QC小组活动程序讲解(精选)课件.pptx

1、QC小组活动程序讲解1QC小组活动程序讲解自定目标值自定目标值“问题解决型问题解决型”课题的活动程序课题的活动程序2QC小组活动程序讲解 P D C A选择课题选择课题现状调查设定目标分析原因确定主要原因制定对策实施对策实施对策对策目标完成否否检查效果检查效果目标完成否目标完成否制定巩固措施总结和下一步打算开始开始结束结束Y YNY YN3QC小组活动程序讲解选择课题选择课题4QC小组活动程序讲解（1）指令性课题）指令性课题-总部的目标指标总部的目标指标 企业主管部门根据企业实际情况，把一些迫切需要解决的关键问题列为限期解决的课题，以行政指令的形式，指定有能力解决的QC小组攻关，这类课题称为指

2、令性课题。（2）指导性课题）指导性课题-总部的重点关注课题总部的重点关注课题 对企业在实施方针目标、经营管理、设备管理及其它各领域的管理难点问题，由企业的主管部门整理成一批课题，连同课题现状和目标要求一起在全企业公开公布，由各QC小组根据能力自主选择课题攻关，这类课题称为指导性课题。（3）自选课题）自选课题-工厂根据自身情况拟定的工厂根据自身情况拟定的 在实际活动中，指令性课题和指导性课题毕竟是少数，大多数课题还是要靠靠QC小组小组自己去选择自己去选择。自选课题的领域非常广泛，只要是与企业相关的问题都可以通过QC小组活动进行攻关解决，如：节能降耗、设备改造与改进、成本控制、过程控制、售后服务、

3、安全生产、客户关系等等 选择课题选择课题1、课题的来源、课题的来源5QC小组活动程序讲解2、选择课题的原则、选择课题的原则选择课题的原则选择课题的原则课题要课题要“宜小不宜大宜小不宜大”尽量用尽量用“特性值特性值”表达课题表达课题表达课题的特性值要有可比性表达课题的特性值要有可比性选择课题选择课题6QC小组活动程序讲解(1)宜小不宜大宜小不宜大 小小具体或较单一的问题作为活动课题，因为这样的课题一般是来源于身边，易于弄清现状，收集数据，便于找出问题的症结，同时容易出成绩，符合QC小组活动“小、实、活、新”的要求。例如：例如：降低糖化蒸汽消耗 提高厌氧池去除率 大大指不要选择那些过程很大、涉及面

4、很广、目标很多的综合性课题，或称为“大而全”的课题。例如：例如：提高员工素质 创全国质量管理奖 提高青啤产量时间长、项目大、系统复杂、时间长、项目大、系统复杂、疲乏、没有结果疲乏、没有结果选择课题选择课题7QC小组活动程序讲解小课题四大好处小课题四大好处易于取得成果，鼓舞士气易于取得成果，鼓舞士气对策基本能本小组完成对策基本能本小组完成身边的问题，自己受益身边的问题，自己受益易于总结成果，便于交流发表易于总结成果，便于交流发表选择课题选择课题8QC小组活动程序讲解（2）尽量用尽量用“特性值特性值”表达课题表达课题 特性值是指用来表达某事物、某项工作或某一问题固有特性值是指用来表达某事物、某项工

5、作或某一问题固有性质的。性质的。QC QC小组在选择课题时应考虑其有哪些特性，这些特性是否小组在选择课题时应考虑其有哪些特性，这些特性是否可以用定量或定性来反映问题。只有这些特性值能够反映问题现可以用定量或定性来反映问题。只有这些特性值能够反映问题现状的严重程度、差距多大，这样的课题才好制定活动目标，才能状的严重程度、差距多大，这样的课题才好制定活动目标，才能有的放矢的加以改进，改进后才能够评价其改进的效果。有的放矢的加以改进，改进后才能够评价其改进的效果。例如：例如：降低易拉罐线降低易拉罐线酒损、罐损、盖损等酒损、罐损、盖损等提高后勤管理提高后勤管理满意度满意度选择课题选择课题9QC小组活动

6、程序讲解强化服务过程控制强化服务过程控制完善网络完善网络加强部门科学管理加强部门科学管理实现网上跨地域工程质量控制实现网上跨地域工程质量控制这样的课题，就很难用特性值来表达，在小组活动这样的课题，就很难用特性值来表达，在小组活动过程，就难以把握问题的现状，也很难设定目标，过程，就难以把握问题的现状，也很难设定目标，更难检查活动效果。更难检查活动效果。选择课题选择课题10QC小组活动程序讲解（3）表达课题的特性值要有可比性表达课题的特性值要有可比性 可比性可比性可衡量可衡量选择课题选择课题快速接听电话快速接听电话及时回复及时回复对待客户要热情对待客户要热情响铃响铃3秒内接听电话秒内接听电话24小

