窗口服务个人礼仪培训课件.ppt

1、目录一、个人礼仪二、交际礼仪三、窗口礼仪-3-123个人礼仪个人礼仪仪容礼仪：着重了解岗位所赋予我们注重的妆容和发型服饰礼仪：岗位对服饰的要求仪态礼仪：常见姿态如坐姿、走姿、站姿、常见的特殊态势语、空间礼仪、握手礼仪等仪容礼仪仪容礼仪 修饰美是一种创造美。修饰美是一种创造美。面部要整洁无赃物、污点面部要整洁无赃物、污点;女士需要以淡雅的妆容面对客女士需要以淡雅的妆容面对客户。面部、唇部不能干燥龟裂。户。面部、唇部不能干燥龟裂。头发要干净头发要干净;梳理平整。男士前发不覆额梳理平整。男士前发不覆额;后发不触领后发不触领;侧发侧发不掩耳。女士头发不披散、不过肩、不遮脸。不掩耳。女士头发不披散、不过

2、肩、不遮脸。服务从业者要具有严谨、整洁、认真、高效的职业形象。服务从业者要具有严谨、整洁、认真、高效的职业形象。-5-耳环？耳环？发型？发型？妆容？妆容？指甲？指甲？口袋？口袋？裙子？裙子？鞋子？鞋子？丝袜？丝袜？上衣？上衣？头发保持干净头发保持干净;梳理有型梳理有型;刘刘海尽量不要遮住眼睛海尽量不要遮住眼睛;不披不披头散发头散发;长发要用丝带或夹长发要用丝带或夹子夹住子夹住尽量避免佩戴花哨的饰物尽量避免佩戴花哨的饰物;佩戴佩戴的饰品以不妨碍工作为原则的饰品以不妨碍工作为原则不宜在办公场所或公共场合化妆；在色不宜在办公场所或公共场合化妆；在色彩组合上彩组合上;办公妆不要过分耀眼刺激办公妆不要过

3、分耀眼刺激;应在应在视觉和心理上给人一种舒适和谐、赏心视觉和心理上给人一种舒适和谐、赏心悦目的美感；以暖色调为主悦目的美感；以暖色调为主;为使肤色更为使肤色更加明快加明快;可以选择粉红或橙红可以选择粉红或橙红所有手指不留长指甲所有手指不留长指甲;指甲保持干指甲保持干净净;不用鲜艳的指甲油不用鲜艳的指甲油;尽量透明的尽量透明的指甲油指甲油;最好不涂最好不涂着职业套装（裙装）着职业套装（裙装）;干干净得体净得体;衬衣避免鲜艳的衬衣避免鲜艳的颜色颜色;不要穿着无袖的上不要穿着无袖的上衣衣;切忌袒胸露背、透亮、切忌袒胸露背、透亮、领口过低、过于怪异或领口过低、过于怪异或露脐。露脐。上衣口袋里面放的东西

4、上衣口袋里面放的东西越少越好越少越好;外侧口袋不外侧口袋不放东西；放东西；不要穿超短裙、牛仔裙或带穗的不要穿超短裙、牛仔裙或带穗的休闲裙；裤子要整齐休闲裙；裤子要整齐;不要穿过瘦不要穿过瘦的裙子（裤子）；的裙子（裤子）；必须穿袜子。高筒袜的上端应被裙必须穿袜子。高筒袜的上端应被裙子盖住。袜子质地、颜色与裙子、子盖住。袜子质地、颜色与裙子、鞋的颜色要相配。不要穿带花、白鞋的颜色要相配。不要穿带花、白色、红色或其它鲜艳的袜子。长筒色、红色或其它鲜艳的袜子。长筒袜不能有破损。袜不能有破损。鞋子应与服装相配鞋子应与服装相配;不要穿露脚趾不要穿露脚趾的鞋；不要穿凉鞋去商务场合；的鞋；不要穿凉鞋去商务场合

5、；颜色不要过于鲜艳颜色不要过于鲜艳;鞋跟不要太高鞋跟不要太高或太细或有破损或太细或有破损;鞋面要干净鞋面要干净;装饰装饰物不宜多。物不宜多。-6-裤边？裤边？口袋？口袋？领子？领子？皮鞋？皮鞋？口气？口气？领带？领带？头发？头发？扣子？扣子？脸？脸？头发保持干净头发保持干净;梳理整齐梳理整齐;不要用不要用刺激气味的发胶。男士要注意定刺激气味的发胶。男士要注意定期修剪鼻毛期修剪鼻毛;切忌让鼻毛露出鼻切忌让鼻毛露出鼻腔。腔。剔须修面剔须修面;保持清洁。清保持清洁。清洁卫生无分泌物洁卫生无分泌物;避免眼避免眼睛布满血丝睛布满血丝参加重要活动以前参加重要活动以前;尽量避尽量避免吃洋葱、大蒜和韭菜等。免

