课件保险公司综合业务实训（第二版）第二章 客户资源管理.pptx

1、第一章保险营销训练客户资源管理保险营销模式创新第二章第三章第四章第五章保险的投保和核保保险理赔第二章客户资源 管理第一节保险市场问卷调查表的制作第二节客户信息卡的建立与管理第三节保险信函书写第四节保险市场调查报告保险市场问卷调查表的制作第一节实训目的市场调研关系到系统地、客观地收集、分析和评价市场营销特定方面的信息,有助于管理者制定有效决策,并会影响为顾客提供优质服务的每一个环节。学生通过实训练习应掌握市场调查问卷制作的技巧,并能独立完成市场问卷调查表的制作。第一节要求学生掌握问卷的分类,了解问卷的运用场合、问卷调查的原则和内容。要求学生撰写保险市场需求问卷调查表。老师根据学生最终成果进行全班

2、评比,让学生们自己评选“最佳市场调查问卷”,且对每一组作品进行讲评。实训要求保险市场问卷调查表的制作保险市场问卷调查表的制作第一节实训实施一、实训背景 某保险公司想要推出一个有关学生保障的险种,为了使险种更能满足公众需求,而且增强险种的市场竞争力,并能有效投放市场,所以先进行市场调研。调研目的主要是了解目前市场状况、市场需求、市场购买力等方面。1.确定所需信息2.确定问卷的类型3.确定问题的内容(1)问题设计应力求简明扼要(2)所提问题不应有偏见或误导(3)问题应是能在记忆范围内回答的(4)提问的意思和范围必须明确(5)必须避免提起人们反感的问题(6)调查表中的所有问题都应设计得能够得到精确答

3、案第一节实训实施二、实施步骤保险市场问卷调查表的制作4.确定问题的类型(1)自由问答题。(2)两项选择题。(3)多项选择题。(4)顺位式问答题。第一节实训实施二、实施步骤保险市场问卷调查表的制作5.确定问题的措辞(1)问题的陈述应尽量简洁。(2)避免提出带有双重或多重含义的问题。(3)最好不用反义疑问句,避免否定句。(4)注意避免问题的从众效应和权威效应。6.确定问题的顺序(2)问卷的基本结构。1)说明信2)调查内容3)编码4)结束语第一节实训实施二、实施步骤保险市场问卷调查表的制作7.问卷的排版和布局(1)问卷的基本要求。1)问题具体、表述清楚、重点突出、整体结构好。2)确保问卷能完成调查任

4、务与目的。3)调查问卷应该明确正确的政治方向,把握正确的舆论导向,注意对群众可能造成的影响。4)便于统计整理。第一节实训实施二、实施步骤保险市场问卷调查表的制作8.问卷的测试问卷的初稿设计工作完毕之后,不要急于投入使用,特别是一些大规模的问卷调查,先组织问卷的测试,如果发现问题及时修改。如果第一次测试后有很大的改动,可以考虑组织第二次测试。9.问卷的定稿当问卷的测试工作完成,确定没有必要再进一步修改后,可以考虑定稿。问卷定稿后就可以交付打印,正式投入使用。10.问卷的评价问卷的评价实际上是对问卷的设计质量进行一次总体性评估。对问卷进行评价的方法很多,包括专家评价、上级评价、被调查者评价和自我评

5、价。第一节相关知识点一、调查问卷表的分类保险市场问卷调查表的制作根据市场调查中使用问卷根据市场调查中使用问卷方法的不同划分方法的不同划分根据问卷发放方式根据问卷发放方式的不同划分的不同划分第一节相关知识点二、问卷调研的原则保险市场问卷调查表的制作1.认真设计问卷2.吸引尽可能多的人参与调查3.尽量减少无效问卷4.公布保护个人信息声明5.避免滥用市场调查功能6.尽量降低样本分布不均衡的影响7.奖项设置合理8.采用多种调研手段相结合第一节相关知识点三、问卷市场调研的主要内容保险市场问卷调查表的制作1.市场需求研究2.用户及消费者购买行为的研究3.营销因素研究4.宏观环境研究5.竞争对手研究实战演练

