胖东来的经营之道课件.ppt

1、 胖东来的经营之道1引子做商场超市，它挤倒了实力雄厚的本土品牌、声誉卓著的全国连锁品牌在该城市的商场，它使进军该地的世界零售巨头沃尔玛、家乐福延迟开业；做家电，它所在的城市见不到国美、苏宁的影子；做珠宝，其他珠宝店都开始瑟缩过冬。它的供应商都对它交口称赞。不压款、不拖款，信誉良好。近年来，由于各种费用的压力，厂家与卖场的关系日趋紧张，成为商业经营中众所周知的矛盾，这才造成了有部分实力雄厚的厂家自营渠道的行为。但胖东来是个例外。它的员工成为一个城市令人羡慕的群体。高工资、高福利，公共意识强，品德好。2初识胖东来 按照它官网的介绍，它成立于1995 年，是一家集超市、百货、专卖店、便利店为一体的商

2、业集团公司，产业涉及服饰、珠宝、医药、餐饮等。与沃尔玛、家乐福等世界零售业巨头及中国零售业大腕相比，它微不足道。它很小，位于河南省许昌市，市场仅限于许昌和新乡。在许昌的商业历史上，先后经历过百货大楼、莲城商厦在许昌的商业历史上，先后经历过百货大楼、莲城商厦、天都商厦、亚细亚、志德超市、九弟超市、银基超市、新、天都商厦、亚细亚、志德超市、九弟超市、银基超市、新开端超市、一峰超市、鸿宝百货等等大大小小众商家先后粉开端超市、一峰超市、鸿宝百货等等大大小小众商家先后粉墨登场，经历战火纷纭，几进几出，激烈鏖战，群雄逐鹿，墨登场，经历战火纷纭，几进几出，激烈鏖战，群雄逐鹿，直至今天胖东来一枝独秀，难道这是

3、上天唯独厚爱胖东来，直至今天胖东来一枝独秀，难道这是上天唯独厚爱胖东来，有意的安排不成？！让他洗礼，让他超脱。有意的安排不成？！让他洗礼，让他超脱。3盛名在外 它创新了众多服务项目，开了一个个业界先河。15 年前，它率先推出免费干洗、熨烫、缝边、不满意就退货等服务。随后，它因为高工资、高福利的企业文化成为业界奇葩。从2011年10月开始，胖东来所有店面每月闭店休息两天，2012年春节所有门店闭店放假5天，再一次打破了中国零售业“白天永不歇业”“节日即黄金时间”的规则。它高调宣称要做一个快乐的企业，也许规模不大，但是一定要做精做细。它一次次革新了中国零售业的约定俗成的经营模式和生存法则。“这绝对

4、是中国最好的店。”上海连锁经营研究所所长顾国建，中国连锁协会会长郭戈平参观完胖东来，如此感叹。4片段一：贩卖快乐 从1999 年开始，胖东来就推出了免费存车、免费打气、免费饮水、免费电话、衣服免费熨烫、免费裁缝裤边等免费服务。这些许昌人早已习以为常。让他们感动的不仅仅是这些免费服务，更重要的是提供这些免费服务的胖东来员工表现出来的热情、主动和微笑，让享受者心安理得，没有负累感。随便问一个许昌市民，去哪里购物，他会告诉你“去生活广场”或“时代广场”，它们是胖东来的百货商场，如今已成为许昌知名的地标。“为什么去胖东来？”“服务好。”“哪些地方好？”“说不清哪些地方好，就是感觉好。”一位老太太告诉我

5、，她说就是不买东西，也想来转转。此时，她正坐在生活广场一楼休息区的椅子上，与人闲聊。5片段二：点滴到心 “老人上电梯的时候会有人主动搀扶”“在商场问路会有人直接带你到目的地”“买多了东西，门口的保安会帮你捆绑固定”都是点点滴滴的小事，但正是这些小事一件件积累起来打动了顾客的心。“有一次我买了三四箱牛奶，正在发愁怎么拿的时候，一个保安看到立刻过来帮我拿到外面存车处，并帮我捆绑好，我才顺利带回家。”说起胖东来的服务，一位大姐立刻想到了这件事。顾客们说得最多的就是“主动、热情、真诚”。在他们眼中，胖东来的员工总是很乐和，他们能发现你的需求，并主动上前帮忙。胖东来的好口碑也正是这些微不足道的小事形成的

6、。顾客许小姐记忆最深的是，有一次下雪，她从胖东来出来的时候，看车的阿姨正在擦拭一辆辆电动车、自行车上的积雪。她推出自己的车，阿姨立刻帮她擦得干干净净。6片段三：把顾客当家人 “不要把顾客当上帝，把他们当家人。”胖东来的老板于东来告诉员工。因为你可能不了解上帝的想法，但你一定了解家人的想法。他常常让员工换位思考：你们是员工，同时也是消费者，你的家人也是消费者，你希望你自己、你的家人在购物时享受什么样的服务，你就应该提供什么样的服务。让顾客快乐地购物，是胖东来的愿望。专家学者对商业零售业归纳出了很多理论，在胖东来，一切都很简单：对于普通消费者来说，他们的需求其实很简单，货真价实的物品，良好的服务，

