旅游行业主要岗位接待礼仪培训课件.ppt
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- 关 键 词:
- 旅游 行业 主要 岗位 接待 礼仪 培训 课件
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1、 第一节 饭店前厅接待礼仪l 前厅岗位的服务人员包括哪些人?一、大门应接员1、服饰挺括华丽、要精神饱满地站在正门前;恭候宾客的光临。2、见到宾客乘车抵到时;要立即主动迎上。3、问候客人4、客人集中到达5、如遇下雨、遇见老人、儿童等的做法6、客人离店7、主动做好日常值勤工作8、记下客人乘坐车辆的车牌号 服务员小龚第一天上班;被分在饭店主楼12层做值台;由于她刚经过三个月的岗位培训;对做好这项工作充满信心;自我感觉良好。一个上午的接待工作确实很顺手。午后;电梯门打开;“叮当”一声走出两位港客;小龚立刻迎上前去;微笑着说:“先生;您好!”她看过客人的住宿证;然后接过他们的行李;一边说:“欢迎入住本饭
2、店;请跟我来。”一边领他们走进客房;随手给他们沏了两杯茶放在茶几上;说道:“先生;请用茶。”接着她又用手示意;一一介绍客房设备设施:“这是床头控制柜;这是空调开关”这时;其中一位客人用粤语打断她的话头;说:“知道了。”但小龚仍然继续说:“这是电冰箱;桌上文件夹内有 入住须知和电话指南”未等她说完;另一位客人又掏出钱包抽出一张面值10元人民币不耐烦地给她。霎时;小龚愣住了;一片好意被拒绝甚至误解;使她感到既沮丧又委屈;她涨红着脸对客人说:“对不起;先生;我们不收小费;谢谢您!如果没有别的事;那我就告退了。”说完便退出房间回到服务台。此刻;小龚心里乱极了;她实在想不通:自己按服务规程给客人耐心介绍
3、客房设备设施;为什么会不受客人欢迎。二、行李员1、着装整洁;仪容端庄;精神饱满2、客人抵达时;热情相迎;微笑问候3、陪同客人到总服务台办理入住手续4、引领客人时;要走在客人左前方二三步处5、陪同客人乘电梯6、引领客人进房7、进入房间的行李员;要将行李轻放在行李架上。行李全部放好后要与客人核对清楚;确无差错后;可简单介绍房内设施8、离房间应微笑地说:“先生(或小姐、夫人等);请好好休息;再见!”面对客人;后退一步;再转身退出房间;将门轻轻拉上。9、客人离店;要进入客人房间提携行李。10、安放好行李后;与大门应接员一起向客人热情告别;方可离去。三、大堂清洁员1、穿着的制服应保持整洁;讲究个人卫生。
4、2、在大堂清除地面浮灰时;要随时留意周围走动的客人;要主动让道;不要妨碍客人的自由走动。3、在客人休息处清理烟灰缸、废纸杂物时;次数要勤;动作要快轻。对客人要微笑点头;主动问候。4、在高处擦拭玻璃幕墙;雨天揩拭大理石地面积水等情况时要注意客人安全;有条件的要安置示意牌。5、清扫要认真细致;石面地板要光亮如镜;玻璃幕墙、玻璃门、栏杆、柱面、台面要明净无尘;使客人有舒适感。四、洗手间清洁员1、精神饱满;保持站立服务的姿态。2、客人进洗手间;应主动热情问候;面带微笑;躬身致意。3、用自然的眼光注意客人的动态;留意宾客的需求;及时向客人提供服务。4、待客人方便完毕;迅速示意何处洗手;立即打开冷、热水龙
5、头;调节好水温;提供香皂或皂液;供客人使用。5、待客人洗手后;用夹子递上干净的小方巾或纸巾;让客人擦干手。6、据客人的不 同 需 求;可适时递上木梳;指甲钳等供其使用;必要时还可用小毛刷子为客人刷去衣裤上的灰尘。7、宾客离去时;要送到门口;主动拉门;礼貌道别:“先生/女士/夫人;请慢走。”五、饭店代表(机场代表)1、服装整洁、挺括;手持独具特色、有店徽(饭店)的欢迎牌;恭候客人的光临。2、客人抵达时;要主动迎候并做自我介绍;说:“您是先生(小姐)吗?:欢迎您光临!我是.饭店代表。您有托运行李吗?请将行李牌给我;我们帮您领取。”如果客人要自领行李;应尊重客人意愿。3、礼貌地引领客人到车上就坐;点
