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1、第一讲 物业管理服务概论和管理政策法规解读中国管理科学院研究员中国管理科学院研究员 路虎林教授路虎林教授上篇 物业管理服务概论和管理政策法规解读上-物业管理服务概论22022-11-29第一部分 物业管理服务概念和物业分类等32022-11-29一.物业管理的概念4 物业是正在使用或即将投入使用的各类建筑物；附属设施、配套设备及相关场地以及依附于该实体上的各种权益。56物业服务企业物业服务企业业主使用人业主使用人服务服务物管费物管费出售出售产品产品消费者权益：安全权；知情权；自主选择权；公平交易权；依法安全权；知情权；自主选择权；公平交易权；依法求偿权；获得教育权；结社权；人格尊严与民族风俗习

2、求偿权；获得教育权；结社权；人格尊严与民族风俗习惯获得尊重权；监督权。惯获得尊重权；监督权。7 国务院国务院物业管理条例物业管理条例：本条例所称物业管理，：本条例所称物业管理，是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。的环境卫生和相关秩序的活动。8 四川省物业管理条例四川省物业管理条例：本条例所称物业管理，：本条例所称物业管理，是指业主通过选聘物业服务企

3、业、其他管理人按照合同约定或者业主通过自行管理等方式，对物业管理区域内对物业管理区域内的房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、的房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。9物业服务：物业服务：常规物业服务；专项物业服务和特约物业服务。专项服务和特约服务合称专项服务和特约服务合称“延伸服务延伸服务”“”“有偿服有偿服务务”“”“综合经营服务综合经营服务”10 常规物业服务，也称公共服务，它是收取了物业常规物业服务，也称公共服务，它是收取了物业服务费提供的服务，物业公司提供的一种最基本的管服务费提供

4、的服务，物业公司提供的一种最基本的管理服务，带普遍服务对象的服务。理服务，带普遍服务对象的服务。常规物业服务保证了物业的正常运转，保证了业主和物业使用人生活工作需要。11 专项物业服务（针对群体）和特约物业服务（针专项物业服务（针对群体）和特约物业服务（针对个体），是一种延伸的较高层次的服务。对个体），是一种延伸的较高层次的服务。综合经营服务为业主和使用人提供了生活和工作的各种便利事务业显示活力提高了生活质量。12二.物业的分类13 物业的分类主要是从使用功能、楼层、建筑结构而和材料和经济收益上来进行划分。14.物业从使用功能上分类：住宅物业：住宅小区、别墅、电梯公寓住宅小区、别墅、电梯公寓

5、商业物业：商场、写字楼、酒店商场、写字楼、酒店 工业物业：工业园区、物流工业园区、物流 其它特殊物业：医院、学校医院、学校15.物业从楼层上分类：低层：一楼一楼 多层：二楼至八楼二楼至八楼 高层：九楼以上九楼以上 16 十楼至十五楼是小高层；十五楼至二十楼是中高层十楼至十五楼是小高层；十五楼至二十楼是中高层，二十九层以上是超高层。，二十九层以上是超高层。17.物业从建筑材料和结构上分类：木结构；砖木结构；砖混结构；钢筋混泥土结构；钢结构 18.物业从收益状况上分类：非收益型物业：住宅小区住宅小区 收益型物业：写字楼、商场写字楼、商场 19三.我国物业管理发展的过程20 中国大陆的物业管理则是萌

6、芽于上个世纪的八十年代。1981年3月10日成立了中国大陆第一家物业管理公司-深圳物业管理公司21 物业管理这个行业起源于19世纪60年代的英国。而现代意义上的物业管理则是产生于19世纪末20世纪初的美国。英国第二大城市英国第二大城市伯明翰伯明翰 奥克维娅奥克维娅希尔希尔 约束租户行为管理办法约束租户行为管理办法 鼻祖鼻祖 美国美国芝加哥芝加哥 建筑物业主建筑物业主 世界第一个业主组织世界第一个业主组织 22中国大陆的物业管理在宏观上发展经历了三个阶段：中国大陆的物业管理在宏观上发展经历了三个阶段：1981年1994年 物业管理萌芽阶段；1995年-2003年 物业管理迅猛发展阶段；2003年

7、-现在 法制化和规范化阶段。23 物业管理史上两部化划时代的文件，成了物业管理发展的里程碑：建设部建设部城市新建住宅小区管理办法城市新建住宅小区管理办法 国务院国务院物业管理条例物业管理条例 24四.我国物业管理的新模式25 传统的物业管理和服务模式有三种：传统的物业管理和服务模式有三种：物业服务提供商；物业顾问服务商以及物业资源开发商。26.物业服务提供商：物业服务提供商，又称基础服务模式，是目前占绝对优势地位的主流物业挂历和服务的商业模式。27物业服务提供商物业商业模式的经营特征：物业服务企业通过向业主及使用人提供物业管理区物业服务企业通过向业主及使用人提供物业管理区域内的保洁、绿化、秩序

