《出境旅游领队实务》课件项目四.pptx

1、领队实务领队实务出境旅游出境旅游项目四：项目四：做好返程服务做好返程服务 项目概述项目概述 在完成了旅游行程表所列的全部旅行活动之后,旅游团的活动就从旅游的中期转到了后期。出境旅游领队的带团工作,也应从安排组织团队在境外期间的活动转向组织旅游团返程回国的活动中,以保证出境旅游的带团活动圆满结束。本顶目的主要内容包括：做好离境前的准备带团离他国(地区)境带团入中国大陆境做好归国后的工作 学习目标学习目标 1.1.知识目标知识目标(1)熟悉所有离境所需文件(2)掌握入境服务的程序;(3)了解境内外海关关于携带物品的规定;(4)熟悉返程途中意外事件的处理方法。学习目标学习目标 2.2.技能目标技能目

2、标(1)能够做好所有离境准备(证件、票据、行李、结账等);(2)能够办理离他国(地区)境手续(乘机手续、机场税、边防检查、海关检查、购物退税、登机);(3)能够办理入中国大陆境手续(卫生检疫、边防检查、过海关、告别);(4)能够做好归国后的交接工作(与计调做交接、报账、保持与游客的联系、处理留问题)。学习目标学习目标 3.3.素质目标素质目标(1)课堂教学中,渗透(中国公民出境旅游文明行为指南以及导游领队引导文明旅游规范的内容,指导学生做文明出境领队,并能引导、数育游客文明出行;(2)实践教学中,重视职业素质的培养,翌求学生按照旅行社旅游服务规范,为游客提供标准化服务和个性化服务;(3)教育学

3、生养成遵纪守法的习惯,提醒游客守法守纪。主要任务任务一：任务一：带团离他国（地区）境带团离他国（地区）境任务二：任务二：带团入中国大陆境带团入中国大陆境任务三：任务三：做好归国后的工作做好归国后的工作C O N T E N T S任务一：带团离他（地区）境PART 1任务一：任务一：带团离他（地区）境带团离他（地区）境一、基本知识一、基本知识(一一)出境购物退税出境购物退税出境购物退税是指非本国居民在退税定点商店购买的随身携带出境的物品,按规定退增值税和消费税的政策。通俗来说,就是返还外国游客一小部分税金,以鼓励其多消费。并不是所有的商品都可以退税。一般而言,在有“Tax Free”“Tax

4、Refund”“VAT Refund”这样标识的商场或店铺,购买的常规商品如服装、化妆品、电子产品、工艺品等能够携带出境的物品,能够退税。退税退的是增值税和消费税,仅仅适用于非本国居民(就是外国游客),而免税免的是进口关税,只要是出境的人不分国籍都可以享受这项福利。任务一：任务一：带团离他（地区）境带团离他（地区）境(二二)退税店退税店在可以退税的国家(地区),大部分市中心的百货商店、购物中心、品牌店、购物村、工厂店等,甚至一些特色小店都可以退税,只需认准“Tax free”或“VAT Refund”示识。(三三)免税店免税店一般而言,过安检之后的商店才是免税店,请认准“Duty free”标

5、识。需要注意的是,购买的免税品都会用透明且可盖章的密封塑料袋包装,注意别在到达目的地之前开封。任务一：任务一：带团离他（地区）境带团离他（地区）境二、岀境旅游领队带团离他国二、岀境旅游领队带团离他国(地区地区)境流程境流程（一）办理乘机手续（一）办理乘机手续旅游团境外结束整个旅游行程后,需要搭乘飞机(或其他交通工具)返回中国,出境旅游领队和境外导游应充分估算从城区到机场的时间。按照大多数国家(地区)国际机场的要求,离境游客通常需要提前2小时抵达机场。但鉴于需要在机场办理退税手续、有时会遇到安检等候时间长等原因,出境旅游领队和境外导游应充分考虑提前到机场的预留时间。在境外各国(地区)机场的航空公

