最全礼仪知识讲课课件.ppt

1、2022-12-1n1 1有礼行遍天下；无礼寸步难行。有礼行遍天下；无礼寸步难行。不学礼；无以立不学礼；无以立使个人的言行在社会活动中与其使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应身份、地位、社会角色相适应衡量个人道德水准高低和有无教衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度养的尺度塑造组织形象塑造组织形象传播沟通信息传播沟通信息提高办事效率提高办事效率2022-12-14懂得自尊n首先是自尊为本；自尊自爱；爱护自首先是自尊为本；自尊自爱；爱护自己的形象。己的形象。n其次要尊重自己的职业其次要尊重自己的职业n第三要尊重自己的单位。第三要尊重自己的单位。2022-12-1尊重他人n 尊重上

2、级是一种天职n 尊重下级是一种美德n 尊重客户是一种常识n 尊重同事是一种本分n 尊重所有人是一种教养用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养：用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养：2022-12-1学习礼仪的意义简言之：内强素质；外塑形象简言之：内强素质；外塑形象n第一个作用展现良好的个人素质、个人修养。第一个作用展现良好的个人素质、个人修养。n有利于建立良好的人际沟通。有利于建立良好的人际沟通。个人修养包括学识、做人、职业道德个人修养包括学识、做人、职业道德n展现综合素质；维护、提升企业形象展现综合素质；维护、提升企业形象n个人形象是企业公众形象最重要的组成部份之一个人形象是企业公

3、众形象最重要的组成部份之一n形象是宣传；形象是服务；形象是品牌；形象是效形象是宣传；形象是服务；形象是品牌；形象是效益益n掌握规范的商务礼仪可以掌握规范的商务礼仪可以“内强个人素质；外塑企内强个人素质；外塑企业形象业形象”；可以达到个人、企业又赢。；可以达到个人、企业又赢。2022-12-1学习礼仪要达到的目标n懂得人际交往的一般礼节n提升职业成熟度n掌握职业素养的评价标准n提高职业修养和礼仪水准；使之固化为习惯2022-12-1首轮效应之第一印象 n第一印象规则：留给对方的第一第一印象规则：留给对方的第一印象往往决定了交往的成功或者印象往往决定了交往的成功或者失败失败n第一印象是交往的前第一

4、印象是交往的前30-4030-40秒形秒形成的；而最关键的是前成的；而最关键的是前3-73-7秒。秒。2022-12-1首轮效应之心理定势 n第一印象形成的对人、事、物的第一印象形成的对人、事、物的认知大多是非理性的；是难以改认知大多是非理性的；是难以改变变n改变不佳的第一印象要比树立良改变不佳的第一印象要比树立良好的印象所付出的更多。好的印象所付出的更多。2022-12-1n有素养的礼仪会给人们留下良好的形象有素养的礼仪会给人们留下良好的形象2022-12-1什么是形象 n形象就是留给交往对象的印象以形象就是留给交往对象的印象以及由此获得的评价及由此获得的评价n形象是个人、企业、地方、国家形

5、象是个人、企业、地方、国家四位一体四位一体2022-12-1 蒙尘的玻璃无法透出美蒙尘的玻璃无法透出美丽的风景；一个人的形象不丽的风景；一个人的形象不能决定内涵；却可以为你的能决定内涵；却可以为你的内涵增值；良好的形象是内涵增值；良好的形象是“心态、语态、神态、行态心态、语态、神态、行态”的完美结合。别人无法一眼的完美结合。别人无法一眼看出你的内在价值；但你可看出你的内在价值；但你可以亮出最好的自己。以亮出最好的自己。2022-12-1n电话礼仪电话礼仪2022-12-1电话礼仪电话礼仪2022-12-1n“您好；这里是您好；这里是XX”、“请请”、“不必客不必客气气”、“麻烦您麻烦您”n用最

6、简单明了的语言将意思表达出来；给用最简单明了的语言将意思表达出来；给人留下精明干练的形象人留下精明干练的形象n多用肯定语；少用否定语；多用致歉词和多用肯定语；少用否定语；多用致歉词和请托词；忌生硬傲慢的语气请托词；忌生硬傲慢的语气2022-12-1接电话时如果对方要找的人不接电话时如果对方要找的人不在；应礼貌的问对方是否需要留在；应礼貌的问对方是否需要留言；而不应盘问对方姓名；什么言；而不应盘问对方姓名；什么事等等。事等等。切忌接到找别人电话时先问对切忌接到找别人电话时先问对方是谁；然后再告诉对方要找的方是谁；然后再告诉对方要找的人不在；这样对方会误认你因人人不在；这样对方会误认你因人而异。而

7、异。转接电话时；如果来电者要找转接电话时；如果来电者要找的人不在；对方询问手机号码时；的人不在；对方询问手机号码时；转接者一定不要随便把手机号码转接者一定不要随便把手机号码告知对方告知对方 如何代接电话2022-12-1去电去电 与目标对象交换信息与目标对象交换信息达成通话目的达成通话目的1.应主动通报自己的单位、姓名；如预计通应主动通报自己的单位、姓名；如预计通话时间长；打电话的人应先问清对方是否话时间长；打电话的人应先问清对方是否方便。方便。2.电话拨通不要急于挂掉；应等待铃响电话拨通不要急于挂掉；应等待铃响6、7声后挂掉；避免对方刚要接听就被挂掉。声后挂掉；避免对方刚要接听就被挂掉。3.

