ISO过程方法理解解析课件.ppt

1、ISO/TS16949:2002过程方法介绍深圳市杰思管理策划有限公司深圳市杰思管理策划有限公司杰思顾问 全面管理专家 Jess Consultant-Total Management Experts1ISO/TS 16949:2002 过程方法过程方法ISO/TS16949:2002过程方法介绍深圳市杰思管理策划有限公司深圳市杰思管理策划有限公司杰思顾问 全面管理专家 Jess Consultant-Total Management Experts2课程目标课程目标1.过程和过程方法过程和过程方法2.COP过程识别过程识别3.SP/MP过程识别过程识别4.COP/SP/MP之间关系之间关系5

2、.过程分析过程分析6.工作任务工作任务 ISO/TS16949:2002过程方法介绍深圳市杰思管理策划有限公司深圳市杰思管理策划有限公司杰思顾问 全面管理专家 Jess Consultant-Total Management Experts3什么是过程？什么是过程？j通过使用资源和管理，将输入转化为输出的活动可称为过程。管理资源ISO/TS16949:2002过程方法介绍深圳市杰思管理策划有限公司深圳市杰思管理策划有限公司杰思顾问 全面管理专家 Jess Consultant-Total Management Experts4什么是过程方法？什么是过程方法？j 过程的识别、相互作用及其管理，可

3、视为过程的识别、相互作用及其管理，可视为“过程方法过程方法”。j 运用过程方法可以更高效的得到期望的结果。订单接收设计制造交付采购ISO/TS16949:2002过程方法介绍深圳市杰思管理策划有限公司深圳市杰思管理策划有限公司杰思顾问 全面管理专家 Jess Consultant-Total Management Experts5过程的重要性过程的重要性q输出的产品固然重要，但是没有管理的过程，想得到好的产品，那简直异想天开。q只要尽力去完成那些为达成任务所必须做的事，那么结果自然不会太差。ISO/TS16949:2002过程方法介绍深圳市杰思管理策划有限公司深圳市杰思管理策划有限公司杰思顾问

4、 全面管理专家 Jess Consultant-Total Management Experts6过程方法在质量管理体系中的应用过程方法在质量管理体系中的应用强调以下重要性：j 理解并满足要求j 从增值的角度考虑过程j 得到过程业绩和有效性的结果j 基于客观的测量，持续改进过程 过程1过程2输出/入输入输出ACTIONPLANCHECKDOACTIONPLANCHECKDOISO/TS16949:2002过程方法介绍深圳市杰思管理策划有限公司深圳市杰思管理策划有限公司杰思顾问 全面管理专家 Jess Consultant-Total Management Experts7过程方法为基础的质量管

5、理体系模式过程方法为基础的质量管理体系模式顾客要求管理职责资源管理测量分析和改善产品实现满意顾客质量管理体系的持续改进产品增值增值ISO/TS16949:2002过程方法介绍深圳市杰思管理策划有限公司深圳市杰思管理策划有限公司杰思顾问 全面管理专家 Jess Consultant-Total Management Experts8TS16949的要求的要求j 用过程方法的审核是从 QS-9000：1998 转换到 ISO/TS 16949:2002的关键!j 汽车行业体现增值、体现顾客导向。j 按照顾客导向过程展开组织需要的各个相关支持过程和管理过程。ISO/TS16949:2002过程方法介

6、绍深圳市杰思管理策划有限公司深圳市杰思管理策划有限公司杰思顾问 全面管理专家 Jess Consultant-Total Management Experts9TS16949TS16949的过程分类的过程分类j 有三种类型的过程v 顾客导向过程 Customer Oriented Processes(COPs)v 管理过程 Management Oriented Processes(MPs)v 支持过程 Support Processes(SPs)ISO/TS16949:2002过程方法介绍深圳市杰思管理策划有限公司深圳市杰思管理策划有限公司杰思顾问 全面管理专家 Jess Consultan

7、t-Total Management Experts10客户导向过程客户导向过程COPj由顾客到组织的直接输入，和由组织到顾客所产生的直接输出。向外部顾客提供价值（产品，服务，支持，信息）输出输出输入输入顾顾客客组织组织2、COP过程识别ISO/TS16949:2002过程方法介绍深圳市杰思管理策划有限公司深圳市杰思管理策划有限公司杰思顾问 全面管理专家 Jess Consultant-Total Management Experts11如何确定组织的如何确定组织的COPCOPCustomersCustomers顾客顾客管理职责管理职责测量分析改进测量分析改进资源管理资源管理需求需求满意满意产

