精编全面质量管理1009资料课件.ppt
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1、12/1/2022全面质量管理2 第一部分 顾客完全满意 第二部分 六西格玛质量 第三部分 全面缩短运转周期 第四部分 组建团队和以团队形式解决问题12/1/2022全面质量管理3操作者操作者工长工长检验员检验员统计统计全面质全面质量管理量管理全面质量控制全面质量控制组织和全面质组织和全面质量管理量管理1900191819371960198012/1/2022全面质量管理4“全面质量”,不仅指产品服务质量,还包括了工作质量,是用工作质量来保证产品或服务质量。整个质量管理包括了采购、设计、生产制造直至储存、销售、售后服务的全过程。它强调“好的质量是设计、制造出来的,而不是检验出来的”。12/1/
2、2022全面质量管理5 首先,它是一种由顾客的需要和期望驱动的管理哲学。其次,它是以质量为中心,建立在全员参与基础上的一种管理方法,其目的在于长期获得顾客满意以及组织成员和社会的利益。从TQC到TQM,质量管理目标已从追求企业最大化利益向体现企业的社会责任转移。12/1/2022全面质量管理6 强烈的关注顾客。坚持不断地改进。改进组织中每项工作的质量。精确的度量。向员工授权。12/1/2022全面质量管理7 缩短总运转周期 降低所需成本 缩短库存周转时间 提高生产率 追求企业利益和成功 使顾客完全满意 最大限度获取利润12/1/2022全面质量管理8单元一 瞬间感受单元二 顾客完全满意第一部分
3、第一部分顾客完顾客完全满意全满意4.组建团队组建团队和以团队形和以团队形式解决问题式解决问题2.六西格六西格玛质量玛质量3.全面缩短全面缩短运转周期运转周期12/1/2022全面质量管理9在课程结束后,你能够做到:体会瞬间感受的新观念 明确为什么要确定顾客及其要求 说明顾客完全满意的含义及其对企业的重要性12/1/2022全面质量管理1012/1/2022全面质量管理11一位倒霉的顾客将告诉你他伤心的经历12/1/2022全面质量管理12场景一:汽车保养店场景二:银行场景三:超市场景四:维修室场景五:飞机场场景六:旅馆场景七:飞机场行李处场景八:加油站12/1/2022全面质量管理13客户满意
4、程度(客户主观感觉晴雨表)本范围内“瞬间感受”否定本范围内“瞬间感受”肯定12/1/2022全面质量管理14 定义:顾客在每年每月每周的每一天里与提供产品或服务的公司或机构发生接触时,他们根据自己受到接待时的感觉,对这家公司或机构的产品或服务做出默默评价。他们将这些评价牢记在心中的评价表中。这每一张评价表就是一个瞬间感受。12/1/2022全面质量管理15 真正了解顾客、直接面对顾客的一线员工应被授权决定应采取的服务行动,同时担负起更多的责任。因为在决定公司命运的无数次形成瞬间感受的关键时刻,一线服务是关键的环节。12/1/2022全面质量管理16l 1%由于买方人员亡故l 3%由于营业地点变
5、更l 5%由于顾及其他朋友关系l 9%由于竞争者争取客户l 14%由于客户对服务不满意68%由于一线服务人员态度冷漠12/1/2022全面质量管理1724个顾客不满意但不作任何投诉(96%)不投诉的顾客中有六个有严重问题(25%)一个人投诉(4%)12/1/2022全面质量管理18由于顾客不满意,公司会如此地失去市场占有率(续前页)解决我的问题我可能会再光顾别妄想我们不会再来!快点解决我的问题我很可能会再光顾解决我的问题我会告诉5个人,你还不错12/1/2022全面质量管理1912/1/2022全面质量管理20顾客出售产品生产产品设计产品安全保卫提供工作清洁卫生12/1/2022全面质量管理2
6、112/1/2022全面质量管理2212/1/2022全面质量管理23 具有消费能力或消费潜力的人 任何接受我们的产品或服务的人 内部顾客企业内部从业人员:基层员工、主管、经理乃至股东 外部顾客:显著型:具有消费能力对某商品有购买需求,了解商品信息和购买渠道,能立即为企业带来收入。隐蔽型(潜在):预算不足或没有购买该商品的需求,缺乏信息和购买渠道,可能随环境、条件、需要变化,成为显著顾客。12/1/2022全面质量管理24 卓越的产品质量 优质的服务 货真价实 按时交货12/1/2022全面质量管理25 顾客从产品或劳务中得到的收益减去商业成本所得的利益 收益:所获效用;实用性:购物享受 成本
