度假村员工培训课件.ppt

1、XXXXXXXXXX有限公司员工培训 2012-08-01Train The trainer To Training 目录 CONTENTS 第一：仪表仪容 第二：行为举止 第三：礼貌礼节 第四：服务用语 第五：课堂实践 仪表仪容1一、仪容（一）员工在岗时应精神饱满，表情自然，面带微笑。（二）说话时应语气平和，语调亲切，不可过分夸张。（三）眼睛应有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳。（四）遇事从容大方、不卑不亢。（五）与客人交谈时，目光应自然平视，不应上下打量客人。1、服饰（1）着装 饭店公司全体员工按规定统一着制服，并穿戴整齐。制服应得体挺括，不应有皱折、破损、污渍，领子、袖口、裤脚 要保持清

2、洁，不应挽袖子或裤腿。制服扣子应齐全、无松动。工号牌要佩戴在上衣的左胸上方，工号牌水平，不得歪斜。不应在服装上佩戴与规定不符的饰品，如胸花、钥匙链、小装饰物等。除制服配套用腰带外，一律系黑色腰带。（2）鞋袜 男员工着深色袜子、女员工着肉色丝袜，袜子不应有破洞或抽丝，应每天换洗。鞋子应保持干净、不变形、无破损，不得有污点、灰尘；皮鞋每天要擦拭，保持光泽 度，鞋带要系好，不可拖拉于地面。非工作需要不得将制服穿出饭店区域外。二、仪表二、仪表2、发饰 应保持头发的清洁、整齐，不得有头垢、头屑，发干应光滑柔软，要有光泽。色泽统一，发干和发尾没有出现两截颜色，不得将头发染成自然色黑色以外的颜色。要稳重大方

3、，忌个性张扬。部门内员工的发型要相对统一。（1）男员工发式标准 分缝要齐，不得留大鬓角、前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领。（2）女员工发式标准 长发应盘起，发髻不宜过高或过低，以不过衣领为标准。短发不能过领，虚发应用发胶类化妆品定型。额前头发不可挡住视线，不得留有额前的虚发（刘海）。头上不得佩戴规定以外的装饰品。二、仪表3、修饰（1）面部 员工应保持面容的整洁，上岗前应做好面容检查。男员工应养成每天刮胡子的习惯，不得留有胡须。鼻毛、耳毛要经常修剪不得外露。要保持口腔和牙齿的清洁与卫生，不应吃容易造成异味的食物（比如：大蒜、大葱、洋葱、臭豆腐等食品）。（2）手部 经常保持手部干净卫生，常洗手，

4、特别是指甲缝一定要清理干净，不得有残留物。男女员工均不得留长指甲，指甲应经常修剪，经常修剪指甲，指甲长度以不超过1毫米 为标准，不得在岗上或客人面前修剪指甲。女员工如用指甲油，应选用与肤色统一或透明的指甲油。不应使用其它颜色，或在指甲上描纹图案。二、仪表3、修饰（3）首饰 男女员工均不佩戴耳环、鼻环、手镯、手链、脚链、别针等饰物。女员工可戴简洁一点的耳针一对（直径不应超过2毫米）。已婚男女员工可佩戴一枚结婚戒指（戒面不应超过5毫米，饰物高不应超过5毫米）。佩戴项链或在脖子上挂饰品不得外露。佩戴手表要以正装为主，不得戴过分张扬的手表。（4）化妆 女员工应统一化淡妆，不得浓妆艳抹，选择眉笔、眼影、

5、唇膏的颜色应协调自然，粉底不宜过厚，颜色不宜过深或过浅。不得在皮肤外露处纹身。使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。要避人化妆，不得在客人面前或对客服务区域内照镜子、描眉、画唇、施粉等。二、仪表3、修饰（5）个人卫生 每次上岗前都必须自行检查一次，以树立大方得体、干净利落、温文尔雅的五星级饭店 服务人员良好的外部形象。应经常保持个人的清洁卫生，要勤洗澡、勤换衣。（6）注意事项 不应在岗或客人面前打领带、提裤子、整理内衣。不可做检查裤裙拉链是否拉好，拉直下滑的袜子等不雅的动作。不应在岗或客人面前抠鼻子、剪鼻毛、剔牙齿。在岗时不可打哈欠、打喷嚏、咳嗽，控制不住应回避客人。行为举止2（一）站姿1、站立要

