物业客服主管年度述职报告课件.ppt

1、物业客服主管年度述职报告述职报告REPORT ON WORK述职报告 REPORT ON WORK13242017年工作概述主要工作及亮点工作不足分析2018年工作规划年度工作概述商业开业相关筹备工作住宅前期交接工作对外接洽 多种经营开展01配合完成健康城开业筹备，保健品大厅整体进行升级改造；（货架、展柜、软装的摆放等）物业办公室搬迁；02配合营销部对住宅车位的开盘活动，延期交付与业主的沟通；租售中心拆迁、样板间的物品交接、合同移交；0304多种经营开展；保洁增值服务、（共享汽车、新能源电桩、自动售货机、保洁开荒等）；年度工作概述一健康城门牌号的编排以及写字楼路名命名持续跟进，截止到12月均顺

2、利完成；衔接楼宇的竣工相关报告、消防资料、地址证明等；配套设施完善年度工作概述二客户服务持续做好接房、装修等手续办理，同时装修巡查监管到位；催收商家物业费；固定进行客户走访，及时收集商家意见；对外包保洁实行月度检查，记录考核；对商业相关的配套设施进行完善，【擦鞋机、饮水机、售货机、不锈钢垃圾桶、地垫等】，包括物业办公室的开办物资以及商业温馨标识牌，配合监察部比价进行购置；（商家名录、外墙字）；库房修建相关会签流程；日常管理日常管理年度工作概述三1、培训培训 强化业务能力、责任心，提升工作效率和服务形象；【如：时间管理、责任胜于能力、岗位职责】2、物资台账物资台账 对货架、租售中心物资以及所有项

3、目内的固定资产进行了初步的统计，形成规范化电子台账，并设专人进行出入库登记；3、内外联系协调，规范规范部门内部流程流程；【如：装修手续办理、部门日常使用表格编号、物品领用等；】4、规范与招商中心沟通，文件要求，杜绝口头通知，做好痕迹管理；主要工作及亮点商业管理商业管理持续做好5、6号楼商家入驻手续办理、装修管控、现场基础服务工作；5/6号楼共计154户：新增医疗器械库房共10户，保健品大厅新增9户，退场2户，6号楼新增30户（其中保健品库房新增26户，1-4楼新入驻2户）；共办理装修44户，与招商中心移交租赁合同107套；写字楼接管写字楼接管8号楼共接房26户，入场装修21户，装修完毕2户；住

4、宅交付前期准备工作住宅交付前期准备工作车位开盘活动，首批延迟交付相关事宜；售楼中心的搬迁，与营销交接售房合同约700份；样板间拆除物资交接，新租售中心装修相关流程会签，绿化、地毯地垫等布置；交付演练；主要工作及亮点一商业5号楼开业筹备保健品升级改造2017年2月15日 健康城5号楼开业，前期协助运营部以及物业相关自身工作进行了一系列的相关筹备工作；【如：总坪氛围布置、大厅氛围布置、地垫、展示台搭建等】2017年5月10日 保健品交易大厅升级改造基本完成，15日正式亮相；【如：移动货架、收银桌椅编号、二次清洁】主要工作及亮点二经营分析 单位：万元说明：1、收入内其中住宅983 万（其中契税、维修

5、基金867万，装修、物管费116万）；商业116.5万；项目总收入同比16年增长4960%；2、支出同比 16年增长158.8%；含人工费276.49万、项目日常开支、开办物资、地下室库房修建、广告牌、标识牌、工程款等；主要工作及亮点三人工成本支出分析 单位：万元/人说明：1、人工成本支出占项目总支出的65.36%；人工费内含伙食补贴17.76万、社保27.9万、工资177 万、服装费6.88万，保洁工资46.9万【商业39万，住宅7.9万】；2、17年较比16年，员工人数增长19%，人工成本增长89.13%，17年离职率76%；其他开支分析 单位：万元说明：1、其他开支占总支出其他开支占总支

