课件保险公司综合业务实训（第二版）第一章 保险营销训练.pptx

1、第一章保险营销训练客户资源管理保险营销模式创新第二章第三章第四章第五章保险的投保和核保保险理赔第一章保险营销 训练第一节接洽客户与初次见面演练第二节电话约访演练第三节促成面谈演练第四节保险产品说明演练第五节保险产品建议书制作接洽客户与初次见面演练第一节实训目的掌握接洽客户与初次见面的礼仪和技巧掌握在接洽客户与初次见面的活动中必须具备的行为举止规范把握好自己的角色定位，提高沟通能力，力争取得客户的信任切实将理论知识化为实际技能，强化学生的实践能力接洽客户与初次见面演练第一节要求学生根据所给的情景内容，模拟保险行销员与客户初次见面与接洽的情景。本实训以考察学生对接洽客户与初次见面相关知识和技巧的理

2、解和应用为主。训练后学生要学会初次见面的相关礼仪，掌握接洽的技巧。本实训采用现场点评的方式，教师对学生表现的优劣要现场评定，以加深学生印象。最后评出“最佳接洽客户保险行销员”若干名。实训要求接洽客户与初次见面演练第一节实训实施一、接洽前的准备1.1.计划准备计划准备(1)计划目的(2)计划任务(3)计划路线(4)计划开场白2.2.外部准备外部准备(1)仪表准备(2)工具与资料准备(3)时间准备3.3.内部准备内部准备(1)信心准备(2)知识准备(3)拒绝准备(4)微笑准备接洽客户与初次见面演练第一节实训实施一、接洽前的准备1.1.自我介绍，道明来意自我介绍，道明来意(1)要确定而充满信心。(2

3、)要预先准备。(3)要热诚表示自己渴望认识对方。(4)妥善地用眼神表达友善、关怀及渴望沟通的心情。(5)要复述对方的姓名。接洽客户与初次见面演练第一节实训实施二、接洽的步骤2.2.建立良好的氛围建立良好的氛围(1)寒暄。1)寒暄的好处有哪些?寒暄可以缓解彼此的紧张情绪;建立良好的第一印象;消除客户的戒备心理;创造销售的面谈机会。接洽客户与初次见面演练第一节实训实施二、接洽的步骤2)如何进行寒暄?明确寒暄的话题;掌握寒暄的要领。2.2.建立良好的氛围建立良好的氛围(2)赞美。1)赞美的好处有哪些?赞美可以让第一次接触的紧张心情放松下来;可以解除客户的戒备心;建立信任关系，拉近彼此的距离。接洽客户

4、与初次见面演练第一节实训实施二、接洽的步骤2)如何进行赞美?首先寻找赞美点其次要掌握赞美的要领。a.赞美必须要真诚b.赞美要适时c.赞美要适度3.唤起准客户的兴趣4.建立客户信任5.约定下次见面6.告别7.资料的整理接洽客户与初次见面演练第一节实训实施二、接洽的步骤1.接洽的时间不宜过长2.将准备说的话说完，但不要给太多的资料3.接洽过程中要注意倾听4.行为举止需得体5.沟通态度显真诚接洽客户与初次见面演练第一节实训实施三、接洽的注意事项接洽客户与初次见面演练第一节相关知识点1.男职员一、着装礼仪接洽客户与初次见面演练第一节相关知识点2.女职员一、着装礼仪接洽客户与初次见面演练第一节相关知识点

5、二、微笑接洽客户与初次见面演练第一节相关知识点二、微笑接洽客户与初次见面演练第一节相关知识点二、微笑OpenEyeBeamHi!Lean，即敞开眼睛目光寒暄前倾(1)敞开你的心胸真诚待人，只要是发自内心的真诚，别人一定能感觉到。(2)眼睛一定要注视对方。(3)目光要热情、真诚，他人会从你的目光里感到你的诚意。(4)语调一定要热情、愉快，让人感到你能认识他很高兴，言由心生。(5)握手的同时身体微微前倾，握手应稍微用力，表示你的主动和诚恳。接洽客户与初次见面演练第一节三、见面打招呼有礼有节相关知识点1.自我介绍的时机2.自我介绍的注意事项(1)注意时机(2)讲究态度(3)注意时间(4)注意内容(5

