服务能力培训课件1.ppt

1、2022-11-28服务能力培训(1)服务能力培训服务能力培训(1)服务能力培训(1)谁给企业员工发工资？谁给企业员工发工资？21世纪已进入服务经济时代。世纪已进入服务经济时代。比尔比尔盖茨盖茨说：在说：在市场竞争条件下，企业竞争首先是员工素质的竞市场竞争条件下，企业竞争首先是员工素质的竞争。争。良好的礼仪修养与服务技能可以帮助企业员工良好的礼仪修养与服务技能可以帮助企业员工以自己专业、得体、有礼、有节的形象，给客户以自己专业、得体、有礼、有节的形象，给客户留下良好的印象，并据以提高销售成功率、客户留下良好的印象，并据以提高销售成功率、客户满意度与企业美誉度。满意度与企业美誉度。口号：口号：内

2、强员工素质，外塑公司形象。服务能力培训(1)1、服务的意识与价值 木桶原理：你是最短的那块木板吗？青蛙现象解析:服务为谁带来好处？服务能力培训(1)2、优质服务赢在执行（1）顾客流失的原因 （2）100-1=（3）优质服务赢在执行 A 尽力做好每一项服务,做到让顾客满意.B 了解顾客心理,顾客购买的动机：在于拥有商品后的满足，而不在于商品多么好。C 帮助顾客买东西，而不是向他卖东西 D 超值服务 服务能力培训(1)三、服务礼仪三、服务礼仪服务能力培训(1)孔子曰孔子曰：不学礼，无以立。孟子曰孟子曰：君子以仁存心，以礼 存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。俗话说俗话说

3、：油多不坏菜，礼多人不怪。服务能力培训(1)西方“礼”一词，始于法语词etiquette，原意是“法庭上的通行证”。意思是进入法庭后必须遵守写在通行证上的规则，后来到英语中演变为“人际交往中的通行证”。最后形成礼仪之义。礼仪和法律、道德一起被称为人生幸福的三位守护神！而礼仪却不像法律那样严，不像道德那样肃然，它充满了温馨的力量。服务能力培训(1)礼仪的目的和作用礼仪的目的和作用 树立和塑造良好的个人形象。树立和塑造良好的个人形象。增强自信心，提高个人修养、培养良好增强自信心，提高个人修养、培养良好 气质。气质。化解矛盾，调适人际关系化解矛盾，调适人际关系 广结人缘，广交朋友。广结人缘，广交朋友

4、。促进社会和谐。促进社会和谐。服务能力培训(1)“礼礼”礼貌、礼节；礼貌、礼节；“仪仪”仪表、仪态、仪式。仪表、仪态、仪式。礼仪礼仪人们在交往中，在仪表、仪态、仪式、言谈举人们在交往中，在仪表、仪态、仪式、言谈举止等方面约定俗成的、共同遵守的规范和程序。止等方面约定俗成的、共同遵守的规范和程序。服务能力培训(1)1、礼仪是一种交往艺术“三A原则”（即：接受“accept”、重视“attention”、赞同“agree”）2、礼仪是一种有效的沟通技巧 3、礼仪是一种行为规范 细节决定成败服务能力培训(1)服务礼仪就是服务人员在工作岗位上,通过言谈举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例

5、，简单地说就是工作人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务能力培训(1)菜菜 单单一、职业形象塑造一、职业形象塑造二、见面礼仪二、见面礼仪三、接待礼仪三、接待礼仪四、电话礼仪四、电话礼仪五、语言礼仪五、语言礼仪服务能力培训(1)“三秒钟三秒钟”印象印象 60%外表 仪表 40%声音 谈话内容 服饰、仪容、仪态、表情。服务能力培训(1)1、服饰：指人的着装佩饰，是一种特殊“身份证”。“三分人才，七分打扮”。服饰的TPO原：男职员男职员女职员女职员服务能力培训(1)1.1.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹2.2.领带紧贴领口，系得美观大方领带紧贴领口，系得美观大

