变更流程宣传材料课件.ppt

1、变更流程（一）变更流程（一）变更的定义变更的定义ITIT生产环境变更是指生产环境变更是指ITIT生产环境的各生产环境的各要素，如网络基础设施、服务器、数要素，如网络基础设施、服务器、数据库和应用等的变动和更改，包括设据库和应用等的变动和更改，包括设备增减、配置改变和结构变化、应用备增减、配置改变和结构变化、应用升级等情况。简称变更升级等情况。简称变更变更流程（一）变更的定义I T 生产环境变更是指I T 生产环变更流程（一）变更流程（一）变更的定义变更的定义生产环境任何变动都要走变更流程吗？ECO申请也是生产环境的某个要素变更了，需要走变更流程吗？严格说来，生产环境各要素发生变化了都属于严格说

2、来，生产环境各要素发生变化了都属于变更，由于变更管理的主要目的是对变更风险和影变更，由于变更管理的主要目的是对变更风险和影响进行管理，为用户提供无差错的响进行管理，为用户提供无差错的ITIT生产环境。因生产环境。因此在实际操作中，把生产环境的变动进行了分类，此在实际操作中，把生产环境的变动进行了分类，分别走不同的流程来进行管理。分别走不同的流程来进行管理。变更流程（一）变更的定义生产环境任何变动都要走变更流程只涉及到应用程序方面更改的，操作步骤简单、风险、影响小的变更纳入ECO管理。ECO分为NOTES和非NOTES类，通过NOTES电子流填写。硬件和系统平台（操作系统和数据库）架构的变动、大

3、规模应用搬迁、对公司用户有较大影响的应用变动等，走IT生产环境变更流程，通过TIVOLI填写 把一些风险小、操作步骤、时间固定的小变动定义为SO例行维护工作，不需要走流程。具体分类，可以参考变更管理范围清单。当出现新的变动分类不清时，可以在变更管理会议具体分类，可以参考变更管理范围清单。当出现新的变动分类不清时，可以在变更管理会议（CMMCMM）上进行讨论、明确，由生产控制人员把结论维护到变更管理范围清单中。可以在）上进行讨论、明确，由生产控制人员把结论维护到变更管理范围清单中。可以在SOSO管理库管理库上查看上查看变更流程（二）变更流程（二）变更流程分类变更流程分类文档类变更（目前指操作指导

4、书发生变化）目前还没确定具体的流程只涉及到应用程序方面更改的，操作步骤简单、风险、影响小的变更 下面列举一些容易混淆是否属于变更管理范畴的事情：下面列举一些容易混淆是否属于变更管理范畴的事情：所有备份服务器的增改都需要走变更流程，但在走变更流程的具体形式上可以灵活处理：如果是给外部门服务器提供备份的，需要单独提变更申请，其余的如转产带来的备份服务器的增改可以变更的task的形式完成流程审批。监控程序的搬迁、修改需要纳入变更管理流程。备份补做是否需要走变更流程则应该区别对待：对于需要停止应用服务的必须走变更流程，而其他的不停止应用服务的不需走变更流程。备份时间点、备份策略的改变需要纳入变更管理。

5、SLA测量程序也属于生产环境，它的变动也需要走变更流程。变更流程（三）变更流程（三）变更管理的具体范围变更管理的具体范围 下面列举一些容易混淆是否属于变更管理范畴的事情：变变更成功率每月成功变更数与总变更数的比值 加速变更成功率 每月成功的加速变更数与总加速变更数的比值 变更取消率 每月取消的变更数与总变更数的比值 变更类型分类统计 每月统计：加速变更数、正常变更数、未经授权而实施变更数。变更及时关闭率 实施完后一个工作日后变更仍处于开状态的变更百分比 变更流程（三）变更流程（三）变更流程变更流程KPIKPI指标指标变更成功率每月成功变更数与总变更数的比值 加速变更成功率 每审批环节中任何一个

6、环节不通过。变更均需重走流程。所有变更均需走流程，审批环节中任何一个环节不通过。变更均需重走流程。所有变更均需走流程，在变更未获得批准以前，不得实施，否则属于违规。如果变更实施的某个要素在变更未获得批准以前，不得实施，否则属于违规。如果变更实施的某个要素与申请里不符，需要得到审批主管和生产控制人员的同意（上图描述的为与申请里不符，需要得到审批主管和生产控制人员的同意（上图描述的为TSDTSD电子电子流简要流程）流简要流程）变更获得批准生产控制人员变更人提交变更申请生产控制人员业务主管审视变更填写规范性尽早知道变更申请审批变更的业务必要性(是否需要做？)和变更方案的合理、有效(变更实施能否成功？

