《民航服务礼仪》项目四 民航客舱服务礼仪.pptx

1、航空服务专业基础课程灵犀地2022年11月29日第四章民航仓前礼仪01民航客舱迎送礼仪02民航客舱服务礼仪民航客舱服务礼仪03民航仓前礼仪01知识目标 了解航前准备会。掌握如何乘坐机组车。掌握行走礼仪和待机礼仪。技能目标 能严格按照行走礼仪和待机礼仪的规范要求自己。无奈的小王 由于天气原因，飞机起飞延迟。乘务员小王与其他机组人员以标准的待机礼仪坐在候机楼大厅内。这时，一名乘客从远处走来与小王说话，夸奖小王真漂亮，又询问小王为什么坐在这里。小王想着这位乘客所说的话和乘机没有关系，就没有回答。这位乘客见小王不予理会，干脆坐在了小王旁边，继续与她说话。请思考：若你是小王，你该怎么做？案例导入准备会是

2、乘务员执行飞行任务前的第一项工作，由乘务长负责组织召开。准备会的内容包括确认航班号、航线、飞行时间、任务分配，检查应急设备，准备空防预案、应急预案，检查有效证件和仪容仪表等。一、准备会1.见面礼仪 乘务员之间见面时的礼貌问候是一天工作的良好开端。执行同一班航班的乘务长与乘务员虽然等级不同，或者并不熟悉，但是在见面时的一个微笑、一声问候，就可以拉近彼此之间的距离，从而营造一个团结合作的氛围，也为当天所要执行的航班任务打下良好的合作基础。一、准备会2.行为礼仪（3）乘务员登机证必须规范地挂在胸前。（2）乘务员个人背包统一摆放在自己的腿上，手中要拿好纸笔，倾听乘务长所下达的任务及宣布的有关注意事项，

3、并做好记录。一、准备会（1）乘务员个人飞行箱要按照乘务员守则要求，有序地摆放整齐。（1）问候礼仪乘务员上车时，要主动打招呼，问候机长与其他乘务员。（2）乘车礼仪先上车的乘务员应从后依次就座，把前面的座位让给后上车的乘务员，并将自己的飞行箱按顺序摆放整齐。（3）下车礼仪乘务员在到达候机楼时，应让机长先下车，其他乘务员随后。在这个过程中，乘务员之间应互相协助提拿行李。在乘坐机组车时，乘务员们需要注意的礼仪有以下几点。二、乘坐机组车乘务员们在行进中，若路遇他人问询时，应放慢脚步，面带微笑，耐心友善地回答他人的问询。乘务员们在行进中，应保持良好的行为举止，禁止勾肩搭背、吸烟、饮食、打电话或高声喧哗。行

4、走礼仪（1）候机楼行进中走姿三、进入候机楼携物走应在正确走姿的基础上：女乘务员身体重心略微前倾，左肩挎包，左手扶握于包带下端，右手拉箱；男乘务员左手提包，右手拉箱；全体乘务员应纵队行进，步伐整齐，富有节奏感。（2）候机楼携物走姿乘务员在乘坐步梯时，应以一路纵队靠右站立，个人飞行箱放在身体的后面或右侧，留出左侧通道，方便需要快速通过的乘客通过。行走礼仪（3）乘坐步梯时礼仪三、进入候机楼进入安检区，乘务员应主动与安检人员打招呼，有序地将自己的行李放置在传送带上，并主动出示登机证接受安全检查。（4）安检区礼仪待机礼仪待机时坐姿基本要求（1）要抬起头部，目光平视正前方，下颌微微内收。（2）要颈部保持正

5、直，双肩平齐，上身挺拔，腰背直立。男乘务员可坐椅子的2/3，女乘务员则可坐椅子1/2，同时，小腿需与地面垂直。（3）入座后要保持上身挺直，女乘务员在两腿并拢的基础上，可以根据椅子的高低，调整姿势。（4）女乘务员应两膝并拢，背包统一放在自己的双腿上，双手扶于背包上。（5）男乘务员两腿应自然分开，两膝外侧不可超过肩宽，双手自然地放在大腿面上。（6）忌讳：男女乘务员坐下后分腿、前伸腿、抖腿、跷二郎腿等。三、进入候机楼任务实施情景模拟背景资料：由于天气原因，杭州暴雨。原定于12日下午14点起飞飞往北京的航班延误，无法正常起飞。乘务组人员刚刚进入候机楼就收到了航班无法正常起飞的消息，只好在候机楼内待机，

