酒店员工招聘培训课件.ppt

1、酒店人力资源管理实务2013年8月第一版Review 如何弥补岗位空缺？如何弥补岗位空缺？1.确定如何弥补空缺确定如何弥补空缺 不需要招聘不需要招聘内部调整、工作流程再造内部调整、工作流程再造 非招不可非招不可招聘招聘 去哪招？怎么招？招多少？谁去招？花多少钱？酒店人力资源管理实务2013年8月第一版招聘的流程招聘的流程酒店人力资源管理实务2013年8月第一版人力资源规人力资源规划划确定职位空缺确定职位空缺制定招聘计划制定招聘计划发布招聘信息发布招聘信息甄选甄选录用录用招聘评估招聘评估初选（包括初选（包括背景审查）背景审查）测试和面试测试和面试体检体检审批审批试用期聘用试用期聘用考核考核正式录

2、正式录用用反馈反馈招募阶段招募阶段甄选录用阶段甄选录用阶段评估阶段评估阶段确定如何弥补空缺确定如何弥补空缺确定招聘范围和渠道确定招聘范围和渠道招聘新员工招聘新员工不招聘不招聘加班加班工作设计工作设计防止跳槽防止跳槽酒店人力资源管理实务2013年8月第一版内部招聘外 部 招 聘J了解全面，准确性高了解全面，准确性高J可鼓舞士气，激励员工可鼓舞士气，激励员工J可更快适应工作可更快适应工作J使组织培训投资得到回报使组织培训投资得到回报J选择费用低选择费用低J来源广，余地大，利于召到一流人才来源广，余地大，利于召到一流人才J带来新思想、新方法带来新思想、新方法J可平息或缓和内部竞争者之间的矛盾可平息或

3、缓和内部竞争者之间的矛盾J人才现成，节省培训投资人才现成，节省培训投资L来源局限、水平有限来源局限、水平有限L“近亲繁殖近亲繁殖”L可能造成内部矛盾可能造成内部矛盾L进入角色慢进入角色慢L了解少了解少L可能影响内部员工积极性可能影响内部员工积极性L成本高成本高内部招聘与外部招聘的内部招聘与外部招聘的优缺优缺点点对比对比员工筛选员工筛选 1、资格审查和初选 借助的途径 审查的内容 酒店人力资源管理实务2013年8月第一版酒店人力资源管理实务2013年8月第一版个人简历（求职申请表）个人简历（求职申请表）酒店人力资源管理实务2013年8月第一版1234前台接待前台接待 中专以上学历，30 岁以下。

4、品貌端正，普通话标准，有良好的语言表达能力，具有一定的英语会话能力，能熟练操作电脑。可以适应倒班工作。具有一年以上前台工作经验者优先录用。酒店人力资源管理实务2013年8月第一版 个人信息：硬性信息的快速筛查 教育经历：是否符合酒店要求，有无虚假及其他 工作经历总工作时间的长短、跳槽或转岗频率、每项工作的具总工作时间的长短、跳槽或转岗频率、每项工作的具体时间长短、工作时间衔接等。体时间长短、工作时间衔接等。不做为简历重点筛选参考依据，重中之重的是工作内不做为简历重点筛选参考依据，重中之重的是工作内容的情况。容的情况。（如高能低就）（如高能低就）酒店人力资源管理实务2013年8月第一版酒店人力资

5、源管理实务2013年8月第一版酒店人力资源管理实务2013年8月第一版主厨酒店人力资源管理实务2013年8月第一版酒店人力资源管理实务2013年8月第一版 个人成绩：主要查看求职主要查看求职者所述个人成者所述个人成绩是否适度，绩是否适度，是否与职位要是否与职位要求相符（做为求相符（做为参考，不做为参考，不做为简历筛选的主简历筛选的主要标准）。要标准）。酒店人力资源管理实务2013年8月第一版怎样写简历？怎样写简历？酒店人力资源管理实务2013年8月第一版 要简洁明了，一页纸即可要简洁明了，一页纸即可 内容实事求是，不要夸大和刻意修饰，更内容实事求是，不要夸大和刻意修饰，更不要编造不要编造简历中

6、的任何字句都有可能简历中的任何字句都有可能称为面试中的问题称为面试中的问题 避免避免“万金油万金油”式的简历，要针对应聘单式的简历，要针对应聘单位制作不同的简历位制作不同的简历 分析招聘职位的要求，明确分析自己是否分析招聘职位的要求，明确分析自己是否具备该职位所必须的各项能力。并紧紧依具备该职位所必须的各项能力。并紧紧依据职位的要求，来给出你认为自己称职的据职位的要求，来给出你认为自己称职的几点理由。几点理由。酒店人力资源管理实务2013年8月第一版酒店人力资源管理实务2013年8月第一版酒店人力资源管理实务2013年8月第一版酒店人力资源管理实务2013年8月第一版面试酒店人力资源管理实务2