6、方3.3.西装平整、清洁西装平整、清洁4.4.西装口袋不放物品西装口袋不放物品5.5.西裤平整，有裤线西裤平整，有裤线6.6.皮鞋光亮，深色袜子皮鞋光亮，深色袜子7 7、全身、全身3 3种颜色以内种颜色以内服务能力培训(1)1.1.着装大方、得体；着装大方、得体；2.2.裙子长度适宜；裙子长度适宜；3.3.肤色丝袜，无破洞（备用袜）；肤色丝袜，无破洞（备用袜）；4.4.鞋子光亮、清洁；鞋子光亮、清洁；5.5.全身全身3 3种颜色以内种颜色以内;6.6.配饰简单为好配饰简单为好.服务能力培训(1)返回返回服务能力培训(1)整洁 男职员1.1.短发，清洁、整齐，不要短发，清洁、整齐，不要太新潮太新

7、潮2.2.每天刮胡须每天刮胡须,面部干净面部干净3.3.精神饱满，面带微笑精神饱满，面带微笑女职员女职员1.1.头发干净清爽头发干净清爽,发型文雅、发型文雅、庄重，梳理整齐；庄重，梳理整齐；2.2.化淡妆，面带微笑；（不化淡妆，面带微笑；（不要当众补妆）要当众补妆）3.3.指甲不宜过长，并保持清指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色；洁。涂指甲油时须自然色；4.香水不可刺鼻服务能力培训(1)站姿站姿坐姿坐姿走姿走姿手势手势服务能力培训(1)标准的站姿标准的站姿 全身笔直，下颌微收，挺胸收腹，全身笔直，下颌微收，挺胸收腹，精神饱满，两眼平视，两肩平齐，两臂精神饱满，两眼平视，两肩平齐，两臂

8、自然下垂，两脚跟并拢，两脚尖张开自然下垂，两脚跟并拢，两脚尖张开6060(男男)、张开、张开3030(女女)，身体重心，身体重心落于两腿正中。落于两腿正中。服务能力培训(1)返回返回服务能力培训(1)。开晨会时，男职员应两脚分开，比开晨会时，男职员应两脚分开，比肩略窄肩略窄，双手合起放在背后；女职员，双手合起放在背后；女职员应双脚并拢，脚尖分呈字型，双手应双脚并拢，脚尖分呈字型，双手合起放于腹前。合起放于腹前。服务能力培训(1)坐姿坐姿 .标准的坐姿标准的坐姿 上身正直，稍向前倾，头、肩平正，两臂上身正直，稍向前倾，头、肩平正，两臂贴身下垂，两手可随意放在大腿上。贴身下垂，两手可随意放在大腿上

9、。服务能力培训(1).不正确的坐姿不正确的坐姿 （1 1）全身完全放松，瘫软在椅子上；）全身完全放松，瘫软在椅子上；（2 2）弓腰驼背，全身挤成一团；）弓腰驼背，全身挤成一团；（3 3）把脚架在桌子上；）把脚架在桌子上；（4 4）架起）架起“二郎腿二郎腿”后，小腿晃晃悠悠；后，小腿晃晃悠悠；（5 5）忽地坐下，腾地站起；）忽地坐下，腾地站起；（6 6）叉开腿倒骑椅子。）叉开腿倒骑椅子。服务能力培训(1)并步并步服务能力培训(1)服务能力培训(1)走姿走姿 .标准的走姿标准的走姿 走路的动作口诀：双眼平视臂放松，以胸领走路的动作口诀：双眼平视臂放松，以胸领动肩轴摆，提髋提膝小腿迈，跟落掌接趾推送

10、。动肩轴摆，提髋提膝小腿迈，跟落掌接趾推送。挺胸收腹，腰背笔直。挺胸收腹，腰背笔直。服务能力培训(1).不正确的走姿不正确的走姿（1 1）肚子腆起，身体后仰；）肚子腆起，身体后仰；（2 2）脚尖出去方向不正，成明显的内、外八字脚；）脚尖出去方向不正，成明显的内、外八字脚；（3 3）两脚不落在一根线上；）两脚不落在一根线上；（4 4）脚迈大跨步，身子上下摆动；）脚迈大跨步，身子上下摆动；（5 5）双手左右横着摆动；）双手左右横着摆动；（6 6）只摆动小臂；）只摆动小臂；（7 7）手臂、腿部僵直或身子死板僵硬；）手臂、腿部僵直或身子死板僵硬；（8 8）脚步拖泥带水，蹭着地走；）脚步拖泥带水，蹭着地