6、吃洋葱、大蒜和韭菜等。要保持口气清新要保持口气清新;牙缝不要牙缝不要有食物残渣。有食物残渣。袖口？袖口？衬衣袖口应露出衬衣袖口应露出1-1.5CM1-1.5CM;扣扣子要全子要全;不炸线。不炸线。衬衫衣领应高出西装衣领衬衫衣领应高出西装衣领0.5CM-1cm一般穿西装只扣第一个扣子一般穿西装只扣第一个扣子;如如果是三个扣的西装果是三个扣的西装;可以扣前两可以扣前两个扣子个扣子;坐下时应解扣坐下时应解扣;站起后随站起后随手将扣系上；手将扣系上；领带的长度为：领带的尖领带的长度为：领带的尖端恰好触及皮带扣端恰好触及皮带扣西装上衣口袋里面放的东西越少西装上衣口袋里面放的东西越少越好越好;外侧口袋不放

7、东西；内侧外侧口袋不放东西；内侧口袋除可以放钢笔、名片外口袋除可以放钢笔、名片外;其其他的也不要放；西装裤子两只侧他的也不要放；西装裤子两只侧面的口袋只能放纸巾、钥匙包面的口袋只能放纸巾、钥匙包;后侧的口袋不放东西后侧的口袋不放东西裤子不得有褶裤子不得有褶;要有裤线要有裤线;不要太不要太短短;应盖住鞋面应盖住鞋面男士的皮鞋应以深色为主男士的皮鞋应以深色为主;如黑色、如黑色、棕色或灰色棕色或灰色;不要穿太陈旧的皮鞋不要穿太陈旧的皮鞋;要干净要干净;跟不要太高跟不要太高。-7-交际礼仪 握手礼仪 名片礼仪 电话礼仪1234 鞠躬礼仪 介绍礼仪6 座次礼仪5仪态礼仪仪态礼仪 -鞠躬礼仪鞠躬礼仪 鞠躬

8、礼（点头礼仪和摆手礼仪）鞠躬礼（点头礼仪和摆手礼仪）鞠躬给人一种优雅、亲和、和蔼的感觉鞠躬给人一种优雅、亲和、和蔼的感觉 鞠躬时身体前倾约鞠躬时身体前倾约25度度;两腿保持直立两腿保持直立 注意事项：鞠躬时背部不要过于弯曲注意事项：鞠躬时背部不要过于弯曲;成成拱形拱形;头不要低于背部的平面头不要低于背部的平面 点头时点头时;面带微笑、目视对方面带微笑、目视对方-9-握手礼仪握手礼仪2.2.握手顺序握手顺序男女之间男女之间;女士先；女士先；长幼之间长幼之间;长者先；长者先；上下级之间上下级之间;上级先；上级先；迎接客人迎接客人;主人先；送走客人主人先；送走客人;客人先。客人先。1.1.握手原则握

9、手原则“尊者先出手尊者先出手”-10-l不要用左手与他人握手不要用左手与他人握手;尤其是在与阿拉伯人、印度人打交道尤其是在与阿拉伯人、印度人打交道;因为在他们看来左因为在他们看来左手是不洁的手是不洁的l不要戴着手套握手不要戴着手套握手;在社交场合女士的晚礼服手套除外；在社交场合女士的晚礼服手套除外；l不要在握手时戴着墨镜不要在握手时戴着墨镜;患有眼疾或眼部有缺陷者除外；患有眼疾或眼部有缺陷者除外；l不要在握手时将另外一只手插在衣袋里；不要在握手时将另外一只手插在衣袋里；l不要拒绝和别人握手不要拒绝和别人握手;即使有手疾或汗湿、弄脏了即使有手疾或汗湿、弄脏了;也要和对方说一下也要和对方说一下“对

10、不起对不起;我我的手现在不方便的手现在不方便”。以免造成不必要的误会。以免造成不必要的误会。-11-介绍礼仪介绍礼仪1.1.介绍的原则介绍的原则 “尊者有优先了解权尊者有优先了解权”;先介绍位卑先介绍位卑者者;后介绍尊者。后介绍尊者。-12-2.2.介绍的顺序介绍的顺序 录像录像-13-3.3.自我介绍自我介绍自我介绍职位高者与职位低者相识职位高者与职位低者相识;职位低者应该先做自我介绍职位低者应该先做自我介绍男士与女士相识男士与女士相识;男士应该先做自我介绍男士应该先做自我介绍年长者与年少者相识年长者与年少者相识;年少者应该先做自我介绍年少者应该先做自我介绍资深与资历浅的人士相识资深与资历浅

