狼性的营销和管理技巧训练教程课件.ppt

1、 中国人民大学工商管理硕士、职业心理学博士中国人民大学工商管理硕士、职业心理学博士管理趋势（南京）咨询有限公司管理趋势（南京）咨询有限公司 执行长执行长南京优昂科技软件有限公司南京优昂科技软件有限公司 创始人、董事长创始人、董事长 国内人力资源管理咨询与管理技能培训专家国内人力资源管理咨询与管理技能培训专家时代光华特聘高级培训讲师，管理趋势首席人力资源架构分析师时代光华特聘高级培训讲师，管理趋势首席人力资源架构分析师江苏电视台国际频道江苏电视台国际频道投资中国投资中国经济观察家经济观察家节目主持人节目主持人曾成功为曾成功为2020多家中小企业提供过管理咨询服务多家中小企业提供过管理咨询服务现担

2、任多家咨询培训机构特约讲师和现担任多家咨询培训机构特约讲师和8 8家企业的长期管理顾问家企业的长期管理顾问在在中国经营报中国经营报等媒体和管理杂志上发表学术和实践性文章等媒体和管理杂志上发表学术和实践性文章5050多多篇篇战争的胜与败由什么决定战争的胜与败由什么决定军队的气势首先是决定成败的关键因素我们的团队就像电影我们的团队就像电影兄弟连兄弟连中的中的战士一样的团结、高效、信任战士一样的团结、高效、信任理念篇如何留住客户如何留住客户一、销售的定义（文雅）一、销售的定义（文雅）什么是销售呢？我们的定义很单纯。销售什么是销售呢？我们的定义很单纯。销售就是介绍商品提供的利益，以满足客户特就是介绍商

3、品提供的利益，以满足客户特定需求的过程。商品当然包括着有形的商定需求的过程。商品当然包括着有形的商品及服务，满足客户特定的需求是指客户品及服务，满足客户特定的需求是指客户特定的欲望被满足，或者客户特定的问题特定的欲望被满足，或者客户特定的问题被解决。能够满足客户这种特定需求的，被解决。能够满足客户这种特定需求的，唯有靠商品提供的特别利益。唯有靠商品提供的特别利益。销售是什么？（通俗）销售是什么？（通俗）完整的销售的定义：像狼一样-所有的需求都是探寻出来的，而不是所有的需求都是探寻出来的，而不是去猜测。去猜测。卓越狼性销售的态度 狼一样成功的欲望 （Amway）狼一样强烈的自信 (产品的自信、工

4、作的自信)狼一样弃而不舍的精神（挫折与成功成正比）施乐：销售是全公司最光荣的事情！施乐：销售是全公司最光荣的事情！销售面谈销售面谈(通过公司提供产品及服务通过公司提供产品及服务来满足客户需求来满足客户需求)异议处理异议处理(将异议变为机会将异议变为机会)完美成交完美成交 寻找及帮助客户寻找及帮助客户了解真正需求了解真正需求 寻找及寻找及接洽客户接洽客户 客户服务客户服务(建立长期客户关系建立长期客户关系)客户营销新观念客户营销新观念 转化 强势营销 顾问式营销 人情营销 专业化营销 定位：一流的销售定位：一流的销售+专业顾问专业顾问狼性客户销售流程狼性客户销售流程 销售前奏曲-探询猎物 专业访

5、谈-出击准备与进攻 缔约-捕食猎物 售后-享受战果继续行动专业化客户销售流程图专业化客户销售流程图拒绝处理目标与计划跟踪服务利益陈述客户拓展缔结协议接触与探寻接触准备销售素质与自我管理篇销售素质与自我管理篇二、销售顾问的风范二、销售顾问的风范服装是通行证服装是通行证微笑是介绍信微笑是介绍信赞美是见面礼赞美是见面礼倾听是基本功倾听是基本功送给销售顾问送给销售顾问 在客户面前撒一个谎，要用一百个谎去圆 让客户多说，自己少说。（80：20）永远不要和客户辨嘴。你不会再有第二个30秒的机会。把握成交技巧篇变通营销的能人变通营销的能人我们的重要流程 售前艺术 售中沟通 成功缔约 卓越服务讨论一下 销售与

6、销售顾问的问题？你的产品和你面对的客户，他们需要你的推荐还是需要推销？像狼一样了解你的客户客户消费的7大动机客户担心的7件事情了解客户的7个方面了解客户的7个问题了解大客户预算的10个步骤不同的客户用不同的应答客户消费的客户消费的7大动机大动机 避免现在的痛苦 避免未来的痛苦（如果你们将）满足现在的快乐（领先优势）满足未来的快乐（投资回报增加）过去痛苦的教训 过去快乐的延伸 兴趣、激励或好奇的影响客户担心的7件事情 害怕以后会后悔 害怕做错选择，被人瞧不起 担心物质伤害（费时费钱）害怕决策错误会影响生活质量 害怕质量 害怕交易结束后无人问津 害怕将预算控制权交给别人了解客户的7个方面 他的属下