8、维护和房屋维修养护等综合性域内的保洁、绿化、秩序维护和房屋维修养护等综合性的基础服务，来获取物业服务费、车辆停放服务等费。的基础服务，来获取物业服务费、车辆停放服务等费。28物业服务提供商物业管理商业模式经营收费方式：物业服务提供商对应的收费模式为包干制（虽然也物业服务提供商对应的收费模式为包干制（虽然也有少数企业名义上采用酬金制模式）。有少数企业名义上采用酬金制模式）。29物业服务提供商物业商业模式适应客户对象：适用的客户类型多为缺乏专业素养的分散产权业主适用的客户类型多为缺乏专业素养的分散产权业主。30物业服务提供商物业商业模式经营的优缺点：易于操作，简单便捷，有利于物业服务企业强化成易于

9、操作，简单便捷，有利于物业服务企业强化成本意识，提高内控水平。本意识，提高内控水平。交易透明度不够，容易导致交易信息不对称，企业交易透明度不够，容易导致交易信息不对称，企业难以取得客户的信任，在收费率偏低的情况下，容易导难以取得客户的信任，在收费率偏低的情况下，容易导致亏损，企业的经营风险较大。致亏损，企业的经营风险较大。31.物业顾问服务商：物业顾问服务商，又称不动产顾问服务模式。通常是具备丰富的不动产投资、开发、经营和管理通常是具备丰富的不动产投资、开发、经营和管理经验的物业服务企业采用的商业模式，典型代表是北京经验的物业服务企业采用的商业模式，典型代表是北京万象绿洲英式管家物业顾问公司和

10、国际万象绿洲英式管家物业顾问公司和国际“五大行五大行”。32物业服务顾问商物业商业模式的经营特征：物业服务企业利用掌握的专业知识和专业技能开展物业服务企业利用掌握的专业知识和专业技能开展顾问服务，通过向上游的开发企业提供投资咨询、前期顾问服务，通过向上游的开发企业提供投资咨询、前期策划和销售代理服务，向中游的物业服务企业提供管理策划和销售代理服务，向中游的物业服务企业提供管理方案设计、管理人员培训和管理现场指导服务，向下游方案设计、管理人员培训和管理现场指导服务，向下游33的业主提供租务管理、投资建议和不动产理财服务，来的业主提供租务管理、投资建议和不动产理财服务，来获得物业顾问费用或佣金收入

11、。获得物业顾问费用或佣金收入。34物业服务顾问商物业商业模式经营的产品：物业服务企业向客户出售专业化的房地产咨询和服物业服务企业向客户出售专业化的房地产咨询和服务产品。务产品。35物业服务顾问商物业商业模式适用客户类型：物业顾问服务商模式适用的客户类型主要有三种：物业顾问服务商模式适用的客户类型主要有三种：高端产品的开发企业；缺乏经验的物业服务企业和投资型物业的业主。36物业服务顾问商物业商业模式经营的优缺点：资本投入少，企业收入稳定，经营风险低，专业形资本投入少，企业收入稳定，经营风险低，专业形象好，房地产上中下游产业链的打通，有利于信息的利象好，房地产上中下游产业链的打通，有利于信息的利用

12、和资源的整合。用和资源的整合。37物业服务顾问商物业商业模式经营的优缺点：资本投入少，企业收入稳定，经营风险低，专业形资本投入少，企业收入稳定，经营风险低，专业形象好，房地产上中下游产业链的打通，有利于信息的利象好，房地产上中下游产业链的打通，有利于信息的利用和资源的整合。用和资源的整合。38.物业服务资源开发商：物业资源开发商，又称为多种经营模式。通常是具有地产开发背景且具备丰富的物业衍生资通常是具有地产开发背景且具备丰富的物业衍生资源的物业服务企业采用的商业模式，典型代表是绿城、源的物业服务企业采用的商业模式，典型代表是绿城、上海仁恒和深圳彩生活集团。上海仁恒和深圳彩生活集团。39物业资源

13、开发商物业商业模式的经营特征：物业服务企业利用其管理的物业资源和客户资源开物业服务企业利用其管理的物业资源和客户资源开展多种经营，通过搭建物业平台的方式，直接向客户提展多种经营，通过搭建物业平台的方式，直接向客户提供家居生活服务或者间接促成商家与客户之间的交易，供家居生活服务或者间接促成商家与客户之间的交易，来获得物业服务费用以外的收入。来获得物业服务费用以外的收入。40物业资源开发商物业商业模式的客户群体：物业资源开发商模式适用的客户类型，多为具有经物业资源开发商模式适用的客户类型，多为具有经营价值的高端物业业主。营价值的高端物业业主。41物业资源开发商物业商业模式经营的优缺点：能够充分利用

