客户服务我知道客户服务流程课件.pptx
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- 关 键 词:
- 客户 服务 知道 流程 课件
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1、阳光人寿新人培训体系教材 2019版目录CONTENTS保单服务02020303VIP客户服务04040101线上服务享快捷运营与您零距离 保单服务01保单服务-新契约回访 新契约回访是依据中国保监会发人身保险新型产品信息披露管理办法、人身保险业务基本服务规定的相关要求执行,皆在维护客户的合法权益,有效促进业务积极健康地发展,进一步提升服务品质。监管要求犹内100%成功保单服务-新契约回访回访电话回访电话、固定电话、移动电话以及保单配送电话四个号码,优先使用回访电话、保单配送电话进行回访。需保证回访电话、保单配送电话的准确性。回访对象公司已承保的保险期限在一年以上(不含一年)、投保人为个人的人
2、身保险新单业务应对投保人进行100回访。回访周期:首访:2*3 即2天6访(按照早、中、晚三个时段)二访:2*2 即2天4访 每日外呼时间为8:30-20:30,12:00-13:30停访,法定节日停访,拨打频率最快间隔不少于1小时。特殊机构回访时间安排:新疆 早9:30-13:30,15:00-19:00,法定节日当天停访广西 早8:30-12:30,下午14:30-20:30,法定节日当天可访回访对象保单服务-现行回访方式咨诉回访平台主动自助互动网销在线回访客户通过在线自助完成回访智能语音呼出、智能识别客户反馈智能语音回访微信回访主动呼入回访全能宝实时回访银保通实时预约回访银保通实时回访回
3、执回销当日实时或预约回访客户主动通过电话发起回访(9551032)电话中心机构人工回访 信函回访传统回访方式客户通过微信自助完成回访寿险公司为维护保单持续有效而提供的一系列售后服务称为契约保全,简称保全。保全服务包括合同主体及内容的变更,过程中会涉及到法律法规各方面的知识,如保险法、合同法、继承法、婚姻法和反洗钱等监管的法律法规,也决定了保全服务的专业性和复杂性。尤其是在实际业务当中,根据不同产品特点和客户的需求,需要保全服务人员对作业规则熟练掌握并结合业务实际灵活处理各类问题。相关法律法规保险合同条款保全规则保全作业指导基础基础应用应用保单服务-保全规则概述保全规则简介 保全申请资格人保单服
4、务-保全规则概述保险合同的主体:是在保险合同中享有权利,履行义务的人,具体包括:投保人、被保人、生存/身故受益人;申请资格人保全项目生存受益人生存金领取、满期金领取、年金领取、生存金转账授权投保人/被保人客户资料变更、联系信息变更、签名变更投保人申请需被保人同意投保人变更、受益人变更、受益人资料变更、保单贷款、复效、新增附约、加保、指定第二投保人投保人退保、犹豫期退保、部分领取、减保、犹豫期减保、减额交清、出生日期及性别变更、保单补发、保单挂失等保单服务-保全规则概述保全申请所需的应备文件根据保全项目的不同有所差异,一般情况下客户需提供下列资料保全申请的基本要求应备文件保全业务申请书应备文件保
5、险单 以申请资格人姓名为户名的银行卡或存折复印件 申请资格人及相关人员、代办人员有效身份证件用于辅助申请相关证明:生存证明、监护关系证明、死亡证明保单服务-保全规则概述有效身份证件 注意:在职保单服务人员代办保全事项可以使用其工作证(包括代理证、展业证、保全专员工作证)代替有效身份证件。新版二代身份证或临时身份证军人身份证件(包括军官证、士兵证、文职军官证、离退休军人证)出生证(三周岁以下人员适用)户口簿(十六(含)周岁以下人员)武装警察身份证件港澳居民身份证或来往内地通行证、台湾居民来往大陆通行证、港澳台居民居住证外国人永久居留证外国公民护照、中华人民共和国护照编号的军事院校的学员证柜面亲办
