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1、 目 录第一章 礼仪概述 第一节 礼仪的基本概念 第二节 礼仪的起源与发展 第三节 礼仪的作用与原则第二章 个人礼仪 第一节 仪态 第二节 仪容 第三节 着装 第四节 交谈礼仪第三章 日常交往礼仪 第一节 称呼 第二节 日常会面礼节 第三节 介绍礼仪 第四节 拜访和接待礼仪 第五节 电话礼仪第四章 商务礼仪 第一节 商务拜访与接待礼仪 第二节 商务谈判礼仪 第三节 商务会务礼仪 第四节 商务仪式礼仪 第五节 商务出行礼仪 第六节 商务文书礼仪第五章 学校礼仪 第一节 学生礼仪 第二节 校园场所礼仪 第三节 求职礼仪第六章 家庭礼仪 第一节 家庭礼仪的基本原则 第二节 家庭成员之间的礼仪 第三节

2、 家庭对外交往礼仪 目 录第七章 餐饮礼仪 第一节 宴请礼仪 第二节 中餐礼仪 第三节 西餐礼仪第八章 涉外礼仪 第一节 涉外礼则 第二节 迎送仪式 第三节 礼炮与国旗悬挂 第四节 涉外礼仪规范 第五节 宗教礼仪第一章 礼仪概述v知识目标：了解礼仪的基本内容及礼仪起源与发展的历史过程，认识礼仪的特征和原则，理解礼仪的深刻内涵和作用。v素质目标：建立礼仪意识，养成良好的文明礼貌习惯，提高自身修养，自觉遵守公共场合的礼仪规范。v能力目标：运用礼仪知识协调人际关系，塑造自身良好形象。v技能目标：制定不同活动类型的仪式仪程。在学习和生活中开展懂礼貌、讲礼仪活动。第一节 礼仪的基本概念【礼仪的含义】礼仪

3、是指人们在社会交往活动中形成的行为规范与准则，这种行为规范和准则是人们在长期的社会生活和风俗习惯基础上形成的共同遵守的程序、品行和方式。同时，礼仪也是对他人利益和地位的尊重与确认。礼仪在人们日常生活中具体表现为礼貌、礼节、仪表和仪式。（一）礼貌 礼貌是指人们在相互交往过程中，表示对他人尊重友好、谦虚恭敬的言语动作。礼貌的具体要求是：热情友好，尊重他人；待人接物落落大方，不卑不亢；办事慎重而不推诿；行为举止有教养。（二）礼节 礼节是指人们在社会交往过程中表现出的尊重、祝贺、问候等惯用的形式，是待人处事的规矩。它不是某个团体或某个人制定的，而是人类在长期的社会生活中自然产生、约定俗成的行为规范。1

4、尊重 走亲访友，看望病人，带些礼物以示尊重。2祝贺 亲朋好友结婚、生孩子、乔迁新居或事业成功等喜事都要表示祝贺。祝贺的方式根据祝贺对象而选定，以让对方满意为前提。3问候 同事朋友，遇到重大不幸（失去亲人，失火被盗，事业有挫，情场失意等）时，我们打个电话致以亲切的问候，表达帮助的愿望，使对方得到心理安慰，对方会非常感激的。（三）仪表 仪表是指人的外表，包括容貌、服饰、神态、姿态、语言等内容。我们平常说的目光、微笑、坐姿、衣着打扮等都是仪表的内容。仪表是塑造个人形象的基础，展示潇洒风度、优雅举止的窗口，是礼仪的重点内容。（四）仪式 仪式是指在一定的场合举行的、具有专门程序的规范化活动。例如：发奖仪

5、式、签字仪式、开幕式、升旗仪式等。礼仪是人类社会维持正常生活而共同遵循的最简单、最起码的道德行为规范，是人际交往中不可缺少的润滑剂和连接纽带。【礼仪的特征】（一）传承性 礼仪是一个国家和民族传统文化的重要组成部分。它是人们在社会交往中传播继承、相沿成习、积淀而成的。任何国家的现代礼仪都是在本国传统礼仪的基础上，弃其糟粕，取其精华，逐渐积累，世代相传而形成的。因此，礼仪的传承性，可谓源远流长。（二）民族性 礼仪是民族文苑里的奇葩。不同国家、不同民族，因其历史文化、风俗习惯的差异，其礼仪的表现形式各具特色，丰富多彩，但都深深凝结着本民族本地区人民的文化情节，并具有广泛的适应性和权威性。（三）规范性

6、 礼仪和道德、法律一起被称为人类社会的三大规范。礼仪规范是约定俗成，相沿成习的。其对人们在交际场所的约束性，从某种意义上类似于法律规范。人们自觉或不自觉地在遵守礼仪规范，同时也在用礼仪规范衡量和判断他人。（四）差异性 礼仪差异性的根源是各地区、各民族的风俗习惯不同。同一种礼仪在不同地区、不同场合、不同对象使用下，会出现不同的表现形式。（五）对等性 礼仪的对等性表现在两个方面：尊卑对等性和等级对等性。第二节 礼仪的起源与发展【礼仪的起源】关于礼仪的起源，人们做过多种探讨，说法不一，其中一种说法是“礼仪起源于祭祀”。另外还有一种说法是“礼仪起源于风俗习惯”。人们普遍认为礼的形成源于俗，礼俗源于自然

