销售心理与营销技巧课件.pptx

1、消费心理学及营销消费心理学及营销技巧讲座技巧讲座1欢迎来自欢迎来自益华百货、京华、益华百货、京华、苏宁、中智、万宁、光苏宁、中智、万宁、光阳阳游艺、眼镜店等商家游艺、眼镜店等商家的各的各位销售精英位销售精英。消费者购买决策消费者购买决策21.为什么买（为什么买（Why）？）？即购买目的或购买动即购买目的或购买动机机 2.买什么买什么(What)？即确定购买对象即确定购买对象 3.为谁买和由谁买（为谁买和由谁买（who）?即确定消费者和即确定消费者和购买者购买者 4.什么价格买（什么价格买（how much）?即确定购买价即确定购买价位位 5.买多少买多少(How many)？即确定购买数量即确

2、定购买数量 6.何时买何时买(When to buy)?即确定购买时间即确定购买时间 7.在哪里买在哪里买(Where to buy)?即确定购买地点即确定购买地点8.如何买如何买(How to buy)？即以什么方式购买即以什么方式购买一、正确认识销售这一职业一、正确认识销售这一职业二、树立正确的二、树立正确的“客户观客户观”三、成功销售员的三、成功销售员的3 3、4 4、5 5四、积极的心态源于专业的修炼四、积极的心态源于专业的修炼31-1：正确认识：正确认识“销售销售”这一职业这一职业心态篇心态篇：4销售员是一种光荣、高尚的职业销售是极具挑战和竞争性的职业勇于承认自己是一名销售人员付出艰

3、苦努力才有丰厚回报乞丐心理乞丐心理销售员的心理角色推销是乞求、害怕被拒绝和客户提意见使者心理使者心理健康顾问、光明使者、将带给客户快乐销售是一门综合学科销售是一门综合学科市场营销学、消费心理学、组织行为学社会社会80%人从事销售人从事销售销售员的数量供过于求，质量供不应求51-2：树立正确的：树立正确的“客户观客户观”心态篇心态篇：6授课现场互动：客户是什么？客户是什么？客户喜欢什么样客户喜欢什么样的的“销售人员销售人员”？7“客户客户”是什么？是什么？误区误区1 1：“对手对手”？“今天搞定了几个客户？今天搞定了几个客户？”误区误区2：“猎物猎物”？“这个客户有没有上钩？这个客户有没有上钩？

4、”误区误区3：“上帝上帝”？“客户是我们的衣食父母客户是我们的衣食父母”8客户喜欢什么样的销售人员？客户喜欢什么样的销售人员？工作专业仪容得体、外表整洁；仪容得体、外表整洁；热情、友好、乐于助人；热情、友好、乐于助人；有礼貌、有耐心、有爱心；有礼貌、有耐心、有爱心；提供优质快捷服务。提供优质快捷服务。知识丰富什么是杜比音像技术？什么是杜比音像技术？关心客户记住客户偏好；帮助客户做正确选择记住客户偏好；帮助客户做正确选择9成功销售员的成功销售员的“客户观客户观”10客户为什么拒绝你？客户为什么拒绝你？客户拒绝你，客户拒绝你，说明你做得说明你做得不够好不够好111-3：成功销售员的：成功销售员的3

5、 3、4 4、5 5心态篇心态篇：123 3 必须知道的三件事必须知道的三件事13找寻动力的源泉找寻动力的源泉“我为什么成为销售人员？我为什么成为销售人员？”自我肯定的态度自我肯定的态度“你喜欢自己吗？你喜欢自己吗？(自信、热情自信、热情)”)”拥有成功的渴望拥有成功的渴望“我要成功、我能成功！我要成功、我能成功！”坚持不懈的精神坚持不懈的精神“绝不放弃、永不放弃！绝不放弃、永不放弃！”4 4 之一之一 必备的四种态度必备的四种态度14明确的目标明确的目标“我要什么？我要什么？(必须是可量化的目标必须是可量化的目标)”乐观的心情乐观的心情“卖产品，我快乐卖产品，我快乐(用热情感染客户用热情感染

