建业集团置业顾问培训课件.ppt

1、 2010 2010年年1010月月置业顾问价值所在置业顾问价值所在达成产品的销售和溢价达成产品的销售和溢价传递企业价值和理念传递企业价值和理念搭建建业与客户沟通平台搭建建业与客户沟通平台建业优秀的置业顾问素描建业优秀的置业顾问素描p他或她继承并发扬了建业人坚韧踏实，讲究团队协作，优秀的服务意识三大传统；p商人气质。p真诚、专业。关键词：商人气质、专业、服务、商人气质、专业、服务、真诚真诚前轮心态p使命必达p自我激励p坚韧踏实发动机工作能力p沟通能力p销售能力p销售技巧后轮基本知识p公司文化p产品知识p营销知识p市场知识p。正确的心态专业的修炼积极的心态通用知识专业知识客户拓展技巧陌生拜访技巧

2、电话营销技巧交流沟通技巧价格谈判技巧业务成交技巧商务礼仪时间管理目标管理财务/法律公司及项目产品或服务房地产行业(户型/规划)一、正确认识销售这一职业二、树立正确的“客户观”三、成功销售的3、4、5、6四、积极的心态源于专业的修炼正确认识销售这一职业正确认识销售这一职业销售是一种光荣、高尚的职业销售是极具挑战和竞争性的职业付出艰苦努力才有丰厚回报推销是乞求、害怕被拒绝和客户提意见建业的、专业的、诚信的，将带给客户快乐、价值。建业企业使者，企业形象代表市场营销学、消费心理学、组织行为学置业顾问的数量供过于求，质量供不应求正确认识销售这一职业正确认识销售这一职业认识1：“对手”？“那个难缠的客户今

3、天搞定没？”认识2：“猎物”？“这个客户有没有上钩？”认识3：“上帝”？衣食父母工作专业仪容得体、外表整洁；热情、友好、乐于助人；有礼貌、有耐心、有爱心；提供优质快捷服务。知识渊博掌握房地产知识，置业居家生活方面专家，知识渊博，和客户建立起朋友般的关系。关心客户记住客户偏好；关心客户利益；竭力为客户服务耐心倾听客户意见和要求；帮助客户做正确选择10次拒绝 1次成交1次成交 收入1250元1 1次拒绝次拒绝 收入收入125125元元客户的拒绝是自我财富的积累找寻动力的源泉“我为什么来建业做销售？”自我肯定的态度“我是最棒的？(自信、热情)”拥有成功的渴望“我要做团队最有影响力的人，我要！”坚持不

4、懈的精神“绝不放弃、永不放弃！”明确的目标“我要开盘卖50套洋房？“我要和团队分享三条销售经验”(必须是可量化的目标)”乐观的心情“在建业做销售我很快乐(用热情感染客户)”专业的表现“我专业，我成功(赢得客户的信赖)”大量的行动“从今天开始、坚持不懈行动”我是老板（我为自己干）“我要对自己的发展负责！”我是顾问而非“置业顾问”“我是房地产行业的专家！”我是销售医生、购房专家“我能诊断客户购房需求！”我要立即行动、拒绝等待“用行动开启成功的人生！”我要把工作做好用心“认真做工作、关注细节！”我立志出类拔萃执着“我要成为销售力最强的！”客户拓展技巧 交流沟通技巧价格谈判技巧 业务成交技巧技巧篇技巧

5、篇：X X客户：“你们的洋房修得好密啊？你看人家xx的洋房楼间距都是20多米”。销售：“没有，哪里密嘛。我们有16米，其实间距差不多，只是看起有点密的嘛。”销售：“先生先生/小姐您看得真仔细。我最喜欢您这样的人打交道了小姐您看得真仔细。我最喜欢您这样的人打交道了。这个问题是这样的，首先我们的洋房设计理念就是这种院落空间和尺度，根据我们的调查这样的尺度感觉是最宜人的。其次是环境还没有成熟，等栽种的乔木、灌木长大后完全会打消您对间距、对视等方面的疑虑。”客户：“别个XX和XX中学联合办学，业主子女教育得到很好的解决哦？”。销售：“据我了解政府07年就明文规定严禁开发商和学校搞联办教学，因此我建议您