8、拨错号码一定要道歉；接这样的电话一定拨错号码一定要道歉；接这样的电话一定要宽容。要宽容。4.找人的电话一定要客气；不能用命令的口找人的电话一定要客气；不能用命令的口吻。吻。5.语言简洁明了；公务电话尤其注意把需要语言简洁明了；公务电话尤其注意把需要重点强调的内容二次确认。重点强调的内容二次确认。2022-12-1接打电话的禁忌接打电话的禁忌1.听到电话铃响；若口中正嚼东西；不要立刻接听电话；应迅速吐出食听到电话铃响；若口中正嚼东西；不要立刻接听电话；应迅速吐出食物；再接电话物；再接电话2.听到电话铃响；若正嬉笑或争执；一定要等情绪平稳后再接电话听到电话铃响；若正嬉笑或争执；一定要等情绪平稳后再

9、接电话3.接电话时的开头问候语要有精神接电话时的开头问候语要有精神4.电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头5.电话交谈时注意体态；上身要正直；不正确的仪态会影响你的发音和电话交谈时注意体态；上身要正直；不正确的仪态会影响你的发音和语调语调6.讲电话的声音不要过大；话筒离口的距离不要过近讲电话的声音不要过大；话筒离口的距离不要过近7.接听让人久等的电话；要向来电者致歉接听让人久等的电话；要向来电者致歉8.电话来时正和来客交谈；应告诉对方有客人在；待会给他回电电话来时正和来客交谈；应告诉对方有客人在；待会给他回电9.工作时朋友来电；应扼要迅速地结束电话工作时朋友

10、来电；应扼要迅速地结束电话10.通话过程中如线路中断；应由打电话的人重拨。通话过程中如线路中断；应由打电话的人重拨。2022-12-1使用移动电话的礼仪1、移动电话应放在公文包或手提包内；不要挂在脖子上、移动电话应放在公文包或手提包内；不要挂在脖子上或挂在腰带上。或挂在腰带上。2、公众聚会；重要公务场合必须关闭移动电话或者将铃、公众聚会；重要公务场合必须关闭移动电话或者将铃声模式专为声模式专为“静音静音”状态；在影剧院、博物馆、音乐状态；在影剧院、博物馆、音乐会、课堂、会议室不要打移动电话；也不要让铃声干会、课堂、会议室不要打移动电话；也不要让铃声干扰别人。扰别人。3、与他人会面（用餐时）如果

11、确实有重要电话需要接听；、与他人会面（用餐时）如果确实有重要电话需要接听；应向他人说应向他人说“对不起对不起”到方便的地方接听；通话时间到方便的地方接听；通话时间不要过长。不要过长。4、在公众场合接打电话时；尽量找人少的地方并控制自、在公众场合接打电话时；尽量找人少的地方并控制自己的音量。己的音量。5、注意你的铃声和彩铃。、注意你的铃声和彩铃。2022-12-1网络礼仪n编制美丽的网络形象编制美丽的网络形象2022-12-1 网络礼仪的概念网络礼仪的概念“网络礼仪网络礼仪”一词由一词由“网络网络”和和“礼仪礼仪”两两个词组合而成；个词组合而成；“网络礼仪网络礼仪”也称也称“网络规则网络规则”；

12、它是用于规范因特网行为的社会和技术方针的基它是用于规范因特网行为的社会和技术方针的基本协议。本协议。2022-12-1收发电子邮件要遵守的礼仪收发电子邮件要遵守的礼仪正确书写地址正确书写地址 保证你的信件不要弄错地址；私人信保证你的信件不要弄错地址；私人信件尤应如此。件尤应如此。撰写和发送撰写和发送撰写撰写为节约办公费用；在撰写电子邮件时；尤其为节约办公费用；在撰写电子邮件时；尤其是撰写多个邮件或邮件内容较多时；应在脱机状是撰写多个邮件或邮件内容较多时；应在脱机状态下撰写；并将其保存于发件箱中。然后在准备态下撰写；并将其保存于发件箱中。然后在准备发送时再连结网络；一次性发送。在写有关英文发送时

13、再连结网络；一次性发送。在写有关英文电子邮件时；不要清一色采用大写字母；不然的电子邮件时；不要清一色采用大写字母；不然的话；会被广大网民看成是个高声骂街的泼妇。话；会被广大网民看成是个高声骂街的泼妇。在电子邮件的在电子邮件的“主题主题”或或“标题标题”一栏；一栏；一定要写清楚信件的主题或标题；多几个一定要写清楚信件的主题或标题；多几个字没关系；以免什么都没写；对方会认为字没关系；以免什么都没写；对方会认为是恶意邮件在没被打开之前就删除了。是恶意邮件在没被打开之前就删除了。撰写和发送撰写和发送 在撰写内容时；应遵照普通信件或公文所在撰写内容时；应遵照普通信件或公文所用的格式和规则。邮件正文要简洁