8、品产品产品实现产品实现输入输入输出输出Continual improvement of the qualitymanagement system质量管理体系持续改进质量管理体系持续改进关键关键Key增值行动增值行动Value-adding activities信息流动信息流动Information flow组织组织输出输出输入输入这是一个过程这是一个过程一个组织的界面一个组织的界面/外部环境的输入外部环境的输入 input(I)注意怎样对过程模式的精确应用。注意怎样对过程模式的精确应用。.检查输入检查输入靠着输出靠着输出一个组织的界面一个组织的界面/外部环境的输出外部环境的输出 output(

9、O)顾客顾客ISO/TS16949:2002过程方法介绍深圳市杰思管理策划有限公司深圳市杰思管理策划有限公司杰思顾问 全面管理专家 Jess Consultant-Total Management Experts12IATF 推荐推荐的的10个个COP过程过程下列十种COP肯定有仅可以在汽车行业的组织内发现，而且它们和基于组织的其它附加要求一起，足以成为普遍的优秀的基准点。这些同样适用于电子、化学和机械类产品的组织和/或供方。1、市场分析/顾客需求過程 2、詢價/報價過程3、订单評估/確認過程 4、产品和过程的设计管理過程5、产品和过程的验证/确认 6、产品生产7、交付 8、支付9、担保/服务

10、 10、销售后的服务/顾客反馈 ISO/TS16949:2002过程方法介绍深圳市杰思管理策划有限公司深圳市杰思管理策划有限公司杰思顾问 全面管理专家 Jess Consultant-Total Management Experts136sigma管理中管理中推荐推荐的核心过程的核心过程1.吸引客户的过程；2.订货管理过程；3.新产品或新服务开发过程；4.生产及交付过程；5.客户反馈/服务过程；6.开票和收款过程（选项）ISO/TS16949:2002过程方法介绍深圳市杰思管理策划有限公司深圳市杰思管理策划有限公司杰思顾问 全面管理专家 Jess Consultant-Total Manage

11、ment Experts14市场开发市场开发/吸引客户的过程吸引客户的过程订单管理过程订单管理过程新产品新产品/新过程开发新过程开发生产确认过程生产确认过程批量生产及交付过程批量生产及交付过程客户反馈客户反馈/服务过程服务过程支付过程支付过程COP案例案例ISO/TS16949:2002过程方法介绍深圳市杰思管理策划有限公司深圳市杰思管理策划有限公司杰思顾问 全面管理专家 Jess Consultant-Total Management Experts15COP案例案例j A公司：市场调研，竞标/询价，订单协议，过程设计开发，生产确认PPAP，量产，交付服务/支付，顾客反馈。j B公司：顾客开

12、发（市场开发，投标，设计开发，增强生产节拍），生产序列，过程更改，顾客抱怨的处理。j C公司：新客户开发，市场维护，合同评审，生产计划控制，新单接收及制作，产品制造，新产品/新技术研发，交付，客户反馈，货款管理ISO/TS16949:2002过程方法介绍深圳市杰思管理策划有限公司深圳市杰思管理策划有限公司杰思顾问 全面管理专家 Jess Consultant-Total Management Experts16我们的我们的COP过程过程j 我们的COP过程有：1.？2.？3.？4.？5.？6.？7.ISO/TS16949:2002过程方法介绍深圳市杰思管理策划有限公司深圳市杰思管理策划有限公司

13、杰思顾问 全面管理专家 Jess Consultant-Total Management Experts17确定确定COP的输入、输出的输入、输出q 输入是过程工作的对象，可以是文件、材料、工具、时间安排等，如制造过程中的零件，产品订单 q 输出是过程的最终产品，可以是产品、文件，并且应该联结到有效性的衡量。q 不要使过程的输入和输出物太多，一般为1-3项ISO/TS16949:2002过程方法介绍深圳市杰思管理策划有限公司深圳市杰思管理策划有限公司杰思顾问 全面管理专家 Jess Consultant-Total Management Experts18B公司公司A公司公司C公司公司COP的

14、输入、输出的输入、输出ISO/TS16949:2002过程方法介绍深圳市杰思管理策划有限公司深圳市杰思管理策划有限公司杰思顾问 全面管理专家 Jess Consultant-Total Management Experts19我们我们COP过程的输入及输出过程的输入及输出ISO/TS16949:2002过程方法介绍深圳市杰思管理策划有限公司深圳市杰思管理策划有限公司杰思顾问 全面管理专家 Jess Consultant-Total Management Experts2032419108765章鱼模式章鱼模式（The Octopus Model）组织组织客户客户客户客户采用章采用章鱼图描鱼图描