7、只要把这些做到实处，已足以给顾客带来愉快的心情。7片段四：爱司如家 一个雨天，一位来自禹州鸠山的顾客在胖东来禹州电器店买了一台彩电，要求当天送货。鸠山一带是山区，煤炭资源丰富，平时由于拉煤车较多，每到雨天满路泥泞。为了顾客的满意，胖东来还是安排车辆当天送货。车行至距顾客家1 公里处陷在了泥泞中，再也开不动。司机硬是背着彩电送到了顾客家。由于该处没有信号，这位司机又走了2.5 公里路往公司打了电话汇报情况，等到公司的人员赶到时，看到的是满身泥泞的司机师傅瑟缩在汽车一角。很多顾客在被胖东来员工发自内心的主动、热情所感染的同时，也在思考它是怎么让员工抛掉工作性的应付，去主动、快乐地服务的？8片段四：

8、是因为高工资？在胖东来无论是维修处师傅、保洁员，还是为顾客熨烫衣服剪裤边的服务员、保安，工作不计件，不同岗位的基层员工工资标准差不多，很有些大锅饭的味道。为什么胖东来的员工还有这么主动的积极性？在胖东来，保洁员的工资是2200 元，这也是这个公司的最低工资标准。根据每月的效益情况，他们还能拿到三五百元的奖金，平均下来每月工资两千七八。也许这个工资标准在一、二线城市不足为道，甚至属于低收入，但在内陆一个不足百万人口的小城市，这样的工资绝对是高收入。特别是在以工资低闻名的零售业。所以当胖东来把保洁员、保安的工资提到2000元以上时，很多人都认为于东来疯了。但他有自己的理解：“在中国，不像国外有最低

9、生活保障，你要是工资开得太少，员工连最基本的生活都没有保障，那么他们会有未来吗？”9片段四：真正内涵 “员工工作不仅是为了挣钱养家，也是为了使自己的人生更加快乐。”这才是于东来的深层次的理念。他的理解很简单：想让员工好好工作，先把他们的生活解决好。如果员工自己都不快乐，又怎么能让顾客快乐？除了高工资之外，胖东来还有员工体育馆，有自己的员工医疗室，每月发电影票。于东来想让员工最大化地拥有舒适的生活。于东来总是嫌他的员工“不会玩儿”，常常鼓励他们去旅游，去享受生活。为了让员工更好地享受生活，胖东来近年来逐步规范上班时间，以做到让员工有更稳定的生活秩序和生活质量。在胖东来，行政人员每天工作8 小时，

10、双休日，商场超市等营业人员在半班的基础，保证每周休息一天。同时，胖东来的员工还可以享受带薪年假。其目的是让员工有工作时间，又有更多的休闲玩乐时间，工作更高效，生活更丰富，让员工真正感到快乐！10片段四：一次变革 2011 年10 月，胖东来又做出了重大决定：所有店每月闭店歇业两天，在正常休息之外，又增加两天休息时间。春节是中国人最重要的节日，但也是零售业最忙碌的日子。2012 年春节，胖东来做出了革命性的创举：所有店闭店歇业5 天，员工放假5 天。“让员工在节日之时可以有更多的时间和家人团聚、玩乐，让更多的人感受到幸福和快乐。”于东来解释他的理由。胖东来的革新是来源于于东来对西欧国家老百姓享受

11、高品质生活的状态的感悟。在那里，他看到周六、周日人家的商场都不开门，甚至一些饭店、酒馆都关门休息。节日假期对他们来说就是休息的时候，就是享受生活的时间。这种生活方式让于东来极为赞同。零售业的员工也是人，其他行业从业者都在休息，为什么我们要工作，为什么我们不能与他们一样享受生活？这是胖东来的感悟。11片段五：于东来爱的哲学 “胖东来的员工工资这么高，说明利润高。”顾客们常常这样揣测胖东来的高工资、高福利政策。事实上，这与于东来的理念恰恰相反。他的观点是只有高工资、高福利，才能带来高利润。事实上，这也不是于东来的初衷。他的经营理念是爱爱顾客，爱员工。爱员工的重要体现就是让员工得到实惠，让他们的生活