14、；不可长用的格式和规则。邮件正文要简洁；不可长篇大论；以便收件人阅读。用语要礼貌；以篇大论；以便收件人阅读。用语要礼貌；以示对收件人的尊重。示对收件人的尊重。漫游网络要注意的礼仪漫游网络要注意的礼仪 对于成年人和儿童来说；上网冲浪都非常对于成年人和儿童来说；上网冲浪都非常有趣、有用且具有社会性。但所有新的网络居民有趣、有用且具有社会性。但所有新的网络居民（也称为网民）一定要记住网上还有其它的冲浪（也称为网民）一定要记住网上还有其它的冲浪者。同时；就像真实的冲浪或任何其它公共活动者。同时；就像真实的冲浪或任何其它公共活动一样；网上冲浪也有默认的行为或礼仪规则要遵一样；网上冲浪也有默认的行为或礼仪

15、规则要遵守。如果您没有遵守网民规则；将不仅仅导致错守。如果您没有遵守网民规则；将不仅仅导致错失机会失机会 ；如果您在错误的时间说了错误的话；如果您在错误的时间说了错误的话；则可能会激起骚扰或其它问题。则可能会激起骚扰或其它问题。在网络上和人交流用语规范在网络上和人交流用语规范在网上与人交流时；应当用语文规范；不得在网上与人交流时；应当用语文规范；不得以为别人看不到你而随便使用攻击性、侮辱性的以为别人看不到你而随便使用攻击性、侮辱性的话。话。n谅解别人的错误；特别是新手犯的错误。谅解别人的错误；特别是新手犯的错误。n始终保持冷静；特别是在有人攻击你的时候始终保持冷静；特别是在有人攻击你的时候记住

16、不要发火。发火就是你在盛怒之下写了记住不要发火。发火就是你在盛怒之下写了你脑子里所想的一切。结果；别人会认为你你脑子里所想的一切。结果；别人会认为你愚蠢又不成熟。愚蠢又不成熟。仪态礼仪n站姿n坐姿n行走n蹲姿n鞠躬n手势n微笑n目光2022-12-12022-12-12022-12-1入座：从椅子的从椅子的左侧左侧入座；入座；入座时应保持平稳、轻松；入座时应保持平稳、轻松；避免座椅发出声响避免座椅发出声响；男士可将西服的钮扣解开；防止衣服堆积在胸前；男士可将西服的钮扣解开；防止衣服堆积在胸前；女士入座时应用右手轻轻按住上衣前襟；用左手抚平后裙摆；以女士入座时应用右手轻轻按住上衣前襟；用左手抚平

17、后裙摆；以优雅姿态缓缓坐下；优雅姿态缓缓坐下；女士可以将双腿向左或向右自然倾斜；但双腿不得分开。女士可以将双腿向左或向右自然倾斜；但双腿不得分开。离座：离座时；身旁如有人在座；离座时；身旁如有人在座；须以语言或动作向其先示意；随后方须以语言或动作向其先示意；随后方可起身；可起身；起身离开座位时；应动作轻缓；尽量不发出声响；起身离开座位时；应动作轻缓；尽量不发出声响；离座时；应先起身站定后再离去。离座时；应先起身站定后再离去。起身离开座位时；动作轻缓；不可突然起身离开；起身离开座位时；动作轻缓；不可突然起身离开；离位后要将座离位后要将座位轻推回原处。位轻推回原处。2022-12-1面带微笑；身体

18、协调；姿势稳健；仪态大面带微笑；身体协调；姿势稳健；仪态大方。方。步伐从容；步态平衡；步幅适中；步速均步伐从容；步态平衡；步幅适中；步速均匀；走成直线。匀；走成直线。双臂自然摆动；挺胸抬头；下颌微收；目双臂自然摆动；挺胸抬头；下颌微收；目视前方。视前方。行走幅度不可过大或过急；行走幅度不可过大或过急；避免并排行走；避免并排行走；不得将任何物品夹在腋下行走；不得将任何物品夹在腋下行走；在行走时；不得横穿客户队列；在行走时；不得横穿客户队列；禁止在服务现场内奔跑（紧急情况下除外）禁止在服务现场内奔跑（紧急情况下除外）2022-12-1n1 1、只摆动小臂。、只摆动小臂。n2 2、不抬脚；蹭着地走。

19、、不抬脚；蹭着地走。n3 3、耷拉眼皮或低着头走。、耷拉眼皮或低着头走。n4 4、在工作场合；手插在口袋、双臂相、在工作场合；手插在口袋、双臂相抱、倒背双手。抱、倒背双手。n5 5、不因场地而及时调整脚步的轻重缓、不因场地而及时调整脚步的轻重缓急；把地板踩得急；把地板踩得“咚咚咚咚”作响。作响。2022-12-1一脚在前；一脚在后；一脚在前；一脚在后；两腿向下蹲；在后的两腿向下蹲；在后的一只脚前脚着地；后一只脚前脚着地；后脚跟提起；在前的一脚跟提起；在前的一只脚脚掌全部着地；只脚脚掌全部着地；上身保持直立；臀部上身保持直立；臀部向下。向下。2022-12-12022-12-12022-12-1