7、变更实施能否达到目的？)关注变更调度与计划、变更实施的风险控制、变更实施沟通协调变更流程（四）变更流程（四）变更审批环节变更审批环节审批环节中任何一个环节不通过。变更均需重走流程。所有变更均需 有的变更，时间要求很紧迫（如某台服务器马上要宕机了，需要做紧急处理），也必须在收到系统通知可以实施的邮件后才能实施吗？对于这种紧急变更（指为处理生产环境不可用及生产环境即将不可用而进行的变更），可以在得到相关主管同意的前提下先实施，实施完成后的1个工作日内补充变更记录。应用推广办将会对这类变更进行事后了解，看是否属于紧急变更。（该紧急变更是否需要得到生产控制人员审批，由相关主管判断。一般需要知会生产控制

8、人员，并且生产控制人员对该紧急变更有否决权）变更流程（五）变更流程（五）紧急变更处理紧急变更处理 有的变更，时间要求很紧迫（如某台服务器马上要宕机了，变更原因变更目标为什么要实施变更变更需要达到什么目的，这是判断变更是否成功的标志之一变更的影响包括对生产环境、对实际用户的影响 风险预测、备份恢复措施需要明确变更有哪些具体的风险，以及针对这些风险的备份恢复措施实施时间实施时间包含实施完以后的测试观察时间，实际实施时尽量安排在在非SLA承诺的时间，而且最好在周末实施，以便有足够恢复时间，最低限度减少对用户的影响。实施步骤如若步骤简单，则在变更申请里填写实施任务即可，如若较为复杂，则需提交实施方案。

9、须注意：实施步骤需要包含变更后的测试计划变更流程（六）变更流程（六）变更申请各要素变更申请各要素变更原因变更目标为什么要实施变更变更需要达到什么目的，这是判变更申请又被reject调了，说是“变更任务填写不详”，怎么回事？教你一招变更流程（七）变更流程（七）变更实施任务的填写变更实施任务的填写 那是因为您在变更申请中填写的任务过于简单，审批人无法审批的缘故 变更任务过于简单是目前变更申请被变更任务过于简单是目前变更申请被rejectreject的最主要的原的最主要的原因之一因之一 如果变更的实施任务过于复杂，在变更中 填写可能十分麻烦。此时变更申请人可以 提交一份变更实施方案，在方案里详细描

10、述变更的各要素，变更申请里就可以填写 地简单一点啦变更申请又被r e j e c t 调了，说是“变更任务填写不详”，怎么 问问：为什么我在填写某个类型的变更时系统自动生成了好多task？该怎么处理？答：答：这是因为生产控制人员对以往的变更活动进行了总结，将实施某类变更（如服务器搬迁）的任务步骤固化在模板中，因此在您选择这类变更时系统就自 动生成了生产控制人员预先设好的变更任务。请注意，这些变更任务往往只有 任务名称，基本上都没有设置任务实施人和任务实施时间（少数任务已经设置 了任务实施人），因此在您提交变更申请时请注意编辑这些任务。此外，由于 不同的变更申请差异，因此，生产控制人员设置好的变

11、更任务可能有些不适合您 的变更申请，也有可能有些您的变更申请中需要的任务没有包含在模 板里，请您根据实际情况考虑增删变更任务。变更流程（八）变更流程（八）模板化的变更任务模板化的变更任务 答：这是因为生产控制人员对以往的变更活动进行 为了达到变更带来相关事项能得到有效落实，我们在一些变更model里加了以下任务：为了保障相关监控能得到及时处理，为了保障相关监控能得到及时处理，对于服务器类变更：增加了以下两个task：1、确认变更带来的服务器报警监控是否得到及时处理 任务实施人：刘聪2、确认变更带来的安全相关监控是否得到了及时处理 任务实施人：陈风对于网络类变更：增加了以下两个task：1、确认

