项目四工作流程课件.ppt

1、项目四 工作流程 任务二 租借服务工作流 程设计 任务一 楼层工作间班后 工作流程设计 身为客房部的管理者，需要做好督导管理工作，在督导管理工作中，根据实际情况编写及修订合理适用的工作流程显得尤为重要。工作流程是体现服务过程程序化的重要指导性文件，好的工作流程既能起到指导的作用，还能提高工作效率、降低服务成本。1.理解班后工作的重要性；2.掌握客房楼层工作间班后工作的内容；3.了解楼层工作间的基本布局和功能；4.理解租借服务的作用和意义；5.掌握租借服务的方法和原则；6.学会设计简单的工作流程和服务流程。1.设计楼层工作间班后工作流程；2.设计手机充电器租借服务工作流程。任务一 走客房清洁卫生

2、二、知识链接四、拓展知识三、实战演练一、情境导入一、情境导入（一）任务情境某日，一专业人士受邀督导检查一家新开业酒店的客房部，发现如下问题：8:00早班班前例会后，服务员回到各自的工作间做准备工作，可是大部分楼层服务员呆在工作间的时间超过半小时，期间，不断有楼层服务员传呼领班，一时提出大床间的床上用品缺少两套，一时提出卷纸不足，一时又抱怨昨天晚班人员没有把杯具进行清洗消毒种种状况频出。一、情境导入领班忙着协调一片混乱。9:00有顾客投诉，早餐回房后，要求请即打扫的房间没有打扫。如此情况，你认为是什么原因造成的？该如何解决？请为该酒店客房楼层工作间设计一个班后工作流程。一、情境导入（二）任务实施

3、 任务实施分以下四个步骤：图4-1-1 任务分解图 一、情境导入（三）任务评估楼层工作间班后工作流程设计；根据设计进行楼层工作间班后工作的试验。试验时间：20分钟。试验场地：模拟工作间。一、情境导入表4-1-1 班后工作流程设计成果评估表任务要求任务要求评估意见评估意见流程设计流程设计选择合适的工作流程格式，程序表达清晰便于张贴内容完整、要求明确文字概括简练准确流程试验流程试验操作规范修订及时工作有效率二、知识链接（一）楼层工作间的作用和布局楼层工作间是客房楼层不可或缺的一个部分，它不仅是个重要的物品存放区域，还是楼层服务员后台操作的重要场所，其重要性不亚于餐饮部的厨房。二、知识链接1.楼层工

4、作间的作用：图4-1-2 楼层工作间的作用二、知识链接图4-1-3 客房楼层工作间张贴的抹布使用要求客房楼层工作间张贴的抹布使用要求：二、知识链接2.楼层工作间的布局楼层工作间在布局上，一般设有储存区、洗刷消毒区、操作台等，有的还设有专门的脏布草传输通道。在布局上，以方便操作为首要考虑，此外，还要考虑是否便于保洁、是否符合物品存放要求等。二、知识链接图4-1-4楼层工作间-用品储存区图4-1-5 楼层工作间-洗刷消毒间 二、知识链接图4-1-6 楼层工作间-操作台二、知识链接（二）班后工作的作用班后工作指的是一个班次结束时的收尾工作班后工作的主要作用是有效延续工作。员工的工作时长是有限的，但是

5、顾客住店的时长可以无限。为了满足住店顾客任何时候的需求，通常，客房部会安排2-3个班次来保证服务工作的持续性，每个班次由不同的服务员负责。上一个班次良好的收尾工作能够使下一个班次快速进入工作状态，提高整体的工作效率；上一个班次完整的交接能使下一个班次准确延续各项工作，提高服务质量，降低出错率。二、知识链接此外，班后工作还能培养员工良好的工作总结习惯，有的酒店还要求员工在班后工作时，填写一天工作心得，总结一天的优质服务等。二、知识链接（三）楼层工作间班后工作内容一般来讲，客房楼层每一个班次的班后工作都应包括总结、清洁、清点、归位、交接和关闭六项内容。二、知识链接图4-1-7 客房楼层每一个班次的

6、班后工作二、知识链接工作流程是有序高效开展工作的指南。酒店业是一个劳动力密集的行业，近年来，基层员工的流动率普遍偏高，使用合理的工作流程作为员工的工作指南，能提优化员工培训的效果，降低工作失误。再者，酒店的服务对象存在一定的差异性，设计合理的工作流程能做到举一反三，提高服务质量。二、知识链接图4-1-8 工作流程设计的原则 二、知识链接图4-1-9 员工洗手消毒流程图三、实战演练夜间楼层值班工作流程修订（一）任务情境某酒店，客房部采用的是客房服务中心模式，楼层的夜间值班岗位的值班区域分布于连续的三个楼层，约40间客房。值班时间为20:00次日8:00。三、实战演练表4-1-2 夜间楼层值班工作