6、清、放好行李;轻关车门;陪送客人到饭店。4、送客的礼貌礼节基本上与接客相同;主要是了解客人离店的情况;事先向车队订车。送客路上;应礼貌地征求客人对饭店的意见;欢迎他们再次光临并祝旅途愉快。一、接待员1、仪表 整 洁、仪容端庄。2、客人来到总台时;应面带微笑;热情问候。3、遇到较多客人抵达而工作繁忙时;要按先后顺序依次办理入住手续;做到办理一个;接待另一个;招呼后一个;务必不使宾客感到受冷落。4、敬请客人填写住宿登记单后;应尽可能按客人要求(楼层、朝向)安排好房间;提供满意的服务。5、验者、核对客人的证件与登记单要注意礼貌;确认无误后;要迅速交还证件;并表示感谢。6、把住房钥匙交给宾客时;应有礼
7、貌。可以说:“小姐(先生);我们为您准备一间面临花园的房间;环境优美;房号;这是房间的钥匙;祝您愉快!”。7、如遇当天住房已满;要耐心解释;同时;热情为客人推荐其 它 饭店;尽量设法解决。8、重要客人进房后;要及时用电话询问客人:“这个房间您觉得满意吗?”您还有什么事情;请尽管吩咐;我们随时为您服务!“以体现对重要客人的尊重。9、碰到客人投诉时;要耐心倾听;绝不能与客人争辩或反驳。10、及时做好客史档案工作;以便下次接待时能提供针对性地服务。二、问讯员1、仪表整洁、仪容大方;站立端正;思想集中;随时接受宾客的问讯。2、客人来到问讯处;应主动打招呼;热情问候;一视同仁;依次接待问讯;务必使客人感
8、到您是乐于助人的。3、接待问讯时;应目视对方脸部眼鼻三角区;倾听要专心;以示尊重与诚意;对有急事而词不达意的客人;应劝其安定情绪后再说。4、答复客人的问讯;要做到百问不厌、有问必答、用词得当;简洁明了;不能用“大概”、“也许”、“可能”之类没有把握或含糊不清的话来敷衍了事。自己能回答;要随时回答;不能回答时也不可轻率地说:“我不知道”一推了事。5、如多人回答问讯;应先问先答;急问快答。6、问讯员还应当好客人的参谋;做他们的“隐性向导”。7、问讯处要把信件、传真、邮件迅速交给住店客人。8、问讯员兼票务工作要细致周到;以满足不同客人的要求。9、接受来电查询;应热情帮助解决;件件要有结果、有回音。1
9、0、在宾客因误解;不满而投诉时;要耐心听取宾客的意见;不得随意打断或推托;置之不理。三、订房员1、客人来店预定房间;要主动热情接待;及时予以答复。2、如有房间;要及时登记;填写订房单;并对宾客表示感谢。如因客满;无法按受预订;应表示歉意;再用征询、建议的语气与客人商讨能否用其它方法解决。不能简单地说:“对不起;客满了。”而应该说:“请您稍等;我仔细给您查一下。”然后再说:“实在抱歉;已经满了;谢谢您对我们酒店的厚爱;欢迎今后光临。”并热心为客人推荐同类饭店。3、如宾客用电话订房;要注意使用电话的礼貌;敬语当先;礼貌待客;及时记录宾客的要求;并向客人复述一遍;防止差错或遗漏;因客满无接受预订时应
10、表 歉意。4、订房后要讲信誉;不能随意更改原定契约。5、如因某种原因出现订房纠纷;要冷静分析;分析原因;妥善解决;不能当面与宾客争吵。四、收银员1、服饰整洁、仪容端庄、微笑站立;恭候客人的到来。2、热情接待每一位宾客;笑脸相迎;动作迅速;尽量做到不让宾客久等。3、住店日期要当场核对;当面唱票;不能有丝毫含糊;主动请求客人将款项核对;避免宾客对账目结算产生怀疑。4、遇结账客人比较集中时;要礼貌示意客人依次等候;以免引起结算的差错。5、结账完毕;应向宾客亲切致谢:“谢谢;欢迎再次光临!”案例 某日;一位在北京丽都假日饭店长住的客人到该店前台收银支付一段时间在店内用餐的费用。当他一看到打印好的帐单上
11、面的总金额时;马上火冒三丈地讲:“你们真是乱收费;我不可能有这样的高消费!”。收银员面带微笑地回答客人说:“对不起;您能让我再核对一下原始单据吗?”客人当然不表示异议。收银员开始检查帐单;一面对客人说:“真是对不起;您能帮我一起核对吗?”客人点头认可;于是和收银员一起对帐单进行核对。期间;那位收银员顺势对几笔大的帐目金额(如招待宴请访客以及饮用名酒)作了口头启示以唤起客人的回忆。等帐目全部核对完毕;收银员有礼貌地说:“谢谢;您帮助我核对了帐单;耽误了您的时间;费神了!”客人听罢连声说:“小姐;麻烦你了;真不好意思!”五、商务中心文员 1、服饰整洁、仪态大方;坚守岗位;恭候来宾。2、要主动热情地
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