《出境旅游领队实务》课件项目三.pptx

1、出境旅游领队实务项目三：项目三：做好境外全陪服务做好境外全陪服务项 目 概 述项 目 概 述出境旅游领队境外全陪服务是保证旅游团（者）的各项活动按计划实施，旅行顺畅、安全的核心环节之一。本项目的主要内容包括：1.到达所下榻的饭店后，协助地陪办理有关住店手续；2.与地陪核对、商定日程，带领团队游览观光；3.关照游客需求，协同地陪安排用餐；4.为游客当好顾问，指导完成购物；5.带领团队观看演出；6.按照“合理而可能”的原则，帮助游客解决旅行过程中的一些疑难问题。学 习 目 标学 习 目 标1.1.知识目标知识目标（1）熟悉出境旅游领队作为组团旅行社代表的职责；（2）熟悉接待计划的实施内容，掌握旅游

2、团（者）各项活动中每个环节的衔接；（3）熟悉旅游团（者）的相关情况，掌握该团重点游客情况和该团的特点；（4）熟悉与地陪、司机等旅游接待人员之间的协作关系。学 习 目 标学 习 目 标2.2.技能目标技能目标（1）能够按照境外全陪服务的流程和标准为游客提供服务；（2）能够正确处理好监督与协助这两者的关系；（3）能够做好各站间的联络工作，架起联络沟通的桥梁。学 习 目 标学 习 目 标3.3.素质目标素质目标（1）在课堂教学过程中，渗透旅行社出境旅游服务规范中华人民共和国旅游法等各项规定，培育学生的爱国精神和职业道德；（2）在实践教学环节，指导学生做文明出境领队，践行中央文明办、国家旅游局颁布的中

3、国公民出境旅游文明行为指南以及国家旅游局的导游领队引导文明旅游规范；（3）提升学生的专业素养，研究出境旅游者的心理，为游客提供有温度的服务。目录任务六：任务六：境外游览中问题处理境外游览中问题处理06.06.任务五：任务五：带领团队观看演出带领团队观看演出05.05.任务四：任务四：指导完成购物指导完成购物04.04.任务三：协同安排用餐任务三：协同安排用餐03.03.任务二：带领团队游览观光任务二：带领团队游览观光02.02.任务一：入住饭店服务任务一：入住饭店服务01.01.01任务一：任务一：入住饭店服务入住饭店服务设设任 务 一：入 住 饭 店 服 务一、基本概念一、基本概念（一）地方

4、陪同导游员和全程陪同导游员（一）地方陪同导游员和全程陪同导游员地方陪同导游人员（local guide）简称“地陪”的，是受接待旅行社委派，代表接待社，实施接待计划，为旅游团（者）提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的导游人员。境外接待社的导游人员就是境外的“地陪”。任 务 一：入 住 饭 店 服 务一、基本概念一、基本概念（二）全陪服务（二）全陪服务全陪服务是全程陪同服务的简称，在这里是指境外全陪服务。境外全陪服务是保证出境旅游团（者）的各项旅游活动按计划实施，旅行顺畅、安全的核心环节之一。出境旅游领队作为国内组团旅行社的代表，应自始至终参与旅游团（者）全旅程的活动，负责旅游团（者）移动中

5、各环节的衔接，监督接待计划的实施，协调地陪、司机等旅游接待人员的协作关系。任 务 一：入 住 饭 店 服 务二、入住饭店服务要求二、入住饭店服务要求入住饭店服务应使旅游团（者）进入饭店后尽快完成住宿登记手续、入住客房、取得行李。为此，出境旅游领队应积极主动地和地陪一起办理旅游团的住店手续，并热情地引导游客进入房间，还应协助有关人员随时处理游客住店过程中可能出现的问题。任 务 一：入 住 饭 店 服 务（一）办理住店登记手续（一）办理住店登记手续1.出境旅游领队和地陪一起向总服务台提供团名、团队名单、团队签证、旅游团住房要求等材料，办理旅游团的入住登记手续；2.确认客人用房数与钥匙或房卡是否正确

6、；3.确认团队的叫醒时间、出行李时间、用餐时间、有无特别要求、联系人房号及联系电话等；4.如果饭店具备条件，可将贵重物品寄存在保险箱内。任 务 一：入 住 饭 店 服 务（二）介绍饭店的基本情况（二）介绍饭店的基本情况在发放钥匙或房卡之前，针对中国游客的特点对饭店的基本情况要进行特别介绍：1.饭店的名称、方位，内部的健身或娱乐设施、餐厅位置及用餐时间等；2.付费服务：如收费电视问题、小费问题等，部分饭店的卫生用品需要向服务生索要并支付费用；3.有无吸烟禁令、浴室的使用等其他问题；4.出境旅游领队个人的房间号、联络方式。任 务 一：入 住 饭 店 服 务（三）分房（三）分房1.由出境旅游领队根据