14、企业掌握的物业资源优势，实现经济能够充分利用企业掌握的物业资源优势，实现经济效益的最大化，有利于物业服务企业增加收入，分散主效益的最大化，有利于物业服务企业增加收入，分散主业的经营风险。业的经营风险。42 对物业资源的配置和经营人才的素质要求较高，多对物业资源的配置和经营人才的素质要求较高，多元经营考验企业的综合能力，容易稀释有限的管理资源元经营考验企业的综合能力，容易稀释有限的管理资源并可能影响基础服务的品质。并可能影响基础服务的品质。43 我国物业管理的新模式有三种：我国物业管理的新模式有三种：物业服务的集成商、物业资产运营商以及物业保障服务商。44 物业服务的集成商：物业服务集成商，又称

15、物业服务总包模式，是目前发达国家和地区物业服务的主流商业模式。45 物业服务的集成商的主要要经营特征：物业服务企业通过前端策划服务（设计管理模式、物业服务企业通过前端策划服务（设计管理模式、制订管理方案、选择分包企业）、中端监管服务（监督制订管理方案、选择分包企业）、中端监管服务（监督服务过程、管控服务品质）和后端评判服务（汇总客户服务过程、管控服务品质）和后端评判服务（汇总客户评价、沟通客户需求和评判分包企业）的方式，将分包评价、沟通客户需求和评判分包企业）的方式，将分包46企业的专项服务集成为面向业主的综合性物业服务产品企业的专项服务集成为面向业主的综合性物业服务产品。47 物业服务的集成

16、商模式适用的额客户群体：适用的客户类型多为单一产权业主以及较为专业的适用的客户类型多为单一产权业主以及较为专业的业主团体。业主团体。48 物业服务的集成商模式适用的额客户群体和计费方式：适用的客户类型多为单一产权业主以及较为专业的适用的客户类型多为单一产权业主以及较为专业的业主团体。业主团体。物业服务集成商物业商业模式的计费方式：物业服务集成商对应的收费模式为酬金制。物业服务集成商对应的收费模式为酬金制。49物业服务集成商物业商业模式的经营的优缺点：以服务成本作为定价基础，财务收支公开透明，减以服务成本作为定价基础，财务收支公开透明，减少交易双方的信息不对称，有利于消除服务买卖双方的少交易双方

17、的信息不对称，有利于消除服务买卖双方的误解和矛盾，对于物业服务企业来说，该模式有利于保误解和矛盾，对于物业服务企业来说，该模式有利于保证酬金收益和降低经营风险。证酬金收益和降低经营风险。50对于物业服务企业来说，该模式下缺乏服务成本控对于物业服务企业来说，该模式下缺乏服务成本控制的内在动力，难以取得超额利润和实现快速增长。制的内在动力，难以取得超额利润和实现快速增长。51 物业资产运营商：物业资产运营商，又称物业资产管理模式。它是伴它是伴随着物业从消费功能向投资功能扩展，从使用价值向交随着物业从消费功能向投资功能扩展，从使用价值向交换价值提升而衍生的高级商业模式。换价值提升而衍生的高级商业模式

18、。52物业资产运营商物业商业模式的经营特征：业主不仅将物业硬件的日常维修、养护和管理工作业主不仅将物业硬件的日常维修、养护和管理工作委托给物业服务企业，而且将资产属性的不动产的日常委托给物业服务企业，而且将资产属性的不动产的日常投资、经营和管理工作（如租务管理、物业招商、营销投资、经营和管理工作（如租务管理、物业招商、营销策划、销售代理和不动产融资等）委托给物业服务企业策划、销售代理和不动产融资等）委托给物业服务企业。53物业保障服务商：物业保障服务商，又称物业后勤服务模式或者物业支援服务模式，是物业管理行业顺应后勤服务社会化改革趋势而诞生的一种混合商业模式。54物业保障服务商物业商业模式的经

19、营特征：物业服务企业不仅从事不动产管理业务，而且受托物业服务企业不仅从事不动产管理业务，而且受托提供配餐、会务、接待、交通、物流等方面的后勤服务提供配餐、会务、接待、交通、物流等方面的后勤服务，以全方位满足客户非主流业务之外的多元化需求。，以全方位满足客户非主流业务之外的多元化需求。55物业保障服务商物业商业模式的经营方式：物业服务企业取代客户的后勤保障部门，以市场化物业服务企业取代客户的后勤保障部门，以市场化的方式为客户的后勤保障需求提供全面解决方案，使客的方式为客户的后勤保障需求提供全面解决方案，使客户高度关注其核心业务的开展和品牌价值的创造。户高度关注其核心业务的开展和品牌价值的创造。5

