《客户关系管理 （第二版）》课件项目四：客户关系管理分析及功能.pptx

1、客户关系管理项目四：项目四：客户关系管理分析及功能客户关系管理分析及功能2021ONTENTTrue mastery of any skill takes a lifetime.Sweat is the lubricant of success,speak louder than words.C014.1客户关系管理的概念024.2客户关系管理的分类034.3客户关系管理的功能014.1客户关系管理的概念CRM是英文 Customer Relationship Management的简写,一般译作“客户关系管理”,也有译作“顾客关系管理”。在实际中,Customer译作“客户”所表示的意义更为

2、广泛,它包括过去购买或正在购买的消费包括过去购买或正在购买的消费者者,以及还没有购买但今后可能产生购买行为的今后可能产生购买行为的“潜在消费者潜在消费者”,所指更为准确。第一类这类概念的主要特征是基本上都从战略和理念的宏观层面对客户关系管理进行界定,往往缺少明确的实施方案的思考和揭示。第二类这类概念的主要特征是从企业业务管理模式、经营机制的角度进行定义。第三类这类主要是从微观的信息技术、软件及其应用的层面对客户关系管理进行的定义,在与企业的实际情况和发展的结合中往往存在一定的偏差。4.1.1客户关系管理的定义商务模式是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素;管理理念是CRM成功的关键,它是CR

3、M实施应用的基础;技术系统是CRM成功实施的手段和方法。4.1.2客户关系管理的内涵CRM内涵之内涵之一一新管理理念新管理理念(1)客户价值的理念(2)市场经营的理念(3)业务运作的理念(4)技术应用的理念 030401024.1.2客户关系管理的内涵1.CRM内涵之内涵之二二新新商务模式商务模式(1)市场营销(2)销售实现(3)客户服务(4)决策分析030401024.1.2客户关系管理的内涵1.CRM内涵之内涵之三三新新技术系统技术系统(2)应用软件系统(2)方法和手段02014.1.2客户关系管理的内涵1.4.1.3客户关系管理体系结构和流程客户关系管理体系结构图4.1.3客户关系管理体

4、系结构和流程关系客户关系管理流程关系客户关系管理流程014.2客户关系管理的分类客户目标应用集成度系统功能132以全球企业或者大型企业为目标客户的企业级CRM 以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端CRM 以200人以下的企业为目标客户的中小企业CRM。4.2.1 按客户目标分类一般将CRM分为三类132CRM专项应用CRM整合应用 CRM企业集成应用4.2.2 按应用集成度分类132操作型CRM合作型CRM分析型CRM4.2.3 按系统功能分类014.3客户关系管理的功能部门级CRM协同级CRM企业CRM营销自动化销售自动化(SFA)客户服务和支持部门4.3.1部门级CRM营销自动

5、化模块通常包含以下功能:(1)战役管理,端到端的组织和营销执行过程;(2)业务分析工具,通过对数据的有效分析、判断、解释、挖掘,为组织提供有效的市场趋势判断,从而为相应的细分市场及营销活动提供有力的帮助。1)活动管理,对企业的所有市场活动进行管理;2)活动跟踪,跟踪市场活动的情况;3)反馈管理,及时得到市场活动的反馈信息;4)活动评价,对市场活动的效果进行度量;5)客户分析,对客户的构成、客户的地理信息和客户行为进行分析。同时,为将传统营销流程与传播环节结合起来以形成新的流程,MA还要包括以下功能:协同级协同级CRMCRM的需求的需求信息的及时传递销售渠道的优化4.3.2协同级CRM协同级CR

6、M的第一项功能是必须通过采用先进的信息技术,将电话、传真、Web、无线接入等多种交流渠道进行高度集成,使企业的客户无论通过何种渠道,在何种地点、何种时间,都能够以自己喜欢的方式通畅地与企业进行交流。协同级CRM采用合理的信息基础架构,消除了各类信息之间的屏障,建立起统一的CRM信息资源库。协同级CRM还应具有强大的工作流引擎,从而确保跨部门的工作能够自动、动态、无缝地链接。协同级CRM可以将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其他信息技术紧密地结合在一起,通过充分挖掘客户商业行为的个性和规律,来不断寻找和拓展客户的盈利点和盈利空间。4.3.2协同级CRM协同级协同级CRMCRM的功能的功能利用企业原有的信息系统集成各种信息来源支持其他IT系统的实现4.3.3企业级CRM1.企业级CRM的需求4.3.3企业级CRM2.企业级CRM框架谢谢左春雨