7、团队分房表分配住房，考虑的因素主要有团队资料上游客的姓名、出生日期和备注要求，年纪较大的给离电梯近的房间，新婚夫妇要给大床间；2.在团队分房表上填写房号，分发相应的钥匙或房卡，以及印有饭店地址和电话的卡片；3.完毕后请饭店前台帮助复印若干份团队分房表，出境旅游领队留底后将复印件交给地陪和饭店前台留存备查。任 务 一：入 住 饭 店 服 务（四）巡查与处理问题（四）巡查与处理问题1.通过巡视或电话等方式，询问客人的住房状态和满意度；2.如有游客反映卫生、房间内设施等问题，及时通知饭店有关部门过来处理；3.如发生拿错行李或行李未到等情况，协同境外导游一起处理；4.如果境外导游不在饭店，则出境旅游领

8、队应负起责任，提醒游客文明旅游及外出安全；5.掌握酒店总机号码及境外导游的联系方式。02任务二：任务二：带领团队游览观光带领团队游览观光任 务 二：带 领 团 队 游 览 观 光一、境外导游的要求一、境外导游的要求（一）核对、商定节目安排（一）核对、商定节目安排旅游团开始参观游览之前，境外导游应与出境旅游领队核对、商定本地节目安排，并及时通知每一位游客（二）游览中的导游、讲解服务（二）游览中的导游、讲解服务游览过程中,应努力使旅游团游览全过程安全、顺利。应使游客详细了解参观游览对象的特色、历史背景等其他感兴趣的问题。出发前,境外导游应提前10分钟到达集合地点,并督促司机做好出发前的各项准备工作

9、。境外导游应请游客及时上车。上车后,应清点人数,向游客报告当日重要新闻、天气情况及当日活动安排,包括午、晚餐的时间、地点。在前往景点的途中,境外导游应向游客介绍本地的风土人情、自然景观,回答游客提出的问题。抵达景点前,境外导游应向游客介绍该景点的简要情况,尤其是景点的历史价值和特色。抵达景点后,境外导游应告知在景点停留的时间,以及游览结束后集合的时间和地点。境外导游还应向游客讲明游览过程中的有关注意事项。抵达景点后,境外导游应对景点进行讲解。讲解内容应繁简适，应包括该景点的历史背景,特色,地位、价值等方面的内容。讲解的语言应生动,富有表达力。在景点导游的过程中,境外导游应保证在计划的时间与费用

10、内,游客能充分地游览、观赏，做到讲解与引导游览相结合,适当集中与分散相结合,劳逸适度,并应特别关照老弱病残游客。景点导游的过程中,境外导游应注意游客的安全,要自始至终与游客一起活动，并随时清点人数,以防游客走失。2013任 务 二：带 领 团 队 游 览 观 光任 务 二：带 领 团 队 游 览 观 光二、出境旅游领队在游览中的主要工作二、出境旅游领队在游览中的主要工作(一一)让游客清楚了解每日的计划行程让游客清楚了解每日的计划行程(1)抵达目的地首日,出境旅游领队与境外导游应将本地的计划行程告知游客。由于旅游团在目的地的游览观光常会因为交通、天气等原因进行调整,未必会完全按照行程表进行,对此

11、应事先告知,而且经过出境旅游领队与境外导游协商调整后的日程需及时通知每一位游客。(2)每天上车后第一件事就是告诉游客当日的行程,并且在一天之中要多次提及。例如:在午后,对当日下午的行程应再予以重复,以便游客始终有清晰的认知和遵循计划的意识。(3)对次日行程要提前预告。当天游览结束后,出境旅游领队或境外导游应该将次日的全部行程、出发时间和注意事项提前告诉游客特别是当晚上有活动安排返回酒店时特别是当晚上有活动安排返回酒店时间很晚的时候,更应该着重提醒游客。任 务 二：带 领 团 队 游 览 观 光案例：案例：1.短裤，短裙，紧身衣都不可以穿在外面，裤子要过小腿肚；裙子要遮过膝盖。2.比较透的衬衣和

12、女上衣也不可以穿；3.无袖衬衫或者背心不可以穿在外面，上身不能露肩膀和肚脐；4.拖鞋（露出脚踝或者脚后跟）不可以穿；5.所有衬衫袖子不论长或短，不可以向上卷起；如果当天穿着不符合规定，可在入口的柜台租借上衣等服装。租用是免费的，但要交押金，还衣服后退回。任 务 二：带 领 团 队 游 览 观 光(二二)辅助境外导游完成游览计划辅助境外导游完成游览计划(1)出境旅游领队应协助境外导游完成对旅游景点的讲解工作。如果境外导游对景点的部分内容讲解不够充分,或者对涉及的人名、地名的中文翻译不够清楚,出境旅游领队可在旁边轻声向地陪提醒。(2)在游览过程中,出境旅游领队和境外导游要告诉游客每一处景点的停留时

13、间,参观游览结束后集合的时间和地点,以及游览时的注意事项。在境外导游率领团队向前行进并进行现场讲解时,出境旅游领队应随时清点人数,以防游客走失。因而,出境旅游领队的站位应始终在团队的最后,与境外导游首尾呼应。任 务 二：带 领 团 队 游 览 观 光案例：案例：2013年5月24日晚上11点多,有网友说在埃及卢克索神庙的浮雕上,看到了“到此一游”几个字。他说这是自已在埃及最难过的一刻，无地自容。他对埃及导游说:“实在对不起!”埃及导游安慰道:“这不是你们的错,这一定是哪个导游的错,导游应该阻止。”他们试图用纸巾擦掉字迹,但很难擦干净。5月25日早上,有网友发微博称,在埃及浮雕上刻画的人很可能是

