TQM全面质量管理的几大原则课件.pptx

1、2022-12-1TQM全面质量管理的几全面质量管理的几大原则大原则 质量管理的三个历史衍变阶段区分是：质量检验质量管理的三个历史衍变阶段区分是：质量检验阶段、统计质量控制阶段、阶段、统计质量控制阶段、片面质量管理阶段。片面质量管理阶段。1 1预先检验阶段预先检验阶段 迷信管理公认的首创者是美国的泰罗。迷信管理公认的首创者是美国的泰罗。19111911年他年他宣布了经典著作宣布了经典著作 迷信管理原理迷信管理原理，在该著作中，在该著作中，他主张把产品的反省从制造中区分出来，成为一他主张把产品的反省从制造中区分出来，成为一道独立的工序。这促进了质量管理的第一阶段道独立的工序。这促进了质量管理的第

2、一阶段预先检验阶段。预先检验阶段。2 2统计质量反省阶段统计质量反省阶段二战初期，美国大批消费民用品的公司转为二战初期，美国大批消费民用品的公司转为消费各种军需品。事前面临的一个严重的消费各种军需品。事前面临的一个严重的效果是由于事前没有方法控制废品的发作。效果是由于事前没有方法控制废品的发作。19411941年和年和19421942年，美国制定了一系列战时年，美国制定了一系列战时质量管理规范。相关于检验把关的传统管质量管理规范。相关于检验把关的传统管理来说，统计质量管理是概念的更新、反理来说，统计质量管理是概念的更新、反省职能的更新，是质量管理方法上的一次省职能的更新，是质量管理方法上的一次

3、飞跃。但这一阶段的质量管理侧重于制造飞跃。但这一阶段的质量管理侧重于制造进程，在实践当中难免过火强调数理方法进程，在实践当中难免过火强调数理方法的运用，而对有关的组织管理义务有所无的运用，而对有关的组织管理义务有所无视。视。(3)(3)片面质量管理阶段片面质量管理阶段片面质量管理片面质量管理TQMTQM这个称号，最先是这个称号，最先是2020世世纪纪6060年代初由美国的著名专家菲根堡姆提年代初由美国的著名专家菲根堡姆提出。它是在传统的质量管理基础上，随着出。它是在传统的质量管理基础上，随着迷信技术的展开和运营管理上的需求展开迷信技术的展开和运营管理上的需求展开起来的现代化质量管理，现已成为一

4、门系起来的现代化质量管理，现已成为一门系统性很强的迷信。统性很强的迷信。促使统计质量管理向片面质量管理过渡的缘由主促使统计质量管理向片面质量管理过渡的缘由主要有以下几个方面：要有以下几个方面：1)1)迷信技术和工业展开的需求迷信技术和工业展开的需求 2)602)60年代在管理实践上出现了工人参与管理、共年代在管理实践上出现了工人参与管理、共同决策、目的管理等新方法，在质量管理中出现同决策、目的管理等新方法，在质量管理中出现了依托工人中止自我控制的无缺陷运动和质量管了依托工人中止自我控制的无缺陷运动和质量管理小组等等理小组等等 3)3)维护消费者利益运动的兴起维护消费者利益运动的兴起 4 4市场

5、经济的展开，竞争猛烈市场经济的展开，竞争猛烈 片面质量管理是一个组织以质量为中心，以全员片面质量管理是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于经过让顾客满意和本组织参与为基础，目的在于经过让顾客满意和本组织一切成员及社会受益而抵达暂时成功的管理途径。一切成员及社会受益而抵达暂时成功的管理途径。TQMTQM？国度规范对质量下的定义为：国度规范对质量下的定义为：质量是产品质量是产品或效力满足明白或隐含需求才干的特征和或效力满足明白或隐含需求才干的特征和特性的总和。特性的总和。片面质量管理定义：为了可以在最经济的片面质量管理定义：为了可以在最经济的水平上并思索到充沛满足顾客要求的条件水平上并

6、思索到充沛满足顾客要求的条件下中止市场研讨、设计、制造和售后效力，下中止市场研讨、设计、制造和售后效力，把企业内各部门的研制质量、维持质量和把企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系。体系。两者关系：两者关系：基础与开展基础与开展 静态与静态静态与静态 强调以顾客为中心，满足顾客需求。强调以顾客为中心，满足顾客需求。强调领导的重要性。强调领导的重要性。强调持续改进，按强调持续改进，按PDCAPDCA科学程序进行。科学程序进行。要求实行全员、全过程、全要素的管理。要求实行全员、全过程、全要素的管理。重视评审和审核。重视评审和审

