职业化标准培训课件.ppt

1、职业化标准典藏PPT何为职业化？职业化是标准化、规范化的职场行为与操守规范，是职业人按照标准化、规范化、制度化要求塑造自己，即在合适的时间、合适的地点，用合适的方式，说合适的话，做合适的事。职业化职业技能行为规范职业道德及理念典藏PPT行为规范仪容仪表 仪容之容貌仪容之容貌：头发、眼睛、口腔、指甲保持干净整齐，无异味，头发不得卷、烫、染、外形怪异、另类的发型或发色 对待客户要面带微笑，保持面部表情和善真诚、亲切柔和 女员工不得涂抹异色口红、眉毛、睫毛、眼影或指甲，上班时间应化工作妆或保持朴素自然的容貌，不得化浓妆、异妆 男员工每日必须修面，不得蓄须，不能剃光头、不得留长发，头发不得遮耳，上班时

2、不在工作场所内吸烟、饮酒典藏PPT行为规范仪容仪表 仪容之服饰仪容之服饰 工作场合必须穿部门统一提供的工作服装，不能混搭，如工装配旅游鞋 服装应干净、整洁、挺刮，不得有褶皱、有异味；服装表面、领口、袖口等不得有污渍油迹、无破损、不开线、不掉扣。衬衣袖口应系紧扣子。衬衣纽扣必须全部扣上，衬衣下摆应放入裤中。不得敞开西装上装，单排扣西装如是两粒扣，只扣上面一粒，三粒扣只扣上两粒，如是双排扣西装则应将扣子全部扣上。典藏PPT行为规范仪容仪表 仪容之服饰仪容之服饰 领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。注意各部细节，内衣不能外露等，上班时间不佩带夸张的首饰及饰物。鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，

3、无破损，勿钉金属掌。男员工穿着袜子应与裤子或鞋子同色。女员工着裙装须着肉色袜，禁止穿着带花边、通花的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外。典藏PPT行为规范仪容仪表 仪表之站姿 姿势优雅、姿态端正。走路轻、说话慢、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。站立时腰背挺直，身体正直平稳，不东倒西歪，不耸肩，双臂自然下垂或双手在体前自然交叉；双眼平视或注视对方，不斜视或东张西望；嘴微闭而面带笑容；不能有弯脖、斜腰、挺腹、含胸、曲腿、抖腿，重心不稳，双手插兜、身体乱晃等不适当的行为，也不要将双臂抱在胸前。典藏PPT行为规范仪容仪表 仪表之坐姿 入座轻柔和缓平稳，不要猛起猛坐，不能碰得桌椅乱响或带倒桌上的茶具。

4、入座后上身应自然挺直，端庄且面带微笑，双肩平稳放松，双目平视，下颌稍向内收，脖子挺直，胸上挺，腹内收，背不靠椅子，重心垂直向下，双脚平落在地，双手自然交叉放在腿上或桌上，两膝并拢或稍微分开。女性坐下时应两腿并拢，小腿往右内侧并拢斜放，两手自然交叉放于大腿或桌上。工作期间不得把脚向前伸或向后伸，或俯视对方；也不得将身体后躺在座椅上或趴在写字台上，或手托下巴，更不能把脚放在椅子、桌子上。典藏PPT行为规范仪容仪表 仪表之走姿 行走时身体平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。行走时须靠右行，勿走中间，与客户相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路

5、。与客户同时进出门（厅、楼梯）时，应注意礼让客户先行，不与客人抢道并行，有急事要超越客人，应先口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。引导客户行进时，应主动问好，指示方向，走在客户的左前方1.5-2步距离处，身体略为侧向客户；行进中如与客户交谈，应走在客户前面0.5步距离处或基本与客户保持平衡，转弯时应先伸手向客户指示方向。典藏PPT行为规范仪容仪表 仪表之手势 与人交谈时，手势应准确自然，符合规范；使用手势时幅度应适中，客人容易理解，不至于引起别人的反感或误会；应尊重客人的风俗习惯，注意手势与语言相结合，不能使用客人不理解或可能引起客人误会和反感的手势。决不能用手指对方。决不能手