7、是谁 他的上司是谁 工作业绩如何 职位与工作稳定性 是否在决策层内 如果成交的话，对她个人有什么好处 害怕做错选择，被人瞧不起 害怕决策错误会影响前途，将控制权交给别人了解单位客户的7个问题 谁是项目关键人物 什么样的内部问题会影响这个决策 整个决策的过程如何 是否还有其他的竞争者 报价多少 我们与竞争对手差异及我们的优势 什么时候做决定了解客户预算的了解客户预算的10个步骤个步骤 在探知预算之前，重新讨论对方的购买动机 问有没有预算 如果答案是“没有”（如何避免）如果答案是“有”（透露、大概）如果客户说数字，我们不相信 如果答案是“有”，但是不告诉你预算是多少 客户选择一个价格范围 如果客户

8、坚持要我们的报价 如果我们的价格高，客户不接受怎么办 了解客户以往的支付习惯不同的客户用不同的应答不同的客户用不同的应答 见人说人话 见鬼说鬼话 不人不鬼，少说话像狼一样充分认识自己像狼一样充分认识自己 我是谁 我来做什么 我要怎样做德国哲学家尼采：聪明的人只要能认识自己，便什么也不会失去。德国哲学家尼采：聪明的人只要能认识自己，便什么也不会失去。认识自己与客户的关系认识自己与客户的关系 先做人后做事 心中无钱，手中有钱 我是客户的顾问 永远与客户保持一定的距离，只做朋友不做哥儿们！具有丰富的知识和社会知识 把自己当成老板 把自己当成客户的顾问 把自己变成政治家，经济学家 变成艺术家和医生 变

9、成销售策略思想家 立志出类拔萃 多参加培训和外拓 技巧如何进行客户跟进拜访核心核心沟通技巧观，敏锐的观察力听，积极的倾听问，导向式问话谈，干练而富有感染力想，回味化外话观察：对手竞品报价及手段对客户的谈话积极及时的响应听出话外话，分析需求并及时解答控制和引导谈话进程简洁干连，富有逻辑性热情自信，富有感染力诚实，正直，专业，能干语气，神态，反应找出他真正想说的注意事项切忌唯唯诺诺，底气不足，东张西望，贼眉鼠眼反应迟钝，心不在焉，一问三不知避免与客户争论，斗争要有理有利有节，以退为进，简称顺毛驴尽量不主动说竞争对手坏话，不要贬低敌人抬高自己在无法判断客户类型时，建立专业形象，切忌不合时宜的乱抛糖球

10、对客户抱怨或异议，积极化解，不要慌张，以诚取信不要过多承诺，绝不轻易答复，慎重考虑，可以设立防线如何吸引准客户巧妙开场6种方式 天气话题 季节话题 周边话题 家居摆设及装修话题 家庭话题 客户本人话题完美的技巧完美的技巧处理反对意见处理反对意见柔道推销柔道推销我们必须屈从于对手的力量，我们必须屈从于对手的力量，把他朝他移动的方向摔出。把他朝他移动的方向摔出。处理反对意见的技巧处理反对意见的技巧什么是异议？什么是异议？异议是一种对兴趣的陈述，异议是一种对兴趣的陈述，是想要得到更多信息的委婉请求是想要得到更多信息的委婉请求。异议意味着你的产品的好处异议意味着你的产品的好处还不值得客户马上就去掏腰包

11、。还不值得客户马上就去掏腰包。处理反对意见的技巧处理反对意见的技巧为什么会有异议为什么会有异议 客户已经过于投入，却又心有不甘客户已经过于投入，却又心有不甘 客户对你的产品有渴望客户对你的产品有渴望 客户不知道这样做对不对客户不知道这样做对不对 客户需要更多的信息或说服工作客户需要更多的信息或说服工作处理反对意见的技巧处理反对意见的技巧四类拒绝四类拒绝 条件妨碍客户购买的真正原因条件妨碍客户购买的真正原因 借口客户不想买的理由借口客户不想买的理由 直接说不要想成交非常困难直接说不要想成交非常困难 异议是对更多信息的委婉请求异议是对更多信息的委婉请求处理反对意见的技巧处理反对意见的技巧处理异议的

12、一般原则处理异议的一般原则 制造异议将拒绝转化为异议制造异议将拒绝转化为异议 忽略轻微异议忽略轻微异议 忽略的第一次异议忽略的第一次异议 永远不要与异议争辩永远不要与异议争辩 孤立异议孤立异议 对异议有同感，但不同情对异议有同感，但不同情处理反对意见的技巧处理反对意见的技巧常见异议处理常见异议处理 太贵了！太贵了！理解：不知能否把价格压下来，或在其它理解：不知能否把价格压下来，或在其它地方能买到更便宜的产品。地方能买到更便宜的产品。对策：感受、感觉、发现，您是与什么比，对策：感受、感觉、发现，您是与什么比，觉得它贵呢？觉得它贵呢？处理反对意见的技巧处理反对意见的技巧常见异议处理常见异议处理 我