7、核。共同点：共同点：差异点：差异点：ISO9000 ISO9000 规范具有分歧性，在一定规范具有分歧性，在一定的时间内坚持动摇。的时间内坚持动摇。TQM TQM 不局限于规范的范围，不连续不局限于规范的范围，不连续寻求改良时机，研讨和创新任务方法，以寻求改良时机，研讨和创新任务方法，以完成更高的目的。完成更高的目的。片面质量管理片面质量管理TQM企业原体系企业原体系质量管理层次质量管理层次质量保证体系质量保证体系ISO9001/2/3质量管理体系质量管理体系ISO9004作作 业业 分分 解解 1 1、刀的手持方法修正；埃及颗粒时、刀的手持方法修正；埃及颗粒时 刀尖的切面向上，用大拇指和中指

8、夹刀尖的切面向上，用大拇指和中指夹住。食指从上向刀尖的中心压，对刀尖住。食指从上向刀尖的中心压，对刀尖力要平衡力要平衡2 2、用刀消弭渣滓、颗粒的方法、用刀消弭渣滓、颗粒的方法 坚持刀的角度为坚持刀的角度为5 5，刀尖，刀尖和涂面平行边滑动刀尖边分开次数以此和涂面平行边滑动刀尖边分开次数以此消弭消弭 1 1、刀的手持方法修正流挂时刀尖、刀的手持方法修正流挂时刀尖向下，刀尖切面面向外侧，把食指和中向下，刀尖切面面向外侧，把食指和中指压外侧，用大拇指支撑。这样容易控指压外侧，用大拇指支撑。这样容易控制刀尖。制刀尖。2 2、用刀消弭流挂的方法坚持、用刀消弭流挂的方法坚持的角数，对流挂凸出的局部象搔一

9、样，的角数，对流挂凸出的局部象搔一样，分次渐渐消取分次渐渐消取刀尖的刀尖的切面向切面向上上角度角度51080808585 与传统的质量管理相比拟，片面质量管理的特点与传统的质量管理相比拟，片面质量管理的特点是：是：1 1把过去的以预先检验和把关为主转变为把过去的以预先检验和把关为主转变为以预防为主，即从管结果转变为管要素。以预防为主，即从管结果转变为管要素。2 2从过去的避实就虚、分散管理，转变为从过去的避实就虚、分散管理，转变为以系统的观念为指点中止片面的综合管理。以系统的观念为指点中止片面的综合管理。3 3突出以质量为中心，围绕质量展开全员突出以质量为中心，围绕质量展开全员的义务。的义务。

10、4 4由单纯契合规范转变为满足顾客需求。由单纯契合规范转变为满足顾客需求。5 5强调不时改良进程质量，从而不时改良强调不时改良进程质量，从而不时改良产质量量。产质量量。质量方针的含义？质量方针的含义？质量方针是由企业的最高管理者正式发布的质量方针是由企业的最高管理者正式发布的该组织的总的质量宗旨和质量方向。含义有：该组织的总的质量宗旨和质量方向。含义有：1 1质量方针是企业的总方针的一个组成局质量方针是企业的总方针的一个组成局部。部。2 2质量方针是企业内各部门和全体人员执质量方针是企业内各部门和全体人员执行质量职能以及从事质量管理义务所必需遵照和行质量职能以及从事质量管理义务所必需遵照和依从

11、的举动指南。来自依从的举动指南。来自.三七二三七二 二二.中国最大的中国最大的资料库下载资料库下载 3 3质量方针是指点企业的成员沟通意见和质量方针是指点企业的成员沟通意见和展开质量活动的普通规那么，显然它给企业的各展开质量活动的普通规那么，显然它给企业的各级管理者理供了一定自主权。级管理者理供了一定自主权。质量体系质量体系 定义：为实施质量管理所需的组织结构、顺序、定义：为实施质量管理所需的组织结构、顺序、进程和资源。进程和资源。组织：是指与质量管理有关的机构设置、部组织：是指与质量管理有关的机构设置、部门职能分配，以及明白规那么各级管理人员及有门职能分配，以及明白规那么各级管理人员及有关人

12、员的管理职责权限及其相互关系。关人员的管理职责权限及其相互关系。顺序：为中止某项活动所规那么的途径。顺序：为中止某项活动所规那么的途径。进程：将输入转化为输入的一组彼此相关的进程：将输入转化为输入的一组彼此相关的资源和活动。资源和活动。资源：人员、资金、设备、技术、方法和环资源：人员、资金、设备、技术、方法和环境。境。质量体系的内容应以满足质量目的的需求为准。质量体系的内容应以满足质量目的的需求为准。1猛烈地关注顾客。猛烈地关注顾客。从如今和未来的角度来看，顾客已成为企业的衣食从如今和未来的角度来看，顾客已成为企业的衣食父母。以顾客为中心的管理方式正逐渐遭到父母。以顾客为中心的管理方式正逐渐遭

