手机银行培训课件-银行员工培训.ppt

1、 手机银行业务培训手机银行业务培训2012年年5月月手机银行的基本知识手机银行的基本知识23电子银行营销宣传电子银行营销宣传手机银行的主要功能手机银行的主要功能1内内 容容 目目 录录产品知识产品知识概念概念物质利益令牌客户令牌客户普通客户普通客户自助注册自助注册客户客户客户客户产品知识产品知识客户类型客户类型自助注册客户：通过手机终端自助申请开通自助注册客户：通过手机终端自助申请开通手机银行服务；手机银行服务；普通客户：通过银行柜面或网银渠道（普通客户：通过银行柜面或网银渠道（UK+短信、短信）申请开通手机银行并使用交易短信、短信）申请开通手机银行并使用交易密码进行交易校验；密码进行交易校验

2、；令牌客户：通过银行柜面或网银渠道（电子令牌客户：通过银行柜面或网银渠道（电子令牌令牌+短信）申请开通手机银行并使用交易短信）申请开通手机银行并使用交易密码密码+令牌密码进行交易校验。令牌密码进行交易校验。点击点击“自助注册自助注册”。客户输入注册手机银客户输入注册手机银行的手机号码，注册行的手机号码，注册时使用的证件类型、时使用的证件类型、证件号码、姓名必须证件号码、姓名必须与其账户（卡）开户与其账户（卡）开户的证件类型、证件号的证件类型、证件号码、户名一致。码、户名一致。产品知识产品知识自助注册自助注册产品知识产品知识网上注册网上注册柜面加办客户柜面加办客户需携带本人身需携带本人身份证件办

3、理，份证件办理，不得代办。不得代办。帮助客户现场帮助客户现场激活，并指导激活，并指导客户使用客户使用产品知识产品知识网点注册网点注册产品知识产品知识账户类型账户类型非签约账户非签约账户通过手机银行自助注册或电子渠道追加的银行账户通过手机银行自助注册或电子渠道追加的银行账户。在手机银行能办理查询、挂失等非账务性交易和。在手机银行能办理查询、挂失等非账务性交易和绿卡通卡内定活互转。绿卡通卡内定活互转。签约账户签约账户在柜面或个人网银与银行签订电子银行相关服务条在柜面或个人网银与银行签订电子银行相关服务条款的的银行账户。可办理非账务性交易外，还可办款的的银行账户。可办理非账务性交易外，还可办理账务性

4、交易。理账务性交易。账账户户类类型型项目项目收费标准收费标准行内异地转账行内异地转账 1元元/笔笔跨行汇款跨行汇款1元元/笔笔按址汇款、密按址汇款、密码汇款码汇款交易金额的交易金额的0.2%,最低最低0.4元元,最高最高10元元按址、密码汇按址、密码汇款退汇、改汇款退汇、改汇2元元/笔笔按址汇款按址汇款 短短信回执信回执1元元/条条电子令牌工本电子令牌工本费费20元元/支，对绿卡贵宾金卡、信用卡金卡（白金支，对绿卡贵宾金卡、信用卡金卡（白金卡）客户免费赠送卡）客户免费赠送基金交易基金交易认购、申购根据合同收取认购、申购根据合同收取,不超过交易金额不超过交易金额5%。产品知识产品知识资费标准资费

5、标准6月月1起开展起开展“清凉一夏，清凉一夏，真情零距离真情零距离”活动，手机银活动，手机银行转账汇款手行转账汇款手续费优惠为续费优惠为0元元产品知识产品知识交易限额交易限额客户客户类型类型绿卡通内绿卡通内定活互转定活互转转账汇款转账汇款投资理财投资理财网上支付网上支付自助注自助注册客户册客户同柜面限同柜面限额额普通客普通客户户同柜面限同柜面限额额单笔、日累计单笔、日累计最高最高1万，可自万，可自助设置助设置同柜面限同柜面限额额单笔、日累计单笔、日累计最高最高1万，可万，可自助设置自助设置电子令电子令牌客户牌客户同柜面限同柜面限额额单笔、日累计单笔、日累计最高最高10万，可万，可自助设置自助设