7、界，是古人敬天畏神观念和认识的反映。所以，礼的本身，取意于拜天祭神。现在引为敬意的通称。【礼仪的发展】（一）礼的萌芽时期尧舜时期（公元前21世纪以前）古代尧舜时期，已经有了成文的礼仪制度，即“五礼”。（二）礼的形成时期夏、商、西周三代（公元前21世纪前771年）尧舜时期制定的礼仪，经过夏、商、西周三代1000多年的应用推广，日趋完善。（三）礼的变革时期春秋战国时期（公元前771 前221年）春秋战国时期，学术界百家争鸣，礼也产生了分化。（四）古代礼仪的强化时期秦汉至清末（公元前221 公元1911年）自秦汉以后的历代统治者都推崇儒家的“礼治”。近代以来，西方殖民者入侵中国，使中国在进入半殖民地

8、半封建社会的同时，也受到了西方的政治、经济、文化以及资本主义道德礼仪的影响。现代礼仪在继承我国古代礼仪精华的同时，也应该注意吸收国际礼仪的优点长处，洋为中用。只有这样，现代礼仪才会有所继承，有所发展。第三节礼仪的作用与原则【礼仪的发展】（一）协调人际关系礼仪是人际交往的润滑剂，是连接人们感情的纽带。礼仪所表示的尊重可以使对方在心理上得到满足，产生喜悦，进而产生好感和信任。（二）教育的作用礼仪是一种高尚美好的行为方式。在礼仪的熏陶下人们可以在耳濡目染之中接受教育，净化心灵，陶冶情操，改正缺点，提高品行。（三）塑造良好的形象在交际活动中，一个人的言行举止都会作为一种潜在的信息传递给对方，良好的礼仪

9、可以为自己树立良好的个人形象。（四）更好地实现人生价值人生的实质就是一个人生命价值的展示过程，即表现自我的过程。一个人在其生命的主要时期，不论从事什么职业，也不论其信仰、观念、思想有何不同，都在自觉不自觉地表现着自己。礼仪规范最大程度地帮助人们成功地完成这一表现，找到实现自我价值的最优表现形式。【礼仪的原则】（一）尊重的原则礼仪起源于敬神，后来发展演变为尊重他人。“尊重”是礼仪的核心和灵魂。（二）真诚的原则真诚是与人相处的基本态度，也就是对人要实实在在，不要转弯抹角，虚于周旋。真诚也是一个人外在行为与内在道德的有机统一。（三）宽容的原则宽容是指心胸宽阔、忍耐性强。宽容原则包括如下几点。第一，严

10、于律己。第二，宽以待人，多体谅他人，做到将心比心。第三，大事清楚，小事糊涂。第四，有理也让人。（四）遵守的原则遵守礼仪一是守法循礼；二是守约重诺。任何人，不论身份高低、职位大小、财富多寡，都应自觉遵守礼仪，以礼仪规范自己在交际活动中的一言一行和一举一动。只有遵守礼仪，才会有优雅的举止、潇洒的风度。（五）自律的原则自律就是自觉按照礼仪准则规范自己的言行举止。（六）适度的原则人际交往要讲究礼仪，但也应根据场合、对象的不同掌握好适度的原则。以上原则，前三条是我们在交际活动中对别人应该做到的，后三条是严格要求自己的。只要我们内严、外敬，体现真诚的爱心和善良的道德情感，就能获得他人的信任和支持。第二章个

11、人礼仪v知识目标：掌握站姿、坐姿、蹲姿、行姿、手姿、表情等基本礼仪；掌握仪容清洁、修饰的方法；掌握着装原则和配色技巧等知识。v素质目标：使学生自觉养成讲究礼貌、礼节的良好习惯，注重自己容貌，并注意服饰的规范性。v能力目标：使学生具有讲究个人礼仪的能力，在各种场合下都能做到言谈举止非常得体，穿衣打扮非常合适，展示出职业学校学生的完美形象。v技能目标：使学生不仅自己知道个人礼仪应该怎样做，而且能够活学活用地指导他人怎样做。第一节仪态仪态是指人在行为中的姿势和风度。姿势是指身体所呈现的样子；风度则是属于内在气质的外化。仪态是一种不出声的“语言”，能在很大程度上反映一个人的内在品质、知识能力和个人修养

12、。【站姿】站立是人们生活交往中一种最基本的仪态，它指的是人在站立时呈现出的具体姿态。“站如松”是指人的站立姿势要像松树一样端正挺拔。这是一种静态美，是培养优美仪态的起点。（一）站姿的要求1头正2肩平3臂垂4胸挺5腹收6腿直（二）具体的站姿1男士的站姿男士站立时，要表现出刚健、强壮 、英武、潇洒的风采。具体要求是：下 颌微收，双目平视，身体立直，挺胸抬 头，挺髋立腰，吸腹收臀，两膝并严，两脚靠紧，双手置于身体两侧，自然下 垂，这是标准的立正姿势。2女士的站姿女士站立时，要表现出轻盈、娴静、典雅、优美的韵味。具体要求是：身体立直，挺胸收腹；双手自然下垂，也可相叠或相握放在腹前，两膝并严，两脚并拢，

