《零售管理第三版》课件9 安全与防损管理.ppt

1、学习情境九 零售安全与防损管理课程目标课程目标:了解职业安全管理的范畴。了解职业安全管理的范畴。认识到零售安全与防损的重要性。认识到零售安全与防损的重要性。了解安全与防损管理的内容。了解安全与防损管理的内容。掌握零售安全与防损管理的方法、途径掌握零售安全与防损管理的方法、途径掌握如何正确迅速地应对各种突发事件掌握如何正确迅速地应对各种突发事件课程内容：课程内容：职业安全管理职业安全管理商场消防管理商场消防管理商品损耗控制商品损耗控制突发事件处理突发事件处理1学习情境九 零售安全与防损管理任务一任务一 职业安全管理职业安全管理 安全管理概述安全管理概述 安全管理是为了实现安全运营而组织和使用人力

2、、财力、物力等各种资安全管理是为了实现安全运营而组织和使用人力、财力、物力等各种资源的过程源的过程,是零售企业经营活动正常进行的重要保障。在职业安全方面是零售企业经营活动正常进行的重要保障。在职业安全方面,要确保员工的个人安全、作业安全要确保员工的个人安全、作业安全,确保商品的存放安全确保商品的存放安全,以及店内外设以及店内外设施、设备和顾客购物的安全。施、设备和顾客购物的安全。2学习情境九 零售安全与防损管理任务一任务一 职业安全管理职业安全管理 20132013年年6 6月月3 3日日6 6时时3030分左右，吉林省德惠市米沙子镇宝源丰禽业公分左右，吉林省德惠市米沙子镇宝源丰禽业公司发生特

3、别重大火灾事故，造成司发生特别重大火灾事故，造成120120人遇难，人遇难，7777人受伤。损失惨重人受伤。损失惨重 。经。经初步调查，吉林德惠宝源丰禽业有限公司在安全生产管理上极为混乱，初步调查，吉林德惠宝源丰禽业有限公司在安全生产管理上极为混乱，安全生产责任严重不落实，规章制度不健全，安全隐患排查治理不认真安全生产责任严重不落实，规章制度不健全，安全隐患排查治理不认真，不扎实，不彻底，且没有开展应急演练和安全宣传教育，事故初期紧，不扎实，不彻底，且没有开展应急演练和安全宣传教育，事故初期紧急疏散不力，车间安全出口不畅等问题十分突出。急疏散不力，车间安全出口不畅等问题十分突出。3学习情境九

4、零售安全与防损管理任务一任务一 职业安全管理职业安全管理 思考思考1.1.通过以上案例通过以上案例,分析安全管理对企业有何重要意义。分析安全管理对企业有何重要意义。2.2.你认为培训有助于减少发生类似安全事故吗你认为培训有助于减少发生类似安全事故吗?如何进行安全教育才能收如何进行安全教育才能收到更好效果到更好效果?4学习情境九 零售安全与防损管理任务一任务一 职业安全管理职业安全管理 一、安全管理概述一、安全管理概述(一一)安全的含义安全的含义安全是指没有危险安全是指没有危险,不受威胁不受威胁,不出事故。零售店安全不出事故。零售店安全,一般指零售店以及顾客一般指零售店以及顾客、本场职工的人身和

5、财产在零售店所控制的范围内没有危险、本场职工的人身和财产在零售店所控制的范围内没有危险,也没有其他因也没有其他因素导致危险发生。素导致危险发生。(二二)安全管理的原则安全管理的原则1.1.安全管理应该做好事前、事中、事后三个阶段的工作安全管理应该做好事前、事中、事后三个阶段的工作2.2.安全管理的原则安全管理的原则(1)(1)法制原则法制原则(2)(2)预防原则预防原则(3)(3)监督原则监督原则(4)(4)教育原则教育原则5学习情境九 零售安全与防损管理任务一任务一 职业安全管理职业安全管理 (三三)安全管理的内容安全管理的内容(1)(1)职业安全职业安全:包括员工安全、设施设备安全、商场环

6、境安全、顾客安全等包括员工安全、设施设备安全、商场环境安全、顾客安全等(2)(2)消防安全消防安全:包括商场消防组织制度、消防措施等包括商场消防组织制度、消防措施等(3)(3)商品防损商品防损:包括重点区域商品的损耗控制、各个经营环节商品的损耗以包括重点区域商品的损耗控制、各个经营环节商品的损耗以及商品防盗抢等及商品防盗抢等(4)(4)突发事件的处理突发事件的处理6学习情境九 零售安全与防损管理任务一任务一 零售业概况零售业概况 二、保安人员服务管理二、保安人员服务管理（一）保安人员的主要职责（一）保安人员的主要职责(1)(1)做好卖场的安全检查工作做好卖场的安全检查工作 (2)(2)注意加强

