汽车经销商保险业务提升培训课件.ppt

1、Page?1 目录目录 一 保险现状分析 二二 保险目标设定 三三 实施措施方案 四 保障可持续发展 Page?2 一 保险现状分析 4S店保险现状分析 4S店开展保险的意义 研究保险课题的重要性 保险提升因素 1 2 3 4 5 目前保险市场的情况 Page?3 4S店面临状况:1.新车投保率:83%:83%、管理内客户续保率:21%:21%左右，低于其他 店新车投保率:95%:95%，续保率:70%.:70%.2.出险事故车未回店修理，外流严重.3.客户不断流失，来店台次停滞不前或减少.4.公司售后维修利润增加缓慢，利润率较低.1.1.4S4S店保险工作现状店保险工作现状 1 Page?4

2、 北京续保达成率：61.69%63.45%66.56%60.76%70.21%70.50%69.89%66.90%67.92%66.83%78.90%70.00%45.00%50.00%55.00%60.00%65.00%70.00%75.00%80.00%1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月客户续保成功率客户续保成功率（续保成功率中不含只上交强和三者的客户，也不含他店新客户）2.目前保险市场的情况 Page?5 131.693.5185.4164.4138.7161.8173145.1197.8117.3178199.25070901101301501701902101月2

3、月3月4月5月6月7月8月9月10月 11月 12月保费金额（万元）保费金额（万元）保费合计：1885.8万元 北京某店的每月保费，最高的一个月近200万 Page?6 保险公司市场占有份额：保险公司市场占有份额：人保、平安、太平洋、三大保险公司几乎囊括了全国4S店内保险业务。在杭州市场人保占居40%多的车型市场。长远发展挑选合适的合作伙伴 Page?7 4S店开展保险的意义店开展保险的意义 对客户而言：?专业的保险咨询?专业的维修团队，优质的维修质量?100%的原厂配件?安心踏实的维修过程?明确承诺的保修制度?24小时热线支持 确定购车 投保出单 出险咨询 报案 车辆维修 查勘定损 代为理赔

4、 续保跟踪 对公司而言?增加公司收益以及售后各项利润来源?稳定管理内客户 减少客户流失?发展新的客户 拓展客户基数?保持正常维修比例 使售后健康发展 3 Page?8 研究保险课题的重要性研究保险课题的重要性 4 从集团角度来讲：从各4S店来讲：保险管理方面：更细致，更规范，有集团这个强大的支持平台，更有利于保险业务的开发。保险收益方面：提升了保险收益水平。集团内部：整合了各4S店的保险管理，从中了解各店存在的优劣势，以便及时做决策的调整。规范了保险操作流程的同时，寻求最有利的业务开展方式，也提升各4S店保险开展的能力。集团外部：通过集团化的庞大的客户资源，与保险公司的合作寻求利益的最大化。更

5、稳定的发展关系。实现品牌效益。Page?9 影响投保的原因：?价格高?自身的感受 客户方面?员工因素?客户流失率高?操作流程不规范，效率低?公司无政策支持?后期无配套服务 公司内部 外部影响?保险公司政策的不可控?投保渠道的多样化?保险公司之间，代理之间的恶性竞争 我们可以想办法 解决！保险提升因素保险提升因素 5 Page?10 保险提升保险提升5大因素大因素 专职的续保专员 事故理赔人员 其他支持人员 客户信息建档 新保投保流程 续保操作流程 客户信息分类 规范资源管理 规范化操作流程 完善人员配置 业务开展政策支持 后期保障支持 保险 提升 优惠活动 促销方案 理赔服务 车辆维修 Pag

6、e?11 二 目标设定 新车投保率 管理内客户达成比例 Page?12 管理内客户投保率：21%30%管理内客户：39207 目前每月平均台数：693 目标：39207*30%=11763 11763/12=980 每月平均台数：980 每月增加台数：287 Page?13 三 实施措施方案 新车承保业务 续保承保业务 承保后期维护 1 2 3 目的?提高各店承保保率 （新车，续保）?完善客户信息的完整性，真实性，准确性。提高客户满意度。降低客户流失率。（有利于下一年度开展续保）Page?14 新车保险特点分析：新车保险特点分析：客户渠道：客户购买保险的需求往往是4S店最先知道?最先知道客户有

