销售人员培训教材课件.ppt

1、 想成为优秀的销售顾问吗？那么从这里开始吧！心态、流程、技巧第一篇第一篇第三篇第三篇岗位职责岗位职责第二篇第二篇 销售流程销售流程销售心态销售心态第四篇第四篇 销售小技巧销售小技巧第一篇第一篇岗位职责岗位职责负责厅内业务引导分流负责厅内业务引导分流负责营业厅内所有业务的销售工作，包括负责营业厅内所有业务的销售工作，包括号卡、终端合约、上网卡等号卡、终端合约、上网卡等负责客户的疑难解答工作负责客户的疑难解答工作负责为客户提供体验、现场演示、软件安负责为客户提供体验、现场演示、软件安装或升级装或升级J 在学习销售流程之前，让大家先讨论一下成功销售的关键要素(ASK)：态度(Attitude)(At

2、titude)知识(Knowledge)(Knowledge)技巧(Skill)(Skill)第二篇第二篇销售心态销售心态J 正确认识销售这一岗位J 树立正确的“客户观”J 成功销售的五种信念、六大原则销售员是一种光荣、高尚的职业销售是极具挑战和竞争性的职业勇于承认自己是一名销售顾问付出艰苦努力才有丰厚回报销售是一门综合学科销售是一门综合学科市场营销学、消费心理学、组织行为学社会社会80%人从事销售人从事销售销售员的数量供过于求，质量供不应求乞丐心理乞丐心理销售员的心理角色推销是乞求、害怕被拒绝和客户提意见使者心理使者心理销售顾问、光明使者、将带给客户快乐“客户客户”是什么？是什么？误区1：“

3、对手”？“今天搞定了几个客户？”误区2：“猎物”？“这个客户有没有上钩？”误区3：“上帝”？“客户是我们的衣食父母”客户喜欢什么样的销售顾问？客户喜欢什么样的销售顾问？工作专业仪容得体、外表整洁；热情、友好、乐于助人；有礼貌、有耐心、有爱心；提供优质快捷服务。知识丰富掌握丰富的通信知识、介绍产品优点和适当缺点；能准确提供信息；了解市场上其它公司和产品。关心客户记住客户偏好；关心客户利益；竭力为客户服务耐心倾听客户意见和要求；帮助客户做正确选择成功销售员的成功销售员的“客户观客户观”客户的拒绝等于什么？客户的拒绝等于什么？10次拒绝 1次成交1次成交 1000元1次拒绝 100 元客户的拒绝是自

4、我财富的积累必须坚持的五种信念必须坚持的五种信念倍增业绩的六大原则倍增业绩的六大原则我是老板（我为自己干）“我要对自己的成功负责！”我是顾问而非“销售顾问”“我是3G行业的专家！”我是销售医生、3G玩家“我能诊断客户购机需求！”我要立即行动、拒绝等待“用行动开启成功的人生！”我要把工作做好用心“认真做工作、关注细节！”我立志出类拔萃执着“我要成为最会卖机的人！”大声读大声读：羊皮卷羊皮卷的精华语句的精华语句今天，我开始新的生活我要用全身心的爱来迎接今天坚持不懈，直到成功我是自然界最伟大的奇迹今天是我生命中的最后一天今天，我要学会控制情绪我要加倍重视自己的价值我要笑遍世界，我要快乐，我要成功我要

5、成为世上最伟大的推销员我现在就付诸行动！第三篇第三篇营业厅销售流程营业厅销售流程步骤流程第一步第二步第三步第五步第四步判断客户类型第六步第七步第八步欢迎欢迎 问候问候了解客户需求推荐商品引导体验、处理异议成交成交准备阶段准备阶段销售阶段销售阶段跟进阶段跟进阶段是否开单、收单、提货使用指导、连带销售、售后递名片递名片送客送客递资料递资料留电话留电话送客送客一、准备阶段一、准备阶段销售门店内外部环境要做到三净四无：三净：地面干净、陈列物品干净、桌面干净。四无：无杂物、无灰尘、无水渍、无乱涂写。销售人员应做到：仪表仪表庄重大方，体态适中,保持面部整洁和适当修饰，女生应化淡妆。化淡妆要求和步骤：洁面+

