酒店礼仪礼貌培训课件.ppt

1、h1h2h3h4培训目标培训目标了解仪容仪表、礼仪礼貌在了解仪容仪表、礼仪礼貌在 饭店服务业中的重要性饭店服务业中的重要性再次确认酒店仪容仪表标准再次确认酒店仪容仪表标准检查和监督部门员工随时随检查和监督部门员工随时随 地仪容仪表符合酒店要求地仪容仪表符合酒店要求h5h6h7h8h9h10h11现代心理学家也总结过一个公式：感情的表达言语现代心理学家也总结过一个公式：感情的表达言语（7 7）声音（）声音（3838）表情（）表情（5555）。）。h12男、女员工耳朵上不可以佩戴耳钉或装饰物h13h14h15h16h17h18扣齐除装饰扣外的实用扣扣齐除装饰扣外的实用扣领带领带/领结扣紧领结扣紧h

2、19在左胸佩戴名牌，名牌字迹清晰h20h21h22h23h24h25h26h27h28为什么要微笑？为什么要微笑？h29h30h31h32h33 h34 h35h36h37h38h39h40h41h42h43h44h45h46 h47h48h49h50h51手足僵硬h52摆动过大h53h54h55h56h57h58h59h60h61问候礼称呼礼握手礼迎送礼鞠躬礼等等h62服务宾客时提供的五声：迎声送声问候声歉声谢声h63行礼距离：在距客人2-3米处。有目光交流时行礼。行礼时必须微笑，没有微笑的鞠躬礼是非常无礼。h64h65h66h67h68情形二情形四情形一情形三h691.称呼语：小姐、夫人、

3、太太、先生、同志、首长、那位先生、那位女士、那位首长、大姐、阿姨。2.欢迎语：欢迎光临、欢迎您来我们酒店。3.问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。4.祝贺语：恭喜恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、恭喜发财。5.告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途快乐、祝您一路平安、欢迎您下次再来。6.道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。7.道谢语：谢谢、非常谢谢。8.应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。9.征询语：请问您有什么事？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？您喜

4、欢（需要、能够）？请您好吗？10.基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见11.常用礼貌用语：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。h701.遇到宾客要面带微笑，站立服务（坐着时应起立，不可坐着与客人谈话）。主动问好打招呼，称呼要得当，以尊称开口表示尊重，以简单、亲切、的问候及关照的短语表示热情。对于熟客要注意称呼客人姓氏。招呼客人时可以谈一些适宜得体的话，但不可问问一些客人不喜欢回答的问题。2.与客人对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口，表现出对客人的尊重。3.避免以下动作在宾客面前出现：吸烟、吃零食、掏鼻

5、孔、剔牙、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、挖眼屎、伸懒腰。如情不自禁要打喷嚏或咳嗽，则应用手掩住口鼻，并背向客人。4.对客人的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客人面部（但不要死盯着客人），要等客人把话说完，不要打断客人的谈话。客人和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，无关痛痒，对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍。5.对客人的问询应圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事应找有关资料或请示领导尽量客人，绝对不能以“不知道”、“不清楚”作回答。回答问题要负责人，不能不懂装懂，摸棱两可，胡乱

6、作答。h715.说话时，特别是客人要求我们服务时，我们从言语中要体现乐意为客人服务的神态，应说：“好的，我马上就来（办）”，千万不能说：“你怎么这么啰嗦，你没看见，我忙着呢？”6.在与客人对话时，如遇另一客人有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人，同时尽快结束谈话，招呼客人。如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”，不能一声不响就开始工作。7.与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。8.当客人提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让客人感到，虽然问题一时没解决，但却受到了重视，并得到了应有的帮助。h72在这些情况下，你知道如何做吗？打喷嚏 敲门 与客人谈话过程中清嗓子 与客人在楼梯上相向而遇 与坐轮椅的客人交谈 打哈欠 接到打错的电话h73培训目标培训目标了解仪容仪表、礼仪礼貌在了解仪容仪表、礼仪礼貌在 饭店服务业中的重要性饭店服务业中的重要性再次确认酒店仪容仪表标准再次确认酒店仪容仪表标准检查和监督部门员工随时随检查和监督部门员工随时随 地仪容仪表符合酒店要求地仪容仪表符合酒店要求h74