6、头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，嘴微闭、下巴往内放、颈部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直。2、两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向 客人提供服务的状态，双手不抱胸、不插袋、不叉腰。3、女子站立时，脚呈V字形（脚尖分开距离约为50度左右），双膝和脚后跟 要靠紧；男子站立时双脚与肩同宽（脚跟分开距离限8厘米内），身体不 可东倒西歪。双臂交叉在身后。站累时，脚可以向后站半步，将重心任意 移到任何一脚，另一脚可略放松或移动一下位置，但上体仍保持正直。4、站立与客人交谈时，目光应停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域，与客 人相距60至100厘米的距离，不可太近或太远。行为

7、举止（二）坐姿1、入坐要轻缓，不要赶步，以免给人以“抢座”感，走到座位前，自然转身，右脚向后 撤半步，安稳坐下（女子入座时，若是裙装，应用手将裙向前拢一下，不要落座后再 起来整理）。2、坐下后，头部要端正，面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收。双肩平正放松，挺胸、立腰、两臂自然弯曲，男士双手掌心垂直向下，自然放在膝上，两膝距离以一 拳左右为宜；女子可将右手搭在左手上，轻放在腿面上，并将两脚并排自然摆放。也 可以一手略握一只手腕，置于身前。3、两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放，（男士坐时双腿可略分开），双脚平落 地上，可并拢也可交叠；女子坐在椅子上，只可坐满椅子的三分之二，脊背轻首。4、

8、谈话时如需侧转身，上体与腿应同时转动，幅度不可过大。起来时，右脚应向后收半 步而后站起，动作不要迅猛。5、坐在椅子或沙发上时，不要前俯后仰，更不要将脚放在椅子或沙发扶手上和茶几上。6、不翘二郎腿，尤其不要翘着二郎腿还上下踮脚晃腿，两手不要漫不经心地拍打扶手。行为举止（三）走姿1、行走时上体要保持正直，身体重心可稍向前倾，头部要端正，双目平视，肩部放松。2、两臂自然摆动，行走时步伐要轻稳，男员工步伐要稳健、女员工步伐要轻盈。3、两脚行走线迹应相对为直线，不要内八字走路，或者过分地外八字走路，男员工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前 方一条直线上。4、步幅不要过大，步速不要过快。5、行进间不要将手

9、插在衣服口袋里，也不要背着手，不要摇头晃脑，要控制身体不可扭来扭去。6、走路步伐要利落，要有韵律与弹性，但不要有操练的感觉，不要拖泥带水、踢里沓拉蹭着行走。7、遇见客人员工应主动靠右边行走，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转，右手放在腹前，左手为客人指引前进方向，行30度鞠躬礼，并向客人问候。8、客人从身后过来，员工应先停步，身体向左转向客人，向左侧稍退半步，左手放在腹前，右手为客人指引前进方向，行 30度鞠躬礼，并向客人问候。9、所有员工在饭店内行走，一律靠右而行，两人以上列队行走，不得与客人抢道，如遇急事必须超越客人时，不可不声不 响地跑步超越，而应先示歉意，再快步超越，绝不可气喘吁吁或因

10、动作过急导致身体失衡冲撞了客人。10、上下楼梯时，腰要挺、背要直、头要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶楼梯扶手。行为举止（三）走姿注意事项（1）男服务生110步/分；女服务生120步/分，较好的步速反映 服务员积极的工作态度，是客人乐于看到。（2）最佳步幅应为本人的一脚之长，男子每步约40厘米，女子每步约为35厘米；（3）起步之时，身体须向前微倾，重心落在前脚掌上，并随脚步移动不断向前过渡；（4）不可手插衣袋，尤其不可插裤袋，也不要叉腰，倒背着手；（5）后退时扭头就走是失礼，面向他人先后退至少两三步、转体，步幅宜小，轻擦地面，转体时应身先头向。（6）两人或两人以上并排，以内为尊，以右为尊，以道

11、路内侧为尊；（7）三个人并排，由尊而卑依次居中、居右、居左；（8）以前为尊，以后为卑，客人、女士、尊长在前；主人、男士、晚辈较低随后。行为举止（四）蹲姿 酒店员工在取低处物品或拾起在地上的东西时，不能撅臀部、弯上身、低垂头，而应采用适当的蹲姿。正确的蹲姿：以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开，站在东西旁边，而不 要低头、弯背，将腰慢慢直下拿取物品，由于女员工多穿裙子，所以两腿要靠紧。注意：（1）不要突然下蹲，速度切勿过快；（2）不要毫无遮掩，尤其是着裙装服务员；（3）不要蹲着休息，对服务员来讲绝对不允许；（4）不要方位失当，在服务对象旁下蹲，最好与之侧身相向；（5）不要蹲在