11、走；（9 9）耷拉眼皮，或低着头走；）耷拉眼皮，或低着头走；（1010）在正式场合，手插在口袋、双臂相抱；）在正式场合，手插在口袋、双臂相抱；（1111）不因场地而及时调整脚步的轻重缓急。）不因场地而及时调整脚步的轻重缓急。服务能力培训(1)走姿练习要领：走姿练习要领：挺：挺胸收腹；挺：挺胸收腹；直：腰背笔直，两臂自然摆动；直：腰背笔直，两臂自然摆动；正：走得正正：走得正男士的步伐刚健有力、稳重豪迈男士的步伐刚健有力、稳重豪迈;女士的步伐轻盈飘逸。女士的步伐轻盈飘逸。服务能力培训(1)身直身直步位直步位直步幅适度步幅适度步态平稳步态平稳手动自然手动自然 返回返回服务能力培训(1)1、请进、请进

12、 2、引导、引导 3、请坐、请坐 4、拿、递物品、拿、递物品返回返回服务能力培训(1)标准标准:五指伸直并拢。腕关五指伸直并拢。腕关 节伸直。掌心斜向上方。节伸直。掌心斜向上方。身体稍前倾，肩下压。身体稍前倾，肩下压。要目视来宾，面带微笑。要目视来宾，面带微笑。切忌切忌：用手指比划用手指比划 一般而言一般而言:低位低位腰下腰下11米左右，米左右，中位中位胸位胸位22至至5 5米，米，高位高位眼部眼部55米以外。米以外。鼓掌鼓掌:用右手手掌拍左手掌心用右手手掌拍左手掌心 服务能力培训(1)拿、递物品拿、递物品 双手为宜，递于手中，主动上前，方便接拿。服务中常见的错误手势 服务能力培训(1)A、随

13、便吐痰 B、随手扔垃圾 C、当众嚼口香糖 D、当众挖鼻孔或掏耳朵、咬指甲 E、当众挠头皮 F、当众打哈欠 服务能力培训(1)面部表情最传神表意的是笑容。面部表情最传神表意的是笑容。“微笑是一份永恒的介绍信微笑是一份永恒的介绍信”“是通向五大洲的护照是通向五大洲的护照”“是拨动顾客心弦的最美好的语言是拨动顾客心弦的最美好的语言”。微笑的故事微笑的故事服务能力培训(1)被誉为日本的被誉为日本的“推销之神推销之神”的原一平写道：的原一平写道：“一个人在发怒之后，必须以笑来中和一下，一个人在发怒之后，必须以笑来中和一下，如果只怒而不笑的话，那个人的情绪势必会失如果只怒而不笑的话，那个人的情绪势必会失去

14、平衡，呈现一种焦躁不安的情况，而难以与去平衡，呈现一种焦躁不安的情况，而难以与人相处。人相处。”他以自己他以自己5050年的经验总结了笑的年的经验总结了笑的1010个好处：个好处：1.1.笑能把你的友善与关怀有效地传达给准笑能把你的友善与关怀有效地传达给准客户；客户；2.2.笑能拆除你与准客户之间的笑能拆除你与准客户之间的“篱笆篱笆”，敞，敞开双方的心扉；开双方的心扉；服务能力培训(1)3.3.笑使你的外表更迷人；笑使你的外表更迷人；4.4.笑可以消除双方的戒心与不安，以打开僵局；笑可以消除双方的戒心与不安，以打开僵局；5.5.笑能消除自卑感；笑能消除自卑感；6.6.你的笑能感染对方也笑，制造

15、和谐的交谈基础；你的笑能感染对方也笑，制造和谐的交谈基础；7.7.笑能建立准客户对你的信赖感；笑能建立准客户对你的信赖感；8.8.笑能除去自己的哀伤，迅速地重建信心；笑能除去自己的哀伤，迅速地重建信心；9.9.笑是表达爱意的捷径；笑是表达爱意的捷径；10.10.笑会增进活力，有益健康。笑会增进活力，有益健康。服务能力培训(1)微笑的四要四不要微笑的四要四不要四要四要：1.要口眼鼻眉肌结合，要发自内要口眼鼻眉肌结合，要发自内心的笑；心的笑；2.要神情结合，显出气质；要神情结合，显出气质；3.要声情并茂，相辅相成；要声情并茂，相辅相成；4.要与仪表举止的美和谐一致。要与仪表举止的美和谐一致。四不要