20、n 头、颈、背成一条直线头、颈、背成一条直线n 身体前倾身体前倾1515度（度（3030度）度）（4545度）度）n 行礼时不要注视对方行礼时不要注视对方n 起身后目光与对方交流起身后目光与对方交流n 微笑！微笑！2022-12-1n日本员工几乎平均每日本员工几乎平均每1111分钟就得分钟就得鞠一次躬；火车列车员一天鞠躬鞠一次躬；火车列车员一天鞠躬21002100次；在商店自动电梯里值班次；在商店自动电梯里值班的女雇员；一个班要鞠的女雇员；一个班要鞠25002500次躬。次躬。n在日本；服务人员的礼仪概念就在日本；服务人员的礼仪概念就是是“客户永远是对的客户永远是对的”；为此而；为此而使他们的

21、工作态度既端正又认真；使他们的工作态度既端正又认真；一个服务人员每天要向他们的客一个服务人员每天要向他们的客户鞠躬多达数千次。户鞠躬多达数千次。2022-12-13030致谢式鞠躬致谢式鞠躬4545致歉式鞠躬致歉式鞠躬 15致意式鞠躬致意式鞠躬2022-12-1 不低头的鞠躬礼不低头的鞠躬礼 只低头的鞠躬礼只低头的鞠躬礼 驼背的鞠躬礼驼背的鞠躬礼 摇头晃脑的鞠躬礼摇头晃脑的鞠躬礼 目光没有交流的鞠躬目光没有交流的鞠躬礼礼2022-12-1 2022-12-1n握手正确的姿势与力度握手正确的姿势与力度n行握手礼时；不必相隔很远就伸直手臂；也行握手礼时；不必相隔很远就伸直手臂；也不要距离太近。一般

22、距离约一步左右；上身稍向不要距离太近。一般距离约一步左右；上身稍向前倾；伸出右手；四指齐并；拇指张开；双方伸前倾；伸出右手；四指齐并；拇指张开；双方伸出的手一握即可；不要相互攥着不放；也不要用出的手一握即可；不要相互攥着不放；也不要用力使劲。若和女士握手时；不要满手掌相触；而力使劲。若和女士握手时；不要满手掌相触；而是轻握女士手指部位即可。是轻握女士手指部位即可。n握手礼还可表示向对方进行鼓励、赞扬、致握手礼还可表示向对方进行鼓励、赞扬、致歉等。正确的握手方法是：时间宜短；要热情有歉等。正确的握手方法是：时间宜短；要热情有力；要目视对方。女子同外国人握手时；手指与力；要目视对方。女子同外国人握

23、手时；手指与肩部要自然放松；以备男宾可能要行吻手礼。肩部要自然放松；以备男宾可能要行吻手礼。2022-12-1 2022-12-1男女之间；女士先；长幼之间；长者男女之间；女士先；长幼之间；长者先；上下级之间；上级先；下级屈前相握；迎接客人；先；上下级之间；上级先；下级屈前相握；迎接客人；主人先；送走客人；客人先。主人先；送走客人；客人先。同性之间、平辈之间：先伸出手的表现得更加礼貌同性之间、平辈之间：先伸出手的表现得更加礼貌3 3秒左右；以握上秒左右；以握上一两下为宜。一两下为宜。2022-12-1l掌心向下有傲慢之掌心向下有傲慢之意；意；l一个手指点人有教一个手指点人有教训、训斥之感；训、

24、训斥之感；l掌心向上；表示谦掌心向上；表示谦恭。恭。n掌心向上；五指微微伸开掌心向上；五指微微伸开正确做法2022-12-1 横摆式横摆式。即右手臂向外侧横向摆动抬自腰部或齐胸的高。即右手臂向外侧横向摆动抬自腰部或齐胸的高度；指尖指向被引导或指示的方向。度；指尖指向被引导或指示的方向。它多适用于请人行进或为人指示方向。它多适用于请人行进或为人指示方向。直臂式直臂式。它也要求右手臂向外侧横向摆动；指尖指向前。它也要求右手臂向外侧横向摆动；指尖指向前方。与前者不同的是；它要将手臂抬至肩高；而非齐胸。方。与前者不同的是；它要将手臂抬至肩高；而非齐胸。它适用于引导方位或指示物品所在之处。它适用于引导方

25、位或指示物品所在之处。曲臂式曲臂式。它的做法是右手臂弯曲；由体侧向体前摆动；。它的做法是右手臂弯曲；由体侧向体前摆动；手臂高度在胸以下。手臂高度在胸以下。请人进门时；可采用此方式。请人进门时；可采用此方式。斜臂式斜臂式。右手臂由上向下斜伸摆动。右手臂由上向下斜伸摆动。多适用于请人就座。多适用于请人就座。2022-12-1 手势要在头部以下；腰部以上；手势要在头部以下；腰部以上；右手自然弯曲；五指自然并拢；掌右手自然弯曲；五指自然并拢；掌心稍微向上；以肘关节为轴指示心稍微向上；以肘关节为轴指示目标方向；与身体呈目标方向；与身体呈4545度角。度角。2022-12-1“请请”的手势具体到每一根手指