7、店内巡视注意加强店内巡视 (3)(3)做好夜间值班看护工做好夜间值班看护工 (4)(4)保障顾客的安全和顺利离开卖场保障顾客的安全和顺利离开卖场 (5)(5)凡遇大件商品或大宗配送检查凡遇大件商品或大宗配送检查 （二）保安人员的考核（二）保安人员的考核 (1)(1)执勤记录、交接班制度的考核执勤记录、交接班制度的考核 (2)(2)管理人员查勤考核管理人员查勤考核7学习情境九 零售安全与防损管理任务二任务二 商场消防管理商场消防管理8学习情境九 零售安全与防损管理任务二任务二 商场消防管理商场消防管理年月日时许，位于吉林市船营区珲春街的吉林商业大年月日时许，位于吉林市船营区珲春街的吉林商业大厦发

8、生特大火灾，造成人死亡和重大财产损失。事后，吉林省调查厦发生特大火灾，造成人死亡和重大财产损失。事后，吉林省调查部门认定，此次起火原因系吉林商业大厦一层二区一家精品店仓库起火部门认定，此次起火原因系吉林商业大厦一层二区一家精品店仓库起火，导致电气线路短路引发大火。，导致电气线路短路引发大火。检察机关认定，在此次事故中，商业大厦总经理叶刚，主管消防的检察机关认定，在此次事故中，商业大厦总经理叶刚，主管消防的副经理佟建波，主管电力设备的副经理岳长贵，主管变电所的科长曲立副经理佟建波，主管电力设备的副经理岳长贵，主管变电所的科长曲立平，保卫科科长马春光，电工吴春海、宗久顺等人负有不同程度的相平，保卫

9、科科长马春光，电工吴春海、宗久顺等人负有不同程度的相关责任，他们在平时的消防管理、消防设施保养维修及火灾发生后实施关责任，他们在平时的消防管理、消防设施保养维修及火灾发生后实施扑救中，负有不同程度的相关责任，导致火灾发生时吉林商业大厦内的扑救中，负有不同程度的相关责任，导致火灾发生时吉林商业大厦内的消防设施未发挥作用；相关人员报警晚，贻误火灾扑救；火灾发生后，消防设施未发挥作用；相关人员报警晚，贻误火灾扑救；火灾发生后，电工关闭全部电源（含消防电源），导致消防设施启动后又停止工作；电工关闭全部电源（含消防电源），导致消防设施启动后又停止工作；吉林商业大厦外窗被铝塑板广告牌等封堵，导致火灾扑救困

10、难。吉林商业大厦外窗被铝塑板广告牌等封堵，导致火灾扑救困难。9学习情境九 零售安全与防损管理任务二任务二 商场消防管理商场消防管理思考思考1.1.通过以上案例通过以上案例,分析安全管理对零售企业有何重要意义。分析安全管理对零售企业有何重要意义。10学习情境九 零售安全与防损管理任务二任务二 商场消防管理商场消防管理 一、消防管理内容一、消防管理内容(1)(1)每个部门都要签订每个部门都要签订防火责任书防火责任书。(2)(2)实行逐级防火责任制实行逐级防火责任制,做到层层都有专人负责。做到层层都有专人负责。(3)(3)零售店内要张贴各种消防标志零售店内要张贴各种消防标志,设置消防门、消防通道和报

11、警系统设置消防门、消防通道和报警系统,组组建义务消防队建义务消防队,配备完备的消防器材与设施。配备完备的消防器材与设施。(4)(4)设立和健全各项消防安全制度设立和健全各项消防安全制度 (5)(5)安全部门要设立防火档案、紧急灭火计划、消防培训、消防演习报告安全部门要设立防火档案、紧急灭火计划、消防培训、消防演习报告以及各种消防宣传教育的资料备案以及各种消防宣传教育的资料备案,全面负责消防预防、培训工作。全面负责消防预防、培训工作。(6)(6)店内所有区域店内所有区域,包括销售区域、仓库、办公区域、洗手间包括销售区域、仓库、办公区域、洗手间,都要禁止吸都要禁止吸烟、动用明火。烟、动用明火。(7

12、)(7)店内消防器材和消火栓要按照消防管理部门指定的明显位置摆放。店内消防器材和消火栓要按照消防管理部门指定的明显位置摆放。(8)(8)要对新老员工进行消防知识的普及和对消防器材使用的培训。消防的要对新老员工进行消防知识的普及和对消防器材使用的培训。消防的重点部门要进行专门的消防训练和考核重点部门要进行专门的消防训练和考核,做到经常化、制度化。做到经常化、制度化。11学习情境九 零售安全与防损管理任务二任务二 商场消防管理商场消防管理(9)(9)店内所有开关必须统一管理。店内所有开关必须统一管理。(10)(10)不能私自接电源插座、乱拉临时电线不能私自接电源插座、乱拉临时电线,或私自拆修开关和

13、更换灯管、或私自拆修开关和更换灯管、灯泡、保险丝等灯泡、保险丝等,如需要如需要,必须由工程人员、电工进行操作。必须由工程人员、电工进行操作。(11)(11)各种电气设备、专用设备的运行和操作各种电气设备、专用设备的运行和操作,必须按规定进行操作必须按规定进行操作,实行上实行上岗证作业。岗证作业。(12)(12)高度白酒、果酒、发胶类等易燃品高度白酒、果酒、发胶类等易燃品,只能适量存放只能适量存放,且便于通风且便于通风,一旦一旦发现泄漏、挥发或溢出发现泄漏、挥发或溢出,要立即采取措施。要立即采取措施。(13)(13)柜台、陈列柜的射灯、广告灯柜台、陈列柜的射灯、广告灯,工作结束后必须关闭工作结束

