顶尖促销员的职业要求课导购培训资料课件.ppt

1、顶尖促销员的职业要求课西麦促销员培训课程顶尖促销员的职业要求课 促销的职业 促销是一种相当专业化的职业，蕴含着很深的学问和技巧。促销员的素质、知识体系、从业能力、工作职责和团队合作精神等都直接影响着每一次交易的质量、数量甚至交易的成败，影响着顾客对导购总体服务质量的心理感受和评价。因此，一名顶尖促销员必须是 一个全才，要精通心理学、行销学、表演学、口才学、人际沟通以及咨询管理等知识。n正确定位促销角色n具备顶尖促销素质n完善专业知识体系n提升从业能力n熟知促销职责n更新顾客观念顶尖促销员的职业要求课一、正确定位促销角色n顶尖促销员的几种角色特征1、学习者（知者不难，难者不知）2、策划者（用心经

2、营销售事业）3、情报员（调查分析，设计战术）4、谈判员（掌握技巧，力图双赢）5、游说者（打动顾客）6、沟通者（良好沟通，及时调整）7、调解员（全面考虑，妥当、及时、果断处理）8、培训员（精心培育自己的顾客群）n特别提醒良好的沟通建立在促销员尊重顾客的基础上，这样顾客才能信任促销员，并向促销员反馈自己的需求信息！二、具备顶尖导购素质n业务素质1、一般商业素质（1）、敬业精神(发自内心的喜爱公司、公司的产品和自己的工作，才能感染他人）（3）、诚实守信的品德（4）、良好的服务态度（5）、坚持原则的态度2、促销业务素质（1）、充满激情，释放活力（2）、头脑清楚、办事认真（3）、善于沟通，乐于交往（4）

3、、踏实谦逊，勇于创新（5）、适应力强，耐性持久（6）、有进取心，求知欲强特别提醒：适当化妆，有助于提神醒脑，促进大脑皮层兴奋。n心理素质1、树立自信心（成功的最大秘诀）2、拥有宽容平和的心态3、确立正确的容誉观4、克服不良情绪（打破自身低谷，调整心 态，克服羞怯心理）5、保持积极的心态6、保持学习的心态7、拥有诚实的心态8、要有共赢的心态特别提醒：自信不是盲目的自我崇拜，只有了解自身的优缺点，具有健康、积极的心态，才能最终取得成功。n身体素质 促销员拥有一个健康的身体是十分必要的。在一天的工作中，促销员的体力消耗是相当大的，只有拥有健康的身体、促销员才能精力充沛，头脑灵活，才能具有持久的耐力。

4、促销员要想具有良好的身体素质，一方面应加强锻炼、增强体质，另一方面要注意营养、饮食有度、做到规律生活，起居有节。三、完善专业知识体系（一）、商品知识1、商品基本知识（1）、商品的品名和产地（2）、商品的性能（3）、商品的价值（4）、商品的使用方法（5）、商品的保存和日常维护（6）、商品的展示技巧（7）、商品的风格与定位（8）、商品的属性与分类2、相关商品知识（1）、品牌知识 （2）、商品历史（3）、流行趋势3、企业知识（1）、企业的历史与现状（2）、未来的发展前景（3）、企业形象，经营理念（4）、企业组织机构4、竞争商品的知识（1）、竞争商品的卖点、促销方式（2）、质量、性能、特征、价格、相关

5、顾客群体（3）、促销员的销售特点，与本企业相比的优缺点特别提醒：促销员只有真正做到“知己知彼”，才能在竞争中“百战不殆”。5、获取商品知识的途径（1）、参加专业培训 （2）、向优秀的同事学习（3）、向公司的业务代表学习（4）、通过报纸、杂志及专业书籍学习 （5）、向懂行的顾客学习（6）、通过自己观察、使用、研究商品而获得商品知识。（二）、服务知识1、丰富的知识储备2、熟悉所处环境（1）、卖场所能提供的主要服务项目，特色服务及各服务项目分布。（2）、卖场各服务项目的内容、服务时限、服务提供部门及联系方式。（3）、卖场公共设施、营业场所的分布及其功能。（4）、卖场所处的地理位置，所处城市的交通、旅

6、游、文化、娱乐、购物场所的分布。（5）、卖场的发展简史、卖场的重大事件、主管卖场的行政部门。（6）、卖场的管理结构、各部门的相关职能、下属机构及有关卖场董事长、总经理、等高层管理人员的情况。（7）、卖场的管理目标、服务宗旨、企业文化及卖场的店旗、店徽、店标等。3、了解岗位知识（1）、本岗位的职能、重要性。（2）、本岗位的工作对象、具体任务、工作标准、效率要 求、服务态度及所应承担的责任、职责范围。（3）、本岗位的工作程序、工作规定、奖惩措施、财务制度（4）、本岗位工作所涉及的相关设旆、设备的操作及管理。（5）、相关票据、账单、表格的填写方法、要求、规定。特别提醒：促销员应对有关自己岗位的知识有