20、6物业保障服务商物业商业模式的适应客户：物业保障服务商模式适用的客户类型，主要是从事物业保障服务商模式适用的客户类型，主要是从事生产经营、商业服务以及公共服务的单位（公司）客户生产经营、商业服务以及公共服务的单位（公司）客户。57物业保障服务商物业商业模式经营的优缺点：实现了物业服务价值链条的有机整合，全方位扩展实现了物业服务价值链条的有机整合，全方位扩展了物业管理的商业空间，对客户多元需求的满足，有利了物业管理的商业空间，对客户多元需求的满足，有利于增强客户的忠诚度和认同度，稳固基于物业服务形成于增强客户的忠诚度和认同度，稳固基于物业服务形成的商业合作关系，最大限度锁定目标，提高服务市场的的

21、商业合作关系，最大限度锁定目标，提高服务市场的58占有率。占有率。在专业分工日益精细的市场环境下，多元化是一种在专业分工日益精细的市场环境下，多元化是一种能力，物业服务企业涉足不动产服务之外的其他后勤保能力，物业服务企业涉足不动产服务之外的其他后勤保障商业合作关系，最大限度锁定目标，提高服务市场的障商业合作关系，最大限度锁定目标，提高服务市场的障业务，面临着相关专业服务商竞争的考验，在配套资障业务，面临着相关专业服务商竞争的考验，在配套资59源和专业能力储备不足的情况下，盲目仓促地尝试物业源和专业能力储备不足的情况下，盲目仓促地尝试物业保障服务商模式，有可能陷入舍本逐末和顾此失彼的困保障服务商

22、模式，有可能陷入舍本逐末和顾此失彼的困境。与其他商业模式相比，物业保障服务商模式对企业境。与其他商业模式相比，物业保障服务商模式对企业的客户关系管理能力提出更高的要求。的客户关系管理能力提出更高的要求。60五.我国物业服务的新理念61上海保利物业提出的一种物业品质-高端物业 具有技术高新、性能超群、形体豪华、价格不菲和具有技术高新、性能超群、形体豪华、价格不菲和物业服务上乘的五大特征。的五大特征。62物业服务的新理念首先是服务意识上的理念 有形物业，无形服务！有形物业，无形服务！同心圆服务观：以同心圆服务观：以“客户为圆心，所做的一切服务客户为圆心，所做的一切服务都是为了满足客户的需求，为业主

23、提供圆方位的服务。都是为了满足客户的需求，为业主提供圆方位的服务。63服务意识无限！服务成本有价！服务意识无限！服务成本有价！客户的挑剔使我们更成熟！客户的挑剔使我们更成熟！合理的要求是训练，不合理的要求是磨练。合理的要求是训练，不合理的要求是磨练。64物业服务的新理念其次是服务模式上的理念 三情服务模式：管家式的温情服；伙伴式的友情服三情服务模式：管家式的温情服；伙伴式的友情服务；父母式的亲情服务。务；父母式的亲情服务。金钥匙管家模式；白金汉宫英式管家模式金钥匙管家模式；白金汉宫英式管家模式 65 66 67三零物业服务模式：零干扰，零时差，零缺陷三零物业服务模式：零干扰，零时差，零缺陷酒店

24、式物业服务模式：酒店式的服务理念；酒店式的礼酒店式物业服务模式：酒店式的服务理念；酒店式的礼仪礼貌；酒店式的明码标价；酒店式的全方位服务；酒仪礼貌；酒店式的明码标价；酒店式的全方位服务；酒店式的投诉处理程序。店式的投诉处理程序。68 柔情物业管理模式：上海复瑞物业管理有限公司提柔情物业管理模式：上海复瑞物业管理有限公司提倡的一种物业管理模式。所谓柔情物业管理，是指碰到倡的一种物业管理模式。所谓柔情物业管理，是指碰到问题后不是硬碰硬，而是用不伤和气的方式去解决，以问题后不是硬碰硬，而是用不伤和气的方式去解决，以获得的满意的结果。获得的满意的结果。69网络式物业服务模式：将传统做实体的模式改为做平

25、台网络式物业服务模式：将传统做实体的模式改为做平台的模式的模式 70第二部分 物业管理的承接查验装修管理等712022-11-29一.物业管理的承接查验722022-11-29732022-11-29742022-11-29752022-11-29762022-11-29772022-11-29782022-11-29792022-11-29802022-11-29812022-11-29822022-11-29832022-11-2984 物业承接查验，是指承接新建物业前，物业服务企物业承接查验，是指承接新建物业前，物业服务企业和建设单位按照国家有关规定和前期物业服务合同的业和建设单位按照国