13、想考虑一下！借口我想考虑一下！借口 理解：我如何才能脱身？我想刹车，我没理解：我如何才能脱身？我想刹车，我没想到会陷得这么深。想到会陷得这么深。对策：感受、感觉、发现，在您决定购买对策：感受、感觉、发现，在您决定购买时，主要考虑哪些因素呢？时，主要考虑哪些因素呢？处理反对意见的技巧处理反对意见的技巧常见异议处理常见异议处理 我们没有这笔预算！借口我们没有这笔预算！借口 理解：我不能决定现在购买，我不知道别理解：我不能决定现在购买，我不知道别的商家那里是否有更好的。的商家那里是否有更好的。对策：如果抛开预算问题，你是不是就可对策：如果抛开预算问题，你是不是就可以考虑了？（忽略轻微异议）以考虑了？

14、（忽略轻微异议）处理反对意见的技巧处理反对意见的技巧常见异议处理常见异议处理 给我点儿资料，我需要时再通知你。给我点儿资料，我需要时再通知你。理解：不要管我，不要总缠着我。理解：不要管我，不要总缠着我。对策：没问题，而且我愿意帮您指出购买这类车对策：没问题，而且我愿意帮您指出购买这类车型主要应该考虑的地方。您最关心哪些方面？型主要应该考虑的地方。您最关心哪些方面？（关注问题）（关注问题）处理反对意见的技巧处理反对意见的技巧常见异议处理常见异议处理 我有一个亲戚也是干这一行的。我有一个亲戚也是干这一行的。理解：我不信任你。理解：我不信任你。对策：我理解你，你是想证实一下你的决定是否正对策：我理解

15、你，你是想证实一下你的决定是否正确。不过，采购电脑不仅要看是谁卖给你的，还要确。不过，采购电脑不仅要看是谁卖给你的，还要看是哪家经销商提供的。有确实的保证很重要，是看是哪家经销商提供的。有确实的保证很重要，是吗？（连续肯定与利益销售）吗？（连续肯定与利益销售）处理反对意见的技巧处理反对意见的技巧常见异议处理常见异议处理我的一位朋友买过，结果很不愉快。我的一位朋友买过，结果很不愉快。理解：我需要一点信心，我会买的。理解：我需要一点信心，我会买的。对策：对策：1.弄清楚原因；弄清楚原因；2.让客户自己回答（如果你是我们经理，你让客户自己回答（如果你是我们经理，你会怎么做？会怎么做？；3.表示赞同（

16、我们正是这样做的）。表示赞同（我们正是这样做的）。处理反对意见的技巧处理反对意见的技巧常见异议处理常见异议处理 我不喜欢它，我什么也不想买。我不喜欢它，我什么也不想买。理解：我不想买，我不想被说服。理解：我不想买，我不想被说服。对策：能告诉我是哪个方面让您不满意吗？对策：能告诉我是哪个方面让您不满意吗？（关注问题）（关注问题）潜在猎物搜索分析法M 购买能力（有）购买能力（有）A购买决策权（有）购买决策权（有）N购买需求（有）购买需求（有）m 购买能力（无）a购买决策权（无）n 购买需求（无）销售公式 M+A+N:是有望客户，理想销售对象 M+A+n:可以接触，配上熟练的销售技巧，有希望成功 M

17、+a+N:可以接触，并设法找到具有A之人（决策权）m+A+N:可以接触，需调查其状况、信用条件等给与咨询 m+A+n:可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件 M+a+n:可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件 m+a+n:可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件有效拒绝处理的方法与技巧 如何面对借口式的拒绝 1.钱的问题（质量、价格、服务、价值）2.人的问题（决策人不在、选择其他地方买、有熟人介绍、我考虑一下）3.物的问题（暂时不急切要货比三家、质

18、量问题）成功缔约新法成功缔约新法如何培养成交的嗅觉如何创造成交的机会缔结成交的12种方法及运用争取成交就像求婚，不能太直接，先谈一些不相干的事。但争取成交就像求婚，不能太直接，先谈一些不相干的事。但是我们必须主动，因为客户是不会帮我们完成任务的。是我们必须主动，因为客户是不会帮我们完成任务的。如何创造成交的机会如何创造成交的机会 计划成交进度 积累成交士气 循环成交模式 刺激客户的常用语客户表情的变化客户表情的变化 突然沉默思考 客户动手那你的提案时 客户对你的敬业精神赞赏时 客户对你公司的服务表示认同时 客户取食物、到杂物售后总结与卓越的创新客户服务售后总结与卓越的创新客户服务总结客户回访情

19、景、分析技巧邀请失败客户原因营销客户活动料分析化危机为商机客户消费行为与消费心理分析客户消费行为与消费心理分析人类需求的特点人类需求的特点 需求具有对象性需求具有对象性 需求具有选择性需求具有选择性 需求具有连续性需求具有连续性 需求具有相对满足性需求具有相对满足性 需求具有发展性需求具有发展性 需求具有弹性需求具有弹性 一、需求具有对象性一、需求具有对象性人的需求总是包括一定的内容或某人的需求总是包括一定的内容或某种具体的事物。种具体的事物。已经形成的需已经形成的需求经验，使得顾客求经验，使得顾客能够对需求的内容能够对需求的内容进行选择。进行选择。二、需求具有选择性二、需求具有选择性三、需求