6、司办理乘机手续,程序与出境时在国内的航空公司柜台办理手续基本一致,境外接待社的导游负责协助旅游团办理乘机手续,并将团队送至离境入口处。任务一：任务一：带团离他（地区）境带团离他（地区）境（一）办理乘机手续（一）办理乘机手续1.1.办理办理登机牌及托运行李登机牌及托运行李通常情况下,由境外导游先去办理团体换票手续,然后将护照(通行证)、登机牌交还游客。目前有些国家(地区)航空公司可自助打印登机牌,出境旅游领队也要了解和掌握自助打票的操作方法,以便帮助游客打印登机牌。出境旅游领队协助游客将行李放在传送带上,逐一托运,提醒游客托运完成后拿好证件、机票和行李托运票。出境旅游领队要注意提前提醒游客,行李

7、不可超重,超重行李须另外付行李超重费。任务一：任务一：带团离他（地区）境带团离他（地区）境2.2.告知游容离境注意事项告知游容离境注意事项在游客办理好退税和行李托运后,出境旅游领队应召集游客告知离境时的注意事项:(1)向游客介绍要办理的离境手续流程。(2)告知登机牌上的信息,如航班号、登机闸口、登机时间等,要求游客在机场出境手续办完后的自由活动里,控制好时间以免误机。(3)做其他重要的提醒,如不要给其他不认识的游客携带任何物品过境等。任务一：任务一：带团离他（地区）境带团离他（地区）境（二）购买离境机场税（二）购买离境机场税通常境外机场收取的机场税,游客在购买机票时已经支付。但也有一些国家(地

8、区)的国际机场,其机场税是不包含在机票里的,需要游客在乘机之前购买。1.购买机场税的凭证需妥善保管购买机场税的凭证需妥善保管按照中国国内组团旅行社与出境旅游游客签署的出境旅游合同的规定,境外机场税般包含在正常的旅游收费中,应由旅行社支付。出境旅游领队出团前应当对此项费用如何支付了解清楚,如需要出境旅游领队支付,领队就要在购买后将机场税凭据发给游客,以便应对机场检查。机场税如需交付旅行社报销,出境旅游领队就应等游客完成检查后,及时收回并妥善保管。任务一：任务一：带团离他（地区）境带团离他（地区）境2.通常机场税应由境外接待社代付通常机场税应由境外接待社代付境外接待社对国内组团社的包价旅游报价中通

9、常包含游客的出境机场税。因而,一般而言,机场税是由境外接待社的导游代为支付。任务一：任务一：带团离他（地区）境带团离他（地区）境（三）通过移民局离境检查（三）通过移民局离境检查1.1.填写出境登记卡填写出境登记卡一些国家(地区)的出境登记卡与入境登记卡是分开的两张表格,但也有许多国家(地区)的出境登记卡与入境登记卡印制在一张纸上,游客在入境时就已经填写完成。入境时，移民官会将入境卡部分撕下留存,然后把出境登记卡部分订在或夹在护照里还给游客。因而游客出境时,无须重新填写出境登记卡。但如果游客不慎丢失夹在护照中的出境登记卡，就需要补填一张。并非所有国家的出境都需要填写出境登记卡，如瑞士、芬兰、挪威

10、等国的入出境就不需要填写入出境登记卡。另外,持另纸团体签证的旅游团,在目的地国家(地区)离境时也不需要填写出境登记卡。任务一：任务一：带团离他（地区）境带团离他（地区）境2.2.通过移民局检查通过移民局检查(1)在进入离境边检区域前,出境旅游领队需带领全体游客与境外导游道别,以示礼貌与感谢。(2)依次办理离境手续。向移民官递交护照、出境机票、登机牌后,站立等待查验如查验无误,护照将被盖离境印章,或将签证盖上“已使用”(“USET”)的章,然后移民局官员将所有证件和资料交还游客,离境手续即告完成。移民局官员检查游客的护照及签证的时候,通常会按照游客签证的有效期及准许停留天数推算,如超出停留期,游

11、客可能会受到惩罚。从整体上看,各个国家(地区)的出境边检手续的办理通常会比入境边检手续要快。任务一：任务一：带团离他（地区）境带团离他（地区）境（四）通过海关检查（四）通过海关检查出境旅游领队带团到不同国家(地区),对各国(地区)的海关规定的出入境禁止携带的违禁物品,必须要事先了解和掌握,并把目的地国家(地区)的海关违禁物品和应注意的事项,事先告知游客,这是出境旅游领队的责任和义务。他国(地区)海关对离境携带物品的限制,主要分以下几种情况：(1)游客入境时申报过的物品必须携带离境;(2)他国(地区)的海关对携带现金离境有限额(3)对动物、植物实体及骨骼的离境有限制;(4)其他类型的各种限制。任