7、013年8月第一版面试官为什么不选我？面试官为什么不选我？招聘者对应聘招聘者对应聘人员哪些方面人员哪些方面感兴趣？感兴趣？工作经验工作经验 课程以外的活课程以外的活动动 性格特点性格特点酒店人力资源管理实务2013年8月第一版酒店人力资源管理实务2013年8月第一版 环境的要求 房间（比较安静独立）室温、光线 座位（位置、椅子）公司资料、职位描述 表格/文具的准备 时间（通知时间、面试时间等）求职者的资料、准备的问题等酒店人力资源管理实务2013年8月第一版 面试人的要求仪容仪表仪容仪表举止大方举止大方谈吐和蔼谈吐和蔼酒店人力资源管理实务2013年8月第一版 面试气氛的要求 友善 礼貌酒店人力

8、资源管理实务2013年8月第一版 应聘人员的态度 耐心聆听 保持友善不要挖苦求职者言谈避免涉及个人尊严 人身攻击影射不可对面试者许下任何承诺酒店人力资源管理实务2013年8月第一版面试流程对求职者表示欢迎简单介绍酒店情况和职位责任了解学历、工作经历通过问问题、聆听来评估求职者是否具备这职位的核心才能提供酒店有关资料/结束面试酒店人力资源管理实务2013年8月第一版 欢 迎友好的微笑，表示热情介绍自已及同事随意交谈令求职者放松简单解释面试程序介绍酒店及职位责任酒店人力资源管理实务2013年8月第一版 了解学历及工作经历 注意在不同学校学习是否有空白的时间，应询问求职者的原因。留注所学科目与现在事

9、业的关系。注意求职者受雇不同公司间的空白时间 询问其以前/现任上司的联系方式 澄清所担任的职位工作性质和职位名称在不同公司有不同的意思。询问求职者对自已转换工作的看法及离职原因酒店人力资源管理实务2013年8月第一版 核心才能核心才能是指求职者必须具备的技能、知识和行为以便他能担任该份工作。核心才能包括积极性、解决问题的能力、沟通技巧、情绪控制等。招聘者考察求职者的重点招聘者考察求职者的重点 服务意识服务意识 职业态度（礼仪、协作）职业态度（礼仪、协作）职业能力（沟通、观察、应变）职业能力（沟通、观察、应变）服务心理服务心理酒店人力资源管理实务2013年8月第一版怎样提问才有效？(1)考察组织

10、能力 请举一个你认为在学校时你组织的一次最成功的活动(2)考察沟通能力 请讲一个你实习时这样的经历：你和同事在解决某问题上存在不同看法时，你是如何处理分歧的？(3)考察团队精神 为了完成某项工作，你需要另一个部门提供支持；但那个部门认为配合你们部门进行这项工作并非其工作重点，你是怎样应对这个问题的？酒店人力资源管理实务2013年8月第一版面试官会问哪些问题？面试官会问哪些问题？自我介绍自我介绍 有何特长？兴趣爱好？你觉得自己的优势有何特长？兴趣爱好？你觉得自己的优势在哪里？在哪里？为什么选择酒店管理专业？为什么选择酒店管理专业？你的籍贯？你的家人？你的兄弟姐妹？你的籍贯？你的家人？你的兄弟姐妹

11、？为什么选择我们酒店？我们为什么选择你？为什么选择我们酒店？我们为什么选择你？你想选择哪一个部门（实习）实习？为什你想选择哪一个部门（实习）实习？为什么？么？如果去不了该部门，把你调整到如果去不了该部门，把你调整到*部门，你部门，你会同意吗？会同意吗？酒店人力资源管理实务2013年8月第一版面试官会问哪些问题？面试官会问哪些问题？业余时间去酒店打过工吗？业余时间去酒店打过工吗？在学校里组织过（参加过）哪些活动？在学校里组织过（参加过）哪些活动？请分享一件你认为最成功（最喜欢、最失请分享一件你认为最成功（最喜欢、最失败）的事情。败）的事情。你能吃苦吗？举例你能吃苦吗？举例 你为自己可以独立面对和