13、也可以脚跟并拢，脚尖微微张开，两脚尖之间大致相距10厘米，其张角约为45度，形成“”字形，或者两脚一前一后，前脚脚跟紧靠后脚内侧足弓，形成“丁”字形。3站姿的调整（）同别人站着交谈时，如果空着手，男士可以双手相握或叠放于身后，女士可以双手相握或叠放于腹前。（）身上背着背包时，可利用背包摆出高雅的姿势，比如用手轻扶背包或夹着背包的肩带。（）身着礼服或旗袍时，绝对不要两脚并列，而要两脚一前一后，相距5厘米左右，以一只脚为重心。（）向他人问候、做介绍、握手、鞠躬时，两脚要并立，相距约10厘米，膝盖要挺直。（）等待时，两脚的位置可以一前一后，保持45度角，肌肉放松而自然，但仍保持身体的挺直。（）站立过

14、久时，可以把脚后撤一小步，后面的脚跟可以稍微抬起一点，身体的重心置于前面的脚上。（三）站立时禁忌的姿势1手的错位站立时双手可以随谈话的内容做一些适当的动作，来帮助对方理解谈话的内容，但双手的动作宜少不宜多，宜小不宜大，切不可做一些乱指乱点、乱动乱摸、乱举乱扶、将手插入裤袋、左右交叉抓住胳膊压在胸前、摆弄小东西、咬手指甲等不合礼仪要求的动作。2脚的错位双脚站累时可以把身体的重心从两 脚挪到任何一只脚上，但不可把两膝弯 曲，双脚摆成外八字，用脚做一些乱指 乱点、乱踢乱画、乱蹦乱跳、勾东西、蹭痒痒、脱鞋子或者半脱不脱、脚后跟 踩在鞋帮上、一半在鞋里一半在鞋外等 不合礼仪要求的动作。3腿的错位站立时双

15、腿不可叉开过宽，不可交叉形成别腿，或把脚踩、蹬、勾在别的东西上以及把腿搭在或跨在别的东西上，使腿部错位，更不可抖动双腿或一条腿。4上身错位上身表现自由散漫，东倒西歪，或随意倚靠、趴在别的东西上，或肩斜、胸凹、腹凸、背驼、臀撅，显得无精打采，萎靡不振。5头部错位脖子没有伸直，使得头部向左或向右歪斜，头仰得过高或压得过低，目光斜视或盯视，表情僵硬等。【坐姿】坐姿是指就座之后所呈现的姿势。“坐如钟”是指人在就座之后要像钟一样稳重，不偏不倚。它也是一种静态美，是人们在生活工作中采用得最多的一种姿势。（一）坐姿的具体要求1入座时的要求（）入座时讲究先后顺序，礼让尊长，切勿争抢。（）一般从左侧走到自己的座

16、位前，转身后把右脚向后撤半步，轻稳坐下，然后把左脚与右脚并齐。（）穿裙装的女士入座，通常应先用双手拢平裙摆，再轻轻坐下。（）在较为正式的场合，或者有尊长在座的情况下，一般坐下之后不应坐满座位，大体占据2/3的座位即可。2坐定的要求（1）头部端正。（2）上半身伸直。（3）下半身稳重。（二）坐定的姿势1男士的坐姿坐定以后，头部和上半身的要求和站姿一样。具体的坐姿有：（1）双腿、双脚并拢，形成“正 襟危坐”。（2）双腿、双脚可以张开一些，但是不能宽于肩部。2女士的坐姿女士落座后，头部和上半身的要求也和站姿一样，但更强调要双腿并拢。具体的坐姿有：（1）双腿、双脚并拢“正襟危坐”。（2）双腿并拢，双脚“

17、V”字形或 “丁”字形“正襟危坐”。（3）双腿并拢，双脚并拢或者 呈“V”字形、“丁”字形，双膝向左或 向右略微倾斜。（4）一条腿压在另一条腿上，上面的腿和脚尖尽量向下压，不能 翘得过高，否则有失风度。（三）坐定时禁忌的姿势1身体歪斜2头部不正3手部错位4腿部失态5脚部失态【蹲姿】（一）蹲姿的具体要求1高低式蹲姿它是指下蹲时一只脚在前，另一只脚稍后（不重叠），两腿靠紧向下蹲。前边那只脚全脚掌着地，小腿基本垂直于地面，后边那只脚脚跟提起，脚掌着地。后边的膝盖低于前边的膝盖，后膝内侧靠于前小腿内侧，形成前膝高后膝低的姿势，臀部向下，基本上以后边的腿支撑身体。男士选用这种蹲姿时，两腿之间可有适当距离

18、。2交叉式蹲姿交叉式蹲姿指下蹲时一只脚在前，另一只脚在后，前边的小腿垂直于地面，全脚着地，后边的腿与前边的腿交叉重叠，后边的膝盖由后面伸向另一侧，后脚跟抬起脚掌着地。两腿前后靠紧，合力支撑身体。（二）男女蹲姿的不同男士一般采用高低式蹲姿，女士一般采用高低式蹲姿或者交叉式蹲姿。（三）蹲姿的禁忌采用高低式蹲姿时两腿分开 过大，尤其是着裙装的女士更不 可这样，或者是采用高低式蹲姿 时不但两腿分开过大，而且两腿 一样高，十分不雅。【行姿】行姿，也称走姿，指人们在行走的过程中所形成的姿势。“行如风”指的是人们行走时像一阵风一样轻盈。它是一种动态美，它是以人的站姿为基础，实际上属于站姿的延续动作。（一）行