11、的人士相识;资历浅者应该先做自我介绍资历浅者应该先做自我介绍-14-原则原则 1、双手。双手的拇指、食指和中指合拢、双手。双手的拇指、食指和中指合拢;夹着名片的右下部分夹着名片的右下部分;以以弧状的方式递交于对方（上下弧的区别）。弧状的方式递交于对方（上下弧的区别）。名片礼仪名片礼仪 2、诵读。用双手接取对方递交的名片。接受时点头示意、诵读。用双手接取对方递交的名片。接受时点头示意;并轻声诵读姓并轻声诵读姓职务。职务。3、爱护。、爱护。-15-递送名片流程图解双手接收（双手接收（2）对方索要没有名片时对方索要没有名片时;委婉说明（委婉说明（5）认真仔细地阅读名片（认真仔细地阅读名片（3）客人递

12、过来名片时（客人递过来名片时（1）然后放进上衣上部的口袋（然后放进上衣上部的口袋（4）-16-17-1.1.最重要的客人应该坐在哪个位置上最重要的客人应该坐在哪个位置上?CBDA门门会议室会议室答案：答案：C-18-1.领导为单数时：主要领导居中领导为单数时：主要领导居中;2号领导在号领导在1号领导号领导左手位置左手位置;3号领导在号领导在l号领导右手位置。这个没有争议。号领导右手位置。这个没有争议。-19-2.领导为偶数时：领导为偶数时：（1）领导人数等于）领导人数等于2时：时：-20-（2）领导人数大于）领导人数大于2时：时：-21-2.2.最重要的客人和主人应该坐在哪个位置上最重要的客人

13、和主人应该坐在哪个位置上?答案：答案：主人主人ADC C司机司机A A客人客人C-22-专职司机：后排右侧为上宾席专职司机：后排右侧为上宾席小车小车司机司机CDEFBA商务车商务车-23-非专职司机：副驾驶位置为上宾席非专职司机：副驾驶位置为上宾席问题与游戏：表示尊重问题与游戏：表示尊重;为什么？（布什、普京）为什么？（布什、普京）;主人开车主人开车;舍命陪君子舍命陪君子;电灯泡电灯泡;打的。打的。A AB BC C非专职司机非专职司机A AD DE EF FC CB B非专职司机非专职司机双排四座轿车双排四座轿车三排七座轿车三排七座轿车-24-就乘小轿车而言就乘小轿车而言;如由驾驶员开车如由

14、驾驶员开车;按汽车前进方按汽车前进方向向;后排右座为尊位后排右座为尊位;中座次之中座次之;左侧更次左侧更次;前排司前排司机旁最次。司机旁的位置一般是助手、接待或陪机旁最次。司机旁的位置一般是助手、接待或陪同人员坐的。同人员坐的。如果是主人亲自驾车如果是主人亲自驾车;则主人旁边的位置是尊位。则主人旁边的位置是尊位。接待礼仪接待礼仪-25-如果接待两位贵宾如果接待两位贵宾;主人或接待人员应先拉开主人或接待人员应先拉开后排右边的车门后排右边的车门;让尊者先上；再迅速地从车的让尊者先上；再迅速地从车的尾部绕到车的另一侧打开左边的车门尾部绕到车的另一侧打开左边的车门;让另一位让另一位客人从左边上车；只开

15、一侧车门让一人先钻进去客人从左边上车；只开一侧车门让一人先钻进去的做法是失礼的。的做法是失礼的。接待礼仪接待礼仪-26-121212345两桌横排两桌横排两桌竖排两桌竖排五桌竖排五桌竖排123123456三桌竖排三桌竖排六桌横排六桌横排1234567七桌横排七桌横排回上一页回上一页-27-3.3.在中国在中国;最重要的客人、主陪、副陪应该坐最重要的客人、主陪、副陪应该坐在哪个位置上在哪个位置上?答案：答案：主人主人A 客人客人K门门副陪副陪F-28-1234567主位主位891256874主位主位3第二第二主位主位一个主位时的位次排列一个主位时的位次排列二个主位时的位次排列二个主位时的位次排列