12、处理遇到的困难你为自己可以独立面对和处理遇到的困难吗？吗？遇到困难问题，心里不痛快，怎样解决？遇到困难问题，心里不痛快，怎样解决？你到酒店以后的规划？对未来的设计？你到酒店以后的规划？对未来的设计？酒店人力资源管理实务2013年8月第一版面试官会问哪些问题？面试官会问哪些问题？客人要求拿菜单，怎么样去服务？客人要客人要求拿菜单，怎么样去服务？客人要酒，如何推荐？酒，如何推荐？是否经常接触陌生人？一天三次见到同一是否经常接触陌生人？一天三次见到同一个客人，怎样跟他打招呼？个客人，怎样跟他打招呼？能用英文说一下宴会的服务流程吗能用英文说一下宴会的服务流程吗 如果领导不喜欢你，你会怎么处理？如果领导

13、不喜欢你，你会怎么处理？酒店人力资源管理实务2013年8月第一版这样的提问有效吗？这样的提问有效吗？请问你善于沟通吗？请问你善于沟通吗？你在学校能够团结同学吗？你在学校能够团结同学吗？你认为你有没有团队精神？你认为你有没有团队精神？酒店人力资源管理实务2013年8月第一版酒店人力资源管理实务2013年8月第一版任务任务 T Taskask行动行动 A Actionction结果结果 R Resultesult情景情景 S Situationituation酒店人力资源管理实务2013年8月第一版背景/任务行动结果LeadershipLeadership请告诉我你过去的一个例子：你组织一些人完成

14、了一项预定的任务请告诉我你过去的一个例子：你组织一些人完成了一项预定的任务技能关键行为发起结合追问发起结合追问酒店人力资源管理实务2013年8月第一版酒店人力资源管理实务2013年8月第一版看人不走眼看人不走眼 看他做过什么、做成过什么、怎么做成的？举具体案例说明 做过什么是，做成什么是，怎么做成的是 多设计一些与行为相关的问题 追问细节面试怎样区分面试怎样区分“事实事实”和和“谎言谎言”如果应聘者提供的信息是事实，他将：用第一人称用第一人称 说话很有信心说话很有信心 明显的和其它一些已知的事实一致明显的和其它一些已知的事实一致 如果应聘者说的是谎言，他将：很难一针见血很难一针见血 倾向于夸大

15、自我倾向于夸大自我 明显的在举止上或言语上迟疑明显的在举止上或言语上迟疑 语言流畅，但像背书语言流畅，但像背书 稍微留心一下，其实一个人说的话是真是假还稍微留心一下，其实一个人说的话是真是假还是能看出来的，还是有区别的。是能看出来的，还是有区别的。酒店人力资源管理实务2013年8月第一版【案例分析案例分析】如果让应聘者举个跟客户打交道最困难的如果让应聘者举个跟客户打交道最困难的例子，他说：例子，他说：“当时我遇到一个客户特别当时我遇到一个客户特别难以对付，我们那个销售小组做了很多的难以对付，我们那个销售小组做了很多的努力，当时这个情景我们是这么处理的，努力，当时这个情景我们是这么处理的，我们采

16、取了什么行动，最后我们终于赢得我们采取了什么行动，最后我们终于赢得了这个客户。了这个客户。”酒店人力资源管理实务2013年8月第一版招聘过程中其他需要注意的地方招聘过程中其他需要注意的地方 像我像我 晕轮效应晕轮效应 首因和近因效应首因和近因效应酒店人力资源管理实务2013年8月第一版我们面试中应注意的问题我们面试中应注意的问题 带着基本的礼仪带着基本的礼仪 带着自信的微笑带着自信的微笑 带着沉着的头脑带着沉着的头脑酒店人力资源管理实务2013年8月第一版面试中的提问种类及技巧 面试不同的层级确定不同的提问重点面试不同的层级确定不同的提问重点 决策层：高决策层：高IQ+高高EQ+高高AQ（挫折

17、商）（挫折商）中层、管理层：几年同等职位的工作经验中层、管理层：几年同等职位的工作经验+组织、协调、沟通能力组织、协调、沟通能力+专业技能专业技能 执行层：专业技能执行层：专业技能+几年工作经验几年工作经验+执行力执行力 操作层：一技之长操作层：一技之长+踏实肯干踏实肯干酒店人力资源管理实务2013年8月第一版酒店人力资源管理实务2013年8月第一版 面试中的提问种类及技巧热身问题行为性问题理论性问题引导性问题暖身活动核心才能问题原则：多问行为性问题，少问理论性问题酒店人力资源管理实务2013年8月第一版 面试中的提问种类及技巧 行为性问题 希望了解应聘者以往曾发生过的真实行为事例以及工作经验