26、的手势具体到每一根手指 2022-12-1尊重威胁美国：OK好比利时、法国：零；毫无价值日本：硬币拉丁美洲：滚蛋大部分地区：好；真棒美国、英国、澳大利亚：搭便车向下 澳大利亚：骂人胜利、和平英国（向内）表示对对方的侮辱2022-12-1 双手为宜。双手为宜。递于手中。递于手中。主动上前。主动上前。方便接拿。将方便接拿。将带有文字带有文字的物品递的物品递交他人时；还须交他人时；还须使之正面面对对方。使之正面面对对方。尖、刃内向。尖、刃内向。接取物品时；应当目视对方；而接取物品时；应当目视对方；而不要只顾注视物品；一定要用双手不要只顾注视物品；一定要用双手或右手；或右手；绝不能单用左手绝不能单用左

27、手。必要时；。必要时；应当起身而立；并主动走近对方。应当起身而立；并主动走近对方。2022-12-1 便于观看便于观看。物品正面朝向客人；一定高度；有多。物品正面朝向客人；一定高度；有多人时应变换角度。人时应变换角度。操作标准操作标准。展示物品时；不论是口头介绍还是动。展示物品时；不论是口头介绍还是动手操作；均应符合有关标准。解说时；要口齿清手操作；均应符合有关标准。解说时；要口齿清晰；语速舒缓。晰；语速舒缓。动手操作时；则应手法干净、利索；速度适宜；并动手操作时；则应手法干净、利索；速度适宜；并进行必要的重复。进行必要的重复。手位正确手位正确。应使物品在身体一侧展示；不宜挡住。应使物品在身体

28、一侧展示；不宜挡住本人头部。一般将物品举到高于双眼之处；这适本人头部。一般将物品举到高于双眼之处；这适宜被人围观时使用；双臂横伸将物品向前伸出；宜被人围观时使用；双臂横伸将物品向前伸出；下不过胸部；给人以安定感。下不过胸部；给人以安定感。2022-12-1n名片不要和钱包、笔记本名片不要和钱包、笔记本等放在一起；原则上应该等放在一起；原则上应该使用名片夹使用名片夹n名片可放在上衣口袋（但名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）不可放在裤兜里）n要保持名片或名片夹的清要保持名片或名片夹的清洁、平整洁、平整2022-12-1如果是坐着；宜起身接受对方递来的名片如果是坐着；宜起身接受对方递来的名片接受

29、名片时；应以双手去接；不宜随手置于桌上接受名片时；应以双手去接；不宜随手置于桌上避免在对方的名片上书写不相关的东西避免在对方的名片上书写不相关的东西不要无意识地摆弄对方的名片不要无意识地摆弄对方的名片不可递出污旧或皱折的名片不可递出污旧或皱折的名片一般宜由下级、访问方或被介绍方先递出名片一般宜由下级、访问方或被介绍方先递出名片递名片时；应说些递名片时；应说些“请多关照请多关照”、“请多指教请多指教”之类的寒喧之类的寒喧语语n到别处拜访；上司在时不要先递交名片；经上司介绍后或上司到别处拜访；上司在时不要先递交名片；经上司介绍后或上司递上名片后；再递出自己的名片。递上名片后；再递出自己的名片。n互

30、换名片时；应用右手拿着自己的名片；用左手接对方的名片互换名片时；应用右手拿着自己的名片；用左手接对方的名片后；用双手托住。后；用双手托住。2022-12-1n微笑是一种国际礼仪；是人微笑是一种国际礼仪；是人际关系的际关系的“润滑剂润滑剂”；能充；能充分体现一个人的热情、修养分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客和魅力。在面对客户、宾客及同仁时；要养成微笑的好及同仁时；要养成微笑的好习惯。习惯。n微笑代表友善、亲切、礼貌微笑代表友善、亲切、礼貌和关怀。和关怀。n面含笑意；齿不露、声不出；面含笑意；齿不露、声不出；充分表达友善、诚信、和蔼、充分表达友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感。融洽

31、等美好的情感。2022-12-1n美国希尔顿酒店的董事长唐纳美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿曾经说过；如果缺少服希尔顿曾经说过；如果缺少服务人员的微笑；就好比花园失务人员的微笑；就好比花园失去了春日的阳光。去了春日的阳光。n“千金买笑千金买笑”、“回眸一笑百回眸一笑百媚生媚生”、“举手不打笑脸举手不打笑脸人人”、“一笑泯恩仇一笑泯恩仇”、“笑一笑；十年少笑一笑；十年少”n消除隔阂、定纷止争消除隔阂、定纷止争n助益工作助益工作n获得好的人际关系获得好的人际关系n调节情绪调节情绪2022-12-1迷人的笑容来自迷人的笑容来自刻苦的训练哟！刻苦的训练哟！微笑应采取主动。微笑应采取主动。微笑应发自内