16、-29-打电话的礼仪：打电话的礼仪：打电话时打电话时;在对方接听后在对方接听后;首先自报家门首先自报家门;规范的方式规范的方式是：是：“您好您好;我是我是XXXX公司。公司。”如果对方很忙不便接听如果对方很忙不便接听;则则另约时间；如果事情紧急必须告知则应说：另约时间；如果事情紧急必须告知则应说：“对不起对不起;由于事情紧急由于事情紧急;所以必须现在给所以必须现在给您打电话。您打电话。”终止电话时一定要说终止电话时一定要说“再再见见”再挂机。挂电话时要轻轻再挂机。挂电话时要轻轻放下放下;以免造成失礼。以免造成失礼。-30-接电话的礼仪：接电话的礼仪：铃响的瞬间铃响的瞬间;不要马上接听电话不要马

17、上接听电话;以免使对方毫无心理以免使对方毫无心理准备准备;最好在铃响最好在铃响2 2次后接电话次后接电话;但不要超过三次。接听电但不要超过三次。接听电话声调要柔和话声调要柔和;态度要诚恳。通话结束时态度要诚恳。通话结束时;主叫方挂电话后主叫方挂电话后;被叫方再挂电话。被叫方再挂电话。认真处理所有来电：认真处理所有来电：电话旁要准备好纸和笔电话旁要准备好纸和笔;对电话中的留言或要点做好对电话中的留言或要点做好记录记录;以免遗忘。转接他人电话时以免遗忘。转接他人电话时;用手用手 遮遮住话筒或按保留键住话筒或按保留键;以免让对方把自己以免让对方把自己 一方一方的情况听得一清二楚。的情况听得一清二楚。

18、-31-对待客户对待客户;要热情谦恭要热情谦恭;主动周到主动周到;耐心细致耐心细致;来有迎声来有迎声;问有答声问有答声;走有送声走有送声;快速办理快速办理;文明服务。文明服务。服务态度规范对于客户投诉对于客户投诉;应虚心冷静应虚心冷静;态度诚恳态度诚恳;积极改进积极改进;顾全大局顾全大局;谦和礼让。谦和礼让。窗口礼仪-32-服务语言规范 称谓得体称谓得体;语义明确语义明确;用语贴切用语贴切;语气谦和。语气谦和。必须使用的文明用语：必须使用的文明用语：旅游景区从业人员文明用语旅游景区从业人员文明用语1、您好、您好;欢迎光临欢迎光临XXX景区。景区。2、您好、您好;请收好门票请收好门票;景区内有景

19、区内有XX个景点需要验票。个景点需要验票。3、谢谢、谢谢;欢迎下次光临。欢迎下次光临。4、对不起、对不起;您的证件不符合免票规定您的证件不符合免票规定;请到售票处补票请到售票处补票;谢谢。谢谢。5、请拿好票、请拿好票;往这边走往这边走;祝您玩得愉快！祝您玩得愉快！6、您好、您好;需要帮忙吗？需要帮忙吗？-33-服务语言规范7、对不起、对不起;这个问题我现在无法回答这个问题我现在无法回答;让我了解清楚再告诉您让我了解清楚再告诉您;请留下您请留下您的联系方式。的联系方式。8、对不起、对不起;请再重复一遍。请再重复一遍。9、您好您好;这是这是XXX景区咨询员为您服务。景区咨询员为您服务。10、感谢您

20、打电话给、感谢您打电话给XXX景区景区;希望能继续得到您的关注希望能继续得到您的关注;谢谢！谢谢！11、请您坐下、请您坐下;慢慢说。慢慢说。12、非常抱歉让你遇到这样的麻烦、非常抱歉让你遇到这样的麻烦。13、这是我们工作的疏漏、这是我们工作的疏漏;十分感谢您提出的批评。十分感谢您提出的批评。-34-常用文明用语 请！请！您好！您好！欢迎光临！欢迎光临！请稍等！请稍等！对不起！对不起！很抱歉很抱歉!请您谅解！请您谅解！谢谢！谢谢！很高兴为您服务！很高兴为您服务！请慢走！请慢走！再见！再见！-35-旅游景区从业人员服务忌语 1、不知道。2、自己看。3、你是谁。4、牌子上写的有;你不会自己看。5、你

21、可能不明白。6、我们不会我们从没我们不可能。7、你弄错了。8、这不可能。-36-旅游景区从业人员服务忌语 9、你别激动你不要叫你平静一点。10、我不是为你一个人服务的。11、没看到我们有多忙吗;你先等一下。12、你最好之前给我们打电话;否则我们就下班了。13、你必须先排队后买票。14、你刚才说你是谁？15、禁止；不准；严禁；不得；违者罚款；严惩。16、这不是我们的责任。-37-服务岗位要求 保持营业场所环境及柜台环境卫生保持营业场所环境及柜台环境卫生;整洁；整洁；确保工作所需工具、设备齐全并正常运行；确保工作所需工具、设备齐全并正常运行；服务中不能与其他工作人员聊天；服务中不能与其他工作人员聊