6、)注意方法接洽客户与初次见面演练第一节四、初次见面自我介绍的礼仪详解3.自我介绍的具体形式(1)应酬式(2)工作式(3)交流式(4)礼仪式(5)问答式相关知识点实战演练 情景:李明是某保险公司的行销员，本周末和客户约好在客户家里见面。该客户是苏州某高校的教师，男，33岁。根据提供的情景，按照步骤演示初次见面和接洽的过程。接洽客户与初次见面演练第一节电话约访演练第二节实训目的了解电话约访的原则掌握电话约访的技巧能够运用标准的电话约访的话术掌握 4 种以上电话约访的拒绝处理话术能进行有效的电话约访要求学生根据情景内容，模拟保险行销员与客户电话约访情景(情景见实战演练)。本实训以考察学生对电话约访的

7、应用为主。训练后要让学生掌握电话约访的技巧，运用标准的电话约访的话术，进行有效的电话约访。本实训应采用现场点评的方式，教师对学生的设计优劣要现场评定，以加深学生印象。最后评出“最佳电话约访保险行销员”若干名。实训要求电话约访演练第二节实训实施一、电话约访的时机电话约访演练第二节 实训实施二、电话约访前的准备电话约访演练第二节自身方面的准备客户方面的准备实训实施三、电话约访流程电话约访演练第二节1.问好并介绍自己2.询问客户是否方便接听电话3.道明来意4.“二择一”法约定会面时间5.异议处理6.重申会面时间并结束对话实训实施四、电话约访的注意事项电话约访演练第二节1.目的明确(1)邀约见面,确认

8、见面的时间和地点;(2)争取一次上门服务的机会;(3)给客户留下一个专业而亲切的初步印象;(4)迅速掌握资讯,节省时间。实训实施四、电话约访的注意事项电话约访演练第二节2.语言方面(1)语言要简洁,层次要分明,表达要清晰。(2)提高提问和听话的能力。(3)语气要热忱而有自信,用词要准确恰当。(4)声音适中,声音柔和,节奏放缓。(5)肢体语言要放松自然,可以想象场景。(6)微笑,说话时要面带微笑,感染客户。(7)语速要自然适中。实训实施四、电话约访的注意事项电话约访演练第二节3.把握好通话时间4.做好记录5.勿触犯禁忌(1)不要出言不逊(2)不要过分恭维对方(3)不要语言含糊一、电话约访的技巧及

9、方法电话约访演练第二节1.保持微笑2.适中的音量与速度3.判别客户形象4.表明不会占用太多时间5.语气、语调要一致6.善用电话开场白7.善用暂停与保留的技巧相关知识点8.身体挺直、站着说话或闭上眼睛9.使用开放式问句,不断问问题10.即时逆转11.一再强调“您自己判断”“您自己做决定”12.强调产品的功能或独特性13.给予“二择一”的问题及机会14.为下一次开场做准备二、电话预约过程中的拒绝处理话术电话约访演练第二节相关知识点1.拒绝问题:已经买保险了客户:对不起,我已经买过保险了。行销员:我知道,黄先生说您很有保险观念,一定买了很多保险,不知道董先生您买的是哪一家的保险?一年缴多少保费?缴多

10、久了?恭喜您拥有这么多保障!您是黄先生的好朋友,我们只是介绍一种刚由欧美引进的最新理财计划,希望能够提供给您了解,您不一定非得采纳,但我想提供一项新资讯给您,对您绝对没有损失,不知道您明天下午2:00或4:00哪个时间更方便呢?指导 客户往往是在找一个拒绝的借口,再次坚持一下可能会出现转机,如果真的买了说明客户已经有了保险意识,提出一个新的建议也是一个新的转机。二、电话预约过程中的拒绝处理话术电话约访演练第二节相关知识点2.拒绝问题:不需要,不考虑,没兴趣客户:这会浪费你的时间的,我并不感兴趣。行销员:没关系,您是黄先生的好朋友,在您还没有了解产品以前,我不敢要求您有兴趣,我们只是请您参考一下

11、,没有要求您马上买的意思,再说您听一听也多一个常识,我多讲一次,也多一些本事,希望有幸能和你见面,不知您明天上午10:00还是下午2:00方便?指导 你的目的是当面向这位准客户介绍你的建议,然后他会决定接受或拒绝你的建议。二、电话预约过程中的拒绝处理话术电话约访演练第二节相关知识点3.拒绝问题:没钱客户:我没有闲钱买保险。行销员:董先生,您太谦虚了,您是黄先生的好朋友,有好的东西,当然要让您先知道了,我们只是请您参考一下,没有要求您马上购买的意思,您尽可放心。您看明天上午10:00或下午2:00哪个时间更方便,我去拜访您?指导 对于大多数人来说,如果他们看到真正需要购买的,他们会挪出其购买力的