7、时内回复小时内回复3米以内保持微笑米以内保持微笑不可衡量的不可衡量的可衡量的可衡量的11QC小组活动程序讲解3、课题名称设定的要求、课题名称设定的要求提高还是降低，提高还是降低，增加还是减少，增加还是减少，延长还是缩短、延长还是缩短、改进还是消除改进还是消除等等要解决的问题。要解决的问题。如酒损、瓶损、如酒损、瓶损、生产效率、蒸生产效率、蒸汽消耗、标损、汽消耗、标损、粮耗、时间等粮耗、时间等例如：降低例如：降低包装包装1 1号线酒损号线酒损具体具体明确明确课题针对的对象。课题针对的对象。即：作业、产品、即：作业、产品、服务、设备、过程服务、设备、过程或工序等的名称或工序等的名称选择课题选择课题

8、12QC小组活动程序讲解课题名称课题名称 问题一：缺少质量特性或不可比问题一：缺少质量特性或不可比 问题二：手段目的问题二：手段目的 问题三：含混不清，不能直指目的问题三：含混不清，不能直指目的 问题四：笼统，喊口号，课题太大问题四：笼统，喊口号，课题太大课题名称的注意问题课题名称的注意问题选择课题选择课题13QC小组活动程序讲解课堂练习：请指出下列课题恰当如否？不恰当的请说出理由课堂练习：请指出下列课题恰当如否？不恰当的请说出理由1.降低锅炉煤渣含碳量降低锅炉煤渣含碳量2.延长封箱机打锤气缸使用寿命延长封箱机打锤气缸使用寿命3.改进生产线节拍，提高包装线产能改进生产线节拍，提高包装线产能4.

9、降低酿造综合能耗降低酿造综合能耗5.改革操作方法，提高酵母无菌率改革操作方法，提高酵母无菌率6.加强培训教育，实现安全无事故加强培训教育，实现安全无事故7.开拓进取，占领国内啤酒市场开拓进取，占领国内啤酒市场8.提高板纸装卸效率提高板纸装卸效率9.降低酿造千升酒耗粮降低酿造千升酒耗粮10.改变改变PH值调节方式，降低污水运行成本值调节方式，降低污水运行成本11.建文明工程，树企业形象建文明工程，树企业形象 12.提高提高A档酒比率档酒比率选择课题选择课题14QC小组活动程序讲解1.0 选择课题选择课题15QC小组活动程序讲解民主表决法民主表决法 小组全体成员举手表决或投票的方法来选择课题，选择

10、大多数成员小组全体成员举手表决或投票的方法来选择课题，选择大多数成员愿意干且有能力干的课题。愿意干且有能力干的课题。评价表评价法评价表评价法 编制评价表：评价表一般采用矩阵图编制评价表：评价表一般采用矩阵图 评价内容：可从以下方面选取，但不局限于下述内容，要根据课题评价内容：可从以下方面选取，但不局限于下述内容，要根据课题实际需要来选定。实际需要来选定。迫切程度、迫切程度、实施的难易程度、实施的难易程度、实施的经济性、实施的经济性、预期预期效果、效果、与方针目标的符合性、与方针目标的符合性、时间性、时间性、小组能力是否能及、小组能力是否能及、可推广性等可推广性等 选择课题选择课题16QC小组活

11、动程序讲解 评价项目 权重可选课题上级方针预期效果迫切性经济性难易度总分选定30%30%20%10%10%A、提高5#综合效率998888.6B、提高6#综合效率968867.5C、提高3#综合效率976747.1注：每项满分为注：每项满分为10分分课题评价表课题评价表制表：姚文峰 时间:2014年2月 提高综合效率是实现节能降耗的途径之一，也是公司重要战略指标，公司领导指出提高综合效率迫在眉睫，我们选定了三个攻关课题进行民主表决评价。选择课题选择课题17QC小组活动程序讲解选题理由陈述，应直接写明白选择该课题的目的和选题理由陈述，应直接写明白选择该课题的目的和必要性。要求简洁、扼要、清楚，不

12、要长篇大论地必要性。要求简洁、扼要、清楚，不要长篇大论地陈述背景。只要说明：上级的要求或标准是什么、陈述背景。只要说明：上级的要求或标准是什么、现状实际的差距有多大，用数据把这些事实表达出现状实际的差距有多大，用数据把这些事实表达出来，理由充分，目的性强。来，理由充分，目的性强。选择课题选择课题2.0 选择理由选择理由18QC小组活动程序讲解选择课题选择课题案例案例19QC小组活动程序讲解 P D C A选择课题现状调查现状调查设定目标分析原因确定主要原因制定对策实施对策实施对策对策目标完成否否检查效果检查效果目标完成否目标完成否制定巩固措施总结和下一步打算开始开始结束结束Y YNY YN20