22、天；不能在工作中接打电话、发送短信；不能在工作中接打电话、发送短信；不能在工作环境吃东西等；不能在工作环境吃东西等；不能在工作中剪指甲、脱鞋、高声喧哗等；不能在工作中剪指甲、脱鞋、高声喧哗等；不能跟客户发生正面冲突。不能跟客户发生正面冲突。-38-笑相问快速办双手递站相迎请核对目相送窗口礼仪 -服务流程要求问候别-39-微笑语微笑语 笑是一种语言笑是一种语言;展现着人际关系中的友善、诚信、谦恭、展现着人际关系中的友善、诚信、谦恭、和蔼、融洽等和蔼、融洽等 美国著名的希尔顿酒店美国著名的希尔顿酒店 注意事项：公共社交场合不能大笑、狂笑、奸笑等需要真注意事项：公共社交场合不能大笑、狂笑、奸笑等需要

23、真诚的微笑诚的微笑笑相问-40-1、公事注视：目光所及区域在额头至两眼之间。2、社交注视：目光所及区域在两眼到嘴之间。3、亲密注视：目光所及区域在两眼到胸之间。视 线 向视 线 向下 表 现下 表 现权 威 感权 威 感和 优 越和 优 越感感;视 线 向视 线 向上 表 现上 表 现服 从 与服 从 与任 人 摆任 人 摆布。布。视 线 水视 线 水平 表 现平 表 现客 观 和客 观 和理智。理智。笑相问-41-称谓礼仪 称谓需要符合彼此的身份和社会习惯称谓需要符合彼此的身份和社会习惯 公众场合对客户的称谓公众场合对客户的称谓;需要注意需要注意;常用称谓常用称谓男士男士、女士女士;不要称呼

24、不要称呼小姐小姐笑相问-42-称呼的技巧 初次见面注意称呼：第一次接触不适宜用简称称呼对方时不要一带而过关系越熟越要注意称呼 不适当的称呼不适当的称呼 第一、不能用无称呼 第二、不能用替代性称呼 第三、不能称兄道弟 第四、不能用不适当的地方性称呼 第五、不能用当地的忌讳词如：“同志”、“小姐”-43-站姿：端正、挺拔、舒展、俊美站姿：端正、挺拔、舒展、俊美 站姿给人一种挺拔笔直、舒展大方、精力充沛、积极向上站姿给人一种挺拔笔直、舒展大方、精力充沛、积极向上的印象的印象 常用站姿：肃立站姿、体前交叉式站姿、双手体后交叉式常用站姿：肃立站姿、体前交叉式站姿、双手体后交叉式站姿等站姿等 注意事项：不

25、能耸肩勾背、倚靠墙或桌椅、注意事项：不能耸肩勾背、倚靠墙或桌椅、不能双手插在裤袋里或交叉在胸前不能双手插在裤袋里或交叉在胸前站相迎-44-（1 1）头正。（）头正。（2 2）肩平。）肩平。（3 3）臂垂。（）臂垂。（4 4）躯挺。）躯挺。（5 5）腿并。）腿并。（6 6）身体重心主要支撑于脚掌、）身体重心主要支撑于脚掌、脚弓上。脚弓上。（7 7）从侧面看）从侧面看;头部肩部、上头部肩部、上 体与下肢应在一条垂直线上。体与下肢应在一条垂直线上。（一）正确的站姿要求（一）正确的站姿要求-45-（二）手位（二）手位 站立时站立时;双手可取下列之一手位：双手可取下列之一手位：（1 1）双手置于身体两侧

26、。）双手置于身体两侧。（2 2）右手搭在左手上叠放于体前。）右手搭在左手上叠放于体前。（3 3）双手叠放于体后。）双手叠放于体后。（4 4）一手放于体前一手背在体后。）一手放于体前一手背在体后。-46-双手置于身体两侧双手置于身体两侧 右手搭在左手上叠放于体前右手搭在左手上叠放于体前 双手叠放于体后双手叠放于体后 一手放于体前一手背在体后一手放于体前一手背在体后 -47-（三）脚位（三）脚位 站立时可采取以下几种脚位：站立时可采取以下几种脚位：（1 1）“V”V”型。型。（2 2）双脚平行分开不超过肩宽。）双脚平行分开不超过肩宽。（3 3）小）小“丁丁”字型。字型。-48-“V”V”型型双脚平