19、姿的具体要求1重心落前2全身协调3摆动两臂4脚尖前伸5协调匀速6直线前进（二）行走时禁忌的姿势1瞻前顾后2双肩乱晃3八字步态4速度多变 5声响过大6方向不定7不讲秩序8人群中穿行9边走边吃【手姿】手姿，又叫手势。由于手是人体最灵活的部位，所以手姿是体语中最丰富、最具有表现力的传播媒介，做得得体适度，会在交际中起到锦上添花的作用。(一)手姿的基本要求（1）手姿动作宜少不宜过多。（2）手姿动作宜小不宜过大。（3）一般情况下掌心不宜向下。（4）谈到别人时要掌心向上，手指自然并拢，指尖朝向别人，切忌不能用食指指点别人。（5）指到自己时应掌心向内，拍在胸脯上，切忌不能用拇指指自己。（6）他人面前切忌用手

20、做不雅的动作。（7）他人面前切忌用手做不稳重的动作。（二）几种常用的手姿1正常垂放（1）自然垂放式。（2）腹前叠放式。（3）腹前相握式。（4）双手背后式。2手持物品 持物时要求平稳、自然、到位。拿小的东西时，用拇指和食指捏住，其他三指握到掌心，切忌其他三指翘起来。3递接物品 递物时先调整好物品（带文字的物品要正面面对对方，带尖、带刃的物品则朝向自己或朝向他处），再主动上前，用双手递于对方手中，以便对方接拿。接物时要用双手或右手，绝不能单用左手。4招呼别人 （1）横摆式 常用来表示“请”、“请进”。（2）双臂横摆式 用来表示招呼较多的人，动作较大一些。（3）斜摆式 用来请客人就座，手势应摆向座位

21、的地方。（4）前摆式 如果左手拿着东西或扶着门，这时 要向宾客做向右“请”的手势时，可以用 前摆式手势语。（5）直臂式 也用来指示方向。举手致意 举手致意时要伸开手掌，掌心向着对方，指尖朝上，切勿乱摆。“”型手姿 具体做法是：掌心向外，拇指按住无名指和小指，食指和中指伸开，指尖向上。“”手姿 具体做法是：拇指、食指相接成环形，其余三指伸直，掌心向外，指尖向上。翘起大拇指的手姿 具体做法是：拇指上竖，指尖向上，其余四指合拢掌心，拇指指肚要朝向他人。【表情】（一）生活和工作中应用表情神态时必须遵循以下规则 1表现谦恭 2表现友好 3表现真诚 4表现适时（二）面部表情 1眼神 （1）注视别人的时间长

22、短不同，表示的态度不同。（2）注视的角度不同，表示的态度也不同。（3）注视的部位不同，不仅表示自己的态度不同，也表示双方关系有所不同。（4）注视的方式不同，表示的含义也不同。常见的方式有：直视 凝视 虚视 盯视 扫视 环视 眯视 斜视 2笑容 笑容包括含笑、微笑、轻笑、大笑、狂笑等。其中微笑是最常见、用途最广、最能拉近人们心理距离的笑容。（1）微笑的基本方法是：肌肉放松，嘴角两端向上略 微提起，不发声、不露齿，面含 笑意，亲切自然，使人如沐春风。（2）微笑的四个结合是：笑口和笑眼的结合。笑口和神态、感情、气质的结合。笑和语言的结合。笑和仪表、举止的结合。第二节 仪容【仪容的清洁】（一）头发的清

23、洁 1注意水的选择 2注意洗发剂的使用 3注意头发的变干（二）面部的清洁 1面部清洁的标准 2面部清洁的时间 3面部清洁的地点 4面部清洁的内容 （1）眼部的清洁。（2）耳部的清洁。（3）鼻部的清洁。（4）口部的清洁。5面部清洁的步骤 （1）洗手。（2）热敷脸。（3）搓泡。（4）按摩。（5）冲洗。（6）擦干。【仪容的修饰】（一）头发的修饰 1长短适中 一般来说，影响头发长度的因素有以下四点：（1）性别因素。（2）年龄因素。（3）身高因素。（4）职业因素。2发型得体 3美化头发 （1）做发。（2）染发。（3）假发。（二）面部的修饰 1眉毛的修饰 2眼部的修饰 3耳部的修饰 4鼻子的修饰 5口部的

24、修饰第三节 着装【着装原则】（一）着装“TPO”原则 所谓“TPO”，即“time”（时间）、“place”（地点）、“occasion”（场合）。“TPO”原则是目前国际上公认的衣着标准，指的是着装要注意与时间、地点、场合相符合。1时间原则 时间原则一般包含三个含义：一是指一天中时间的变化；二是指一年四季的不同；三是指时代的差异。2地点原则 地点原则是指环境原则。人们在不同的环境要穿不同的服装，使服装和环境相协调，以获得视觉与心理上的和谐感。3场合原则 （1）公务场合。在公务场合，人们的着装应该重点突出“庄重大方”的特点。（2）社交场合。在这类场合中，人们的着装应重点定位在“时尚个性”的特点

25、上。（3）休闲场合。在休闲场合中，人们宜着休闲装，重点应突出“舒适自然”的特点。【着装的配色技巧】1“三色”技巧 所谓“三色”技巧，是指一个人在正式场合全身上下的衣着应当保持在三种色彩之内。2“三一”技巧 所谓“三一”技巧，强调的是色彩的搭配问题。3“三协调”技巧 所谓“三协调”技巧，是指衣服的颜色要与自己的年龄、身材和肤色相协调。【西装着法】（一）穿着要领 1拆除商标 2熨烫平整 3扣好纽扣 4少装东西（二）搭配技巧 1衬衫 （1）单一色彩。（2）讲究面料。（3）衣领多样。（4）必须长袖。2领带 3鞋袜【常用服装的分类】1休闲服 休闲服装是指在休闲场合所穿的服装，如居家、健身、娱乐、逛街、旅

