营业厅员工行为规范礼仪培训课件.ppt

1、营业厅员工日常规范和服务礼仪 礼仪故事礼仪故事 古代：孔融让梨古代：孔融让梨 现代：应聘现代：应聘什么是服务礼仪什么是服务礼仪 就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为，对客户表示尊重和友好的举止、行为，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例行为规范和惯例学好礼仪的意义学好礼仪的意义 从个人修养的角度来看，礼仪是个人的从个人修养的角度来看，礼仪是个人的教养、风度、人格魅力和综合素质的外教养、风度、人格魅力和综合素质的外在体现在体现 对公司而言，是公司形象和员工精神面对公司而言，是公司形象和员工精神面貌的反映貌的反映 是营业厅工作特点的需要是营业厅工作特点

2、的需要 仪容规范仪容规范n 头发头发n 面容面容n 口腔口腔n 手部手部n 体味体味挺拔的站姿挺拔的站姿 n双臂自然下垂，处于身体两侧；将双手双臂自然下垂，处于身体两侧；将双手自然叠放于小腹前，拇指交叉，右手放自然叠放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上在左手上 n站立时不得背靠它物、叉腰、双手抱胸、站立时不得背靠它物、叉腰、双手抱胸、将手插在裤兜将手插在裤兜 端庄的端庄的坐姿坐姿n挺胸收腹，上身微微前倾，勿倚靠座椅挺胸收腹，上身微微前倾，勿倚靠座椅的背部；的背部；n采用中坐姿式，坐时占椅面采用中坐姿式，坐时占椅面2/32/3左右的面左右的面积；积；n日常手部姿态：自然放在双膝上；日常手部姿态：

3、自然放在双膝上；n柜台手势：双手自然交叠，将腕至肘部柜台手势：双手自然交叠，将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上；的三分之二处轻放在柜台上；基本礼仪基本礼仪n遵守工作时间规定，做好营业厅的清洁卫生遵守工作时间规定，做好营业厅的清洁卫生n工作时着工作服，佩带胸卡工作时着工作服，佩带胸卡，精神饱满精神饱满 n工作时不能聊天工作时不能聊天 嬉笑嬉笑 打闹打闹 吃零食吃零食递送证件和资料礼仪递送证件和资料礼仪1、递送时，上身略向前倾；递送时，上身略向前倾；2 2、客户充话费，要唱收唱付。、客户充话费，要唱收唱付。3 3、双手递送，轻拿轻放；、双手递送，轻拿轻放；4 4、如需客户签名，应轻握笔杆，笔尖朝向

4、、如需客户签名，应轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。自己，递至客户的右手中。递接物品礼仪递接物品礼仪 在递送物品时，应以双手递物；在递送物品时，应以双手递物；递给客户的物品，要直接交到客户手中；递给客户的物品，要直接交到客户手中；服务人员在递物于客户时，应为客户留服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。出便于接取物品的地方。沟通礼仪沟通礼仪与客户交流时面带微笑，表情亲切、自与客户交流时面带微笑，表情亲切、自然、大方，热情。然、大方，热情。在客户走入视线在客户走入视线2 2米范围内用目光迎接客米范围内用目光迎接客户，并起立微笑着主动与客户打招呼。户，并起立微笑着主动与客户

5、打招呼。倾听礼仪倾听礼仪 倾听时，目光转向客户倾听时，目光转向客户倾听时，面带微笑，并伴随适度的点头倾听时，面带微笑，并伴随适度的点头 在客户陈述时，要有回应，可用在客户陈述时，要有回应，可用“我明我明白了白了”“”“是的是的”、“好好”等语言进行回等语言进行回应应 如有必要，做好纪录如有必要，做好纪录声音礼仪声音礼仪 音量：保持与客户相适合的音量，但不音量：保持与客户相适合的音量，但不宜采用过大音量；宜采用过大音量；语气：轻柔、和缓、清晰、自然；语气：轻柔、和缓、清晰、自然；语速：适中，每分钟应保持在语速：适中，每分钟应保持在180180个字左个字左右。右。眼神礼仪眼神礼仪 与客户交流的过程

6、中应注视客户，使客与客户交流的过程中应注视客户，使客户感觉到你在全神贯注的为其提供服务；户感觉到你在全神贯注的为其提供服务；在营业场所，只要看到客户的目光，就在营业场所，只要看到客户的目光，就要用眼神去迎候，不得视而不见，或将要用眼神去迎候，不得视而不见，或将目光移开目光移开 谈话礼仪谈话礼仪 在与客户交流时其他工作人员不得插话在与客户交流时其他工作人员不得插话打搅打搅 如确有紧急事项必须亲自处理时，需向如确有紧急事项必须亲自处理时，需向客户说明原因、征得客户同意，并真诚客户说明原因、征得客户同意，并真诚表示歉意，同时将工作妥善移交给其他表示歉意，同时将工作妥善移交给其他同事方可离开；同事方可