12、一部分来购买它。你的目的是与他当面解释你的保险计划,如果你的销售说明很精彩,你会发现他并不是像他所说的那样穷。二、电话预约过程中的拒绝处理话术电话约访演练第二节相关知识点4.拒绝问题:没时间客户:非常抱歉,明天上午我很忙。行销员:我知道,黄先生告诉我您事业做得很成功,当然很忙。所以他叮嘱我,事先打电话和您预约时间,是这样的,我本身受过专业训练,只要花20分钟,您就可以了解整个计划的内容,如果董先生明天上午很忙的话,明天下午2:00我过来拜访您。指导 你的目标是与准客户约定一个面谈时间。要不断地向他建议不同的时间,一直到你们约定一个会面时间为止。二、电话预约过程中的拒绝处理话术电话约访演练第二节

13、相关知识点5.拒绝问题:把资料寄给我或就在电话里说吧客户:你把资料寄给我或者现在告诉我吧。行销员:董先生,我也很想那样做,但是在我心中的这个构想,只有在真正了解您的个人需求之后,才能发挥它的用途。而这也是为什么我想跟您当面谈一谈的原因。不知道您是明天上午10:00还是下午2:00比较方便?指导 你的目的是获得与准客户面对面的会谈机会。把这项计划解释清楚需要花费很长时间,而且计划内容除行销员之外的任何人都不很了解。如果你把这项计划寄给它,准客户可能会不读就把它扔掉。二、电话预约过程中的拒绝处理话术电话约访演练第二节相关知识点6.拒绝问题:我已没有能力购买保险客户:保费交得不少了,不能再买了。行销

14、员:董先生,您以前买过保险,表示已经具备了非常好的保险观念,但是我想向您说明的这个构想,你可能没听过,而您也可以用当初投保前的心情来听,不知道您明天上午10:00还是下午2:00比较方便?指导 对于大多数已购买多份保险的客户来说,他们的保险需求较高,保险意识强,只要你的保险计划真正满足他们的需求,他们将会主动购买。二、电话预约过程中的拒绝处理话术电话约访演练第二节相关知识点7.拒绝问题:我有朋友在保险公司客户:我的朋友就在保险公司,要买保险我找他好了。行销员:如果您的朋友是您的保险专业服务人员,我相信他一定为您提供了很多完善的服务,但是我要向您说明的这个构想,跟您朋友的保险服务绝对没有冲突,不

15、知道您明天上午10:00还是下午2:00比较方便?指导 他可能有也可能没有这个朋友。如果其他行销员没有向他示范最基本的计划有序的接触方式,那么与其他行销员相比,这会显示你的特殊能力,正能体现你的优势。实战演练根据下列电话约访情景,同学们分配好角色,按照步骤演示电话约访的过程。情景(一)陌生人情景(二)亲戚情景(三)同学情景(四)朋友情景(五)转介绍情景(六)转介绍(可以提及老同事的名字)情景(七)转介绍(不能提及客户的名字)情景(八)转介绍(不可提及亲戚的名字)电话约访演练第二节促成面谈演练第三节实训目的掌握与客户面谈的技巧，掌握具体有效的促成方法掌握在促成面谈活动中必须具备的标准举止规范把握

16、自己的角色定位，提高沟通能力掌握促成面谈的话术与技巧，切实将理论知识化为实际技能，增强销售促成能力要求学生根据情景内容，模拟保险行销员与客户面谈的情景。本实训以考察学生对促成销售的技巧的理解和应用为主要目的。训练后老师要让学生掌握销售促成的技巧，运用标准的销售促成的话术，进行有效的销售促成。本实训采用现场点评的方式，教师对学生的设计优劣要现场评定，以加深学生印象。最后评出“最佳促成访谈行销员”若干名。实训要求促成面谈演练第三节实训实施一、销售面谈的时机促成面谈演练第三节 促成面谈是整个销售循环的关键部分。在这个步骤中,你会与客户正式会面并谈及保险,客户对你、对公司和公司产品的印象,都会由此建立