6、出42.12%；日常物资申购日常物资申购62.4万左右，占总支出的占总支出的14.53%；其中住宅6.77万，对讲机、交房资料印刷费、1-12月月度物资申购（日常维修耗材、秩序物资、门禁系统、招商中心日常申购和原售楼部接待相关清洁用品等）电话费、办公用品文件柜；2、库房宿舍办公室修建库房宿舍办公室修建合计：70万左右，占总支出的占总支出的16.31%；物业办公室装修、租售中心、负一楼4号库房、宿舍、12/13号库房、餐厅桌椅厨具、卷帘门、产业大会地垫等；3、标识牌标识牌48.33万左右，占总支出的占总支出的11.26%；其中商业区域内温馨标识、外墙字、楼栋号、住宅门牌、交房氛围布置等、地下室制

7、度牌、导视牌、减速带、写字楼商家名录牌；4、雇主责任险1.23万；本年度组织部门周例会共计36次，项目全体员工会议8次，部门培训7次，参与集团培训3次；部门培训主要以岗位职责、责任力、时间管理等方面为重点；接待领导莅临健康城调研、工作指导、会议等约9次左右；岗位培训岗位培训对商业、写字楼门牌号进行编号以及绘制平面图，与社区相关负责人保持良好沟通，持续跟进系统录入以及写字楼路名问题，截止到12月已顺利完成；本年度办理食品经营流通许可证共38户，增项及变更12户；对外衔接对外衔接主要工作及亮点四本年度日常工作检查、装修巡查针对安全隐患、违规共发放整改28份；各类通知及温馨提示发放约24次；签订临时

8、进场安全施工承诺书25份；主要工作及亮点五商家报事报修 122 项，已处理 122项，多数为网络故障问题；商家走访共12次，电梯报修35次；日常接待装修管理内部管理内部管理商家走访意见统计分析90%20%25%86%服务态度较好机动车通道 无反光镜保洁卫生细 节度不够 商场内电梯开放数量不够 市场内生意不好100%针对商家意见进行的具体措施1、机动车道已全面安装好反光镜，地下室已全面安装完导视标识；2、保洁问题由安排专人进行定时巡查，加强清洁卫生，另实行每月检查，提高保洁质量；3、每周一至周五，大厅内电梯，除泰合春保健品电梯未开放外，其余已全部开放；4、地下室清扫导致灰尘较大，目前已针对此问题

9、调整保洁打扫时间，与商家上班时间错开进行；工作不足分析2017年工作收获人员流失率低人员流失率低本年度部门离职1人，新入职2人；在各部门人手不足的情况，努力克服困难，协助各部门完成各项工作；业务能力提升业务能力提升2017年部门各人员处理业务能力均有提升，部门内大多数员工对物业工作有了一定的认识处理能力；团队协作团队协作在17年里，完成了大大小小的会议共计9次左右，在此过程中，加强了各部门人员的团队协作能力；工作不足及改进措施03部门各岗位人员事故应急处理能力有一定程度提高，在全局战略管理中还存在片面性，独立性不够强；02本年度收费经济指标达73%，还余下部分物管费未收缴齐，自身收费相关技巧知

10、识不够，在18年正常的经营情况下，将经济指标作为重点工作，带领部门全员学习，强化自身的专业技能；01身为管理人员，特别是服务质量这关，在跟进工作的同时，未起好监督作用，还需加强细节上的把控；日常管理监督日常管理监督经济指标经济指标事故应急处理能力事故应急处理能力2018年工作规划2018年工作规划写字楼配套设施完善123人才培养人才培养经济指标经济指标根据18年工作指标，完成收费任务达85%，积极开展多种经营，实现创收15万；【如：快递代发点】内部管理内部管理协助各部门，积极开展招聘工作，满足写字楼交付人员需求，内部针对重点进行培训，培养客服领班1人；写字楼在17年年末已进入装修阶段，持续做好装修管控，楼宇配套设施还需完善；【如：地垫、各类标识牌、快递点位、自动售货机设置、保洁开荒、卫生配套等】重点客户关系维护重点客户关系维护为商家开业赠送花篮及其他节日礼品赠送；在本年度规范各项流程的基础之上，将物资管理作为重点，台帐出入库具细化，形成台帐管理系统，合理申购物资，节省日常开支；回首20162017经历了临时的服务中心，到泰合春，再到现在物业办公室，从临时地点到根据地回首20162017同一张会议桌，不同的地点，不同的人回首20162017同样的竞聘，不同的地点，不同的人，不变的是坚持展望2018