6、客户)”)”专业的表现专业的表现如果卖雪茄，你怎么打动我？如果卖雪茄，你怎么打动我？大量的行动大量的行动“从今天开始、坚持不懈行动从今天开始、坚持不懈行动”4 4 之二之二 必备的四张王牌必备的四张王牌154 4 之三之三 必备的四大素质必备的四大素质强烈的内在动力强烈的内在动力 拥有成功渴望，坚持长期自我磨炼拥有成功渴望，坚持长期自我磨炼严谨的工作作风严谨的工作作风 周密计划、关注细节、勤奋地工作周密计划、关注细节、勤奋地工作完成推销的能力完成推销的能力 不能见到客户，一切技巧都是空谈不能见到客户，一切技巧都是空谈建立关系的能力建立关系的能力 解决客户问题能手，关系营销专家解决客户问题能手，

7、关系营销专家165 5 必须坚持的五种信念必须坚持的五种信念171-4：积极的心态源于专业的修炼：积极的心态源于专业的修炼心态篇心态篇：18积极的心态是怎么练成的？积极的心态是怎么练成的？积极的自我对话积极的心态积极的想像积极的精神食粮积极的人际关系积极的健康习惯积极的行动积极的训练19案例分享：我在青啤桂林办事处一个月成为区域主管20成功销售人员的自我形象定位成功销售人员的自我形象定位21成功销售人员的自我形象定位成功销售人员的自我形象定位22成功销售人员的自我形象定位成功销售人员的自我形象定位23成功销售人员的自我形象定位成功销售人员的自我形象定位24成功销售人员的自我形象定位成功销售人员

8、的自我形象定位 销售人员销售人员应努应努力采取各种有效手力采取各种有效手段树立自己更段树立自己更专业专业的形象和诚恳的态的形象和诚恳的态度度，拉近与客户的，拉近与客户的距离，消灭客户戒距离，消灭客户戒心心。25成功销售人员的自我形象定位成功销售人员的自我形象定位 案例分案例分享：我在享：我在大学本科大学本科卖雪花啤卖雪花啤酒的故事酒的故事26一、成功的销售人员应掌握一、成功的销售人员应掌握哪些知识哪些知识二、让自己看起来更专业二、让自己看起来更专业销售商务礼仪销售商务礼仪272-1：销售员应掌握的知识：销售员应掌握的知识知识篇知识篇：28通用知识通用知识从事销售工作的基本常识：礼仪、法律、财务

9、从事销售工作的基本常识：礼仪、法律、财务 从事销售工作的方法技巧：洞察客户心理、谈判从事销售工作的方法技巧：洞察客户心理、谈判专业知识专业知识本公司、款式及所销售产品（服务）的知识本公司、款式及所销售产品（服务）的知识区域市场竞争对手及其产品（服务）的知识区域市场竞争对手及其产品（服务）的知识管理知识管理知识销售团队管理知识：激励、培训、沟通与管理销售团队管理知识：激励、培训、沟通与管理 产品营销推广常识：策略、宣传、组织与执行产品营销推广常识：策略、宣传、组织与执行 29 如何如何将目标分解？将目标分解？可量化可量化尽量用数字来表达目标和计划尽量用数字来表达目标和计划具体化具体化制定的目标是

10、具象性、现实的制定的目标是具象性、现实的能完成能完成通过努力就可能达到通过努力就可能达到目标类型目标类型目标描述目标描述目标分解研讨目标分解研讨第二个五第二个五年目标年目标年后拥有一套年后拥有一套100100万元的房万元的房子，换一部车、读博子，换一部车、读博年年/月月/日日行动行动30掌握掌握：目标分解法则目标分解法则“小锦囊小锦囊”有目标，无行动目标未分解到每天时间管理基本知识时间管理基本知识 不要浪费自己的时间！不要浪费自己的时间！时间是对重要性的支配！时间是对重要性的支配！每天用足够的时间去思考和每天用足够的时间去思考和 制定日程表，然后行动！制定日程表，然后行动！每天记工作日志和总结

