S店销售流程之九跟踪回访课件.ppt

1、1师师者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行论理修行论理金牌课程金牌课程 学为所用学为所用跟踪回访流程4S店销售技能深度培训系列课程之店销售技能深度培训系列课程之2师师者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行论理修行论理金牌课程金牌课程 学为所用学为所用 跟踪回访包括跟踪促进及售后回访。售前访问：目的是为获取信息，协助顾客尽快完购买决策，促成交易。售后回访：目的是完善服务，培养忠诚的客户，让忠诚的客户带来C2C客户。二者都是提高用户满意度最有效的途径之一，可以让顾客充分了解我们的品牌，增加我们的利润。3师师者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行论理修行论理金牌课程金牌课程 学为所用学为所用v H

2、级：购买意向比较明确，一周内可望成交。（重点目标客户，他们通常表现十分主动热情、亲自挑选产品、询问车辆情况仔细、多次来店/电。）v A级：已产生购车意向，在一个月内可确认购车。v B级：正在关注汽车信息，了解市场动态和拟定购车计划。购车可能在一个月以后或更长时间。意向级别回访设定H级1次/1天A级1次/周B级2次/月一、跟踪促进一、跟踪促进4师师者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行论理修行论理金牌课程金牌课程 学为所用学为所用 目前较流行假日消费，在假日前二至三天给意向客户打电话或短信：店里有优惠活动，邀约来店。记住电话里是永远都不可能成交的。（1）诱惑法（2）激将法（3）制造热销气氛法提示

3、：在每次电话回访前一定要看前面的回访记录，而且要准备好这一次跟客户聊哪些话题。每一次回访根据客户的级别状况采取不同的技巧：乘势追击，或先培养感情再转移洽谈购车。5师师者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行论理修行论理金牌课程金牌课程 学为所用学为所用1、拜访者应该做到自然轻松，仪表整齐，微笑倾听。注意在与顾客交流时营造一 种自然随和的氛围。2、对于单位或团体的拜访，应拟定定期走访计划，长期保持联系，以走访作为联 络感情的纽带，可及时掌握其欲购车信息。3、顾客因自身繁忙等因素不能亲自到店看车，需提供相关产品介绍资料，可考虑 登门拜访为其提供。同时，在访问过程中，尽量激起顾客对在销售店情形的回 忆

4、，进行感情沟通，引导顾客主动提问，同时，访问者可补充顾客原来没提到 的相关信息，以此为契机加深顾客对产品的印象。6师师者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行论理修行论理金牌课程金牌课程 学为所用学为所用1、“我没时间”；可能是客户正在开会或比较忙，不方便接听。稍后再拔打或与客户相约时间再次回访。2、“我暂时不想买你们车了”；这类型的客户比较复杂。只有后续耐心回访深入了解其原因，如遇正在跟其他竞品对比的话就要多加回访跟进。3、“你看便宜XX钱我就过来”；这客户对我们车型已确认了，价格问题一定要来店谈，电话里是不可能成交的。相约当天或二天内来店洽谈，在电话中可以含糊答应其要求。（你过来吧，反正这个

5、价格也跟我们相差不远了，你没来店里老总也不知你是否确定要，所以你来了我好去申请。）7师师者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行论理修行论理金牌课程金牌课程 学为所用学为所用1、车辆交付以后不就银货两讫了嘛，为何还要跟踪客户？2、你觉得保有客户有责任介绍他的朋友来4S店购车吗？3、在什么状况下，保有客户会介绍他的朋友前来购车？8师师者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行论理修行论理金牌课程金牌课程 学为所用学为所用1 1 客户期望（客户心理）客户期望（客户心理）我希望在我离开之后仍能感受到销售服务店对我的关心。在交车后24小时内，销售顾问必须和客户进行联系，询问他对车的使用状况是否满意，解答客户

6、在使用中遇到的问题。在交车一个星期内由经理打出电话，询问客户在购车过程中的感受，用车感受，让客户感觉自己是尊贵的。销售顾问应按客户能接受的方式与客户保持长期联系。禁忌：如果客户表示不愿意联系，不要催促或纠缠。2 2 关键行为关键行为二、售后回访流程要素二、售后回访流程要素9师师者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行论理修行论理金牌课程金牌课程 学为所用学为所用【思考】：我们应该做什么？（从销售的角度）淡化买卖关系，加强朋友关系嘘寒问暖，谈天说地，邀约活动，温馨提示电话一开始不要直接谈车，聊点其他10师师者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行论理修行论理金牌课程金牌课程 学为所用学为所用3 3

7、售后跟踪售后跟踪 准备:查阅客户基本信息，确认重点内容，包括姓名、电话、购买车型及投诉等，制 定跟踪计划跟踪文件的准备3.1 3.1 如果客户忙，没时间谈，则：如果客户忙，没时间谈，则：请问他什么时候方便，并安排一次确定日期和时间的电话回访。记下约定的时间，提醒你到时打电话给客户。遵照下面详细叙述的过程进行双方认同的跟踪电话访谈。禁忌：如果客户表示不愿意联系，不要催促或纠缠他。请问客户迄今为止销售服务店服务的感受。11师师者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行论理修行论理金牌课程金牌课程 学为所用学为所用3.2 3.2 如果客户表示愿意进行这次交谈，则：如果客户表示愿意进行这次交谈，则：v 感

8、谢客户花时间和你交谈。v 感谢客户购车v 请问迄今为止对车的感受。3.3 3.3 如果客户对销售服务店和车的感受均满意，则：如果客户对销售服务店和车的感受均满意，则：v 感谢客户的参与。v 请问客户他是否还有什么问题，而你可以回答。v 提出今后可随时为其提供任何帮助。v 确认客户今后愿意进行联系的方式(电话、拜访、电子邮件)v 利用客户对所使用车辆有好感，请其推荐有购车意向之潜在客户。在客户介绍潜在客户后的2-3天内，将进展结果向介绍潜在客户的客户进行反馈并告知我们会诚意的对待。12师师者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行论理修行论理金牌课程金牌课程 学为所用学为所用 3.4 3.4 如果客