7、:金钱支出;为获得满足所花时间、精力、获取信息和实物时所经历的种种不便 产品功能效用、利益隐含的个性化需求12/1/2022全面质量管理26更多功能更多功能更具威力更具威力更易操作更易操作更低价格更低价格更为可靠耐用更为可靠耐用12/1/2022全面质量管理27 一个成熟的市场本公司的市场占有率12/1/2022全面质量管理28运送运送维修维修信贷信贷资讯资讯12/1/2022全面质量管理29 商品策略。假定本企业的产品和服务与竞争对手基本相同,就要靠提高生产率、降低成本来竞争。这也是在社会化大生产中,大企业在激烈的市场竞争下具有较大优势的体现。技术导向。在技术上超过竞争者,建立技术上的暂时性
8、垄断地位。有了这种优势,就能在市场初期赚取最大的商业利润,当形成一个良好的循环后,自己的企业就会总是走在别人前面。这也就是“技术创新”的魅力。12/1/2022全面质量管理30 质量导向。就是以质量为中心,重视产品质量,增加消费者信心,促进消费者购买。服务导向。通过提供服务,给产品增加额外的附加值。(发生在花旗银行的故事)。顾客导向。把消费者的意见带进企业内部,企业根据消费者的需要制定策略和设计产品(雨伞改进)。12/1/2022全面质量管理31 要求:全面提高质量意识,提供优质服务 长期成效:永远留住顾客12/1/2022全面质量管理32 首先,技术、产品特征、营销战略等很容易被竞争对手所模
9、仿,但服务却是产生差异性的主要手段。其次,顾客服务的质量是整体产品的重要特征和不可分割的部分,也是顾客决定购买和重复购买的主要因素。最后,领先的制造商是在其现存的商务领域之外通过服务而增加价值,寻求竞争优势。总之,提供优质的服务,就是我们的竞争优势。12/1/2022全面质量管理33 把顾客放在经营的中心位置,让顾客需求引导我们的决策。了解顾客及其业务,了解他们使用产品的目的、时间、方式、周期等,从而做出我们的决策(Motorola寻呼机)。使自己以顾客的角度进行思考用顾客的眼睛看世界(儿科诊所)。12/1/2022全面质量管理3412/1/2022全面质量管理35传统组织机构高层管理高层管理
10、中层管理中层管理(职能部门)(职能部门)基层部门人员基层部门人员一线员工在组织机构中缺乏重要性/影响力顾客的重要性不足以在组织机构图上画出以顾客为中心的组织机构顾客顾客与顾客接触的一线人员与顾客接触的一线人员辅助支持部门辅助支持部门基层管理基层管理顾客驱动,服务导向的组织中,首先是顾客,然后是一线员工以及支付部门,最后是管理人员一线员工可以通过瞬间感受建立或破坏企业的质量形象管理者支持并帮助一线人员完成高质量的业务流程12/1/2022全面质量管理361.从顾客角度而言,经营企业的唯一目的是满足顾客的需要并使顾客完全满意。2.企业销售的不是产品、服务,而是效用与价值。3.顾客是以自己的标准来衡
11、量事物的价值的,要想令顾客满意,就必须以顾客的眼光来看待企业提供的商品、服务,乃至整个世界。4.若存在影响顾客获得所期望的价值因素,顾客就会觉得没得到与所付出相当的回报,企业就有一个不满顾客。12/1/2022全面质量管理375.不满意的顾客不是要解决的麻烦,而是争取事业成功的机会。6.有所要求的顾客才是企业尽力争取的对象。若总能取得苛刻挑剔的顾客的满意和信任,你的事业必能得到发展并长久立于不败之地。7.若决心致力于成功处理与不满的顾客间的关系,工作重心应在顾客身上,而不是销售上。8.首要目标只有一个,或者是顾客满意,或者是其他可能,没有折衷方案。12/1/2022全面质量管理389.你怎样对
12、待一线员工,一线员工就会怎样对待顾客。10.当顾客诚恳地向你提出意见时,他是在帮你的忙,而他自己也清楚这一点。因此,要让他看到这样做是值得的。11.给顾客以意外的惊喜。要想留住一位不满的顾客,必须投入额外的价值去弥补最初许诺却未能兑现的价值。12.将每一位顾客都视作长久的合作伙伴,而不是暂时的顾客来对待。12/1/2022全面质量管理3913.为不满意的顾客提供一个下次再来的理由。14.每个组织都有自己的顾客群,只有那些能持久地给予顾客满意感的组织才能真正获得生存和发展。15.制造、销售产品和提供服务的全过程,必须遵循提高顾客满意度与忠诚度的原则。12/1/2022全面质量管理4012/1/2
13、022全面质量管理41请讨论三个问题:1.谁是您的顾客?或,谁是您企业的顾客?2.在使顾客完全满意方面,您或您的企业有哪些方面做得好,而需要继续努力做得更好?哪些方面做得不好,而需要改进?3.一线服务应该是怎样的?12/1/2022全面质量管理42单元一 质量定义、DPU和DPMO与六西格玛单元二 通向六西格玛质量的六个步骤兆维集团质量管理培训兆维集团质量管理培训第二部分第二部分六西格六西格玛质量玛质量4.组建团队组建团队和以团队形和以团队形式解决问题式解决问题1.顾客完顾客完全满意全满意3.全面缩短全面缩短运转周期运转周期12/1/2022全面质量管理43 明确质量的定义 掌握用DPU和DP