12、务一：任务一：带团离他（地区）境带团离他（地区）境（四）通过海关检查（四）通过海关检查另外,在考虑其他国家(地区)离境的海关限制携带物品的时候,一定不能忘记中国海关入境物品限制。各个国家(地区)与中国的海关边检在限制入境的物品上有许多不致的地方。境外多数国家的机场海关检查是以抽查的方式进行的。通常无申报物品的游客无须填写海关申报单,径直走过海关柜台即可。如果携带了限制出境的物品而没有申报,则会受到惩罚。因而,如果游客携带了限制出境物品,应主动向海关申报限制携带出境的物品出境旅游领队应帮助游客填写海关申报单,并协助游客与海关人员进行交涉。任务一：任务一：带团离他（地区）境带团离他（地区）境（五）

13、办理购（五）办理购物退税手续物退税手续在各个国家(地区)的机场办理退税的规定和操作方式不一。通常当地导游都会在离境之前向游客告知和说明如何办理退税。出境旅游领队也应了解和掌握相关国家(地区退税规定和操作流程,以便为游客提供帮助。在境外办理退税,会有语言交流方面的问题,而且在短暂的时间里不能在当地完成退款,故出境旅游领队可以建议游客回到国内办理退税手续。目前,在北京、上海、广州等大城市都设立了退税点。但办理退税,必须持经当地海关查验完毕后加盖印章的退税单方可办理退款。另外,在不同国家(地区)的机场究竟是先办理乘机手续还是先办理海关退税,规定不尽相同,出境旅游领队应在出团之前了解清楚。任务一：任务

14、一：带团离他（地区）境带团离他（地区）境（六）准备登机（六）准备登机1.1.出境旅游领队带领游客前往登机闸口出境旅游领队带领游客前往登机闸口办完所有的出境手续后，出境旅游领队带领游客到达登机闸口，等候登机候机过程中，出镜旅游领队应注意收听机场内的广播，向机场内的咨询台询问，或从电脑屏幕上查询所搭乘的航班的登机闸口是否有变。2.2.避免游客因购物而误机避免游客因购物而误机游客多数不会放弃候机过程中在免税店购物的机会，此时出境旅游领队应及时提醒游客要控制好时间，注意登机闸口的楼层和号码，提前返回登机闸口，切勿耽误登机。为避免出现游客误机的情况发生，出境旅游领队应尽早赶到登机口清点人数与未能及时赶到

15、的游客取得联系。任务二：带团入中国大陆境PART 2任务二：任务二：带团入中国大陆境带团入中国大陆境一、基本知识一、基本知识（一）中国海关禁止进境物品（一）中国海关禁止进境物品1.各种武器、仿真武器、弹药及爆炸物品;2.伪造的货币及伪造的有价证券；3.对中国政治、经济、文化、道德有害的印刷品、胶卷、照片、唱片、影片、录音；录像带、激光视盘、计算机存储介质及其他物品;4.各种烈性毒药；5.鸦片、吗啡、海洛因、大麻以及其他能使人成瘾的麻醉品、精神药物;6.带有危险性病菌、害虫及其他有害生物的动物、植物及其产品;7.有碍人畜健康的、来自疫区的以及其他能传播疾病的食品、药品或其他物品；任务二：任务二：

16、带团入中国大陆境带团入中国大陆境(二二)中国海关限制进境物品中国海关限制进境物品1.无线电收发信机、通信保密机;2.烟、酒；3.濒危的和珍贵的动物、植物(均含标本)及其种子和繁殖材料;4.国家货币;5.海关限制进境的其他物品（三（三)入境健康申明卡入境健康申明卡入境健康申明卡是与入境人员有关的一个文件,内容包括国内行程、航班信息、联系方式、症状或疾病等,目的是预防突发性流感疾病的传播。任务二：任务二：带团入中国大陆境带团入中国大陆境根据国家质检总局关于在全国口岸调整入境健康申明卡填写措施的公告(2010年第42号)的要求,自2010年4月28日起,人境人员无下列症状或情况的,可以不必填写入境健

