完整版职场礼仪培训课件.ppt

1、2019年2月 形态礼仪1交谈礼仪2服饰礼仪3办公礼仪4人际关系5v 1.1 致意 v 1.2 握手 v 1.3 介绍 v 1.4 递接名片 v 1.5 修饰避人v 1.6 开门礼仪v 1.7 递物礼仪v 1.8 亲切迎客、热情待客、礼貌送客1.1 歉意v 早上的问候是公司员工上班时的头等礼节；切莫忽视。v 一般问候原则：男先向女、少先向长、下先向上打招呼。v握手次序：女士先伸手；男士才可握手；领导或长辈先伸手；下级或晚辈才可握手。v握手动作：对方伸手后；我方应迅速迎上去；但避免很多人互相交叉握手；用大约2公斤的力；避免上下过分地摇动。v握手禁忌：不能用左手；与异性握手不可用双手；不能戴墨镜、

2、不能戴帽子、不能戴手套；不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖；不在握手时长篇大论；或点头哈腰过分热情。1.2 握手v自我介绍：是推销自我形象和价值的重要方法；进入社交圈的金钥匙；自我介绍时要镇定有信心；微笑自然；不同对象、场合；选择不同语气、方式、内容。v介绍他人：以中介人身份介绍原本陌生的人相识；受尊重的一方优先了解对方；原则为：先少后老；先低后高；先宾后主；先男后女。介绍人应站在双方之间；以手示意；面向听者；微笑有礼；口齿伶俐介绍时动作：手心向上；介绍时一般应站立；特殊情况下年长者和女士可除外；在宴会或会谈桌上可以不起立；微笑点头示意即可。1.3 介绍v递送名片：表示愿意交往；主动将自己的

3、重要信息告诉对方。v名片应存放得当；随手可取；递送名片时站立对正；上身前倾；双握前端；字朝对方；齐胸送出；清楚报名。v接收名片：应感谢对方信任；尊重他人名片。接收时立即起立；面向对方；双接下端；齐胸高度；认真拜读；表示感谢；存放得当；珍惜爱护。1.4-1 递接名片v1.尊卑有序、足量携带、放置到位（名片夹或上衣口袋里）、要循序渐进。v2.面对多人；递送名片的两个规则：正规做法：按职务高低前进；非正规或不知职务高低：由近而远；但不能跳跃 式；顺时针方向旋转。v3.递名片时的拿法：名片下前方对着别人；双手拿着名片两个上角；或右手拿着上角。v4.递名片时需要寒暄。1.4-2 递接名片技巧1.4-3

4、递接名片技巧v 1.要起身迎接、要表示感谢、要回敬对方。v 2.接受名片后一定要看；以示重视；了解对方的确切身份。v 3.把名片收藏到位。1.5 修饰避人v1不在他人面前整理衣服。如解开衣扣、穿脱衣服、打领带、提裤子、整理内衣、拉提长统丝袜、脱鞋弄鞋垫。v2不在他人面前化妆打扮。如与他人交往中梳头、抖动头皮屑、在公共场所化妆补妆。v3不在他人面前做小动作。如抠鼻孔、挖耳朵、搓泥垢、搔痒痒、剔牙齿、抖腿。v4礼貌处理无法控制的修饰行为。如在打喷嚏、擤鼻涕、打哈欠、咳嗽时；用纸巾捂住口鼻；面向旁边；并说声“对不起”。1.6 开门礼仪v向外开门时；先敲门；打开门后把住门把手；站在门旁；对客人说“请进

5、”并施礼。进入房间后；用右手将门轻轻关上；请客人入坐。v向内开门时；敲门后；自己先进入房间；侧身；把住门把手；对客人说“请进”并施礼；进入房间后；轻轻关上门后；请客人入坐。1.7 递物礼仪v递物与接物是常用的动作；应当双手递物；双手接物（五指并拢）表现出恭敬与尊重的态度。注意两臂挟紧；自然地将两手伸出。在接待工作中；所有东西、物品都要轻拿轻放；客人需要的东西要轻轻地用双手送上；不要随便扔过去；接物时应点头示意或道声谢谢。v递剪刀、刀子或尖利的物品；应用手拿着尖头部位递给对方；让对方方便接取。同时；还要注意递笔时；笔尖不可以指向对方。递书、资料、文件、名片等；字体应正对接受者；要让对方马上容易看

6、清楚。这些微小的动作能显示出你的聪明与教养。v迎客应放下工作；主动迎上；目光相接；微笑问候；热情接待。四类访客：v预约访客有所准备；记住姓名；让客户感到来访被重视。v未预约客热情友好；询问来意；依具体情况判断应对方法。v拒绝访客热情坚定回绝上司明确不接待或无法接待的访客。v来访团组充分准备；热情迎候；并根据拟订好的接待方案诸项落实。1.8-1 亲切迎客v热忱待客：要做好引路、开关门、引见、让座、上茶、挂衣帽、送书报 等工作。v引路：在客左前方；转身照顾；热情介绍；适当手势；提供服务。v开关门：五步曲（详见下页）v引见：先由高至低介绍客方；再逐一介绍主方。v让座：引导入上（离门远的座位或同排右为