14、MO值来确定工作质量的方法 熟悉西格玛值的计算过程 描述达到六西格玛质量的六个步骤12/1/2022全面质量管理4412/1/2022全面质量管理45 了解当前业绩水平起点 确定改进方法和目标没有测量就没有管理,没有管理就没有提高12/1/2022全面质量管理46 质量:反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和 内部质量符合技术指标、规格 外部质量顾客满意程度任何人在本公司的工作保障都来源于质量,生产率和满意的顾客。李.艾科卡12/1/2022全面质量管理47 任何导致顾客不满意的因素 任何对标准或规格的不符合12/1/2022全面质量管理4812/1/2022全面质量管理49 单位缺陷数,
15、又称DPU(Defect Per Unit)或D/U,是对质量的通用度量。其公式为:在任何检查点发现的缺陷数 DPU=通过该检查点的单位数 对任何一个检查点都可计算其DPU 可对全过程做DPU的求和计算。进行求和计算时,可称为每个单位中的总缺陷数,或TDU DPU反映每个单位中缺陷的个数多少,但不反映缺陷的严重程度12/1/2022全面质量管理50例1职能:财务产品:财务报表缺陷:记录不准确缺陷数:56个单位:每个条目单位数:50,000DPU=56/50,000或0.00112/1/2022全面质量管理51单位缺陷数的举例12/1/2022全面质量管理52 A.分析目前的表现 B.预测产品和
16、或服务的质量 C.对产品、服务、流程定出水准 D.计划并设计出工作流程12/1/2022全面质量管理53 百万机会缺陷数:DPMO Defect Per Million Opportunity 百万机会缺陷数(DPMO)单位缺陷数(DPU)1,000,000 =一个单位中的出错机会12/1/2022全面质量管理5412/1/2022全面质量管理55 因为DPMO是对具有不同复杂程度的产出进行公平度量的通用尺度。12/1/2022全面质量管理56我校对过的雇员电话号码本中一共有40,000个条目。假设共计有3,640个缺陷是排字员造成的,而编辑也出了3,640个缺陷。缺陷总数/单位总数=3,64
17、0/40,000=.91dpu 排字工须一个字母一个字母地操作,所以在按键敲打上有44个出错机会。(DPU1,000,000)/每个单位出错机会=(0.0911,000,.000)/44=2,068dpmo 编辑要考虑每个条目中的每一项,他有4个出错机会。(DPU1,000,000)/每个单位出错机会=(0.0911,000,000)/4 =22,750dpmo12/1/2022全面质量管理57例1.职能:财务产品:财务报表缺陷:记录不准确缺陷数:56个单位:每个条目单位数:50,000出错机会数:2DPU=56/50,000或0.001DPMO=(.0011,000,000)/2 =5001
18、2/1/2022全面质量管理58练习1:职能:研究产品:项目管理报告缺陷:条目不准确缺陷数:4单位:每个条目单位数:50出错机会数:7DPU=DPMO=练习2:职能:顾客服务产品:热线回答缺陷:未提供完整的信息缺陷数:134单位:每次电话单位数:2,000出错机会数:1DPU=DPMO=12/1/2022全面质量管理5912/1/2022全面质量管理60 西格玛是对质量好坏的量度:某一过程能产生完美无缺的工作的能力。西格玛特指某个产品或某项服务在运作过程中的完善程度,是一个描述工艺程序与标准值之间偏差的数据术语。换言之:在高西格玛水平上运行可以缩短运转周期并达到顾客完全满意。12/1/2022
19、全面质量管理61 -6 -5 -4 -3 -2 -1 +1 +2 +3 +4 +5 +6 68.26%的个体的个体95.44%的个体的个体99.73%的个体的个体99.9937%的个体的个体99.999943%的个体的个体99.9999998%的个体的个体12/1/2022全面质量管理6212/1/2022全面质量管理6312/1/2022全面质量管理64电视不通或电视停播电视不通或电视停播每周每周10分钟分钟每每100年年6秒钟秒钟缺陷种类缺陷种类99%6 医生开错药方医生开错药方每年至少每年至少20,000张张每每25年只有一张年只有一张新生儿被医护人员不慎跌落新生儿被医护人员不慎跌落每年