13、到企业的高度注重。片面质量管理注重顾客价值，企业的高度注重。片面质量管理注重顾客价值，其主导思想就是顾客的满意和认同是暂时赢得其主导思想就是顾客的满意和认同是暂时赢得市场，发明价值的关键。为此，片面质量管理市场，发明价值的关键。为此，片面质量管理要求必需把以顾客为中心的思想贯串到企业业务要求必需把以顾客为中心的思想贯串到企业业务流程的管理中，即从市场调查、产品设计、试制、流程的管理中，即从市场调查、产品设计、试制、消费、检验、仓储、销售、到售后效力的各个环消费、检验、仓储、销售、到售后效力的各个环节都应该结实树立顾客第一的思想，不但要节都应该结实树立顾客第一的思想，不但要消费物美价廉的产品，而

14、且要为顾客做好效力义消费物美价廉的产品，而且要为顾客做好效力义务，最终让顾客担忧满意。务，最终让顾客担忧满意。2 2坚持不时地改良。坚持不时地改良。TQMTQM是一种永远不能满足的承诺，十分好是一种永远不能满足的承诺，十分好还是不够，质量总能失掉改良，没有最还是不够，质量总能失掉改良，没有最好，只需更好。在这种观念的指点下，好，只需更好。在这种观念的指点下，企业继续不时地改良产品或效力的质量和企业继续不时地改良产品或效力的质量和牢靠性，确保企业获取对手难以模拟的竞牢靠性，确保企业获取对手难以模拟的竞争优势。争优势。3 3改良组织中每项义务的质量。改良组织中每项义务的质量。TQMTQM采用狭义的

15、质量定义。它不只与最终产品采用狭义的质量定义。它不只与最终产品有关，并且还与组织如何交货，如何迅速有关，并且还与组织如何交货，如何迅速地照应顾客的赞扬、如何为客户提供更好地照应顾客的赞扬、如何为客户提供更好的售后效力等都有关系。的售后效力等都有关系。4 4准确地度量。准确地度量。TQMTQM采用统计度量组织作业中人的每一个关键变量，采用统计度量组织作业中人的每一个关键变量，然后与规范和基准中止比拟以发现效果，追踪效然后与规范和基准中止比拟以发现效果，追踪效果的根源，从而抵达消弭效果、提高质量的目的。果的根源，从而抵达消弭效果、提高质量的目的。5 5向员工授权。向员工授权。TQM TQM吸收消费

16、线上的工人参与改良进程，普遍地吸收消费线上的工人参与改良进程，普遍地采用团队方式作为授权的载体，依托团队发现和解采用团队方式作为授权的载体，依托团队发现和解决效果。决效果。片面质量管理的基础义务包括：规范化义务、计片面质量管理的基础义务包括：规范化义务、计量义务、质量信息义务、质量责任制和质量教育量义务、质量信息义务、质量责任制和质量教育义务。义务。搞好片面质量管理义务必需做好一系列基础义务。搞好片面质量管理义务必需做好一系列基础义务。由于它是企业树立质量体系、展开质量管理活动由于它是企业树立质量体系、展开质量管理活动的立足点和依据，也是质量管理活动取得成效和的立足点和依据，也是质量管理活动取

17、得成效和质量体系有效运转的前提和保证。片面质量管理质量体系有效运转的前提和保证。片面质量管理基础义务的好坏，决议了企业片面质量管理的水基础义务的好坏，决议了企业片面质量管理的水平，也决议了企业能否面向市场暂时地提供顾客平，也决议了企业能否面向市场暂时地提供顾客需求的产品。需求的产品。片面质量管理进程的片面性，决议了片面片面质量管理进程的片面性，决议了片面质量管理的内容应当包括设计进程、制造质量管理的内容应当包括设计进程、制造进程、辅佐进程、运用进程等四个进程的进程、辅佐进程、运用进程等四个进程的质量管理。质量管理。片面质量管理片面质量管理设计进程设计进程制造进程制造进程辅佐进程辅佐进程运用进程

18、运用进程1 1设计进程质量管理的内容。设计进程质量管理的内容。产品设计进程的质量管理是片面质量管理的首要环产品设计进程的质量管理是片面质量管理的首要环节。这里所指设计进程，包括着市场调查、产品节。这里所指设计进程，包括着市场调查、产品设计、工艺预备、试制和鉴定等进程即产品正设计、工艺预备、试制和鉴定等进程即产品正式投产前的全部技术预备进程。主要义务内容式投产前的全部技术预备进程。主要义务内容包括经过市场调查研讨，依据用户要求、科技情包括经过市场调查研讨，依据用户要求、科技情报与企业的运营目的，制定产质量量目的；组织报与企业的运营目的，制定产质量量目的；组织有销售、运用、科研、设计、工艺、制度和

19、质管有销售、运用、科研、设计、工艺、制度和质管等多部门参与的审查和验证，确定适宜的设计方等多部门参与的审查和验证，确定适宜的设计方案；保证技术文件的质量；做好规范化的审查义案；保证技术文件的质量；做好规范化的审查义务；敦促遵守设计试制的义务顺序，等等。务；敦促遵守设计试制的义务顺序，等等。(2)(2)产品设计的质量职能产品设计的质量职能统计资料说明，产质统计资料说明，产质量量的好坏，约量量的好坏，约60607070是由产品设计的质量是由产品设计的质量所决议的。因此，必需增强产品设计的质量管理。所决议的。因此，必需增强产品设计的质量管理。产品设计的质量职能主要是：产品设计的质量职能主要是：1 1