7、保险需求的往往就是4S店，这是4S店特有的渠道优势；?4S店在新车保险方面积极行动、先入为主，可占尽先机 客户倾向：客户容易信任4S店?JD.P调查显示，有30%新车客户会直接选择在4S店买保险?新车客户在购车时，兴奋点主要在车上，而且对车辆维修的安全性、质量、保修等都非常关注，只要销售顾问准确宣传本店在保险服务方面的优势，往往很容易让客户动心，可以降低客户对于价格的敏感度 总结：做好新车保险的关键在于4S店的销售顾问，因势利导。是否有这个专业水平与客户沟通，谈判，促进成交。（必须通过培训、监督、激励等各项管理手段使销售顾问卖出保险）Page?15 如何促进新车投保？如何促进新车投保？(1)对

8、销售人员进行专业培训(2）制定相应的目标，激励政策(3)败战登记，案例分析 基础 最主要是要店内总经理及销售经理的重视，做到无保险无销售的原则。Page?16 销售人员的专业培训：销售人员的专业培训：定期的举行培训课程定期的举行培训课程?了解保险险种结构，承保范围?了解投保流程?了解保险公司承保政策，以及折扣比例?了解保险条款，免责内容?了解出险流程?了解理赔流程?了解保险公司理赔政策，以及需提供的资料?了解各类谈判话术，并能熟练运用?不断学习，提升自己 保险险种 保险理赔 谈判技巧 Page?17 制定相应的目标，激励政策制定相应的目标，激励政策 对于销售人员，保险提成与目标挂钩，在完成目标

9、的情况下，可适当增对于销售人员，保险提成与目标挂钩，在完成目标的情况下，可适当增加保险提成。可采取梯度提成方式核算。提成激励 精神激励 制定一个保险投保看板，对销售人员的保险达成情况做个排行榜?对于销售顾问，可以激励先进，鞭策后进，形成你追我赶的良好竞争氛围?对于销售经理、总经理等，可以直观了解销售顾问的保险业绩 新车投保率排行榜新车投保率排行榜 年 月 日 店 名次 销售员 本月交车台数 本店投保数 投保率 备注：1 2 表样 Page?18 败战登记，案例分析败战登记，案例分析 新保管理工具：新车保险败战登记表 以月为单位汇总分析败战客户原因，及时了解市场变化，销售人员专业水平及其沟通技巧

10、，以便针对不同情况，及时做出调整。新车保险败战登记表新车保险败战登记表 序号 日期 客户姓名 电话 购买车型 败战原因记录 1 2 3 总结：表样 Page?19 二二 续保承保业务续保承保业务?续保业务存在的问题分析?改善问题的措施改善问题的措施?解决问题的方案 3个方面 Page?20 续保业务存在的问题续保业务存在的问题 内部因素?是否有专职的专业的续保专员？?是否有规范的系统的操作流程？?是否对客户资源进行有效管理维护？?客户出险后期服务是否配套？?是否有相应的政策支持？?配备专职的续保专员?完善客户资源管理?规范化续保操作流程?制定相应的活动方案 改善问题的措施 Page?21 续保

11、工作是一个相当花时间和精力的一项工作，需要反复与客户沟通联系，就必须确保有一定的时间，来做这项工作。配备专职的续保专员，不仅在管理上能统一，对客户资源也能更好的统筹管理，尽可能的使客户资源避免不必要的流失。改善问题的措施：配备专职的续保专员?足够的压力与动力：续保专员业绩不达标则意味着其未完成本职工作，所以压力和动力都大大超过其他员工?管理的可行性：通过分配合理数量的客户档案，要求续保专员按时跟进，有利于量化管理其跟进情况，并进行指导?足够的跟进时间：续保客户买保险时更加慎重，而且比新保客户面临更多选择，因此往往需要多次跟踪，而续保专员具备时间优势 续保专员 Page?22 改善问题的措施：改