20、每年15,000每每100年年3个个做错的外科手术做错的外科手术每周近每周近500例例每每20年仅年仅1例例邮件丢失邮件丢失每小时每小时2,000件件每年每年35件件12/1/2022全面质量管理65 自1987年以来由于质量优良,MOTOROLA公司已达到5.6个西格玛水平(20失误/百万),其节省下来的费用已达110亿美元。12/1/2022全面质量管理6612/1/2022全面质量管理67第一步:明确您提供的产品或服务是什么?第二步:明确享用您的产品或服务的顾客是谁,以及他们所关注的事情。第三步:明确为了提供使顾客满意的产品/服务,您的需要是什么?第四步:制订您的工作过程。第五步:保证过
21、程无差错,并杜绝无用功。第六步:测量、分析、并控制已改进的过程,保证不断地走向完善。12/1/2022全面质量管理68第一步第三步第五步第二步第四步第六步12/1/2022全面质量管理69 明确您提供的产品或提供的服务。(换句话说您是做什么的?)在第一步时产生的信息集团/组织(处理系统)产品/服务#1 产品/服务#2 12/1/2022全面质量管理70 明确享用您的产品或服务的顾客是谁,以及他们最关注的事情。(换句话说您的工作为谁而做?)集团集团/组织组织(处理系统)(处理系统)产品产品/服务服务#2的客户的客户 产品产品/服务服务#1的客户的客户 产品产品/服务服务#1的的客户之客户客户之客
22、户产品产品/服务服务#1的的客户之客户客户之客户产品产品/服务服务#1产品产品/服务服务#2产品产品/服务服务#2的的客户之客户客户之客户产品产品/服务服务#2的的客户之客户客户之客户12/1/2022全面质量管理71为了提供令顾客满意的产品或服务,请明确您的需求是什么?(换句话说,您完成工作时需要的是什么?)第三步产生的信息集团集团/组织组织(处理系统)(处理系统)供应商供应商A提供输入的作用提供输入的作用供应商供应商B提供输入的作用提供输入的作用产品产品/服务服务#1的客户的客户产品产品/服务服务#2的客户的客户产品产品/服务服务#1产品产品/服务服务#212/1/2022全面质量管理72
23、制订工作的过程。在第四步时产生的信息:供应商供应商A提供输提供输入的作用入的作用供应商供应商B提供输提供输入的作用入的作用集团集团/组织组织(处理系统)(处理系统)产品产品/服务服务#1的客户的客户产品产品/服务服务#2的客户的客户产品产品/服务服务#1产品产品/服务服务#2改善后的工作流程图改善后的工作流程图12/1/2022全面质量管理73制订工作的过程:1.明确该过程的各个具体步骤2.明确各个步骤执行时的先后次序,以及每个步骤的输入及输出3.明确每一步骤内完成的程序4.过程中的全部排队等候时间及暂存点5.列明一切工作进行检查的地点6.表明出错或工作不圆满的原因7.使用标准符合8.对全过程
24、进行一次实地踏勘以证实该流程图的正确性12/1/2022全面质量管理74流程中的步骤或任务流程中的步骤或任务检验点或决定点检验点或决定点暂存或转储点暂存或转储点排队或等候点排队或等候点由确定的任务和分任务构成的由确定的任务和分任务构成的预定好的过程或分过程预定好的过程或分过程任何两线不能交叉任何两线不能交叉12/1/2022全面质量管理75保证过程无差错并杜绝无用功在第五步时产生的信息:供应商供应商A提供输提供输入的作用入的作用供应商供应商B提供输提供输入的作用入的作用集团集团/组织组织(处理系统)(处理系统)产品产品/服务服务#1的客户的客户产品产品/服务服务#2的客户的客户产品产品/服务服
25、务#1产品产品/服务服务#2改善后的工作流程图改善后的工作流程图第五步的改进措施分为两类:一类是为了降低产生差错概率,另一类是为了尽量缩短运转周期。12/1/2022全面质量管理76 简化主要工作任务 对误差发生点的工作人员加强培训 提供书面工作守则或其它业务现场辅助材料 将程序及格式标准化起来 制订无失误方法,为此往往要发动群众献计献策12/1/2022全面质量管理77 杜绝无效活动,包括不必要的和多余的工作任务及步骤 杜绝排队及积压 找出完成主要任务的更加有效的方法 其他任何能减少错误的方法,也能节约返工重干所需的时间12/1/2022全面质量管理78测量、分析、控制已改进的流程以保证不断
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