20、具有连续性三、需求具有连续性当一种需求被满足之后，当一种需求被满足之后，另一种新的需求就会被激活，另一种新的需求就会被激活，成为人们行动的目标或动力。成为人们行动的目标或动力。四、需求具有相对满足性四、需求具有相对满足性这是指需求在某一具体这是指需求在某一具体情况下所达到的满足标准。情况下所达到的满足标准。五、需求具有发展性五、需求具有发展性心理学家指出，人的需求之所以永心理学家指出，人的需求之所以永无止境是由于：无止境是由于：（1）存在的需求永远不会完全满足。）存在的需求永远不会完全满足。（2）一旦某一需求得到满足，新的需求）一旦某一需求得到满足，新的需求就会激活。就会激活。（3）达到目标的

21、个体会为自己确定更高）达到目标的个体会为自己确定更高级的需要。级的需要。六、需求具有弹性六、需求具有弹性一、这种服务在顾客心目中占有一、这种服务在顾客心目中占有多大的重要程度。多大的重要程度。二、替代性服务在顾客心目中多二、替代性服务在顾客心目中多大程度上能代替其他服务。大程度上能代替其他服务。这种替代品的替代性有多大，这种替代品的替代性有多大，取决于：取决于：购买者心理的七个阶段购买者心理的七个阶段购买过程五阶段与营销人的任务购买过程五阶段与营销人的任务狼性成交的狼性成交的12种方法及运用种方法及运用 直接成交法 从众成交法 价格策略成交法 激将成交法 破釜沉舟成交法 未来事件成交法 好人成

22、交术 助阵成交法 互惠互利成交法 沉默成交法 门把成交法 换人谈判法完美的技巧完美的技巧狼性销售客户应对成交技巧狼性销售客户应对成交技巧推销失败的主要原因是不要定单。推销失败的主要原因是不要定单。彼得彼得 麦克考劳麦克考劳施乐公司前董事长施乐公司前董事长要求生意技巧要求生意技巧常用成交方法常用成交方法 非此即彼成交法非此即彼成交法 注意：只给两种选择注意：只给两种选择 方法：你想要福克斯，还是嘉年华。方法：你想要福克斯，还是嘉年华。要求生意技巧要求生意技巧常用成交方法常用成交方法 退让成交法退让成交法 注意：不能退让太多注意：不能退让太多 方法：如果我以平本的价格卖给你这台车，你方法：如果我以

23、平本的价格卖给你这台车，你是不是可以再介绍朋友给我？是不是可以再介绍朋友给我？要求生意技巧要求生意技巧常用成交方法常用成交方法 试水成交法试水成交法 注意：当客户钱紧而又不想买次优的时候。注意：当客户钱紧而又不想买次优的时候。方法：一开始我们可以先换铝合金轮毂，这是最重要方法：一开始我们可以先换铝合金轮毂，这是最重要的，过几个月再换真皮坐椅，这样资金也可以周转，的，过几个月再换真皮坐椅，这样资金也可以周转，您说呢？您说呢？要求生意技巧要求生意技巧常用成交方法常用成交方法 恐惧成交法恐惧成交法 注意：创造紧迫感的压力成交法。注意：创造紧迫感的压力成交法。方法：这台车还有一个库存，上午有一位和硕的

24、方法：这台车还有一个库存，上午有一位和硕的客户现金提走了一台，客户现金提走了一台，如果您犹豫，你就有可能如果您犹豫，你就有可能错过这次机会错过这次机会。咱们福特还是很有名的，万一您。咱们福特还是很有名的，万一您回到家后再想回来买它，没有现车，我可没有办回到家后再想回来买它，没有现车，我可没有办法了法了要求生意技巧要求生意技巧常用成交方法常用成交方法 比较成交法比较成交法 注意：推理和比较注意：推理和比较 方法：同样是全球排名前四的品牌。迈腾和致胜完方法：同样是全球排名前四的品牌。迈腾和致胜完全相同配置的车型，却要高出两万三千元左右，只全相同配置的车型，却要高出两万三千元左右，只因为迈腾有一个打

25、下的江山和一个双因为迈腾有一个打下的江山和一个双”W”标志。如标志。如果让我选，我绝对不会多花那么多冤枉钱，您觉得果让我选，我绝对不会多花那么多冤枉钱，您觉得呢？呢？要求生意技巧要求生意技巧常用成交技巧常用成交技巧 回敬成交法（豪猪成交法）回敬成交法（豪猪成交法）注意：用问题回答问题注意：用问题回答问题 方法：方法：客户：太贵了。客户：太贵了。回敬：太贵了？转入价值回敬：太贵了？转入价值要求生意技巧要求生意技巧常用成交技巧常用成交技巧 ABC成交法成交法 注意：没有听到过多的消极回应或异议时。注意：没有听到过多的消极回应或异议时。方法：方法：A：还有什么问题吗？没有了。：还有什么问题吗？没有了