32、心：笑到、微笑应发自内心：笑到、口到、眼到、心到、意到、口到、眼到、心到、意到、神到、情到。神到、情到。微笑应适度、适时。微笑应适度、适时。2022-12-1“你姓什么？你姓什么？”“请问您贵姓？请问您贵姓？”:“经理现在不在。经理现在不在。”:“经理刚刚出去；需要我为您做经理刚刚出去；需要我为您做些什么吗？些什么吗？”2022-12-1n1 1、讲好普通话：、讲好普通话：n避免方言土语、行话避免方言土语、行话n2 2、语言要准确：、语言要准确：n切忌道听途说、没有依据切忌道听途说、没有依据n3 3、语言要文明：、语言要文明：n杜绝脏话、黑话杜绝脏话、黑话n4 4、语言要礼貌：、语言要礼貌：n

33、使用问候语、请求语、感谢语、抱歉使用问候语、请求语、感谢语、抱歉语、道别语等；语、道别语等；“礼多人不怪礼多人不怪”。2022-12-1p尊重对方尊重对方(Attention)(Attention)-真诚的态度和表情去问候真诚的态度和表情去问候 -努力记住客户的名字努力记住客户的名字p接受对方接受对方(Accept)(Accept)-体量和尊重客户的想法体量和尊重客户的想法 -给予充分的包容给予充分的包容p赞美对方赞美对方(Admire)(Admire)-发现客户的闪光点发现客户的闪光点 -真诚而具体的赞美对方真诚而具体的赞美对方2022-12-1来有迎声来有迎声问有答声问有答声去有送声去有送

34、声2022-12-1要准确：要准确：准确称呼客户姓名准确称呼客户姓名用尊称：用尊称：体现对客户的尊敬体现对客户的尊敬要热情：要热情：态度诚恳；表现热情态度诚恳；表现热情会询问：会询问：询问客户姓名要注意礼貌询问客户姓名要注意礼貌2022-12-1n基本语：基本语：您好、你好您好、你好n按时间：按时间：早上好、中午好、下午好、晚上早上好、中午好、下午好、晚上好好n节假日：节假日：新年好新年好n按称呼：按称呼：小姐好；先生好；李经理好小姐好；先生好；李经理好2022-12-1n 欢迎光临、欢迎您的到来、见到您非常高欢迎光临、欢迎您的到来、见到您非常高兴兴n 再见、请慢走、欢迎再次光临再见、请慢走、

35、欢迎再次光临2022-12-1n没关系；这是我应该做的没关系；这是我应该做的n对、好的、是、一定照办对、好的、是、一定照办n您不必客气、请多多指教您不必客气、请多多指教n没关系、不要紧没关系、不要紧n很对、非常好、非常正确很对、非常好、非常正确n您的意见非常宝贵您的意见非常宝贵n您对这个非常在行您对这个非常在行2022-12-1n请您稍候请您稍候n很对不起；让您久等了很对不起；让您久等了n对不起；打扰您一下对不起；打扰您一下n劳驾您劳驾您n麻烦您帮我一个忙麻烦您帮我一个忙2022-12-1n得体的眼神仪态礼仪仪态礼仪 眼睛是人类的心灵之窗。对自己而言；它能够最眼睛是人类的心灵之窗。对自己而言；

36、它能够最明显、最自然、最准确的展示自身的心理活动。对他明显、最自然、最准确的展示自身的心理活动。对他人而言；与其交往所得信息的人而言；与其交往所得信息的87%来自视觉；而来自来自视觉；而来自听觉的信息则仅为听觉的信息则仅为10%左右。左右。2022-12-1注意视线接触的向度注意视线接触的向度 目光的方向；我们比较喜欢的是目光的方向；我们比较喜欢的是平视平视；这样使交流也如目光；这样使交流也如目光的这条线路一样直接而顺畅；仰视和俯视都会使双方的心的这条线路一样直接而顺畅；仰视和俯视都会使双方的心理产生差距。理产生差距。把握视线接触的长度把握视线接触的长度 如果你和一个人在交往中对方很少关注你；

37、而且注视你的时如果你和一个人在交往中对方很少关注你；而且注视你的时间不超过整个相处时间的间不超过整个相处时间的3030；说明这个人不重视你。多；说明这个人不重视你。多一些目光的接触；会表达更为积极的情感。一些目光的接触；会表达更为积极的情感。控制视线接触的位置控制视线接触的位置 一般来说在初次相见或最初会面的短暂时间应一般来说在初次相见或最初会面的短暂时间应注视注视对方的对方的眼眼睛睛；以表示尊重。如果时间较长；可以将目光迂回在眼睛；以表示尊重。如果时间较长；可以将目光迂回在眼睛和眉毛之间；或随手势而动。和眉毛之间；或随手势而动。善用目光的变化善用目光的变化 每次看别人的眼睛每次看别人的眼睛三

38、秒三秒左右；让对方会感觉得比较自然。勿左右；让对方会感觉得比较自然。勿盯视。盯视。2022-12-1目光凝视区域：目光凝视区域：A、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。角形成的三角区。B、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。角所形成的倒三角区。C、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。目光的运用：目光的运用：要做到要做到“散点柔视散点柔视”；即应将目光柔和地照在；即应将目光柔和地照在别人的整个凝视区域中；而不是聚焦于对方的眼睛别人的整个凝视区域中；而不