6、等待天气好转。要求：根据背景资料中的情景，模拟乘务组人员在候机楼内的行走礼仪和待机礼仪。（模拟流程如下：乘务组人员步行进入候机楼播报无法正常起飞的消息乘务组人员在候机楼内待机。）实施步骤：1教师组织学生分成两组，并选出小组负责人；2两组学生模拟上述情景；3一小组在模拟时，另一小组要认真观看，并做好记录；4模拟结束后，每小组进行讨论分析；5每小组负责人上台总结模拟结果。客舱迎送礼仪02知识目标 掌握标准的站姿与站位。掌握客舱迎送前的准备。掌握微笑礼仪、鞠躬礼仪及握手礼仪技能目标 能根据所学知识进行客舱迎送。懒散地迎客 金雨是某航空公司的乘务员。在一次执行北京飞往厦门的飞行任务时，乘务长安排金雨在

7、L1门处迎客。由于厦门正属于旅游旺季，此趟航班的乘客非常多。虽然客舱内有冷气，但站在舱门口的金雨依然感觉很热。没站一会儿，金雨就有些不耐烦，可是已经登机的乘客才一小部分。在接下来的迎客中，金雨脸上的微笑慢慢消失，也不主动帮助乘客提拿行李，只是按照标准站姿站在舱门口。在面对乘客的询问时，也只是随手一指，一副懒散的样子。请思考：你认为金雨在迎客时未遵循哪些礼仪规范？案例导入标准的站姿与站位V字步腹前握指式：头正目平，面带笑容、微收下颌，双手腹前交叉握指，两腿夹紧、脚跟相靠、脚尖展开呈V字形。丁字步腹前握指式：在V字步站姿的基础上，将一只脚的脚跟靠于另一只脚内侧脚窝，两脚尖向外略展开约60，形成一个

8、“丁”字。1.女乘务员标准的站姿一、迎送礼仪规范2.男乘务员标准的站姿标准的站姿与站位（1）后握拳式：头正目平、面带笑容、微收下颌，肩平挺胸、身躯挺拔、双腿分开站立，脚尖与肩同宽，右手握住左手腕，置于身体后背。（2）前握拳式：头正目平、面带笑容、微收下颌，肩平挺胸、身躯挺拔、双腿分开站立，脚尖与肩同宽，右手握住左手腕，置于身体腹前。（3）垂臂式：双脚并拢，双手置于身体两侧，双臂自然下垂，贴于身体两侧，拇指内收，虎口向前，手指向下，目光有神，面带微笑，精神饱满。一、迎送礼仪规范1.标准的站位标准的站姿与站位乘务长应站在L1门处，其他乘务员应按乘务长指定位置，以标准站姿站位，面带微笑，恭候乘客登机

9、。一、迎送礼仪规范适宜的礼貌用语乘务员可根据时间的不同分别使用“早上好”“中午好”“晚上好”等欢迎词。01010202乘务员可根据乘客年龄的不同使用不同的称呼。例如，“大爷”“阿姨”“大哥”“小朋友”等。0303乘务员可根据头等舱乘客名单来称呼头等舱的乘客。例如，“李先生”“杨女士”“刘总”等。一、迎送礼仪规范真诚的微笑与友善的眼神民航企业要求乘务员在迎送客时使用真诚的微笑与友善的眼神，给乘客留下美好的第一印象，让乘客真切地感受到乘务员的热情友善、包容大度和敬业的职业素养。一、迎送礼仪规范1.接递式规范的示意手势接递式基本要求：双手手指并拢，手心向上，拇指与食指捏住登机牌。在阅览登机牌的信息的

10、同时配以语言加以说明。2.接递式示意式基本要求：五指并拢，手心向上与水平面呈45夹角，手指伸展，手臂伸展开成135弧线。一、迎送礼仪规范自查仪容仪表制服妆容发型发型要庄重，头发要干净整洁、一丝不乱。如果发型凌乱，要马上整理规范。乘务员要求着统一制服，制服要求整洁、挺括，扣子齐全，制服与鞋袜要搭配得体，皮鞋要保证干净光亮。乘务员要求面部洁净，妆容得体，颈部、手部干净，指甲修剪圆润。如果有不合适之处，要及时整理，适当补妆。二、客舱迎送前准备检查迎客站位乘务员要按照乘务长分配的工作区域，站立于指定位置。正常情况下由乘务长在L1门迎客，其他乘务员在舱内指定位置迎客。迎客时要采用标准站姿。二、客舱迎送前