20、 依据市场调研结果，掌握用户质量要求，做好依据市场调研结果，掌握用户质量要求，做好技术经济剖析，确定适宜的质量水平；技术经济剖析，确定适宜的质量水平；2 2 严峻细心肠按产质量量设计所规那么的顺序和严峻细心肠按产质量量设计所规那么的顺序和要求展开义务，对设计质量中止控制；要求展开义务，对设计质量中止控制；3 3 布置好早期报警，包括设计评审、帮障布置好早期报警，包括设计评审、帮障剖析、实验室实验、现场实验、小批实验等，把剖析、实验室实验、现场实验、小批实验等，把设计构成的后天分缺陷消灭有构成进程之中；设计构成的后天分缺陷消灭有构成进程之中；4 4 做好质量特征重要水平的分级和传递，使其做好质量

21、特征重要水平的分级和传递，使其他环节的质量职能按设计要求中止重点控制，确他环节的质量职能按设计要求中止重点控制，确保契合性质量。保契合性质量。(3)(3)设计质量设计质量详细地说，设计质量是使详细地说，设计质量是使产品具有技术上的先进性和经济上的合理产品具有技术上的先进性和经济上的合理性，在设计中要积极采用新技术、新工艺性，在设计中要积极采用新技术、新工艺新资料，从而提高产质量量的层次；在工新资料，从而提高产质量量的层次；在工艺设计方面，使加工制造方便、降低制形艺设计方面，使加工制造方便、降低制形本钱、提高经济效益。本钱、提高经济效益。(4)(4)设计顺序设计顺序指对产品设计义务步骤、顺序和指

22、对产品设计义务步骤、顺序和内容的规那么。我国普通企业规那么产品设计有内容的规那么。我国普通企业规那么产品设计有6 6个阶段，个阶段，1414个顺序。个顺序。第一阶段第一阶段规划决策：调查技术、市场、社会基规划决策：调查技术、市场、社会基本要求、销售去向。本要求、销售去向。1 1市场调研及预测市场调研及预测2 2产品规划构思产品规划构思3 3先行实验先行实验 第二阶段第二阶段总体方案设计总体方案设计 ：确定质量目的、确定质量目的、技术经济可行性论证，环境要求，总体方案评审。技术经济可行性论证，环境要求，总体方案评审。4 4总体方案设计总体方案设计 第三阶段第三阶段技术设计技术设计 5 5技术设计

23、产品结构设计，又叫零件设计技术设计产品结构设计，又叫零件设计 第四阶段第四阶段详细设计与试制：详细设计与试制：功用目的与经功用目的与经济性预测，初步评审；模拟实验、原理实验。济性预测，初步评审；模拟实验、原理实验。6 6义务图设计样品机义务图设计样品机 7 7样品机试制样品机试制 8 8样品机实验样品机实验 9 9样品机鉴定样品机鉴定 第五阶段小批试制：设计评审、可维修性剖析、牢靠性剖析；系统实验、零件实验、设计定型实验。10改良样品机 11小批试产及鉴定 12试销 第六阶段 批量投产：调整修正、定型评审；牢靠性实验、现场实验、消费鉴定。13批量投产 14用户效力2 2制造进程的质量管理的内容

24、。制造进程的质量管理的内容。制造进程，是指对产品直接中止加工的进程。制造进程，是指对产品直接中止加工的进程。它是产质量量构成的基础，是企业质量管它是产质量量构成的基础，是企业质量管理的基本环节。它的基转义务是保证产品理的基本环节。它的基转义务是保证产品的制造质量，树立一个可以坚定消费合格的制造质量，树立一个可以坚定消费合格品和优质品的消费系统。主要义务内容包品和优质品的消费系统。主要义务内容包括组织质量检验义务；组织和促进文明消括组织质量检验义务；组织和促进文明消费；组织质量剖析，掌握质量静态；组织费；组织质量剖析，掌握质量静态；组织工序的质量控制，树立管理点，等等。工序的质量控制，树立管理点

25、，等等。制造进程的质量管理，应当抓好以下几方面的义制造进程的质量管理，应当抓好以下几方面的义务：务：1 1严峻贯彻执行工艺规程，保证工艺质量；制严峻贯彻执行工艺规程，保证工艺质量；制造进程的质量管理就是要使影响产质量量的各个造进程的质量管理就是要使影响产质量量的各个要素都处在坚定的受控外形。因此，各道工序都要素都处在坚定的受控外形。因此，各道工序都必需严峻贯彻执行工艺规程，确保工艺质量，制必需严峻贯彻执行工艺规程，确保工艺质量，制止违章操作。止违章操作。2 2搞好平衡消费和文明消费平衡的、有节拍的搞好平衡消费和文明消费平衡的、有节拍的消费进程，以及良好的消费次第和整洁的义务场消费进程，以及良好