17、康申明卡：(1)有发热、持续咳嗽,以及呕吐、腹泻、皮疹、呼吸困难、不明原因皮下出血等症状的;(2)已经诊断患有传染性疾病的;(3)携带微生物、人体组织、生物制品、血液及其制品等的。入境人员如有上述症状或情况之一的,须主动口头向出入境检验检疫官员申报,并接受检验检疫;口岸将对入境人员继续采取红外线体温检测、医学巡查、电子监管等无干扰检疫措施,对入境人员携带物品继续进行X光机检查。任务二：任务二：带团入中国大陆境带团入中国大陆境二、出境旅游领队带团入中国大陆境流程二、出境旅游领队带团入中国大陆境流程团队抵达国内口岸后,出境旅游领队要带领协助游客办理各种入境手续,流程大致如下图：任务二：任务二：带团

18、入中国大陆境带团入中国大陆境(一一)抵达国内口岸抵达国内口岸出境旅游领队应指导“有发热、持续咳嗽,以及呕吐、腹泻、皮疹、呼吸困难、不明皮下出血等症状的”或“已经诊断患有传染性疾病的”或“携带微生物、人体组织生物制品、血液及其制品等的”游客,填写人境健康申明卡,主动申报。(二二)通过卫生检疫通过卫生检疫包括人员通过检疫及海关人员对物品进行X光机检查。任务二：任务二：带团入中国大陆境带团入中国大陆境(三三)通过边防检查通过边防检查游客在中国边检站柜台前排队,按顺序将护照交给入境检查员,接受边防检查站的入境检查。入境检查员核准后在护照上盖入境验讫章并交还游客,则入境边检手续完成,游客即可人境。旅游团

19、体可持团体签证,根据中国公民出国旅游团队名单表顺序走团队通道。中国公民出国旅游团队名单表中的入境边防检查专用联由边检收存,旅行社自留专用联和旅游行政部门审验专用联交还给出境旅游领队。任务二：任务二：带团入中国大陆境带团入中国大陆境(四四)提取行李提取行李1.1.领取托运行李领取托运行李完成入境边防检查进入中国境内后,出境旅游领队及游客可按照行李认领处的电子指示牌的标识,在行李转盘上找到自己托运的行李。2.2.行李遗失或损坏行李遗失或损坏当游客发现自己行李遗失或损坏时,出境旅游领队应协助游客到机场的行李查询台咨咨询及申报。根据相关规定,行李丢失或延误申报最迟不得超过21日(从行李交付之日起算)联

20、系当地的航空公司办事处;损坏申赔不得超过7天,否则视乘客自动放弃权利。任务二：任务二：带团入中国大陆境带团入中国大陆境(五五)接受海关查验接受海关查验进境旅客携带有下列物品的，应在中华人民共和国海关进境旅客行李物品申报单相应栏目内如实填报，并将有关物品交海关验核，办理有关手续：（1）动、植物及其产品，微生物、生物制品、人体组织、血液制品；（2）居民旅客在境外获取的总值超过人民币5000元（含5000元，下同）的自用物品；（3）非居民旅客拟留在中国境内的总值超过2000元的物品；（4）酒精饮料超过1500毫升（酒精含量12度以上），或香烟超过400支，或雪茄超过100支，或烟丝超过500克；（5

21、）人民币现钞超过20000元，或外币现钞折合超过5000美元；（6）分离运输行李，货物、货样、广告品；（7）其它需要向海关申报的物品。任务二：任务二：带团入中国大陆境带团入中国大陆境(五五)接受海关查验接受海关查验海关设置有“无申报通道”和“申报通道（或海关申报台）”。无申报物品的旅客可选择“无申报通道”，接受海关的检查，违反规定者，海关依中华人民共和国海关法和中华人民共和国海关法行政处罚实施条例的有关规定处理。有申报物品及不明规定的旅客应主动选择“申报通道”的申报处申报或到“申报台”申报，主动出示本人的有效身份证件，填写有关书面申报单证，并将行李物品交海关查验，其它任何形式或在其它任何时间、