9、户对车或销售服务店表示不满，则：如果客户对车或销售服务店表示不满，则：让客户随意地完全地说出自己的不满。为给客户带来的不便表示歉意。用你自己的话重述一遍客户对你所说的。请客户确认你的理解，以使客户相信你已理解他的意见。把客户的担忧或投诉作为第一优先事项加以处理，如有需要，寻求其他员工的帮助。弄清客户担忧或投诉的原因。提供解决方法来消除客户的担忧或投诉。询问客户解决方法是否可接受。13师师者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行论理修行论理金牌课程金牌课程 学为所用学为所用如果你不能解决客户的担忧或投诉，就询问客户是否可以等你去寻求支援或是否可以在稍后再给他去电话。感谢客户的参与。提出今后可随时为

10、其提供任何帮助。确认客户所喜欢的将来的联系方式(电话、拜访、电子邮件)。禁忌：如果客户不愿意，就不要勉强他回应你提出的关于车或对销售服务店的意见的要求。不禁忌：如果客户不愿意，就不要勉强他回应你提出的关于车或对销售服务店的意见的要求。不要承诺你办不到的事情，否则会破坏客户对你和销售服务店的信任感。要承诺你办不到的事情，否则会破坏客户对你和销售服务店的信任感。14师师者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行论理修行论理金牌课程金牌课程 学为所用学为所用3.5 3.5 首保提示首保提示和客户进行联系，提醒他首保维护事宜。如果还没预约，就对客户的首保进行预约。3.6 3.6 记录联系内容记录联系内容,

11、归档归档3.6.1 3.6.1 销售顾问在与客户联系时或其后记录下列事项销售顾问在与客户联系时或其后记录下列事项,录入录入保有客户管理卡保有客户管理卡：联系人的姓名联系时间客户对销售过程和车是否满意客户愿意选择的跟踪方法其他任何的特殊意见记录投诉个案：记录投诉的情况和结论(追踪投诉个案直至其解决)。将所有投诉个案呈报主管人员。15师师者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行论理修行论理金牌课程金牌课程 学为所用学为所用3.6.2 3.6.2 交车后每交车后每3 3个月亲自拜访或电话访问客户一次，以确保和客户建立持续发展的关个月亲自拜访或电话访问客户一次，以确保和客户建立持续发展的关系，并填写系，

12、并填写营业活动访问日报表营业活动访问日报表，客户访问情况录入，客户访问情况录入保有客户管理卡保有客户管理卡：向客户问候致意，关心客户生意的经营情形并问候其家庭状况。协助客户对车子使用问题的处理。提醒客户有关定期维护服务及预约。藉顾客对所使用车辆有好感时，请他推荐有购车意愿的潜在顾客。视客户的需要，推荐公司现有的商品及配件。16师师者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行论理修行论理金牌课程金牌课程 学为所用学为所用3.6.3 3.6.3 交车后第交车后第1212、2424个月亲自拜访或电话访问客户，维系客户关系，并填写个月亲自拜访或电话访问客户，维系客户关系，并填写营业活动访营业活动访问日报表问

13、日报表，客户访问情况录入，客户访问情况录入保有客户管理卡保有客户管理卡v 向客户问候致意，关心客户生意的经营情形并问候其家庭状况。v 协助客户对车子使用问题的处理。v 招揽续保。v 借客户对所使用车辆有好感时，请他推荐有购车意愿的潜在客户。17师师者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行论理修行论理金牌课程金牌课程 学为所用学为所用3.6.4 3.6.4 交车后第交车后第3636、4848、6060个月亲自拜访或电话访问客户，维系客户关系，并填写个月亲自拜访或电话访问客户，维系客户关系，并填写营业活动访问日报表营业活动访问日报表，客户访问情况录入，客户访问情况录入保有客户管理卡保有客户管理卡：向

14、客户问候致意，关心客户生意的经营情形并问候其家庭状况。协助客户对车子使用问题的处理。邀请客户做车检前整备及续保之招揽。借客户对所使用车辆有好感时，请他推荐有购车意愿的潜在客户。引导客户换购新车的意愿，促进其购买新车。18师师者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行论理修行论理金牌课程金牌课程 学为所用学为所用 客户开发客户开发经常向客户提供最新和有附加值的信息（如新车、新产品信息，售后服务信息，精品、备件信息等），寻求各种机会促进客户来店，与客户保持持续的关系来促进客户购买新车。每年都向所有客户寄送生日卡。每年都向所有客户寄送节日卡（如：春节、中秋等重要节日）。如果客户要求服务工作，则：转向预约

15、转向预约如果客户是潜在客户，则转向：19师师者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行论理修行论理金牌课程金牌课程 学为所用学为所用1、查阅客户基本信息，确认重点内容，包括姓名、电话、购买车型及投诉等，制定跟踪计划；2、跟踪文件的准备。（一）（一）20师师者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行论理修行论理金牌课程金牌课程 学为所用学为所用1、销售顾问或相关岗位在交车后三天内与客户电话联系，关心新车使用情况；2、交车后一周内，销售顾问将交车仪式的照片寄送给客户；3、销售顾问需将客户反馈信息详实地记录在客户管理卡上；4、4S店的市场部经理应在交车后一周内致电客户，作购车致谢与客户满意度调查;5、销售顾问应藉客户对车辆使用状况有好感时，请其推荐有购车意愿的潜在客户.