11、！每天记工作日志和总结！不要让任何人、任何事打断不要让任何人、任何事打断 你的工作计划！你的工作计划！找出时间管理的最大障碍，找出时间管理的最大障碍，探索适合自己的管理办法。探索适合自己的管理办法。32语言艺术与促成购买的技巧33语言艺术与促成购买的技语言艺术与促成购买的技巧巧34孔子曰：言不成，孔子曰：言不成，则事不顺则事不顺351 1、选择积极的用词和方式、选择积极的用词和方式 注意保持一个积极地态度，沟通用语也尽量注意保持一个积极地态度，沟通用语也尽量选择体现正面意思的词语，举例分析如下：选择体现正面意思的词语，举例分析如下：“很抱歉让你久等很抱歉让你久等”“我不想再让您出现上次那种情况

12、我不想再让您出现上次那种情况”“这并不比上次那个问题差这并不比上次那个问题差”“非常感谢您的耐心等待非常感谢您的耐心等待”“我这次有信心这个问题不会再发生我这次有信心这个问题不会再发生”“这次比上次的情况好这次比上次的情况好”36习惯用法专业表达那那个产品都卖完了个产品都卖完了由于需求很高，我们暂时没货由于需求很高，我们暂时没货了了，不好意思。，不好意思。你错了你错了,不是那样的不是那样的!对不起我没说清楚，对不起我没说清楚，抱歉，请抱歉，请允许我再向您解释一遍允许我再向您解释一遍。这是公司的政策这是公司的政策，这是公司的，这是公司的规定。规定。根据根据大多数大多数的情况，我们公司的情况，我们

13、公司目前是这样规定的目前是这样规定的，您的想法，您的想法非常好。非常好。对不起，这事我不管对不起，这事我不管，我管不，我管不了，有相关部门管理。了，有相关部门管理。有专人负责，我帮您转过有专人负责，我帮您转过先生，我觉得你穿先生，我觉得你穿42码鞋子肯码鞋子肯定没有问题定没有问题先生，先生，41码半的鞋子没有了，码半的鞋子没有了，真不好意思，不过您可以尝试真不好意思，不过您可以尝试一下一下42码的，看看效果，不合码的，看看效果，不合适没有关系的。适没有关系的。、恰到好处夸赞对方、恰到好处夸赞对方37发自内心的真诚的赞美，发自内心的真诚的赞美，自然而然。自然而然。比如说有一次百丽的服务员对我的夸

14、赞。比如说有一次百丽的服务员对我的夸赞。3 3、学会、学会聆聆听听38一、集中注意：一、集中注意：二、不用努力寻找话题，担心下一步二、不用努力寻找话题，担心下一步要说些什么，我们只管细心去听。要说些什么，我们只管细心去听。三、留意隐藏的说话。三、留意隐藏的说话。四、有效记忆。四、有效记忆。五、事后简单总结对方的内容。五、事后简单总结对方的内容。补充：补充：与客户沟通时的注意事项与客户沟通时的注意事项 勿悲观消极，应乐观看世界勿悲观消极，应乐观看世界。知己知彼，配合客人说话的节奏。知己知彼，配合客人说话的节奏。语言简练，表达清晰语言简练，表达清晰。多些微笑，从客户的角度考虑问题。多些微笑，从客户

15、的角度考虑问题。与客户产生共鸣感。与客户产生共鸣感。千万别插嘴打断客人的说话。千万别插嘴打断客人的说话。合理批评，巧妙称赞。合理批评，巧妙称赞。学会使用成语和幽默。学会使用成语和幽默。39成交时机出现后的成交时机出现后的“四不要四不要”不要给客户太多的选择机会。不要给客户太多的选择机会。面临太多选择，反而会犹豫不决。不可再介绍其它款！不要给客户太多的思考时间。不要给客户太多的思考时间。客户考虑越长，可能会发现越多缺点。此所谓夜长梦多！不要有不愉快的中断。不要有不愉快的中断。在紧凑的销售过程中，一环套一环，中断也许前功尽弃！不要节外生枝（应围绕销售主题洽谈）。不要节外生枝（应围绕销售主题洽谈）。