26、游等场合。休闲服一般有家居装、牛仔装、运动装、沙滩装、茄克衫、T恤衫等。2职业装 职业装是指在公务、工作场合所穿的服装。3制服 制服是指上班的人在他（她）的工作岗位上按照规定必须穿着的。4礼服 礼服是指出席集会、典礼、正规的舞会和宴会时所应该穿的服装。第四节 交谈礼仪【交谈的语言】（一）语言要准确 1发音准确 2音量适中 3语速适度 4语气谦和 5内容简洁 6内容准确 7少用土语 8慎用外语和网络语言（二）语言要幽默 幽默在交谈中的作用是不可低估的。恰到好处的幽默能使人感到轻松愉快，使沟通的效果更趋完美，可以活跃交谈的气氛，还可以驱除交谈中的疲劳感，让人身心健康。（三）语言要礼貌 1“五句十字

27、”礼貌语 （1）您好。（2）请。（3）谢谢。（4）对不起。（5）再见。2“四有四避”礼貌法 （1）“四有”有分寸 有礼节 有教养 有学识 （2）“四避”避隐私 避浅薄 避粗鄙 避忌讳【交谈的注意事项】1态度应谦虚、诚恳 2神态要认真、专注 3要回应对方 4兼顾在座的每个人 5机智灵活 6不要唱独角戏 7不要老用“我”字 8不要随意插嘴 9不谈只有少数人士感兴趣的主题第三章 日常交往礼仪v知识目标：了解并掌握在日常交往中称呼、会面、介绍、拜访和接待、接打电话的礼仪知识。v素质目标：日常交往中，养成一个良好的习惯，做一个有教养、有水平、有知识、有礼貌、“知书达理”、受欢迎的人。v能力目标：让同学们

28、在理论上懂得应该怎样做，在实践中与他人日常交往时，善于处理人际关系，做得恰到好处，是一个“人见人爱”的人。v技能目标：应用所学知识，学会推销自己、展示自己。第一节 称呼【生活中的称呼】1对亲属的称呼 2对邻居的称呼 3对朋友、熟人的称呼 （1）敬称。（2）姓名的称呼。4对一般人的称呼【工作中的称呼】1职务性、职称性、学衔性称呼 （1）仅称职务、职称、学历。（2）在职务、职称、学历之前加上姓氏。（3）在职务、职称、学历之前加上姓名。2行业性称呼 行业性称呼，即直接以被称呼者的职业作为称呼。3性别性称呼 对于从事商业、服务性行业的人，一般约定俗成地按性别的不同分别称呼“小姐”、“女士”或“先生”。

29、【国际交往中的称呼】1一般人的称呼 2对地位高的人的称呼 3对医生、教授等的称呼 4对已经认识的人的称呼 5“Sir”(先生)、“Madam”(女士)的用法【称呼的六个禁忌】1错误的称呼 （1）念错姓名。（2）误会对方。2不通行的称呼3使用不当的称呼4庸俗的称呼5外号的称呼6过时的称呼第二节 日常会面礼节【握手礼】（一）握手的场合 1与人相识时 2久别重逢时 3社交场合突遇熟人时 4迎接客人到来时 5送别客人时 6拜访辞别时 7祝贺、赠送礼品、颁发奖品时 8他人向自己祝贺、赠送礼品、颁发奖品时 9他人为自己提供帮助时 10参加追悼会告别时（二）伸手的先后次序 1“尊者优先伸手权”的原则 （1）

30、年长者与年幼者握手，应由年长者首先伸出手。（2）长辈与晚辈握手，应由长辈首先伸出手。（3）老师与学生握手，应由老师首先伸出手。（4）女士与男士握手，应由女士首先伸出手。（5）已婚者与未婚者握手，应由已婚者首先伸出手。（6）社交场合的先至者与后来者握手，应由先至者首先伸出手。（7）上级与下级握手，应由上级首先伸出手。（8）职位、身份高者与职位、身份低者握手，应由职位、身份高者首先伸出手。2“特殊情况，特殊对待”的原则 （1）若是一个人需要与多人握手，则握手时亦应讲究先后次序，要先和尊者握手再和卑者握手。（2）在工作场合，握手时伸手的先后次序主要取决于职位、身份，不讲究男女性别、年纪、婚否，而在社

31、交、休闲场合则相反。（3）在接待客人时，通常应由主人首先伸出手来与客人相握，表示欢迎，而在客人告辞时，主人不要先伸出手，否则有撵客之嫌。3“严以律己，宽以待人”的原则 “严以律己，宽以待人”指的是上述谁先伸手谁后伸手只用来约束自己，不能强求他人。要是当自己处于尊者之位，而位卑者抢先伸手要来相握时，最得体的做法还是要积极与之配合，立即伸出自己的手去。（三）握手的规范礼仪 1距离 握手时，双方相距大约一步远比较合适，过近手臂无法伸直，显得过于亲密，不够潇洒；过远显得过于生疏，不够真诚。2姿势 一般情况下，双方应起身站立，双腿立正，上身略向前倾，将各自的右手向自己的正前方伸出，四指并拢，拇指张开与对