15、述述COP过程过程ISO/TS16949:2002过程方法介绍深圳市杰思管理策划有限公司深圳市杰思管理策划有限公司杰思顾问 全面管理专家 Jess Consultant-Total Management Experts21案例分析案例分析11 顾 客导向过程的识别生产确认PPAP交付服务/支 付订单协议竞标询价顾客反馈量产MP过程设计开发市场调研市场调查分析研究市场/产品 信息确定申请投标顾客咨询提出报价报价接受顾客协议订单/协议接受样品和/或图纸样件交付确认试产件需求试产件交付确认顾客量产订单成品储存送货通知服务请求交付产品服务接受顾客抱怨/绩效表现顾客满意MOP/SOPC1C2C3C4C5

16、C6C7C8COPCOPISO/TS16949:2002过程方法介绍深圳市杰思管理策划有限公司深圳市杰思管理策划有限公司杰思顾问 全面管理专家 Jess Consultant-Total Management Experts22如何确定如何确定COPCOP的的MPMP、SPSPq 直接传递顾客需求并创造顾客价值的过程是COP；q 为COP（价值生产活动）提供保证其良性运行的资源或原料的过程是SP，如信息、人力、设施、资金或材料的支持；q 确保质量管理体系所有过程有效实施的管理决定和措施是MP。3、SP/MP过程识别ISO/TS16949:2002过程方法介绍深圳市杰思管理策划有限公司深圳市杰思

17、管理策划有限公司杰思顾问 全面管理专家 Jess Consultant-Total Management Experts23如何确定如何确定COPCOP的的MPMP、SPSPjCOP 面向外部顾客jSP面向内部顾客jMP面向COP,SP,也可归于SP,称为管理支持过程ISO/TS16949:2002过程方法介绍深圳市杰思管理策划有限公司深圳市杰思管理策划有限公司杰思顾问 全面管理专家 Jess Consultant-Total Management Experts24如何确定如何确定COPCOP的的MPMP、SPSPj 针对识别出来的每个COP，充分考虑对其影响的每一个资源、执行、监督、改进等

18、方面的活动，从而一一识别出MP、SP。j 可通过多方论证的方式，由各部门讨论分析；j 注意，可能不同的COP经过识别后，会出现许多相同的MP、SP。对相同的可以进行重合。ISO/TS16949:2002过程方法介绍深圳市杰思管理策划有限公司深圳市杰思管理策划有限公司杰思顾问 全面管理专家 Jess Consultant-Total Management Experts25如何确定组织的如何确定组织的SPSP输出输入顾客导向过程4321组织支持过程DCBA输出输入支持过程支持过程的子过程一个组织如何发一个组织如何发展和维护一强力展和维护一强力的的COP？有支持过程支持有支持过程支持的的COP是一

19、强力是一强力COP的关键。的关键。ISO/TS16949:2002过程方法介绍深圳市杰思管理策划有限公司深圳市杰思管理策划有限公司杰思顾问 全面管理专家 Jess Consultant-Total Management Experts26某些典型的支持过程某些典型的支持过程q 财务支持（可选）q 获取资金q 扩大公司资产q 预算q 人力支持q 招聘q 员工绩效评估和报酬q 人力资源培训和开发ISO/TS16949:2002过程方法介绍深圳市杰思管理策划有限公司深圳市杰思管理策划有限公司杰思顾问 全面管理专家 Jess Consultant-Total Management Experts27某

20、些典型的支持过程某些典型的支持过程q 设施/设备支持q 基础设施q 信息系统q 设备q 工具q 物流支持q 采购q 供应商评估q 库存管理ISO/TS16949:2002过程方法介绍深圳市杰思管理策划有限公司深圳市杰思管理策划有限公司杰思顾问 全面管理专家 Jess Consultant-Total Management Experts28我们的我们的SP及及MPjSP及MP有哪些？j确定SP的输入和输出ISO/TS16949:2002过程方法介绍深圳市杰思管理策划有限公司深圳市杰思管理策划有限公司杰思顾问 全面管理专家 Jess Consultant-Total Management Exp

