索赔管理与危机管理课件.ppt

1、索賠管理與危機管理索賠管理與危機管理學習目標學習目標 1.1.認識索賠管理的範圍認識索賠管理的範圍 2.2.瞭解索賠管理的過程與步驟瞭解索賠管理的過程與步驟 3.3.認識理算組織團體認識理算組織團體 4.4.瞭解理賠成本控制的方法瞭解理賠成本控制的方法 5.5.認識危機管理的過程認識危機管理的過程一、索賠管理的範圍索賠管理包含三方面：第一，公司組織行為的失誤，導致他人遭受損失，公司應負的法律賠償責任。第二，公司將各類財務損失轉嫁他人，當公司蒙受損失時的索賠活動。第三，公司自我承擔財產損失，當公司蒙受損失時的理賠處理。第十七章 索賠管理與危機管理二、索賠處理的過程與步驟 何損失的基本處理過程，包

2、括下列六項基本步驟：第一，損失真相的調查與賠償責任的確定。第二，所有涉及損失的相關單位和人員，對損失金額 的評估。第三，各相關單位和人員間，對損失賠償金額和支付 時間的磋商。第四，透過法律和其他程序解決爭議。第五，賠償金額的支付。第六，上述各項步驟執行績效的評估。第十七章 索賠管理與危機管理損失的查勘 以一場火災損失為例，損失查勘上，應獲取的資訊，至少應包括如下幾項資料：第一，目擊證人的證詞和姓名。第二，損失情形的照片。第三，損失現場繪製圖。第四，傷亡人員病歷證明授權書。第五，其他有助於確定損失責任的文件資料。第十七章 索賠管理與危機管理損失金額評估如估計淨收益損失，風險管理人員應搜集：第一，

3、損失發生前的收益狀況。第二，預計收益多少？第三，收益中斷期間有多久？第四，可彌補淨收益損失的其他來源資金 有多少？又可彌補至何種程度？第十七章 索賠管理與危機管理損失賠償的磋商任何磋商，基本上包括四項步驟：第一、準備資料第二、討論與重新了解資料。第三、反覆討價還價。第四、磋商成功，填寫切結書。第十七章 索賠管理與危機管理損失具結和爭議處理 支付賠償金額 損失處理過程績效評估 (1)損失通知是否迅速確實？(2)對特殊賠案，損失處理人員是否有能力提 供明確合理的答覆？(3)損失準備金的變動是否有明確的解釋？(4)爭議性賠案件數是否突然激增？(5)未決賠案件數和金額是否穩定增加等。第十七章 索賠管理

4、與危機管理三、理算組織團體 損失理算人（Loss Adjusters）可分為四種：第一，保險人的理算職員（Staff Adjusters）。第二，獨立理算師（Independent Adjusters）。第三，損失理算局（Adjustment Bureaus）。第四，公共理算師（Public Adjusters）。第十七章 索賠管理與危機管理四、理賠成本控制 控制理賠成本的方法，主要有四種：第一種是預付賠款。第二種是代位求償的行使。第三種是復健計劃管理。第四種是特殊架構給付。第十七章 索賠管理與危機管理預付賠款 代位求償 復健計劃管理 特殊架構給付 一次現金給付的缺點有三：(1)未考慮金錢的時

5、間價值。(2)忽略了免稅的有利因素。(3)對社會整體言，一次給付現金對缺乏理財專業的人民言，不見得有利。第十七章 索賠管理與危機管理就理賠成本控制上，所帶來的優點至少有四點：(1)獲得金錢的時間價值所帶來的好處。(2)可有免稅的優惠。(3)提供請求賠償人員穩定的現金流量。(4)提升整體社會福利水準。第十七章 索賠管理與危機管理五、危機管理 危機、危機管理及其目標 危機可分為四個不同的階段：第一個階段稱為潛伏期亦即警告期。第二個階段稱為爆發期。第三個階段為後遺症期。第四個階段為解決期。第十七章 索賠管理與危機管理圖表17-1危機走向圖 第十七章 索賠管理與危機管理危機管理過程第十七章 索賠管理與危機管理圖表17-2CMT小組成員的權責 第十七章 索賠管理與危機管理圖表圖表17-317-3危機管理的動態模危機管理的動態模式式 圖表圖表17-317-3危機管理的動態模危機管理的動態模式式 危機管理成本與效益危機管理成本，可分為易確認的成本與不易確認的成本。易確認的成本，大致上包括處理危機所需的交通費、暫宿費、設備耗損、處理危機時，員工可能遭致的傷害與危機訓練成本等。不易確認的成本則是員工於危機期間，工作無效率的成本。第十七章 索賠管理與危機管理