6、再打听清楚。另外我们这个楼盘业主子女可以就近入读XX中学，而XX中学是XX区重点中学，教育质量有保障。”某某楼盘打8.5折，你们的折扣太低了？（练习）“那个楼盘确实很便宜，交通也方便，菜市场就在楼下，卖得不错，我也很 喜欢。如果您没车或将来不想买车，孩子不用上学，太太没这么漂亮的话，我建议您最好还是买那的房子。”潜台词潜台词：位置偏、车位也不够位置偏、车位也不够潜台词潜台词：离学校远，教育配套差离学校远，教育配套差潜台词潜台词：治安很复杂，安全性差治安很复杂，安全性差小知识小知识：判断有购房意向的依据判断有购房意向的依据讨论：如何识讨论：如何识别客户意向？别客户意向？小知识小知识：现场搞定客户

7、五步循环现场搞定客户五步循环小知识小知识：销售要会销售要会“发问发问”发问1、开局问发问2、中场问发问3、异议问开局问p从何渠道了解的信息？p自己开车来的？什么车？p考虑多大的户型？p从哪个区域过来的？p中场问p这是整个接待过程中最精彩部分p目的是了解客户需求，更有针对性、更准确帮助客户了解产品信息，达成意愿。p一般而言有三种发问方式：p先问再推介p先推介再问p混合发问异议问p面对异议巧妙发问p这部分技巧在后面分享技巧篇技巧篇：客：“听说您这套房子当时的开盘价只有3000元？”销：“您的信息非常准确，您是从哪里看到的呢？”（巧妙赞美，诚恳提问，想了解客户的消息来源巧妙赞美，诚恳提问，想了解客户

8、的消息来源）销：“是啊，那又怎么样啊，房价现在涨了的嘛！”生硬，让人听了极为不爽！生硬，让人听了极为不爽！当对客户的问题赞扬时，客户感知到的不是对立，而是一致，这就基本消除了客户提问时的疑虑，客户也可能不真正关心问题答案了“如果我是您，我也会这样的”“许多人都这么问，这也是很多客户关心的问题”“您这一问，让我想起了一件事情”(转移话题)客：“这栋楼的颜色搭配不是很理想呀！”销：“您说的是：这栋楼的颜色没有偏重深色，还是 偏重浅色呢？”（反问重组了客户问题，既显得我们重视客户意见，也可转移客户反问重组了客户问题，既显得我们重视客户意见，也可转移客户注意力，有助于了解客户的更多想法注意力，有助于了

9、解客户的更多想法）看着客户交流 不要自己说个不停，说话时望着客户 不能一直瞪着客户，用柔和眼光交流经常面对笑容 不能面无表情，用微笑感染和打动客户 微笑必须运用得当，和交流的内容结合学会用心聆听 用心聆听客户讲话，了解客户表达信息 注意沟通过程中的互动，真诚对答交流说话要有变化 随着说话内容、环境，调整语速、声调 注意抑扬顿挫，让自己的声音饱含感情结合姿态语言 不要公式化、生硬地对待所有的客户 结合表情、姿态语言，表达你的诚意小知识小知识：与客户沟通时的注意事项与客户沟通时的注意事项小知识小知识：与客户沟通语言技巧与客户沟通语言技巧技巧篇技巧篇：何谓“价格陷阱”客户买房时，一般开始就会问价格，

10、很多置业顾问往往直接地告诉客户答案，推销过程中，双方讨价还价，最后没有成交。而客户很可能对房子价值、卖点知之甚少，这就是“价格陷阱”。不要一开始就与客户讨论价格问题，要善用迂回策略。不要一开始就把优惠政策告诉客户，要逐步给其惊喜。当客户与我们讨论房价的时候，我们首当客户与我们讨论房价的时候，我们首先要自信，充分说明楼盘的价值、客户购买先要自信，充分说明楼盘的价值、客户购买它的理由，以及可给客户带来的诸多实惠，它的理由，以及可给客户带来的诸多实惠，在楼盘价值、区别于竞争对手的优势、对客在楼盘价值、区别于竞争对手的优势、对客户的好处未充分表达之前，尽量少谈价格。户的好处未充分表达之前，尽量少谈价格