12、更美好。胖东来的高工资不是因为它的高利润，而是他把大部分的利润拿出来分给了员工。“钱，只不过是身外之物，生，带不来，死，也带不走。财富是大家共同创造的，带领大家在创造更大的财富的同时，让更多的人成为企业真正的主人，去拥有财富，享用财富，体验人生的意义和价值。”这是于东来追求的境界。这个境界并不是人人都能够达到。所以每每形容的时候，他就直白地告诉大家：不要天天在顾客身上扣钱，在员工身上扣钱，这样挣不了钱。12片段五：于东来爱的哲学 于东来提倡的“爱”不仅仅包括顾客、员工，而是更大范围的爱。“当文明的使者，美的传播者，用我们一片爱心，营造一个优良环境，净化小环境，影响大环境。”这才是他的理想。他不

13、但提高自己员工的工资，还要求提高合作伙伴的员工工资那些在胖东来工作的厂家促销员。他要求所有在胖东来设有促销员的供应商，支付促销员的工资不得低于胖东来的最低工资标准2000元。该政策发布时遭到了大多数供应商的反对。对此，于东来表现出了他的执著及耐心。他不断游说供应商：“我们要把视野放大一点。你一年挣20 万元，拿10 万元给员工，也可能最后的结果你挣的会比这20 万元还多。反过来，如果员工激励不到，你可能还挣不够20 万元。”于东来对自己的理念很坚信。他用自己的思想影响员工、影响供应商，也在不断影响身边的朋友。13片段六：一则故事 胖东来有三个盟友，分别是南阳万德隆、洛阳大张、信阳西亚，他们都是

14、各自区域的佼佼者。四家公司于2002年组建四方联采，以对抗国内外零售巨头的竞争。同时，四位老板也是好朋友。3个公司的老板对胖东来取得的业绩极为赞赏，都想向胖东来学习，但是不敢跟胖东来的工资制度接轨，害怕赔钱。后来看胖东来发展得越来越快，几家的差距越来越大，就忍不住向于东来取经。经过协商，于东来答应帮助他们，但提出了两个硬性条件：一、给每一个企业代管一年，于东来当董事长兼总经理，他们全都退位，于东来制定的任何管理规章制度都不许改；二、如果这一年出现亏损，亏多少钱，于东来赔多少钱。于东来表现出的自信，让他们没有理由拒绝。于东来上任了，第一站选择了南阳万德隆。在中高层会议上，于东来坐下的第一句话就是

15、，你们老王让我给大家涨工资来了。他随即宣布了新的工资标准，又自己带着一张支票，给店长级别的高管一人买了一辆车。并规定，只要干够6 年，这辆车就属于个人，6 年以后走人可以把车带走，6 年以内走人，车留下。于东来宣布的最后一项内容是取消所有罚款制度。然后散会了。员工听了都兴奋极了。但有个人蒙了，这个人就是王献忠。据说，他听后几分钟说不出话来。结果当然出乎王献忠意料。万德隆的销售额和利润都大幅提升。14片段七：一个平台 于东来懂得一个道理：高工资能调动员工的积极性，增加员工的幸福感，但这不是绝对的。比如时间长了之后会削弱这份感动和感激，不同岗位之间薪资差别也会引起嫉妒和不满。而胖东来维系这份长久快

16、乐和激情的是公平的制度和成长的空间。在胖东来“公平、自由、快乐、博爱”的企业文化中，公平是排在第一位的。对它的解释是“胖东来为大家提供一个公平的平台，展示你的才华，体现团队和个人的价值。”在胖东来官网有一个特别的栏目员工人生规划。它告诉员工怎么通过自己的努力，实现自己的目标。它为员工规划三个方向：管理型人员、专业型人才、技术型人才。这里清晰地告诉员工，管理型人才，应该怎么从普通员工向课助、课长、处助、处长、店助、店长进发；专业型人才，应该怎么从营业员一步步成为岗位标兵、岗位明星、资深员工；技术型人才，怎么从营业员一步步走向技术标兵、技术明星、资深技术员。15片段八：亲情式管理 怎么称呼顾客，在

17、胖东来是有严格要求的：对老年顾客称“叔”、“大伯”、“大娘”、“姨”，对中年顾客称呼“哥”、“姐”，对青年顾客称呼“帅哥”、“美女”。这不仅对顾客，在企业内部也是如此。在胖东来没有官称，上至老总，下至普通员工，大家都论年龄以哥、姐相称。对他们来说，所有的岗位没有高低贵贱之分，只是分工不同。在这里，课长的一项重要工作就是常找员工聊天，了解员工的家庭情况：谁家孩子多大了？有没有人带？谁家孩子生病了？谁还没有女（男）朋友等。时刻发现员工的困难，给予帮助和安抚。胖东来有一个特别的制度平安短信。员工下班回家，无论多晚都要向他的主管发一个平安短信。如果很晚仍然没有接到哪位员工的短信，主管会主动联系该员工，