6、置同柜面限同柜面限额额单笔、日累计单笔、日累计最高最高10万，万，可自助设置可自助设置自定义限额不能超过系统设置的限额。自定义限额不能超过系统设置的限额。单笔限额不能高于日累计限额。单笔限额不能高于日累计限额。产品知识产品知识同业竞争同业竞争产品功能产品功能资费资费类型类型工行工行手机股市、贵金属、银手机股市、贵金属、银期转账、个人结售汇期转账、个人结售汇转账汇款手续费转账汇款手续费5 5折优惠折优惠WAPWAP、IphoneIphone客户端、安客户端、安卓、卓、WPWP客户端客户端建行建行手机股市、黄金买卖、手机股市、黄金买卖、银证转账银证转账转账汇款手续费转账汇款手续费5 5折优惠折优惠

7、WAPWAP、IphoneIphone客户端、安客户端、安卓客户端卓客户端农行农行第三方存管、消息定制第三方存管、消息定制转账汇款免手续转账汇款免手续费费WAPWAP版版中行中行双向宝、黄金交易、银双向宝、黄金交易、银证转账、第三方存管、证转账、第三方存管、跨行转账免费，跨行转账免费，异地转账异地转账0.60.6WAPWAP、IphoneIphone客户端、安客户端、安卓、塞班客户端卓、塞班客户端招行招行投资管理、财富内参、投资管理、财富内参、商旅预订商旅预订转账汇款免手续转账汇款免手续费费WAPWAP、HTMLHTML、IphoneIphone客户客户端、安卓、塞班客户端端、安卓、塞班客户端

8、邮储邮储票票e e通、按址汇款、密通、按址汇款、密码汇款、手机号转账码汇款、手机号转账转账汇款手续费转账汇款手续费2 2折折WAPWAP、IphoneIphone客户端、安客户端、安卓、塞班、卓、塞班、WPWP客户端客户端手机银行的主要功能手机银行的主要功能1余额查询余额查询4主要功能主要功能账户查询账户查询1明细查询明细查询2账户追加1别名设置3账户挂失4绿卡通停用/启用副卡4账户撤销235绿卡通副卡额度设置6只能追加和撤销非签约账户追加的账户只能办理查询、挂失、绿卡通卡内定活互转等交易临时挂失，有效期5天。适用于除信用卡外的签约和非签约账户。主要功能主要功能账户管理账户管理手机号转账的收款

9、账户手机号转账的收款账户行内转账超过5万（含），跨行转账超过5千，大额转账申请普通：不能实时入账；实时：金额不超过5万元（含），实时入账短信通知收款人免费短信通知收款人免费双方都是手机银行普通客户或电子令牌客户。可汇出、改退汇（待兑状态，手续费2元）可兑付凭汇票号码查询手机银行渠汇出的密码、按址汇款信息主要功能主要功能转账汇款转账汇款可选择为本人或本行他人还款主要功能主要功能信用卡信用卡主要功能主要功能自助缴费自助缴费主要功能主要功能手机支付手机支付主要功能主要功能基金基金取消前一交易日日终后至本交易日日终前的基金交易查询所有渠道本人最近半年内的基金交易明细查询所有渠道最近半年内的理财交易明细

10、。查询起止日期为三个月之内。主要功能主要功能理财理财主要功能主要功能国债国债主要功能主要功能个人贷款个人贷款主要功能主要功能票票E E通通电子令牌挂失查询手机银行操作日志主要功能主要功能客户服务客户服务营销宣传营销宣传目标客户目标客户 手机银行用户男性特征明显，个人网银用户性手机银行用户男性特征明显，个人网银用户性别无差异。用户主要集中在别无差异。用户主要集中在25-44 周岁之间，手机周岁之间，手机银行用户中银行用户中80%使用智能手机使用智能手机 电子银行电子银行银行目标客银行目标客户是年龄在户是年龄在18到到55岁之岁之间，具有一间，具有一定文化水平定文化水平的客户。的客户。宣传营销宣传