14、一名学生。下午，一位中年男子打进某媒体24小时新闻热线，称要为“到此一游”事件道歉。在约定的地点，急着见到了孩子的父母。孩子的母亲流泪不止,他们对孩子去埃及旅游,以及当时在浮雕上涂鸦的具体时间和情景并不愿意多说,只称是在孩子年纪小的时候发生的。当时那个旅行团人比较多，大家都各自欣赏风景,家人也没注意到孩子在浮雕上刻字了。后来听孩子说了这事,当时就批评了他,孩子也认识到了错误。“孩子犯错误,主要责任在大人,是我们监护不到位,平时教育得不好,我们和孩子向关注此事的人道歉,也向埃及方面道歉。”孩子的父亲称,这事在网络上传开后他们心里很内疚,希望通过媒体为此事道歉。任 务 二：带 领 团 队 游 览

15、观 光案例：案例：2013年5月24日晚上11点多,有网友说在埃及卢克索神庙的浮雕上,看到了“到此一游”几个字。他说这是自已在埃及最难过的一刻，无地自容。他对埃及导游说:“实在对不起!”埃及导游安慰道:“这不是你们的错,这一定是哪个导游的错,导游应该阻止。”他们试图用纸巾擦掉字迹,但很难擦干净。5月25日早上,有网友发微博称,在埃及浮雕上刻画的人很可能是一名学生。下午，一位中年男子打进某媒体24小时新闻热线，称要为“到此一游”事件道歉。在约定的地点，急着见到了孩子的父母。孩子的母亲流泪不止,他们对孩子去埃及旅游,以及当时在浮雕上涂鸦的具体时间和情景并不愿意多说,只称是在孩子年纪小的时候发生的。

16、当时那个旅行团人比较多，大家都各自欣赏风景,家人也没注意到孩子在浮雕上刻字了。后来听孩子说了这事,当时就批评了他,孩子也认识到了错误。“孩子犯错误,主要责任在大人,是我们监护不到位,平时教育得不好,我们和孩子向关注此事的人道歉,也向埃及方面道歉。”孩子的父亲称,这事在网络上传开后他们心里很内疚,希望通过媒体为此事道歉。任 务 二：带 领 团 队 游 览 观 光相关法规相关法规:中华人民共和国旅游法明确规定中华人民共和国旅游法明确规定:旅游者在旅游活动中旅游者在旅游活动中应当遵守社会公共秩序和社会公德应当遵守社会公共秩序和社会公德,尊重当地的风俗习惯、文尊重当地的风俗习惯、文化传统和宗教信仰化传

17、统和宗教信仰,爱护旅游资源爱护旅游资源,遵守旅游文明行为规范。遵守旅游文明行为规范。任 务 二：带 领 团 队 游 览 观 光其他案例：其他案例：2013年2月,黄渤在太平洋岛国帕劳度假时,在其微博中晒出了中国游客随手乱扔垃圾的照片,并感慨说:“那日帕劳潜水,正为上帝的奇作美景唏嘘不已,突看见水面漂浮一烟盒,心中暗骂哪来的无德之人,这么干净的水怎丢得下手!突然看见烟盒上两个大字中华,臊得我上去一把捏在手里,像做贼一样生怕被别人看见,一直带回岸边。朋友啊,去别人家做客咱客气点,这脸丢不起啊!2013年5月,马尔代夫当地的一位潜水教练偶然翻看微信中“附近人的照片”时,惊讶地发现,海滩附近有一位中国

18、女游客晒出了自己刚捞出的珊瑚照,并这样写道:刚刚捞到的珊瑚漂亮不?纽约华尔街铜牛闻名于世,到纽约的游客常常要到铜牛前合影留念,希望有好运气。然而,有一群中国游客则翻身骑牛,大肆拍照留念。03任务三：任务三：协同安排用餐协同安排用餐任 务 三：协 同 安 排 用 餐一、中西方餐饮礼仪比较一、中西方餐饮礼仪比较餐饮礼仪是指人们在赴宴进餐过程中，根据一定的风俗习惯约定俗成的意识和行为，在仪态、餐具使用、菜品食用等方面表现出的自律和敬人的行为，是餐饮活动中需要遵循的行为规范与准则。与中国人相比,西方人的时间观念较强。在西方国家,各种活动都按预定的时间开始，客人迟到是很不礼貌的行为。正式的宴会要求准时到

19、达，10分钟后仍不到者将会被视为不合礼仪，是对主人及其他客人的不尊重。任 务 三：协 同 安 排 用 餐在中国,一般是客齐后主人入席,以左为上,视为首席,相对首座为二座,首座之下有三座,二座之下为四座。在西方,一般而言,面对门的离门最远的那个座位是女主人的,与之相对的是男主人的座位。女主人右手边的座位是第一主宾席,一般是一位先生男主人右边的座位是第二主宾席,一般是主宾的夫人。女主人左边的座位是第三主宾席男主人左边的座位是第四主宾席。任 务 三：协 同 安 排 用 餐在中国(特别是广东),第一道菜是汤,紧接着是其他菜和主食(如米饭),再则是餐酒,最后上的是水果,用来促进消化;在西方,上菜顺序一般