12、善问题的措施：完善客户资源管理?新车客户 续保客户 流失客户 分类。根据客户的种类不同进行分类，方便续保专员制定不同的方案政策，开展续保业务。客户建档 客户分类?将客户资料资料逐一建档。（新车客户，续保客户）做到信息的全面性，完整性，方便下年度开展续保业务 附：建档模版 Page?23 规范化续保操作流程规范化续保操作流程 保险专员 客户资料整理 客户跟踪 设计方案，核算价格 出单 资料存档 Page?24 流程解析：?资料整理：保险到期前2个月对客户资料进行整理，分类。查询客户上年出险情况，计算初步保费，备案记录，做好续保准备工作。?客户跟踪：提前45天左右短信通知，30天左右首次电话联系。

13、按客户情况反复联系沟通?设计方案，核算价格：根据客户的需求，设计合理的方案，计算出准确的价格。?出单出单：客户同意投报后，将客户的身份证复印件，行驶证复印件以及投保险种要求交保险公司出单人员，进行出单。确保客户信息准确无误。?资料存档：将客户的保险单证复印存档，还有电子表格存档，按月分类。做到信息准确，完整，以备日后查询以及开展下年度续保工作。规范化续保操作流程 Page?25?时间要及时。一般提前45天左右短信通知，30天左右首次电话联系，之后以实际情况来定。但是一定要频繁反复的与客户沟通。实时了解客户动向。?目的要明确 电话联系最主要的目的是：报价，了解客户需求，告知优惠内容。只有将这些都

14、说清楚了，这个电话打的目的就达到了。?沟通要有技巧 客户有形形色色，各钟各样类型的，所以我们必须具备一定的沟通技巧，怎么样的客户用怎么样话术，做到运用自如，对答如流。后附：续保话术?要有毅力，要能抗压 很多客户或许本身就对4S店存在着腻烦心理。很多的不满意，甚至排斥，所以作为一个专业的续保专员，要懂得如何去化解的同时，调整好自己的心态。规范化续保操作流程 客户跟踪要点 Page?26 人际型客户人际型客户：有朋友是做保险的 应答要点：最重的债是人情债 在朋友那里买保险，出险后朋友不能提供服务，而我们可以站在客户的立场协助处理，定损，维修，理赔更方便快捷。更省心！类型一 规范化续保操作流程规范化

15、续保操作流程 续保话术举例：价格型客户：非常看重价格，货比三家 应答要点：关注客户提供信息，差异化比较，对比优势所在 价格有差价，差在什么地方，明白的像客户解释清楚，并告知在我们店办理，还能享受其他店无法提供的超值服务。类型二 Page?27 注重感觉型客户：重视高品质，VIP服务 应答要求：说明4S店优势，以及一些特殊服务，让客户感觉自己受到重视 与一般维修厂比，关于汽车，我们绝对是专家，我们能提供高品质的维修服 务，确保100%的原厂配件。对于我们的VIP客户，我们还提供一系列的特色服务，这是一般个代，以及保险公司都不能提供的。（比方说：免费提供代步车，享几天免费租赁等等。）类型三 规范化

16、续保操作流程 满足现状型客户：针对新事物有抵触 应答要点：注重介绍4S店的品牌效力 一般这类客户对原来的保险公司还是满意的，这样一味介绍保险公司的优势反而会起反作用，因此，我们的重点应该放在介绍我们店的品牌效力上，能带给客户的优势。类型四 Page?28 操作流程管理工具：规范化续保操作流程 1 保险投保建议书 显得更专业，一目了然更容易理解 前期准备 实时跟踪 2 客户跟进联系表 记录每次与客户沟通时间，情况，以及分析对策 3 续保目标/实绩进度表（看板）实时了解自己的达成情况，有计划的行进续保催收 Page?29 规范化续保操作流程 汇总分析 4 月度保险工作情况分析报告 了解续保达成情况

17、，以及新车，续保投保占比情况，败战分析，总结经验 5 事故送修情况分析表 结合我们保险承保情况，分析合作保险公司的送修比例 Page?30 制定相应的活动方案制定相应的活动方案 传统模式：赠送价值赠券 一 备注：赠送项目的价值一般在保险利润的2.5倍左右。名称 价值 适用客户类型 公司利弊 客户接受度 保养券 常规保养一次 所有客户 吸引流失客户回厂，成本较高 5星 工时券 定额工时 所有客户 吸引流失客户回厂，增加养护，精品的推行 5星 抵价券 定额 所有客户 成本 5星 四轮定位 定额400 需要做这个项目的客户 面值较高，成本低 4星 油漆券 按平方算 有小刮痕的客户 成本 3星 抛光打