26、。B：就是都满意？是的。：就是都满意？是的。C：用我给您办手续吧？好吧。：用我给您办手续吧？好吧。要求生意技巧要求生意技巧常用成交技巧常用成交技巧 次要问题成交法次要问题成交法 注意：你提的是重要问题，但问的却是客户购买该产注意：你提的是重要问题，但问的却是客户购买该产品的次要决定。这个次要决定是可以选择的。品的次要决定。这个次要决定是可以选择的。方法：现在看来，这台车最适合你。您用现金结帐还方法：现在看来，这台车最适合你。您用现金结帐还是用信用卡。是用信用卡。要求生意技巧要求生意技巧常用成交技巧常用成交技巧“我想考虑一下我想考虑一下”成交法成交法 注意：当客户说我想考虑一下时，防止脱钩。注意

27、：当客户说我想考虑一下时，防止脱钩。方法：这么说，你显然是对这台车有兴趣？你最不放方法：这么说，你显然是对这台车有兴趣？你最不放心的是安全还是动力？是钱的问题，对吗（从借口找心的是安全还是动力？是钱的问题，对吗（从借口找到异议）到异议）？抛开钱的问题，您会考虑什么因素？（孤？抛开钱的问题，您会考虑什么因素？（孤立异议）立异议）要求生意技巧要求生意技巧常用成交技巧常用成交技巧 播种成交法播种成交法 注意：一开始就将建议植入客户的脑子里。注意：一开始就将建议植入客户的脑子里。方法：方法：开始：最理想的车应该有很高的安全系数，因为您车上开始：最理想的车应该有很高的安全系数，因为您车上最长坐的是您的家

28、人最长坐的是您的家人/领导，你说呢？领导，你说呢？穿插：还记得你说过安全系数么？这台车子保证能满足穿插：还记得你说过安全系数么？这台车子保证能满足您的要求，怎么样？您的要求，怎么样？要求生意技巧要求生意技巧常用成交技巧常用成交技巧 道歉成交法道歉成交法 注意：最后的机会。注意：最后的机会。方法：我知道您不准备购买，我的工作做得很糟糕，我对您方法：我知道您不准备购买，我的工作做得很糟糕，我对您表示歉意，因为我让您失望了。你知道，我认为这台车真的表示歉意，因为我让您失望了。你知道，我认为这台车真的很适合您。您能帮我个忙么？避免我今后不犯同样的错误！很适合您。您能帮我个忙么？避免我今后不犯同样的错误

29、！我想知道妨碍您购买的真正原因到底是什么？（深度挖掘需我想知道妨碍您购买的真正原因到底是什么？（深度挖掘需求，对于分析型及和蔼型极为有效）求，对于分析型及和蔼型极为有效）了解从业观念与角色的扮演了解从业观念与角色的扮演 仅做商品的推介，不能满足消费者的购仅做商品的推介，不能满足消费者的购物需求，今后应如何着重于塑造商品的附加物需求，今后应如何着重于塑造商品的附加价值及提供给顾客更多购物上的服务是现代价值及提供给顾客更多购物上的服务是现代优秀销售人员所必须担负的使命。优秀销售人员所必须担负的使命。不能在商品知识上让客人觉得获益良多的不能在商品知识上让客人觉得获益良多的 销销售顾问，就不能卖出好价

30、钱，甚至连原本能售顾问，就不能卖出好价钱，甚至连原本能卖的东西都卖不出去。卖的东西都卖不出去。未来的商品绝对是越来越专业化的时代。未来的商品绝对是越来越专业化的时代。顾客要的不只是商品，是销售顾问的知识顾客要的不只是商品，是销售顾问的知识销售的待客用语要用心销售的待客用语要用心 注意说话的方法，用语注意说话的方法，用语“说话说话”与与“谈话谈话”二词相似，但会意不同二词相似，但会意不同随兴所致，不考虑其他，滔滔发言是为随兴所致，不考虑其他，滔滔发言是为说话说话考虑对方的心情，依对方反应后发言是为考虑对方的心情，依对方反应后发言是为谈话谈话不论任何场合、皆以客人为优先考虑，站在客人的立场着想时常

31、笑脸（Smile）迎人，会向顾客打招呼不让顾客多等任何不必要的时间，机灵敏捷地 （Speediy）迎人满怀感激之情、诚心诚意第（Sincerity）待客敏锐觉出顾客个性上的差异，而有多样的应对方式和各种感觉（Sense）具备丰富的商品知识对销售工作持有近乎疯狂的热情真诚服务6、专业、敬业的销售人员必能博得客人的喜欢和赞、专业、敬业的销售人员必能博得客人的喜欢和赞评评 当店员不能太志得意满当店员不能太志得意满 客人总是喜欢向不断谦虚学习的销售顾问购买商品，只要对销售顾问印象好，不管买到什么心里都高兴。但前提是 销售顾问必须了解自己公司里的商品必须了解自己公司里的商品 身为销售顾问如何提供适当的建

32、议与协助是十分重要的身为销售顾问如何提供适当的建议与协助是十分重要的 身为销售最好让自己成为顾客能信赖，能分享产品感身为销售最好让自己成为顾客能信赖，能分享产品感 的的顾问。顾问。销售顾问销售顾问“面面俱到面面俱到”1）能够和初次见面的老人长谈的销售顾问必是优秀的）能够和初次见面的老人长谈的销售顾问必是优秀的 只能和同年龄的顾客沟通，遇到小孩、老人就投降的人想在服务业立足就得再加把劲。2）成功的销售顾问多半乐意分享顾客五四三的话题）成功的销售顾问多半乐意分享顾客五四三的话题 服务业的从业员可说是靠和人沟通吃饭的靠和人沟通吃饭的能和陌生人聊得起来，健谈不健谈，亲和力够不够能混能混与不能混不能混的