13、QC小组活动程序讲解（自定课题）现状调查（自定课题）现状调查21QC小组活动程序讲解1、现状调查的任务（目的）、现状调查的任务（目的）现状调查是针对已选定的课题来进行的，其有两项基现状调查是针对已选定的课题来进行的，其有两项基本任务：本任务：一是通过调查弄清问题严重到什么程度，以把握问题一是通过调查弄清问题严重到什么程度，以把握问题的现状；的现状；二是找出问题的症结所在（抓西瓜而不是芝麻），为二是找出问题的症结所在（抓西瓜而不是芝麻），为设定目标提供依据。设定目标提供依据。（自定课题）现状调查（自定课题）现状调查22QC小组活动程序讲解现状调查的对象、时间现状调查的对象、时间现状调查现状调查的

14、对象的对象课题对象课题对象特性值特性值影响特性影响特性的原因的原因原因原因过程过程设备设备例如：降低包装例如：降低包装1 1号线酒损号线酒损（自定课题）现状调查（自定课题）现状调查23QC小组活动程序讲解现状现状调查调查的时的时间间离课题离课题最近的最近的时间段时间段活动前的时间段活动前的时间段活动开始的时间段活动开始的时间段如：小组活动时间为如：小组活动时间为20052005年年7 7月月1212月，那么现状月，那么现状调查可以是调查可以是20052005年年1616月的情况，也可以是月的情况，也可以是5858月的时间段。月的时间段。（自定课题）现状调查（自定课题）现状调查24QC小组活动程

15、序讲解3、现状调查的方法、步骤调查调查方法方法企业的企业的历史资料历史资料根据课题需要去查阅、分析根据课题需要去查阅、分析那些与课题相关的报表，就那些与课题相关的报表，就可以掌握问题的现状，弄清可以掌握问题的现状，弄清问题的严重程度。问题的严重程度。企业的企业的现场试验现场试验通过实地测量、试验、跟踪通过实地测量、试验、跟踪过程数据调查等，调查掌握过程数据调查等，调查掌握问题现状。必要时，要计算问题现状。必要时，要计算过程能力指数，才能彻底了过程能力指数，才能彻底了解过程问题的严重程度。解过程问题的严重程度。（自定课题）现状调查（自定课题）现状调查25QC小组活动程序讲解调查表：调查表：是收集

16、数据时最典型的辅助工具。用来系统收集资料和积累数据、确认事实并对数据进行整理和分析，为分析控制和改进产品及过程提供依据的统计图表。（自定课题）现状调查（自定课题）现状调查编制收集数据调查表格(1)26QC小组活动程序讲解2014年清酒年清酒PCA完成情况完成情况20142014年清酒年清酒PCAPCA积分积分（自定课题）现状调查（自定课题）现状调查27QC小组活动程序讲解二、确定症结问题二、确定症结问题 所谓症结问题就是对课题产生影响的关键问题，所谓症结问题就是对课题产生影响的关键问题，也是小组活动必须解决的问题。也是小组活动必须解决的问题。根据根据80/2080/20（关键的少数，次要的多数

17、）原则（关键的少数，次要的多数）原则确定症结问题。确定症结问题。找出症结问题的常用工具有：调查表、排列图找出症结问题的常用工具有：调查表、排列图等。等。（自定课题）现状调查（自定课题）现状调查28QC小组活动程序讲解二八定律（二八定律（帕累托原理）（自定课题）现状调查（自定课题）现状调查问题的形成大多数（问题的形成大多数（80%80%）是由少数（）是由少数（20%20%）原因造成。）原因造成。1 1、20%20%的项目成功带来企业的项目成功带来企业80%80%的利润的利润2 2、20%20%的人成功，的人成功，80%80%的人不成功的人不成功3 3、20%20%的人用脖子以上赚钱，的人用脖子以

18、上赚钱，80%80%的人脖子以下赚钱的人脖子以下赚钱4 4、20%20%的人我要怎么做才有钱，的人我要怎么做才有钱，80%80%的人我要有钱我就怎么做的人我要有钱我就怎么做5 5、20%20%的人有目标，的人有目标，80%80%的人爱瞎想的人爱瞎想6 6、20%20%的人明天的事情今天做，的人明天的事情今天做，80%80%的人今天的事情明天做的人今天的事情明天做29QC小组活动程序讲解 排列图由一个横坐标、两个纵坐标、几个按高低顺序排列的矩形和一条累计百分比折线组成。矩形用于表示每个项目相应的作用，按发生频数的高低排列，累计频数线用于表示各项目的累计作用。排列图的格式排列图的格式（自定课题）现

19、状调查（自定课题）现状调查30QC小组活动程序讲解排列图排列图1、选择要进行质量分析的项目或因素。2、收集项目或因素的数据，算出频数及每个项目或因素所占总数的百分比及累计百分比（即频数）。3、将项目或因素频数按大小顺序自上而下排列，填入频数表中。缺陷缺陷原因原因发生发生频数频数累计累计频数频数占比占比累计累计占比占比A A2525252550%50%50%50%B B1010353520%20%70%70%C C6 6414112%12%82%82%D D4 445458%8%90%90%E E2 247474%4%94%94%其他其他3 350506%6%100%100%（自定课题）现状调查