20、是头盘、汤、主菜、蔬菜甜点和热饮。任 务 三：协 同 安 排 用 餐在中国,餐具一般有杯子、盘子、碗、碟子、筷子、匙羹等;在西方,餐具有刀叉、匙、杯、盘等。刀又分为食用刀、鱼刀、肉刀、奶油刀、水果刀;又又分为食用叉鱼叉、龙虾叉。茶杯、咖啡杯为瓷器并配有小碟,水杯、酒杯多为玻璃制品。任 务 三：协 同 安 排 用 餐中餐的进餐礼仪体现“让”的精神,开始时所有的人都会等待主人,只有当主人请客人用餐时,才表示宴会开始,而主人一般要先给主宾夹菜,请其先用。当有新菜上来,请主人、主宾和年长者先用以示尊敬。西餐的进餐礼仪传达的是一种“美”的追求,整个进餐过程不但要美味,更要悦目、悦耳。进餐时不能发出不悦耳

21、的声音,相互间交谈要轻言细语,不能高声喧哗。任 务 三：协 同 安 排 用 餐西方人平日好动,挥手耸肩。但一坐到餐桌上便专心致志地、安静地享用自己的盘中餐。中国人平日好静,一坐上餐桌,便滔滔不绝,相互让菜、劝酒、中国人餐桌上的闹与西方餐桌上的静反映出了中西饮食文化上的根本差异。中国人以食为人生之至乐,所以餐桌上人们尽情地享受美味佳肴,餐桌上的热闹反映了食客发自内心的欢快。任 务 三：协 同 安 排 用 餐二、协同安排用餐的服务要求二、协同安排用餐的服务要求出境旅游领队的就餐服务包含如下内容：简单介绍餐厅及其菜肴的特色；1.引导游客到餐厅入座，并介绍餐厅的有关设施；2.向游客说明酒水的类别；3.

22、解答游客在用餐过程中的提问，解决出现的问题。任 务 三：协 同 安 排 用 餐（一）对游客用餐的提醒（一）对游客用餐的提醒1.出境旅游领队应当将国外的一些用餐规矩告诉游客：如是否允许自带酒水，餐厅中的食品与饮料是否能带走等事项2.在吃自助餐时，一次不要拿取太多，拿取的实务一定不要浪费；3.注意用餐过程中不能大声喧哗;4.告知餐厅的一些特别规定,如是否允许吸烟等。任 务 三：协 同 安 排 用 餐（二）游客用餐过程中的服务（二）游客用餐过程中的服务1.随时走动,看游客是否需要添饭,菜量是否合适2.游客如需购买啤酒、饮料,出境旅游领队应提供语言翻译上的帮助;3.旅游团队吃饭速度较快,出境旅游领队应

23、适应这种节奏4.出境旅游领队通常会安排与境外导游一起用餐,在照顾完游客后,要把握好进餐时间,同时防止游客吃完饭后走失走散。04任务四：任务四：指导完成购物指导完成购物任 务 四：指 导 完 成 购 物一、基本概念一、基本概念（一）旅游商品（一）旅游商品旅游商品(tourism commodity)是指旅游地区和城市特有的具有当地特点和特色的商品。它与旅游者的吃、住、行、娱、购、游等要素有着紧密联系,是旅游业的重要组成部分。旅游商品与旅行社、交通、酒店被称为旅游业的四大支柱行业。任 务 四：指 导 完 成 购 物旅游商品行业的主要类别有旅游商品行业的主要类别有:1.工艺美术品2.文物及仿制品3.

24、风味土特产4.旅游纪念品5.旅游日用品6.有地方特色的轻工业产品及其他商品。旅游商品承载了满足旅游者购物需求和传播旅游地形象的双重价值。纪念性、艺术性、实用性、收藏性等是旅游商品应具备的基本特征。任 务 四：指 导 完 成 购 物（二）旅游购物（二）旅游购物旅游购物(tourism shopping)有狭义和广义之分。狭义的旅游购物是旅游或旅游业的一个领域或要素,指以非营利为目的的游客离开常住地,为了满足其需要而购买、品尝,以及在购买过程中的观看、娱乐、欣赏等行为。广义的旅游购物是指游客在旅游目的地或在旅游过程中购买商品的活动,以及在此过程中附带产生的参观、游览、品尝、餐饮等一切行为。旅游购物

25、不是单纯的购买商品的行为,这与日常生活中的购物不同,其包括与旅游相关的休闲娱乐等活动,通常与特产店、景区、农家乐、酒店住宿组合在一起,增加了旅游购物的乐趣。旅游购物作为一种旅游行为,对当地的社会文化、经济、旅游政策以及其他领域都会产生影响。任 务 四：指 导 完 成 购 物二、指导完成购物的服务要求二、指导完成购物的服务要求出境旅游领队指导游客完成购物的服务包括:1.向游客介绍本地商品的特色;2.向游客讲清购物停留时间;3.向游客介绍购物的有关注意事项;4.随时向游客提供在购物过程中所需要的服务,如语言翻译、介绍托运手续等。任 务 四：指 导 完 成 购 物二、指导完成购物的服务要求二、指导完