32、方相握，上下摆动三五下，随即放开。握手时要求双方右手相握，各自的手臂形成一个直角。3神态 在通常情况下，与人握手时，理当神态专注，面含笑意，目视对方双眼，并且口道问候。这样就表示热情、友好、自然。4力度 与亲朋好友握手时，为了向对方表示热情友好，所用的力量可以稍微大一些，与异性或者初次相识者握手时，不可用力过大。5时间 一般情况下，握手的时间大约三五秒钟即可。（四）握手时的避讳 1该先伸手时不伸手 2不该先伸手时贸然伸手 3伸出左手 4戴着手套伸手 5交叉伸手 6伸手时慢慢腾腾 7左手错位 8戴着墨镜 9用脏手握手 10握手后用手帕擦手【其他的日常会面礼节】1点头礼 路遇熟人或者在剧院、舞厅等

33、不适合交谈的场合或者在同一场合多次见面时，可以行点头礼。2举手礼 举手礼可以分为两种，一种是日常 举手礼。人们日常会面时，尤其是在距 离较远时或者不便谈话时，常用日常举 手礼。另一种是军人举手礼节，它是各国军人见面时的专用礼节。3鞠躬礼节 （1）鞠躬礼节的种类 一种是三鞠躬，也称最敬礼。另一种是一鞠躬，几乎适用于一切社交场合。晚辈对长辈、学生对老师、下级对上级或同事之间以及演讲者、表演者对听众、观众等都可以行一鞠躬。（2）在我国，鞠躬礼适用的几种场合 演员谢幕时。举行婚礼时。上台领奖时。演讲前后。悼念活动。与日本人见面时。4注目礼 在升国旗、游行检阅、剪彩揭幕、开业挂牌等情况下，适用注目礼。5

34、脱帽礼 欧美国家以及受欧美影响的许多国家，广泛流行脱帽礼。6作揖礼 又叫拱手礼，旧时一种施礼方式。我国目前行拱手礼的场合有：（1）佳节团拜时。（2）节日祝贺时。（3）向长辈祝寿时。（4）业务会议召开时。7拥抱礼 一般是两人正面相对而立，各自举起右臂，右手扶在对方左肩后面，左臂下垂，左手扶在对方右腰后侧，按各自的方位，两人头部及上身都向左相互拥抱，然后头部及上身向右拥抱，再次向左拥抱，3次礼毕。8亲吻礼 不同身份的人，相互亲吻的部位也有所不同。一般而言，夫妻、恋人或情人之间，宜吻唇；长辈与晚辈之间，宜吻脸或额；平辈之间，宜贴面。在西方国家，关系亲密的女子之间可吻脸，男女之间可贴面，晚辈对尊长可吻

35、额。亲吻礼中有一种特殊的礼节，叫吻手礼。它主要在西方国家流行，宜在室内进行。第三节 介绍礼仪【自我介绍】自我介绍，顾名思义就是把自己介绍给其他人，以使对方认识自己。为了给别人留下美好的第一印象，我们一定要重视自我介绍。自我介绍可以分为主动型自我介绍和被动型自我介绍。主动型自我介绍，是指在社交活动中，如果想结识某个人或某些人，而又没有人引见，自己就自报家门，把自己介绍给对方。被动型自我介绍，是指应其他人的要求，对自己进行介绍。(一)自我介绍的时机 （1）应聘求职时。（2）应试求学时。（3）在社交场合，与不相识者相处或有不相识者表现出对结识自己感兴趣时。（4）在公共聚会上，与身边的陌生人共处时或打

36、算介入陌生人组成的交际圈时。（5）交往对象因为健忘而记不清自己，或担心这种情况可能出现时。（6）有求于人，而对方对自己不甚了解，或一无所知时。（7）拜访熟人遇到不相识者挡驾，或是对方不在，而需要请不相识者代为转告时。（8）前往陌生单位进行业务联系时。（9）在出差、旅行途中，与他人不期而遇，并且有必要与之建立临时接触时。（10）因业务需要，在公共场合进行业务推广时。（二）自我介绍的注意事项 1注意时间 2选好地点 3讲究态度 4斟酌内容（三）自我介绍的种类 1应酬式的自我介绍 2工作式自我介绍 3交流式自我介绍 4礼仪式自我介绍 5问答式自我介绍【他人介绍】他人介绍，又叫第三人介绍，是经第三人为

37、彼此不认识的双方引见、介绍的一种介绍方式。他人介绍通常是双向的，即将被介绍者双方各自均做一番介绍。（一）他人介绍的时机 （1）受到为他人做介绍的邀请。（2）与家人外出，路遇家人不相识的同事或朋友。（3）在家中或办公地点，接待彼此不相识的客人或来访者。（4）陪同上司、长者、来宾或者本人的接待对象时遇见了他们不相识的人士，而对方又跟自己打了招呼。（5）打算推荐某人加入某一方面的交际圈。（6）陪同亲友前去拜访亲友不相识者。（二）他人介绍的顺序 为他人做介绍时，必须遵守“尊者优先知情权”的原则。1在社交场合和生活中 把主人介绍给客人；把家人介绍给同事、朋友；把男士介绍给女士；把未婚者介绍给已婚者；把后