16、：四不要：不要缺乏诚意，强装笑脸；不要缺乏诚意，强装笑脸；不要露出笑容，随即收起；不要露出笑容，随即收起；不要为情绪左右而笑；不要为情绪左右而笑；不要把微笑只留给上级、朋不要把微笑只留给上级、朋友等少数人友等少数人。服务能力培训(1)目目 光光 语：语：眼睛是心灵的窗户眼睛是心灵的窗户 热情、礼貌、友善、诚恳 1）注视的时间 2）注视的部位 3）注视的角度 服务能力培训(1)称呼 问候 介绍 行礼 交谈 递接名片 服务能力培训(1)温家宝与中外记者见面 1.直呼姓名直呼姓名 2.泛称呼：同志、先生、泛称呼：同志、先生、小姐、女士小姐、女士 3.相对年龄辈分的称呼相对年龄辈分的称呼 4.称呼职业

17、、职务、职称称呼职业、职务、职称 5.昵称昵称 服务能力培训(1)早 晨 上 班 见 面 时，互 相 问 候早 晨 上 班 见 面 时，互 相 问 候“早晨好！早晨好！”、“早上好！早上好！”等（上等（上午午1010点钟前）。点钟前）。在公司或外出时遇见客人，应面带微在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼笑主动上前打招呼“你好你好”。服务能力培训(1)介绍介绍 介绍在人与人之间起桥梁和沟通的作用。介绍在人与人之间起桥梁和沟通的作用。依靠介绍有助于扩大社交圈，广交朋友。依靠介绍有助于扩大社交圈，广交朋友。1.1.自我介绍自我介绍 自我介绍时，主要介绍自己的姓名、工作自我介绍时，主要介绍

18、自己的姓名、工作 单位、身份等。单位、身份等。2.2.介绍他人介绍他人 总的要求：先把被介绍人介绍给你所尊敬的人。总的要求：先把被介绍人介绍给你所尊敬的人。在社交场合一般是：先把男士介绍给女士；在社交场合一般是：先把男士介绍给女士；先把年幼的介绍给年长的；先把年幼的介绍给年长的；先把未婚女士介绍给已婚女士；先把未婚女士介绍给已婚女士；先把下级介绍给上级；先把儿童介绍给成人；先把下级介绍给上级；先把儿童介绍给成人；先把后到场的介绍给先来的。先把后到场的介绍给先来的。（被他人介绍时，应注视对方，介绍完后，可握手或点头示意，并微笑说“您好！”、“幸会！”等礼貌用语。）服务能力培训(1)3.3.集体介

19、绍集体介绍 大型报告会或演讲会，通常由主持人向与会者大型报告会或演讲会，通常由主持人向与会者 介绍报告人。介绍报告人。集体介绍时，被介绍的人一般要起身（欠身）集体介绍时，被介绍的人一般要起身（欠身）亮相。亮相。介绍顺序：先介绍身份地位高者，然后依次介介绍顺序：先介绍身份地位高者，然后依次介绍。绍。服务能力培训(1)握手握手 握手是见面时的重要礼节，它的规矩是：握手是见面时的重要礼节，它的规矩是：男女握手：男方要等女方先伸出手后才握手。男女握手：男方要等女方先伸出手后才握手。宾主握手：主人应向客人先伸手。宾主握手：主人应向客人先伸手。长幼握手：年幼的要等年长的先伸手。长幼握手：年幼的要等年长的先

20、伸手。上下级握手：下级要等上级先伸手。上下级握手：下级要等上级先伸手。朋友、平辈见面，谁伸手快谁更为有礼。朋友、平辈见面，谁伸手快谁更为有礼。军人戴军帽与对方握手时，应先行举手礼，军人戴军帽与对方握手时，应先行举手礼，然后再握手。然后再握手。服务能力培训(1)返回返回握手时应注意的几条原则握手时应注意的几条原则注意伸手先后注意伸手先后应该伸出右手应该伸出右手握手前要脱帽和摘手套握手前要脱帽和摘手套握手时应采取站立姿势握手时应采取站立姿势不宜交叉握手不宜交叉握手男士与女士握手，时间、握力要适当男士与女士握手，时间、握力要适当身体略前倾，头略低有笑容，对视、致意身体略前倾，头略低有笑容，对视、致意