7、流程 序号序号工作项目工作项目要要 求求1巡楼 22:00前每1小时巡楼一次，此后每2小时巡楼一次，每次巡楼做好相关记录。巡楼关注：楼道的长明灯、可疑的人或事2楼面清洁00:00以后做一次全面的楼面清洁工作3住客服务满足住客提出的各项合理的服务要求4计划卫生完成领班布置的计划卫生工作5交办工作完成值班经理或前厅交办工作6班后工作清洁整理工作间、清点物品、填写交接日志等三、实战演练最近两个月，经常有顾客提出，夜间楼面卫生状况较差，深夜服务不及时。酒店值班经理反映，夜间常有醉酒顾客在楼层得不到及时的帮助，顾客在楼层或客房喧哗吵闹未及时发现等现象发生。请从工作流程分析，这些问题出现的原因，并修订原有

8、工作流程，尽可能避免工作疏漏的产生。三、实战演练（二）任务实施 任务实施分以下四个步骤。图4-1-10 任务实施的步骤 三、实战演练（三）任务评估表4-1-3 夜间楼层值班工作流程修订效果评价表序号序号评价项目评价项目评估意见评估意见1夜间楼面卫生状况是否改善2深夜服务是否及时3楼面问题是否及时发现4工作流程的指导性是否提高5工作内容是否明确四、拓展知识（一）客房楼层的巡楼工作客房服务员身为楼层的“安保员”，需要多方关注顾客的动态、楼面的动态、设施设备的使用情况及楼面的卫生情况。巡楼，是客房服务员的一项基本工作。巡视内容主要包括安全巡查、设备巡查和卫生巡查三个方面。四、拓展知识图4-1-11

9、巡楼工作图四、拓展知识（二）夜遇醉酒顾客的处理醉酒顾客常见的问题是神志不清、开错门、吵闹、呕吐、严重的还会危及性命。所以，遇到醉酒顾客时除了思想上要重视外，还需要有一定的处理知识和处理技巧。比如，要避免单独处理，以免事后解释不清。四、拓展知识图4-1-12 醉酒顾客的处理任务二租借服务工作流程设计 二、知识链接四、拓展知识三、实战演练一、情境导入一、情境导入（一）任务情境客房服务员小王是新员工，当班时，接到房务中心指示，1518房间客人需要租借一个iphone4的手机充电器。小王迅速到房务中心工作人员处取了充电器，及时送至1518房间。但是第二天，1518房间顾客投诉，其手机由于使用了酒店提供

10、的充电器，损坏了，要求赔偿。请分析产生该投诉可能的原因，并为iphone4手机充电器的租借服务设计一个合理的工作流程，并设计相关工作表单，以避免类似事件再次发生。一、情境导入（二）任务实施 图4-2-1撰写任务实施流程图 一、情境导入（三）任务评估1.绘制iphone4手机充电器的工作流程图。2.任务要求，如表4-2-1所示。表4-2-1 任务要求 任务要求任务要求分值分值得分得分扣分理由扣分理由选择合适的流程图格式，程序表达清晰10环节设计合理10文字概括简练准确10便于张贴10合计40一、情境导入.设计租借服务工作表单。表4-2-2 任务评分 任务要求任务要求分值分值得分得分扣分理由扣分理

11、由表单种类设计完整（盘存、领用、确认、押金）10表单内容设计合理，使用方便（每类表单5分）20合计30一、情境导入4.纠错后情境模拟。表4-2-3 任务评分表 任务要求任务要求分值分值得分得分扣分理由扣分理由能按照工作程序进行模拟表演10能分清各个角色的工作内容10能正确使用工作表单10合计30二、知识链接（一）客房部物品租借服务物品租借服务已成为客房部的一项重要服务项目。客房内所提供的物品满足的是一般情况下的住店客人的基本生活需求，当有特殊需求发生时，就需要一些特殊物品了，因此，客房服务中心应备有此类物品，向客人提供租借服务，且大部分租借物品不额外收费。影响饭店准备租借物品的种类和数量的因素