11、准备微笑要甜美1 1微笑要温暖2 2微笑要适度3 3微笑要适时4 4三、微笑礼仪基本要求乘务员在行鞠躬礼时，要严格按照礼仪规范行鞠躬礼。要求动作要到位，面部表情自然放松并保持微笑，语言与目光要得体。四、鞠躬礼仪鞠躬规范一度鞠躬乘务员在准备鞠躬时，目光要注视乘客。腰背与颈部应挺直，中腰前倾30，面带微笑，目光略微下垂，以表示谦恭欢迎之意。礼毕后起身，面部仍需带有笑容，目光仍要礼貌地注视着乘客。四、鞠躬礼仪鞠躬规范二度鞠躬乘务员在准备鞠躬时，目光要注视乘客。腰背与颈部应挺直，中腰前倾45，面带微笑，目光向下移至前方1.5 m地面处，以表示恭敬有加。礼毕后慢慢起身，面部仍需带有笑容，目光仍要礼貌地注

12、视着乘客。四、鞠躬礼仪鞠躬规范三度鞠躬乘务员在准备鞠躬时，目光要注视乘客。腰背与颈部应挺直，中腰前倾90，面带微笑，目光向下移至前方1 m地面处，以表示谦恭。礼毕后要稍有停留再起身，面部仍需带有笑容，目光仍要礼貌地注视着乘客。四、鞠躬礼仪鞠躬时要注意的问题（1）鞠躬时，要避免点头哈腰。（2）鞠躬时，应中腰前倾，切不可低头或撅臀部。（3）鞠躬时，要摘除墨镜和帽子。（4）鞠躬时，口中不可嚼有口香糖。（5）鞠躬时，不可一边鞠躬一边抬起眼睛看向对方。四、鞠躬礼仪握手的动作与神态乘务员与乘客准备握手时，乘务员需要保持一定的距离，与乘客面对面以标准站姿站好，目视乘客的眼睛，可以先点头微笑致意，然后上身略向

13、前倾，伸出右手，并虎口向上，掌心向里，与乘客握手。五、握手礼仪握手的力度 乘务员在与乘客握手时，要掌握握手的力度。在一般情况下，力度应适中，不可过大或过小。过大会让人有粗鲁之感。但也不要过于无力，那样会使乘客误以为没有诚意。握手的时间乘务员与乘客握手时，要掌握好握手的时间，不宜过长或过短。适宜的握手时间应控制在34 s以内。五、握手礼仪任务实施情景模拟背景资料：“乘坐MU7202北京飞往广州航班的乘客开始登机”随着广播的播报，乘客们正陆陆续续地开始登机。乘坐此航班飞往广州的乘客有老年人、商务人士、旅行团的游客乘务员在客舱门口迎接乘客。要求：根据背景资料中的情景，模拟L1门处和客舱内的乘务员迎客

14、礼仪。实施步骤：1将全班学生进行分组，45人为一组，并选出小组负责人；2学生分别扮演乘务员和老年乘客、商务人士、旅行团游客，模拟L1门处和客舱内的迎客礼仪；3每小组在模拟时，其他小组要认真观看，并做好记录；4模拟结束后，其他小组同学和老师进行分析和点评；5每小组负责人上台总结模拟结果。客舱服务礼仪03知识目标 掌握客舱内走姿、坐姿及蹲姿的标准。掌握客舱巡视礼仪。掌握规范的操作及手势。技能目标 能按照客舱服务礼仪要求为乘客服务。案例导入暴躁的乘务员李佳是MU8176深圳飞往北京航班的乘务员。由于航班的起飞时间点适宜，客舱内满客。由于有的乘客不愿意托运行李，导致客舱内行李较多。飞机起飞后，李佳按照

15、要求巡视客舱。她来到客舱发现客舱过道摆满了行李，脸上的笑容慢慢消失，当她远远看到一个大行李箱横在过道时，脸上更是写满了气愤。之后，李佳快步走到那个大行李箱跟前，大声询问是哪位乘客的行李。在之后检查行李架时，李佳更是没有了耐心，在关闭行李架时使行李架发出“砰”的声音。请思考：李佳的做法对吗？若你是李佳，遇到这种情况你会如何处理？女乘务员客舱走姿女乘务员在标准站姿的基础上，要轻稳迈步，双手交叉握于腹部，手腕略微上抬，双臂微收。同时，要面带笑容。男乘务员客舱走姿男乘务员在标准站姿的基础上，要轻稳迈步，双臂自然下垂或一只手放在身体的后部。同时，要面带笑容。一、客舱基本走姿首先巡视客舱安全。其次再次提供

16、个性化的服务。保持客舱环境干净卫生。客舱巡视内容二、客舱巡视内容二、客舱巡视礼仪乘务员要面带微笑、目光真诚、步伐缓慢、脚步轻柔地巡视，不能打扰到正在休息的乘客。体态女乘务员在巡视客舱时，步幅大小应以30 cm为宜；男乘务员在巡视客舱时，步幅大小应以50 cm为宜。步幅务员在客舱走动时，目光关注的范围应在左右两侧座位的15排，并目光应以和善的目光与乘客交流，同时，用微笑和点头向乘客表示礼貌问候。目光乘务员在客舱与其他乘务员交汇时，要先向对方点头示意，然后以背靠背的方式通过，同时，手的姿势不变。交汇行李架操作（1）乘务员打开或关闭行李架时，可用单臂或双臂操作，要求身体面向行李架，手臂上举时要动作优