20、（自定课题）现状调查31QC小组活动程序讲解排列图绘制步骤排列图绘制步骤（1）画横坐标。画出一条长度适宜的直线，按问题个数的多画横坐标。画出一条长度适宜的直线，按问题个数的多少自左而右排列，最大的排在左边，将量值最小的一个或几个少自左而右排列，最大的排在左边，将量值最小的一个或几个归并成归并成“其他其他”项，放在最右端，其他项的频率不大于项，放在最右端，其他项的频率不大于10。其他其他E ED DC CB BA A（自定课题）现状调查（自定课题）现状调查32QC小组活动程序讲解（2）画两纵坐标）画两纵坐标 在横坐标的两端画2个纵坐标，左边的纵坐标按度量单位规定，其高度必须与所有项目的量值和相等

21、。右边的纵坐标应与左边的纵坐标等高并从0100%进行标定。（3）画项目矩形图）画项目矩形图 在每个项目或因素上画矩形，其高度根据项目或因素的频数，按左纵坐标的标度确定，并在矩形上注明频数.（自定课题）现状调查（自定课题）现状调查频数频数N=50N=50频率频率%0 0101020203030404050500 020204040606080801001000 010102020303040405050频数频数N=50(N=50(件件)频率频率%0 020204040606080801001003 3252510106 64 42 233QC小组活动程序讲解（4）作帕雷特曲线）作帕雷特曲线 根据

22、右纵坐标的标度在第一个项目或因素的矩形顶端中心或右上角出第一个点。然后逐项标出其它项目或因素的累计频率的坐标点。将这些点连结画出累计频数百分比曲线，此曲线又叫帕累托曲线，用来表示各项目的累计作用。（自定课题）现状调查（自定课题）现状调查0 010102020303040405050频数频数N=50(件件)频率频率(%)0 020204040606080801001003 3252510106 64 42 250%70%82%90%94%ABC A B C D E 其他项目选定的主要问选定的主要问题打阴影线题打阴影线34QC小组活动程序讲解课堂练习课堂练习（自定课题）现状调查（自定课题）现状调查

23、1.1.选择课题：图表略选择课题：图表略 “降低话务员业务办理差错率降低话务员业务办理差错率”2.2.选题理由：图表略选题理由：图表略3.3.现状调查：现状调查：项目/年月201509201510201511201512201601业务办理总量196632233526237304219427247263业务办理出错总量46101605998业务办理出错率%0.020.040.030.030.03项目频数累计频数频率累计频率集团短号28728779%79%彩铃业务273147.4%86.4%M值兑换183324.9%91.3%秘书服务143463.8%95.1%积分兑换73531.9%97%梦网

24、业务63591.6%98.6%其他53641.4%100%总计3644.确定症确定症结问题结问题平均出错率为0.03%，高于公司考核指标0.025%35QC小组活动程序讲解从排列图中可以看出：从排列图中可以看出：排列图把影响产品质量的关键的少数与次要的多数直观地排列图把影响产品质量的关键的少数与次要的多数直观地表现出来，使我们明确应从哪里着手来提高产品质量。实践证表现出来，使我们明确应从哪里着手来提高产品质量。实践证明，集中精力将主要因素的影响减半比消灭次要因素收效显著，明，集中精力将主要因素的影响减半比消灭次要因素收效显著，而且容易得多。所以应选取排列图前而且容易得多。所以应选取排列图前1

25、12 2项主要因素作为质量项主要因素作为质量改进的目标。如果前改进的目标。如果前1 12 2项难度较大，而第项难度较大，而第3 3项容易可行，马上项容易可行，马上可见效果，也可先对第可见效果，也可先对第3 3项进行改进。项进行改进。（自定课题）现状调查（自定课题）现状调查36QC小组活动程序讲解关于症结问题：关于症结问题：现状调查的结果、现状调查的结果、原因分析的对象、设定目标的依据原因分析的对象、设定目标的依据（自定课题）现状调查（自定课题）现状调查37QC小组活动程序讲解 P D C A选择课题现状调查设定目标设定目标分析原因确定主要原因制定对策实施对策实施对策对策目标完成否否检查效果检查

26、效果目标完成否目标完成否制定巩固措施总结和下一步打算开始开始结束结束Y YNY YN38QC小组活动程序讲解设定目标的要求设定目标的要求 （1)设定的目标要与课题名称保持一致设定的目标要与课题名称保持一致 在步骤一选择课题时，选择课题要选择能用特性值表达的课题，已经为我们设定目标值在步骤一选择课题时，选择课题要选择能用特性值表达的课题，已经为我们设定目标值埋下了伏笔。因此，在确定目标时，就要用这些特性值来作为目标设定。埋下了伏笔。因此，在确定目标时，就要用这些特性值来作为目标设定。例如：例如：课题名称：提高清酒课题名称：提高清酒PCAPCA积分积分 目标设定：清酒目标设定：清酒PCAPCA积分