26、家有关规定和前期物业服务合同的约定，共同对物业共用部位、共用设施设备进行检查和约定，共同对物业共用部位、共用设施设备进行检查和验收的活动。验收的活动。85实施物业承接查验的依据：物业买卖合同；临时管理规约；前期物业服务合同物业买卖合同；临时管理规约；前期物业服务合同；物业规划设计方案；建设单位移交的图纸资料；建设；物业规划设计方案；建设单位移交的图纸资料；建设工程质量法规、政策、标准和规范。工程质量法规、政策、标准和规范。86实施物业承接查验的程序：确定物业承接查验方案；移交有关图纸资料；查验确定物业承接查验方案；移交有关图纸资料；查验共用部位、共用设施设备；解决查验发现的问题；确认共用部位、

27、共用设施设备；解决查验发现的问题；确认现场查验结果；签订物业承接查验协议；办理物业交接现场查验结果；签订物业承接查验协议；办理物业交接手续。手续。87物业承接查验的内容：物业管理服务资料；物业共用部位；物业共用设施物业管理服务资料；物业共用部位；物业共用设施。重点查验物业共用部位、共用设施设备的配置标准、外观质量和使用功能。88物业承接查验的方法：现场查验应当综合运用核对、现场查验应当综合运用核对、观察、使用、检测和试验等方法。等方法。89物业承接查验协议和检查表的主要内容：物业承接查验协议应当对物业承接查验协议应当对物业承接查验基本情况、存在问题、解决方法及其时限、双方权利义务、违约责任等事

28、项作出明确约定。作出明确约定。90 现场查验应当形成书面记录。查验记录应当包括现场查验应当形成书面记录。查验记录应当包括查验时间、项目名称、查验范围、查验方法、存在问题、修复情况以及查验结论等内容，查验记录应当由建设单，查验记录应当由建设单位和物业服务企业参加查验的人员签字确认。位和物业服务企业参加查验的人员签字确认。91三.装修管理9293装修范围和时间管理装饰装修管理费用和垃圾清运的管理装饰装修的现场管理装饰装修管理的要求Please write down of contents explanation for Business Area.关于装修管理要求：建筑装饰装修管理规定建筑装饰装修

29、管理规定（建设部令第（建设部令第4646号）号）原有房屋装饰装修需要拆改结构时，装饰装修设计原有房屋装饰装修需要拆改结构时，装饰装修设计必须保证房屋的整体性、抗震性和结构的安全。必须保证房屋的整体性、抗震性和结构的安全。94 建筑装饰装修设计、施工和材料使用必须严格遵守建筑装饰装修设计、施工和材料使用必须严格遵守建筑装饰装修防火规范。完成装饰装修施工图纸设计后建筑装饰装修防火规范。完成装饰装修施工图纸设计后，建设单位必须持，建设单位必须持施工许可证施工许可证和施工设计图纸，报和施工设计图纸，报公安消防部门进行消防安全核准。公安消防部门进行消防安全核准。95三.设施设备管理96设施设备管理的内容

30、：物业设备的基础管理：物业设备的基础管理：物业设备的运行管理；物业设备的运行管理；.物业设备的维修管理；物业设备的维修管理；物业设备的安全管理；物业设备的安全管理；.物业设备的更新改造。物业设备的更新改造。97四.清洁绿化管理98清洁卫生管理的基本内容：建筑物外公共区域的清洁；建筑物内公共区域的清建筑物外公共区域的清洁；建筑物内公共区域的清洁；垃圾收集与处理；管道疏通服务；外墙清洗；水池洁；垃圾收集与处理；管道疏通服务；外墙清洗；水池景观清洁；上门有偿清洁服务以及专项清洁工作。景观清洁；上门有偿清洁服务以及专项清洁工作。99清洁卫生管理的基本要求：1.1.定人：合理的人员安排，每一位员工都要有

31、自己的岗定人：合理的人员安排，每一位员工都要有自己的岗位，让每一项工作都有明确的责任人。位，让每一项工作都有明确的责任人。2.2.定岗：制定合理的环境维护工作区域。定岗：制定合理的环境维护工作区域。3.3.定时：制定合适的工作时间，工作区域多少时间完成定时：制定合适的工作时间，工作区域多少时间完成100，多少时间巡视保洁一次。，多少时间巡视保洁一次。4.4.定任务：制定合适的工作程序、任务。定任务：制定合适的工作程序、任务。5.5.定质量：明确质量目标。定质量：明确质量目标。101大厦内租摆植物管理要注意的三个问题：1.1.应该撤出的残花标准：应该撤出的残花标准：时花单盆开残率在时花单盆开残率

32、在2 23 3以上；观叶植物观赏叶片少以上；观叶植物观赏叶片少于正常植株的于正常植株的1 12 2以上；植株严重枯黄或生长不良，影以上；植株严重枯黄或生长不良，影响美观；植株有严重的病虫害，且较难用药喷杀或防止响美观；植株有严重的病虫害，且较难用药喷杀或防止102该种病虫害的具有强烈刺激而不宜在大厦内喷杀；其它该种病虫害的具有强烈刺激而不宜在大厦内喷杀；其它根据实际情况要求撤出植物。根据实际情况要求撤出植物。2.2.注意植物对环境的影响：注意植物对环境的影响：不摆放耗氧性植物、对人体有影响的植物。不摆放耗氧性植物、对人体有影响的植物。例如：夜来香、郁金香、一品红例如：夜来香、郁金香、一品红10