6、润肤+上适量的BB霜+适量适当 的腮红、淡色眼影、浅色唇彩，适当的修饰眉毛。项目项目要求明细要求明细亲亲切切热热情情的的服服务务面带微笑并与顾客眼神接触，建立起客户对自己的好感要主动热情与顾客打招呼并使用文明用语:“您好，我是销售顾问*,请问有什么可以帮您！”(要亲切、自然、大方，不要流于机械化)如用户需到前台进行办理，销售人员及时做好引导取票工作。如用户办理缴费业务，销售人员引导用户前往自助缴费区。如用户办理3G相关服务，销售人员引导用户前往终端体验区。识别最佳接近顾客的机会。接近顾客的方法如下1.非语言信号;2.语言信号。对顾客称呼要统一，女性称呼：小姐、女士；男性 称呼：先生。个性化的称

7、呼视情况而定，在初步与用户接触后，用户必须规范。个性化的称呼视情况而定，在初步与用户接触后，用户必须规范。深入接触后可进行调整。深入接触后可进行调整。二、销售阶段二、销售阶段p时尚人群时尚人群 p商务政企人士商务政企人士p社会大众社会大众用眼观察用眼观察5秒钟内进行初步目测判断：性别：男或女年龄：20以下，20-30岁，30-40岁，40岁以上服饰：推断经济条件、顾客心理价位，从服饰风格，可探寻产 品外观需求行为：目光落在哪个区域、关注什么产品？是否有陪同人员？之间关系？年轻人群年轻人群商务人群商务人群社会大众社会大众人群特点人群特点时尚、娱乐为主，喜好聊天、音乐、视频等应用，强调产品娱乐性，

8、经济能力有限。持传统价值观居多，强调3G的商务便利性，对附加服务要求高。关注商务助理、时事新闻、航班信息、财经理财等应用，事业有一定基础，经济能力较强。对3G产品的需求呈现多元化，涉及新闻、笑话、天气预报、聊天、益智游戏，这类人群是3G的主要群体，强调3G和互联网结合。职业描述职业描述学生、刚步入职场的年轻工作族 企业老板、公司主管、政府公务员、企业白领、医疗、教育等行业人群。运输、旅游、建筑行业、销售业务员等人群 可判别标志可判别标志衣着前卫、打扮以潮流、个性为主，喜欢佩戴各类首饰、爱听音乐，年龄大约在15-30岁左右。衣着较为正式，举止稳重，对商务类信息较为敏感，年龄约在30-50岁左右。

9、各行各业的普通工作者，无特别明显的标志，对语音资费等比较敏感。重点推荐终端产品重点推荐终端产品千元智能机、iPhone、无线上网卡 iPhone、明显终端、乐Phone、无线上网卡 千元智能机客户需求分类：客户需求分类：明显的消费需求明显的消费需求潜在的消费需求：潜在的消费需求：-有消费能力但没有消费意识-有消费意识的没有消费能力这3G手机有什么用我要买3G手机开放式问题开放式开放式封闭式封闭式封闭式问题提问组合表达服务表达服务意愿意愿组合提问举例：组合提问举例：您平时出差多吗？您平时出差多吗？那您一个月话费那您一个月话费大概多少？大概多少？销售代表要主动作出最少两个简单的问题，以了解顾客 的

10、基本需求销售代表要主动询问顾客最少两个有 关服务的生活习惯，加以深化了解顾客的需求 客户类型客户类型高高中中低低提提 问问推荐产品推荐产品询问询问1 1询问询问2 2产品产品1 1产品产品2 2FABE？产 品 说 明特点：特点：产品或业务的功能特性产品或业务的功能特性优点：优点：由独特的功能引发出来的便由独特的功能引发出来的便利或与众不同之处利或与众不同之处可以为客户带来的好处和利可以为客户带来的好处和利益，能满足其深层次的需求益，能满足其深层次的需求证据：证据：用以证明利益的案例、数据用以证明利益的案例、数据32FABEFABE话术运用话术运用了解客户需求了解客户需求同意客户需求同意客户需