26、的消费次第和整洁的义务场所代表了企业运营管理的基本素质。平衡消费和所代表了企业运营管理的基本素质。平衡消费和文明消费是保证产质量量、消弭质量隐患的重要文明消费是保证产质量量、消弭质量隐患的重要途径，也是片面质量管理不可缺少的组成局部。途径，也是片面质量管理不可缺少的组成局部。3 3组织技术检验，把好工序质量关。实行组织技术检验，把好工序质量关。实行片面质量管理，贯彻预防为主的方针，并片面质量管理，贯彻预防为主的方针，并不能否认技术检验的把关作用。必需依据不能否认技术检验的把关作用。必需依据技术规范的规那么，对原资料、外购件、技术规范的规那么，对原资料、外购件、在制品、产成品以及工艺进程的质量，

27、中在制品、产成品以及工艺进程的质量，中止严峻的质量检验，保证不合格的原资料止严峻的质量检验，保证不合格的原资料不投产、不合格的零部件不转序、不合格不投产、不合格的零部件不转序、不合格的产成品不出厂。质量检验的目的不只是的产成品不出厂。质量检验的目的不只是发现效果，还要为改良工序质量、增强质发现效果，还要为改良工序质量、增强质量管理提供信息。因此，技术检验是制造量管理提供信息。因此，技术检验是制造进程质量控制的重要手段，也是不可缺少进程质量控制的重要手段，也是不可缺少的重要环节。的重要环节。4 4掌握质量静态。为了真正落实制造进程掌握质量静态。为了真正落实制造进程质量管理的预防作用，必需片面、准

28、确、质量管理的预防作用，必需片面、准确、及时地掌握制造进程各个环节的质量现状及时地掌握制造进程各个环节的质量现状和展开静态。必需树立和健全各质量信息和展开静态。必需树立和健全各质量信息源的原始记载义务，以及和企业质量体系源的原始记载义务，以及和企业质量体系相顺应的质量信息系统相顺应的质量信息系统QISQIS。5 5增强不合格品的管理。不合格品的管理是企业增强不合格品的管理。不合格品的管理是企业质量体系的一个要素。不合格品管理的目的当然质量体系的一个要素。不合格品管理的目的当然是为了对不合格品做出及时的处置，如返工、返是为了对不合格品做出及时的处置，如返工、返修、晋级或报废，但更重要的是为了及时

29、了解制修、晋级或报废，但更重要的是为了及时了解制造进程中发作不合格品的系统要素，有的放矢，造进程中发作不合格品的系统要素，有的放矢，使制造进程恢复受控外形。因此，不合格品管理使制造进程恢复受控外形。因此，不合格品管理义务要做到三个不放过，即没找到责任和缘义务要做到三个不放过，即没找到责任和缘由不放过；没找到防患措施不放过；当由不放过；没找到防患措施不放过；当事人没遭到教育不放过。事人没遭到教育不放过。6搞好工序质量控制制造进程各工序是产质量量构成的最基本环节，要保证产质量量，预防不合格品的发作，必需搞好工序质量控制。工序质量控制义务主要有三个方面：1 针抵消费工序或义务中的质量关键要素树立质量

30、管理点；2 在企业外部树立有普遍群众基础的QC小组，并对之中止积极的引导和培育义务。3 由于制造进程越来越依赖于设备，所以工序质量控制的重点将逐渐转移到对设备义务外形有效控制下去。3 3辅佐进程质量管理的内容。辅佐进程质量管理的内容。辅佐进程，是指为保证制造进程正常中止而提供各辅佐进程，是指为保证制造进程正常中止而提供各种物资技术条件的进程。它包括物资推销供应，种物资技术条件的进程。它包括物资推销供应，动力消费，设备维修，工具制造，仓库保管，运动力消费，设备维修，工具制造，仓库保管，运输效力等。它主要内容有：做好物资推销供应输效力等。它主要内容有：做好物资推销供应包括外协预备的质量管理，保证推

31、销质量，包括外协预备的质量管理，保证推销质量，严峻入库物资的反省验收，按质，按量，按期地严峻入库物资的反省验收，按质，按量，按期地提供消费所需求的各种物资包括原资料，辅佐提供消费所需求的各种物资包括原资料，辅佐资料，燃料等；组织好设备维修义务，坚持设资料，燃料等；组织好设备维修义务，坚持设备良好的技术外形；做好工具制造和供应的质量备良好的技术外形；做好工具制造和供应的质量管理义务等。另一方面，企业物资推销的质量管管理义务等。另一方面，企业物资推销的质量管理也将日益显得重要。理也将日益显得重要。4 4运用进程质量管理的内容。运用进程质量管理的内容。运用进程是考验产品实际质量的进程，它是运用进程是