22、地点所做出的申明，海关均不视为有效申报。通过海关查验后，团队正式解散。任务二：任务二：带团入中国大陆境带团入中国大陆境知识链接知识链接中华人民共和国禁止携带、邮寄进境的动植物及其产品名录1.动物及动物产品类(1)活动物(犬、猫除外),包括所有的哺乳动物、鸟类、鱼类、两栖类、爬行类昆虫类和其他无脊椎动物,动物遗传物质(2)(生或熟)肉类(含脏器类)及其制品;水生动物产品。(3)动物源性奶及奶制品,包括生奶、鲜奶、酸奶,动物源性的奶油、黄油、奶酪等奶类产品。(4)蛋及其制品,包括鲜蛋、皮蛋、咸蛋、蛋液、蛋壳、蛋黄酱等蛋源产品(5)燕窝(罐头装燕窝除外)。(6)油脂类,皮张、毛类,蹄、骨、角类及其制

23、品(7)动物源性饲料(含肉粉、骨粉、鱼粉、乳清粉、血粉等单一饲料)、动物源性中药材、动物源性肥料。任务二：任务二：带团入中国大陆境带团入中国大陆境知识链接知识链接2.2.植物及植物产品类植物及植物产品类(1)新鲜水果、蔬菜。(2)烟叶(不含烟丝)。(3)种子(苗)、苗木及其他具有繁殖能力的植物材料。(4)有机栽培介质。3.3.其他类其他类(1)菌种、毒种等动植物病原体,害虫及其他有害生物,细胞、器官组织、血液及其制品等生物材料(2)动物尸体、动物标本、动物源性废弃物(3)土壤(4)转基因生物材料。(5)国家禁止进境的其他动植物、动植物产品和其他检疫物。任务三：做好归国后的工作PART 3任务三

24、：任务三：做好归国后的工作做好归国后的工作一、旅游服务质量一、旅游服务质量 旅游服务质量是指旅游企业提供服务的特性和特征的总和。旅游产品的过程性,决定了旅游服务质量是在旅游企业与游客之间的行为接触和情感交流中生成的。旅游服务质量结果质量和过程质量两个。(一一)结果质量结果质量结果质量是游客在消费结束之后的“所得”,具体地说,是指旅游企业提供的服务项服务时间、设施设备、环境气氛等满足游客需求的程度。结果质量与旅游企业的“硬件”有关,如酒店客房的宽敞程度、旅游景点的设施特征、旅行车的豪华程度等都取决于旅游企业的技术能力,因此,结果质量又称为技术性质量,游客对技术性质量的评价相对比较客观。任务三：任

25、务三：做好归国后的工作做好归国后的工作(二二)过程质量过程质量过程质量衡量游客对获得服务结果的过程的满意程度。旅游服务的生产和消费具有同步性,服务的生产过程就是游客的消费过程,服务人员的行为举止必然影响游客对服务质量的感知。过程质量不仅与服务人员的仪表仪容、服务态度、服务程序、服务方法以及工作效率等因素有关,还受到游客心理特点、知识水平、行为偏好的影响。过程质量是旅游企业的“软件”,它说明旅游企业是如何提供服务的,因此旅游过程质量又称功能性质量与技术性质量不同,对功能性质量一般不能用客观标准来衡量,游客通常采用主观的方式感知功能性服务质量。任务三：任务三：做好归国后的工作做好归国后的工作(二二

26、)过程质量过程质量如上所述,旅游服务质量不是仅仅产出质量,游客还将亲自参与服务质量的形成,他们对服务质量的全面感受是一个复杂的过程。简言之,游客通过比较预期服务质量与体验服务质量的差距,形成对旅游服务质量的感知。旅游服务质量的特点有：(1)过程性:旅游服务质量的重点是过程质量,而不是结果质量。(2)主观性:旅游服务质量是感知质量,而不是产出质量。(3)整体性:旅游服务质量不是某个部门的职责,而是企业整体的责任。任务三：任务三：做好归国后的工作做好归国后的工作二、带团归国后的工作流程二、带团归国后的工作流程出境旅游领队在带领团队完成行程返回国门后,在旅游公司要完成的后续工作仍然是不可忽视的。领队

27、需要做好与组团社计调人员的交接工作、所带团的账务处理以及对游客的后续服务等。任务三：任务三：做好归国后的工作做好归国后的工作二、带团归国后的工作流程二、带团归国后的工作流程(一一)与计调人员进行工作交接与计调人员进行工作交接1.工作汇报 出境旅游领队回到组团社与出境计调人员进行工作汇报,可以分为口头工作汇报和书面报告两部分。进行口头工作汇报时,出境旅游领队需要对所带团队进行简单的过程描述和基本评价,对发生的问题及解决过程分项进行概要汇报。如果出境旅游领队有对团队的行程安排、地面接待的改进意见及其他合理化建议,可以一并提出。书面报告是指出境旅游领队向出境计调人员交接的文字资料,除组团社所需求填写