27、行分开不超过肩宽双脚平行分开不超过肩宽小小“丁丁”字型字型-49-1 1男士的基本站姿男士的基本站姿（1 1）身体立直）身体立直;抬头挺胸抬头挺胸;下颌微下颌微收收;双目平视双目平视;嘴角微闭嘴角微闭;双手自然双手自然垂直于身体两侧垂直于身体两侧;双膝并拢双膝并拢;两腿绷两腿绷直直;脚跟靠紧脚跟靠紧;脚尖分开呈脚尖分开呈“V”V”字字型。型。（四）几种基本站姿（四）几种基本站姿-50-（2 2）身体立直）身体立直;抬头挺胸抬头挺胸;下颌微下颌微收收;双目平视双目平视;嘴角微闭嘴角微闭;双脚平行双脚平行分开分开;两脚间距离不超过肩宽两脚间距离不超过肩宽;一般一般以以2020厘米为宜厘米为宜;双手

28、手指自然并拢双手手指自然并拢;右手搭在左手上右手搭在左手上;轻贴于腹部轻贴于腹部;不要不要挺腹或后仰。挺腹或后仰。（四）几种基本站姿（四）几种基本站姿-51-（3 3）身体立直）身体立直;抬头挺胸抬头挺胸;下颌微下颌微收收;双目平视双目平视;嘴角微闭嘴角微闭;双脚平行双脚平行分开分开;两脚之间距离不超过肩宽两脚之间距离不超过肩宽;一一般以般以2020厘米为宜厘米为宜;双手在身后交叉双手在身后交叉;右手搭在左手上右手搭在左手上;贴于臀部。贴于臀部。（四）几种基本站姿（四）几种基本站姿-52-2 2女士的基本站姿女士的基本站姿（1 1）身体立直）身体立直;抬头挺胸抬头挺胸;下颌微下颌微收收;双目平

29、视双目平视;嘴角微闭嘴角微闭;面带微笑面带微笑;双手自然垂直于身体两侧双手自然垂直于身体两侧;双膝并双膝并拢拢;两腿绷直两腿绷直;脚跟靠紧脚跟靠紧;脚尖分开脚尖分开呈呈“V”V”字型。字型。（四）几种基本站姿（四）几种基本站姿-53-（2 2）身体立直）身体立直;抬头挺胸抬头挺胸;下颌微下颌微收收;双目平视双目平视;嘴角微闭嘴角微闭;面带微笑面带微笑;两脚尖略分开两脚尖略分开;右脚在前右脚在前;将右脚跟将右脚跟靠在左脚脚弓处靠在左脚脚弓处;两脚尖呈两脚尖呈“V”V”字字型型;双手自然并拢双手自然并拢;右手搭在左手上右手搭在左手上;轻贴于腹前轻贴于腹前;身体重心可放在两脚身体重心可放在两脚上上;

30、也可放在一脚上也可放在一脚上;并通过重心的并通过重心的移动减轻疲劳。移动减轻疲劳。（四）几种基本站姿（四）几种基本站姿-54-（五）站立注意事项（五）站立注意事项（1 1）站立时）站立时;切忌东倒西歪切忌东倒西歪;无精打采无精打采;懒散地倚靠在懒散地倚靠在 墙上、桌子上。墙上、桌子上。（2 2）不要低着头、歪着脖子、含胸、端肩、驼背。）不要低着头、歪着脖子、含胸、端肩、驼背。（3 3）不要将身体的重心明显地移到一侧）不要将身体的重心明显地移到一侧;只用一条腿支只用一条腿支 撑着身体。撑着身体。（4 4）身体不要下意识地做小动作。）身体不要下意识地做小动作。（5 5）在正式场合）在正式场合;不要

31、将手叉在裤袋里面不要将手叉在裤袋里面;切忌双手交切忌双手交 叉抱在胸前叉抱在胸前;或是双手叉腰。或是双手叉腰。（6 6）男子双脚左右开立时）男子双脚左右开立时;注意两脚之间的距离不可过注意两脚之间的距离不可过 大大;不要挺腹翘臀。不要挺腹翘臀。（7 7）不要两腿交叉站立。）不要两腿交叉站立。-55-（六）站姿训练（六）站姿训练 1 1背靠墙背靠墙 2 2两人背靠背两人背靠背 3 3头顶书本头顶书本 4 4对镜训练对镜训练-56-仪态礼仪 -坐姿坐姿：安详、雅致、大方、稳重坐姿：安详、雅致、大方、稳重坐姿给人一种文雅稳重、自然大方的美感坐姿给人一种文雅稳重、自然大方的美感常见坐姿：正襟危坐式、垂

