巩固老客户的流程课件.ppt

1、巩固老客户的流程巩固老客户的流程 我国的物流企业的客户关系管理还处于起步阶段，因此我我国的物流企业的客户关系管理还处于起步阶段，因此我们需要通过客户关系来巩固老客户。以下是我们巩固物流老客们需要通过客户关系来巩固老客户。以下是我们巩固物流老客户的流程：户的流程：定时回访定时回访和沟通和沟通建立客户建立客户资料库资料库跟进客户跟进客户的投诉的投诉改善客户服务改善客户服务的满意度的满意度客户分析及客户分析及分类管理分类管理巩固物流老客户的方案巩固物流老客户的方案一、搜集老客户的资料，建立客户资料库一、搜集老客户的资料，建立客户资料库（一）老客户资料的搜集客户资料是一个有效的销售工具，物流企业可以利

2、用它创造出更好的销售客户资料是一个有效的销售工具，物流企业可以利用它创造出更好的销售业绩。建立客户资料库就是在了解客户情况的基础上，将客户的各项资料业绩。建立客户资料库就是在了解客户情况的基础上，将客户的各项资料科学地加以记录、保存、分析、整理、应用，以此来巩固与老客户之间的科学地加以记录、保存、分析、整理、应用，以此来巩固与老客户之间的关系。一般情况下，企业搜集老客户信息时应包括四大类：关系。一般情况下，企业搜集老客户信息时应包括四大类：1 1、客户资料：、客户资料：这是包括了个人客户的资料（基本资料，人际情况等这是包括了个人客户的资料（基本资料，人际情况等 ）和）和企业客户的资料（客户的特

3、征、业务状况、交易状况）。企业客户的资料（客户的特征、业务状况、交易状况）。2 2、地址资料：、地址资料：有助于分析喜欢特定产品或服务发的人群。有助于分析喜欢特定产品或服务发的人群。3 3、财务资料：、财务资料：客户的账户类型、第一次与最后一次的订货日期、平均订客户的账户类型、第一次与最后一次的订货日期、平均订货价值等。货价值等。4 4、行为资料：、行为资料：包括客户回应类型（订货、询问等）、回应频率、回应的包括客户回应类型（订货、询问等）、回应频率、回应的价值、回应的方式等。价值、回应的方式等。（一）建立客户信息系统（一）建立客户信息系统1.1.信息采集与集成信息采集与集成2.2.信息整理、

4、分析、总结信息整理、分析、总结3.3.信息传递渠道信息传递渠道4.4.运用运用CRMCRM（客户关系管理）系统（客户关系管理）系统（二）构建销售服务支持平台（二）构建销售服务支持平台1.1.市场管理平台市场管理平台2.2.销售支持平台销售支持平台3.3.订单录入与跟踪订单录入与跟踪4.4.产品服务价格的设计与组合产品服务价格的设计与组合5.5.客户服务客户服务（二）客户资料系统的建立（二）客户资料系统的建立二、老客户分析及分类管理二、老客户分析及分类管理（一）客户的分析（一）客户的分析（一）客户一般构成分析（一）客户一般构成分析1.1.销售额或销售量指标基本分析销售额或销售量指标基本分析2.2

5、.客户与本公司的交易业绩分析客户与本公司的交易业绩分析3.3.不同商品的销售构成分析不同商品的销售构成分析（二）各种基本比率分析（二）各种基本比率分析 以下几种分析可以确定客户为企业增值程度、范围和以下几种分析可以确定客户为企业增值程度、范围和效果。具体的分析有四个方面：效果。具体的分析有四个方面：1.1.不同商品销售毛利率分析不同商品销售毛利率分析2.2.商品周转率的分析商品周转率的分析3.3.交叉比率的分析交叉比率的分析4.4.贡献比率的分析贡献比率的分析（二）客户的（二）客户的ABC分类管理分类管理 在客户管理中，按照客户价值分类，找到最有价值的客户，才是在客户管理中，按照客户价值分类，

6、找到最有价值的客户，才是企业最重要的工作。客户管理的一个重要原则就是要做好对重要客户企业最重要的工作。客户管理的一个重要原则就是要做好对重要客户的管理。为此，就要进行客户类型分析，也就是在成交额和发展潜力的管理。为此，就要进行客户类型分析，也就是在成交额和发展潜力的基础上对现有客户进行分类。这就是的基础上对现有客户进行分类。这就是ABCABC分析法。首先，按成交额分析法。首先，按成交额进行划分。其次，根据客户的发展潜力来划分。进行划分。其次，根据客户的发展潜力来划分。通过通过ABCABC分类法，我们为客户划分了不同的等级：分类法，我们为客户划分了不同的等级：1 1、VIPVIP客户（客户（A

7、A类客户）：类客户）：一般指购买金额最多的前一般指购买金额最多的前1%1%客户，与物流客户，与物流企业交企业交 易额最多的前易额最多的前1010位客户。位客户。2 2、主要客户（、主要客户（B B类客户）：类客户）：指消费金额最大的前指消费金额最大的前5%5%客户，扣除了客户，扣除了VIPVIP客户外，花钱最多的前客户外，花钱最多的前4040位客户。位客户。3 3、普通客户（、普通客户（C C类客户）：类客户）：指购买金额最多的指购买金额最多的20%20%客户，扣除了客户，扣除了VIPVIP客客户和主要客户。户和主要客户。4 4、小客户（、小客户（D D类客户）：类客户）：这是指除了上面三种客

