《客房服务与管理（第2版 ）》课件模块一 走进客房部.pptx

1、模块一走进客房部 了解客房基础知识 熟悉客房的作用、功能任务及业务特点 了解客房部组织机构设置与业务分工 熟悉客房部员工的素质要求及基本礼仪规范 了解客房部与其他部门的关系案例导入：睡了4.9分的铂丽，品质之名确实无虚问题一：铂丽酒店的哪些方 面值得学习？问题二：铂丽酒店与5分的差 距在哪？0101客房部的作用、功能任务及业务特点一、客房部在饭店运行中的作用（一）客房是饭店存在的基础（二）客房是饭店组成的主体（三）客房收入是饭店经济收入的主要来源（四）客房服务质量是饭店服务质量的重要标志（五）客房是带动饭店一切经济活动的枢纽（六）客房部的管理直接影响到全饭店的运行和管理二、客房部的功能任务（一

2、）做好清洁保养工作，为客人提供舒适的环境（二）向客人提供优质的专业服务（三）加强成本费用控制，降低经营成本（四）确保客房设施设备的正常运转（五）保障饭店及客人生命和财产的安全（六）负责客衣服务以及饭店员工制服、布草的洗涤保管工作（七）做好与其他部门的协调配合工作，保证客房服务需要三、客房部运行的业务特点（一）以时间为单位出售客房使用权（二）工作琐碎，随机性大（三）私密性与安全性要求高（四）接触面广、情况复杂（五）业务面广，协助性强0202客房部机构设置与业务分工一、客房部组织机构设置原则从实际出发01020304精简高效分工明确统一指挥的原则 二、客房部组织机构设置由于饭店规模、档次、业务范围

3、、经营管理方式、服务模式的不同，客房部组织机构也会有所区别。主要表现在两方面：1机构的纵向层次设置不同2机构的横向业务分工不尽相同图1-1 设立楼层服务台的客房部组织结构图客房部经理客房部经理助理秘书楼层服务台洗衣房布草房公共区域卫生房楼层值台员楼层服务员客房部经理客房部经理助理秘书客房服务中心洗衣房布草房公共区域卫生房客房清洁组客房服务组图1-2 设立客房服务中心的客房部组织结构图图1-3 两者兼有的客房部组织结构图客房部经理客房部经理助理秘书客房服务中心洗衣房布草房公共区域卫生房客房清洁组客房服务组楼层服务台楼层值台员楼层服务员图1-4 杭州雷迪森铂丽大饭店客房部组织结构图管家部经理保洁工

4、保养工PA主管楼层主管布草房领班花艺设计师PA领班花工房屋中心员工仓管楼层领班楼层服务员制服收发布草收发三、客房部的业务分工1经理办公室2客房服务中心3客房楼层4公共区域5布草房6洗衣房0303客房部员工的素质要求及基本礼仪规范一、客房部员工的素质要求（一）有良好的职业道德和思想品质（二）工作勤快，敬业精神强（三）性格沉稳（四）具有较强的卫生意识和服务意识（五）仪表、仪容端庄大方（六）身体素质好，动手能力强（七）掌握基本的设施设备维修保养知识（八）有广博的知识二、基本礼仪规范1仪表3245仪容仪态个人卫生要求服务用语0404客房部与其他部门的关系客房部与其他部门的关系一、客房部与前厅的关系二、客房部与工程部的关系三、客房部与餐饮部的关系四、客房部与采供部的关系五、客房部与财务部的关系六、客房部与公关营销部的关系八、客房部与保安部的关系七、客房部与人力资源部的关系(一)亲和力(二)执行力(三)培训力(四)协调力(五)创新力延伸阅读：客房部经理的“五个力”思考与练习：客房部的主要任务有哪些？客房部在饭店运行中的作用是什么？客房部运行的业务特点有哪些？客房部员工的素质要求有哪些？THTH A AN NKSKS