14、后必须关闭,以防温度过高引以防温度过高引起火灾。起火灾。(14)(14)货架商品存放要与照明灯、整流器、射灯、装饰灯、火警报警器、货架商品存放要与照明灯、整流器、射灯、装饰灯、火警报警器、消防喷淋头、监视头保持一定间隔。消防喷淋头、监视头保持一定间隔。(15)(15)店内所有仓库的消防设施必须符合要求。店内所有仓库的消防设施必须符合要求。(16)(16)在营业结束后在营业结束后,要及时进行电源关闭检查。要及时进行电源关闭检查。12学习情境九 零售安全与防损管理任务二任务二 商场消防管理商场消防管理二、消防安全管理体系二、消防安全管理体系（一）建立消防组织制度（一）建立消防组织制度（二）建立消防

15、系统（二）建立消防系统（三）消防预防措施（三）消防预防措施（四）消防工作自行检查（四）消防工作自行检查（五）制定及演练消防预案（五）制定及演练消防预案13学习情境九 零售安全与防损管理任务二任务二 商场消防管理商场消防管理 （一）建立消防组织制度（一）建立消防组织制度(1)(1)建立消防安全委员会。建立消防安全委员会。(2)(2)零售店为将消防工作贯彻到基层的部门。零售店为将消防工作贯彻到基层的部门。(3)(3)消防安全委员会每月定期组织一次消防工作指导、总结会议消防安全委员会每月定期组织一次消防工作指导、总结会议,会议要详细会议要详细记录记录,并同楼面营运部门互通信息。并同楼面营运部门互通信

16、息。(4)(4)消防委员会每季度要进行一次消防演习消防委员会每季度要进行一次消防演习,每月进行一次消防检查和消防例每月进行一次消防检查和消防例会。会。(5)(5)消防委员会负责义务消防员的学习、训练及灭火演习。消防委员会负责义务消防员的学习、训练及灭火演习。(6)(6)在开业前在开业前,安全部门必须有应急灭火预备方案和进行至少一次的消防预演安全部门必须有应急灭火预备方案和进行至少一次的消防预演。(7)(7)消防安全委员会负责与各部门签订消防安全委员会负责与各部门签订防火安全责任书防火安全责任书,与出租厂家签订与出租厂家签订引进厂家防火安全责任书引进厂家防火安全责任书,全面控管外来经营厂家的消防

17、安全工作全面控管外来经营厂家的消防安全工作 。14学习情境九 零售安全与防损管理任务二任务二 商场消防管理商场消防管理（二）建立消防系统（二）建立消防系统15学习情境九 零售安全与防损管理任务二任务二 商场消防管理商场消防管理 （二）建立消防系统（二）建立消防系统 (1)(1)消防标志。消防标志。(2)(2)消防通道。消防通道。(3)(3)紧急出口。紧急出口。(4)(4)疏散图。疏散图。(5)(5)消防设施。消防设施。(6)(6)监控中心。监控中心。(7)(7)紧急照明。紧急照明。(8)(8)火警广播。火警广播。16学习情境九 零售安全与防损管理任务二任务二 商场消防管理商场消防管理（三）消防

18、预防措施（三）消防预防措施(1)(1)严格消防审核验收制度严格消防审核验收制度,从源头上杜绝隐患。从源头上杜绝隐患。(2)(2)要求消防人员班前班后做好防火的安全检查要求消防人员班前班后做好防火的安全检查,要求所有人员熟悉自己岗要求所有人员熟悉自己岗位的环境、操作的设备及物品情况位的环境、操作的设备及物品情况,知道安全出口位置和消防器材的摆放知道安全出口位置和消防器材的摆放位置位置,懂得如何使用消防器材懂得如何使用消防器材,做好消防器材的保管工作。做好消防器材的保管工作。(3)(3)使用的照明灯具要与可燃物质保持一定的距离使用的照明灯具要与可燃物质保持一定的距离,存放易燃易爆物品的地存放易燃易

19、爆物品的地方或物资仓库严禁吸烟。方或物资仓库严禁吸烟。(4)(4)电器用完后要及时切断电源电器用完后要及时切断电源,离开房间时离开房间时,要拔掉电源插头要拔掉电源插头,商场内严禁商场内严禁吸烟吸烟,停电后严禁使用蜡烛等明火照明。停电后严禁使用蜡烛等明火照明。(5)(5)安装电器设备时安装电器设备时,切不可超容量安装。切不可超容量安装。(6)(6)加强对商场的消防监督管理加强对商场的消防监督管理,落实消防安全责任制。落实消防安全责任制。17学习情境九 零售安全与防损管理任务二任务二 商场消防管理商场消防管理（四）消防工作自行检查（四）消防工作自行检查(1)(1)每个部门都要配置义务消防员每个部门