6、 1虽然目前人们的生活水准、医疗技术日益提高,使人们的寿命较之以前增长了,但是环境的不断恶化、人们工作压力增大等问题也在不断危害着人们的身体健康,导致很多疾病的发病年龄提早,或者引发出新的疾病来,所以人们对疾病的风险保障需求增加。保险公司也想推出相应的险种,但在险种推出之前,要先了解市场。请你为保险公司设计一份了解市场对医疗保险需求的调查问卷表。第一节 保险市场问卷调查表的制作实战演练 2我国保险行业走过了近70年的风风雨雨,人们的保险意识从不知保险为何物,到主动要求购买保险。如今又面临世界经济复苏,网络时代信息大数据化,保险行业未来发展之路在何方?如何适应市场环境?如何发展?请你设计一份我国

7、目前保险行业发展状况的调查问卷。第一节 保险市场问卷调查表的制作客户信息卡的建立与管理第二节实训目的能够牢牢抓住客户,以及开发潜在客户记住客户,而且在今后的拜访和拓展业务中可以利用这些资料,抓紧客户心理、需求,提供最适合客户的险种,从而促成保险业务将客户信息进行归类,便于今后的展业工作,同时也能使展业更有成效要求学生学会对客户进行分级;建立并管理客户信息档案库;根据客户资料制作客户信息卡。老师最后在全班进行评比,看哪一组的客户信息卡中记载的客户资料最准确、全面,且对每一组作品进行讲评,最终评选出“最优客户信息档案库”。实训要求客户信息卡的建立与管理第二节实训实施二、电话约访前的准备客户信息卡的

8、建立与管理第二节自身方面的准备客户方面的准备实训实施一、客户分级管理客户信息卡的建立与管理第二节只要经劝说,随时都可能投保。在投保边缘的客户在投保边缘的客户只要稍待时日,就会晋升至“A”级。因某种因素而不能立刻投保的客户因某种因素而不能立刻投保的客户因身体健康上的关系,目前被公司拒绝投保。与与“A”A”级的客户相同级的客户相同,都属于随时会投保的客户都属于随时会投保的客户由于人寿保险合同属于长期性保险合同,保险费需要长期缴纳,若收入不稳定,要长期支付保费就成问题了。这类客户则有待他们的经济状况改善后再行动。健康没有问题健康没有问题,不过经济状况不太不过经济状况不太稳定的客户稳定的客户行销员的努

9、力不够,还必须再下功夫进行深入调查。对保险的认识还对保险的认识还不够的客户不够的客户ABCDEF针对第一种“F”级客户,需要根据实际状况,再作调查或继续拜访,以求能逐渐晋升等级。至于第二种“F”级客户,他们可能很富有也很健康,但由于还在进行调查阶段,所以尚未正式拜访过。这些人很可能在面谈之后,立即晋升至“A”级。一是一是在一年之内很难升级者在一年之内很难升级者;二是二是仅止于调查阶段者。仅止于调查阶段者。实训实施二、制作客户信息卡客户信息卡的建立与管理第二节1.客户的基本资料信息2.客户及家庭成员的出生日期3.客户的职业资料4.客户经济状况、家庭情况5.学历背景6.专长、兴趣、参加的社团7.作

10、息时间8.其他资料一、客户信息卡使用中应注意的事项客户信息卡的建立与管理第二节相关知识点(1)每天对拜访过的客户进行资料存入、修订。(2)整理好第二天要拜访的客户信息卡,并按拜访顺序排列。(3)当天没能拜访的客户资料应该排列在第二天再次拜访。(4)当天拜访不成功的客户资料应放回原处,并记下拜访日志(主要是拜访时间、拜访情况、不成功原因)。(5)对拜访后确定为无保险意愿的客户,可以将此客户资料封存,不要丢弃,因为可能在将来的某一天成为潜在的客户。二、建立客户信息资料档案库客户信息卡的建立与管理第二节相关知识点1.客户档案分类方法(1)按地域分类。即按客户家庭住址或者公司地址分,利于区域拜访。(2