33、关键所在。3）没有）没有恋爱恋爱的感觉销售服务不可能做好生意的感觉销售服务不可能做好生意从事销售服务业如果没有从事销售服务业如果没有喜欢喜欢的人，生意不可能做的人，生意不可能做好。好。即使是精神精神外遇外遇也无妨也无妨为何要有恋爱？迷恋？因恋爱让人敏感令人感性。为何要有恋爱？迷恋？因恋爱让人敏感令人感性。有类似体验或正在体验的人，便能充分了解别人的痛苦有类似体验或正在体验的人，便能充分了解别人的痛苦与处境。与处境。有了有了同理心同理心，心理感应能力心理感应能力否则空口一句否则空口一句要重要重视顾客视顾客还是听不懂、不了解客人的心理以及他们想还是听不懂、不了解客人的心理以及他们想要什么？要什么？

34、想像客人是想像客人是心爱的人心爱的人心能提供服务品质。心能提供服务品质。4）尊重、喜爱小朋友）尊重、喜爱小朋友（小孩）（小孩）现在的小孩比以前更有现在的小孩比以前更有“自我意识自我意识”，当他，当他了解知道他的名字时，大概就不再任意胡闹。了解知道他的名字时，大概就不再任意胡闹。做法：郑重的请问他的名字，小小的称赞就做法：郑重的请问他的名字，小小的称赞就能带给孩子欢喜和荣誉心，变得庄重有礼；能带给孩子欢喜和荣誉心，变得庄重有礼；通常女人喜欢被以为通常女人喜欢被以为少几岁少几岁；小孩子则喜欢被称赞好懂事；小孩子则喜欢被称赞好懂事；服务要尽量让小孩不觉无聊。服务要尽量让小孩不觉无聊。5）绝不可有和客

35、人争执、打败对方的想法）绝不可有和客人争执、打败对方的想法 不能和客人争论，化解客人的怨气正是销售顾问的不能和客人争论，化解客人的怨气正是销售顾问的责任所在。责任所在。从事商业活动时买卖双方有争执是难免的。从事商业活动时买卖双方有争执是难免的。如果客人有所质疑或抱怨，责任八、九成 一定身在销售顾问销售顾问的您身上。所以首先您就应该向客人道歉首先您就应该向客人道歉绝不可让店内成为法院绝不可让店内成为法院 优秀优秀销售顾问销售顾问她有她有腹艺腹艺的能力的能力 她有从对方的眉目之间读出别人心中的想法。她有从对方的眉目之间读出别人心中的想法。能细腻地解读客人心底真正的想法。能细腻地解读客人心底真正的想

36、法。能善体人意，可以发挥职业的专长，抓住客人能善体人意，可以发挥职业的专长，抓住客人真正的想法需要。真正的想法需要。能心有灵犀感同身受。能心有灵犀感同身受。销售服务业即是一种观察业观察业察言观色的行业 设身处地的为顾客着想设身处地的为顾客着想了解用户需求与提案了解用户需求与提案 使顾客身心感到满足使顾客身心感到满足 做好顾客以金钱无法购得的服务做好顾客以金钱无法购得的服务 推介绝不单限于推介绝不单限于“物物”的销售的销售 销售商品具有价值与效用销售商品具有价值与效用 1)销售商品的功用销售商品的功用 2)销售、销售时的诚意销售、销售时的诚意 3)4S店店的信用的信用 使顾客心情愉快使顾客心情愉

37、快 商品齐全商品齐全 品质好价格合理品质好价格合理 设备齐全设备齐全 展厅气氛展厅气氛 便利轻松便利轻松 丰富的商品知识丰富的商品知识 待客用语待客用语 态度亲切态度亲切讨人喜欢的谈话重点讨人喜欢的谈话重点 自己主动发言 声量中气十足 说话时面带笑容 说话时目视对方 说话时以对方关切的话题为中心 尽量赞美对方 不多话 留意四周 专心听对方谈话 不打断对方话题 配合对方的步调 性格明朗 不强辞夺理 说话尽可能精简 不懂之处坦白承认 道歉远比辩解有用博得对方好感的要点博得对方好感的要点建立良好的第一印象配合对方的步调话题以对方利益为中心理解对方、尊重对方的立场仔细聆听对方说话懂得何时赞美，何时面带

38、微笑不涉及对方厌恶的事物不在背地中伤别人或言不及义（辞不达意）话题丰富记得说些感谢的言辞表现出自己的魅力态度热忱不发表激烈言论讨人厌的类型讨人厌的类型喋喋不休型不知留意周遭感受假装聆听，实际却心不在焉打断对方谈话只顾自己步调性格冷漠喜欢强辞夺理喜欢长篇大论不懂偏装懂喜欢辩论性格分类性格分类优柔优柔感性感性率直率直理性理性和平型和平型活泼型活泼型力量型力量型完美型完美型活泼型活泼型优点：善于劝导，着重人际关系优点：善于劝导，着重人际关系弱点：缺乏条理，粗心大意弱点：缺乏条理，粗心大意反感：循规蹈矩反感：循规蹈矩追求：广受欢迎与喝彩追求：广受欢迎与喝彩担心：失去声望，关注担心：失去声望，关注渴望：