20、都要配置义务消防员,进行每天的防火检查进行每天的防火检查,发现问题及时上报。发现问题及时上报。(2)(2)义务消防员要认真负责义务消防员要认真负责,在检查过程中不留死角在检查过程中不留死角,杜绝发生火情的隐患。杜绝发生火情的隐患。(3)(3)安全部门每周定期进行消防检查安全部门每周定期进行消防检查,主要检查防火制度措施是否落实主要检查防火制度措施是否落实,防火主防火主要器材是否全部符合要求要器材是否全部符合要求,是否有重大火险隐患是否有重大火险隐患,是否有完整的安全防火检查是否有完整的安全防火检查记录等。记录等。(4)(4)安全部门的消防安全检查报告安全部门的消防安全检查报告,每月呈报店内经理

21、和相关部门。每月呈报店内经理和相关部门。(5)(5)部门主管每月也要进行一次消防自查部门主管每月也要进行一次消防自查,发现问题及时以书面材料形式向安发现问题及时以书面材料形式向安全部门汇报。全部门汇报。(6)(6)安全部门必须有专人负责政府消防安全检查部门对整个卖场安全检查的安全部门必须有专人负责政府消防安全检查部门对整个卖场安全检查的准备、问题的整改等事宜。准备、问题的整改等事宜。18学习情境九 零售安全与防损管理任务二任务二 商场消防管理商场消防管理(7)(7)对火险隐患对火险隐患,要做到及时发现要做到及时发现,登记立案登记立案,抓紧整改抓紧整改;限期没有整改者限期没有整改者,进进行相应的

22、处罚和上报主管负责人行相应的处罚和上报主管负责人;如果因为客观原因不能及时整改的如果因为客观原因不能及时整改的,也也应采取应急措施确保安全。应采取应急措施确保安全。(8)(8)检查防火档案、灭火作战计划、季度消防演习报告等检查防火档案、灭火作战计划、季度消防演习报告等,负责消防的安全负责消防的安全员对相关的程序是否了解员对相关的程序是否了解,是否熟知紧急情况下所应采取的切合实际的措是否熟知紧急情况下所应采取的切合实际的措施。施。(9)(9)检查消防工作检查消防工作,是否进行定期总结、评比、奖惩是否进行定期总结、评比、奖惩,特别是对事故信息的特别是对事故信息的分享分享,宣传教育培训工作是否定期、

23、不间断执行。宣传教育培训工作是否定期、不间断执行。(10)(10)检查消防重点区域和重点用电设备检查消防重点区域和重点用电设备,执行定点、定人、定措施的制度执行定点、定人、定措施的制度,并根据需要设置自动报警灭火等新技术并根据需要设置自动报警灭火等新技术,加强零售店的预防、灭火功能。加强零售店的预防、灭火功能。19学习情境九 零售安全与防损管理任务二任务二 商场消防管理商场消防管理（五）制定及演练消防预案（五）制定及演练消防预案(1)(1)防火、灭火知识考核。防火、灭火知识考核。(2)(2)灭火训练。灭火训练。(3)(3)消防演习。消防演习。20学习情境九 零售安全与防损管理任务三任务三 商品

24、损耗控制商品损耗控制 一、一、防损概述防损概述（一）防损概念（一）防损概念防损就是防范损失防损就是防范损失,这是从西方零售业诞生的一个概念这是从西方零售业诞生的一个概念,工作内容是防止工作内容是防止耗材浪费、防止偷窃、防止设备及工具的非正常损失、防止设备违章操耗材浪费、防止偷窃、防止设备及工具的非正常损失、防止设备违章操作、防止员工及顾客意外受伤、防止商品的不合理码放、保障库存准确作、防止员工及顾客意外受伤、防止商品的不合理码放、保障库存准确、发现并完善各部门的工作流程、防止公司财产损失等。、发现并完善各部门的工作流程、防止公司财产损失等。21学习情境九 零售安全与防损管理任务三任务三 商品损

25、耗控制商品损耗控制（二）防损管理体系的发展历程（二）防损管理体系的发展历程1.1.保卫体系阶段保卫体系阶段2.2.安全体系阶段安全体系阶段3.3.损耗控制体系阶段损耗控制体系阶段4.4.稽核防损体系阶段稽核防损体系阶段22学习情境九 零售安全与防损管理任务三任务三 商品损耗控制商品损耗控制 二、防损员的工作职责和注意事项二、防损员的工作职责和注意事项（一）防损员的工作职责（一）防损员的工作职责防损员的工作职责主要由两部分组成防损员的工作职责主要由两部分组成,即内外保组员工的岗位职责和防损即内外保组员工的岗位职责和防损员的具体工作职责。员的具体工作职责。1.1.内外保组员工的岗位职责内外保组员工

