如何提高顾客满意度课件.ppt

1、如何提高顾客满意度如何提高顾客满意度蒋鑫梅蒋鑫梅蒋鑫梅顾客满意度的重要性顾客满意度的重要性 n顾客满意是指顾客对某一事项已满足其需顾客满意是指顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度意见。公司要生存、要发求和期望的程度意见。公司要生存、要发展、要持续地进行质量改进就要积极地、展、要持续地进行质量改进就要积极地、主动地收集顾客满意程度的有关信息，了主动地收集顾客满意程度的有关信息，了解顾客需求、分析顾客的感受，把顾客满解顾客需求、分析顾客的感受，把顾客满意作为公司的出发点和归宿点。为达到这意作为公司的出发点和归宿点。为达到这一目的不妨一目的不妨“换个角度思考换个角度思考”，即从顾客，即从顾客能接受

2、的角度来服务顾客、获得效益。能接受的角度来服务顾客、获得效益。n我们在与顾客的沟通过程中必须清醒地认我们在与顾客的沟通过程中必须清醒地认识到：顾客是因满意而付钱的，顾客追求识到：顾客是因满意而付钱的，顾客追求充分的满意，即既要对其所选择购买的商充分的满意，即既要对其所选择购买的商品与服务满意，同时又要对其商品或服务品与服务满意，同时又要对其商品或服务购买选择的行为满意。因此，要认真抓住购买选择的行为满意。因此，要认真抓住抓好对顾客需求的了解、对顾客感受的关抓好对顾客需求的了解、对顾客感受的关注和对顾客满意的重视这三个不可或缺的注和对顾客满意的重视这三个不可或缺的关键环节。关键环节。n对顾客需求

3、了解，就是要依据对顾客需对顾客需求了解，就是要依据对顾客需要和顾客期待的把握，把企业想传播的要和顾客期待的把握，把企业想传播的信息变成顾客想接受的信息。对顾客感信息变成顾客想接受的信息。对顾客感受的关注，就是在顾客实施消费购买的受的关注，就是在顾客实施消费购买的过程中，为顾客全过程、全方位地提供过程中，为顾客全过程、全方位地提供优质服务，注意抓好售前、售中、售后优质服务，注意抓好售前、售中、售后服务三个环节，协助顾客顺利完成这服务三个环节，协助顾客顺利完成这“三步曲三步曲”。对顾客满意的重视，就是。对顾客满意的重视，就是在营销活动、服务措施、管理办法中均在营销活动、服务措施、管理办法中均以是否

4、贴近顾客的想法、贴近顾客的需以是否贴近顾客的想法、贴近顾客的需求为宗旨，变产品导向、市场导向为顾求为宗旨，变产品导向、市场导向为顾客导向。客导向。n我们在服务顾客时经常我们在服务顾客时经常“换个角度思考换个角度思考”，立足顾客需求，把具体、周到的措施提供立足顾客需求，把具体、周到的措施提供给顾客，这里包括对顾客现实需求的满足，给顾客，这里包括对顾客现实需求的满足，及对顾客潜在需求的发掘和引导，让顾客及对顾客潜在需求的发掘和引导，让顾客认同我们的企业、认同我们的产品或服务，认同我们的企业、认同我们的产品或服务，获得超值感受，获得充分满意，进而成为获得超值感受，获得充分满意，进而成为企业忠实的企业

5、忠实的“回头客回头客”，为企业效益持续、，为企业效益持续、长期稳定地增长奠定良好的顾客市场基础。长期稳定地增长奠定良好的顾客市场基础。一、亲切的态度，及时对顾客的问题做出回应一、亲切的态度，及时对顾客的问题做出回应 n这点我想应该不用多说，这点我想应该不用多说，大家都能体会到，如果你大家都能体会到，如果你去购物，是喜欢亲切的店去购物，是喜欢亲切的店主，还是凶巴巴的，或者主，还是凶巴巴的，或者冷若冰霜的呢？有的时候冷若冰霜的呢？有的时候我们在淘宝上买东西，看我们在淘宝上买东西，看到某家店主是旺旺在线的，到某家店主是旺旺在线的，跟她说话半天没回应，你跟她说话半天没回应，你是不是还一直守在那等她是不

6、是还一直守在那等她呢，我想大多数人应该都呢，我想大多数人应该都去找第去找第2家店了吧！家店了吧！二二 真诚的赞美真诚的赞美 n适时真诚的赞美。要适时，不适时真诚的赞美。要适时，不能不看时机。同时一定要真诚，能不看时机。同时一定要真诚，敷衍而不切实际的赞美只会让敷衍而不切实际的赞美只会让人更反感。每个顾客都有优点，人更反感。每个顾客都有优点，一定有值得欣赏可以赞美的地一定有值得欣赏可以赞美的地方。比如：方。比如：某个顾客的来信非常有条理，你可以在某个顾客的来信非常有条理，你可以在回信时加上回信时加上“很高兴收到您的来信，您很高兴收到您的来信，您是我们所碰到的顾客中最有条理的一位，是我们所碰到的顾