6、 三级机构 四级机构委托代办 保单业务员 委托其他人员电话申请 拨打95510移动申请微信小阳机器人 我家阳光APP 全能宝保单服务-保全操作申请多种渠道申请保单服务-保全柜面业务办理流程客户客户客户 客户本人、委托业务员或委托他人携带相关申请材料提出申(代办件除亲办的保全应备文件外还需提供授权委托书及代办人证件)运营柜面审核申请资料系统操作打印批单或出具受理凭证给客户审批核保 需送审送核的申请系统流转至审批岗、核保岗处理财务涉及退补费类的保全业务进行财务处理 业务员代办件受理资料需交至运营柜面;保全处理完成时效为1个工作日;如需核保的保全项目,且核保要求客户另外补充相关资料的,时效依据个案情
7、况而定。保单服务-各平台上线保全项目功能寿险微信小阳全能宝客户APP95510投保人资料变更仅支持联系地址变更交费信息变更保单挂失犹豫期退保仅支持银保部分险种仅支持银保部分险种仅支持电销退保仅支持网销、银保部分险种仅支持网销、银保部分险种仅支持电销信函寄送方式变更追加保费交费频次变更证件有效期变更红利领取生存金抵交保费红利领取方式变更被保险人资料变更账户分配比例变更生存金领取满期金领取保单贷款部分领取续保选择权变更生存金转账授权保单还款保单复效保单补发受益人变更VIP客户服务02VIP客户分级2019年1月,为了对客户进行更科学、系统、全面的分级,发布阳光人寿客户分级标准(2019版)截止20
8、19年10月,VIP客户数量达到24.8万人,同比去年增长17.8%。客户层级年交折算保费(元)钻石客户10万白金客户10万 X 5万黄金客户5万 X 2万普通客户2万0606030302020101十年以上:系数为1;十年以下:系数为缴费年期/10期交保单04040505折算系数为0.05,仅在首期计入趸交保单保费基数是当年追加金额,折算系数是0.1追加保单首年折算系数为1,第二年起每增加一年系数增加0.01倍续期价值系数购买一个产品折算系数为1,每增加一个系数增加0.01倍多产品价值系数根据客户当前实际价值,对应折算该客户的当前实际价值系数(见右表)客户当前实际价值系数区间当前实际价值系数
9、当前实际价值01.02当前实际价值=01当前实际价值00.7*黑钻客户:钻石客户中的产寿交叉客户分级标准VIP身份激活VIP客户通过我家阳光APP线上激活VIP服务身份后,即可享受阳光人寿各项VIP尊享服务。激活路径:客户节 自2010年以来,阳光人寿已经成功举办了十届客户服务节,并于2017年正式更名为“客户节”,每一届客户节的主题都围绕服务、体验、感恩、互动、科技创新等关键词展开,为客户带来一场服务盛宴。阳光人寿满载着广大客户的信任与支持,传递着阳光专业的服务与不变的承诺,每一届客户节活动都得到了业务团队、客户一致的认同与称赞,并树立了良好的企业公益形象。客户节时间:每年5月19日-7月2
10、8日客户节开幕式:各机构同时于5月19日以健步走的形式开启客户节大幕。客户节活动:根据每年公司规划,为客户推出创新服务体验、大型活动和各机构特色活动。线上服务享快捷03阳光人寿微信公众号01保险服务 营销、电销、银保等渠道销售过程支持服务,如保单签收、续期交费等;售后保单服务,如果保全、理赔、信息查询等。03保险产品 意外、健康类短期产品在线购买;期交产品展示。02资讯内容 各类公司信息;品牌宣传信息;保险科普信息;健康生活资讯。04保险服务保险产品咨询内容其它功能其他功能 客户微信咨询;客户互动活动;积分商城;招聘信息。寿微功能介绍保险商城专属礼赠客户活动云端招聘阳光健康卡意外、健康短险在线
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