7、离开；在工作场合，不得使用、方言、口头禅在工作场合，不得使用、方言、口头禅等不规范的语言；等不规范的语言；服务用语服务用语 欢迎语欢迎语：欢迎光临欢迎光临 问候语问候语：您好您好/早上好早上好/下午好下午好/新年好新年好 送别语送别语：再见再见/请慢走请慢走/欢迎下次光临欢迎下次光临 征询语征询语：请问您办理什么业务？请问您办理什么业务？/我的解我的解释您满意吗？释您满意吗？道歉语道歉语：对不起对不起/很抱歉很抱歉/请原谅请原谅 致谢语致谢语：谢谢您的建议谢谢您的建议/多谢您的合作多谢您的合作常用工作敬语常用工作敬语 “请问您请问您”“请稍等请稍等”“您看，这样行吗？您看，这样行吗？”“对不起

8、，您是否可对不起，您是否可”“谢谢您的支持谢谢您的支持”禁止用语禁止用语 不知道，这事不归我们管。不知道，这事不归我们管。不是我受理的，我不清楚。不是我受理的，我不清楚。不知道，你自己问去。不知道，你自己问去。不行，没法办。不行，没法办。不是告诉你了吗，你还不明白？不是告诉你了吗，你还不明白？说明书上有，你自己看去。说明书上有，你自己看去。禁止用语禁止用语 快下班了，明天再说。快下班了，明天再说。我现在没空。我现在没空。这是公司规定的。这是公司规定的。喂，你找谁？喂，你找谁？听不到，大声一点。听不到，大声一点。到底办不办，想好没有。到底办不办，想好没有。说过了，怎么又问。说过了，怎么又问。着什

9、么急，没看见正在交班着什么急，没看见正在交班 其它服务禁忌其它服务禁忌 不得面对客户咳嗽、打喷嚏；不得面对客户咳嗽、打喷嚏；不得在营业厅、随地吐痰、拍掸衣服、不得在营业厅、随地吐痰、拍掸衣服、嚼口香糖；嚼口香糖；不得在营业厅内伸懒腰、挖鼻孔、掏耳不得在营业厅内伸懒腰、挖鼻孔、掏耳朵、剔牙朵、剔牙客户投诉客户投诉的动机的动机客户投诉作为一种行业现象，普遍的存客户投诉作为一种行业现象，普遍的存在于通信行业在于通信行业客户投诉的动机是什么？不同的投诉背客户投诉的动机是什么？不同的投诉背后，具有不同的动机，有些人只是想告后，具有不同的动机，有些人只是想告诉你，你错了，但是有一些人不仅要告诉你，你错了，

10、但是有一些人不仅要告诉你你错了，还要获得纠正，而还有一诉你你错了，还要获得纠正，而还有一些人不仅要你纠正，可能还要你赔偿损些人不仅要你纠正，可能还要你赔偿损失，不同的投诉具有不同的动机。失，不同的投诉具有不同的动机。客户投诉处理技巧客户投诉处理技巧n有效的沟通有效的沟通：是处理投诉的根本，一切：是处理投诉的根本，一切抱怨都开始于了解不够，而一切抱怨都抱怨都开始于了解不够，而一切抱怨都会结束于有效的沟通会结束于有效的沟通n热情热情友善的声音和保持友善的声音和保持积极积极的心的心态态：不不要急躁，更不要与客户争辩，应耐心细要急躁，更不要与客户争辩，应耐心细致的进行沟通和交流，积极的寻找解决致的进行

11、沟通和交流，积极的寻找解决问题的办法，是解决问题的有效途径。问题的办法，是解决问题的有效途径。客户投诉处理技巧客户投诉处理技巧n倾听倾听：提高你的倾听能力，通过倾听了：提高你的倾听能力，通过倾听了解客户的需求，也给客户倾诉的机会。解客户的需求，也给客户倾诉的机会。n换位思考换位思考：是处理投诉的重要内容，站：是处理投诉的重要内容，站在客户的角度思考问题，表达同理心，在客户的角度思考问题，表达同理心，以利于投诉的最后解决以利于投诉的最后解决,如果站在客户的如果站在客户的对立面，只能会事情处理糟糕。对立面，只能会事情处理糟糕。营业厅工作注意点营业厅工作注意点不质问不质问不争辩不争辩不急躁不急躁不强词夺理不强词夺理营业厅员工的应备素质营业厅员工的应备素质较强的工作责任心较强的工作责任心良好的心理素质良好的心理素质良好的语言表达能力良好的语言表达能力较强的应变及控制能力较强的应变及控制能力较强的学习能力和自我管理能力较强的学习能力和自我管理能力应保持的心态应保持的心态信心信心 耐心耐心 上进心上进心 恒心恒心 平常心平常心结结 论论每天学习一点点，就是成功的开始每天学习一点点，就是成功的开始每天创新一点点，就是领先的开始每天创新一点点，就是领先的开始每天进步一点点，就是卓越的开始每天进步一点点，就是卓越的开始 谢谢 谢！谢！