27、积分8 8课题名称：提高贴标合格率课题名称：提高贴标合格率 目标设定：贴标质量合格率目标设定：贴标质量合格率 85%85%(2)目标值要尽量量化并可比较目标值要尽量量化并可比较 设定目标最好用数据说话。这样的目标具有可比性，方便验证活动效果。设定目标最好用数据说话。这样的目标具有可比性，方便验证活动效果。设定目标设定目标例如：例如：提高后勤服务满意度提高后勤服务满意度提高物流质量得分提高物流质量得分例如：例如：提高后勤服务水平提高后勤服务水平提高物流管理水平提高物流管理水平39QC小组活动程序讲解（3）目标设定的水平）目标设定的水平一般应保持一个课题一个目标一般应保持一个课题一个目标目标要有一

28、定的挑战性；目标要有一定的挑战性；与小组能力相适应；与小组能力相适应；可将上级或顾客要求、上级下达的指标或标准要求作为目可将上级或顾客要求、上级下达的指标或标准要求作为目标。（适用于指令性目标值的课题）标。（适用于指令性目标值的课题）（自定课题）设定目标（自定课题）设定目标40QC小组活动程序讲解（4 4）问题解决型两种程序设定目标的区别：）问题解决型两种程序设定目标的区别：自定目标值课题是根据你确定要解决的自定目标值课题是根据你确定要解决的症结问题所占的百分比来确定课题的活症结问题所占的百分比来确定课题的活动目标。动目标。指令目标值课题是根据目标来确定要解指令目标值课题是根据目标来确定要解决

29、症结问题的程度（多少）。决症结问题的程度（多少）。设定目标（区别）设定目标（区别）41QC小组活动程序讲解 找差距、症结问题、预测症结问题解决的可能性，为后续找差距、症结问题、预测症结问题解决的可能性，为后续 制定目标提供依据。制定目标提供依据。基本与现状调查的内容一致，最终为目标能够完成提供依据，尤其是数据支撑。基本与现状调查的内容一致，最终为目标能够完成提供依据，尤其是数据支撑。注：以上两个步骤绝对不能重复出现在同一个课题之中注：以上两个步骤绝对不能重复出现在同一个课题之中设定目标（区别）设定目标（区别）两种两种程序程序的不的不同点同点自定目标值课题：步骤二：现状调查步骤三：设定目标指令性

30、目标值课题：步骤二：设定目标步骤三：可行性分析42QC小组活动程序讲解案例案例设定目标设定目标计划通过此次计划通过此次QC活动，目标在活动，目标在2014年基础上，酸碱辅料消耗下降年基础上，酸碱辅料消耗下降10%制图：邵国助制图：邵国助 时间：时间：2015.1.20单位：单位：kg/kL(2015年)43QC小组活动程序讲解平均出错率为0.03%，高于公司考核指标0.025%，目标设定为0.02%设定目标设定目标课堂练习课堂练习44QC小组活动程序讲解 P D C A选择课题现状调查设定目标分析原因分析原因确定主要原因制定对策实施对策实施对策对策目标完成否否检查效果检查效果目标完成否目标完成

31、否制定巩固措施总结和下一步打算开始开始结束结束Y YNY YN45QC小组活动程序讲解原因分析原因分析46QC小组活动程序讲解症结问题症结问题47QC小组活动程序讲解大家想想自己的课题原因分析是大家想想自己的课题原因分析是针对什么做的？针对什么做的？工程部降低污水运行电单耗酿造部提高酿造部微生物积分包装部提高包装1#线330ml TPO50ppb合格率酿造部降低酿造部千升清酒CO2消耗酿造部提高千升折标冷麦汁CO2回收量生产部降低叉车油耗安环部降低厂内交通不规范现象发生品管部提升外包装质量把关能力48QC小组活动程序讲解课堂练习课堂练习49QC小组活动程序讲解5M1E5M1E人Man料Mate

32、rial测Measure环Environment法Method机Machine分析原因要展示问题的全貌。分析原因要展示问题的全貌。原因分析原因分析50QC小组活动程序讲解原因原因分析分析因果图因果图树图树图关联图关联图基本工具基本工具头脑风暴法头脑风暴法亲和图法亲和图法辅助工具辅助工具2 2、原因分析使用的工具、原因分析使用的工具原因分析原因分析51QC小组活动程序讲解头脑风暴法（头脑风暴法（brain storming）又叫脑力激荡法等。（）又叫脑力激荡法等。（QC小组成员一起小组成员一起参加，召开会议，形成会议记录）参加，召开会议，形成会议记录）定义：定义：是以会议的形式，引导参会人员围绕