8、户外，剩下的这是指除了上面三种客户外，剩下的80%80%客客户。户。（三）客户（三）客户ABC分类管理的方法分类管理的方法 在划分了不同等级的客户后，物流企业可分别采取在划分了不同等级的客户后，物流企业可分别采取不同的管理方法。不同的管理方法。1.1.VIPVIP客户管理法：客户管理法：A A级客户进货额占销售额的级客户进货额占销售额的70%-70%-80%80%，因此要要指派专门的人员经常去拜访这类客，因此要要指派专门的人员经常去拜访这类客户，提供一些优惠；要优先处理户，提供一些优惠；要优先处理A A类客户的投诉案类客户的投诉案件。件。2.2.主要客户管理法：主要客户管理法：这类客户进货额占

9、销售额的这类客户进货额占销售额的10%-10%-20%20%，有可能成为企业的忠诚客户，因此要提供更，有可能成为企业的忠诚客户，因此要提供更多的服务，要花多些时间和金钱去建立忠诚度。多的服务，要花多些时间和金钱去建立忠诚度。3.3.普通客户管理法：普通客户管理法：这类客户可以适当进行培养，并这类客户可以适当进行培养，并且要保持沟通。且要保持沟通。4.4.小客户管理法：小客户管理法：这类可以提供比较少的服务。这类可以提供比较少的服务。三、改善老客户满意度 处理客户的投诉（一）客户满意度的分析 客户满意度既是企业追求的目标，也是企业改善管理的工具。客户满意度的调查是改进客户服务工作的基础和重要手段

10、之一。客户满意度调查的方法：二手资料搜集，内部访谈，问卷调查，深度访谈和焦点访谈。（二）改善客户满意度的方式1.建立“服务客户”的服务理念，这是指企业的精神、使命、经营宗旨等带给客户的心里满足感。2.建立完善的行为运行系统，这是指企业通过科学地设置各行业业务环节的流程、相关制度和运转规则，使企业能够良好运转。3.建立企业形象识别系统，企业通过建立这个系统，能将企业经营理念具体化、视觉化，企业拥有完善的视觉满意系统，能提高客户的满意度。（三）客户投诉的分析 客户投诉是发生在企业和客户建立关系的任何阶段，处理好客户投诉不但可以明确物流企业服务的缺点，更好地改进物流服务，还可以加强客户管理，将其发展

11、成为公司的长期客户。客户的投诉可分为：1、善意投诉，确实是因为产品、服务、使用、价格等方面的实际原因而引起的投诉;2、恶意投诉，是出于敲诈钱财、破坏声誉、打击销售等为目的的所谓“投诉”。（四）处理客户投诉的方式（四）处理客户投诉的方式（一）快速反应：客户认为商品有问题，一般会比较着急，怕不能得到解决。这个时候要快速反应，记下他的问题，及时查询问题发生的原因，及时帮助顾客解决问题。（二）热情接待：如果客户收到产品后过来反映有什么问题的话，要热情的对待，这样买家就会觉得你这个卖家好，不是那种虚伪的。（三）表示愿意提供帮助：正如前面所说，当客户正在关注问题的解决时，客服人员应体贴地表示乐于提供帮助，

12、自然会让客户感到安全、有保障，从而进一步消除对立情绪，形成依赖感。（四）引导客户思绪：不用担心客户因得到你的道歉而越发强硬，道歉了只会将客户的思绪引向解决方案。同时，我们也可以运用一些方法来引导客户的思绪，化解客户的愤怒：四、老客户的维系四、老客户的维系（一）客户维系的分析当客户购买或体验了企业的产品或服务之后，与客户保持良好的维系，是促成产品再销售以及客户介绍的关键，因此，企业的相关人员必须掌握客户维系的技巧。（二）客户维系的技巧1、搜集老客户信息，建立老客户档案。客户的信息是动态的，销售人员在与客户初次接触之后，就要开始收集客户的信息，每一次接触都会有新的信息补充进来，2、与老客户接触联系。与客户接触联系的方法主要有：登门拜访、电话沟通、信件沟通、网络沟通3、维系巩固老客户关系。销售人员必须主动与客户经常联系，为客户提供便利及反馈通道，鼓励顾客回馈。4、随时发现商机，寻找新的合作点。5、定期对老客户的业务进行总结。;总结总结1、在这个市场日益激烈的今天，出于成本节约的考虑，企业必须改变以往物流企业的经营，侧重老客户的维系，发展与客户的长期合作关系。2、而对于维系巩固老客户，我们本着循序渐进的方向。确定客户类型，从而进行管理；确定客户需求，从而制定适合其的方案。3、要注重联系市场实际情况，发展公司，不能一味的以公司内部为主场，要努力做到与时俱进，与国际标准看齐。