18、以确定其安全。16片段九：不是没有制度 “只有严格的制度才能培养一流的团队。”于东来说。几乎所有的顾客都知道，胖东来有个顾客投诉奖，资金最高500 元。但是可能很多人不知道这500 元来自哪儿？是来自员工，如果有顾客投诉，经查责任在哪名员工，就罚款500 元，然后公司把罚款奖励给投诉者。胖东来也有着严格的标准化。其制作的各岗位实际操作手册就有4 本以上，包括超市部、服饰部、电器部及存包、服务台、收银等所有岗位。这些手册中详细介绍了这些岗位的服务标准、安全标准和服务禁忌等。2008 年胖东来推行制度行动风暴。推行的时候，也是困难重重。于东来强制推行：“执行下去也得执行，执行不下去也得执行，如果哪

19、个部门做不到，关掉这个部门也在所不惜。”17片段十：撒播文明 除了对公司制度的严格要求之外，胖东来对员工的严格要求还包括社会公德。这在企业中恐怕不多见。胖东来的制度中对员工工作场所以外的行为规范有着详细规定：公休或假期期间，无论在家或社会上要做到尊老爱幼、遵纪守法、遵守社会公德；上班前要和家人打招呼，女员工晚上回家要结伴同行或通知家人接送；途中遵守交通法规，骑车靠右行不许走快车道，不许听MP3，骑摩托车（踏板式电动车、助力车）必须戴头盔，开车一定要系好安全带；下班要及时回家，特殊原因要告知家里并说明情况；22 点后，禁止在外饮酒、夜不归宿；严禁参与赌博，接触毒品、色情场所；严禁参与传销活动。这

20、些不只是摆设，而是严格的制度。以骑电动车、摩托车戴头盔为例，如果被发现3 次不戴，将给予辞退。“这个规定比交警查得都有效。”超市家居课课长王杨笑言。“你站在许昌街头，看到戴头盔、不闯红灯、遵守交通规则的大多是胖东来的员工。”许昌人说。18片段十一：吃亏是福 他发给员工的书不是你在为谁工作，也不是那些风靡的管理秘籍，而是沉思录和星云大师的宽心舍得厚道。于东来给胖东来制定的行为准则是“遇事抱吃亏态度”。正是这种精神成就了胖东来的特色。1999 年胖东来初提出免费退货服务的时候，出现了很多恶意退货事件，比如要结婚了，去胖东来买套西服，结过婚之后再拿来退掉；去旅游之前来胖东来买个相机，旅游回来把照片导

21、出来再把相机退掉。这种例子数不胜数。员工都感觉难以接受。于东来一点一点做员工的工作：吃亏能吃多少亏。这种情况毕竟还是少数，不能因为少数人的行为而取消大多数人应该享受的服务。再说这些人明明有需求为什么还要退货呢？说明他们经济有困难，我们就当帮了他们一个忙。事实证明，于东来的分析是对的。现在，这种情况越来越少。19片段十一：以心换心 胖东来刚刚推行投诉奖的时候，也遭到员工的大力反对。有些员工认为顾客可能会为了拿500 元奖励而乱投诉。事实证明，这个想法太过以偏概全。如今前来领取投诉奖的人越来越少，很多顾客明确回绝奖金：“我只是想把你们做得不好的地方指出来，让你们改进，也是为了胖东来越来越好，并不是

22、为了500 块钱。”这正是于东来要的“以心换心”的结果。他告诉员工，不管做任何事要先做人。要做好两点：发自内心地对别人好；真实看到自己的不足。“胖东来最终的宗旨是善良和勤奋。”于东来说。他崇尚那些最基本的普世真理，比如“敬天爱人，利他之心。”这也是他最近向员工推广的重要理念。20终篇 1999 年，胖东来的企业文化是满足工薪消费，提升大众生活品质；2003 年，胖东来提出创造财富，播撒文明、分享快乐；2008 年之后，于东来受西方文化的影响，开始借鉴西方那种简单、真诚、自信，对生活、对生命、对真理、对自然热爱的态度，由此提出了“公平、自由、快乐、博爱”的企业文化。“20 年以后，胖东来绝对是个非常有影响力的企业，不一定很大，但一定很快乐。”他说。也许，胖东来还需要时间的检验。它的经营模式还需要规模的验证，因为那些人性化的理念和特色服务会在规模扩张中慢慢稀释掉。我们不可预测，随着规模越来越大，它的文化理念是否完全能否复制？当它发展到沃尔玛的规模的时候，它的竞争力是否依然存在？当年的亚细亚就是一个例子。但不可否认，它的经营模式值得中国商业深思。在这个变革的时期，在这个人心躁动的社会，企业家们喜欢追求规模和速度，追求利润最大化，从而忽视了一些本质的东西。一个小企业，一位小学毕业的老板，在书写一段属于他的经营之道。21谢谢!22