11、求您说的对您说的对是的是的这是这是相比相比，也就是说，也就是说所以，所以，只要有只要有就能就能比方说比方说业务或应用业务或应用F FA AB BE E可视电话可视电话业务是一种点到点的视频通信业务，它能利用电话网双向实时传输通话双方的图像和语音信号2G时代打电话只能听到对方的声音，现在的3G时代打电话不但可以听到对方的声音，而且还可以看对方的画面。有了可视电话以后，每天都可以和家人见面，那您和您亲人的距离就越来越近了。像我们这里的销售人员小王家里是湖南的，想父母了以前还有做长途车回家，现在好了直接可视电话，方便又省钱。无线上网卡联通的无线上网卡的下载速度最高可达7.2MB/秒。联通的无线上网卡

12、下载速度可以与家庭宽带相媲美。甚至比家里的宽带更快。您看，这么快的下载速度，等待的烦恼没有了，上网也更舒服了。无线上网卡是我们营业厅的销售冠军产品，就今天早上你来之前我们就卖出去了3台，您看，好东西才会这么畅销，您还犹豫什么呢？微博微博是小型的博客，也是目前时下最热门的社交工具。您可以通过微博发布内容与众多博友分享。微博可以了解掌握社会实时动态，可以近距离与各界明星接触，掌握明星动态。同时您还可以通过微博发布自己的心情、生活琐碎事等，可以与众多好友进行分享。您看，现在蔡康永正在使用微博，刚发了一条表示自己正在录制康熙来了。如果是以前的话，我们哪能这么方便第一时间了解我们喜欢的明星的动态呢？现在

13、微博注册用户高达2忆多用户，人人都觉得玩微博时间很时尚的事项，我自己也申请了一个真的非常实用，现在都有点微博控了。我给你看一下我的微博微信微信是腾讯公司推出的为智能手机提供即时通讯服务的免费软件。用户可以通过网络快速发送免费语音短信、视频、图片和文字。有时候您在开车的时候实在不方便发短信，您可以直接通过微信用语言发送给对方。这样既避免发送短信时的麻烦，又注意安全。何乐而不为呢？来我们营业厅的用户基本都对微信特别感兴趣，97%的用户都安装了这个软件，上次我推荐给我朋友使用之后，现在她基本上都是用户微信跟我联系了，省了不少短信费。我查查我查查是一款以条形码来查询商品各类相关信息的生活使用软件。通过

14、我查查，在买东西是照一照条形码，之后该商品相关信息即刻显示在手机屏幕上，包括哪家店有卖，售价多少、店家的电话地址等等。通过我查查的信息，直接辨别出附件哪家店面该商品比较便宜，这样可以为你节省不少的费用。上次我在世纪联华超市买拖把的时候，用条形码一扫瞄发现同款型的拖把欧尚比这儿便宜好几十块，我毫无犹豫的跑去欧尚买了，虽然说中途浪费点时间跟车费，但是总体比下来还是很划算的。举例说明：举例说明：J呈现商品的全貌-开始介绍；J注意细微部分-研究用词与动作，询问使其回答；J让顾客 感受不同功能-多说赞美的语言，呈现使用状态;J利用其他感官的 感受-多加述说重点 以询问的方式让顾客回答。J使顾客接触商品并

15、操作-多次强调重点。例：您看 一上3G上网速度，在股票买卖非常快要求销售人员必须具备一定的亲和力。以赞美拉近与顾客的距离，赞美建议跟顾客有几句交流后连带产品进行适当的赞美或对顾客突出的赞美点进行。赞美内容主要是顾客的气质、知识涵养、发饰、着装品味、与产品相连带等。赞美要求因内心认可而表现出的真诚，语气充满诚意，面带微笑，目视对方。不要吝啬赞美，赞美不要吝啬赞美，赞美时不要不好意思时不要不好意思不要对顾客长相进行不要对顾客长相进行评价与赞美评价与赞美赞美不是夸大、溜须赞美不是夸大、溜须拍马，更不是捏造没拍马，更不是捏造没有的、顾客避讳的东有的、顾客避讳的东西去赞美西去赞美赞美不要老重复，让赞美不