33、33.3.注意客户对个别植物的忌讳：注意客户对个别植物的忌讳：作为风水之用的植物可以分为两大类：一类是作为风水之用的植物可以分为两大类：一类是“生生旺旺”的常绿植物一类是的常绿植物一类是“化煞化煞”的仙人掌类植物。的仙人掌类植物。1044.4.挂画的要求：挂画的要求：骏马图马头要向东方，才能将运势带入家中；骏马图马头要向东方，才能将运势带入家中；老虎猛兽图尽量不挂，如挂虎必须是上山回首姿势老虎猛兽图尽量不挂，如挂虎必须是上山回首姿势，切忌下山巡视；或对外防守姿势，切忌内探首；，切忌下山巡视；或对外防守姿势，切忌内探首；大船入港，船头向内，才会带来财运；大船入港，船头向内，才会带来财运；瀑布图不

34、宜挂瀑布图不宜挂105五.公共秩序维护106大厦公共秩序维护的三大内容：1.1.公共秩序维护和突发事件的应急处理：公共秩序维护和突发事件的应急处理：2.2.消防管理；消防管理；3.3.车辆道路的管理。车辆道路的管理。107下篇 物业管理服务概论和管理政策法规解读上-物业管理政策法规解读1082022-11-29第一部分 物业管理中常用的法律法规的体系1092022-11-29 物业管理法包括宪法、法律、行政法规、部门规章、地方性法规和地方政府规章、司法解释性文件、政策文件和其他规范性文件。凡是宪法、经济法、民法等各部门法律中有关物业凡是宪法、经济法、民法等各部门法律中有关物业管理活动及物业管理

35、关系的法律法规，都属于物业管理管理活动及物业管理关系的法律法规，都属于物业管理110法的范畴。法的范畴。111法律是全国人民代表大会和全国人大常委会制定的。法律是全国人民代表大会和全国人大常委会制定的。行政法规是国务院制定的。行政法规是国务院制定的。部门规章是国务院所属部委制定的。部门规章是国务院所属部委制定的。地方性法规是地方人大制定的。地方性法规是地方人大制定的。地方政府规章是市人民政府制定的。地方政府规章是市人民政府制定的。112司法解释是最高人民法院制定的。司法解释是最高人民法院制定的。政策性文件是国务院颁布的。政策性文件是国务院颁布的。其他规范性文件是指房地产行政机关制定的。其他规范

36、性文件是指房地产行政机关制定的。113物业管理法律法规举例：法律：法律：民法通则民法通则物权法物权法合同法合同法 行政法规：行政法规：物业管理条例物业管理条例建设工程质量管理条例建设工程质量管理条例保保114部门规章：部门规章：物业管理企业资质管理办法物业管理企业资质管理办法建筑装饰装修管建筑装饰装修管理办法理办法物业服务收费管理办法物业服务收费管理办法前期物业管理招前期物业管理招标投标管理办法标投标管理办法业主大会和业主委员会指导规则业主大会和业主委员会指导规则 115116条例是法律的名称，条例是法律的名称，不是法律的种类。不是法律的种类。规定是规范性文件，规定是规范性文件，不属于法律范畴

37、，效不属于法律范畴，效力低于法律。力低于法律。物业管理法律法规效力等级：地方法地方法 规章规章 法规法规 法律法律 宪法宪法第二部分 对物业管理条例物管活动主体理解1172022-11-29 国家国家物业管理条例物业管理条例：第一条：第一条 为了规范物业管为了规范物业管理活动，理活动，维护维护业主和物业服务企业的合法权益的合法权益，改善人，改善人民群众的生活和工作环境，制定本条例。民群众的生活和工作环境，制定本条例。国家国家物业管理条例物业管理条例所针对的物业管理主体是：所针对的物业管理主体是：业主和物业服务企业118 物业管理活动要规范的对象实际是物业管理活动要规范的对象实际是在物业管理活动

38、中的物业管各方。四川省物业管理条例：第一条：第一条 为规范物业管为规范物业管理活动，理活动，维护物业管理各方的合法权益，改善人居环境，改善人居环境，促进社会和谐，根据，促进社会和谐，根据中华人民共和国物权法中华人民共和国物权法、119物业管理条例物业管理条例等法律、法规，结合四川省实际，制定等法律、法规，结合四川省实际，制定本条例。本条例。120国家级国家机关物业服务企业业主、使用人和业主组织房地产开发商物业管理协会其它物业管理法律关系主体（清洁公司、保安公司）121.案例一：对物业服务企业的规范122案例：业主不按规定停车物管公司有权利锁车吗？黄先生投诉前几天他的一辆丰田车停放在大厦楼下黄先