11、营销目标客户目标客户手机银行随身携带，方便快捷、无需排队的特点是吸引用户使用的最大动力手机银行随身携带，方便快捷、无需排队的特点是吸引用户使用的最大动力50%以上客户对手机支付功能需求越来越青睐以上客户对手机支付功能需求越来越青睐30%以上的客户认为手机银行很新潮、有促销礼品和费用折扣。这些都将成以上的客户认为手机银行很新潮、有促销礼品和费用折扣。这些都将成为宣传的切入点为宣传的切入点宣传营销宣传营销目标客户目标客户 账户查询功能是手机银行活跃用户使用最多的手机银行功账户查询功能是手机银行活跃用户使用最多的手机银行功能，其次是缴费和网上支付功能能，其次是缴费和网上支付功能。服务便捷服务便捷 操

12、作简单操作简单 资费优惠资费优惠 无需网点排队，无需网点排队，使用自己的手使用自己的手机即可随时随机即可随时随地办理业务。地办理业务。友好的手机操作友好的手机操作界面，只需自界面，只需自助操作手机，助操作手机，即可办理相关即可办理相关业务业务 行内异地转账行内异地转账和跨行汇款手和跨行汇款手续费续费2折优惠折优惠 宣传营销宣传营销宣传优势宣传优势邮储银行推出手机银行啦！方便快捷，让您无处邮储银行推出手机银行啦！方便快捷，让您无处不银行！活动期间，更有超低手续费优惠哦！不银行！活动期间，更有超低手续费优惠哦！户外户外LED显著位置悬挂手机银行海报显著位置悬挂手机银行海报海报海报客户等候区、高贵区

13、均摆放手机银行折页客户等候区、高贵区均摆放手机银行折页（手机银行、电子渠道、五重礼活动）（手机银行、电子渠道、五重礼活动）折页折页电子银行活动礼品电子银行活动礼品产品展产品展示专柜示专柜营销宣传营销宣传网点宣传展示网点宣传展示柜员柜员/大堂经理：大堂经理：一户一开口，一户一激活。一户一开口，一户一激活。客户经理：客户经理：一日一约见，一日一成功。一日一约见，一日一成功。支行长：支行长：一日一点评，一周一提升一日一点评，一周一提升 鼓励内部员工使鼓励内部员工使用手机银行进行用手机银行进行非账务类交易。非账务类交易。营销宣传营销宣传内部激励方案内部激励方案2012年年4月月1日至日至2012年年6

14、月月30日日营销宣传营销宣传网点宣传活动网点宣传活动礼品：礼品：扇子、水杯、扇子、水杯、五重礼抽大奖五重礼抽大奖进工厂进工厂进校园进校园进商贸市场进商贸市场进代发进代发工资单位工资单位宣传品：宣传品：五重礼海报折页、五重礼海报折页、手机银行折页手机银行折页营销宣传营销宣传外部营销活动外部营销活动注意相关产品的整合营销注意相关产品的整合营销营销宣传营销宣传适用客户群及销售话术适用客户群及销售话术客户群客户群特征特征销售话术销售话术学生学生喜欢追求时尚，愿喜欢追求时尚，愿意尝试新鲜事物意尝试新鲜事物您这么年轻，办个手机银行吧，用手机在您这么年轻，办个手机银行吧，用手机在网上购物，多时尚啊。网上购物

15、，多时尚啊。上班族上班族时间观念比较强时间观念比较强现在咱们的生活节奏越来越快了，帮您办现在咱们的生活节奏越来越快了，帮您办个手机银行吧，这样以后就可以用手机银个手机银行吧，这样以后就可以用手机银行办业务，不用到网点排队了。行办业务，不用到网点排队了。私营业私营业主主看重收益和成本、看重收益和成本、喜欢被赞赏经商能喜欢被赞赏经商能力。力。您生意那么好，肯定资金往来很频繁，要您生意那么好，肯定资金往来很频繁，要是天天跑银行太耽误您的时间了，办个手是天天跑银行太耽误您的时间了，办个手机银行随时随地就可以给客户转账，多方机银行随时随地就可以给客户转账，多方便啊。便啊。高端客高端客户户喜欢被尊重，喜欢