16、一旦感觉到客户有意购买时，应随时进入促进成交阶段。40四、四、客户投诉客户投诉41一、处理顾客投诉与抱怨的程序：一、处理顾客投诉与抱怨的程序：1 1、建立客户意见表（或投诉登记表）之类表格。、建立客户意见表（或投诉登记表）之类表格。2 2、售后服务人员确认详细内容。、售后服务人员确认详细内容。3 3、分析问题，向客户解释，与客户沟通协商。、分析问题，向客户解释，与客户沟通协商。4 4、将处理情况向领导汇报，申请领导批准后，、将处理情况向领导汇报，申请领导批准后，要及时答复客户。要及时答复客户。5 5、客户确认处理方案后，签下处理协议。、客户确认处理方案后，签下处理协议。6 6、将协议反馈回企业

17、有关部门进行实施。、将协议反馈回企业有关部门进行实施。7 7、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止止流程应该是让客户感知的流程应该是让客户感知的及时性：看看你有及时性：看看你有多快多快一贯性：看看前后一贯性：看看前后是否始终如一是否始终如一42互动一下：互动一下：客户为什么要投诉？客户为什么要投诉？43因为因为他们希望从这里得他们希望从这里得到补偿。到补偿。记住：会抱怨的客记住：会抱怨的客户是好客户户是好客户44案例分享案例分享一个鼠标引发的故一个鼠标引发的故事事45明确您的消费者在哪里，把自明确您的消费者在哪里，把自己弄得更加的专业、专注、努己弄得

18、更加的专业、专注、努力争取好每一个客户、处理好力争取好每一个客户、处理好每一次的客户的抱怨与投诉，每一次的客户的抱怨与投诉，相信您会成为一个更加成功的相信您会成为一个更加成功的销售精英。销售精英。46送给大家几句话：送给大家几句话：羊皮卷羊皮卷的精华语句的精华语句今天，我开始新的生活我要用全身心的爱来迎接今天坚持不懈，直到成功我是自然界最伟大的奇迹今天是我生命中的最后一天今天，我要学会控制情绪我要加倍重视自己的价值我要笑遍世界，我要快乐，我要成功我要成为世上最伟大的推销员我现在就付诸行动！47非常感谢非常感谢祝在座的各位身体祝在座的各位身体健康，心想事成，健康，心想事成，万事如意，再见。万事如

19、意，再见。48踏实，奋斗，坚持，专业，努力成就未来。22.12.322.12.3Saturday,December 03,2022弄虚作假要不得，踏实肯干第一名。19:31:1219:31:1219:3112/3/2022 7:31:12 PM安全象只弓，不拉它就松，要想保安全，常把弓弦绷。22.12.319:31:1219:31Dec-223-Dec-22重于泰山，轻于鸿毛。19:31:1219:31:1219:31Saturday,December 03,2022不可麻痹大意，要防微杜渐。22.12.322.12.319:31:1219:31:12December 3,2022加强自身建设

20、，增强个人的休养。2022年12月3日下午7时31分22.12.322.12.3追求卓越，让自己更好，向上而生。2022年12月3日星期六下午7时31分12秒19:31:1222.12.3严格把控质量关，让生产更加有保障。2022年12月下午7时31分22.12.319:31December 3,2022重规矩，严要求，少危险。2022年12月3日星期六19时31分12秒19:31:123 December 2022好的事情马上就会到来，一切都是最好的安排。下午7时31分12秒下午7时31分19:31:1222.12.3每天都是美好的一天，新的一天开启。22.12.322.12.319:3119:31:1219:31:12Dec-22务实，奋斗，成就，成功。2022年12月3日星期六19时31分12秒Saturday,December 03,2022抓住每一次机会不能轻易流失，这样我们才能真正强大。22.12.32022年12月3日星期六19时31分12秒22.12.3谢谢大家！谢谢大家！