39、是聚焦于对方的眼睛。当双方沉默不语时；应将目光移开。当双方沉默不语时；应将目光移开。目光运用中的忌讳：目光运用中的忌讳：盯视、眯视。盯视、眯视。仪态礼仪仪态礼仪权威感优越感服从、任人摆布客观和理智2022-12-1称呼n按性别按性别 （先生（先生 女士女士 小姐）小姐）如：张先生如：张先生 王女士王女士 李小姐李小姐n按职业按职业 （律师（律师 医生医生 老师）老师）如：宋律师如：宋律师n按职务按职务 （厂长（厂长 经理经理 科长）科长）如如:林厂长林厂长n政府官员、外交使节、高级将领（职务后加阁下）政府官员、外交使节、高级将领（职务后加阁下）如：总统先生阁下如：总统先生阁下 大使先生阁下大使

40、先生阁下 将军先生阁下将军先生阁下2022-12-1私人距离私人距离n 0.50.5米米常规距离常规距离n 0.51.50.51.5米之间米之间礼仪距离礼仪距离n 1.531.53米之间米之间公共距离公共距离n 3 3米以上米以上 2022-12-1调适你的人际距离调适你的人际距离个个人人0.5-1m距距离离社社交交1-3m距距离离公众距离公众距离3m亲密距离亲密距离0.5m2022-12-1服务礼仪和接待礼仪服务礼仪和接待礼仪2022-12-1日常办公接待礼仪日常办公接待礼仪日常接待活动步骤1、恭候迎接：一般客人由专职人员接待；重要客人、恭候迎接：一般客人由专职人员接待；重要客人则由专门人员

41、在公司大门外迎接。则由专门人员在公司大门外迎接。2、敬茶介绍：敬茶要在客人坐下之后马上进行。、敬茶介绍：敬茶要在客人坐下之后马上进行。敬茶敬茶:先主宾后主人；先女宾后男宾；右后侧递送。茶倒先主宾后主人；先女宾后男宾；右后侧递送。茶倒7分满；端茶送客。分满；端茶送客。3、安排活动：预约来访的客人安排相应的活动；参、安排活动：预约来访的客人安排相应的活动；参观到哪个部门时；该部门工作人员礼貌应对。观到哪个部门时；该部门工作人员礼貌应对。4、送客告别：熟悉客人送到办公室门口；重要客人、送客告别：熟悉客人送到办公室门口；重要客人送到大门口送到大门口2022-12-1接待服务礼仪接待服务礼仪接待远道而来

42、的重要客人1、提前了解：人数、姓名、性别、职位、宗教或饮食禁、提前了解：人数、姓名、性别、职位、宗教或饮食禁忌、到达航班、车次、返程时间、联系方式忌、到达航班、车次、返程时间、联系方式2、制定方案：安排好日程、陪同人员、制定方案：安排好日程、陪同人员3、接待过程：安排好相应接待陪同人员的时间、如有需、接待过程：安排好相应接待陪同人员的时间、如有需要准备好接站条幅、送至宾馆房间、协商日程安排时要准备好接站条幅、送至宾馆房间、协商日程安排时间间4、送客告别：安排相应的领导、接待人员到住处、车站、送客告别：安排相应的领导、接待人员到住处、车站送别送别2022-12-1接待细节n主动问候；自我介绍；征

43、得同意主动问候；自我介绍；征得同意n团体客人上车；先主宾后随员；先女宾团体客人上车；先主宾后随员；先女宾后男宾。一手拉车门；一手遮挡车门框后男宾。一手拉车门；一手遮挡车门框上沿。（伊斯兰教、佛教）上沿。（伊斯兰教、佛教）n后上后坐；先下开门后上后坐；先下开门n重要宾客集体迎接重要宾客集体迎接2022-12-1茶水递送、入座交谈礼节n茶会开始茶会开始主持人致辞；欢迎应邀者光临；说明举办茶会的目的和内容。主持人致辞；欢迎应邀者光临；说明举办茶会的目的和内容。n奉茶时机奉茶时机客人就坐后；开始洽谈工作前。客人坐好后沏茶。客人就坐后；开始洽谈工作前。客人坐好后沏茶。n奉茶顺序奉茶顺序主人献茶。接待员上

44、茶时用托盘；手不触杯面。先主宾后主人；先女宾后男主人献茶。接待员上茶时用托盘；手不触杯面。先主宾后主人；先女宾后男宾；先主要客人后其他客人；从右后侧递送。宾；先主要客人后其他客人；从右后侧递送。n斟茶礼仪斟茶礼仪不在桌面斟；不过满；（七分满；三分情；茶满欺客）不在桌面斟；不过满；（七分满；三分情；茶满欺客）n续茶礼仪续茶礼仪三轻：走路轻；说话轻；操作轻（及时、不遗漏）三轻：走路轻；说话轻；操作轻（及时、不遗漏）n饮茶礼仪饮茶礼仪边谈边饮；轻啜慢品；不可将茶叶捞出扔在地上边谈边饮；轻啜慢品；不可将茶叶捞出扔在地上n其他注意事项其他注意事项端茶送客（再三请茶表示提醒客人离去）端茶送客（再三请茶表示