26、成购物的服务要求(一一)告诉游客购物退税的规定告诉游客购物退税的规定(1)出境旅游领队应当了解目的国(地区)的退税规定,提前向游客介绍。例如,欧洲退税的简单要求是:在有退税标志的商店购物要超过一定的限额,开具退税专用发票并加盖海关印章。(2)在游客购物过程中,提醒游客不要忘记索要发票。任 务 四：指 导 完 成 购 物(二二)尽量使游客买到满意的商品尽量使游客买到满意的商品1.尽可能地在购物时间上予以保证,并在游客挑选时提供帮助。2.对于抛售伪劣商品、不提供标准服务的商家,出境旅游领队应出面交涉,维护游客权益3.若游客需要退换商品,出境旅游领队及境外导游应予以协助办理。4.若遇小贩强拉强卖商品

27、,出境旅游领队有责仼提醒游客谨防上当受骗。任 务 四：指 导 完 成 购 物(三三)保持对购物安排的警惕保持对购物安排的警惕(1)出境旅游领队应监督境外导游将安排购物的次数限定在行程规定的范围之内,如果境外导游拟增加购物次数,需事先与出境旅游领队商议并征得游客同意。(2)适当关注游客的购物过程,及时阻止不当行为。(3)关注购物场所的环境安全问题。案例：案例：某旅游团到澳大利亚,游客要求导游带他们逛街,顺便买羊毛被。导游领着他们走街串巷,挑选比较,最后来到了一家华人开的杂货店。见到自己的同胞来买东西,这对华人老夫妻十分高兴,出售的商品打了很大的折扣,让这些游客十分开心。由于羊毛被柔软蓬松,体积很

28、大,为了方便游客携带回国,这对老夫妻将游客买好的羊毛被装进真空袋,然后用真空泵抽气压缩,羊毛被最后变成了坐垫一般大小。当得知游客住的酒店离此处较远,店老板便主动提出开车将游客和货物一起送回去。大部分游客买好后,高高兴兴地随着店老板走了。店里还剩下3位女游客,十分挑剔地翻看着要买的羊毛被。这时,商店里又来了其他的顾客,老板娘赶紧起身招呼客人,并对这3位同胞连声道歉,请她们挑好后,自己进行抽气包装。中方领队就坐在路边的树荫下等待。忽然,导游急匆匆走过来说:“这几个人真是缺德!原来那3位女游客趁老板娘不备,把两条羊毛被装进了一个真空袋。她们这么做倒不是想替老板娘节省包装,而是想占便宜。因为老板娘是按

29、照真空袋的个数计算羊毛被数量的。导游恰好发现了她们的举动,找出境旅游领队商量,听取出境旅游领队的意见。任 务 四：指 导 完 成 购 物案例：案例：出境旅游领队考虑了一下,假装什么事也没发生,不动声色地对着3位游客说“怎么样,还没买够?抓紧结账吧,好东西有的是,到别处还可以再看看!”这3位女游客见出境旅游领队过来,神色有些紧张,其中一个回答:“快了,快了!”一会儿,她们抱着装好的羊毛被朝收款台走去。这时,出境旅游领队也跟了过去。老板娘刚要数真空袋,出境旅游领队和老板娘开起了玩笑:“她们这几个人,心眼儿可太好啦!知道海外同胞做买卖不容易,特意替你们节省,一个真空袋里装了两条羊毛被。”听了领队的这

30、番话,这3位女游客知道自己的事情败露了,于是不好意思地说:“对,对!这两个真空袋多装了两条!老板娘不明其中缘故,还客气地表示:“不必,不必!袋子仓库里还有,不够,我再拿去!”看见这3个人悼悼地交了货款,领队心中十分别扭。假如商店中安装了摄像头,或是羊毛被上装有防盗磁条,那将会是什么后果?任 务 四：指 导 完 成 购 物05任务五：任务五：带领团队观看演出带领团队观看演出任 务 五：带 领 团 队 观 看 演 出一、基本概念一、基本概念（一）旅游演艺的含义（一）旅游演艺的含义旅游演艺（tourism performance），又叫旅游演出，迄今为止，学术界对于这一概念并无定论。根据朱立新的研究

31、，我们将其定义为“以异地观众为主要观赏对象的演艺活动”。但是，在此基础上，有几个要点需要补充：1.旅游演绎的活动范围主要在旅游景区内，但不局限于此，旅游地主要针对游客的演出都可称作旅游演艺。2.旅游演艺有专门的演出人员以及特定的演出场所。（含剧院、酒店、大型广场等）3.旅游演艺的演出内容主要是表现该地区历史文化或民俗风情。在不同的发展阶段,旅游演艺的实现条件会有所改变,如现阶段主流旅游演艺大范围地引入现代化的声光电技术,满足游客对规模型阵容的视觉要求。任 务 五：带 领 团 队 观 看 演 出（二）旅游演艺的类别（二）旅游演艺的类别1.1.按照地域概况分按照地域概况分旅游地域类型是在旅游资源空