16、喜欢被尊重，喜欢专享的尊贵感受专享的尊贵感受我们手机银行和网银会有很多专属的理财我们手机银行和网银会有很多专属的理财产品，为您这样的高端客户提供高收益的产品，为您这样的高端客户提供高收益的产品，给您加办一个吧。产品，给您加办一个吧。营销宣传营销宣传销售线索及话术（一）销售线索及话术（一）销售线索销售线索适用岗位适用岗位推荐话术推荐话术当客户办理绿当客户办理绿卡通开户时卡通开户时柜员、大柜员、大堂经理堂经理您可以通过网银或手机银行随时关注账户余额的变动情况您可以通过网银或手机银行随时关注账户余额的变动情况，还可以自助办理很多业务呢，我给您开通一下好吗？，还可以自助办理很多业务呢，我给您开通一下好

17、吗？当客户办理转当客户办理转账汇款业务时账汇款业务时柜员、大柜员、大堂经理、堂经理、客户经理客户经理现在我们网银转账手续费现在我们网银转账手续费5折优惠，手机银行折优惠，手机银行2折优惠，比折优惠，比起柜面省不少手续费呢，我给您开通一下，给您讲讲怎么起柜面省不少手续费呢，我给您开通一下，给您讲讲怎么用吧，可方便了。用吧，可方便了。当客户办理信当客户办理信用卡还款时用卡还款时柜员、大柜员、大堂经理、堂经理、客户经理客户经理其实您不用每月都来网点还款，一是可以绑定银行卡自动其实您不用每月都来网点还款，一是可以绑定银行卡自动还款，二是可以办个网银还款，二是可以办个网银/手机银行随时随地就能还，还可手

18、机银行随时随地就能还，还可以查询账户、兑换礼品呢。以查询账户、兑换礼品呢。当客户办理挂当客户办理挂失业务时失业务时柜员、大柜员、大堂经理堂经理您别着急，我们已经帮您办理挂失手续了。等卡找到或补您别着急，我们已经帮您办理挂失手续了。等卡找到或补办以后，给您加办个手机银行吧，这样即使我们网点下班办以后，给您加办个手机银行吧，这样即使我们网点下班了，您也可以随时临时挂失，资金就不会受损失了，您也了，您也可以随时临时挂失，资金就不会受损失了，您也不用这么着急了。不用这么着急了。当客户到网点当客户到网点缴手机费时缴手机费时柜员、大柜员、大堂经理堂经理为交个电话费跑那么远还要排队真不方便，您完全可以用为交

19、个电话费跑那么远还要排队真不方便，您完全可以用自己的手机交话费啊，而且还有优惠，自己的手机交话费啊，而且还有优惠，99元就能充元就能充100元元话费，划算吧。话费，划算吧。营销宣传营销宣传销售线索及话术（二）销售线索及话术（二）销售线索销售线索适用岗位适用岗位推荐话术推荐话术当客户办理信贷当客户办理信贷申请或还款时申请或还款时柜员、大堂柜员、大堂经理、客户经理、客户经理经理给您加办手机银行，还款的时候您在家把钱转到还款账户给您加办手机银行，还款的时候您在家把钱转到还款账户上就行。上就行。维护商易通客户维护商易通客户客户经理客户经理除了商易通，您还可以办个手机银行，这样您所有的邮储除了商易通，您