33、某个中心议题（如质量问题等）广开言路，激发灵感，在自己头脑中掀起思想风暴，毫无顾及，畅所欲言地发表独立见解的一种集体创新思维的方法。作用：作用：（1）识别存在的质量问题并寻找解决问题的办法 （2）识别潜在的质量改进机会目的：目的：在于集思广益，提出尽可能多的，甚至是一些“离经叛道”的创造性想法来，找出能跳出传统技术解决方案的圈子去解决问题。寻求问题解决方案需要与专业人员紧密结合。原则：原则：自由畅想 避免批评 多多益善 互相融合原因分析原因分析52QC小组活动程序讲解原因分析原因分析1 1、会议的题目，要提前、会议的题目，要提前2 23 3天发布，以便与会者有时间通过调查、查阅、参天发布，以便

34、与会者有时间通过调查、查阅、参观等方法做好发言准备。观等方法做好发言准备。2 2、会议组织者应准备一些小礼品等，用以奖给发言者，以刺激发言的积极性，、会议组织者应准备一些小礼品等，用以奖给发言者，以刺激发言的积极性，及早形成头脑风暴。及早形成头脑风暴。53QC小组活动程序讲解 （一）准备阶段（一）准备阶段 1、确定中心问题，若必要，可将复杂的问题分解成小问题；2、成立一个58人小组，由不同岗位、不同学科的人员组成；3、确定一名会议的组织者，按会议原则确保会议不偏离主题；4、会前把议题和其背景信息发给会议成员，提前作好准备；5、要确定一名记录员，作好会议记录。（二）引发和产生创造思维的阶段（二）

35、引发和产生创造思维的阶段 1、领导同与会者是平等的，无领导和被领导者之分；2、明确头脑风暴会议的目的；3、与会的每位成员依次发表一条意见、一个观点；4、成员可以互相补充各自的观点，但不能评论，更不能批驳别人的观点；5、当面把每个成员的观点毫无遗漏地记录在卡片上；6、会议持续到无人发表意见为止；7、将每个人的观点重述一遍。原因分析原因分析54QC小组活动程序讲解1、绝对不用好与差给予评判、绝对不用好与差给予评判 不要计较建议内容的优劣，不批评也不赞扬。把意见记录下来，到会议结束时再做归纳分析。2、倡导自由奔放、倡导自由奔放 鼓励出新出奇，不怕异想天开，要自由自在、畅所欲言。3、轻质重量、轻质重量

36、 鼓励点子的数量，数量是产生质量的铺垫，力求在最短的时间内，提出最多的建议。4、综合性地提炼他人的提案建议、综合性地提炼他人的提案建议 取长补短极为重要，通过融洽，产生出新的智慧，因此搭乘他人的快车，不失为一种捷径。原因分析原因分析55QC小组活动程序讲解 某服装商店经营情况不好，于是设计了调查表，征求顾客意见还召开了部分职工座谈会，运用头脑风暴法，让大家畅所欲言提意见，共收集语言资料20条，它们是：货架摆放乱货架摆放乱低档服装少低档服装少自选范围小自选范围小商品有尘土商品有尘土说话不热情说话不热情尺寸号不全尺寸号不全样品陈列少样品陈列少商品落地放商品落地放接待不及时接待不及时服务态度差服务态

37、度差退还没讲清退还没讲清售货员不会推荐商品售货员不会推荐商品款式较陈旧款式较陈旧面料知识少面料知识少灯光照明暗灯光照明暗售货员扎堆聊天售货员扎堆聊天缺少试衣间缺少试衣间男服式样少男服式样少价格定位高价格定位高下班关门早下班关门早售货员素质低售货员素质低 购物环境不好购物环境不好 商品结构商品结构 管理问题管理问题 原因分析原因分析案例案例56QC小组活动程序讲解课堂练习：课堂练习：分小组开展头脑风暴，分析员工对症结问题集团短号出错分小组开展头脑风暴，分析员工对症结问题集团短号出错率较高的原因率较高的原因p成立会议小组，同时选出会议主持人，会议记录人。成立会议小组，同时选出会议主持人，会议记录人

38、。p依次发言直到无人发言为止。依次发言直到无人发言为止。p重述每位发言人的观点。重述每位发言人的观点。规则：规则：1、限时、限时15分钟分钟2、所有原因写在便签纸上，一条、所有原因写在便签纸上，一条写一张。写一张。原因分析原因分析57QC小组活动程序讲解课堂练习课堂练习原因分析原因分析责任心不强责任心不强多系统切换运行慢多系统切换运行慢无考核标准无考核标准话务员坐席间隙小话务员坐席间隙小客服系统不稳定客服系统不稳定受噪声影响受噪声影响操作执行差操作执行差电脑运行有声音电脑运行有声音电脑内存小电脑内存小业务掌握不全面业务掌握不全面电脑运行不稳定电脑运行不稳定制度不完善制度不完善未检查核对未检查核