39、生投诉前几天他的一辆丰田车停放在大厦楼下，办完事他启动车子准备外时，办完事他启动车子准备外时，“嘭嘭”的一声巨响从车的一声巨响从车子地盘除传来，他赶紧刹车，下车查看后发现车子左前子地盘除传来，他赶紧刹车，下车查看后发现车子左前轮上竟然多了一把抱胎锁，车子开动后锁对轮胎、托架轮上竟然多了一把抱胎锁，车子开动后锁对轮胎、托架123、球头等部位造成不同成都的损伤，造成了四五千元的、球头等部位造成不同成都的损伤，造成了四五千元的经济损失。经了解得知这是物业公司对他车子乱停乱放经济损失。经了解得知这是物业公司对他车子乱停乱放采取的措施。采取的措施。124案例分析：物业公司这样做不恰当。因为不管业主停车位

40、置是物业公司这样做不恰当。因为不管业主停车位置是否正确，物业公司都无权私自给业主车子上锁，此举相否正确，物业公司都无权私自给业主车子上锁，此举相当于扣押和控制他人财物。当于扣押和控制他人财物。125 如果业主乱停车，物业公司多次劝阻无效，可采用如果业主乱停车，物业公司多次劝阻无效，可采用报告和协调的办法解决，报告辖区民警，请他们出面协报告和协调的办法解决，报告辖区民警，请他们出面协调解决。调解决。126.案例二：对电梯维保单位的规范127 二一三年上半年全国共发生电梯事故十七起，导二一三年上半年全国共发生电梯事故十七起，导致十二人死亡，四人受伤。其中，五月份集中发生六起致十二人死亡，四人受伤。

41、其中，五月份集中发生六起事故，死亡五人，引起了较大的社会反响。电梯作为一事故，死亡五人，引起了较大的社会反响。电梯作为一种特种建筑设备，与人们每天的生活息息相关，有一个种特种建筑设备，与人们每天的生活息息相关，有一个数据显示全国每天有二亿人使用电梯。数据显示全国每天有二亿人使用电梯。128 因此，电梯的安全运营责任重大。可是在相当长一因此，电梯的安全运营责任重大。可是在相当长一段时间内我国百分之七十以上的电梯由第三方电梯维保段时间内我国百分之七十以上的电梯由第三方电梯维保公司负责维护，第三方维保靠压低价格恶性竞争，在超公司负责维护，第三方维保靠压低价格恶性竞争，在超低的维保费中为了保持利润，维

42、保频次减少，零配件以低的维保费中为了保持利润，维保频次减少，零配件以次充好，给电梯安全运营带来了较大的隐患。次充好，给电梯安全运营带来了较大的隐患。129 二一四年一月起，电梯维保政策将统一在全国执二一四年一月起，电梯维保政策将统一在全国执行。根据政策要求，行。根据政策要求，电梯维保将由厂家或者其委托的单位负责，而不再交由第三方维保公司负责。130 中华人民共和国特种设备安全法中华人民共和国特种设备安全法第四十五条：第四十五条：电梯的维护保养应当由电梯制造单位或者依照本法取得许可的安装、改造、修理单位进行。131 第四十五条：电梯的维护保养单位应当在维护保养第四十五条：电梯的维护保养单位应当在

43、维护保养中严格执行安全技术规范的要求，保证其维护保养的电中严格执行安全技术规范的要求，保证其维护保养的电梯的安全性能，并负责落实现场安全防护措施，保证施梯的安全性能，并负责落实现场安全防护措施，保证施工安全。工安全。电梯的维护保养单位应当对其维护保养的电梯的安电梯的维护保养单位应当对其维护保养的电梯的安132全性能负责；全性能负责；接到故障通知后，应当立即赶赴现场，并采取必要的应急救援措施。133第三部分 消防法等对物业管理和服务的要求1342022-11-29.规范商场写字楼监控中心消防资料的要求135公安部消防控制室通用技术要求的规定：1.1.平面布局图、建筑消防设施平面布置图、建筑消防设

44、平面布局图、建筑消防设施平面布置图、建筑消防设施系统图及安全出口布置图、重点部位位置图等；施系统图及安全出口布置图、重点部位位置图等；2.2.消防控制室应有消防安全管理规章制度、应急灭火预消防控制室应有消防安全管理规章制度、应急灭火预案、应急疏散预案等；案、应急疏散预案等；1363.3.消防控制室应有消防安全组织结构图，包括消防安全消防控制室应有消防安全组织结构图，包括消防安全责任人、管理人、专职、义务消防人员等内容；责任人、管理人、专职、义务消防人员等内容；4.4.消防控制室应有员工消防安全培训记录、应急灭火和消防控制室应有员工消防安全培训记录、应急灭火和应急疏散预案的演练记录；应急疏散预案