11、。过早地就价格问题与客户纠缠，往往会过早地就价格问题与客户纠缠，往往会被客户用被客户用“买不起买不起”或或“太贵了太贵了”拒绝！拒绝！在与客户讨论房价的时候，要注意把客户买在与客户讨论房价的时候，要注意把客户买房当作房当作“买生活方式买生活方式”来推销。房价中除了房子来推销。房价中除了房子本身，还有配套、交通、教育、环境、物业等综本身，还有配套、交通、教育、环境、物业等综合购买成本，一一分解说明，从而转移客户的注合购买成本，一一分解说明，从而转移客户的注意力。意力。当然，仅仅分解价格是不够的。还必须不断当然，仅仅分解价格是不够的。还必须不断向客户灌输、并让客户充分认识到，这个价买房向客户灌输、

12、并让客户充分认识到，这个价买房子值！所以，卖点的推介很关键！子值！所以，卖点的推介很关键！销：“您为什么觉得这价格高呢？”销：“您认为什么价格比较合适？”技巧技巧：价值强调价值强调销售话术销售话术 “请您看看我这支签字笔多少钱？还有另外一支，您也可以仔细看一看，为了给我一个准确的答案，您可以先研究一下它的结构，单从表面上看，您很难判断出，这支值1元，那支值8元。一支小小的签字笔尚且如此，我们的房子就更是这样了”“我们不会牺牲业主的利益降低质量以求得房价低廉，您想，您会要那种外面下大雨、房里下小雨的房子吗？”“您买我们的房子，虽然比买二环外的房子多花一些钱，但这里位处市中心，每天上下班你不用挤公

13、交车，既省交通费，更节省您的宝贵时间；我们附近就有小学、中学，买房子后孩子上重点学校方便啦另外，我们房子的户型特别值得一提，结构好，功能分区和布局合理，您看，这个地方专门预留了壁橱位置，将来装修能省您一大笔钱。”客：“请问有两室一厅70平米左右的房子吗？”销：“没有。”小常识小常识：“两点式两点式”谈话法谈话法“您准备今天下午还是明天下午来看房？”“您买一件还是买两件产品。”回答生硬，容易失去再谈机会回答生硬，容易失去再谈机会 销：“我们现在有38平米的一室一厅和78平米的两室两厅，户型都不错，面积也适合您”小常识小常识：不同客户的接待洽谈方式不同客户的接待洽谈方式高效率神经质、疲倦、脾气乖戾

14、的客户有耐心素质低、急躁、大惊小怪的客户镇定自如易激动、兴奋、爱开玩笑的客户以退为进无理取闹、诚心挑剔的客户真诚关心性格豪爽、依赖性强的客户果断干脆缺乏主见、犹豫不决的客户细致爱心年老较大、需要帮助的客户小技巧小技巧：洽谈时应注意的细节问题洽谈时应注意的细节问题注意注意：洽谈时要规避的不良销售习惯洽谈时要规避的不良销售习惯技巧篇技巧篇：掌握洽谈分寸 洽谈之初，话不要说得太满，留有余地 循序渐进，逐步加大力度，用事实证明对公司要忠诚 永远不要在客户面前发公司和同事牢骚 牢记对公司的忠诚有助于赢得客户信赖利用官方文件 用有效的官方文件、证件打消客户疑虑 项目获奖信息及关联单位的荣誉促销售借旁案来例

15、证 讲述已购房客户的故事，起到榜样效应 权威人士、媒体的评价，树立客户信心培养良好品格 塑造专业形象，推销楼盘先要推销自己 得到客户认可，个人品格和风度最关键 客：“房子前面有个加油站，会不会不安全哦？”销：“先生/小姐您观察很仔细，但是您的担心是没有必要的。根据规划条件，所以您的担心是一种心理上的担心罢了。另外您可能没留意到您这套房子景观好的一面。您看主卧客厅看中庭，次卧这边看出去没有遮挡，视野非常开阔。”示例示例p“能再谈一下您喜欢江与城能再谈一下您喜欢江与城的哪些方面，哪些方面又尚的哪些方面，哪些方面又尚未能达到您的要求吗？未能达到您的要求吗？”p“能谈一下为什么您会这样能谈一下为什么您