39、别人的认同渴望：别人的认同代表：（高速公路边的花）代表：（高速公路边的花）心态：（永远年轻的心）心态：（永远年轻的心）做事态度：（计划的首尾）做事态度：（计划的首尾）完美型完美型优点：做事讲求条理、善于分析优点：做事讲求条理、善于分析弱点：完美主义、过于苛刻弱点：完美主义、过于苛刻反感：盲目行事反感：盲目行事追求：精细准确、一丝不苟追求：精细准确、一丝不苟担心：批评于非议担心：批评于非议渴望：进步渴望：进步类型：（酸葡萄的故事）类型：（酸葡萄的故事）信条：（质量比数量重要）信条：（质量比数量重要）工程人员：工程人员：（施工、监理）施工、监理）做事态度：（深深的关怀和同情心）做事态度：（深深的关

40、怀和同情心）力量型力量型优点：善于管理、主动积极优点：善于管理、主动积极弱点：缺乏耐心、感觉迟钝弱点：缺乏耐心、感觉迟钝反感：优柔寡断反感：优柔寡断追求：工作效率、支配地位追求：工作效率、支配地位担心：被驱动、强迫、威胁担心：被驱动、强迫、威胁渴望：获胜、成功渴望：获胜、成功类型：（天生的领袖，撒切尔夫人）类型：（天生的领袖，撒切尔夫人）心态：（对改变的迫切需要）心态：（对改变的迫切需要）做事态度：（目标导向、工作分派）做事态度：（目标导向、工作分派）和平型和平型优点：恪尽职守、善于倾听优点：恪尽职守、善于倾听弱点：过于敏感、缺乏主见弱点：过于敏感、缺乏主见反感：感觉迟钝反感：感觉迟钝追求：被

41、人接受、生活稳定追求：被人接受、生活稳定担心：突然的变革担心：突然的变革渴望：团结、归属感渴望：团结、归属感类型：（中庸之道，最接近中国传统文化类型：（中庸之道，最接近中国传统文化“和为贵和为贵”）心态：（低调、随和、镇定、耐心、乐天知命）心态：（低调、随和、镇定、耐心、乐天知命）做事心态（所有的事都是值得高兴的事）做事心态（所有的事都是值得高兴的事）狼性客户风格类型狼性客户风格类型支配型支配型表达型表达型和蔼型和蔼型分析型分析型表表达达度度情感度情感度客户风格类型客户风格类型支配型客户支配型客户-特征特征n 发表讲话、发号施令发表讲话、发号施令 n 不能容忍错误不能容忍错误n不在乎别人的情绪

42、、别人的建议不在乎别人的情绪、别人的建议 n 是决策者、冒险家，是个有目的的听众是决策者、冒险家，是个有目的的听众n 喜欢控制局面，一切为了赢喜欢控制局面，一切为了赢 n 冷静独立、自我为中心冷静独立、自我为中心客户风格类型客户风格类型支配型客户支配型客户-需求和恐惧需求和恐惧需求需求 直接的回答直接的回答 大量的新想法大量的新想法 事实事实恐惧恐惧 犯错误犯错误 没有结果没有结果客户风格类型客户风格类型与支配型客户相处的窍门与支配型客户相处的窍门n 充分准备，实话实说充分准备，实话实说n 准备一张概要，并辅以背景资料准备一张概要，并辅以背景资料 n 要强有力，但不要挑战他的权威地位。要强有力

43、，但不要挑战他的权威地位。n 喜欢有锋芒的人喜欢有锋芒的人,但同时也讨厌别人告诉他该怎么做但同时也讨厌别人告诉他该怎么做n 从结果的角度谈，给他提供两到三个方案供其选择从结果的角度谈，给他提供两到三个方案供其选择n 指出你的建议是如何帮助他达成目标的指出你的建议是如何帮助他达成目标的 客户风格类型客户风格类型表达型客户表达型客户-特征特征n 充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐观充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐观n 凡事喜欢参与，不喜欢孤独凡事喜欢参与，不喜欢孤独n 追求乐趣，乐于让别人开心追求乐趣，乐于让别人开心n 通常没有条理，一会儿东一会儿西通常没有条理，一会儿东一会儿西n 嗓门

44、大，话多嗓门大，话多客户风格类型客户风格类型表达型客户表达型客户-需求和恐惧需求和恐惧需求需求 公众的认可公众的认可 民主的关系民主的关系 表达自己的自由表达自己的自由 有人帮助实现创意有人帮助实现创意恐惧恐惧 失去大家的赞同失去大家的赞同客户风格类型客户风格类型与表达型客户相处的窍门与表达型客户相处的窍门 表现出充满活力，精力充沛表现出充满活力，精力充沛 提出新的，独特的观点提出新的，独特的观点 给出例子和佐证给出例子和佐证 给他们时间说话给他们时间说话 注意自己要明确目的，讲话直率注意自己要明确目的，讲话直率 以书面形式与其确认以书面形式与其确认 要准备他们不一定能说到做到要准备他们不一定