17、雅，必要时可以踮起脚后跟来增加身体的高度。（2）乘务员帮助乘客放置行李时，身体要面向行李架，双臂上举，如图所示。（3）乘务员在进行客舱行李架安全检查时，应单臂侧身进行检查，如图所示。三、规范的操作及手势门帘操作（1）乘务员展开门帘时，应身体侧对门帘站立，解开收扣，单臂拉住门帘的一端，轻轻地展开，如图所示。（2）乘务员收起门帘时，应身体侧对门帘站立，单臂拉住门帘的一端，轻轻地收起，并扣好收扣。三、规范的操作及手势示意手势基本动作乘务员在进行示意手势动作时，五指要并拢，手臂与水平面呈45，手掌与小臂成一条直线。同时，动作要流畅、大方、柔美。三、规范的操作及手势示意手势指示座位 在指示座位时，乘务员

18、应保持站立姿态，单手从体侧抬起，指向座位号码，目光跟随所指方向，同时要告知乘客：“您好，这是您的座位，请您坐好并系好安全带，请您自行调节座椅靠背等。”三、规范的操作及手势示意手势指示行李架 在指示行李架时，乘务员应保持站立姿态，单手从体侧抬起，指向行李架的位置，目光跟随所指方向，同时要告知乘客：“您好，我帮您把行李放在行李架上”。指示远距离位置 在指示远距离位置时，乘务员应保持站立姿态，单手从体侧抬起，指向远处，同时要告知乘客所需地方的具体位置。三、规范的操作及手势坐姿基本要求四、标准坐姿头部抬起，目光平视正前方，下颌微微内收；颈部保持正直，双肩平齐，上身挺拔，腰背直立。坐姿基本要求（1）在客

19、舱内，女乘务员在就座时应一手扳动坐垫，一手整理裙摆，平稳入座；（2）就座后应系好安全带，两腿并拢，上身紧靠椅背，小腿与地面垂直，双手叠放在大腿面上。（1）在客舱内，男乘务员在就座时应扳动坐垫，平稳入座，双膝外侧距离应与肩同宽，坐满椅子，上身紧靠椅背；（2）就座后应系好安全带，双手自然放在两腿面上。四、标准坐姿女乘务员蹲姿 在需要下蹲时，女乘务员应保持站立姿势，两脚呈一前一后状，上身保持垂直状态；1 下蹲时顺势整理裙摆，膝盖放松蹲下；2 两腿的内侧要夹紧，两膝呈一高一低状；3 一只手放在膝盖上，另一只手自然地放在两腿中间。4五、下蹲礼仪男乘务员蹲姿（1）在需要下蹲时，男乘务员应保持站立姿势，两脚

20、呈一前一后状，上身保持垂直状态；（2）膝盖放松蹲下；（3）蹲下后双膝略开，两膝呈一高一低状；（4）两只手自然地放在两膝上。五、下蹲礼仪乘务员在取餐车底部的餐盘时，应面对餐车后退半步，再蹲下，双手从餐车底部取出餐盘，然后再起身，递送给乘客。取、收餐盘特殊蹲姿女乘务员应在蹲姿的基础上，一手拾取物品，一手置于腿面上。拾取物品五、下蹲礼仪特殊蹲姿当老年人与儿童需要服务时，乘务员应严格按照下蹲礼仪为老年人与儿童服务。五、下蹲礼仪任务实施情景模拟背景资料：在一架武汉飞往北京的航班上，经济舱满客。客舱内有去北京旅游的老年旅行团、开会的商业人士、回家探亲的年轻人登机时，乘务员看到老年旅行团上了飞机，主动帮他们提拿行李；乘客登机后，有的乘客没有按顺序将行李放在行李架上，有的乘客甚至将行李放在了过道上。要求：根据以上情景，模拟为乘客指示座位、行李架和帮助乘客摆放行李，同时，模拟巡视客舱。实施步骤：1将全班学生进行分组，78人为一组；2学生分别扮演乘务员和老年旅行团、开会的商业人士、回家探亲的年轻人；3每小组在模拟时，其他小组要认真观看，并做好记录；4模拟结束后，其他小组对模拟进行评价，并对模拟中出现的问题进行分析；5每小组派一名同学上台总结模拟结果。任务实施灵犀地2022年11月29日