32、间组合上的反映,是在一定的自然、历史文化条件下形成的地域形态。同一地域类型通常具有相似的资源组合特征,旅游功能与开发建设也具有相同的联系。(1)山水地貌旅游演艺。依托某一自然旅游资源而设计的演出项目,如海滩、湖泊、山地、草原等(2)城市旅游演艺。以城市风貌、文物古迹、历史文化为主要内容,展现某一城市独特的旅游价值而设计的演出项目,一定程度上作为城市名片而被人熟知。(3)宗教旅游演艺。以宗教传袭过程中留下的有形或无形的文化遗产为内容的演艺。禅宗少林、音乐大典。任 务 五：带 领 团 队 观 看 演 出2.2.按照景区类别分按照景区类别分(1)自然景观旅游演艺。这是指以自然的山水景观、以美丽的大自

33、然为背景,并根据其特色做出相应的调整,色彩与光影的配合运用得恰到好处,可以带给每一位欣赏者更加真实的美感与享受的演艺。印象刘三姐/长恨歌/天门孤仙.新刘海砍樵(2)文化遗址旅游演艺。以历史人文环境为背景,往往在固定的地点表演从而构成特殊的文化景观。(3)园区场馆旅游演艺。主题公园、游乐园、海洋馆等目前也是备受游客青睐的地方,在此安排演艺是为了吸引更多的游客,从而产生更大的经济和传播效益。宋城千古情/狮子王/大宋东京梦华(4)节庆活动旅游演艺。是指伴随博览会、狂欢节和艺术节等活动的演艺。任 务 五：带 领 团 队 观 看 演 出3.3.按照旅游项目品类分按照旅游项目品类分(1)民俗歌舞表演。旅游

34、中极为重要的一个目的就是感受风土人情与民俗情怀,因此展现民俗的歌舞表演成为旅游中一种重要的演出样式。以歌舞形式表现民俗文化,无疑是最具吸引力的旅游节目。表现的内容可以是民俗的各个方面,如饮食、婚丧、服饰。对于民俗文化的演绎、阐释,可以让旅游者真切地感受到文化的空间差异与时代差异。云南母系氏族(2)曲艺杂技表演。传统戏曲往往因为唱腔、唱词的审美与快节奏的现代社会现不相融合而影响其自身受众的广度,融入戏曲文艺表演的旅游项目却在一定程度上弥补了这缺陷。安徽黄梅戏/苏州评弹(3)话剧卡通表演。主要是指大型主题公园内,在每日固定时段出现的卡通人物游行以及娱乐小品表演。任 务 五：带 领 团 队 观 看

35、演 出在旅游团观看演出时,对出境旅游领队及境外导游的服务要求主要有三点:1.提前告知事项2.简单介绍节目内容及其特点3.引导游客入座任 务 五：带 领 团 队 观 看 演 出（一）注意事项（一）注意事项1.出境旅游领队和境外导游要预先了解并告知游客观看演出时是否允许拍照、摄像些正规的芭蕾舞、歌剧等演出对观众的着装会有一定要求,需提前告知;2.国外剧场通常不允许在观看演出时吃零食、喝饮料,对此要特别提醒,以免因此而受罚。任 务 五：带 领 团 队 观 看 演 出（二）预先了解节目内容及特点（二）预先了解节目内容及特点境外的演出项目一般都是外语字幕或使用外语进行表演、解说,出境旅游领队和境外导游要

36、预先了解节目的内容及其特点,在赴演出现场的途中或入场前,向游客做简要介绍。任 务 五：带 领 团 队 观 看 演 出（三）引导游客入座（三）引导游客入座进入演出场所时,出境旅游领队要与境外导游一起引导游客对号入座,重申注意事项,保持现场安静。演出开始后,出境旅游领队要注意周边环境和游客动向。在旅游团观看节目过程中,出境旅游领队及境外导游应自始至终坚守岗位。也就是说,出境旅游领队不能以曾多次观看演出为借口,擅自离开岗位。知识链接：知识链接：歌剧起源于意大利的佛罗伦萨。歌剧中包含的不同元素如独唱、大合唱、重唱、灯光、美术设计、管弦乐、走步以及舞蹈等互相结合,使它成为最受欢迎而又让人神魂颠倒的表演艺

37、术。然而对于很少接触西方歌剧艺术的中国观众来说,在不理解任何剧情的基础上听一个晚上的歌剧,就像请一个从来没接触过中国戏曲的外国人去剧院听一晚上戏曲而又不做任何讲解一样,会令人大感困惑。对这种十分渴望能听懂歌剧并领略其中奥妙的人们,专家支着:多听,了解歌剧的故事。没有文学剧本这个基础,就无从产生歌剧的音乐;没有戏剧表演(演员的动作、方位的调度或者舞蹈场面等),就不可能生动而明确地体现出情节和人物的关系;没有美术(包括舞台设计、服装、道具、灯光),也不可能完整地表现出歌剧剧情所发生的环境。所以,在渴望进入歌剧世界之前,要先了解所要欣赏的歌剧的故事。任 务 五：带 领 团 队 观 看 演 出知识链接