32、腿开膝式、双腿叠放式、双腿斜方放式、常见坐姿：正襟危坐式、垂腿开膝式、双腿叠放式、双腿斜方放式、双脚交叉式、大腿叠放式等双脚交叉式、大腿叠放式等注意事项：不能跷二郎腿、不能晃动腿脚、不能将双腿搭在椅子、沙注意事项：不能跷二郎腿、不能晃动腿脚、不能将双腿搭在椅子、沙发和桌子上、不能将腿发和桌子上、不能将腿 伸得很远伸得很远-57-坐姿坐姿1.1.基本要求基本要求入座时要轻稳；入座时要轻稳；入座后上体自然挺直入座后上体自然挺直;双膝并拢双膝并拢;双腿弯曲双腿弯曲;双肩平正放松头双肩平正放松头正双目平视正双目平视;面容平和自然；面容平和自然；坐在椅子上坐在椅子上;应至少坐满椅子的应至少坐满椅子的2/

33、32/3;一般情况下一般情况下;不要靠背不要靠背;休休息时可轻轻靠背；息时可轻轻靠背；一般不翘二郎腿一般不翘二郎腿;除非您是大领导。除非您是大领导。-58-2.2.女士坐姿女士坐姿正坐式：双腿并拢正坐式：双腿并拢;上身上身 挺直、坐下。挺直、坐下。两脚尖并拢略向前伸两脚尖并拢略向前伸;两手叠放在双腿两手叠放在双腿上上;略靠近大腿根部。入座时略靠近大腿根部。入座时;若是着若是着裙装裙装;应用手将裙摆稍稍拢一下应用手将裙摆稍稍拢一下;然后然后坐下。坐下。-59-曲直式：上身挺直曲直式：上身挺直;左腿前左腿前伸伸;右小腿屈回右小腿屈回;用脚掌着用脚掌着地地;大腿靠紧大腿靠紧;两脚前后在两脚前后在一条

34、线上。一条线上。-60-斜放式：斜放式：坐在较低的沙发上时坐在较低的沙发上时;若双腿垂直放置的话若双腿垂直放置的话;膝盖可高膝盖可高过腰过腰;极不雅观。这时最好采用极不雅观。这时最好采用双腿斜放式双腿斜放式;即双腿并拢后即双腿并拢后;双双脚同时向右侧或左侧斜放脚同时向右侧或左侧斜放;并且并且与地面形与地面形4545度左右角。度左右角。-61-交叉式：双腿并拢交叉式：双腿并拢;双脚在踝部双脚在踝部交叉之后略向左侧斜放。坐在办交叉之后略向左侧斜放。坐在办公桌后面、主席台上或汽车上公桌后面、主席台上或汽车上时时;比较合适采用这种坐姿比较合适采用这种坐姿;感感觉比较自然、舒适。觉比较自然、舒适。-62

35、-3.3.男士坐姿男士坐姿正坐式：上身挺直、坐正、双腿正坐式：上身挺直、坐正、双腿自然弯曲自然弯曲;小腿垂直于地面并略小腿垂直于地面并略分开分开;双手分放在两膝上或椅子双手分放在两膝上或椅子的扶手上。的扶手上。-63-重叠式重叠式:右小腿垂直于地面右小腿垂直于地面;左腿左腿在上重叠在上重叠;左小腿向里收左小腿向里收;脚尖脚尖向下向下;双手放在扶手上或放在腿双手放在扶手上或放在腿上。上。扶手式：如果坐在有扶手的沙发扶手式：如果坐在有扶手的沙发上上;入座后上体自然挺直入座后上体自然挺直;男士男士可将双手分别搭在扶手上。可将双手分别搭在扶手上。坐得正坐得正;一个人一个人气势气势就出来了！就出来了！仪

36、态礼仪仪态礼仪 -走姿走姿 走姿：从容、轻盈、敏捷、稳重走姿：从容、轻盈、敏捷、稳重 走姿展现的是一种运动之美和精神风貌走姿展现的是一种运动之美和精神风貌;需要以端需要以端正的站立姿态为基础。正的站立姿态为基础。走路姿态美不美走路姿态美不美;是由步度和步位决定。步度一般是由步度和步位决定。步度一般为一脚或为一脚或1.5脚长脚长;步位是指两脚内侧所踩的是一条步位是指两脚内侧所踩的是一条直线而不是两条平行线。直线而不是两条平行线。注意事项：不能内八也不能外八、不能弯腰驼背、注意事项：不能内八也不能外八、不能弯腰驼背、双腿不能过于弯曲、不能双手插裤兜、步子不能双腿不能过于弯曲、不能双手插裤兜、步子不

