客户管理管理培训课件.ppt

1、2n竞争越来越激烈且良莠不齐n缺乏统一的服务标准n专业公司规模扩大带来的效率下降n专业公司人员流动过快n客户端人员越来越“专业”，胃口越来越高n市场和媒体环境的复杂n金融危机带来的预算下降n3n抱怨n敷衍n压价n客户方意见不统一n得不到客户高层的认可 .不良客户关系的表现及原因方案不好执行不力团队问题价格高1敷衍2压价3意见不统一4n为公司创造价值对客户的理解，相关行业的经验n策略创意能力n执行力n优秀的服务团队n价格优势n整合资源能力n.n 为公司创造利润n预算、商务、回款n 进入新的领域n 提升公司能力n 打造公司的profilen 锻炼团队n.5请大家投票n双方都有责任，各打50大板n主

2、要责任在公关公司n主要责任在客户n具体情况具体分析，责任很难界定6低低高高低低高高专业性专业性人品人品劣质客户，除非是劣质客户，除非是cash cow，可以考虑，可以考虑放弃放弃潜质客户，着力培养潜质客户，着力培养优质客户，专业取胜优质客户，专业取胜次优客户，次优客户，”手段手段”取胜取胜7没有愚蠢的客户，只有愚蠢的agency？8专业满意度个人品质满意度满意度冠军价值满意度敬业精神满意度维系客户关系的核心是满意度9被客户炒“鱿鱼”可能来自某一个方面的不满意！10n报价不诚实n交货不准时n承诺成泡影n作品品质上不去n执行时差错百出n没有充分沟通，草率出台方案n.11n将有偿服务作为无偿赠送来取

3、悦对方，从而维持客户关系n一味遵命，没有专业力量的吸引n不计成本，以价格取悦客户n靠满足客户个人私利的满足维护客户关系n为客户当“跑腿兵”，低姿态介入，一相情愿n一味为客户做其本职工作应该做的事n12n“CQID”模式（Communication Question Idea Do)充分沟通、发掘需求资讯整理、判断需求解决之道下步有力的实际行动我们的行动是否真正解决了客户需求除此之外，你还额外提供了那些附加服务？13n与客户以往的代理公司相较，你给他的更多n附加服务别走进“服务误区”n你的附加服务一定要让客户体会到n态度、方式、真诚沟通为他出谋划策解决他工作中的实际烦恼、问题、等等都是附加服务1

4、4nSWOT分析方法-问题诊断n实效解决之道151.我们发现了问题或潜在问题2.问题的严重性3.我们将如何解决4.下一步，我们的实际行动5.此外，我们还准备如何做16n现状n问题及危害性（Question）n解决办法（Idea)n花费（Cost)n实际行动（执行）方案（How to do?)n行动成功与否的评估方案n预期效果描述17n在提供任何书面文本之前，一定要进行面谈或电话沟通；并在有关花费、有分歧的问题上达成一致意见n对任何可能产生分歧意见的要点一定要有备注，备注的内容多为理由1819n对客户所在行业的认识专业高度：n对客户自身认识的专业高度n该领域经验高度n对具体问题解决提议高度n综合

5、的专业理念魅力 20n提案的专业水准：n模式（实用性）n科学性（数据支持）n策略性n创意性n可执行性n成本经济性 21n运作的专业性：n执行人的专业化n执行方法的专业化n监控方法的专业性n应对方法的专业性22n成绩：n创意高度（为策略加分）n执行质量 23n策略依据的可靠性：n支持的可信度n支持的科学性n资讯的权威性 2425n价值期望值过高n价格与实际价值不对等，价格高于实际价值n对实际价值的认同程度不一致26n过高或过低的报价都会给公司带来损失n报价高可能失去或影响合同，带来不好口碑n报价低影响赢利并可能影响服务质量27n非价格敏感者：强调服务对“品牌资产”、“社会影响“等性价值的提升，可

6、以追求相对高的盈利。n价格敏感者：强调项目操作的难度以及服务n对现实回报的价值。28n总价n分解n市价参考n工作量（多少人，具体岗位，时间、）n在方案的难度n与市价差异在工作难度中具体体现n 品质、效果说明29n用心表现对客户的诚意与重视，被尊重和重视是所有客户的需要。如：正式晚餐，与公司高层会唔，强调服务n理念与执行保证。n用专业的团队来树立价值感。如：补充提案，行业最新资讯分享n 观念（放张）互通30n价格成为合作的主要、唯一的障碍。n降价的策略n以运用其它服务作为条件n提高或保证其它服务利润为前提n 让对方欠一个人情债n（不要以牺牲巨额利润为代价）3132n公私分明n个人品味n个人涵养n

7、做人的原则n个人的人格，风度闪光点n个人友谊、交际圈331、有针对性非业务范围的投诉2、客户提出更换客服人员，而说不出是业务原因。34n个人人格魅力n为人处世的原则n个人亲和力n合作式友谊，友谊式合作35n客户生日，别忘了给他一个惊喜（个人名义）n传统佳节，别忘给他一个E-mail或问候n他有什么个人困难,一定要从朋友角度关心他、帮助他。n赞美他及他的朋友亲人（送孩子去幼儿园的故事）n条件许可时，带着你的朋友家人与他或他的家人共聚n为他的工作操心，并真正帮他出谋划策。n出差，一定要带点令他开心的小礼物n经常与他一道参加休闲（喝茶、体育运动等）3637n敬业精神是感召力n责任心令对方更放心n团队

8、精神令客户充满信心n团队力令客户感染38n对小事、细节用更多心血，更多关注去对待n让客户知道为他服务时，你牺牲了更多的宝贵个人时间。n时刻都会与对方谈他关心的话题。n主动地为客户尚未要求的工作作准备并告知你的行动。39n节假日加班，一定要向对方问好，并告知你们正在为他的项目加班。n加班至深夜，在不影响他人情况下，可向他请教、讨论关键问题，并征询意见。n你在努力做的任何一件事，一定要让你的“上帝”知道。n当你的工作影响到你的家庭、个人生活时，一定取得他们的“同情”40n为了对客户更好的服务，你已经主动参与到他们目前正在进行的工作中。n你买了他们的产品，并自己使用了，别忘了告诉你的心得体会。n你买

9、了他们竞品，并自己使用，别忘了告诉他们竞品的优点与缺点。n在公共场合，只要与客户在一起，别忘了向你的朋友推介客户产品或服务。n与客户交往过程中，坚持使用对方产品或服务，以表示认同接受。41n合作关系n平等互利的关系n价值的认同的基础n战略伙伴42n迎合n交易n利用n私利n施舍n仰视43n不卑不亢，互相尊重，平等互利n公私分明n对事不对人n友谊与利益分开44对任何的种类型的客户,前期沟通侧重于客服人员品质满意。敬业精神的成本投入，专业满意度的成本投入，尽量减少价值满意度方面的投入。45n对全面服务客户除了对客服人员品质满意度、敬业精神满意度，专业满意之外，更强调价值满意度方面的成本投入。46结论结论