7、明确的了解，并认真履行所在工作岗位的任务、责任、确保整个销售活动的顺利、有序进行。四、提升从业能力1、观察能力（1）、捕捉商业信息的能力（2）、发掘顾客信息的能力（3）、比较商品性能的能力（4）、了解相关销售环境的能力2、表达能力（1）、清楚目的与宗旨，表达生动，富有表情。（2）、条理清楚，语句通顺，含义完整、陈述全面。（3）、突出重点，有词委婉亲切，多用肯定名、请求式。（4）、要用带有感情色彩的语句打动顾客（5）、给予顾客购买产品的充足理由。（6）、良好的表达能力是记忆能力、思维能力、想像力等综合起来的，平时多锻炼，才能不断提高。特别提醒：相同的意思有不同的表达方式会导致不同的结果。恰当的表

8、达不仅是正确的表达，还能够促使顾客采取促销员所希望的行动。n断句游戏3、交际能力（1）、促销员要善于处理基于服务而与顾客产生的多样互动的关系。（2）、有足够的亲和力，善于协调各种人际关系，成其是处理好客情和竞争对手的关系。（3）、已所不欲，勿施与人，已之所欲，施之与 人。（4）、把顾客当成自己的老熟人，当成老朋友，当成自己的兄弟姐妹。（5）、自然的微笑、文明的举止、优雅的姿态、热情的招呼、娴熟的服务技巧。（6）、良好的人际关系会让你的工作的时候得到更多的帮助。（7）、不要让一个小小失误影响整体印象，周到细致的服务会对顾客形成无形又巨大的吸引力。特别提醒：每一个促销员都应当培养交际能力，不能因一

9、时的失误和思考的不周而影响与顾客所建立的良好人际关系。4、应变能力（1）、处惊不乱，以自己的果敢挽救可能出现的失误。（2）、克制与礼貌，说服顾客协商解决问题。不要和顾客直接冲突，以免予盾激化。（3）、在双方都平静下来后，了解矛盾产生的真正原因。（4）、换位思考，“顾客是上帝”，设身处地为顾客着想。（5）、迅速解决矛盾，尽量使负面影响控制在最小范围内。在其它顾客面前树立友好、大度、坦诚的服务形象。如何培养灵活的应变能力（1）、未雨绸缪，多做准备。（2）、调整出良好的心理状态。（3）、抓住重点、雷厉风行，办事果断。（4）、适时总结规律 特别提醒：一旦发生突发事件，促销员要有灵活的头脑、迅速分析问题

10、，判断和推理要准确，沉着、冷静、果断，在危机中寻找转机，将失误降至最少。5、基本技能（1）、取放商品的技能 手递送，不得摔、扔；不要无目的地拿出许多不相干的商品；避免弄脏顾客的身体、衣物，避免商品落地。（2）、展示商品的技能 展示商品全貌，引起顾客注意，充分展示商品的技术性能，博得顾客信赖，动作优美、熟练、准确、自然。（3）、包扎商品的技能 大小适当、包扎牢靠、美观，符合卫生标准。（4）、熟练使用辅助工具和促销品的技能五、熟知促销职责1、从顾客的角度去考虑：（1）、礼貌待客，优质服务（2）、帮助顾客做出最佳购买选择2、从企业角度去考虑（1）、把商品铺市放在首位（2）、做好品牌宣传（3）、做好商

11、品陈列式 （4）、促进商品销售（5）、严格遵守验货制度 （6）、明确实物责任（7）、虚心听取意见，适时提出建议（8）、积极收集信息 （9）、带动终端店员做好销售（10）、及时填写报表 特别提醒：对过时，落伍、滞销、残次、破损及变质的商品，促销员要及时提出处理意见，报上级批准。3、做好辅助工作（1）、有效利用时间，高效率地做好辅助性服务工作。（2）、要货、调货要及时，保证数量准确、质量完好，迅速上架、细心入账。（3）、在销售过程中发现商品质量问题，应暂停出售，并及时汇报。（4）、促销员在卖场上要始终把顾客放在各项工作的首位。（1）、对顾客心存感激。（2）、顾客付出了令人满意的价钱，促销员有义务和

12、责任向顾客提供使他们满意的商品或服务。（3）、顾客的需求就是销售的机会，对机会的把握不仅是为了创造经济效益，更是满足顾客需要。（4）、顾客永远是正确的。（5）、每一个顾客都应当受到同等尊重。（6）、促销员只能够认同顾客而不能误导顾客。（7）、促销员只能够认同顾客的价值观，而不能要求顾客接受自己的价值观。（8）、促销员只能够适应顾客，而不能让顾客来适应自己。（9）、顾客满意是鉴定促销员行为的唯一标准。（10）、顾客满意不仅是个人需求的满足，还包括社会需求的成份，也就是顾客满意是站在法律、道德、社会责任的层面来考虑的。（11）、顾客满意的标准是不一致的，因此，促销员提供的商品或服务也应该有所差异。（12）、顾客是企业的无形资产，它可以随时随地向有形资产转化，多一个满意的顾客就多一份无形资产。多一个不满意的顾客就少一份无形资产。六、更新顾客观念