32、考验产品实际质量的进程，它是企业外部质量管理的继续，也是片面质量企业外部质量管理的继续，也是片面质量管理的动身点和落脚点。这一进程质量管管理的动身点和落脚点。这一进程质量管理的基转义务是提高效力质量包括售前理的基转义务是提高效力质量包括售前效力和售后效力，保证产品的实际运用效力和售后效力，保证产品的实际运用效果，不时促使企业研讨和改良产质量量。效果，不时促使企业研讨和改良产质量量。它主要的义务内容有：展开技术效力义务，它主要的义务内容有：展开技术效力义务，处置出厂产质量量效果；调查产品运用效处置出厂产质量量效果；调查产品运用效果和用户要求。果和用户要求。1、质量审核指由具有一定资历而且与被审核

33、部门的义务无直接责任的人员专家，为确定质量活动能否遵守了方案布置，以及结果能否抵达了预期目的所做的系统的、独立的反省和评定。它与传统的下级对下级的义务反省，无论在性质上、内容上和方法上都是不同的。2 2、质量审核的特点质量审核的特点 1 1 质量审核是提高企业质量职能有效性的手段质量审核是提高企业质量职能有效性的手段之一。它是为取得质量信息以便中止质量改良而之一。它是为取得质量信息以便中止质量改良而过行的质量活动；过行的质量活动；2 2 质量审核是独立中止的，即质量审核人员是质量审核是独立中止的，即质量审核人员是由与审核对象无直接责任并经企业指点授权的人由与审核对象无直接责任并经企业指点授权的

34、人员组成的由经理或厂长授权按合同中止；员组成的由经理或厂长授权按合同中止；3 3 质量审核是有方案按规那么日程中止的，不质量审核是有方案按规那么日程中止的，不是突击反省，因此审核人员与被审核对象的质量是突击反省，因此审核人员与被审核对象的质量责任人员的相互协作的；责任人员的相互协作的；4 4 质量审核中发现的质量缺陷或效果，是在与质量审核中发现的质量缺陷或效果，是在与被审核对象有关部门分歧看法后才提出审核报告被审核对象有关部门分歧看法后才提出审核报告的，因此不是双方面评价，而是共同商量如何中的，因此不是双方面评价，而是共同商量如何中止质量改良。止质量改良。3 3、质量审核分类质量审核分类 质量

35、审核按审核的对象分质量审核按审核的对象分类，可分为以下类，可分为以下3 3 种：种：1 1 产质量量审核。指对预备交给用户运用的产产质量量审核。指对预备交给用户运用的产品的适用性中止审核；品的适用性中止审核；2 2 工序质量审核。指对工序质量控制的有效性工序质量审核。指对工序质量控制的有效性中止审核；中止审核；3 3 质量体系审核。指对企业为抵达质量目的所质量体系审核。指对企业为抵达质量目的所中止的全部质量活动的有效性中止审核。中止的全部质量活动的有效性中止审核。质量审核按目的分，又可分为外部和外部质质量审核按目的分，又可分为外部和外部质量审核两种。量审核两种。4 4、产质量量审核产质量量审核

36、指为了取得出厂产质量量指为了取得出厂产质量量信息所中止的质量审核活动。也即是对已检验入信息所中止的质量审核活动。也即是对已检验入库或进入流通范围的产品实物质量中止抽查、实库或进入流通范围的产品实物质量中止抽查、实验，审核产品能否契合有关规范和满足用户需求。验，审核产品能否契合有关规范和满足用户需求。它按用户运用质量来反省和评价产质量量。它包它按用户运用质量来反省和评价产质量量。它包括产品所运用的外协、外购件、自拷贝零部件及括产品所运用的外协、外购件、自拷贝零部件及成品的质量审核，其中以成品的质量审核为重点。成品的质量审核，其中以成品的质量审核为重点。经过调查产质量量，及时发现产品存在的缺陷，经

37、过调查产质量量，及时发现产品存在的缺陷，特别防止把有重要缺陷的产品交给用户，同时可特别防止把有重要缺陷的产品交给用户，同时可及时觉察质量下降的潜在风险，以便及时采取措及时觉察质量下降的潜在风险，以便及时采取措施；经过审核，发现企业产质量量与质量职能活施；经过审核，发现企业产质量量与质量职能活动上的效果，为制定质量改良目的与措施提供依动上的效果，为制定质量改良目的与措施提供依据；经过审核也可以对质量检验人员的义务质量据；经过审核也可以对质量检验人员的义务质量考核提供依据；经过延续审核，可以对比企业如考核提供依据；经过延续审核，可以对比企业如今与过去消费中的产品的质量水平，估量目前产今与过去消费中