28、的领队日志、旅游服务质评价表之外,也包括此团运行过程中产生的其他资料,如邀请函、中国公民出国(境)旅游团队名单表的旅行社自留专用联和旅游行政部门审验专用联等。任务三：任务三：做好归国后的工作做好归国后的工作(一一)与计调人员进行工作交接与计调人员进行工作交接1.工作汇报任务三：任务三：做好归国后的工作做好归国后的工作2.2.领队日志领队日志出境旅游领队按照要求每日填写的领队日志(课本111页)记载团队从出发到归来每天的主要情况。包括住宿酒店、用餐、游览、导游、当日交通工具的运用等,是团队运行的始记录,领队将其交给计调人员后,应当归入该团的档案中。出境旅游领队交回来的领队日志应当保存完整,所有应

29、该逐日填写的内容均已按照要求填写,没有中断。出境计调人员应对出境旅游领队交回的领队日志现场进行认真翻阅,如发现有缺失内容,应要求出境旅游领队进行填补。对出境旅游领队在领队日志中反映的问题,要及时进行处理,避免类似问题重复出现。对其中的重要问题,应向部门经理汇报。任务三：任务三：做好归国后的工作做好归国后的工作3.3.旅游服务质量评价表旅游服务质量评价表出境旅游领队将在出团说明会上发给游客的旅游服务质量评价表回收后,需交给计调人员。旅游服务质量评价表集中了游客对旅行社提供的境外的旅游、食宿、导游等多项服务的评价意见,是来自游客的最直接的反映,对旅行社改进工作会有帮助。旅游服务质量评价表通常由旅行

30、社的客户服务部门留存。任务三：任务三：做好归国后的工作做好归国后的工作4.4.特殊事情的书面报告特殊事情的书面报告对带团当中团队在旅游期间发生的一些重要情况,如行程变更、行李丢失、游客特殊诉求等,出境旅游领队应当提供单独的书面报告,对事情的整个过程进行详细记录,并附上游客签字的单据等凭证,用来归档和日后查询。任务三：任务三：做好归国后的工作做好归国后的工作4.4.特殊事情的书面报告特殊事情的书面报告对带团当中团队在旅游期间发生的一些重要情况,如行程变更、行李丢失、游客特殊诉求等,出境旅游领队应当提供单独的书面报告,对事情的整个过程进行详细记录,并附上游客签字的单据等凭证,用来归档和日后查询。任

31、务三：任务三：做好归国后的工作做好归国后的工作5.5.接团工作总结接团工作总结出境旅游领队的接团工作总结应当包括对所带团队的认识、对目的地国家的讲解要点,以及对改进线路产品的建议等。这对提高出境旅游领队认知水平和业务能力十分重要,也可以使业务智慧得以很好地体现。导领部经理应对出境旅游领队的总结及时批阅避免问题拖延。任务三：任务三：做好归国后的工作做好归国后的工作(二二)做好所带团的财务报销做好所带团的财务报销1.按照旅行社的规定报账出境旅游领队依照旅行社财务规定,整理好相关收据和凭证,在规定的时间内到财务部门报账2.领取带团补助报账时,出境旅游领队要交付出团计划,按照旅行社的规定领取出团补助。出境旅游领队在带团期间的借款或因特殊原因得到组团社批准但由个人垫付的房费、餐费、交通费或其他费用,也需在报账时一并结清。任务三：任务三：做好归国后的工作做好归国后的工作(三三)对游客的后续服务对游客的后续服务1.处理个别遗留问题有些游客会对旅行社的安排不太满意并致电或致函表达诉求,对于其中与出境旅游领队密切相关的问题,出境旅游领队应协助客户服务部门给予答复。2.与游客进行情感交流出境旅游领队可以通过电子邮件、微信群等方式与游客保持沟通,沟通内容如交换照片、提供旅游新知识和新线路信息、寄送生日或结婚纪念日贺卡等。另外也可以采取定期电话联系或聚餐的方式,为旅行社争取忠诚客户。谢谢