11、)按行业分类。这种分类便于保险行销员对专业知识的掌握。(3)按客户姓氏分类。这种分类便于查找。(4)按客户等级分类。这种分类可以掌握客户重要程度,从而采取区别性的营销策略。二、建立客户信息资料档案库客户信息卡的建立与管理第二节相关知识点2.建立档案的注意事项(1)客户信息卡使用活页,这样便于增添内容。(2)客户信息卡使用相同尺寸、质地的纸张,利于整理。(3)便于携带。(4)档案整理时需要写下索引,并在每个档案上加注标签,便于查找。二、建立客户信息资料档案库客户信息卡的建立与管理第二节相关知识点3.建立档案的其他文件材料(1)名片。(2)记事本。(3)演讲记录、录音带、录像带或者视频资料。(4)

12、公司文件、普通文件。(5)剪报。(6)复印件、理赔文件、契约变更文件。(7)文件传送资料。(8)保户续缴记录、薪资表。实战演练根据班级同学信息建立自己的“客户信息卡”。客户信息卡的建立与管理第二节保险信函书写第三节实训目的提高保险行销效率,给客户留下良好印象给客户留下深刻的印象,拉近自己与客户的距离。探讨信函的书写,增强应用文的写作能力。要求学生掌握信函的书写格式;书写各种用途的书信。要求全班每一个同学都必须进行信函书写,自己独立完成。根据不同情况,写出不同类型的信函。最后,在全班进行评比,学生间相互进行,老师对每人的作品进行讲评。实训要求保险信函书写第三节实训实施一、信函的格式要合理保险信函

13、书写第三节1.在信件整页页面上要注意布局合理。(1)页面四周留有合理的宽度,两边上下要留有对称的空白框。(2)称呼、问候、信件正文、礼节性结尾、写信人名字和日期都要各自另起一行。2.正确使用标点符号。实训实施二、信函的内容保险信函书写第三节对信中提到的产品做概括性总述阐明写信的原因进一步指明行销人员或者客户下一步该做的事一、信函推销法的优点保险信函书写第三节相关知识点节约节约时间时间优点加深印象加深印象二、信函信封的书写保险信函书写第三节相关知识点1.在信封上写上有冲击力的词句2.不要让信封的背面空着3.问一个带刺激性的问题4.突出你提供的小礼品5.把收信人的名字写在信封上6.写收信人名字时,

14、要多写几处7.尝试使用特快专递EMS8.把信封制作得像特快专递信封9.使用一个邮递盒10.把信封制作得别具一格11.在信封上多搞点色彩12.抓住老客户13.尝试用不寻常材料制作的信封14.让信封特别抢眼实战演练1.请向准客户写一封有关意外伤害保险或者养老保险的保险产品推销函。2.请向保险客户写一封感谢函。3.请向保险客户写一封道歉函。保险信函书写第三节保险市场调查报告第四节实训目的通过对调查数据分析,找出问题所在、导致问题的原因,提出建设性建议,指导企业(或公司)今后发展道路、营销策略、发展方针。本实训就是探讨如何写市场调查报告。学生通过实训练习掌握市场调查报告写法上的技巧,并能独立完成市场调

15、查报告。要求学生掌握市场调查报告的主要内容、写作技巧等,并要求学生撰写保险调查报告。假设全班有45人,老师将全班每5人分成一组,一共9组。每组都要根据背景资料写一份市场调查报告。老师最后根据学生最终成果,进行全班评比。让学生自己评选“最有实效的市场调查报告”,老师对每一组作品进行讲评。实训要求保险市场调查报告第四节实训实施一、准备工作保险市场调查报告第四节整理与本次调查有关的资料整理统计分析数据对理论假设做出接受或拒绝的结论。对难以解释的数据,要结合其他方面的知识进行研究,必要时可针对有关问题找专家咨询或进一步召开小范围的调查座谈会。确定报告类型及阅读对象实训实施二、报告的构思保险市场调查报告