18、蜡 定额 注重车子外观的客户 成本 2星 车险险种 险种核算 投保要求比较高 成本 2星 Page?31 制定相应的活动方案制定相应的活动方案 二 发展模式：送服务发展模式：送服务 名称 运用范围 代步车 在客户出险汽车维修期间，提供代步车服务。时间可参考会员制度 免费酒后代驾 在客户酒后需找代驾情况下，提供代驾服务。天数可参考会员制度 送机场，接机 一年内提供几次送机场，接机服务。可参考会员制度 代理服务 代为办理理赔，年检，二手车评估，置换，过户等 事故救援 全年24小时无休事故和非事故救援 Page?32 制定相应的活动方案制定相应的活动方案 三 创新模式：创集团化自有品牌保险产品 汽车

19、销售 汽车维修 二手车置换等 汽车保险 集团化管理的4S店运营模式 一站式的汽车生活解决方案。汽车保险产品 保险公司保险产品 自有品牌产品 Page?33 自有品牌保险自有品牌保险 自有品牌保险是具有广成特色的保险产品，这类保险只有广成集团旗下的品牌4S店的车主才能享受这个服务，购买这个保险。车主购买保险之后，由集团对车主的意外损失做赔偿处理。也就是说，我们卖保险，也负责赔偿，这样一站式服务项目。什么是自有品牌保险？例如：轮胎险：在保险期间，非人为因素造成爆胎情况，负责赔偿。天窗玻璃险：好几家保险公司的玻璃单独破碎险不包含天窗玻璃 装潢险 驾驶员意外伤害险 等等。Page?34?方案一侧重与价

20、格客户。?方案二更侧重与服务类型的客户?方案三则是我们未来的发展方向?我们要定制方案的目的是为了提高续保率，稳定原有客户的同时，开发潜在的客户，降低流失率，因此，我们要以：不优惠小额优惠全额优惠甚至小额亏本的方式促进客户承保。实际操作过程中，我们应该根据客户类型，客户需求的不同，将这 2个方案融合成一体，制定符合市场发展，客户需求的特色方案，来服务客户，提高客户满意度，做到续保率的最大化。制定相应的活动方案制定相应的活动方案 方案说明 Page?35 展厅新车：本店办理车险客户：商业险保费满 4000送价值400代金券 商业险保费满 4500送价值500代金券 商业险保费满 5000送价值60

21、0代金券。目的：提高新车投保率的同时也进一步稳定了下一年度的续保，而且这样对电销价格也是个冲击。从新车开始锁定客户?内容解释：内容解释：参考 方案 满就送 代金券用途：下一年办理保险抵扣 车价 新车保险 第2年续保 直销 电销 差额 10万 4034 2894 2522 374 13.5万 4550 3255 2836 419 17万 5066 3615 3150 540?模拟核算：模拟核算：投保常规5险，三者为50万的情况下，商业险计算 Page?36 保险公司驻点人员开展电销业务，最关键的点是：客户资源的流失，对客户主动权的流失。客户资源的流失，对客户主动权的流失。问题分析：问题分析：解决

22、措施：调整人员结构，职责 现4S店内保险?保险公司驻店人员 负责：出单，开展保险业务 出险理赔?续保专员 负责店内日常保险业务的开展以及后期客户维护?保险公司驻店人员 负责：出单，出险理赔 4S店内保险 调整为 Page?37 骏兴 骏田 骏马 骏兴 骏田 骏马 骏兴 骏田 骏马 第一阶段（10.11.12月）第二阶段（1.2.3月）第三阶段（4.5.6月）目标制定 骏兴 骏田 骏马 古田 作为第一阶段 第四阶段（7.8.9月）电销占比80以下 电销占比65以下 电销占比45以下 电销占比20以下 Page?38 有价赠券与增值服务组合模式有价赠券与增值服务组合模式 方案：直销 客户 保费 为