21、服务能力培训(1)鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象下诚恳、真实的印象鞠躬的场合与要求：鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回遇到客人或表示感谢或回礼时，行礼时，行1515度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行3030度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前由对方脸上落至自己的脚前1.51.5米处（米处（1515度礼）度礼）及脚前及脚前1 1米处（米处（3030度礼）。

22、男性双手放在身体两度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。侧，女性双手合起放在身体前面。服务能力培训(1)递接名片递接名片 名片是现代人的自我介绍信与社交联谊卡。1.1.名片在交往中的用途名片在交往中的用途（1 1）介绍自身。）介绍自身。（2 2）帮助他人记忆或备忘。）帮助他人记忆或备忘。（3 3）显示个性，寻觅知音。）显示个性，寻觅知音。（4 4）经营宣传，业务往来。）经营宣传，业务往来。（5 5）其他用途：馈赠附名、）其他用途：馈赠附名、访客留言、代替请柬、访客留言、代替请柬、喜庆告友、祝贺升迁等等。喜庆告友、祝贺升迁等等。服务能力培训(1)2 2、递接名片的礼仪、递接名片

23、的礼仪 （1 1）递名片）递名片 要双手轻托名片至齐胸要双手轻托名片至齐胸 的高度并将正面朝向对方，以方便别人的高度并将正面朝向对方，以方便别人 接收时阅读。接收时阅读。（2 2）接名片）接名片 起身，双手接过名片，起身，双手接过名片，然后仔细地阅然后仔细地阅读一遍、点头致谢。读一遍、点头致谢。名片是一个人人格的象征，接后名片是一个人人格的象征，接后不能乱放。如忘带或没有名片要向对方说明并表示歉意。不能乱放。如忘带或没有名片要向对方说明并表示歉意。（3 3）索要名片）索要名片服务能力培训(1)1、营业员的迎宾礼仪、营业员的迎宾礼仪 态度亲切，以诚待人态度亲切，以诚待人 （1）三声:来有迎声,问

24、有答声,去有 送声（2）接待多方来宾时，服务人员应当有先有后、依次接待，既要讲究先来后到，又要坚持平等待人，做到买与不买一个样，买多买少一个样，大人小孩一个样，买与退一个样。服务能力培训(1)(3)顾客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为客人解答。不宜有不耐烦的表情或者一问三不知。细心的营业员可适时观察出客人的心态及需要，提供好意见，且能对商品作简短而清楚的介绍，和以有效率的方式说明商品特征、内容、成分及用途，以帮助顾客选择。(4)不要忽略陪在客人身旁的友人，应一视同仁一起招呼，或许也能引起他们的购买欲望。服务能力培训(1)(5)营业员在商品成交后也应注意服务品质，不宜过于现实，以为拿了钱就了事，

25、而要将商品包装好，双手奉给顾客，并且欢迎下次再度光临。(6)即使客人不买任何东西，也要保持一贯亲切、热诚的态度谢谢他来参观，才能留给对方良好的印象。也许下次客人有需要时，就会想到你并再度光临，这就是“生意做一辈子”的道理!服务能力培训(1)2、引领礼仪 作为引导人员应走在宾客的左或右前方以为指引，因为有些宾客尚不熟悉商业环境，切不可在宾客后方以声音指示方向及路线，走路速度也不要太慢让客人无所适从，必须配合客人的脚步，确实将宾客引导至正确位置。在楼梯间引路时在楼梯间引路时让客人走在正方向让客人走在正方向(右侧右侧),),自己走在左侧自己走在左侧遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，遇拐弯或有楼梯台

26、阶的地方应使用手势，并提醒客人并提醒客人“这边请这边请”或或“注意楼梯注意楼梯”等。等。服务能力培训(1)电梯没有其他人的情况电梯没有其他人的情况 在客人（上司）之前进入电梯，按住在客人（上司）之前进入电梯，按住“开开”的按钮，再请客人进入。的按钮，再请客人进入。到达目的地后，按住到达目的地后，按住“开开”的按钮，的按钮，请客人先请客人先下。下。服务能力培训(1)电梯内有人时，无论上下都客户(上司）优先(1)(1)先 上 电 梯 的 人 应 靠 后 面 站，以 免先 上 电 梯 的 人 应 靠 后 面 站，以 免 妨碍他人乘电梯妨碍他人乘电梯电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹电梯内不可大声喧哗或嘻笑

