淘宝客服基础教程课件.ppt

1、客 服 基 础开发人：淘大秀出 淘宝客服基础技能系列教程客 服 基 础/01/02/03熟 悉交易流程遵 守规则规范掌 握工具软件熟悉交易流程01买 家购物流程卖 家订单流程买 家付款方式退换货流 程交易流程及后台操作熟悉交易流程买家购物流程熟悉交易流程买家购物流程挑 选沟通下 单付款收 货评 价06熟悉交易流程买家付款方式支付宝付款快捷支付网银付款找人代付货到付款信用卡支付优惠类支付信用支付熟悉交易流程买家付款方式熟悉交易流程卖家订单流程 订单生成 关联推荐 核对催付 打包发货 交易确认 评 价卖家订单流程熟悉交易流程店铺后台状态01 02 03 04等待买家付款等待卖家发货交易成功卖家发货

2、退换货05评 价卖家订单流程店铺后台操作熟悉交易流程等待买家付款等待买家付款卖家已发货交易成功修改价格修改邮费备注插旗网上发货退 款退 款退 货评 价评价解释卖家订单流程店铺后台操作熟悉交易流程卖家订单流程熟悉交易流程卖家订单流程熟悉交易流程退换货流程熟悉交易流程卖家版旺旺使用掌握工具软件02插件功能辅助软件卖家版旺旺使用掌握工具软件聊天功能群组功能系统设置交易焦点按钮功能淘宝帐号名称淘宝帐号密码登录后的状态系统设置卖家版旺旺使用掌握工具软件系统设置系统菜单调出卖家版旺旺使用掌握工具软件系统设置亮点一：轮播签名卖家版旺旺使用掌握工具软件系统设置亮点二：快捷键卖家版旺旺使用掌握工具软件系统设置亮

3、点三：准许说话卖家版旺旺使用掌握工具软件系统设置亮点四：自动提醒卖家版旺旺使用掌握工具软件系统设置亮点五：主动出击卖家版旺旺使用掌握工具软件系统设置正在联系状态区卖家版旺旺使用掌握工具软件系统设置卖家版旺旺使用掌握工具软件聊天功能聊天窗口区卖家版旺旺使用掌握工具软件聊天功能卖家版旺旺使用掌握工具软件交易焦点群组调出双击进入群聊天卖家版旺旺使用掌握工具软件群组功能聊天窗口区卖家版旺旺使用掌握工具软件群组功能卖家版旺旺使用掌握工具软件按钮功能卖家版旺旺使用掌握工具软件按钮功能插件功能掌握工具软件客户类操作仓储类操作交易类操作插件功能掌握工具软件客户类仓储类客户类 改邮改价核对信息插旗备注活动告知优

4、惠提示产品知识物流查询物流推荐库存查询消费信息购买行为基本特征信息标注插件功能掌握工具软件客户类操作插件功能掌握工具软件交易类操作插件功能掌握工具软件仓储类操作辅助软件掌握工具软件ERP软件流程辅助软件掌握工具软件ERP软件流程辅助软件掌握工具软件ERP软件流程辅助软件掌握工具软件ERP软件流程辅助软件掌握工具软件ERP软件流程辅助软件掌握工具软件ERP软件流程辅助软件掌握工具软件ERP软件流程辅助软件掌握工具软件旺旺及工具插件使用遵守规则规范03交易安全违背承诺高 压 线消 费 者保障规则举证规范熟悉交易流程交易安全密码安全防范规定网络陷阱熟悉交易流程交易安全淘宝的登陆密码：登陆+编辑+设置

5、支付宝登陆密码：登陆+查询+设置支付宝支付密码：支付+退款网银的相关密码：登陆+付款注册邮箱的密码：找回相关密码熟悉交易流程交易安全密码种类密码安全密码设置原则：安全+容易记忆 大写英文字母+小写英文字母+数字+特殊符号wellgood1981熟悉交易流程交易安全密码安全密码设置学问千万不要这样做密码会员名密码联系方式电话、传真、手机、邮编、邮箱、姓名、单位、住址 密码规则排列aaaaa abcdef 123456 666666熟悉交易流程交易安全密码安全NO1、设置安全密码；2、用复制粘贴的方式，防止被记键木马程序跟踪；3、定期更改密码，并做好书面记录；4、不同账户设置不同的密码5、不要轻易

6、将相关证明材料提供给他人熟悉交易流程交易安全密码安全千万不要这样做NO交易安全网络陷井不明链接熟悉交易流程交易安全密码安全熟悉交易流程交易安全防范规定熟悉交易流程不点危险链接不上危险网站不看在线视频不用变态下载不忘定期查毒消费者保障规则熟悉交易流程闪电发货第三方质检假一赔三30天维修退货运费险七天无理由喜欢？放心？快速？维修？七天无理由退换假一赔三闪电发货30天维修退换？退货运费险消费者保障规则熟悉交易流程七天无理由消费者保障规则熟悉交易流程七天无理由消费者保障规则熟悉交易流程七天无理由消费者保障规则熟悉交易流程七天无理由以下情况是否可以七天无理由退换？苹果手机已 激 活散装食品服装吊牌已 剪

7、四件套缩水姓名刻字戒 指化妆品小样赠 品Q 币生日蛋糕消费者保障规则熟悉交易流程七天无理由违背承诺高压线熟悉交易流程付款问题发货问题包邮问题关闭交易泄露信息发票问题举证规范熟悉交易流程付款问题发货问题包邮问题关闭交易举证规范熟悉交易流程旺旺聊天记录QQ聊天记录手机短信电话录音影象视频沟通证据这些可以作为证据吗？举证规范熟悉交易流程产品证据举证规范熟悉交易流程物流证据实际签收人订单收货人举证规范物流证据熟悉交易流程实际签收人非订单收货人：举证规范物流证据熟悉交易流程买家无理由拒签商品举证规范物流证据熟悉交易流程举证规范资质证据熟悉交易流程客 服 基 础/01/02/03熟 悉交易流程遵 守规则规范掌 握工具软件Thanks