12、网络设备报警监控是否得到了及时处理 任务实施人：蔡海宁2、确认网络设备MRTG监控是否得到了及时处理 任务实施人：董明峰 为了保障变更带来的配置信息变化能得到及时处理，为了保障变更带来的配置信息变化能得到及时处理，对于几乎所有变更，增加了审核配置信息变化完成的task，任务实施人：龚成。这样，当变更审批完成以后，系统将发邮件通知相关任务实施人变更可能有监控、配置等相关事宜需要关注，只有当以上任务实施人确认改任务已经得到妥善处理或者不需要处理时，变更任务才能关闭，也请变更申请人届时主动与上述任务实施人沟通相关任务事宜。变更流程（八）变更流程（八）模板化的变更任务模板化的变更任务 为了达到变更带来

13、相关事项能得到有效落实，我们在一些 答：那是因为您是在答：那是因为您是在TSDTSD中通过中通过AttachAttach按钮提交附件，由于按钮提交附件，由于TSDTSD中中AttachAttach按钮按钮 目前无法实现提交附件功能，所有的变更附件请通过目前无法实现提交附件功能，所有的变更附件请通过NOTESNOTES邮件发给相关人员。邮件发给相关人员。（通过（通过AttachAttach按钮提交的附件没有保存在服务器上，还是在您的本地机器上，按钮提交的附件没有保存在服务器上，还是在您的本地机器上，所以审批人无法看到您提交的附件）。所以审批人无法看到您提交的附件）。问问：为什么我在TSD中提交了

14、变更附件后，生产控制人员还让我提交？变更流程（九）变更流程（九）变更附件的提交变更附件的提交 变更流程（九）变更附件的提交变更完成以后变更完成以后请请及时及时反馈反馈变更实施结果，变更实施结果，有指标统计喔有指标统计喔变更流程（十）变更流程（十）及时反馈变更结果及时反馈变更结果 变更申请人在实施完变更后的一个工作日内必须反馈变更实施情况，需要注意的是：只有在变更申请人组织完成对变更的结果测试以后，变更才算实施完成.变更完成以后请及时反馈变更实施结果，有指标统计喔变更流程（十变更中配置信息变化了也需要在申请里填写吗？是的，因为配置信息是生产环境中非常重要的信息，配置信息变化了需要及时维护，因此，

15、如若变更中带来了配置信息变化，需要您在变更申请中填写，在变更置为finish时，系统将自动把您填写的配置信息变化导入TSD配置信息库。配置信息管理的详细情况请参阅配置信息宣传材料。变更流程（十一）变更流程（十一）变更中的配置信息变化变更中的配置信息变化变更中配置信息变化了也需要在申请里填写吗？是significantsignificantflexibleflexiblecriticalcritical优先级由高至低 变更流程（十二）变更流程（十二）变更优先级变更优先级 这几个优先级都有严格的定义，不能人为地为了加快审批时间而把优先级提 高，（典型例子为很多申请人在没能及时提交变更申请时为了变更

16、申请审批获得 通过而把优先级置为critical。）s i g n i f i c a n t f l e x i b l e c r i t i c a l 优先级什么是重大变更？变更流程（十三）变更流程（十三）重大变更的定义重大变更的定义 重大变更是指变更的影响范围大、对用户的业务有至关重要的影响，或者变更风险比较高等我们需要重点关注的变更。说明：说明：由于重大变更是我们定义为需要重点关注的变更，因此生产控制人员可以根据原则和变更的实际情况，灵活判断是否属于重大变更什么是重大变更？变更流程（十三）重大变更的定义 MRPII（CRP、MCRP、OFP）、ASMS、条码系统、WMS、DMS、O

17、SP系统不可用；整个Email系统不可用、SAP、PROXY、HW-card系统不可用、多台NOTES服务器不可用（如某台E10K上的所有Domino不可用）属于重大变更；此外领导邮箱szxml00ds不可用也属于重大变更；较多用户网络不可用（如整个科技园1号楼网络不可用为重大变更，西丽湖、南山党校等用户数较少的地方网络不可用则不是重大变更）也属于重大变更！此外，由于供应链管理部是公司的生产部门，对IT系统实时性要求较高，需要重点保障他们的业务需求，因此如若变更对他们使用IT系统影响较大（譬如变更将引起供应链管理部网络不可用），则该变更属于重大变更。变更流程（十四）变更流程（十四）重大变更的界

18、定重大变更的界定能不能举例说明一下哪些属于重大变更呀？MR P I I（C R P、MC R P、O F P）、A S变更流程（十五）变更流程（十五）重大变更的处理重大变更的处理 1、重大变更申请中风险一律要求填写为High，这样，重大变更在变更申请提交和审批 通过时，系统均将发邮件通知SO总监、副总监、应用推广办主管。2、应用推广办制定出重大变更实施检查模板。变更申请人在提交变更申请时，需要根 据模板提交检查方案，变更实施主管需要对变更申请人提交的方案进行确认，确认 后发给生产控制人员备案；应用推广办将不定期对变更实际实施、以及实施过程中 的测试记录等进行抽查。3、重大变更技术方案，一般应通