17、起来。销售面谈的成功,可以为成交打下稳固的基础,所以应把握这个时机,全力以赴,争取最佳的表现。实训实施二、促成面谈的准备促成面谈演练第三节收集与分析客户资料。包括其习惯、爱好、感兴趣的话题、需求。1.1.客户层面的准备客户层面的准备(1)自我形象(2)话题预演(3)展业工具的准备(4)熟练掌握保险商品的内容2.2.行销员的自我准备行销员的自我准备实训实施三、促成面谈的步骤促成面谈演练第三节(1)学生要了解什么是寒暄,其主要内容是什么。(2)先要推销自己,再推销商品的使用,最后推销商品本身。(3)寒暄的动作:1)正视对方;2)微笑;3)说“您好”;4)握手。1.1.见面的寒暄见面的寒暄实训实施三

18、、促成面谈的步骤促成面谈演练第三节1)通过问话,找到开门点a.问哪些话?问客户关心的;问客户了解的。2.2.开门开门b.问话的方式。终止式开放式假想式c.五个反问句。你认为如何?你觉得怎么样?能不能请教你一个问题?不晓得你知道为什么吗?(1)怎样开门。2)开门的展示说明。3)开门的结尾(导入说明)。实训实施三、促成面谈的步骤促成面谈演练第三节(2)开门话术。对话中的开门话术赞美话术展示说明话术开门结尾(导入说明)话术(3)开门时遇到反对的处理1)开门遇到的拒绝问题:a.我已买过保险了;b.我目前没有这个打算;c.我有朋友在做保险。2)处理方式:用“那没关系”轻松带过,尝试其他购买点,若客户一直

19、反对,表示气氛不够,须重新开始。2.2.开门开门实训实施三、促成面谈的步骤促成面谈演练第三节(1)购买点就是客户购买一件东西的理由。(2)保险的购买点:1)储蓄;2)保障;3)其他。(3)个人保险购买点的分析工具:1)家庭状况;2)居所属性;3)职业类别;4)财务状况。(4)如何寻找购买点。1)收集客户的各种资讯,对客户需求进行分析。2)要有一套完整的话术。3.3.购买点购买点分析分析实训实施三、促成面谈的步骤促成面谈演练第三节(1)解说建议书需做哪些准备。1)心理上的准备(将心比心)。a.客户为什么要买这份建议书的计划?b.客户为什么现在要买这份建议书的计划?c.为什么客户要向你买保险?4.

20、4.解说建议书解说建议书2)工具上的准备。a.建议书。b.计算器。c.笔。d.白纸。e.投保书。3)背诵建议书的重点内容。实训实施三、促成面谈的步骤促成面谈演练第三节(2)怎样解说建议书。1)对不同类型的客户,说明的侧重点应不同。2)讲商品的特点,讲客户的购买利益,不只讲保障内容。3)找到切入语,适时举例、打比喻,加深客户印象,强化购买点,去除疑惑点。4.4.解说建议书解说建议书实训实施三、促成面谈的步骤促成面谈演练第三节4.4.解说建议书解说建议书(3)解说时应注意的几个问题。1)熟悉建议书的内容。2)不与客户争辩。3)简明扼要。4)避免为自己制造问题。5)少用专业术语。6)使用感性语言。实

21、训实施三、促成面谈的步骤促成面谈演练第三节5.5.关门关门(1)何为关门在销售面谈中,关门就是与客户的成交,即签约保单。(3)关门的方法。1)直接请求成交法2)利益驱动法3)风险分析法4)推定承诺法5)以退为进法(4)关门动作。动作1:递上便条纸(上有数字)。动作2:做收费的动作(伸出手,不讲话,看着对方)。动作3:签保单(将投保书递到客户手里,用笔指着签名处)。(2)促成的关键点。1)找准关门时机。2)四个关门点(关门切入语)实训实施三、促成面谈的步骤促成面谈演练第三节6.6.异议的异议的处理处理7.7.签单后的收尾签单后的收尾(1)请客户介绍新客户。(2)表示感谢。(3)及时离开。参考本节

22、相关知识点“二、促成面谈中的异议处理”实训实施四、促成面谈的要点促成面谈演练第三节准时赴约面谈地点要合适应具备的促成观念正确认识并接受客户的异议一、促成话术节选促成面谈演练第三节1.主题:年轻健康快投保2.主题:孩子是家里的希望3.主题:照顾孩子免担心4.主题:求人不如求己5.主题:永保完好无损6.主题:一生有尊严不求人相关知识点二、促成面谈中的异议处理促成面谈演练第三节1.没需要2.没有钱3.不用急4.年尾出双薪时再说吧5.要交房贷没有余钱6.维持家庭生活相关知识点实战演练某客户资料如下:年龄为35周岁,男性,已婚,电子公司职员,所在单位效益较好,参加社保养老保险和社保医疗,对补充医疗和大病