18、。理论性问题 希望了解应聘者对管理经营、技术等专业基础理论的认识以及应聘者在一般情况下将会采取的行为。引导性问题 提问的结果将引导应聘者只能跟随提问人的思路。面试评估范围面试评估范围酒店人力资源管理实务2013年8月第一版课堂任务课堂任务任务背景：假如你是某酒店HR Manager，今天，F&B Manager交给你3份辞职报告，1份是西餐部主管的，另外2份是中餐厅服务员的，他希望你尽快能够补上岗位空缺。请根据以上情况，并结合你的经验，提出你的解决（建议）方案。酒店人力资源管理实务2013年8月第一版如何弥补岗位空缺？如何弥补岗位空缺？1.确定如何弥补空缺确定如何弥补空缺 不需要招聘不需要招聘

19、内部调整、工作流程再造内部调整、工作流程再造 非招不可非招不可招聘招聘 去哪招？怎么招？招多少？谁去招？花多少钱？酒店人力资源管理实务2013年8月第一版招聘流程招聘流程制定招聘计划 人员需求数量、结构人员需求数量、结构 招聘时间和渠道招聘时间和渠道 招聘实施主体招聘实施主体 录用条件录用条件 面试方案面试方案酒店人力资源管理实务2013年8月第一版招聘流程招聘流程选择招聘渠道选择招聘渠道 内部招聘晋升、工作调换、轮岗晋升、工作调换、轮岗员工介绍员工介绍 外部招聘广告招聘、现场招聘、委托专业机构广告招聘、现场招聘、委托专业机构酒店人力资源管理实务2013年8月第一版酒店人力资源管理实务2013

20、年8月第一版内部招聘外 部 招 聘J了解全面，准确性高了解全面，准确性高J可鼓舞士气，激励员工可鼓舞士气，激励员工J可更快适应工作可更快适应工作J使组织培训投资得到回报使组织培训投资得到回报J选择费用低选择费用低J来源广，余地大，利于召到一流人才来源广，余地大，利于召到一流人才J带来新思想、新方法带来新思想、新方法J可平息或缓和内部竞争者之间的矛盾可平息或缓和内部竞争者之间的矛盾J人才现成，节省培训投资人才现成，节省培训投资L来源局限、水平有限来源局限、水平有限L“近亲繁殖近亲繁殖”L可能造成内部矛盾可能造成内部矛盾L进入角色慢进入角色慢L了解少了解少L可能影响内部员工积极性可能影响内部员工积

21、极性L成本高成本高内部招聘与外部招聘的内部招聘与外部招聘的优缺优缺点点对比对比招聘流程招聘流程发布招聘信息 原则：面广、及时、层次原则：面广、及时、层次 渠道渠道甄选 初选初选 面试面试录用评估酒店人力资源管理实务2013年8月第一版招聘成本控制招聘成本控制招聘的成本有哪些？招聘的成本有哪些？直接成本直接成本：广告费、招聘会费用、中介费、：广告费、招聘会费用、中介费、员工推荐奖金员工推荐奖金 内部成本内部成本：招聘人员的工资、福利；差旅：招聘人员的工资、福利；差旅费费 外部成本外部成本：招聘外地员工所发生的交通补：招聘外地员工所发生的交通补贴、置家费、搬家费、探亲费等；贴、置家费、搬家费、探亲

22、费等；机会成本机会成本：不合适的员工给企业带来的损：不合适的员工给企业带来的损失失酒店人力资源管理实务2013年8月第一版怎样才是好的招聘？怎样才是好的招聘？酒店人力资源管理实务2013年8月第一版恰当的时间（恰当的时间（Right time）1恰当的来源（恰当的来源（Right source）2恰当的成本恰当的成本（Right cost）3恰当的人选恰当的人选（Right people）4恰当的信息恰当的信息（Right information）5招聘的流程招聘的流程酒店人力资源管理实务2013年8月第一版人力资源规人力资源规划划确定职位空缺确定职位空缺制定招聘计划制定招聘计划发布招聘信息发布招聘信息甄选甄选录用录用招聘评估招聘评估初选（包括初选（包括背景审查）背景审查）测试和面试测试和面试体检体检审批审批试用期聘用试用期聘用考核考核正式录正式录用用反馈反馈招募阶段招募阶段甄选录用阶段甄选录用阶段评估阶段评估阶段确定如何弥补空缺确定如何弥补空缺确定招聘范围和渠道确定招聘范围和渠道招聘新员工招聘新员工不招聘不招聘加班加班工作设计工作设计防止跳槽防止跳槽作业作业 设想假日团队接待，分析人员需求的数量和构成，为满足上述需求，你们小组的招聘方案是什么？酒店人力资源管理实务2013年8月第一版