45、提醒客人离去）2022-12-1n说话时搔痒或抓痒说话时搔痒或抓痒n乱弄头发或伸手梳头乱弄头发或伸手梳头n手指不停地敲或咬指甲手指不停地敲或咬指甲n用手不由自主地挖耳孔、鼻孔用手不由自主地挖耳孔、鼻孔或剔牙或剔牙n腿或脚不停地抖动腿或脚不停地抖动n当众化妆或涂指甲油当众化妆或涂指甲油n坐立不安、表情烦燥、打哈欠坐立不安、表情烦燥、打哈欠n嚼口香糖或吃东西嚼口香糖或吃东西n仪容仪表马虎；不整洁仪容仪表马虎；不整洁n2022-12-1敬酒的礼仪 在饮酒特别是祝酒、敬酒时进行干杯；需要有人在饮酒特别是祝酒、敬酒时进行干杯；需要有人率先提议；可以是主人、主宾；也可以是在场的人。率先提议；可以是主人、主

46、宾；也可以是在场的人。提议干杯时；应起身站立；右手端起酒杯；或者用提议干杯时；应起身站立；右手端起酒杯；或者用右手拿起酒杯后；再以左手托扶杯底；面带微笑；右手拿起酒杯后；再以左手托扶杯底；面带微笑；目视其他特别是自己的祝酒对象；嘴里同时说着祝目视其他特别是自己的祝酒对象；嘴里同时说着祝福的话。敬酒应以年龄大小、职位高低、宾主身份福的话。敬酒应以年龄大小、职位高低、宾主身份为先后顺序；一定要充分考虑好敬酒的顺序；分明为先后顺序；一定要充分考虑好敬酒的顺序；分明主次。即使和不熟悉的人在一起喝酒；也要先打听主次。即使和不熟悉的人在一起喝酒；也要先打听一下身份或是留意别人对他的称号；避免出现尴尬一下身

47、份或是留意别人对他的称号；避免出现尴尬或伤感情。既使你有求于席上的某位客人；对他自或伤感情。既使你有求于席上的某位客人；对他自然要倍加恭敬。但如果在场有更高身份或年长的人；然要倍加恭敬。但如果在场有更高身份或年长的人；也要先给尊长者敬酒；不然会使大家很难为情。也要先给尊长者敬酒；不然会使大家很难为情。2022-12-1n敬酒的禁忌敬酒的禁忌 有人提议干杯后；要手拿酒杯起身有人提议干杯后；要手拿酒杯起身站立。即使是滴酒不沾；也要拿起杯子站立。即使是滴酒不沾；也要拿起杯子做做样子。将酒杯举到眼睛高度；说完做做样子。将酒杯举到眼睛高度；说完“干杯干杯”后；将酒一饮而尽或喝适量。后；将酒一饮而尽或喝适

48、量。然后；还要手拿酒杯与提议者对视一下；然后；还要手拿酒杯与提议者对视一下；这个过程就算结束。这个过程就算结束。2022-12-1n同行礼仪原则同行礼仪原则2 2人同行时：右为尊；安全为尊；人同行时：右为尊；安全为尊；3 3人人同行同行时：中为尊；时：中为尊；4 4人人同行同行时：不能并行；应分成两排；前排为尊；时：不能并行；应分成两排；前排为尊；2022-12-1n乘车礼仪乘车礼仪 按照国际贯例；乘坐轿车的座次安排的常规是：右按照国际贯例；乘坐轿车的座次安排的常规是：右高左低；后高前低。具体而言；轿车座次的尊卑自高而低是：高左低；后高前低。具体而言；轿车座次的尊卑自高而低是：后排右位后排右位

49、后排左位后排左位前排右位前排右位前排左位前排左位另外有几种特殊情况；一是主人或熟识的朋友亲自驾驶汽车另外有几种特殊情况；一是主人或熟识的朋友亲自驾驶汽车时；你坐到后面位置等于向主人宣布你在打的；非常不礼貌。时；你坐到后面位置等于向主人宣布你在打的；非常不礼貌。这种情况下；副驾位置为上座位。二是接送高级官员、将领、这种情况下；副驾位置为上座位。二是接送高级官员、将领、明星知名公众的人物时主要考虑乘坐者的安全性和隐私性；明星知名公众的人物时主要考虑乘坐者的安全性和隐私性；司机后方位置为汽车的上座位；通常也被称作司机后方位置为汽车的上座位；通常也被称作VIP位置。位置。司机司机ACBD司机司机FACBED2022-12-13122022-12-11232022-12-12022-12-112342022-12-12022-12-11002022-12-1 沟通的重要性 三三A法则法则n接受对方（接受对方（accept）n重视对方重视对方(APPRECIATE)n赞美对方赞美对方(ADMIRE)赞美的五个原则赞美的五个原则 1.要发自内心要发自内心2.要具体化要具体化3.要实事求是要实事求是4.要赞美适度要赞美适度5.赞美要有新意赞美要有新意2022-12-1