公共关系学教学全套课件.ppt
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1、,公 共 关 系 学,教材特点,一是坚持理论的前瞻性和新颖性。充分吸收本学科最新研究成果和吸收海内外最新教科书的相关内容,采集新数据,引入新案例。 二是突出内容的实用性和针对性。既有一定的理论性,又更为强调内容的广度和实用。充分考虑到各类高校学生特点,力求通俗易懂,简明扼要。,适合对象,适合各类高等院校包括高职高专院校学生学习之用,同时也可为普通读者增加公关知识和礼仪知识所用。,目 录,第一章 公共关系概述 第二章 公共关系的起源与发展 第三章 公共关系的职责 第四章 公共关系的主体 第五章 公共关系的客体,第六章 公共关系的基本手段 第七章 公共关系的实施 第八章 公共关系形象 第九章 公共
2、关系礼仪 第十章 公共关系危机管理,第一章 公共关系概述,第一节 公共关系的内涵与特征 第二节 公共关系的要素与原则 第三节 公共关系的研究对象与内容 第四节 公共关系的研究意义与方法,第一节 公共关系的内涵与特征,一、“公共关系”一词的由来 Public Relations 二、公共关系的内涵 公共关系是指一个社会组织通过传播、沟通等手段与其相关公众之间形成双向交流,使双方达到相互了解、相互适应和共同发展的管理活动。,理解这一定义,主要掌握四个要点: 第一,公共关系是一个组织与公众之间的双向关系(主体与客体); 第二,公共关系主要通过传播与沟通等手段实施(手段); 第三,公共关系是一种管理活
3、动(职能); 第四,公共关系的目的是为了实现组织与公众的共同发展(目的)。,三、公共关系的相关概念,(一)人际关系 主体不同 对象不同 内容不同 方法不同,(二)宣传 性质不同 方式不同,(三)广告 目标不同 方式不同,(四) 营销推广 目标不同 时效不同,四、公共关系不是庸俗关系,一是产生的条件不同。 二是工作对象与目的不同。 三是活动方式不同。 四是产生的影响不同。,五、公共关系的特征,(一)公共关系的“关系”性质 (二)公共关系的“职能”性质 (三)公共关系的“活动”性质,第二节 公共关系的要素与原则,一、公共关系的要素 (一)公共关系的主体:社会组织 (二)公共关系的客体:社会公众 (
4、三)公共关系的手段:传播,二、公共关系的原则,(一)求真务实原则,北京电信发展总公司的致歉信,1999年元月份,在京城各媒体频繁出现了北京电信发展总公司的一则致歉,大意是由于所属的诺基亚特约维修中心的工作失误,造成对一些手机用户的收费不当,郑重向这些用户致歉并退还误收的维修款,致歉中列出了退款用户的名单和他们的手机密码串号。,致歉一出,即在京城广大手机用户中引起了极大的震动,用户们对电信发展总公司这种“自揭家丑”,开诚布公真诚为用户服务的做法表示赞赏。北京电信发展总公司是一家大型国有企业,年营业额高达一亿元,按一般人的想法是他们不会为这点“小事”较真,现在他们由于工作失误多收了顾客的钱后无条件
5、退款还公开致歉,让人们对电信部门有了新看法。从这件事上,人们看到了电信部门真诚面对用户的良苦用心。,(二)互惠互利原则 (三)信誉第一原则 (四)全员公关原则 案例1:顾客争座时,肯德基怎么办?,第三节 公共关系学的研究对象与内容,一、公共关系学的研究对象 公共关系学是一门研究社会组织与相关公众之间传播与沟通的行为、规律和方法的学科。 (一)高度的综合性 (二)强烈的应用性,二、公共关系学的研究内容,(一)公共关系的历史 (二)公共关系的理论 (三)公共关系的应用,第四节 公共关系学的研究意义与方法,一、公共关系学的研究意义 (一)从社会组织角度来看 1从国家来看 : (1)促进体制改革的顺利
6、进行。 (2)促进对外开放的顺利展开 (3)促进整个社会的稳定与发展 2从单个组织来看:提升形象,提高竞争力,(二)从每个个人角度来看 提高自身素质、不断完善自己,二、公共关系学的研究方法 (一)马克思主义唯物辩证法 (二)系统分析法 (三)社会调查法 (四)案例分析法,第二章 公共关系的起源与发展,第一节中外古代公共关系的活动 第二节现代公共关系的产生与发展 第三节现代公共关系在中国的光起与发展,第一节 中外古代公共关系的活动,一、外国古代公共关系的活动 公共关系的最早起源应追溯到古希腊、古罗马时代,1、古希腊 贝壳放逐法 2、古罗马 十二铜表法 3、教会,二、中国古代公共关系的活动,1、尚