16、要老重复，让人感觉虚假人感觉虚假序号序号要做的要做的要说的要说的1销售人员要有自信并以热情的态度、专业的知识、熟练的技能，引导顾客专业的知识、熟练的技能，引导顾客体验是产品知识/业务知识/其它增值业务等2店员介绍产品或服务时的态度要清晰、有礼、不断与客户进行目光接触3解释客户有异议的内容详细合理的回应，不要一问一答或试图回避问题4回应客户异议的态度细心而且要耐心，语气语速适中而有礼貌，并保持亲切的笑容异议处理模型：1、智慧中立的回应；2、获取信息；3、展示观点；4、检验对方是否认同价格异议的处理技巧分解法同比法转移法价格异议处理三步骤价格异议处理三步骤1.表示对客户的理解2.价格分解/价格同比

17、/价格转移3.征询客户三、跟进阶段三、跟进阶段服务内容服务内容标准用语标准用语注意事项注意事项提示开单提示开单成交用语成交用语未成交用未成交用语语先生，就这台吧，帮您开单了？这个号码很适合您，帮您开单了？请问XX先生是付现金还是刷卡？收银唱收唱 付：多谢您*元，收您*元，找 您*元，请拿好您的商品，谢谢 *先生，您今天没有满意的产品，请您登记下您的资料，有合适您的产品时我们短信通知您！根据与顾客的互动后，顾客没有选择产品在顾客离开前邀请顾客留下资料（同步递上新增客户资料登记表确保有其他客户完整信息，消除顾客顾虑分析顾客流失的原因：产品因素、价格因素、政策因素、专业知识、销售技巧、服务态度记录未

18、成交的原因和疑问服务内容服务内容标准用语标准用语注意事项注意事项参数设置参数设置安装软件安装软件教会使用教会使用XXXX先生，您现在就用这个号码吗？我帮您设置好参数就可以上网了！您的手机可以支持很多软件，先帮您安装3-53-5个您刚才体验的应用软件，您以后有需要的话可以再回来免费帮您安装XXXX先生，我告诉您这些软件怎么使用*XXXX先生，请问您清楚所有软件使用/手机资费与扣费日期吗？询问顾客喜欢的应用程序并帮顾客安装好（在顾客等待时间可以给已装好软件的手机顾客试用或开始连带销售配件）装好软件后一定要教会顾客使用强调智能手机超负荷运行时（同时运行多款软件），就象电脑一样，往往会造成死机或系统重

19、启现象。顾客买单后一定要帮顾客设置好参数，并告诉顾客以后换卡要重新更改参数针对套包或186用户，销售人员必须要做到“5-2-2”标准5 5告知告知J业务、资费、政策业务、资费、政策 、密码的告知；、密码的告知；顾客选择的资费套餐、套餐生效方式、计费方式及捆绑协议。J信控告知（信控规信控告知（信控规 则、信控额度告知则、信控额度告知 ）影响顾客信用额度因素：通信费用、交费方式、交费及时性、污点行为等。J查费、扣费、缴费告知查费、扣费、缴费告知拨打热线查余额：10011-1-3查询套餐消费：（1）编辑短信HF发送到10010；（2）拨打人工服务10010；计费周期：1日到月底最后一天；出帐期：次月

20、1-5日；扣费时间：当月1-3日扣当月的套餐费用；缴费时间：月底前次月费用；缴费渠道：联通各营业网点、3G沃服务店、签约银行、网上营业厅（10010网站）等；J服务渠道告知服务渠道告知各地市各镇区捷通服务店可提供服务网上营业厅：http:/J入网协议确认告知有质量问题：退机不退卡换机原则：政策匹配的机型入网协议确认告知有质量问题：退机不退卡换机原则：政策匹配的机型针对套包或186用户，销售人员必须要做到“5-2-2”标准2 2推荐J免费软件 安装推荐J3G3G玩家俱乐 部推荐：可以教会 客户用智能手机管 理自己的工作生活，让 客户玩转自己购买 的手机。（重点推荐）2 2辅导J换号服务辅导：短信

21、、呼叫转移设置；J手机及应用软件使用辅导：手机上网、邮箱、电视和网络共享的设置；应用软件和流量的辅导使用。服务内容服务内容标准用语标准用语注意事项注意事项讲解售后讲解售后清单、检清单、检查产查产品品先生，国家三包规定，手机出现非人为性能故障并经厂家检测属实，7天包退，15天包换，一年保修，电池6个月保修，请在包退包换期间保护好手机和所有配件机盒等，不要麿花、损坏，如有磨花、损坏将按三包规定收取一定的折旧费用。超过15天包换期，手机需要保修时，请您带上客户服务卡和手机到我们这里来电池前三次用完电之后，直充8-12小时，保养电池。经常上网聊Q、听音乐会比较耗电。您这个号码的扣费日期是月初，请您月底