26、的岗位职责(1)(1)内保组员工的岗位职责。内保组员工的岗位职责。(2)(2)外保组员工的岗位职责。外保组员工的岗位职责。23学习情境九 零售安全与防损管理任务三任务三 商品损耗控制商品损耗控制 2.2.防损员的具体工作职责防损员的具体工作职责(1)(1)收银进出口岗。收银进出口岗。(2)(2)门岗。门岗。(3)(3)收货部内外岗。收货部内外岗。(4)(4)便衣岗。便衣岗。(5)(5)仓库岗。仓库岗。(6)(6)监控岗。监控岗。(7)(7)员工通道岗。员工通道岗。(8)(8)夜班岗。夜班岗。24学习情境九 零售安全与防损管理任务三任务三 商品损耗控制商品损耗控制（二）防损员的注意事项（二）防损

27、员的注意事项当顾客通过检测门报警时当顾客通过检测门报警时,当值防损保安员应立即上前处理当值防损保安员应立即上前处理,此时顾客可此时顾客可能较紧张、敏感能较紧张、敏感,当值损保安员必须注意以下几点当值损保安员必须注意以下几点:第一第一,不能用手去拉、扯顾客。不能用手去拉、扯顾客。第二第二,不能用不能用“偷偷”、“拿拿”、“怀疑怀疑”、“检查检查”等词语。等词语。第三第三,使用礼貌用语使用礼貌用语,言语要简洁。言语要简洁。25学习情境九 零售安全与防损管理任务三任务三 商品损耗控制商品损耗控制 三、损耗产生的原因三、损耗产生的原因(一一)商品损耗产生的具体原因商品损耗产生的具体原因 (1)(1)包

28、装等损坏导致变质。包装等损坏导致变质。(2)(2)运输损坏商品。运输损坏商品。(3)(3)商品验收错误。商品验收错误。(4)(4)商品陈列方法不当而造成的损耗。商品陈列方法不当而造成的损耗。(5)(5)由于小偷行窃而造成的损耗。由于小偷行窃而造成的损耗。(6)(6)收银员商品扫描错误造成的损耗。收银员商品扫描错误造成的损耗。(7)(7)员工偷窃。员工偷窃。(8)(8)顾客偷窃。顾客偷窃。(9)(9)由于防盗硬件不配套。由于防盗硬件不配套。(10)(10)商品滞销。商品滞销。(11)(11)商品定价错误。商品定价错误。(12)(12)未经批准的打折或降价。未经批准的打折或降价。26学习情境九 零

29、售安全与防损管理任务三任务三 商品损耗控制商品损耗控制(二二)商品损耗原因的分类商品损耗原因的分类1.1.正常损耗正常损耗2.2.管理损耗管理损耗商品中有很多因管理不善引起的损耗商品中有很多因管理不善引起的损耗,主要原因有以下几方面主要原因有以下几方面:(1)(1)楼面管理。楼面管理。(2)(2)收货管理责任。收货管理责任。(3)(3)客服管理责任。客服管理责任。(4)(4)收银管理责任。收银管理责任。(5)(5)采购管理责任。采购管理责任。(6)(6)工程管理责任。工程管理责任。(7)(7)防盗管理责任。防盗管理责任。27学习情境九 零售安全与防损管理任务三任务三 商品损耗控制商品损耗控制

30、四、防损防盗对策四、防损防盗对策（一）防损（一）防损1.1.大卖场防损大卖场防损 (1)(1)防止内部原因造成的损耗。防止内部原因造成的损耗。(2)(2)防止外部原因造成的损耗。防止外部原因造成的损耗。28学习情境九 零售安全与防损管理任务三任务三 商品损耗控制商品损耗控制 2.2.加强对大卖场重点区域的管理加强对大卖场重点区域的管理(1)(1)生鲜防损。生鲜防损。(2)(2)收银防损。收银防损。(3)(3)加强员工出入管理。加强员工出入管理。(4)(4)加强收货管理。加强收货管理。(5)(5)垃圾口管理。垃圾口管理。(6)(6)加强精品区的管理。加强精品区的管理。(7)(7)加强排面损耗控制

31、。加强排面损耗控制。(8)(8)滞销商品的处理。滞销商品的处理。29学习情境九 零售安全与防损管理任务三任务三 商品损耗控制商品损耗控制（二）防盗（二）防盗1.1.商场、超市内部偷盗。商场、超市内部偷盗。2.2.商场、超市顾客偷盗。商场、超市顾客偷盗。3.3.防盗报警处理。防盗报警处理。30学习情境九 零售安全与防损管理任务四任务四 处理突发事件处理突发事件一、如何应对突发火灾一、如何应对突发火灾31学习情境九 零售安全与防损管理任务四任务四 处理突发事件处理突发事件一、如何应对突发火灾一、如何应对突发火灾（一）火警的报告（一）火警的报告(1)(1)立即拨打立即拨打“119”119”电话报警。

32、电话报警。(2)(2)拨打安全部门的内部紧急电话或报警电话拨打安全部门的内部紧急电话或报警电话,如附近无电话、对讲机等如附近无电话、对讲机等通讯设备通讯设备,应迅速取出就近的消火栓里的红色手动报警器向控制中心报警应迅速取出就近的消火栓里的红色手动报警器向控制中心报警。(3)(3)火警的确认。火警的确认。(4)(4)立即切断火灾现场的电源和煤气总开关立即切断火灾现场的电源和煤气总开关,撤离易燃易爆品撤离易燃易爆品,启用灭火器启用灭火器材材,全力扑灭初起之火全力扑灭初起之火,使损失降低到最小限度。使损失降低到最小限度。(5)(5)如系捣乱谎报火警如系捣乱谎报火警,通知控制中心将机器复位通知控制中心