7、书 2、商鞅变法 3、刘邦(约法三章)刘备(三顾茅庐) 4、李自成 5、苏秦、张仪 6、“子产不毁乡校” 7、越王勾践,“子产不毁乡校”,春秋时期,郑国当时有一些乡校,乡校是乡人用来聚会议政的地方,对于乡校的利弊,人们意见不一。大夫然明主张把乡校毁掉,而子产却不同意,他说,“其所善者,吾则行之,其所恶者,吾则改之,是吾师也。”用今天的话来说,子产把乡校作为获取群众议论政事的反馈信息的场所,而且注意根据来自公众的意见,调整自己的政策和行为。子产执政后,重视听取百姓的议论,还把刑书铸在鼎上公告于世,努力疏通统治者与被统治者之间的关系,颇得百姓的爱戴,从而使郑国强盛起来。,第二节 现代公共关系的产生
8、与发展,一、现代公共关系的产生 19世纪末20世纪初,美国,(一)现代公共关系产生的条件,1政治条件 :民主平等,2经济条件 :商品经济发展,3技术条件:传播技术发展,(二)现代公共关系产生的过程,1巴纳姆时期(愚弄公众时期) 制造假新闻,引起人们注意,2艾维李时期 (坦率公开时期),为什么说艾维李是公共关系之父? 一是开办了世界上第一家“宣传咨询事务所”。 二是1906年发表原则宣言要求讲真话。 三是身体力行将公共理念付诸实践取得好效果。,3伯内斯时期(重视理论研究时期),投公众所好; 重视理论研究,使之成为一门独立的科学体系,二、现代公共关系的发展,(一)现代公共关系发展的特点 1公共关系
9、自身职业化、行业化。 2公共关系活动在理论上的规范化、国际化。 3公共关系活动主体的多元化。,(二)现代公共关系发展的基础,1、主体:社会组织的需求 2、客体:公众的需求,第三节 现代公共关系在中国,一、现代公共关系在中国迅速发展的原因,(一)发展社会主义市场经济的需要 (二)建立社会主义政治文明的需要 (三)加强社会主义精神文明的需要(和谐社会),二、现代公共关系在中国的作用,(一)公关公司为经济发展发挥了润滑剂和增效剂的作用 (二)公关教育与学术研究为行业持续发展提供了必要的理论支撑,(三)地方公关组织为发展本地经济,推动本地公关事业发展起到积极的作用 (四)更好地树立国家形象,不断提高国
10、家软实力,公共关系大有可为,三、现代公共关系在中国发展的历程,(一)传入时期(20世纪80年代初80年代中期) (二)发展时期(20世纪80年代中期80年代末) 1专业公共关系公司不断发展 2公共关系协会迅速发展 3公共关系教育、培训迅速发展 4公共关系理论研究迅速发展,(三)成熟稳定发展时期 (20世纪90年代初至今),1公共关系受到党和政府的重视 2公共关系进入各行各业 3公关培训、教育立体化 4公共关系职业化,四、现代公共关系在中国的发展趋势,(一)公共关系普及化 (二)公关市场国际化 (三)公关实务专业化 (四)公关手段高科技化 (五)公关人才竞争白热化,第三章 公共关系的职能,第一节
11、 公共关系的职责 第二节 公共关系的功能,第一节 公共关系的职责,主要回答:应该做什么。 一、收集信息 (一)公共关系信息收集的内容 1与组织形象有关的信息 (1)产品和服务形象的信息 (2)组织整体形象信息 2组织环境中的各种社会信息,(二)公共关系信息收集的渠道,1从公众中获取信息 2从大众传播媒介中获取信息 (三)公共关系信息收集的基本要求 1真实和准确 2客观和全面 3及时和连续,二、咨询决策,(一)咨询建议 1组织形象的咨询 2公众的一般情况咨询 3公众心理的分析预测和咨询 (二)参与决策 1帮助组织确立决策目标 2为组织决策提供有关信息,为公众提供咨询服务 3运用公共关系手段,协助
12、拟定、选择和实施方案 4通过公关渠道观察,评价与反馈决策效果,三、宣传引导,(一)公共关系宣传的任务 1向公众宣传组织的政策,解释组织的行为,增加组织的透明度。 2运用各种传播媒介为组织及其产品推广形象、扩大影响、提高组织的知名度和美誉度。 3引导公众舆论, 控制组织的形象。 飞利浦世界杯赞助系列 推广活动,(二)公共关系宣传的主要方式,1借助各种大众传播媒介。 2制作、散发组织的各种资料。 3举办公共关系专题活动。,四、服务社会,(一)服务于内部公众,使组织内部运转得更加顺畅与协调 1为组织决策层和各个职能部门提供服务。 2为协调组织内部的各种关系服务。 3为团结职工服务。,(二)服务于外部