27、吵闹 电 梯 内 已 有 很 多 人 时，后 进 的 人电 梯 内 已 有 很 多 人 时，后 进 的 人 应面向电梯门站立应面向电梯门站立服务能力培训(1)1）直接服务距离。服务人员为对方直接提供服务时，根据具体情况确定与服务对象的距离，一般以0.5米至1.5米之间为宜。2）展示距离。服务人员为服务对象进行操作示范时，服务人际距离以1米至3米为宜。3）引导距离。服务人员为服务对象引导带路时，一般行进在服务对象左前方1.5米左右最为合适。服务能力培训(1)服务能力培训(1)（1）打电话）打电话 首先除了紧要事首先除了紧要事早晨早晨7点以前，中午午休时间，点以前，中午午休时间，晚上晚上22：30

28、以后不宜打电话。以后不宜打电话。（2）迅速接听，最好三声之内接听。接听）迅速接听，最好三声之内接听。接听后，先问好再介绍自己单位部门。内容后，先问好再介绍自己单位部门。内容可作记录。可作记录。服务能力培训(1)(3)代接电话切忌说不在就挂电话，而应说代接电话切忌说不在就挂电话，而应说“对不起，他不在，需要我转告什么吗？对不起，他不在，需要我转告什么吗？”同时不要询问对方与所找之人的关系，那同时不要询问对方与所找之人的关系，那时没修养的表现。时没修养的表现。例例不要手拿话筒大声喊不要手拿话筒大声喊人。人。(4)放电话要轻放放电话要轻放 服务能力培训(1)1、服务人员语言规范意识的培养 口齿清晰

29、语音标准 语调柔和 语气正确 用词文雅服务能力培训(1)服务行业的文明用语主要是指服务过程中，服务人员自谦、恭敬之意的一些约定俗成的语言及其特定的表达形式。通常分为问候语、迎送语、请托语、致谢语、征询语、应答语、赞赏语、祝贺语、婉拒语、道歉语等10类。服务能力培训(1)您好您好 大家好大家好欢迎光临欢迎光临 请走好请走好 慢走慢走请稍等请稍等拜托拜托非常感谢（谢谢）非常感谢（谢谢）好的好的 请您多指教请您多指教 没关系没关系太好了太好了打扰了打扰了是是清楚清楚某先生或小姐某先生或小姐 贵公司贵公司请问请问 抱歉抱歉没关系没关系 不客气不客气 见到您很高兴见到您很高兴请指教请指教有劳您了有劳您了

30、请多关照请多关照 拜托再见（再会）拜托再见（再会）服务能力培训(1)服务人员的用语要做到文明规范，不说服务忌语，常见的如：“喂！”“讨厌！”“不是告诉你了吗？怎么还问！”“听见没有，长耳朵干吗使的？”“你买得起就快点，买不起就走人！”“急什么！没看我正忙着吗？”“我就这态度！”“走开！”“真笨！”“烦死人！”“别废话！”“少啰嗦！”“有完没完！”“你懂不懂！”“下班了，明天再来！”“有意见找领导去！”“有能耐你告去，随便告到哪儿都不怕！”等等。服务能力培训(1)一、正确认识异议：顾客是最好的老师二、产生异议的原因实际提供的服务顾客的期望-顾客会不满意在不满客户中，只有4%的提出投诉；但所有不满

31、的人都会将不满告诉另外的1020人；被告之者中13%又继续将这个坏消息传播给另外的1020人；得到满意服务的客户会将他们的经历告诉25个人；网络时代，消费者已经成为媒体的主人.如果投诉的问题得到有效的解决，70%的人会成为回头客；如果问题得到及时有效的解决，95%的会成为回头客服务能力培训(1)三、处理顾客异议应遵循的原则 1、树立“顾客永远是对的”观念；2、克制自己，避免感情用事；3、牢记自己代表的是公司的形象；4、迅速；5、诚意；6、说明事件的原由服务能力培训(1)四、处理顾客异议的方法与步骤 1、表示关注并耐心倾听（必要时做好记录）2、复述投诉重点3、进行必要的致歉和解释4、采取相应的措施5、跟进过程6、询问顾客的反馈并调整措施7、进行记录并及时分享服务能力培训(1)一、看 二、听 三、笑 四、说 五、动 服务能力培训(1)马斯洛的“改变流程”：心理心理态度态度习惯习惯性格性格人人生生 服务能力培训(1)2022-11-28服务能力培训(1)