6、插腰或交叉在胸前或放在背后。典藏PPT行为规范语言、声音、交谈、倾听 语言、声音 语言应该亲切、准确、声音悦耳、语词文雅、简明扼要、表达清楚；用语正确，并能根据时间、场景、对象的不同，正确使用迎接、问候和告别等文明用语。必须使用标准的普通话，不得使用方言。说话应声音清晰、语调温和，不用过高或过低的声调说话，也不能哈哈大笑或边笑边说。应使用符合规范的礼貌语言，不得使用粗俗的语言，不得称呼别人的绰号。典藏PPT行为规范语言、声音、交谈、倾听 语言、声音 对客户或代理公司应使用请求、建议和劝告式的语言，不得使用否定、命令、训斥式的语言，尽量避免对客户说“不”。当必须对代理公司或客户提出否定意见时，应

7、使用以下的方式：1、诱导对方自我否定 2、适时地推脱拖延 3、避实就虚，避开实质性的问题，故意用模棱两可的语言做出具有弹性的回答，既无懈可击，又达到在要害问题上拒绝做出回答的目的。典藏PPT行为规范语言、声音、交谈、倾听 交谈之异性交谈之异性 与异性交谈时，态度要自然轻松、大方，注意分寸。并且适时地给予对方一些由衷的实事求是的赞美和鼓励，充分肯定对方。男性不要随便询问女性的年龄、婚姻状态、体重、收入等敏感问题。女性则要注意保持交谈距离，不要过分亲密或做出一些忸怩作态的身体语言，也不要交头接耳或发出令人莫名其妙的尖笑。典藏PPT行为规范语言、声音、交谈、倾听 交谈之初次见面交谈之初次见面 和客户

8、或其他陌生人初次见面时，应起身站立，将注意力集中在对方身上，展示微笑的面容，表现出愿意与其相识、乐于与其沟通的表情，并尽力表现出自己的善意和诚意，观察对方的情绪变化，创造良好的交谈气氛，并注意倾听。典藏PPT行为规范语言、声音、交谈、倾听 交谈之交谈之同事同事 与同事交流的目的在于更融洽地配合工作、更好地解决问题，让我们的团队更优秀，因此打造一个和谐的相处环境对于团队战斗力的提升犹为重要。与同事交谈要注重方式、方法，要以尊重基础，解决问题为目的，不要用质问批评的口气、不要以高高在上的傲慢态度，更不要以争吵的方式，而是要采用温和的语气及善意的语言。典藏PPT行为规范语言、声音、交谈、倾听 交谈之

9、处理投诉交谈之处理投诉 若接到客户投诉，应该细心听取客户意见，并给以适当解释。如在自己的工作职权范围内，应先向客户致歉并马上采取补救措施，并于事后根据事情的具体情况向部门领导酌情汇报；如超越自身权限而无法解决，应及时转给相关科室，部门或向部门领导汇报，并跟进处理结果。任何情况下，员工不得与客户发生争执。典藏PPT行为规范语言、声音、交谈、倾听 倾听 在对方讲话时，应表示尊重，全神贯注去听。在倾听别人的谈话时，应该不带成见，不被枝节问题所缠绕，不轻率下结论。同时应保持微笑的表情，有针对性地提问，积极呼应。在倾听时，应双目柔和注视正在讲话的人，不贸然打断别人的话，但应适时地做出反应。典藏PPT行为

10、规范其他应注意的事项 办公物品应摆放整齐，不能野蛮对待或私自挪用。看完的报刊请自觉整理好。工作台和隔板上不能摆放、粘贴、装订与工作无关的物品，也不能将非对外的资料随意摆放，办公室或工作台上的文件资料应及时清理，保持整洁。沿柜台各岗位必须做到上班时整齐有序，下班后桌面无任何杂物。其他岗位也应做到环境整洁。员工更衣柜应保持干净、整洁，不得在更衣柜内存放任何易燃易爆等危险品，不得私自加配更衣柜钥匙或私自更换更衣柜，严禁在更衣室内滞留。员工调离部门，应将更衣柜钥匙交给部门内勤。典藏PPT行为规范其他应注意的事项 在进入会场前，应将手机调至振动模式，如需要在会议当中使用手机，可以到场外使用；会议当中若有