13、公众,使组织外部环境更加和谐与良好,1为公众提供信息服务。 2为协调组织外部的各种关系服务。 3为社会提供各种服务。,第二节 公共关系的功能,主要回答:能够做什么。 一、树立形象 (一)组织形象的含义和内容 1组织形象的含义 2组织形象的内容 雅马哈美骑士上海巡回展,(二)树立组织形象的原则和方法,1树立组织形象的原则 第一、必须坚持以优质产品和服务为基础的原则。 第二、必须坚持有效性和持久性相统一的原则。 第三、必须坚持总体性和统一性相结合的原则。,2、树立组织形象的方法,第一、扩大组织的知名度 第二、提高组织的美誉度,二、协调关系,(一)组织内部的协调沟通 1建立沟通渠道,促进组织内部的信
14、息交流。 2培养组织各个职能部门之间的协作意识和谅解气氛。 3建设组织文化,培养员工共同的价值观和道德取向,增强员工对组织的向心力和凝聚力。,(二)组织外部的协调沟通,1及时做好沟通联络工作,积极寻求组织和公众的共同点,谋求组织与外界的良好合作关系。 2与社会公众建立广泛的联系,增进组织和公众之间的相互了解,使组织与公众建立真诚有效的密切合作关系。 3运用公共关系的各种沟通协调手段广交朋友,广结人缘,发展友谊,消除敌意,创造一个“人和”的环境。,三、全员教育,(一)全员教育的基本内容 1全员公关意识的教育与培训 2强化组织领导者的公关意识 3对全体员工进行公关知识、技术的教育与培训,四、优化社
15、会环境,(一)优化社会心理环境 (二)优化社会互动环境,第四章 公共关系的主体,第一节 社会组织 第二节 公共关系机构 第二节 公共关系人员,第一节 社会组织,一、社会组织的含义和分类 1社会组织的含义 社会组织是人们有计划、有组织地建立起来的一种社会机构,它有领导、有目标,成员之间又有明确的分工和职责范围,还有一套工作制度。,2社会组织的分类,(1)以组织成员之间的关系状态为标准,可分为正式社会组织和非正式社会组织,这是一种较有影响的观点。 (2)以获利与否为标准,可将组织划分为营利性组织、服务性组织、互利性组织和公益组织。,二、社会组织的运行,1社会组织的运行系统 (1)组织内部结构 人的
16、因素;物的因素 (2)外部环境结构 宏观环境;微观环境,2社会组织的工作目标:,(1)社会组织工作的特点 目的的明确性 行为的计划性 过程的长期性 效果的广泛性,(2)社会组织工作的总目标 改善形象,3社会组织形象的塑造,组织形象包括社会组织的内在气质和外观形象两方面。 组织形象是指社会公众对一个组织机构的全部看法和评价。 要树立良好的社会组织形象,最主要的是要把握两个方面的内容:一是要扩大组织的知名度年,二是要提高组织的美誉度。,第二节 公共关系机构,组织内部的公共关系部; 组织外部的公共关系公司和公共关系社团。,一、公共关系部,(一)公共关系部的含义与特点 1、含义 是组织自身设立的,专门
17、从事公共关系的职能部门或专职机构。 2、特点 熟悉情况;容易配合;参与决策,(二)公共关系部的工作职责,处理对内关系; 处理对外关系; 进行专业制作。 参谋部 情报部 外交部,二、公共关系公司,(一)公共关系公司的含义与特点 1、含义 与特定组织不存在隶属、依附关系,是在社会上独立开办的,向社会提供公共关系服务的商业性经济实体。,2、特点,(1)分析、处理问题客观、全面 (2)专业水准较高,实践经验丰富 (3)信息网络完善,沟通渠道畅通,(二)公共关系公司发展的必然性,市场经济发展需要公关 经济全球化需要公关,(三)公共关系公司的服务方式,1全面代理 2咨询服务 3技术提供 4危机处理 5职业
18、培训,第三节 公共关系人员,、公共关系人员的素质 (一)公共关系人员的基本素质 1思想素质 2知识素质 3能力素质 4心理素质 5 身体素质,(二)公共关系人员的职业道德,(1)诚信守约、实事求是 (2)平等公正、坚持原则 (3)宽容大度,维护形象 (4)顾全大局,严守秘密,二、公共关系人员的培训,1培训的内容 2培训的途径,第五章 公共关系的客体,第一节 公众概述 第二节 基本目标公众,第一节 公众概述,一、公众的涵义及特征 (一)公众的涵义 公共关系的公众一般是指公共关系对象的总和,即与公共关系主体相互联系及相互作用的个人、群体或组织的总和 。,(二)公众的特征,1.群众性 2.共同性 3