38、来者介绍给先到者；把年轻者介绍给年长者；把晚辈介绍给长辈；把和你熟悉的介绍给和你不熟悉的等。2在工作中 把职务低者介绍给职务高者；把主方介绍给客方；把学生介绍给老师等。（三）他人介绍时的注意事项 （1）介绍人为被介绍人介绍之前，一定要事先征求一下被介绍双方的意见。在实际开始介绍时再打一下招呼，切勿上去开口即讲，这样会显得自己很唐突，也让被介绍人感到措手不及。（2）被介绍人在介绍人询问自己是否有意认识某人时，一般不应拒绝，或扭扭捏捏，而应欣然应允。实在不愿意时，要委婉说明原因。（3）当介绍人走上前来，开始为你进行介绍时，介绍人和被介绍人都应起立，面含微笑，大大方方地目视介绍人或对方，以示尊重和礼

39、貌。待介绍人介绍完毕后，被介绍双方应微笑点头示意或依照礼仪的顺序握手，并且彼此问候对方。双方如果认为有必要时，还可以进一步做自我介绍，也可以互递名片，作为联络方式。（4）在宴会、会议、谈判桌上，介绍人和被介绍人可视情况不必起立，被介绍双方可点头微笑致意；如果被介绍双方相隔较远，中间又有障碍物，可举起右手致意或点头微笑致意。（四）他人介绍的种类 1简介式介绍 2标准式介绍 3强调式介绍 4推荐式介绍 5引见式介绍第四节 拜访和接待礼仪【拜访礼仪】（一）准备阶段 1约定拜访时间 2约定拜访人数和名单 3选择好服装 4选择好礼物（二）上门拜访阶段的礼仪 1进门的时候 （1）敲门。（2）放随身物品。（

40、3）打招呼。（4）决定去留。（5）介绍带来的人。2做客的时候 （1）就座。（2）喝茶与吃水果。（3）吸烟。（4）交谈。（5）来客。（6）禁忌。（7）时间。（8）告辞。【接待礼仪】（一）准备阶段 1确定接待人 2搞好卫生 3备好用品 4安排好孩子 5合适着装（二）迎客阶段 1迎候 2握手 3让座（二）待客阶段 1接受礼物 2敬烟献茶 3热情待客 4招待吃饭（三）送客阶段 告辞的要求应由客人提出，主人要真诚挽留。送客一般送到大门外、楼梯口或客人坐车离去的地方。千万不能等客人刚迈出门就使劲“砰”的一声把门关上，把客厅的灯关掉，并和别人议论客人。第五节 电话礼仪【打电话的礼仪规范】1决定是否打电话 2

41、安排好打电话的时间 （1）什么时间打 （2）每次打多长时间 3确定打电话的地点 4说好前几句 5要有清晰明朗的声音 6要视同面对对方 7重新挂拨 8拨错号码 9找的人不在 10礼貌地挂断电话 （1）谁先挂断电话 （2）如何终止电话【接电话的礼仪规范】1迅速准确地接听 2必须在24小时内回复所有的来电 3说好前几句 4要一视同仁 5不同时间可以用不同的问候 6友善应对打错的电话 7了解来电的目的 8认真清楚地记录 9代接好电话【移动电话礼仪】1.使用手机要注意安全 2.不要借用别人的手机 3.使用手机要讲究社会公德 4.注意讲究手机放置的位置 5.其他注意事项第四章 商务礼仪v知识目标：了解商务

42、拜访和接待的基本礼仪，熟悉谈判各个阶段的礼仪，熟悉展览会、赞助会、发布会的基本程序等；识记商务礼仪的概念和基本原则、会议和仪式的概念、乘坐轿车的座次礼仪。v素质目标：通过本章的学习，提高对商务交往中基本礼仪的认识，使其成为自身综合素养的一部分。v能力目标：在商务交往中，善于获取和利用信息，能够洞悉交往对象的心理活动，以便把握拜访接待或谈判的气氛和局面，提高商务交往能力。v技能目标：能够熟练得体的接打商务电话，能正确书写简单的商务信函和请柬，能够布置各种会议会场及合理安排座次，能够辅助策划各种庆典仪式。第一节 商务拜访与接待礼仪【商务礼仪的基本原则】（一）以尊重为本 （二）要注重树立和维护形象

43、（三）要守时重诺，讲究诚信（四）要善于表达，充分沟通（五）礼节和仪式要正确规范【商务拜访礼仪】（一）拜访前的准备礼仪 1有效预约 2拜访预案 3注重仪表（二）拜访时的礼仪 1守时践约 2提前通报 3问候致意 4善于交谈 5举止得体 6适时道别(三)结束拜访的礼仪 商务拜访要适可而止，拜访的目的基本实现后要及时告退，不可过多占用对方的时间，以免影响其日程安排。如需以后继续联络或协商其他事宜，可在道别时做出约定。如果拜访的目的尚未达到，但对方提议结束交谈，或用其他方式表示结束交谈，拜访者要善于察言观色，主动提出告辞，切不可一味纠缠。拜访结束时，要礼貌的向对方道谢，请主人留步，不必远送。【商务拜访礼

44、仪】(一)商务接待的基本礼仪 第一，对来访者，应起身握手相迎，对上级、长者、客户来访，要起身上前迎候。对于不是第一次见面的同事、员工，可以不起身。第二，不能让来访者坐冷板凳。如果自己有事暂不能接待来访者，要安排助理或相关人员接待客人。不能冷落了来访者。第三，认真倾听来访者的叙述。来访者都是有事而来，因此要尽量让来访者把话说完，并认真倾听。第四，对来访者的意见和观点不要轻率表态，应思考后再作答复，对当场不能回复的，要约定其他时间再行处理。第五，对能够马上答复或立即可办理的事，应当场答复，迅速处理，不要让来访者等待，或再次来访。第六，正在接待来访者时，有电话打来或有新的来访者，应尽量让助理或他人接