45、能说到做到 客户风格类型客户风格类型和蔼型客户和蔼型客户-特征特征 善于保持人际关系善于保持人际关系 忠诚，关心别人，喜欢与人打交道，待人热心忠诚，关心别人，喜欢与人打交道，待人热心 耐心，能够帮激动的人冷静下来耐心，能够帮激动的人冷静下来 不喜欢采取主动，愿意停留在一个地方不喜欢采取主动，愿意停留在一个地方 非常出色的听众，迟缓的决策人非常出色的听众，迟缓的决策人 不喜欢人际间矛盾不喜欢人际间矛盾 客户风格类型客户风格类型和蔼型客户和蔼型客户-需求和恐惧需求和恐惧需求需求 安全感安全感 真诚的赞赏真诚的赞赏 传统的方式，程序传统的方式，程序恐惧恐惧 失去安全感失去安全感客户风格类型客户风格类

46、型与和蔼型客户相处的窍门与和蔼型客户相处的窍门n 放慢语速，以友好但非正式的方式放慢语速，以友好但非正式的方式n 提供个人帮助，建立信任关系提供个人帮助，建立信任关系n 从对方角度理解从对方角度理解n 讨论问题时要涉及到人的因素讨论问题时要涉及到人的因素客户风格类型客户风格类型分析型客户分析型客户-特征特征 天生喜欢分析天生喜欢分析 会问许多具体细节方面的问题会问许多具体细节方面的问题 敏感，喜欢较大的个人空间敏感，喜欢较大的个人空间 事事喜欢准确完美事事喜欢准确完美 喜欢条理，框框喜欢条理，框框 对于决策非常谨慎，过分地依赖材料，对于决策非常谨慎，过分地依赖材料，数据，工作起来很慢数据，工作

47、起来很慢客户风格类型客户风格类型分析型分析型-需求和恐惧需求和恐惧需求需求 安全感安全感不希望有突然的改变不希望有突然的改变 希望被别人重视希望被别人重视恐惧恐惧 批评批评 混乱局面混乱局面 没有清楚的条理没有清楚的条理 新的措施方法新的措施方法客户风格类型客户风格类型与分析型客户相处的窍门与分析型客户相处的窍门 尊重他们对个人空间的需求尊重他们对个人空间的需求 你不要过于随便，公事公办，着装正统你不要过于随便，公事公办，着装正统 摆事实，并确保其正确性，对方对信息是摆事实，并确保其正确性，对方对信息是 多多益善多多益善 做好准备，语速放慢做好准备，语速放慢 不要过于友好不要过于友好 集中精力

48、在事实上集中精力在事实上现代销售顾问学习的误区现代销售顾问学习的误区 1.仍沿用上学的那套学习方法学习 2.主业务培训，辅管理培训 3.针对性差 4.忽视细节 5.重知识、轻技能 6.忽视行为 7.忽视团队学习 学生时代与营销时代学习方式比较学生时代与营销时代学习方式比较 学生时代学习管理的方式学生时代学习管理的方式营销时代学习管理的方式注重看书注重看书 注重理论的学习注重理论的学习喜欢听课喜欢听课喜欢用理论知识（大学课本喜欢用理论知识（大学课本或辅导教材）或辅导教材）按教科书进度和章节安排学按教科书进度和章节安排学习习用别人的案例进行分析用别人的案例进行分析看书少而精，看后马上练习与应用，凡

49、是看书少而精，看后马上练习与应用，凡是不能直接应用的知识，可以略过。不能直接应用的知识，可以略过。先学先学“怎么做怎么做”，有空再学习理论。，有空再学习理论。听课（看书）时间如果是一小时，必须配听课（看书）时间如果是一小时，必须配合另外四个小时讨论或演练。合另外四个小时讨论或演练。用操作性、针对性强的教材或资料。用操作性、针对性强的教材或资料。按问题急迫性和重要性安排学习按问题急迫性和重要性安排学习用自己身上的案例进行分析。用自己身上的案例进行分析。营销人学习的准则：四要四不要营销人学习的准则：四要四不要 1.要有针对性，不要系统性要有针对性，不要系统性 2.要管理技能，不要管理知识要管理技能

50、，不要管理知识 3.要去实践，不要只听和看要去实践，不要只听和看 4.要团队学习，不要个体学习要团队学习，不要个体学习 寄语寄语 每天多做一点点就是成功的开始每天多做一点点就是成功的开始 每天创新一点点就是领先的开始每天创新一点点就是领先的开始 每天进步一点点就是卓越的开始每天进步一点点就是卓越的开始 巴州龙跃福特巴州龙跃福特4S店店 谢谢您的参与！谢谢您的参与！狼性的营销和管理技巧训练教程版面设置确定幻灯片页面布局基本方法：基本方法：n版面格式n增加幻灯片n移动删除幻灯片n配色方案/背景填充示例狼性的营销和管理技巧训练教程课程内容 创建演示文稿 修饰幻灯片修饰幻灯片 幻灯片连接 放映设置和打