20、还可以办个手机银行，这样您所有的邮储账户都可以自由的进行资金划转，而且现在通过手机银行账户都可以自由的进行资金划转，而且现在通过手机银行转账转账2折优惠，咱生意人赚的都是血汗钱，能省则省。折优惠，咱生意人赚的都是血汗钱，能省则省。办理或咨询基金办理或咨询基金业务时业务时大堂经理、大堂经理、客户经理客户经理通过个人网银通过个人网银/手机银行，您可以随时关注您购买的基金手机银行，您可以随时关注您购买的基金的情况，而且在家就可以买卖基金，帮您随时赚钱。的情况，而且在家就可以买卖基金，帮您随时赚钱。代发工资客户批代发工资客户批量开户或后期维量开户或后期维护时护时客户经理客户经理我们一起帮大家把网银和手

21、机银行开了，这样大家就可以我们一起帮大家把网银和手机银行开了，这样大家就可以随时查看自己的账户了办。随时查看自己的账户了办。营销宣传营销宣传客户异议处理客户异议处理客户异议客户异议处理方法处理方法我今天没时间，算了吧。我今天没时间，算了吧。我知道您的工作很忙，所以才给您推荐手机银行的，今天我们很快我知道您的工作很忙，所以才给您推荐手机银行的，今天我们很快给您办好，您以后就可以在家里直接办业务了，省了来网点路上的给您办好，您以后就可以在家里直接办业务了，省了来网点路上的时间和排队的时间，多方便啊。时间和排队的时间，多方便啊。办这个挺麻烦的吧。办这个挺麻烦的吧。一点都不麻烦，你只需要填张单子我们马

22、上就可以给您办理，您以一点都不麻烦，你只需要填张单子我们马上就可以给您办理，您以后就可以在家里办业务了，一劳永逸，能省您不少麻烦呢。后就可以在家里办业务了，一劳永逸，能省您不少麻烦呢。我已经办过你们的网银了我已经办过你们的网银了，就不办手机银行了。，就不办手机银行了。对啊，您是我们行的老客户了，网银确实很方便吧，不过您不能随对啊，您是我们行的老客户了，网银确实很方便吧，不过您不能随时在电脑旁边，但我们一般手里都有手机，同时加个手机银行您可时在电脑旁边，但我们一般手里都有手机，同时加个手机银行您可以同时享受两种便捷，而且手机银行的手续费折扣比网银还低呢，以同时享受两种便捷，而且手机银行的手续费折

23、扣比网银还低呢，更方便更划算。更方便更划算。手机银行安全吗？手机银行安全吗？您的安全意识很高，我行的电子银行采用了先进的加密技术，保障您的安全意识很高，我行的电子银行采用了先进的加密技术，保障了您的资金安全，而且手机转账或支付可以设定限额，有帮您多了了您的资金安全，而且手机转账或支付可以设定限额，有帮您多了一层保障。一层保障。电子令牌还要收费啊？电子令牌还要收费啊？其实这块费用是安全中心收的，各家银行都要，而且比我们还要高其实这块费用是安全中心收的，各家银行都要，而且比我们还要高。您想想，几十元钱能保障您几十万甚至上百万的自己安全，是很。您想想，几十元钱能保障您几十万甚至上百万的自己安全，是很

24、划算的。划算的。版版面面设置设置确定幻灯片页面布局基本方法：基本方法：n版面格式n增加幻灯片n移动删除幻灯片n配色方案/背景填充示例课程内容课程内容 创建演示文稿 修饰幻灯片修饰幻灯片 幻灯片连接 放映设置和打印 版幻灯片修饰版幻灯片修饰l文本文本（字体、字间距、横、竖、项目符号）l图形制作图形制作基本图形运用插入图片图表运用（看差距用柱状图、看百分比用饼状图）对象（声音或影视文件）示例三维效果三维效果l 单击样式按钮，选择“三维设置”命令，即可打开“三维设置”工具栏，栏上的每个按钮都有特定的功能。图表运用图表运用 A/B班上半年A/B班上半年产产量表量表0100020003000400050