38、：知识链接：除了了解剧情这个重要的方法以外,还应该在欣赏中注意歌剧艺术所特有的表现手段,如高超歌唱技巧的展示、咏叹调的戏剧性和抒情性、重唱的立体感、乐队伴奏的情感渲染及气氛烘托等。如果听得多了,就会对不同作曲家的歌剧写作风格、对同一个作曲家不同作品的特色、不同流派的创作观以及不同歌唱家和指挥家对作品的处理方式有所领会,在比较之中,观众对歌剧这门艺术的魅力便会有更深的感受了。最后要提到的一点是,听歌剧需要一种感觉,也可以说是需要一种文化。那是对人生意义的领悟以及对整个社会的理解。在不同人的眼里,人生的意义是不同的,对生活认识的程度也是不同的,所以,对一部歌剧的理解也各不相同。作为观众,应提升相关

39、素养以感受作曲家在歌剧这门艺术中所要呈现的一切接受音乐中的真善美，歌剧是从听觉和视觉上欣赏的艺术，在听到没美妙音乐的同时，欣赏演员的形体，表演舞台的讲究设计，不同时代不同风格的服装，甚至是剧场里的气氛关注这些对于观众理解，歌剧内容都是有极大帮助的。任 务 五：带 领 团 队 观 看 演 出06任务五：任务五：带领团队观看演出带领团队观看演出任 务 六：境 外 游 览 中 问 题 的 处 理一、基本概念一、基本概念（一）不可抗力（一）不可抗力不可抗力(force majeure)是指合同订立时不能预见、不能避免并不能克服的客观情况,包括:自然灾害,如台风、地震、洪水、冰雹;政府行为,如征收、征用

40、;社会异常事件,如罢工、骚乱等。不可预见性是指合同当事人对于不可抗力事件的发生必须根本无法预见。如果能预见,或应该能够预见,则不构成不可抗力。例如:某船运送客人从一海港到另一海港,船长出海前未听广播天气预报即开船,结果遇上风暴使乘客权益受损。该风暴对于船长来说就不是不可抗力,因为作为船长出海前应了解当天的天气预报,而天气预报已对该风暴作了预告,船长能够预见,却由于疏忽未注意,船长应当承担责任。任 务 六：境 外 游 览 中 问 题 的 处 理不可避免性是指灾害发生时,采取任何措施都无法规避、免除被损害的结果。也就是说,即使出现了不可预见的灾害,如果造成的后果是可以避免的,那么也不构成不可抗力。

41、例如:船在海上遇到风暴,附近就有避风港但不进去致使乘客权益受损,也需承担责任。不可克服性是指当事人对该事件的后果无法加以克服,即毫无办法加以阻止,如政策的变化、国家出现政权的交替等。任 务 六：境 外 游 览 中 问 题 的 处 理（二）第三方侵权（二）第三方侵权第三方侵权,即间接侵权,是指除双方当事人之外的在法律关系或法律诉讼关系中与的或法律诉讼有关的第三人侵犯当事人权利的行为。例如例如:游客在国外跟团旅游过程中,被小偷盗窃了钱物。任 务 六：境 外 游 览 中 问 题 的 处 理二、境外游览中问题的处理要求二、境外游览中问题的处理要求（一）路线或日程变更（一）路线或日程变更1.1.游客要求

42、变更计划行程游客要求变更计划行程若遇到这种情况,出境旅游领队原则上不能同意。因为出境旅游领队的任务就是要按照合同执行。特殊情况报组团社,由组团社来决定日程的改变。任 务 六：境 外 游 览 中 问 题 的 处 理2.2.客观原因需要变更计划行程客观原因需要变更计划行程旅游过程中,如因客观原因需要变更路线或日程时,出境旅游领队应向旅游团(者)做好解释工作,并及时将游客的意见反馈给组团社或接待社,并根据组团社或接待社的安排做好工作。一般而言,出境旅游合同中会有如下规定:行程中因不可抗力或不可归责于出境游组团社的原因,导致无法按照约定线路、交通、食宿等标准,继续履行合同的,组团社可在征得团队内2/3

43、以上成员同意后,对相应内容予以变更。因变更而超出的费用,由游客承担,节省的费用应当返还给游客。对由于航班延误或取消、第三方侵权等不可归责于组团社的原因,导致游客人身、财产受到损害的,组团社不承担责任,但应当积极协助解决游客与责任方之间的问题。任 务 六：境 外 游 览 中 问 题 的 处 理（二）物件丢失或损坏（二）物件丢失或损坏1.1.丢失证件或物品丢失证件或物品当游客丢失证件或物品时,出境旅游领队和境外导游人员应详细了解丢失情况,尽力协助寻找,同时报告组团社或接待社,根据组团社或接待社的安排协助游客向有关部门报案,补办必要的手续。游客如将客票遗失,出境旅游领队需要立即陪同游客报案,取得遗失

44、证明。然后到航空公司办理挂失手续,根据航空公司的有关规定处理客票事宜。2.2.丢失或损坏行李丢失或损坏行李当游客的行李丢失或损坏时,出境旅游领队应详细了解丢失或损坏情况,积极协助查找责任者。如果难以找出责任者,出境旅游领队应尽量协助当事人开具有关证明,以便向投保公司索赔,并视情况向相关部门报告。知识链接：知识链接：1.不要拿着一叠大额钞票付款,否则极易被坏人盯上、被尾随、被偷财物。境外购物时刷卡都很方便,可携带小额钞票。2.买完奢侈品后,小件可放入包中,大件装入商场购物袋,奢侈品装入普通购物袋,可避免给小偷可乘之机。3.收起同情心。若有路人请你帮忙填问卷,请不要理他,他们会用问卷挡住你的视线、

