 只为了

26、解事实而听只为了解事实而听听的好习惯听的好习惯u 了解对方心理了解对方心理u 集中注意力集中注意力u 创造谈话兴趣创造谈话兴趣u 观察对方身体语言观察对方身体语言u 辨析对方意思并反馈辨析对方意思并反馈u 听取对方的全部意思听取对方的全部意思微笑微笑无本万利之术无本万利之术作作 业业v看一看本章中出现的案例，了解各种技巧在实际案例中的运用v课本90页思考题2、3。何谓沟通？v个体或团体与其內外在环境、其他个体或团体之个体或团体与其內外在环境、其他个体或团体之间讯息的传递、交换与相互影响的过程。间讯息的传递、交换与相互影响的过程。沟通的困難与障礙v沟通困難的原因沟通困難的原因時空時空知識与經驗知

27、識与經驗个人立場个人立場主觀態度主觀態度利害衝突利害衝突面子面子沟通技巧沟通技巧v沟通的障礙沟通的障礙語氣語氣動機動機情緒情緒形象形象防衛防衛專業專業沟通的功能v心理功能心理功能為了滿足社會需求和他人沟通為了滿足社會需求和他人沟通為了加強肯定自我而和他人沟通為了加強肯定自我而和他人沟通v社會功能社會功能瞭解他人，瞭解他人，以發展、改變或維繫与他人间的關係。以發展、改變或維繫与他人间的關係。v決策功能決策功能滿足決策过程中兩个功能：滿足決策过程中兩个功能：促進資讯交换促進資讯交换影响他人影响他人沟通的特質v具目的性具目的性v具關係性具關係性v具象徵性具象徵性v具連續性具連續性v學習而來學習而來沟

28、通理論v人際需求理論人際需求理論v社會交换理論社會交换理論v公平理論公平理論v符號互動理論符號互動理論(人際交流理論人際交流理論)語言沟通v功能功能表達意涵表達意涵評估評估討論分析討論分析v語言文字的意義語言文字的意義外延意義外延意義(Denotation):名義上的名義上的文字的直接定義文字的直接定義多重意義多重意義 上下文句意上下文句意內涵意義內涵意義(Connotation):絃外之音絃外之音个体的感覺或个体的感覺或評價。評價。自身經驗所造成主觀反應之影响。自身經驗所造成主觀反應之影响。產生誤解。產生誤解。適當的語言使用v明確性明確性v具体性具体性v指標性指標性v正式与非正式語言的運用正

29、式与非正式語言的運用v術語与專有名詞的使用術語与專有名詞的使用v敏銳的察覺力敏銳的察覺力非語言沟通的特性v持續性持續性v多管道性多管道性v情緒表達性情緒表達性v模糊性模糊性v文化差異性文化差異性肢体動作v功能功能象徵象徵(Emblem)說解說解(Illustrator)情緒表達情緒表達(Affect Display)調節調節(Regulator)調和調和(Adaptor)v類型類型眼神接觸眼神接觸臉部表情臉部表情手勢手勢姿勢姿勢姿態姿態超語言v聲音學聲音學(Vocalics)如何說如何說(聲音聲音)說什麼說什麼(內容內容)v聲音特色聲音特色音頻音頻(Rate)；音量音量(Volume)；音調音

30、調(Pitch)；音質音質(Tonality)。v口語干扰口語干扰談話过程中介入或阻斷的語音。談話过程中介入或阻斷的語音。Ex.嗯嗯、啊啊、這个這个、那个那个、well、you know、like自我表現v个体藉由自我的蓄意表現，以擬似戲劇表演的方个体藉由自我的蓄意表現，以擬似戲劇表演的方式，企圖主動去操縱他人形成對自己的印象。式，企圖主動去操縱他人形成對自己的印象。v衣著選擇衣著選擇v人際接觸人際接觸v時间行為時间行為物理环境v空间空间:距離、方向、地域、物品擺置距離、方向、地域、物品擺置親密距離親密距離(Intimate Distance):45cm以內以內个人距離个人距離(Persona

31、l Distance):45-120cm社會距離社會距離(Social Distance):120-360cm公眾距離公眾距離(Public Distance):360cm以上以上v氣溫、燈光和顏色氣溫、燈光和顏色同理心vEmpathy能偵察並指認他人的情緒狀態，並做出適當的反應。能偵察並指認他人的情緒狀態，並做出適當的反應。v要素要素關懷表達；專注傾聽。關懷表達；專注傾聽。v策略策略思考緩衝後再反應；針對對方感受做簡短回應；毫不思考緩衝後再反應；針對對方感受做簡短回應；毫不保留的表達同理心保留的表達同理心對方的情緒、經驗或行為。對方的情緒、經驗或行為。v同理心反應技巧同理心反應技巧支持支持(

32、Support)；解說解說(Interpretation)；讚賞讚賞(Praise)；建設性批評建設性批評(Constructive Criticism)沟通行為反應v有效的有效的合作原則合作原則量的合作量的合作質的合作質的合作關聯合作關聯合作態度合作態度合作歸功他人歸功他人輪流談話輪流談話v無效的無效的評斷式反應評斷式反應離題離題轉移話題轉移話題不連貫反應不連貫反應切斷切斷团体的類型v正式团体正式团体 vs.非正式团体非正式团体v封閉式团体封閉式团体 vs.開放式团体開放式团体v初級团体初級团体 vs.次級团体次級团体团体中的沟通網路v集中化沟通網路集中化沟通網路v非集中化沟通網路非集中化沟

33、通網路有效的工作团体v利於互動的环境利於互動的环境座位安排；空间大小座位安排；空间大小v適當的团体大小適當的团体大小大团体；小团体。大团体；小团体。v堅強的团体凝聚力堅強的团体凝聚力We,Us,Oursv正確的团体決策正確的团体決策团体決策的理性模式团体決策的理性模式(A Rational Model of Group Decision Making)Forsyth(1983)v明確的成員角色明確的成員角色v依循的团体規範依循的团体規範組織的特性v具特定目標具特定目標v具獨特文化具獨特文化v具特定任務具特定任務v具角色組合具角色組合v具協調整合具協調整合v具層次階級具層次階級組織的沟通類型v正式沟通網絡正式沟通網絡下行沟通下行沟通垂直沟通垂直沟通上行沟通上行沟通垂直沟通垂直沟通平行沟通平行沟通橫向沟通橫向沟通v非正式沟通網絡非正式沟通網絡叢鍊式叢鍊式(Cluster Chains)