12、有：饭店的服务标准、顾客的种类、客房数量、入住率等。二、知识链接此外，客房部准备的租借物品的种类设数量不应是一成不变的，管理人员应根据客人需求的变化，不断调整租借物品的品种和数量。“租借物品记录表”，如表4-2-4所示，可以作为统计顾客对租借物品需求的依据。二、知识链接表4-2-4 租借物品记录表日期日期房号房号用品及数量用品及数量经手人经手人领用人领用人归还时间归还时间接收人接收人在有些情况下，该记录表还应将客人预计离店的时间备注上，因为有些物品通常要住客离店时才归还。二、知识链接提供物品租借服务，是为了满足顾客的特殊需求，但不能因此形成成本损耗漏洞。所以，要做好物品租借服务，要把握三个重要

13、的工作环节:物品盘点、工作流程、物品跟踪。二、知识链接图4-2-2物品租借工作环节和工作流程二、知识链接租借物品服务是一项附加服务，其目的是最大限度满足顾客的需求，但是，租借物品服务倘若处理不当，反而会引起投诉，甚至事故，所以需要特别注意。二、知识链接表4-2-5 租借物品注意事项表 序序 号号注注 意意 事事 项项1借出物品时，要检查其清洁、完好情况2 对电器类物品，须当面演示使用方法。服务员在将转换插座或接线板送至客人房间后不应立即离开，而应主动帮助客人接好插头，看所提供的转换插座或接线板是否符合要求。同时，这也给服务员提供了一次观察机会，看客人是否准备使用饭店禁用的电器3 如客人需要租借

14、经营类物品或价值比较高且体积比较小的物品时，如麻将、iPhone充电器等，应事先向客人讲明租借价格标准、押金标准等。客人同意后，将租借物品登记，客人签字，服务员将物品送入房内4 服务员在交接班时，应办理有关客人租借物品的移交手续；注意收回租借物品。对于过了租借时间仍未归还的物品，在客人离店前主动询问客人，但要注意询问方式5 借用物品收回后，要及时取消借用记录。检查完好程度并清洁消毒，方便下次使用二、知识链接图4-2-3对客服务的原则（二）优质客房服务的原则和方法 1.对客服务的原则有三条：二、知识链接图4-2-4 对客服务的方法2.做好对客服务的方法：三、实战演练（一）客房拾遗处理工作流程修订

15、任务情境某酒店客房部员工王，清洁一间退房时，在沙发后的角落发现一枚戒指，王审视了一下戒指，判断这是一枚不怎么值钱的戒指，看起来像不锈钢圈。即便这样，王还是按照酒店的拾遗要求，用一个小密封袋将戒指包好，交到房务中心，把戒指交到当班的李手里，并告知：“一个戒指，应该不值钱，先存着吧”。三、实战演练李做好记录后，随意地将戒指放进“普通遗留”的柜子里。几天后，房务中心接到电话，询问是否有服务员捡到过一个戒指，经过核对房号和日期，确定正是王捡到的那枚戒指。可是那枚戒指怎么找都找不到，顾客急了，说是自己的结婚戒指，卡地亚的白金戒指，价值不菲。请问，此次事件中出现问题的环节在哪里？如何修订拾遗处理的工作流程

16、可以避免类似事件发生？三、实战演练.任务实施 图4-2-5 撰写任务实施流程图 三、实战演练.任务评估表4-2-6 客房拾遗处理工作流程修订效果评价表序号序号评价项目评价项目评估意见评估意见1 遗留物品价值判断是否会出错2遗留物品的保管是否合理3遗留归还是否及时三、实战演练（二）客房租借服务工作流程的编写1.任务情境基于iphone4手机充电器的租借程序，编写一个通用的租借服务工作流程。三、实战演练.任务评估图4-2-6 撰写任务实施流程图三、实战演练3.任务评估使用通用的租借服务工作流程进行以下物品的租借服务模拟，通过模拟评价租借服务工作流程的质量。1）租借路由器；2）租借剪刀；3）租借泡脚桶；4）租借鼠标垫。三、实战演练表4-2-7 服务工作流程质量评价要素 序号序号主主 要要 内内 容容1是否方便顾客2是否方便员工操作3操作过程是否规范安全4是否便于物品跟踪5出借的物品是否安全四、知识拓展客房遗留物品处理的要求客房遗留物品指的是客房退房离店后，遗留在房内的物品。这些物品通常会在服务员查房或整理房间的时候发现。四、知识拓展图4-2-7 处理客人遗留物品的要点 四、拓展知识表4-2-8 遗留物品登记表日日期期时间时间遗留遗留地点地点物品物品名称名称数量数量拾到人拾到人编号编号领取领取人人证件名称证件名称及证件号及证件号码码领取领取时间时间备注备注