23、保障较为感兴趣。根据提供的资料,按照步骤演示促成面谈。促成面谈演练第三节保险产品说明演练第四节实训目的掌握保险产品说明的技巧，给客户提供详细、准确的产品信息，让客户充分了解产品，认识到产品给其带来的利益，促使客户产生积极响应的效果。通过实训切实将理论知识化为实际技能，强化实践能力。要求学生明确产品说明的目的，要求学生理解成功产品说明的特征。要求学生根据实战演练给出的内容，模拟保险行销员进行产品说明演示的情景。本实训以考察学生对保险产品说明的应用为主。训练后学生要清楚产品说明的技巧，熟练地进行产品说明。本实训采用现场点评的方式，教师对学生的设计优劣要现场评定，加深学生印象。最后评出“最佳保险产品

24、说明行销员”若干名。实训要求保险产品说明演练第四节实训实施一、保险产品说明的准备保险产品说明演练第四节1.对保险产品的熟悉2.准备好相关的资料(1)与本产品说明相关的资料(2)利用新闻报道或权威资料(3)制作专门的建议书3.调查分析客户资料实训实施二、保险产品说明的步骤保险产品说明演练第四节1.开场白2.指出客户目前期望解决的问题点或期望得到满足的需求3.有重点地介绍产品的特性、优点、特殊利益4.预先化解异议5.异议处理6.要求签单实训实施三、保险产品说明的注意点保险产品说明演练第四节1.自信2.语言要通俗易懂3.数值和数据说明4.维持良好的产品说明气氛5.配合工具说明一、产品说明的目的(1)

25、提醒客户对现状问题点的重视。(2)让客户了解能获得哪些改善。(3)让客户产生想要的欲望。(4)让客户认同产品或服务能解决他的问题及满足他的需求。相关知识点保险产品说明演练第四节二、成功产品说明的特征(1)能毫无遗漏地说出能给客户解决问题及现状改善的效果。(2)能让客户相信你能做到你所承诺的。(3)让客户感受到热诚,并愿意站在客户的立场,帮助客户解决问题。相关知识点保险产品说明演练第四节三、保险产品的说明技巧1.从客户的需求谈起2.内容要简洁3.吸引客户注意力4.重复好处5.提供凭证6.进行利弊的权衡相关知识点保险产品说明演练第四节实战演练根据给出的产品说明书,对该保险产品进行说明。保险产品说明

26、演练第四节保险产品建议书制作第五节实训目的让客户认同这一保险计划，激发客户购买产品的欲望，使客户更加清晰地了解公司产品的特色和保单利益，便于行销员组合产品、销售产品，增加客户对行销员及公司的信任，为客户购买产品打开方便之门。本次实训要求学生掌握保险建议书制作的原则、方法，能够独立制作出一份完整的建议书。要求学生了解建议书的制作目的和意义。要求学生掌握建议书的制作原则。要求学生掌握建议书的内容。本实训应采用现场点评的方式，教师对学生的设计优劣要现场评定，以加深学生印象。本实训以考察学生对建议书的理解和制作为主。训练后学生要能够设计一份完整的建议书。实训要求保险产品建议书制作第五节实训实施一、目录

27、的制作二、相关内容的制作1.公司简介2.保险经验3.设计根据和思路4.保险事项5.特别说明6.联系方式三、建议书的包装保险产品建议书制作第五节二、建议书的制作原则1.满足客户需求的原则2.适度的原则3.统筹兼顾的原则4.个性化的原则5.简单、实用、通俗的原则相关知识点保险产品建议书制作第五节一、建议书的制作目的和意义(1)为了满足客户的需要,使客户更加了解本产品的内容和特点。(2)增强客户对行销员和公司的信任。(3)让客户明白自己所能获取的利益,激发客户购买的欲望。(4)方便行销员设计险种组合,体现其专业化程度。相关知识点保险产品建议书制作第五节实战演练根据以下背景资料制作一份建议书:客户客户:男,38岁,工程师;妻,35岁,教师,儿子8岁,家庭月收入 20000 元。需求点需求点:子女教育及医疗。要求要求:1.两人一组,进行研讨;2.设计建议书;3.找一两组发表,教师做点评;4.学生课后进一步完善建议书。保险产品建议书制作第五节