19、过PC评审，如没有经过PC评审的，也没有经过CMM会议 评审的，则必须通过SO副总监的审核。4、重大变更原则上需召开CMM会议，若重大变更没有召开CMM会议，生成控制人员必须 在征得应用推广办主管、SO副总监同意后才能调度变更实施。5 5、为了给生产控制人员足够的时间调度资源，以及充分做好变更准备工作，必须按照、为了给生产控制人员足够的时间调度资源，以及充分做好变更准备工作，必须按照 计划时间提交变更申请。计划时间提交变更申请。(原则上距离实施时间最少提前原则上距离实施时间最少提前7 7个工作日，否则不允许实个工作日，否则不允许实 施）施）。变更流程（十五）重大变更的处理计划内变更标准：计划内

20、变更标准：1）普通变更，周3前提，并在上午周三12:00以前获主管审批通过，属于计划内变更。2）非深圳地区提前3天提的变更申请，属于计划内变更。3）非紧急的重大变更，提前7个工作日提变更申请才算计划内变更；否则，视为计划外变更。4）本地网开通、实施前知会生产控制人员，实施后补提变更，按计划内变更处理。5）失败后的变更重新提交，方案若不需要重新评审，属于计划内变更。6）一组小变更组成的大变更，先提一个总变更，对于具体实施的小变更，需在实施两天前提 交变更申请，这样的小变更属于计划内变更（总变更是否属于计划内变更参照其他条款）。计划外变更：计划外变更：不符合以上标准的变更均属于计划外变更，计划外变

21、更原则上一律推迟到下周审批（即不符合以上标准的变更均属于计划外变更，计划外变更原则上一律推迟到下周审批（即列到下周的变更调度计划中去），但对于加速变更列到下周的变更调度计划中去），但对于加速变更(指为了满足业务要求，在时间上不能按照常规流程来按计划提前申请，但又需要得到审批通过才能实施的变更)、紧急变更除外。（此、紧急变更除外。（此外，单纯地为了维护配置信息而提的外，单纯地为了维护配置信息而提的“变更变更”，由于不是严格意义上的变更，不受此条约束），由于不是严格意义上的变更，不受此条约束）变更流程（十六）变更流程（十六）计划内变更计划内变更计划内变更标准：变更流程（十六）计划内变更产生了与用户

22、协商之外的对用户的影响变更引起了非原计划内的变更变更未经授权变更取消未或批准执行，或不在批准的范围内执行含影响范围和时间 不成功的变更变更流程（十七）变更流程（十七）不成功变更不成功变更产生了与用户协商之变更引起了非变更未经授权变更取消未或批准执变更流程（十八）变更流程（十八）失败后变更处理失败后变更处理答：答：原则上变更失败以后，我们需要按照恢复方案恢复原有生产环境，但如果由于客观原因，不能恢复原有IT生产环境的，变更负责人需要请示其主管，得到主管同意后恢复原有的IT系统服务即可。问问：我做的变更失败了？该怎么办？变更流程（十八）失败后变更处理答：原则上变更失败以后，生产控制人员在日常的变更

23、控制中，将跟踪变更流程以及相关准则是否得到落生产控制人员在日常的变更控制中，将跟踪变更流程以及相关准则是否得到落 实。对于违反的人员，记录下名单，提交给相应主管和管理办进行相应处理，尤其是实。对于违反的人员，记录下名单，提交给相应主管和管理办进行相应处理，尤其是对有以下行为的人员：对有以下行为的人员：不提变更申请而实施变更的人员；变更没有审批通过而实施变更的人员（包括变更申请人和任务实施人）；变更实施与变更申请不符，但没有得到相关审批的人员 紧急变更未补填变更申请的人员；未及时反馈变更实施结果的人员；有意反馈不正确的信息的人员（如有意反馈不正确的变更实施时间）以及私自更改变更实施时间的人员；经确认其变更申请中配置信息修改填写不正确的人员（错误率在10%以上）。变更流程（十九）变更流程（十九）问题处理问题处理 生产控制人员在日常的变更控制中，将跟踪变更流程以及相THE THE ENDENDT H E E N D