39、对培训指导后监控不力培训指导后监控不力电脑死机电脑死机58QC小组活动程序讲解亲和图一、定义：它是把收集到的大量有关某一特定主题的意见、观点、想法和问题，按它们之间相互亲（接）近关系加以归类、汇总的一种图示技术。（二）亲和图的用途 亲和图常用于归纳、整理由“头脑风暴法”所产生的各种意见、观点和想法等语言资料，在质量改进和QC小组活动中可以经常用到。头脑风暴会议汇总会议发言一事一制作卡片汇总整理卡片按类登记汇总卡片中的信息画出亲和图写出书面报告结束1、把卡片作随机化处理2、把有关联的归为一组3、找出一张或另写一张主卡 片并放在组上面写出分析报告，说明结论。原因分析原因分析59QC小组活动程序讲解

40、缺少试衣间说话不热情接待不及时售货员扎堆聊天面料知识少不会推荐商品自选范围小样品陈列少灯光照明暗服务态度差业务知识差购物环境差（环、机）售货员素质低（人）款式较陈旧货架摆放乱商品落地放商品有尘土退还没讲清下班关门早尺寸号不全低档服装少男服式样少商品管理差价格定位高商品结构不好（料）管理问题（法）要改变经营状况，应从提高售货员素质、调整商品结构、改善购物环境和加强管理四个方面主抓原因分析原因分析案例案例60QC小组活动程序讲解 请就之前头脑风暴法讨论有关于员工对集团短号出错率较高的原因进行整理，绘制亲和图。请就之前头脑风暴法讨论有关于员工对集团短号出错率较高的原因进行整理，绘制亲和图。课堂练习课

41、堂练习责任心不强责任心不强多系统切换运行慢多系统切换运行慢无考核标准无考核标准话务员坐席间隙小话务员坐席间隙小客服系统不稳定客服系统不稳定受噪声影响受噪声影响操作执行差操作执行差电脑运行有声音电脑运行有声音电脑内存小电脑内存小业务掌握不全面业务掌握不全面电脑运行不稳定电脑运行不稳定制度不完善制度不完善未检查核对未检查核对培训指导后监控不力培训指导后监控不力电脑死机电脑死机受噪声影响未检查核对业务掌握不全面话务员坐席间隙小电脑运行有声音责任心不强操作执行差环境（环）话务员素质（人）制度不完善电脑内存小电脑死机多系统切换运行慢无考核标准培训指导后监控不力电脑运行不稳定客服系统不稳定管理问题（法）设

42、备（机）要降低集团短号出错率，应从提高话务员素质、调整设备、改善环境和加强管理四个方面主抓61QC小组活动程序讲解原因原因分析分析因果图因果图树图树图关联图关联图基本工具基本工具头脑风暴法头脑风暴法亲和图法亲和图法辅助工具辅助工具2 2、原因分析使用的工具、原因分析使用的工具原因分析原因分析62QC小组活动程序讲解因果图（因果图（cause and effect diagram）又叫石川图、特性要）又叫石川图、特性要因图、树枝图、鱼刺图等。因图、树枝图、鱼刺图等。（一）定义：因果图是表示质量特性波动（已知结果）与其潜在原因之间关系的一种工具。即表达和分析因果关系的一种图。运用因果图有利于找到问

43、题的症结所在，然后对症下药，解决质量问题。（二）步骤：1、简明扼要地规定要解决的质量问题（结果）。2、规定可能发生的原因的主要类别。这时要考虑的类别因素主要有:人、机、料、法、环、测等，简称“5M1E”。原因分析原因分析63QC小组活动程序讲解3、开始画图，把“结果”画在右边的矩形框中，然后把各类主要原因放在它的左边，作为“结果”框的输入。症结症结问题问题第一层原因第一层原因原因类别原因类别第二层原因第二层原因第三层原因第三层原因原因类别原因类别原因类别原因类别原因类别原因类别注意：箭头方向注意：箭头方向原因分层的画法原因分层的画法最末层的原因即为最末层的原因即为末端因素。末端因素。原因分析原

44、因分析64QC小组活动程序讲解原因分析原因分析末端因素？末端因素？案例案例65QC小组活动程序讲解课堂练习：课堂练习：请就之前亲和图整理好的内容，寻找因果关系，绘制因果图请就之前亲和图整理好的内容，寻找因果关系，绘制因果图p画出主骨和中骨画出主骨和中骨p根据因果关系找出孙骨根据因果关系找出孙骨p最终找到末端因素最终找到末端因素原因分析原因分析66QC小组活动程序讲解（一）定义：（一）定义：它是表示某个质量问题与其组成要素之间的关系，从而明确问题的重点，寻求达到目的所应采取的最适当的手段和措施的一种树枝状示图，亦是一种倒立树状逻辑因果关系图。（二）树图的用途（二）树图的用途 可以系统地把某个质量