38、的产品的质量水平，估量目前产质量量水平的展开趋向。质量量水平的展开趋向。5 5、工序质量审核工序质量审核指对工序质量活期或专题指对工序质量活期或专题的验证、抽查和考核工序中影响产质量量各种要的验证、抽查和考核工序中影响产质量量各种要素的变化状况，以便采取对策加以改良。其动因素的变化状况，以便采取对策加以改良。其动因可以是惯例的质量保证规那么，也可以是基于用可以是惯例的质量保证规那么，也可以是基于用户申诉而暂时布置的质量保证要求。工序质量审户申诉而暂时布置的质量保证要求。工序质量审核的目的，在于考核各工序或工序中影响工序质核的目的，在于考核各工序或工序中影响工序质量的各种要素能否处于受控外形。也

39、就是要求消量的各种要素能否处于受控外形。也就是要求消费进程必需按规那么的规范规程、规范顺序费进程必需按规那么的规范规程、规范顺序中止；随时监控质量意向，一旦发作失控，中止；随时监控质量意向，一旦发作失控，必需立刻找出异常缘由，把质量缺陷消弭在发作必需立刻找出异常缘由，把质量缺陷消弭在发作之前；万一发作质量效果，可以及时发现，及时之前；万一发作质量效果，可以及时发现，及时纠正，根绝重复发作；产质量量具有可清查性。纠正，根绝重复发作；产质量量具有可清查性。审核的内容是：审核的内容是：1 1 质量管理的指点与组织状况；质量管理的指点与组织状况；2 2 各部门质量职能活动及相互协调状况；各部门质量职能

40、活动及相互协调状况；3 3 各项质量管理规章制度、义务顺序、义务规范的执行各项质量管理规章制度、义务顺序、义务规范的执行状况；状况；4 4 质量职能分配及岗位质量责任制执行状况；质量职能分配及岗位质量责任制执行状况；5 5 质量文件、档案、原始记载等能否正确、完善；质量文件、档案、原始记载等能否正确、完善；6 6 质量信息管理系统的运转及协调状况；质量信息管理系统的运转及协调状况；7 7 外协、外购件进厂及产品提供效力契合有关规那么的外协、外购件进厂及产品提供效力契合有关规那么的状况；状况；8 8 人员培训教育和设备装置满足质量义务要求的状况；人员培训教育和设备装置满足质量义务要求的状况；9

41、9 质量政策、质量目的和质量方案的制定与执行状况；质量政策、质量目的和质量方案的制定与执行状况；1010 实物质量契合规范和规范的水平等。实物质量契合规范和规范的水平等。1 1以顾客为中心以顾客为中心片面质量管理的第一个原那么是以顾客片面质量管理的第一个原那么是以顾客为中心。在当今的经济活动中，任何一个为中心。在当今的经济活动中，任何一个组织都要依存于他们的顾客。组织或企业组织都要依存于他们的顾客。组织或企业由于满足或逾越了自己的顾客的需求，从由于满足或逾越了自己的顾客的需求，从而取得继续生活下去的动力和源泉。片面而取得继续生活下去的动力和源泉。片面质量管理以顾客为中心，不时经过质量管理以顾客

42、为中心，不时经过PDCAPDCA循循环中止继续的质量改出去满足顾客的需求。环中止继续的质量改出去满足顾客的需求。顾客有两种界定规范，一种是具有消费才干或顾客有两种界定规范，一种是具有消费才干或消费潜力的人，另一种是任何接受我们的产消费潜力的人，另一种是任何接受我们的产品或效力的人。品或效力的人。顾客可以分为外部顾客和外部顾客。外部顾客是顾客可以分为外部顾客和外部顾客。外部顾客是指企业外部从业人员：基层员工、主管、经理乃指企业外部从业人员：基层员工、主管、经理乃至股东；外部顾客分为清楚型和隐蔽型两种。清至股东；外部顾客分为清楚型和隐蔽型两种。清楚型：具有消费才干对某商品有置办需求，了解楚型：具有

43、消费才干对某商品有置办需求，了解商品信息和置办渠道，能立刻为企业带来支出。商品信息和置办渠道，能立刻为企业带来支出。隐蔽型潜在：预算缺乏或没有置办该商品的隐蔽型潜在：预算缺乏或没有置办该商品的需求，缺乏信息和置办渠道，可以随环境、条件、需求，缺乏信息和置办渠道，可以随环境、条件、需求变化，成为清楚顾客。需求变化，成为清楚顾客。客户满意包括产品满意、效力满意和社会满意三个层次。客户满意包括产品满意、效力满意和社会满意三个层次。1.1.产品满意，是指企业产品带给顾客的满足外形，主要是产品满意，是指企业产品带给顾客的满足外形，主要是产品的质量满意、价钱满意。产品的质量满意、价钱满意。2.2.效力满意

44、，要求企业在产品售前、售中、售后以及产品效力满意，要求企业在产品售前、售中、售后以及产品生命周期的不同阶段采用相应的效力措施，并以效力质量生命周期的不同阶段采用相应的效力措施，并以效力质量为中心，实施全方位、全流程的效力。为中心，实施全方位、全流程的效力。3.3.社会满意，指的是客户在企业产品和效力的消费进程中，社会满意，指的是客户在企业产品和效力的消费进程中，所体验到的社会利益的维护。它要求企业的运营活动要追所体验到的社会利益的维护。它要求企业的运营活动要追求先进文明，遵照诚信原那么促进社会谐和。求先进文明，遵照诚信原那么促进社会谐和。顾客最关注的是出色的产质量量、优质的效力、顾客最关注的是