33、将机器复位,并报告公安部门查找有并报告公安部门查找有关人员。关人员。32学习情境九 零售安全与防损管理任务四任务四 处理突发事件处理突发事件（二）灭火的程序（二）灭火的程序(1)(1)报警后报警后,保护好现场保护好现场,维护好火场秩序维护好火场秩序,防止坏人趁火打劫防止坏人趁火打劫,并积极参加抢并积极参加抢救工作。救工作。(2)(2)编制小组内人员听到消防警报后编制小组内人员听到消防警报后,应迅速赶到消防部应迅速赶到消防部,确定行动方案确定行动方案,快快速行动速行动,各司其职。各司其职。(3)(3)各个部门在完成各自的准备职责后各个部门在完成各自的准备职责后,协同配合协同配合,进行灭火、疏散、

34、救助进行灭火、疏散、救助工作。工作。(4)(4)消防部应迅速启动自动喷淋灭火系统消防部应迅速启动自动喷淋灭火系统,关闭非紧急照明和空调关闭非紧急照明和空调,开启排开启排烟风机烟风机,疏通所有安全门和消防通道疏通所有安全门和消防通道,启动火警广播启动火警广播,组织人员有秩序地进组织人员有秩序地进行人员疏散、灭火、财产抢救、伤员救助等工作。行人员疏散、灭火、财产抢救、伤员救助等工作。33学习情境九 零售安全与防损管理任务四任务四 处理突发事件处理突发事件(5)(5)系统第二次报警后系统第二次报警后,安全部人员守住门口安全部人员守住门口,人员一律不准进入火灾现场人员一律不准进入火灾现场(除非有消防人

35、员的许可除非有消防人员的许可););指派人员维持卖场周围广场的秩序和道路通畅指派人员维持卖场周围广场的秩序和道路通畅,到指定地点引导消防车辆进入。到指定地点引导消防车辆进入。(6)(6)工程部必须马上赶赴现场进行工程抢险工程部必须马上赶赴现场进行工程抢险,对配电房、中心机房、消防泵对配电房、中心机房、消防泵房等重点部位实行监控和必要的措施。房等重点部位实行监控和必要的措施。(7)(7)人员疏散应由指挥中心统一指挥人员疏散应由指挥中心统一指挥,管理人员要协助维持秩序管理人员要协助维持秩序,疏散顾客疏散顾客安全撤离到安全区域。安全撤离到安全区域。(8)(8)现金室和收银主管立即携带现金、支票撤离到

36、安全区域现金室和收银主管立即携带现金、支票撤离到安全区域,尽量避免财产尽量避免财产损失损失;同时同时,电脑中心人员要保护重要文件、软件、设备电脑中心人员要保护重要文件、软件、设备,迅速撤离到安全迅速撤离到安全区域。区域。(9)(9)火灾扑灭后火灾扑灭后,安全部要检讨消防系统运行情况安全部要检讨消防系统运行情况,迅速查访责任人迅速查访责任人,查找火查找火灾起因。灾起因。(10)(10)制定火灾后重新开业的工作计划和方案。制定火灾后重新开业的工作计划和方案。34学习情境九 零售安全与防损管理任务四任务四 处理突发事件处理突发事件35学习情境九 零售安全与防损管理任务四任务四 处理突发事件处理突发事

37、件二、如何应对恶劣天气二、如何应对恶劣天气（一）恶劣天气的预报（一）恶劣天气的预报一般的恶劣天气一般的恶劣天气,有气象部门预报的预警信号来体现。安全部必须每日关有气象部门预报的预警信号来体现。安全部必须每日关注天气情况注天气情况,并将每天的天气预报情况填在白板或置于电子显示屏上并将每天的天气预报情况填在白板或置于电子显示屏上,这这不仅仅是为了防范恶劣天气带来的灾害不仅仅是为了防范恶劣天气带来的灾害,更是提高服务质量、关注顾客的更是提高服务质量、关注顾客的一种体现。一种体现。（二）热带风暴的处理（二）热带风暴的处理热带风暴通常伴有台风和暴雨热带风暴通常伴有台风和暴雨,在接到热带风暴的预警后在接到

38、热带风暴的预警后,要按如下程序要按如下程序处理处理:(1)(1)准备工作。准备工作。(2)(2)现场处理。现场处理。36学习情境九 零售安全与防损管理任务四任务四 处理突发事件处理突发事件三、如何处理突发大规模停电三、如何处理突发大规模停电（一）停电以后（一）停电以后(1)(1)立即启用备用发电机立即启用备用发电机,保证店内照明和收银区作业。保证店内照明和收银区作业。(2)(2)启动广播启动广播,安抚顾客安抚顾客,管理人员协助安全部维持现场秩序管理人员协助安全部维持现场秩序,避免发生混乱和避免发生混乱和抢劫等。如需要停业关店的抢劫等。如需要停业关店的,则进行顾客疏散工作。则进行顾客疏散工作。(