25、00123456月份数量月份A班B班看差距用柱状图看差距用柱状图2007年销售分布15%5%5%4%3%58%7%2%1%意大利 瑞士 德國英國 法國歐洲其它國家北美（美國，加拿大）亞太地區(中國，澳大利亞，日本)貿易看百分比用饼状图看百分比用饼状图声音的设置声音的设置 启动时间、与内容要协调、自动或手动点击插入动画超链接插入动画超链接 、连动效果、先后顺序、连动效果、先后顺序绘图：形象化绘图：形象化：基本图形图片图表对象.修饰修饰：二维/三维阴影边框色彩绘图绘图：组合组合叠放次叠放次序序旋转旋转动画制作动画制作一、如何进行员工的职业化塑造如何进行员工的职业化塑造自我激励的重要性自我激励的步骤

26、自我激励成功的人失败的次数要必一般人多得多；只有真正放弃才是失败；承受挫折、度过难关的方法;挫折承受情绪控制的重要性如何进行情绪控制情绪控制多个动作连动多个动作连动示例示例多个动作连动多个动作连动课程内容课程内容 创建演示文稿 修饰幻灯片 幻灯片连接幻灯片连接 放映设置和打印 幻灯片的连接幻灯片的连接l串连串连（要制作完整的PowerPoint演示文稿，要将单张幻灯片连接起来，似“串珍珠”）。思路思路 ：n散串性：散串性：单张幻灯片的内容可以是独立的，需要通过线索把这些“珍珠”串起来。幻灯片的连接幻灯片的连接-例如例如 公司简介公司简介Company Overview公司公司介绍介绍TOC战略

27、战略产品产品介绍介绍品质品质管理管理l 逻辑性：逻辑性：文件内容存在一定的逻辑关系。用逻辑树尽量将大问题分解成小问题，小问题用图表现。E.g.执行力执行力了解执行力执行力不佳的原因如何加强执行力幻灯片的连接幻灯片的连接方法：幻灯片放映-幻灯片切换 控制：换页效果 换页方式 声音建议：方式尽可能统一、简洁 与幻灯片布局形式配合 对重点强调片，用有冲击力的 切换方式（偶尔）排练计时录制旁白隐藏幻灯片放映方式自定义放映很简单的！示例：放映设置放映设置方法方法：幻灯片放映-设置放映方式控制：控制：人工换片/定时自动换片 播放动画效果？播放旁白？循环播放？绘图笔现场应用 状态（放映/编辑）状态转换 幻灯

28、片切换排练计时隐藏幻灯片录制旁白测演讲时间示例：放映设置放映设置提纲提纲 文章文章 演讲提纲，现场展开.幻灯片制作原则幻灯片制作原则短语化短语化 5/7/9 提炼、力求简洁.演讲线索演讲线索 主线索，次线索,自始至终保持重点.层次分明,连接幻灯片.视觉效果视觉效果 图形、直观、动静有度、色彩分明、简洁.(视觉效果是演示文稿的支持和补充)内容与形式内容与形式 视觉形式只是演示文稿的支持和补充.PPTPPT设计五大原则设计五大原则l 只要掌握如下PPT设计制作的5大原则，PPT肯定不会很“糙”或“土”，而且具有专业精神！1)尽量用1种字体，最好不要超过3种2)PPT的灵魂-逻辑性3)PPT的恶心-

29、错别字等于苍蝇4)3色原则：不要超过3种色系5)6字解码：大化小，小化图 1212字真言：字真言：“能用图，不用表；能用表，不用字能用图，不用表；能用表，不用字”目标宗旨共同计划计划要素分解计划时间表评估与检查 示例示例不断循环渐不断循环渐进进的过程的过程打破部门之间筒仓结构强调部门间协作互动关系以项目为部门间线索驱动的横向沟通配合 示例示例部门A部门B部门C项目N项目2项目1项目3.部门间协作互动部门间协作互动我想知道我想知道幻灯片制作有哪些基本技术？有那些制作技巧？怎样使我的幻灯片生动？有条理？有说服力？创建演示文稿创建演示文稿放映设置和打印放映设置和打印幻灯片连接幻灯片连接修饰幻灯片修饰幻灯片 幻灯片制作原则幻灯片制作原则回回 顾顾