45、割破你的包。路上有人吵架哭闹时,也不要去凑热闹,人潮拥挤时背后会有手来偷你的包。有小孩跌跌撞撞摔倒在你身上时应高度警惕,他很可能顺手会拿走你的手机。4.地铁里面少玩手机。尤其是坐在门口座位时要特别小心随身物品,一些人会在关门的一刹那,直接抢走你的手机。5.买完贵重物品后最好放回酒店,近来持枪袭击旅行团的事件发生了多起,旅游者应提高警惕6.最后一天回机场,尽量不要私自选择公共交通工具,每位旅游者回国都是满满几箱的战利品,所以机场专线中小偷甚多,他们会想办法偷行李。任 务 六：境 外 游 览 中 问 题 的 处 理任 务 六：境 外 游 览 中 问 题 的 处 理（三）游客伤病或死亡（三）游客伤病

46、或死亡1.1.游客生病游客生病游客意外受伤或患病时,出境旅游领队应及时探视。如有需要,出境旅游领队应陪同患者前往医院就诊。病情不明的情况下,应严禁领队擅自给患者用药。2.2.游客病危游客病危出境旅游领队应立即协同境外导游或亲友送病人去急救中心或医院抢救,或请医生前来抢救。患者如系某国际救援组织的投保者,出境旅游领队还应及时与该组织的代理机构联系。在抢救的过程中,出境旅游领队应要求患者亲友在场,并详细地记录患者患病前后的症状及治疗情况。同时,出境旅游领队应随时向当地接待社及国内组团社反映情况,应通过组团社及时通知患者亲属,同时妥善安排好旅游团其他游客的活动。任 务 六：境 外 游 览 中 问 题

47、 的 处 理（三）游客伤病或死亡（三）游客伤病或死亡3.3.游客死亡游客死亡导致游客死亡的原因会有多种,伤病、交通意外、自然天灾等,不管何种原因,凡出现游客死亡的事件,出境旅游领队都应该作为重中之重的大事对待,尽全力处理。按照旅行社每组织5万名游客就可能会出现1例死亡的统计概率,同时参照实际情况,旅游团中出现游客死亡,应该在预想之内,并有相应的处理预案。若出现游客死亡的情况,出境旅游领队应立即向组团社汇报,并通过境外导游立即向当接待社报告,由当地接待社按照有关规定做好善后工作。同时,出境旅游领队应稳定他游客的情绪,并继续做好旅游团的带团工作。如果游客系非正常死亡,岀境旅游领队应与境外导游一起商

48、量,注意保护现场,及时报告当地有关部门。案例：案例：2014年6月,西安市民赵女士与11名同事通过公司报团参加“韩国全景六日游”,行程中要去济州岛、首尔和釜山三地。6月3日,他们到达韩国仁川机场后,却被出境旅游领队告知“济州岛刮台风,航班取消,要等到天气稳定后再看是否能登岛”,然后被临时安排到仁川机场附近的酒店入住。6月4日一早,出境旅游领队提出行程需要更改,先去首尔观光,济州岛要看天气情况才可以确定能否去。对于突然更改行程,尽管有部分游客有意见,但是大家也同意先去首尔。“但是在首尔游玩时,随着时间的流逝,我们觉得去济州岛已经没有希望了。可出境旅游领队一直没明确说不能去了。这时候我们就认为出境

49、旅游领队在欺骗大家。”赵女士和她的同事告诉记者。部分游客甚至得出了“是旅行社没有预订上从仁川到济州岛的机票,所以才耽误了去济州岛的行程”的定论。这导致在4日下午,一部分游客们坐在大巴车上“抗议”,要求恢复济州岛行程,并且拒绝继续参观其他景点。直到4日晚,出境旅游领队最终通知游客,由于天气和航班原因,取消济州岛行程。此时20名游客中,有2名游客因为不能去济州岛,选择了放弃行程,返回西安;有6名游客愿意跟着旅行社的安排,继续旅程;而赵女士等12名游客,尽管愿意继续旅游,但此时对出境旅游领队已失去信任,不相信他说的话了。任 务 六：境 外 游 览 中 问 题 的 处 理案例：案例：旅行社称天气因素为

50、不可抗力对于此事,记者采访了公司韩国部经理,她表示:“因为不可抗力因素,仁川到济州岛的航班取消,旅行社的损失也非常大。因为我们早就提前在济州岛为游客预订好了酒店,航班取消了,酒店是不可能给我们退费的。后来我们还需要在仁川为游客重新安排酒店,这部分损失都是旅行社自行承担的。”对于游客提出,出境旅游领队迟迟没有明确是否取消济州岛行程,该经理解释:“由于天气的不稳定性,因此出境旅游领队没有办法直接跟大家说完全不能去济州岛了,只是希望第二天航班恢复了,还能去济州岛,也是希望给大家一个完整的旅程。直到最终确认取消济州岛行程时,也给游客们承诺退还仁川到济州岛的单程机票约300元。”经理说,“游客由于一直纠