12、椅子上；（6）不能距人过近，保持一定距离；行为举止 礼貌礼节3礼貌礼节1 握手礼（1）通常先打招呼再行握手礼，双方用右手与对方握手，握住对方的手后上下轻轻抖动数下，与被握手者距离 应控制在一步左右。（2）时间一般不得超过5秒，即说一句欢迎语或简单的客 套话的时间。（3）用力适度，不可过轻也不可过重，不得前后拉扯，也 不可左右摇晃。（4）必须面带微笑，注视并问候对方。（5）客人与服务人员之间，客人先伸手；上下级之间，上 级先伸手；年长与年轻之间，年长者先伸手；男士与 女士之间，女士先伸手。（6）冬天应先脱去手套再行握手礼，在室内不得戴帽子与 客人握手。（7）双手不可交叉与两个客人同时握手。礼貌礼

13、节 2 颔首礼（1）头往下方垂直的方向微微点动一下为颔首礼。（2）在距客人3米左右时应行颔首礼。（3）注视对方，面带微笑，颔首示意。（4）冬天若是戴帽子，以右手脱帽再行颔首礼。礼貌礼节 3 鞠躬礼（1）立正站稳，上体前倾30度。（2）等受礼者回礼或接受礼节后，恢复立正姿势。（3）男员工双手自然下垂，双手贴在两侧裤缝。（4）女员工则双手在体前搭好，右手搭在左手上，行礼后收回。（5）在鞠躬的同时问候“您好”。（6）鞠躬时不要嘴里叼着烟或者吃东西，如戴帽子 应先脱帽后再行礼。（7）不要一面鞠躬一面试图看对方，不要礼毕后起 身目光就立刻移至别处。（8）鞠躬礼东方人士通行，欧美人士较少用。礼貌礼节4 举

14、手礼（1）把右手举至肩膀一般平或略高于肩膀，手掌朝外左右摆动了，同时说告别语。（2）女员工站在服务台内跟客人道别时，适用这种礼节。礼貌礼节 5 微笑礼仪 微笑要亲切自然，不做作，嘴角含笑，嘴唇似闭非闭，不露到半牙为止，遇到客人3秒内必须微笑，与客人目光相遇应微笑致意，回答客人问题也要面带微笑。休息时间 服务用语4*1、请 2、对不起 3、麻烦您 4、劳驾 5、打扰了6、好的 7、是 8、清楚 9、您 10、X先生或小姐11、X经理或主任 12、贵公司 13、XX的父亲或母 亲（称他人父母）14、您好 服务用语在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？15、欢迎 16、请问 17、哪一位18、

15、请稍等（候）19、抱歉 20、没关系 21、不客气22、见到您（你）很高兴 23、请指教 24、有劳您了 25、请多关照26、拜托 27、非常感谢（谢谢）28、再见（再会）1、欢迎语：欢迎下榻 酒店/欢迎您来用餐/欢 迎您入住我们酒店。2、问候语：您好/早上好/下午好/晚上好。3、祝愿语：祝您生日快乐/祝您玩得开心/祝您旅途 愉快。4、告别语：再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临。5、征询语：我可以帮您吗？/可以上菜了吗？/可以 整理房间吗？6、答应语：好的/是的/马上就来。7、道歉语：对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽。8、答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的 合作。9、指路语：请这边

16、走/请从这里乘电梯/洗手间在这边。服务用语（一）服务敬语1、男士一般称先生，未婚女士称小姐，已婚妇女称太太。2、对于无法确认是否已婚的西方女士，不管其年纪多大，只能称小姐。3、不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”。4、称呼第三者不可用“他/她”而要称“那位先生/那位小姐”。5、对客人称“你的先生/你的太太”是不礼貌的，应该称“刘先生/张太太”。（二）称呼服务用语n 男士一般称先生，未婚女士称小姐，已婚妇女称太太。n 对于无法确认是否已婚的西方女士，不管其年纪多大，只能称小姐。n不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”。n称呼第三者不可用“他/她”而要称“那位先生/那位小姐”。n