37、能太大太碎、不要左顾右看等太大太碎、不要左顾右看等-65-仪态礼仪 -蹲姿蹲姿：自然、得体、大方、从容蹲姿：自然、得体、大方、从容蹲姿给人一种典雅优美的感觉蹲姿给人一种典雅优美的感觉蹲立时双腿并起蹲立时双腿并起;上体保持竖直上体保持竖直注意事项：切不可双腿叉开注意事项：切不可双腿叉开;臀部向上撅起臀部向上撅起;双腿横向展开双腿横向展开;要平衡蹲下。要平衡蹲下。-66-蹲姿蹲姿-67-仪态礼仪 -特殊态势语 手势语手势语手势语应是给人一种含蓄、彬彬有礼、优雅自如的感觉手势语应是给人一种含蓄、彬彬有礼、优雅自如的感觉常用手势：横摆式、直臂式、斜臂式等常用手势：横摆式、直臂式、斜臂式等注意事项：手势

38、应和眼神步伐协调注意事项：手势应和眼神步伐协调;与人交谈与人交谈;手势不宜过多手势不宜过多;动作不宜动作不宜过大过大;更不能手舞足蹈更不能手舞足蹈双手递-68-69-伸起拇指伸起拇指 “v”型手势：型手势：英国、澳、新：示意搭车 欧美、英：胜利和成功（手心朝外）希腊：滚蛋;拇指朝下：坏蛋 英国：侮辱人、下贱（手心朝内）日本：“老爷子”希腊：对人不恭中国：了不起、老大 中国：“二”意大利：一招手：招手：中国、日本：招呼人过来（掌心向下）美国：召唤狗（掌心向下）圆圈圆圈O：欧美：“OK”;表示同意、了不起、顺利日、韩、缅：“金钱”巴西：引诱女人或侮辱男人中国：“零”的意思泰国：没问题、随便印度：正

39、确 不错突尼斯：傻瓜-70-动作的礼仪1、递物品：双手拿在胸前递出递物品：双手拿在胸前递出;物品的尖端不物品的尖端不 可指向对方。可指向对方。2 2、乘坐电梯：电梯门打开时、乘坐电梯：电梯门打开时;先等别人下电梯先等别人下电梯;3 3、使用自动扶梯：应靠右侧站、使用自动扶梯：应靠右侧站;以便让着急的以便让着急的 人从左侧超过。人从左侧超过。-71-目相送1、使用礼貌用语使用礼貌用语2、站立、站立3、目光、目光引导引导 1、为宾客引路时、为宾客引路时;应走在宾客的左前方应走在宾客的左前方;距离保距离保 持持2-3步步;随着客人的步伐轻松地前进。随着客人的步伐轻松地前进。2、遇拐弯或台阶处、遇拐弯

40、或台阶处;要回头向客人示意说要回头向客人示意说“请当请当 心心”。3、引领客人时、引领客人时;应用应用“请跟我来请跟我来”、“这边请这边请”、“里里 边请边请”等礼貌用语。等礼貌用语。4、为宾客送行时、为宾客送行时;应在宾客的后方应在宾客的后方;距离约半距离约半 步。步。-74-行进礼仪行进礼仪2 2人同行时：右为尊人同行时：右为尊;安全为尊；安全为尊；3 3人人同行同行时：中为尊；时：中为尊；4 4人人同行同行时：不能并行时：不能并行;应分成两排应分成两排;前排为尊；前排为尊；原则原则-76-电梯礼仪电梯礼仪先入后出先入后出;安全方便安全方便1、入电梯（如果有人操作电梯？）、入电梯（如果有人操作电梯？）内有人：先让电梯里面的人出来内有人：先让电梯里面的人出来;然后外面的人再进入然后外面的人再进入电梯电梯;不要硬往电梯里面挤。不要硬往电梯里面挤。客人、上司优先。客人、上司优先。内无人：领路者先入内无人：领路者先入;按住按住“开开”键键;客人、上司次之客人、上司次之;工作需要工作需要;安全需要。安全需要。2、出电梯、出电梯应按住应按住“开开”键键;请客人、上司先出请客人、上司先出;并指明该往哪个并指明该往哪个方向走。方向走。原则原则-77-谢谢大家-78-