16、会这样说吗？说吗？”p“能告诉我您最关注的问题能告诉我您最关注的问题吗？让我们一起来讨论一下吗？让我们一起来讨论一下江与城到底有多适合您，好江与城到底有多适合您，好吗？吗？”背景，客户到访很久，表现有较强意向可就是不下定，突然推托想离开售场。客：“我再回去考虑一下？”销：“的确，买房是一个重大的投资，回去再商量一下是可以理解的。如果您能再告诉我您还需要考虑的地方，或许我能够给您提供有帮助的意见？”客：“这个房子各方面都不错，但是我现在买房不是很紧迫，再说现在市场可以选择的楼盘那么多，不急。回去再比较一下。”销：“原来只是时间问题，对吗？其实先生说到没错，知道现在市场观望情绪严重。但我想告诉您的

17、是XX房价坚挺不可能下跌的，您说到这种观望预计XX月份就回暖。现在是购房难得的时机，您看上的房子非常划算，再过一段时间就错过了。到时候有可能给您造成遗憾多不好”示例示例 客：“价格太高了吧？”销：“先生您说价格是和其它楼盘比较呢还是其它原因？”销：“先生/小姐您觉得是比那个楼盘高了吗？高了多少？”销：“先生您是说这个总价超出您的预算上限了吗？”示例示例 销：“是吗？哪些地方您觉得好呢？”销：“您觉得哪些地方如果改善的话您就一定会购买呢？”客：“别个的露台啊赠送面积大得多，户型要好得多。”销：“先生肯定是一个特别讲生活品质的人。记得您曾经和我说过现在住的房子就是120平米了，而且家里只有三个人，

18、应该说面积已经足够了。那么您换房的目的是什么呢？我想无非是让家人获得更好环境，让孩子在国际社区氛围中成长。您看我们这个盘的环境和国际社区的定位难道不更适合您的需要吗？”至于露台，那应该看平时的使用频率，如果只是家人休闲客厅阳台足够了。如果朋友多的话带朋友到会所享受整个社区大环境岂不更好？示例示例销：“先生/小姐，我跟你说，你看上那套房子热销得很，不一定买得到哦。”n陪客户看样板区，置业顾问：“实话说XX也有几个缺点。首先您看，蚊虫有点多。不过这点您不用担心，铝合金窗上安装的有纱窗；入住后物业会定期杀蚊虫。说到窗，咱们的窗”绿化好绿化好强调强调：成交后的成交后的“客户服务客户服务”细节细节顾问式

19、客户服务顾问式客户服务与客户共同进步与客户共同进步1 1、您是否记得当场致谢？是否送客户上车离开？您是否记得当场致谢？是否送客户上车离开？事事后有否不定期有打电话回访？后有否不定期有打电话回访？2 2、您是否曾推荐几本好书、杂志给客户？、您是否曾推荐几本好书、杂志给客户？3 3、您是否带客户上过公司网站？搜索过行业信息？、您是否带客户上过公司网站？搜索过行业信息？4 4、您是否将房地产发展趋势和市场行情告诉客户？、您是否将房地产发展趋势和市场行情告诉客户？5 5、您是否与客户讨论过如何选房？如何装修、您是否与客户讨论过如何选房？如何装修？6 6、您是否与客户探讨过如何实现有价值的人生？、您是否与客户探讨过如何实现有价值的人生？7 7、您是否对客户的工作、生意提出一些合理建议？、您是否对客户的工作、生意提出一些合理建议？正确的心态专业的修炼积极的心态通用知识专业知识客户拓展技巧陌生拜访技巧电话营销技巧交流沟通技巧价格谈判技巧业务成交技巧商务礼仪时间管理目标管理财务/法律公司及项目产品或服务房地产行业(户型/规划)一、通用知识一、通用知识（商务礼仪、时间管理、目标管理、心理学/法律）二、专业知识二、专业知识（公司在售项目产品、房地产行业建筑、户型、规划知识）自信、勤奋学习、算账行动、坦诚感谢聆听！