22、充值，以免停机。您的上网卡是按流量计算的，使用时请注意不要打开那些大流量的流媒体（动态）文件先生，现在帮您清点商品，请您留意：这里是机头、号码和原装电池，请先拿好，这是数据线，这是您的手机后盖里面有一张小贴纸，是我们公司的服务热线，您有任何疑问都可以拨打此电话咨询，或者打我们店的电话请带好您随身物品，以防丢失l讲解售后时要提醒顾客在第一个月要注意保护好手机外观和相关配件、机盒不要磨花、损坏l告诉顾客三包内容、退机需收取相应折旧费，保修应带相关资料l告诉顾客如何保养电池，在什么情况下电池不耐用是比较正常的l填写保修卡、盖章、贴保修标示和公司服务热线贴纸l逐一帮顾客清点商品后装入购物袋中l提醒顾客

23、带好随身物品l帮客户检查耳机是否可用，充电器能否充电最后再询问顾客最后再询问顾客是否清楚资费是否清楚资费或会否使用产品或会否使用产品给顾客递名片给顾客递名片邀请顾客咨询邀请顾客咨询 将顾客送至门口将顾客送至门口与顾客道别与顾客道别微笑、挥手微笑、挥手服务内容服务内容标准用语标准用语您是否已经清楚这个号码的资费情况了？您是否已经清楚这个手机的应用了？这是我的名片，我叫*，有问题可以随时打我电话。请慢走，欢迎再次光临。慢走啊，用得好帮忙介绍朋友过来！第四篇第四篇销售小技巧销售小技巧我们要学会探寻探寻用什么样的手机，用以前手机的什么功能，以前用的功能中哪些感受好，哪些感受不好在正式开始推荐手机前先了

24、解顾客以前的用户体验要学会用生活实例把3G和2G做比较:喜欢音乐：2G手机：从电脑上下载，然后再拿数据线或者读卡器从电脑转移到手机上，每次更新都要这样操作。3G手机：随时随地上网找音乐下载音乐听音乐。喜欢上网（大多用户都是）：2G手机：上只能是小型网页（WAP），不能象电脑一样打开3W的大型网页。3G手机：可以在网上畅游，获取更多的信息，满足更多的需求。喜欢游戏：2G手机：Java游戏3G手机：电脑游戏，触摸屏游戏想象一下，在电脑上能干的事在手机上也能实现，是多么便利的事情。我们要学会比较比较我们要学会演示演示当着用户的面，迅速进入快捷页面，找出相应的软件给顾客做演示说明。但注意不要不要什么都

25、演示，演示太多顾客会觉得烦，觉得太复杂，只需要针对顾客相应的需求来介绍相应的应用程序和软件。还有，演示的软件一定要能方便操作，不然消费者同样会觉得演示太烦。太复杂不熟悉我们要学会算帐算帐手机一部240分钟长市话号码一个300M流量全国免接听费全国免漫游费新闻免费看音乐免费听每月每月仅花仅花34元元以一部中兴V880手机为例，配96合约A计划，让我们来算一下XX免费X更重要的是让顾客明白不要花了3G的钱还在干2G的事浪费啊，跟不上时代啊不算不知道，一算真实惠，为了省钱、为了游戏、为了音乐、为了换号就换号!给力给力免来电显示费我们要学会销售配件销售配件导航车载支架内存卡游戏电板屏保膜音乐蓝牙随身充对顾客来说，最好的服务不是在售中，而是在售后，如果有问题可以得有问题可以得到及时解决到及时解决，并可以经常得可以经常得到一些信息和建议到一些信息和建议，那么想要这个顾客不忠诚都难。要学会与顾客建立持久联系建立持久联系，在销售完毕后真诚的邀请邀请顾客随时随地可以联系自己，并感谢顾客的光临我们要学会成为顾客的成为顾客的私人顾问私人顾问