39、3)(3)只能使用紧急照明、手电筒只能使用紧急照明、手电筒,不能使用火柴、蜡烛和打火机及任何明火。不能使用火柴、蜡烛和打火机及任何明火。(4)(4)如果收银机不能正常运转如果收银机不能正常运转,则收银员应该立即将收银机抽屉锁好则收银员应该立即将收银机抽屉锁好,并坚守岗并坚守岗位。位。(5)(5)收货部停止收货。收货部停止收货。(6)(6)现金室停止工作现金室停止工作,现金全部入库锁好。现金全部入库锁好。(7)(7)安全员立即对卖场的进口、出口进行控制安全员立即对卖场的进口、出口进行控制,在暂时不知道停电时间长短时在暂时不知道停电时间长短时,可先劝阻顾客暂不进入。可先劝阻顾客暂不进入。37学习情

40、境九 零售安全与防损管理任务四任务四 处理突发事件处理突发事件(8)(8)生鲜部限量加工商品生鲜部限量加工商品,所有电力设备做关闭电源处理所有电力设备做关闭电源处理,所有冷库立即封所有冷库立即封门。如时间过长门。如时间过长,陈列冷柜中的商品要移入冷库中保存。陈列冷柜中的商品要移入冷库中保存。(9)(9)所有人员坚守岗位所有人员坚守岗位,各部门管理层要派人员对本区域内的零散商品进行各部门管理层要派人员对本区域内的零散商品进行聚集处理。聚集处理。(10)(10)工程部应该立即询问停电原因及停电时间长短工程部应该立即询问停电原因及停电时间长短,经理应根据实际情况经理应根据实际情况来决定是否停止营业。

41、来决定是否停止营业。（二）来电以后（二）来电以后(1)(1)全店恢复营业全店恢复营业,部门优先整顿顾客丢弃的零星商品部门优先整顿顾客丢弃的零星商品,并将其归位。并将其归位。(2)(2)生鲜部门检查商品品质生鲜部门检查商品品质,将变质的商品立即从销售区域撤出将变质的商品立即从销售区域撤出,并对损失并对损失进行登记、拍照等。进行登记、拍照等。38学习情境九 零售安全与防损管理任务四任务四 处理突发事件处理突发事件四、如何处理抢劫事故四、如何处理抢劫事故（一）发生抢劫时收银员须知（一）发生抢劫时收银员须知(1)(1)牢记生命是最可贵的牢记生命是最可贵的,没有任何财产比生命更重要没有任何财产比生命更重

42、要,不提倡个人英雄主不提倡个人英雄主义。义。(2)(2)保持冷静保持冷静,不要做无谓的挣扎和抵抗不要做无谓的挣扎和抵抗,尽量让匪徒感觉你正在按照他的尽量让匪徒感觉你正在按照他的意思做意思做,先稳住匪徒。先稳住匪徒。(3)(3)尽量记住匪徒的容貌、大致年龄、衣着、口音、身高等特征。尽量记住匪徒的容貌、大致年龄、衣着、口音、身高等特征。(4)(4)尽量拖延给钱的时间尽量拖延给钱的时间,以等待其他人员的救助。以等待其他人员的救助。(5)(5)在匪徒离开后在匪徒离开后,第一时间拨打第一时间拨打110110报警。报警。(6)(6)立即凭记忆用文字记录立即凭记忆用文字记录,填写填写“抢劫叙述登记表抢劫叙述

43、登记表”,配合警察和安全部配合警察和安全部做好调查破案工作。做好调查破案工作。(7)(7)保持好现场保持好现场,待警察到达后待警察到达后,清理现金并统计损失金额。清理现金并统计损失金额。39学习情境九 零售安全与防损管理任务四任务四 处理突发事件处理突发事件（二）发生抢劫时安全员须知（二）发生抢劫时安全员须知(1)(1)在发现收银员被打劫时在发现收银员被打劫时,应趁匪徒不注意应趁匪徒不注意,第一时间拨打第一时间拨打110110报警。报警。(2)(2)对持有武器、枪支的匪徒对持有武器、枪支的匪徒,不要与其发生正面冲突不要与其发生正面冲突,要保持冷静要保持冷静,在确认在确认可以制胜时可以制胜时,将

44、匪徒擒获将匪徒擒获,尽量记住匪徒的身材、衣着、车辆的牌号、颜尽量记住匪徒的身材、衣着、车辆的牌号、颜色、车款等。色、车款等。(3)(3)匪徒离开后匪徒离开后,立即保护现场立即保护现场,匪徒遗留的物品匪徒遗留的物品,不能触摸。不能触摸。(4)(4)匪徒离开后匪徒离开后,将无关的人员及顾客疏散离场将无关的人员及顾客疏散离场,将受伤的人员立即送医院将受伤的人员立即送医院就医。就医。(5)(5)不允许外界拍照不允许外界拍照,暂时不接待任何新闻界的采访。暂时不接待任何新闻界的采访。40学习情境九 零售安全与防损管理任务四任务四 处理突发事件处理突发事件五、如何处理顾客突然患病的情况五、如何处理顾客突然患