45、出色的产质量量、优质的效力、名副其实，以及按时交货。顾客眼中的价值是从名副其实，以及按时交货。顾客眼中的价值是从产品或劳务中失掉的收益减去商业本钱所得的利产品或劳务中失掉的收益减去商业本钱所得的利益。收益主要包括：所获成效；适用性，购物享益。收益主要包括：所获成效；适用性，购物享用等；本钱主要包括：金钱支出；为取得满足所用等；本钱主要包括：金钱支出；为取得满足所花时间、肉体、获取信息和实物时所阅历的种种花时间、肉体、获取信息和实物时所阅历的种种方便等。而顾客所取得产品的功用主要表达在产方便等。而顾客所取得产品的功用主要表达在产品成效、利益，以及隐含的特性化需求。品成效、利益，以及隐含的特性化需

46、求。而顾客完全满意就是建议的一种以而顾客完全满意就是建议的一种以顾客为中心的文明。企业把顾客放在运顾客为中心的文明。企业把顾客放在运营的中心位置，让顾客需求引导企业的决营的中心位置，让顾客需求引导企业的决策。在那些树立顾客完全满意管理方策。在那些树立顾客完全满意管理方式的企业当中，企业需求了解顾客及其业式的企业当中，企业需求了解顾客及其业务，了解他们运用产品的目的、时间、方务，了解他们运用产品的目的、时间、方式、周期；企业需求以顾客的角度中止思式、周期；企业需求以顾客的角度中止思索，即用顾客的眼睛看世界。索，即用顾客的眼睛看世界。客户满意客户满意客客 户户 不不 满满机机 会会改改 进进5%-

47、正式投诉正式投诉60%-客户不表达，放在心上客户不表达，放在心上35%-在不同场合表示不满意在不同场合表示不满意顾客赞扬的冰山模型顾客赞扬的冰山模型2 2指点的作用指点的作用片面质量管理的第二大原那么是指点的片面质量管理的第二大原那么是指点的作用。一个企业从总经理层到员工层，都作用。一个企业从总经理层到员工层，都必需参与到质量管理的活动中来，其中，必需参与到质量管理的活动中来，其中，最为重要的是企业的决策层必需对质量管最为重要的是企业的决策层必需对质量管理给予足够的注重。在我国的理给予足够的注重。在我国的 质量管理法质量管理法 中规那么，质量部门必需由总经理直接指中规那么，质量部门必需由总经理

48、直接指点。这样才可以使组织中的一切员工和资点。这样才可以使组织中的一切员工和资源都融入到片面质量管理之中。源都融入到片面质量管理之中。在在ISO9001ISO9001中明白提出：中明白提出：最高管理者应经最高管理者应经过以下活动，对其树立、实施质量管理体过以下活动，对其树立、实施质量管理体系并继续改良其有效性的承诺提供证据：系并继续改良其有效性的承诺提供证据：a a向组织传达满足顾客和法律法规要向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性；求的重要性；b b制定质量方针；制定质量方针；c c确保质量目的的制定；确保质量目的的制定；d d中止管理评审；中止管理评审；e e确保资源的取得。确保资源的取

49、得。3 3全员参与全员参与片面质量管理的第三大原那么就是强调片面质量管理的第三大原那么就是强调全员参与。在全员参与。在7070年代，日本的小组抵年代，日本的小组抵达了达了7070万个，而到目前为止我国已注册的万个，而到目前为止我国已注册的小组曾经逾越了小组曾经逾越了15001500万个，这些万个，这些小组的活动每年给我国带来的收益逾越小组的活动每年给我国带来的收益逾越25002500亿人民币。因此，全员参与是片面质亿人民币。因此，全员参与是片面质量管理思想的中心。量管理思想的中心。4 4进程方法进程方法片面质量管理的第四大原那么是进程方片面质量管理的第四大原那么是进程方法，即必需将片面质量管理

50、所触及的相关法，即必需将片面质量管理所触及的相关资源和活动都作为一个进程来中止管理。资源和活动都作为一个进程来中止管理。循环实际上是用来研讨一个进程，循环实际上是用来研讨一个进程，因此我们必需将留意力集中到产品消费和因此我们必需将留意力集中到产品消费和质量管理的全进程。质量管理的全进程。企业停止片面质量管理的基本方法是企业停止片面质量管理的基本方法是PDCAPDCA循环，循环，PDCAPDCA是方案是方案(Plan)(Plan)、实施、实施(Do)(Do)、反省、反省(Check)(Check)、处、处置置(Action)(Action)的简称，是片面质量管理重复经过的四的简称，是片面质量管理