23、 商业险+交强险 金额 赠送项目 增值服务 保费达到3000元 送50元礼品一份 免费年检年审 常规保养一次 免费提供代驾一次 常规保养工时券1张 保费达到4000元 送100元礼品一份 免费年检年审 常规保养一次 免费提供代驾一次 常规保养工时券2张 免费提供代步车1天 保费达到5000元 送200元礼品一份 免费年检年审 常规保养一次 免费提供代驾一次 常规保养工时券2张 免费接送机服务1次 四轮定位一次 免费提供代步车1天 保费达到6000元 送300元礼品一份 免费年检年审 常规保养一次 免费提供代驾一次 常规保养工时券2张 免费接送机服务2次 四轮定位一次 免费提供代步车2天 抛光打

24、蜡一次 Page?39 承保后期维护管理承保后期维护管理 出险咨询 车辆维修 保险理赔 1 2 3 最关键的3方面 3 Page?40 出险咨询出险咨询 1、安抚客户：慰问是否有人员受伤，了解车辆事故情况，介绍处理方式 2、协调保险公司的查勘工作：在保险公司查勘员与客户之间起沟通、桥梁作用，使客户意识到4S店对他的重视 3 必要时现场救援：对于无法行驶的事故车，立即赶赴现场救援 4 登记在册，实时了解事故车回厂情况 要点：必要前提：制作小贴士 对本店投保客户交接保险单的同时附一份小贴士：上面有客户保单号，年检到期时间，最关键的是我们24小时的救援电话。那么在客户出险的时候，我们才能接到客户的协

25、助电话，第一时间了解情况 Page?41 车辆维修车辆维修 1 要随时关注车辆维修状况 2 出现异常情况必须及时与客户沟通 3 对车辆在店滞留时间较长的客户要定期通报车辆维修进度 4 要充当客户的角色督促车辆维修 5 按时交车 事故组 人员 要点：Page?42 保险理赔保险理赔 资料收集：所需资料要明确告知客户，手续要齐全 案件交付给保险公司：要及时，切不可拖延时间 赔款到账：对客户赔款是否到账要回访，增加客户满意度 理赔资料收集 案件交付保险公司 赔款到账 要点：Page?43 四四 保障可持续发展保障可持续发展?保险项目人员架构?集团日常管理?广成特色?发展方向及其趋势 Page?44

26、日常管理：保险项目精细化管理标准-考评系统 项目 权重 分类 调研对象 评估细则 评估 分值 得分 评估依据 评估人 业务管理 10%日常管理 续保专员 对各保险公司报案电话以及短信联系人是否明确 5 集团 续保专员 按要求对客户跟进、客户回访 5 集团 续保专员 续保专员是否清晰本月目标台次 5 集团 业务进度 续保专员 续保专员是否清晰本月完成进度 5 集团 促销政策 10%促销活动 4S店 续保宣传在子公司宣传是否醒目、清楚 5 集团 Page?45 集团日常管理：数据管理：通过OA上报 新车日报表 续保日报表 售后续保日报表 区域：店名：日期：商业险合计：交强险合计：续保产值合计：续保

27、返利合计：续保赠送金额合计：续保毛利合计：起保日期 品牌类型 品牌 车牌号 保险公司 续保类型 销售方式 商业险 交强险 续保产值 商业险返利（%）交强险返利（%）续保返利 续保赠送金额 续保毛利 续保赠送项目 插入项 Page?46 集团日常管理 数据管理：数据管理：售后续保工作月报告 地区 店名 填表日期 填表人 续保资源台数 续保目标台数 实际续保台数实际续保台数 续保达成率 占资源台数比例 续保产值 续保毛利 续保赠送金额 新车月报表 续保月报表 Page?47 集团日常管理 执行力，以及目标完成情况监督：由上至下，级级监督 总经理：制定相应的综合目标 销售经理：新保投保目标 监督，管

28、理 售后经理：续保达成目标 监督，管理 销售员：积极的去达成目标 续保专员：运用各种方式方法，积极开展业务。Page?48 总经理：原有基础工资+集团积分系统考核，总分为 10分，新车保险 5分，续保5分 。销售经理：原有基础工资+集团积分考核，新车保险分值 5分 售后经理：原有基础工资+集团积分考核，续保分值 5分 销售顾问：基本工资+单车提成 续保专员：基本工资+单车提成 保险项目人员考核，绩效 绩效方式：绩效方式：集团积分系统每分为50元 Page?49 保险项目人员考核，绩效 总经理 日常管理：对新车，续保的达成目标进行制定 1分 对目标实施情况进行监督，指导 1分 绩效考核：新车达成