45、待，以避免中断正在进行的接待。第七，对来访者的无理要求或错误意见，应有礼貌地拒绝，而不要刺激来访者，使其尴尬。第八，要结束接待，可以婉言提出，也可用起身的体态语言告诉对方本次接待就此结束。（二）大型接待工作的礼仪 1.了解来访客人的各项有关情况 2.做好食宿安排 3.主动迎接 4.安顿宾客 5.组织活动 6.安排返程第二节 商务谈判礼仪【准备阶段的礼仪】（一）业务准备 1.了解对手 2.实力评估 3.确定谈判人员 4.模拟演习（二）礼仪准备 1.注重仪表 2.安排谈判的时间和地点 3.确定谈判的座次 举行双边谈判时，座次的排列主要有两种形式可供选择：横桌式。竖桌式。举行多边谈判时，按照国际惯例

46、，一般应以圆桌为谈判桌来举行“圆桌会议”，以淡化尊卑的界限。座次排列时，一般可以选择以下两种形式。自由式。主席式。【谈判阶段的礼仪】1.导入阶段 2.概说阶段 3.明示阶段 4.交锋阶段 5.妥协阶段 6.协议阶段【谈后签约】谈判如果能达成一定的成果，这是双方皆大欢喜的事。谈判结束之后，要举行简短的签约仪式，将谈判的成果落到实处，形成书面文件，以便双方据此履约。第三节 商务会务礼仪【展览会礼仪】（一）组织展览会的礼仪 1.确定参展单位和参展项目 2.宣传展览内容 3.合理布置分配展位 4.做好辅助工作（二）参加展览会的礼仪 第一，要努力塑造良好形象。第二，要时刻注意文明礼貌。第三，要善于运用解

47、说技巧。【赞助会礼仪】（一）会议准备的礼仪 1.地点的选择 2.会场的布置 3.人员的安排（二）会议举行的礼仪 第一项，宣布赞助会正式开始。第二项，奏国歌 第三项，赞助单位正式实施赞助。第四项，赞助单位代表发言。第五项，受赞助单位代表发言。第六项，来宾代表发言。在赞助会正式结束后，赞助单位、受赞助单位双方的主要代表以及会议的主要来宾，通常应当合影留念。此后，宾主双方可稍事交谈，然后来宾一一告辞。一般情况下，在赞助会结束后，东道主大都不为来宾安排膳食。【发布会礼仪】（一）会议筹备的礼仪 1.确定新闻发布会主题 2.时间和地点的选择 3.人员的安排 4.材料的准备（二）媒体邀请的礼仪 1.确定应邀

48、请哪方面的新闻界人士 2.协调好主办方与新闻界人士的关系（三）现场应酬的礼仪 发布会开始前，应仔细检查一切准备工作是否就绪，将会议议程精确到分钟，并制定意外情况补救措施。发布会程序通常为来宾签到、贵宾接待、主持人宣布发布会开始和会议议程进行、会后聚餐交流、有特别公关需求的人员的个别活动。所有与会人员都要注意修饰仪表，特别是发言人和主持人在仪容、服饰上一定要认真准备。发言人和主持人应着正装、化淡妆，发型要端庄大方。发言人和主持人之间应分工明确、配合默契，讲话时用词准确、简练、得体，举止文雅有风度。与会其他工作人员要讲究团队精神，注意相互配合。（四）善后工作的礼仪 第一，整理发布会音像资料，收集会

49、议剪报，制作发布会成果资料集（包括来宾名单、联系方式整理、发布会各媒体报道资料集、发布会总结报告等），作为企业市场部资料保存，并可在此基础上制作相应的宣传资料。第二，要了解新闻界的反应，密切关注媒体发布情况，收集反馈信息，及时总结经验。第三，要酌情采取补救措施。在听取了与会者的意见、建议后，对于自己的失误、过错或误导都要主动采取一些必要的对策。第四节 商务仪式礼仪【开业仪式礼仪】开业仪式的礼仪，一般指的是在开业仪式筹备与动作的具体过程中应当遵从的礼仪惯例。通常，它包括两项基本内容：其一，是做好筹备；其二，是如何运作。筹备开业仪式，首先在指导思想上要遵循“热烈”、“节俭”与“缜密”三原则。第一，

50、要做好舆论宣传工作。第二，要做好来宾邀请工作。第三，要做好场地布置工作。第四，要做好接待服务工作。第五，要做好礼品馈赠工作。第六，要做好程序拟定工作。【剪彩仪式】（一）剪彩的准备 其中主要涉及布置场地、邀请媒体、灯光与音响的准备、人员培训等等。除此之外，对剪彩仪式上所需使用的某些特殊用具，诸如红色缎带、新剪刀、白色薄纱手套、托盘以及红色地毯，必须仔细地进行选择与准备。（二）剪彩人员的选定 除主持人之外，剪彩的人员主要是由剪彩者与助剪者构成。剪彩者，即在剪彩仪式上持剪刀剪彩的人。根据惯例，剪彩者可以是一个人，也可以是几个人，但是一般不应多于五人。通常，剪彩者多由上级领导、合作伙伴、社会名流、员工