11、电话打进，接通后应低声告之自己正在开会，请对方稍后联系。为防止出现特殊情况时无法联系到相关人员，按报社规定所有享受报社补贴的手机应24小时保持开机状态。对于报社配给个人工作使用的计算机要爱护，当短时间离开时应关掉显示器；长时不使用或下班离开时应关闭计算机。典藏PPT行为规范其他应注意的事项 主动搞好卫生，包括桌面、计算机的显示器、主机、电话和传真机等物品的日常清洁和维护。每天早晨行政部送来报纸后，请早到的员工为自己周围的同事领取工作报纸。柜台外面的座椅是为客户休息准备的，如无特殊情况，部门员工请勿使用。会议室是部门公共办公区，请使用会议室的人员在离开时自觉收拾会议室内卫生。典藏PPT行为规范提

12、倡的行为 按时上下班。尊重领导及同事，互相帮助、融洽相处。尊重客户，以客户需求为第一，从自身做起，积极满足客户的合理要求。提高个人责任意识，对工作不拖诿、不抱怨、不拖延。提高自身的执行力，把我们的工作落到实处。对于部门工作，积极建言献策，为部门发展贡献自己的力量。典藏PPT行为规范禁止的行为 迟到早退。工作期间吃早餐、吃零食。做与工作无关的事情。比如：上网购物、看小说、看电影、玩游戏。对待工作推诿、抱怨，拈轻怕重。在工作场所大声喧哗，嘻戏打闹，和领导、客户、同事发生争吵。在客户面前议论其他客户的长短，这样会引起客户的反感。一切损害报社利益的行为。典藏PPT行为规范应该禁止的行为 讲话时脸部和手

13、部的动作很多，一会儿捏鼻子，一会儿捋头发或摸后脑勺，或身体来回晃动。讲话时抖动脚。交谈时注意力不集中，目光游移不定，漫不经心的样子。不给别人讲话的机会，经常打断别人的话语，或轻率地下结论、下断言，揭对方的短处。交谈时滔滔不绝，抢白别人，过于自夸或太沉默。典藏PPT行为规范电话礼仪 总则 接听电话时，应注意控制语气、语态、语调，语言亲切、简练、有礼、客气。禁止在电话里与对方高声争论。及时接听，勿让铃声超过3声，迟接电话需表示歉意。使用代表部门的规范用语问好，“你好，”，仔细、耐心倾听对方讲话，决不要打断对方解释，准确记录，转告电话内容，主动帮助解决客户要求，及时转告并敦促同事回复电话，谈话结束，

14、表示谢意，等对方先挂电话。4.工作时间与业务无关电话应简短扼要。典藏PPT行为规范电话礼仪 接听前：随时在工作台合适的地方准备好笔、便笺纸，方便记录电话内容。尽量避免在通话中和对方说：“请等一下，我找纸笔记录”。接听时：接听电话时必须在铃响三声之内接起，直接问候语：“您好，广告部”。邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话。特别要注意，在接听时千万不要用“喂”，如接起后，对方无声音，也应说“您好，请讲”。接听后：电话结束后，一般由来电一方先挂断。挂断时，建议先按叉簧再扣上电话，避免挂断的声音太重，留给对方不礼貌的印象。典藏PPT行为规范电话礼仪 规范规范用语举例用语举例：典藏PPT行为规范电

15、话礼仪注意事项 接电话时，首先要调整好自己的呼吸和情绪，通过语音、语调、语速让对方从电话中感受到你的微笑。致电前，请先整理您要讲的重点，干脆、有条理、表达清晰将有助提高客户对您职业化素养的信任。勤做记录、适当的确认会减少工作差错、提高工作效率。使用适当的语句，避免太过于口语化，使自己更礼貌，更职业。注重礼节礼貌，规范用语。不得在电话中流露出厌烦的情绪，或与客户发生争执。如客户提出的问题不能当场给出正确的回答，须记录客户的联系方式，请相关部门在第一时间给出信息，回复客户，必要时，可以书面的形式取得相关部门的配合。典藏PPT行为规范与人相处 在工作场所与客户或同事相遇，应点头致意，礼让为先，不能抢

16、行。原则上，员工应礼让客户；同事之间，男士、下级和年轻者应主动礼让女士、上级和年长者。典藏PPT行为规范接待读者、客户 读者和客户来访时，应主动问候，并根据时间、情景和对象的不同，准确使用不同的问候礼节。如提前与客户约定，应遵守约定时间，不能迟到和缺席。有读者，客户来访时，应起身迎候，并引导入座。接待读者，客户时应主动、热情、大方、微笑服务。及时为读者，客人提供上茶和续水服务。接待完毕后，应及时将烟灰缸、茶杯等物品清理干净。引领客人到会议室时，应保持在客人前方二至三步的距离，与客人大约呈130度的角度，步伐与客人一致。读者、客户咨询时，指引方向或指点位置时手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲

17、、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。切忌用一个指头指点方向或指示客人。典藏PPT行为规范进出上级办公室 进入办公室前须先轻轻敲门，敲门声不宜太重、太急，敲门时微曲四指，以指关节叩门，不宜用指尖叩门或用手掌拍门。得到允许后方可入内。如上级办公室内有其他客人或正在议事，不得随意插入，应立即退出，另行安排时间，或以电话与上级预约。紧急事情，应向双方致歉，尽快请示完毕后，退出办公室。事务办理完毕，退出办公室时，不宜直接转身，应退后半步后再转身离去，以示礼貌。离开时，注意保持办公室门的开闭状况如先前一样。典藏PPT行为规范汇报工作时注意事项 在办公室和公共场合应对领导尊重。领导讲话时，应认真听取，并做

18、好记录，不要上面开大会，下面开小会或看报打瞌睡，不能拿领导开玩笑，更不能在背后议论领导，发牢骚。汇报工作时，如果领导的电话不停或来人不断的话，你应适时起身告辞或约定下次再来。要求领导、同事和客户签字时，应站在其对面或右侧，帮其翻揭签字文本，并用右手食指指明签字位置，请对方签字。典藏PPT行为规范接待读者、客户 介绍与被介绍介绍与被介绍 无论是何种形式、关系、目的和方法的介绍，应该对介绍负责。直接见面介绍的场合下，应先把地位低者介绍给地位高者。若难以判断，可把年轻的介绍给年长的。把一个人介绍给很多人时，应先介绍其中地位最高的或酌情而定。男女间的介绍，应先把男性介绍给女性。男女地位、年龄有很大差别

19、时，若女性年轻，可先把女性介绍给男性。典藏PPT行为规范接待读者、客户 名片的接受和保管名片的接受和保管 名片应先递给长辈或上级。把自己的名片递出时，应把文字向着对方，双手拿出，一边递交一边清楚说出自己的姓名。接对方的名片时，应双手去接，拿到手后，要马上看，正确记住对方姓名后，将名片收起。如遇对方姓名有难认的文字，马上询问。对收到的名片妥善保管，以便检索。典藏PPT职业道德及理念道德 职业道德的核心内容：对待客户公平、有责任对客户信息保密，遵守制度，维护企业利益。对待客户公平，即指无论客户大小，都是我们的上帝，都要尽心尽力做到使客户满意。对于客户的任何信息都必须要绝对保密，不能透露给任何人，特

20、别是客户的竞争对手。比如：收费问题、版位问题、广告的代理公司名称、国美与苏宁等。遵守报社及部门的各种制度，绝不越雷池一步。比如：绝不收取任何礼物、绝不让个人情感影响工作。维护企业利益，以不损害报社利益为宗旨。个人就是企业的一面旗帜，做任何事、任何决定都要以报社利益为出发。典藏PPT职业道德及理念理念 做为一名职业人，应该具有以下理念：责任意识、爱岗敬业；热忱主动、心态乐观；乐于沟通、团结协作；注重形象、谦虚宽容；执行力强、忠诚度高；专业意识、追求卓越；善于学习、懂得感恩。典藏PPT职业技能专业水平和职业习惯 专业水平 首先应该在自己工作的领域追求专业水平的精益求精。专业意味着对工作掌握的精辟和

21、透彻，专业意味着工作流程的规范和熟练。在专业水平的提升上，既要注重不断的学习和实践，又要注重成功经验的积累和失败教训的总结。在不断的学习和积累中，养成良好的职业习惯。专业意味着让自己自信，让领导相信、让客户信赖。典藏PPT职业技能专业水平和职业习惯 职业习惯 做事规范。规范是高效率的保证，能对工作中的疏漏进行有效预防。因此，在日常工作中，必须对各项流程和制度良好的执行，在持续的适应和积累中，养成做事规范的良好习惯。做事一次到位。不要总给自己找借口，一件事不要反反复复纠缠，如果依赖这种想法，那么事情只会是恶性循环，而且会影响下一个环节，让大家和你一起忙，造成巨大的人力和物资损失。这就是所谓的“蝴蝶效应”，所以，养成一次把事情做好的习惯是职业人的一个重要特征。典藏PPT