29、试行期目标 4分 续保达成试行期目标 4分 新车达成终极目标 8分 续保达成终极目标 8分 Page?50 销售 经理 新车 售后 经理 续保 日常工作：1制定新保、续保业绩目标并监督达成 1分 2定期检查店内管理工具的填写（或更新）情况0.5分 3 定期对保险各项工作的业绩数据进行统计分析，并制定改善对策 0.5分 保险项目人员考核，绩效 绩效考核：新车试行期目标达成 3分 续保试行期目标达成 3分 新车最终目标达成 5分 续保最终目标达成 5分 Page?51?达成试行期目标，单车提成为：商业险保费的3.5%?达成终极目标，单车提成为：商业险保费 4.5%?未达成目标，单车提成为：商业险保

30、费的 2.5%保险项目人员考核，绩效 销售员 续保 专员 提成方式：提成方式：?达成试行期目标，直销客户：60元/单，电销客户20/单?达成终极目标 直销客户：80元/单，电销客户30/单 未达成目标：直销客户：50/单，电销10/单 以下仅针对杭州4家店 达成试行期目标，电销达成比例达成：奖励：600 达成终极目标，电销达成比例达成：奖励：1000 Page?52 全员积分清单全员积分清单 序号 项目 积分 备注 1 新车销售 4 销售员收益另行发放 2 二手车 4 3 续保 1 4 延保 3 5 按揭 2 6 用品 收益毛利的20%/100 7 租车 收益毛利的20%/100 8 会员卡购

31、买/A、10000 5 B、8000 4 C、5000 2.5 D、3000 1.5 说明：1、车辆维修：非本品牌、同品牌非管理内客户不在此方案中享受积分。2、上述项目适用于集团内所有在职员工,但本岗位专职人员不享受此积分。全员销售积分参照集团统一标准 Page?53 广成特色 集团平台支持 针对性方案制定 流程和方案强力执行 Page?54 集团平台支持 会员积分/服务 1.第一年投保积分 X分，第N年投保积N*X分 2.第一年投保享受 C积会员服务，第 2年享受B级，连续三年投保享受 A级会员服务。1.从新车1-3年内连续投保在我店客户，第 4-5年继续投保可送延保 1年 2.凡在我店投保

32、客户第一年赠送免费租赁代步一天，第N年投保赠送N天 1.本店投保另加 200元可赠送轮胎险 2.本店投保另加 100可赠送天窗玻璃险 3.本店投保另加 100元可赠送驾驶员意外伤害险 延保，租赁，自有品牌保险 Page?55 单店针对性方案 新店注重流程 培养 老店创新方案 实施和推广 锁定客户 1.客户建档工作要细致，客户跟踪要及时 2.做好前期店内宣传，后期记录分析工作 1.做好新方案的培训指导工作 2.掌握联系客户的主动性，做好客户资源保护 3.调整好事故专员定位，感动客户 1.通过集团平台支持，建立客户忠诚度，锁定客户 2.以绑定客户为目的，按照忠诚度不同区别对待 Page?56 合理

33、的绩效考核保障执行力 全员销售 相关领导考核 保险专员考核 1.提高领导重视度 2.保障项目执行公司内部配合度 1.提高业务积极性 2.确保项目执行规范，合理 1.扩展资源利用率 2.开发潜在客户资源 Page?57 发展方向及其趋势 据相关统计资料显示，在一个完全成熟的国际化的汽车市场，汽车50至60的利润是在服务领域中产生的。目前，国内汽车市场售后和销售在4S店的利润构成中的大致比例为4：6。随着车市持续低迷，售后占的比例转而上升，新车销售利润急剧下降。而在售后的产值中，钣金和油漆占到了售后的 40%45%，而其85%以上的业务收入都是来自于保险理赔。但是保险公司电销模式的介入，对我们的客户资源有很大的冲击，客户流失越来越多，回厂客户越来越少。我们的目标是控制客户流失率，提高保险投保率，才能为售后带来更稳定的收益。有2个问题值得思考：1服务时代，如何以服务取胜？服务时代，如何以服务取胜？2推陈出新，如何创造属于自己特色的产品，走在市场的前端。Page?58 谢谢！