21、erts29输出顾客顾客要求满意管理职责管理职责 测量、测量、分析与改进分析与改进资源管理资源管理产品产品实现实现输入联接/接口产品过程网络关系过程网络关系4、COP/SP/MP之间关系ISO/TS16949:2002过程方法介绍深圳市杰思管理策划有限公司深圳市杰思管理策划有限公司杰思顾问 全面管理专家 Jess Consultant-Total Management Experts30C1C2C3C4C5C6C8市场调研竞标/询价订单/协议设计开发生产确认量产顾客抱怨/绩效表现S1S2S3S4S5S6S7S8S9S10S11S12S13S14不合格品实验室管产品测量产品防护计量设备内外部沟标

22、识可追采购供方管理模具/夹具工作环境公用设施生产设备SOPC7交付和服务培训案例分析案例分析1ISO/TS16949:2002过程方法介绍深圳市杰思管理策划有限公司深圳市杰思管理策划有限公司杰思顾问 全面管理专家 Jess Consultant-Total Management Experts31C1C2C3C4C5C6C8市场调研竞标/询价订单/协议设计开发生产确认量产顾客抱怨/绩效表现M1M2M3M4M5M6M7M8M9M10M11M12预防措施持续改进纠正措施内部审核数据分析记录管理管理评审职责权限文件管理质量方针质量策划MOPC7交付和服务业务计划案例分析案例分析1ISO/TS1694

23、9:2002过程方法介绍深圳市杰思管理策划有限公司深圳市杰思管理策划有限公司杰思顾问 全面管理专家 Jess Consultant-Total Management Experts32案例分析案例分析2ISO/TS16949:2002过程方法介绍深圳市杰思管理策划有限公司深圳市杰思管理策划有限公司杰思顾问 全面管理专家 Jess Consultant-Total Management Experts33案例分析案例分析2ISO/TS16949:2002过程方法介绍深圳市杰思管理策划有限公司深圳市杰思管理策划有限公司杰思顾问 全面管理专家 Jess Consultant-Total Manage

24、ment Experts34输入输入COP输出输出使用什么？（材料/设备）由谁完成？（能力/技能/培训）如何做？（方法/程序/技术）使用的关键准则是什么？（测量/评审）乌龟图ISO/TS16949:2002过程方法介绍深圳市杰思管理策划有限公司深圳市杰思管理策划有限公司杰思顾问 全面管理专家 Jess Consultant-Total Management Experts35ISO/TS16949:2002过程方法介绍深圳市杰思管理策划有限公司深圳市杰思管理策划有限公司杰思顾问 全面管理专家 Jess Consultant-Total Management Experts36绩效指标ISO/T

25、S16949:2002过程方法介绍深圳市杰思管理策划有限公司深圳市杰思管理策划有限公司杰思顾问 全面管理专家 Jess Consultant-Total Management Experts37市场开发市场开发输入市场/客户要求输出业务计划客户开发计划客户满意用什么做信息系统测量市场占有率销售增长率客户满意度谁来做市场部、管理层如何做客户关系管理程序业务计划控制程序ISO/TS16949:2002过程方法介绍深圳市杰思管理策划有限公司深圳市杰思管理策划有限公司杰思顾问 全面管理专家 Jess Consultant-Total Management Experts38输入输出用什么做测量谁来做如

26、何做ISO/TS16949:2002过程方法介绍深圳市杰思管理策划有限公司深圳市杰思管理策划有限公司杰思顾问 全面管理专家 Jess Consultant-Total Management Experts39市场开发流程图市场开发流程图客户客户选择选择资源资源准备准备客户客户审核审核客户客户维护维护客户客户满意满意度调度调查查询价询价/报价报价合同合同响应响应ISO/TS16949:2002过程方法介绍深圳市杰思管理策划有限公司深圳市杰思管理策划有限公司杰思顾问 全面管理专家 Jess Consultant-Total Management Experts401.制作章鱼图制作章鱼图2.制作制

27、作COP/SP/MP关系距阵图关系距阵图3.制作所有制作所有COP/SP的乌龟图的乌龟图4.过程流程图过程流程图5.确定确定COP，SP的测量指标的测量指标过程方法工作要求过程方法工作要求6、工作任务ISO/TS16949:2002过程方法介绍深圳市杰思管理策划有限公司深圳市杰思管理策划有限公司杰思顾问 全面管理专家 Jess Consultant-Total Management Experts41COP过程分析总结过程分析总结序号COP过程名称过 程 管理部门输入输出测量指标支持过程参考程序123456789ISO/TS16949:2002过程方法介绍深圳市杰思管理策划有限公司深圳市杰思管理策划有限公司杰思顾问 全面管理专家 Jess Consultant-Total Management Experts42SP过程分析总结过程分析总结序号 SP过程名称 过程管理部门输入输出测量指标1234567