45、问题分解成许多组成要素，以显示出问题与要素、要素与要素之间的逻辑关系和顺序关系。注：树图不能打箭头注：树图不能打箭头原因分析原因分析67QC小组活动程序讲解课堂练习：课堂练习：请就之前亲和图整理好的内容，寻找因果关系，绘制树图请就之前亲和图整理好的内容，寻找因果关系，绘制树图p画出主要分类画出主要分类p根据因果关系找出末端因素根据因果关系找出末端因素原因分析原因分析68QC小组活动程序讲解关联图：（一）定义：它是解决关系复杂、因素之间又相互关联的原因与结果或目的与手段等的单一或多个问题的图示技术，是根据逻辑关系理清复杂问题、整理语言文字资料的一种方法。末端因素末端因素原因分析原因分析69QC小

46、组活动程序讲解1 1、确定要分析的、确定要分析的“问题问题”。“问题问题”宜用简洁的宜用简洁的“主语主语+谓语谓语”的短语表的短语表述，一般用粗线方框圈起。一个粗方框只圈一个述，一般用粗线方框圈起。一个粗方框只圈一个“问题问题”，多个问题则应，多个问题则应用多个粗方框圈起来。用多个粗方框圈起来。“问题问题”识别规则是：箭头只进不出。识别规则是：箭头只进不出。2 2、召开头脑风暴会议。与会者应用、召开头脑风暴会议。与会者应用“头脑风暴法头脑风暴法”就分析的就分析的“问题问题”充分充分发表意见，找发表意见，找“因素因素”（手段）。（手段）。3 3、边记录、边绘制、反复修改关联图。、边记录、边绘制、

47、反复修改关联图。4 4、用箭头表示原因和结果（目的与手段）的关系；箭头指向是：原因、用箭头表示原因和结果（目的与手段）的关系；箭头指向是：原因结结果。果。5 5、找出重要因素（简称、找出重要因素（简称“要因要因”）。）。“要因要因”应出自末端因素。末端因素应出自末端因素。末端因素的识别标志是：箭头只出不进。的识别标志是：箭头只出不进。“要因要因”应当用符号加以标识。应当用符号加以标识。6 6、将、将“要因要因”同同“问题问题”之间的路线用粗箭头连接起来，以示关键路线。之间的路线用粗箭头连接起来，以示关键路线。7 7、复审关联图。随着环境条件的变化，应当不断地、及时地复审关联图并、复审关联图。随

48、着环境条件的变化，应当不断地、及时地复审关联图并加以修正甚至重新绘制。加以修正甚至重新绘制。原因分析原因分析70QC小组活动程序讲解内胆脏端档伤模具表面油污特氟隆处理不良内胆摩擦模具发泡内胆涨发泡机精度差发泡前未清洁模具缺少工艺规范原材料质量差胶带脱胶PS板材杂质现场空气灰尘密度大佩戴手套脏内胆表面灰尘内胆存放时间长模具积压模具尺寸小模具未调整好违章操作考核不严端档材质差质量意识差缺培训未检出检验标准未掌握未按要求操作原因分析原因分析下图是某冰箱厂QC小组针对冰箱一次交验合格率低进行原因分析的关联图。案例案例71QC小组活动程序讲解课堂练习：课堂练习：请就之前亲和图整理好的内容，寻找因果关系，

49、绘制关联图请就之前亲和图整理好的内容，寻找因果关系，绘制关联图（此题比较特殊，没有事先分析症结问题，主要练习关联图的画法）（此题比较特殊，没有事先分析症结问题，主要练习关联图的画法）原因分析原因分析72QC小组活动程序讲解三种工具的主要特点及其适用的场合比较表三种工具的主要特点及其适用的场合比较表 工具名称工具名称适用场合适用场合原因之间的关系原因之间的关系展开层次展开层次因果图因果图对单一问题进行原对单一问题进行原因分析因分析原因之间没有交叉原因之间没有交叉关系关系最多最多4 4层层树图树图对单一问题进行原对单一问题进行原因分析因分析原因之间没有交叉原因之间没有交叉关系关系没有限制没有限制关

50、联图关联图对单一问题进行原对单一问题进行原因分析因分析原因之间相互纠缠原因之间相互纠缠没有限制没有限制对两个以上问题一对两个以上问题一起进行原因分析起进行原因分析部分原因把两个以部分原因把两个以上问题纠缠在一起上问题纠缠在一起原因分析原因分析73QC小组活动程序讲解原因分析的基本步骤原因分析的基本步骤针对症结问题召针对症结问题召开头脑风暴会议开头脑风暴会议尽可能多地提出尽可能多地提出影响症结的因素影响症结的因素用亲和图处理收用亲和图处理收集到的资料信息集到的资料信息制作因果图、树制作因果图、树图或关联图图或关联图确定末端因素确定末端因素确定要因确定要因确定症结问题确定症结问题原因分析原因分析7