17、对客人称“你的先生/你的太太”是不礼貌的，应该称“刘先生/张太太”。服务用语（三）介绍服务用语（四）电话1、接听电话（1）接听电话动作要迅速，不得让电话铃响超过3声。（2）问候对方“您好”。（3）表明自己的单位或岗位名称（先英文后中文）后说“请讲”。（4）不得用“喂，喂，喂”喊话。服务用语（四）电话2、对方要找的人不在（1）可以这样回答客人“他现在不在办公室，我能帮您的忙吗？”。（2）告诉客人要找的人在何处及电话号码，请对方往那儿挂电话。（3）与 对方约定准确的时间，请其再挂。（4）留下对方的号码，待要找的客人回来时挂给对方。（5）为对方留言。服务用语（四）电话3、拨打电话（1）组织好讲话的内

18、容，把有关资料放在电话的旁边。（2）问候对方“您好”。（3）表明自己的身份（单位或岗位）。（4）转入正题。（5）最后表明自己的要说的内容已结束，问对方有没有不明白之处，并道一 声“再见！”。服务用语（四）电话4、终止电话（1）应使用结束语“除了这些事以外，您还有什幺事我可以帮忙吗？”。（2）如知道对方姓名应在称呼前加姓“先生/小姐/再见！”不知对方姓 名时应称呼“先生/小姐/再见！”。（3）等对方先挂断之后再放下听筒。（4）最后轻轻放下听筒，不可“砰”的一声猛然挂断。服务用语（四）电话5、使用电话（1）话筒和嘴的距离不能太近约保持2.5至5厘米，若靠得太近声音效果不好。（2）保持自然音调，不可

19、大喊大叫。（3）电话机旁常备一些便条，电话听筒应经常擦拭干净或消毒。休息时间 课堂实践5笑容练习操笑容练习操眼神操笑容保持操第一步：眉毛上下转动次，倘若转动不好亦不要紧，只要收缩上眼睑的肌肉 就达到了目的；第二步：将黑眼珠上翻慢慢转圈，左转圏，右转圈，这一节对消除眼睛疲 劳亦很有效；第三步：将食指置于双目中间，做对眼状妙，然后放松，重复次；第四步：将两手食指置于双眼左右，眼珠尽量不看食指保持妙，放松。重复次；第五步：左右眼睛交替闭目，难以闭合的一只要重点练习，倘若双目都能同等 程度地一闭一合，眼神操练习便达到了及格。眼神操第一步：食指抵住两边嘴角，慢慢上升，保持秒钟；第二步：接着做适中的笑脸，

20、嘴角更往上挑，保持妙钟，其他部分保持松弛状；第三步：嘴角接平瞳孔的延长线，作大笑状，持续秒钏钟，复原；第四步：手指沿颧骨按住面部，反复做笑容和松弛状，确保肌肉运动；第五步：最后放松脸部的肌肉，做一个自已喜欢的笑容。笑容练习操第一步：作大笑状，嘴角用食指固定，不让肌肉复原，保持秒钟；第二步：回到适中的笑，固定嘴角，保持秒钟；第三步：用食指抿住嘴角回到微笑状，保持秒钟；第四步：抿嘴，嘴角略微上挑，保持秒钟；第五步：最后，食指按住嘴角，尽量嘟嘴，保持秒钟，每日坚持做这节 操，可增加表怀的美感 笑容保持操*2分钟演练两人或多人一组，相互练习，相互观察，以达到预定的目标！*Q&A41答问阶段n客人用完餐

21、离开台位，再返回说有物品遗失怎么办？答：客人起身离席时，应大声提醒客人请带好随身物品，任何部门不可以进到包厢。遇到客人返回是，值台人员应及时帮客人寻找，不可推脱。如确实没有发现客人遗留物品，应询问客人（xx先生/小姐）您先别着急，您再仔细想想是否与您一起用餐的客人帮您带走了，或是遗留在车上什么地方了？如果事情严重应及时通知部长，切不可把客人量晾在一边。主动帮助客人解决问题，急客人所急，想客人所想。n如宾客伸出手和服务人员握手怎么办？答：我们应大方的与其握手，握手姿态要端正神态、稳重自然，用力的程度应配合对方的力度。n宾客举行朋友聚会，超出营业时间一个小时仍没有走，该如何？答：我们决不能表现出不耐烦，而是应该更加热情，只要宾客愿意，他们可以继续进行下去，而这种能够体现我们饭店优质服务的机会。*不是结束，是开始谢谢观赏XXX度假村Make Presentation much more fun