19、.多样性 4.变化性 5.相关性,二、公众的分类,(一)根据组织的内外区别, 可以把公众分为内部公众和外部公众。 (二)根据公众与组织间关系的重要程度, 可将公众分为首要公众和次要公众。,第二节 基本目标公众举要,一、内部公众 内部公众,指组织内部的人群结合,它包括社会组织的全部成员(股东和员工)它是与组织关系最为密切、最为直接也是最重要的核心公众。 其意义可从两方面归纳: 一是组织需要通过其成员的认可和支持来增强内聚力。 二是组织需要通过全员公共关系来增强外张力。,二、顾客公众,顾客公众,指购买、使用本组织提供的产品或服务的个人、团体或组织,顾客是与组织有直接利害关系的外部公众,是组织市场传
20、播沟通的重要目标对象。 第一、良好的顾客关系能够为企业带来直接的利益。 第二、建立良好的顾客关系能够帮助企业树立正确的经营思想。,三、媒介公众,媒介公众指新闻传播机构及其工作人员,如报社、杂志社、广播电台、电视台及其编缉、记者。 案例1:南京冠生园事件 案例2:湖南“三株口服液”事件,四、政府公众,政府公众指政府各行政机构及其工作人员,即组织与政府沟通的具体对象。 案例1:飞鸽车 案例2:健力宝海外公关,五、社区公众,社区公众指组织所在地的区域关系对象,包括当地的权力管理部门、地方团体组织、左邻右舍的居民百姓。 案例1:河北钢铁厂停电事故,六、名流公众,名流公众指那些对公众舆论和社会生活具有较
21、大的影响力和号召力的有名望人士。 1要善于借助社会名流的知识和专长 2要善于借助社会名流的关系网络。 3。要善于借助社会名流的社会声望 案例1:名星做广告(巩俐欧莱雅形象代言人),七、国际公众,1发展国际公共关系,为对外开放服务。 2运用跨文化传播手段,促进组织形象的国际化。 案例1:扬州获“联合国人居奖”走向世界 案例2:海尔国际化战略,八、金融公众,“银行是万能的垄断者” 资金是企业的血液 跑“部”“钱”进,第六章 公共关系的基本手段,第一节 公共关系传播的基本内容 第二节 公共关系传播的基本过程 第二节 公共关系传播的基本规律,第一节 公共关系传播的基本内容,一、传播的含义 传播是从英文
22、Communication一词翻译过来的。 公共关系传播是指社会组织利用各种媒介,有计划地将信息与公众进行沟通,以达到争取公众、信息共享的目的。 公共关系传播是一个有计划的完整的行动过程。 传播是一种信息共享活动。,二、公共关系传播的特点,(一)互利性 (二)双向性 (三)情感性 (四)快速性,三、公共关系传播的功能,(一)沟通信息 (二)增进情感 (三)改变态度 (四)引起行为,四、公共关系传播的基本类型,(一)个体传播 (二)组织传播 (三)公众传播(特定对象,如报告会) (四)大众传播(无特定对象,如报纸),第二节 公共关系传播的基本过程,一、公共关系传播的过程及要素分析,(一)公共关系
23、传播者 (二)公共关系传播内容 (三)公共关系传播渠道 (四)目标公众 (五)公共关系传播效果 (六)信息反馈,二、公共关系传播中的媒介选择,(一)公共关系传播媒介 1符号媒介 (1)有声语言媒介 (如记者招待会) (2)无声语言媒介 (如书信、文件) (3)有声非语言媒介 (如语调、笑声、掌声) (4)无声非语言媒介(如身体语言、眼神、手势),有一次,意大利著名的悲剧影星罗西应邀参加一个迎宾宴会,席间客人们要求他表演一段悲剧,罗西用意大利语念了一段“台词”,表情声调都凄凉悲怆,在场的不少人被感动得流下眼泪,可一位意大利人却跑到大厅外捧腹大笑,原来,罗西念的不过是宴席上的菜单。 请问,这一案例
24、说明了什么?,2实物媒介 3人体媒介,(二)常见大众传播媒介,1、电视 优点:生动具体、感染力强; 迅速及时; 广泛普及。 不足:深度不够; 费用较高。,2、互联网 网民不断增多。 速度快; 信息量大;,3、报纸 优点:自由选择、自由阅读; 信息量大、涉及面广; 便于携带、便于保存。 不足:速度不如电视; 缺乏感染力。,4、广播 机动性强;普及性强,5、杂志 深度探讨; 专业性强; 对象性强; 周期长。,第三节 公共关系传播的基本规律,一、公共关系传播的基本原则 (一)真实性原则 (二)目标针对性原则 (三)公众利益至上原则 (四)目标一致原则 (五)双向沟通原则 (六)科学性与艺术性相结合原
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