45、的演练记录；5.5.消防控制室应有值班情况、消防安全检查情况及巡查消防控制室应有值班情况、消防安全检查情况及巡查137情况的记录；情况的记录；6.6.消防控制室应有消防设施一览表，包括消防设施的类消防控制室应有消防设施一览表，包括消防设施的类型、数量、状态等内容；型、数量、状态等内容；7.7.消防控制室应有消防系统控制逻辑关系说明、设备使消防控制室应有消防系统控制逻辑关系说明、设备使用说明书、系统操作规程、系统和设备维护保养制度等用说明书、系统操作规程、系统和设备维护保养制度等138；8.8.消防控制室应定期保存和归档设备运行状况、接报警消防控制室应定期保存和归档设备运行状况、接报警记录、火灾

46、处理情况、设备检修检测报告等资料。记录、火灾处理情况、设备检修检测报告等资料。139.规范对商场监控中心消防器材的配置的要求140根据成都市物业服务力量配置指导标准的规定：消控中心应配置：消防头盔、消防斧、防护服、安消控中心应配置：消防头盔、消防斧、防护服、安全绳、沙铲、消防桶、面罩、消防扳手。全绳、沙铲、消防桶、面罩、消防扳手。141第四部分 特种设备管理法对电梯管理的要求1422022-11-29.电梯维保单位的责任：对安全性能负责143 电梯使用管理及维护保养规则电梯使用管理及维护保养规则第十四条：第十四条：维保单位对其维保对其维保电梯的安全性能负责。电梯使用管理及维护保养规则电梯使用管

47、理及维护保养规则TSG T5001-2009TSG T5001-2009第十五条：第十五条：维保单位应当履行下列职责：应当履行下列职责：144按照本规则及其有关安全技术规范以及电梯产品安装按照本规则及其有关安全技术规范以及电梯产品安装使用维护说明书的要求，制定维保方案，确保其维保电使用维护说明书的要求，制定维保方案，确保其维保电梯的安全性能；梯的安全性能；制定应急措施和救援预案，每半年至少针对本单位维制定应急措施和救援预案，每半年至少针对本单位维保的不同类别（类型）电梯进行一次应急演练；保的不同类别（类型）电梯进行一次应急演练；145设立设立2424小时维保值班电话，保证接到故障通知后及时小时

48、维保值班电话，保证接到故障通知后及时予以排除，接到电梯困人故障报告后，维修人员及时抵予以排除，接到电梯困人故障报告后，维修人员及时抵达所维保电梯所在地实施现场救援，直辖市或者设区的达所维保电梯所在地实施现场救援，直辖市或者设区的市抵达时间不超过市抵达时间不超过30min30min，其他地区一般不超过，其他地区一般不超过1h1h；146对电梯发生的故障等情况，及时进行详细的记录；对电梯发生的故障等情况，及时进行详细的记录；建立每部电梯的维保记录，并且归入电梯技术档案，建立每部电梯的维保记录，并且归入电梯技术档案，档案至少保存四年；档案至少保存四年；协助使用单位制定电梯的安全管理制度和应急救援预协

49、助使用单位制定电梯的安全管理制度和应急救援预案；案；147对承担维保的作业人员进行安全教育与培训，按照特对承担维保的作业人员进行安全教育与培训，按照特种设备作业人员考核要求，组织取得具有电梯维修项目种设备作业人员考核要求，组织取得具有电梯维修项目的的特种设备作业人员证特种设备作业人员证，培训和考核记录存档备查，培训和考核记录存档备查；每年度至少进行一次自行检查，自行检查在特种设备每年度至少进行一次自行检查，自行检查在特种设备148检验检测机构进行定期检验之前进行，自行检查项目根检验检测机构进行定期检验之前进行，自行检查项目根据使用状况情况决定，但是不少于本规则年据使用状况情况决定，但是不少于本

50、规则年度维保和电度维保和电梯定期检验规定的项目及其内容，并且向使用单位出具梯定期检验规定的项目及其内容，并且向使用单位出具有自行检查和审核人员的签字、加盖维保单位公章或者有自行检查和审核人员的签字、加盖维保单位公章或者其它专用章的自行检查记录或者报告；其它专用章的自行检查记录或者报告；149安排维保人员配合特种设备检验检测机构进行电梯的安排维保人员配合特种设备检验检测机构进行电梯的定期检验；定期检验；在维保过程中，发现事故隐患及时告知电梯使用单位在维保过程中，发现事故隐患及时告知电梯使用单位；发现严重事故隐患，及时向当地质量技术监督部门报；发现严重事故隐患，及时向当地质量技术监督部门报告。告。