45、病的情况 顾客突然患病是指在商场内因个人健康或意外而导致突然性晕厥、休克顾客突然患病是指在商场内因个人健康或意外而导致突然性晕厥、休克、摔倒等事件、摔倒等事件,多发生在老年人、残疾人、孕妇及儿童身上。营业员面对突多发生在老年人、残疾人、孕妇及儿童身上。营业员面对突然患病的顾客时然患病的顾客时,千万不可私自行事千万不可私自行事,应采取下列处理程序应采取下列处理程序:第一第一,迅速拨打急迅速拨打急救电话救电话120,120,由相关人员送顾客到医院就医由相关人员送顾客到医院就医;第二第二,立即通知自己的管理人员或立即通知自己的管理人员或店铺、卖场中的相关负责人进行必要的急救处理店铺、卖场中的相关负责

46、人进行必要的急救处理;第三第三,若顾客属于意外伤害若顾客属于意外伤害或重大伤害或重大伤害,营业员要将情况及时上报管理人员营业员要将情况及时上报管理人员,若有必要可连同其他人员陪若有必要可连同其他人员陪同顾客到医院就医同顾客到医院就医,并将相关事宜报告上级并将相关事宜报告上级,由商场善后。另外由商场善后。另外,营业员在处理营业员在处理患病顾客的过程中患病顾客的过程中,若无法工作若无法工作,应恳请周围其他同事暂时帮助照应。应恳请周围其他同事暂时帮助照应。41学习情境九 零售安全与防损管理任务四任务四 处理突发事件处理突发事件六、如何处理偷窃行为六、如何处理偷窃行为营业员在工作中要多加留意营业员在工

47、作中要多加留意,若遇到偷窃行为若遇到偷窃行为,应做到以下六个方面应做到以下六个方面:第一第一,保持镇静保持镇静,及时向店铺或卖场的管理人员、上级及保卫部门报告。及时向店铺或卖场的管理人员、上级及保卫部门报告。第二第二,保证行窃者在自己的视线范围内保证行窃者在自己的视线范围内,并仔细监控他们的每一个行动。并仔细监控他们的每一个行动。第三第三,在认定偷窃之前给予其有表示在认定偷窃之前给予其有表示“购买购买”的机会。的机会。第四第四,如果经反复提醒如果经反复提醒,隐藏商品者仍无购买的意思隐藏商品者仍无购买的意思,则要将其带入相关办公室则要将其带入相关办公室,由相关负责人做适当的处理由相关负责人做适当

48、的处理;如果行窃者拒绝去办公室如果行窃者拒绝去办公室,在确信他确实已偷窃在确信他确实已偷窃商品的情况下可传呼保卫人员商品的情况下可传呼保卫人员,如果他们愿意进入办公室如果他们愿意进入办公室,要注意不让他们在要注意不让他们在路上抛弃商品。路上抛弃商品。第五第五,在处理偷窃事件时在处理偷窃事件时,应尽量不要把被怀疑者当作应尽量不要把被怀疑者当作“窃贼窃贼”,应尽可能往应尽可能往“弄错弄错”的角度去引导其购买的角度去引导其购买,不要以不要以“调查调查”的态度对待顾客。的态度对待顾客。第六第六,如果误会了顾客如果误会了顾客,应向顾客郑重地道歉应向顾客郑重地道歉,并详细说明错误发生的经过并详细说明错误发

49、生的经过,希希望能获得顾客的谅解望能获得顾客的谅解,必要时应亲自到顾客家中道歉。如果给顾客造成了消必要时应亲自到顾客家中道歉。如果给顾客造成了消极影响极影响,要尽快想办法消除影响要尽快想办法消除影响,予以补偿。予以补偿。42学习情境九 零售安全与防损管理任务四任务四 处理突发事件处理突发事件七、如何处理儿童走失七、如何处理儿童走失（一）帮助顾客寻找孩子（一）帮助顾客寻找孩子当看到丢失孩子的顾客时当看到丢失孩子的顾客时,营业员要做好以下工作营业员要做好以下工作:(1)(1)安慰顾客不要着急安慰顾客不要着急,答应帮他寻找。答应帮他寻找。(2)(2)请顾客介绍孩子的特征请顾客介绍孩子的特征,并迅速记

50、录并迅速记录,包括孩子的姓名、年龄、性别、身高、包括孩子的姓名、年龄、性别、身高、着装以及生理特征等。着装以及生理特征等。(3)(3)通知广播室发布通知广播室发布“儿童走失儿童走失”广播广播,连续广播几次连续广播几次,以引起卖场内所有人员的以引起卖场内所有人员的注意注意,协助寻找。协助寻找。(4)(4)通知进出口处的保安、工作人员通知进出口处的保安、工作人员,以引起特别关注。以引起特别关注。(5)(5)让顾客在广播室或总服务台等候孩子。让顾客在广播室或总服务台等候孩子。(6)(6)当孩子找到后当孩子找到后,立即取消广播。立即取消广播。43学习情境九 零售安全与防损管理任务四任务四 处理突发事件