7、客中最有条理的一位，非常感谢您让我们的工作更加简便顺非常感谢您让我们的工作更加简便顺利。利。”某个顾客喜欢用各种可爱的表情，某个顾客喜欢用各种可爱的表情，可以说可以说“呵，你真开朗，你身边的朋友呵，你真开朗，你身边的朋友一定很开心。跟你聊天很轻松一定很开心。跟你聊天很轻松”。这个。这个并不是阿谀，而是发自内心的欣赏并不是阿谀，而是发自内心的欣赏。三、降低期望值=增加满意度 n比如我们要出售的商品是一个钱包，里面比如我们要出售的商品是一个钱包，里面有些很细小的划痕。我认为应该把划痕着有些很细小的划痕。我认为应该把划痕着重拍出来，或者特别注明，让顾客事先就重拍出来，或者特别注明，让顾客事先就明白地

8、知道这些问题，可以接受就购买。明白地知道这些问题，可以接受就购买。事实上如果划痕不严重的话，大多数顾客事实上如果划痕不严重的话，大多数顾客也无所谓的。可是如果你抱着侥幸的心理，也无所谓的。可是如果你抱着侥幸的心理，觉得这点小问题顾客应该不会说什么的，觉得这点小问题顾客应该不会说什么的，潜在的危机就会出现。每个顾客的期望值潜在的危机就会出现。每个顾客的期望值是不同的，在商品和服务相同的前提下，是不同的，在商品和服务相同的前提下，满意度跟期望值是成反比的。满意度跟期望值是成反比的。n如果碰巧这个顾客对钱包的期望值很高，如果碰巧这个顾客对钱包的期望值很高，因为你并没有提到不好的东西，那么她看因为你并

9、没有提到不好的东西，那么她看到划痕之后一定是不悦的。当然，这并不到划痕之后一定是不悦的。当然，这并不是说，我们在销售的是得拼命的说自己的是说，我们在销售的是得拼命的说自己的东西多差，这样子你可能把客人吓跑了。东西多差，这样子你可能把客人吓跑了。那么，如果把握这个度呢？我们提倡，在那么，如果把握这个度呢？我们提倡，在销售的时候，让客人明白消费。所谓明白销售的时候，让客人明白消费。所谓明白消费，就是尽可能的让客人提前了解他在消费，就是尽可能的让客人提前了解他在这次购物能得到什么服务，会碰到什么问这次购物能得到什么服务，会碰到什么问题等等。题等等。四、及时道歉和做出补偿服务，将错四、及时道歉和做出补

10、偿服务，将错误转化为机会误转化为机会 n当我们尽力做好每个环节的同时，难当我们尽力做好每个环节的同时，难免还是会出现错漏，毕竟人无完人。免还是会出现错漏，毕竟人无完人。这些错漏并不是我们有心的，可能是这些错漏并不是我们有心的，可能是忙中出错，可能是其他第三方的影响，忙中出错，可能是其他第三方的影响，也可能是非人为条件带来的麻烦也可能是非人为条件带来的麻烦。n所以，顾客会有不满是很正常的，所以，顾客会有不满是很正常的，这时，我们可以利用补偿服务，将错这时，我们可以利用补偿服务，将错误转化为机会。简单来说，服务补偿误转化为机会。简单来说，服务补偿就是在顾客不满意的时候采取三个步就是在顾客不满意的时

11、候采取三个步骤：道歉；对问题负责；然后给顾客骤：道歉；对问题负责；然后给顾客一些利益以让其回心转意。目的是将一些利益以让其回心转意。目的是将不满意转化为满意。不满意转化为满意。n对于服务补偿，对于服务补偿，关键关键就是要在第一时间就提出。道就是要在第一时间就提出。道歉和改错是过程的一部分，但是服务补偿将其提到一歉和改错是过程的一部分，但是服务补偿将其提到一个更高的水平。它不需要一个可观的价格标签，但必个更高的水平。它不需要一个可观的价格标签，但必须让顾客有利可图，并表明你对顾客的满意度是非常须让顾客有利可图，并表明你对顾客的满意度是非常关心的，而且期望与她保持生意来往。对于挽救与巩关心的，而且期望与她保持生意来往。对于挽救与巩固和顾客的关系都是一个机会，如果你解决了顾客的固和顾客的关系都是一个机会，如果你解决了顾客的问题以及他们的投诉，他们还是会继续消费你的产品问题以及他们的投诉，他们还是会继续消费你的产品的的。