16、第四节通过收集到的资料，得出所要分析的市场问题的一般规律性。在认识客观事物的基础上,确立主题思想。确立基本观点,列出主要论点、论据。安排报告的层次结构实训实施三、选取数据资料保险市场调查报告第四节市场调查报告的撰写必须根据调查所得的数据资料进行分析,即介绍情况要有数据作依据,反映问题要用数据作定量分析,提建议、措施同样要用数据来论证其可行性与效益。恰当选材可以使分析报告主题突出、观点明确、论据有力。因此有无丰富的、准确的数据资料作基础是撰写调查报告成败的关键。在确立主题、论点、论据后,就要围绕主题,研究和选取数据资料。必须对所收集的数据资料进行去粗取精、去伪存真、由此及彼、由表及里的分析研究、

17、加工判断,才能挑选出符合选题需要、最能够反映事物本质特征、形成观点、作为论据的准确资料。在写作时,要努力做到用资料说明观点,用观点论证主题,详略得当、主次分明,使观点与数据资料协调统一,以便更好地突出主题。实训实施四、分析结论的提出保险市场调查报告第四节市场商情分析结论是市场调查报告的最终结果,应当是客观事物的真实反映,不能有任何迎合领导期望的倾向。要通过市场商情分析找出市场商业活动中具有规律性的东西,揭示事物发展的趋势和本质,提炼出对于市场商业活动具有指导意义的结论。有时,使用的分析工具不同,可能得出不同的结论,这时,需要综合各方面的情况,比较不同的分析结果,通过去粗取精、去伪存真的过程,得

18、出最终的结论。实训实施五、撰写初稿保险市场调查报告第四节1.市场调研报告的结构(1)题目。(2)内容提要。(3)调研报告正文1)绪言(调研报告的目的)。2)主要的结论(一系列简短的陈述)。3)调研采用的详细细节。4)调研结果(含图表)。5)调研结果小结。6)总的结论和建议。(4)参考资料。(5)附录。实训实施五、撰写初稿保险市场调查报告第四节2.撰写网上市场调研报告应注意的事项(1)调研报告应该用清楚的、符合语法结构的语言表达。(2)调研报告中的图表应该有标题,对计量单位应清楚地加以说明,并且,如果采用了已公布的资料,应该注明资料来源。(3)正确运用图表,对于过长的表格,可在调研报告中给出它的

19、简表,详细的数据列在附录中。(4)调研报告应该在一个有逻辑的框架中陈述调研结果。若涉及宣传方面的问题,调研报告的内容和形式都应满足特定要求。实训实施六、定稿保险市场调查报告第四节写出初稿,征得各方意见并进行修改后,就可以定稿。在定稿阶段,一定要坚持对事客观、服从真理、不屈服于权力和金钱的态度,使最终报告较完善、较准确地反映市场活动的客观规律。一、市场调查报告的格式内容的补充说明1.标题(1)单行标题可由调查对象、调查内容(范围)、文种构成。(2)可直接揭示调查结论。(3)也可提出问题。(4)双行标题一般由正、副两行标题构成相关知识点保险市场调查报告第四节一、市场调查报告的格式内容的补充说明相关

20、知识点保险市场调查报告第四节2.正文(1)前言。1)介绍调查活动的一般情况2)介绍调查对象的基本情况。3)提出问题(2)主体。1)基本情况2)分析与结论3)措施与建议二、市场调查报告的写作要领相关知识点保险市场调查报告第四节1.要做好市场调查研究工作2.要实事求是,尊重客观事实3.要中心突出,条理清楚三、几种主要的图表相关知识点保险市场调查报告第四节圆饼图曲线图三、几种主要的图表相关知识点保险市场调查报告第四节柱形图散点图三、几种主要的图表相关知识点保险市场调查报告第四节面积图实战演练1.在目前学生中普遍使用的手机或其他电子产品或所玩的手机游戏中选择一个作为调查主体,以本校学生使用状况为主题做市场调查,写出一篇小型市场调查报告。2.根据下述材料,撰写一篇市场调查报告。保险市场调查报告第四节