7、上）。v上茶：有可能时征求意愿；手、茶具要清洁；尽量用托盘轻手轻脚送茶。1.8-2 热情待客vA.敲门得到允诺才可开门。vB.开门知道应用哪只手（门把对左手；用右手开；门把对右手；用左手开）；明确进门顺序（外开门；客先入；内开门；已先入）vC.挡门（侧身用手或身挡门；留出入口）vD.请进（礼貌地用语言和手势同时示意请进）vE.关门（进毕再慢慢地关门）v礼貌送客：客户表示告辞后；主方再用言语、行动送客。v言语：热情的感谢语、告别语。v行动：周到的服务（取、穿衣帽；帮提重物等）、礼貌身送（适情应对）、热情告别（握手、话语、挥手致意等）。v送客常规：v低层送到大门口v高层送到电梯口v有车送到车离去1

8、.8-3 礼貌送客l2.1 交谈态势l2.2 称呼l2.3 谈话内容l2.4 常用的礼貌用语l2.5 用词用语要文雅l2.6 言词的沟通技巧l2.7 交谈中的艺术l2.8 电话礼仪v姿态站、坐姿优雅；手势语清晰。v表情目光专注、注意聆听、产生共鸣。v距离美国爱德华提出四种人际交往距离（私人空间）。v1亲密距离50cm 父母、夫妻、情侣v2个人距离50120cm 熟人v3社交距离120360cm联系不多的商务、公务v4公众距离360cm以上演讲、难于沟通者徐教授、郭厂长；李经理v B姓名彭华、吴兰v C泛尊称同志、先生、女士、小姐v D职业称+泛尊称司机同志、秘书小姐v一忌 ：无称呼语；如说：“

9、那个穿红大衣的过来！”；“那个背包的别走！”。v二忌：用“嗨！”、“喂！”等字称呼人；如：“嗨！靠边点！”、“喂！帮我个忙。”v三忌：不用尊称叫人；如把老大爷叫“老头！”、把某某叫“秃头！”等。v只有在称呼上尊重对方；才能继续良好的交往。v主题明确；围绕中心；观点鲜明。v语句简练、不重复、不啰嗦。v言之有据；有理、求实求是。v语言生动；有趣味。v 需要时留有余地。v不谈论隐私问题。v不谈论荒诞离奇、黄色淫秽、疾病、死亡等不愉快事情。v不谈论双方国家内政和民族、宗教问题。v不背面议论上司、长辈、同事；回避对方不愿触及的问题。v用共同听懂的语言；讲大家参与的内容。v可谈论中性的话题（天气、艺术、体

10、育）u1 问候语：如“您好！”、“早上好！”。u2 告别语：如“再见。”、“晚安。”u3 答谢语：如“非常感谢！”、“劳您费心！”。有些表示向对方的应答；如“不客气”、“这是应该的”。u4 请托语：如“请问？”、“拜托您帮我个忙。”u5 道歉语：如“对不起”、“抱歉”。u6 征询语：如“需要我帮忙吗？”、“我能为您做些什么吗”u7 慰问语：如他人劳累后；可说“您辛苦了“、“望您早日康复”u8 祝贺语：如“恭喜”、“祝您节日愉快”。u9 礼赞语：如“太好了”、“美极了”、“讲得真对”。v在交流中；言谈用词要文雅；杜绝蔑视语、烦燥语、斗气语。例：请对方让开一点儿；可以用“劳驾借光”、“先生；请让一

11、下”、“躲开”、“靠边儿”等同一关系的概念来表达。v有些话；用词文雅些；既能讨人喜欢也动听多了。v“你找谁”不如“您找哪一位？”好；v“来不了”不如“真对不起；我确实不能来”诚恳；v“不行就算了！”不如“如果觉得有困难的话；那就不麻烦您了。”妥帖；v“有事吗？”不如“请问有什么可以帮助您的吗？”热忱。v1声音大小：全场听得见；声音有强弱变化。v2讲话速度：快慢适中；约100-120字/分钟；重要地方放慢。v3音调变化：根据内容改变；有高昂、有低沉；配合面部表情。v4重音运用：在关键性词句上加强；时而轻松叙述。v5顿挫使用：短暂的顿挫促使听者期待或思考。v6措辞格调：通俗易懂；深入浅出；避免粗俗

12、或咬文嚼字。v7逻辑顺序：先后成章；不颠三倒四；举例后能回到中心。v8情绪修饰：要有表演者精神；依内容体现情意；吸引听众。v耐心倾听：耐心、目光关注；不轻易打断；及时予以回应；不显烦燥。v善于提问：能打开僵局和沉默；善于诱导启发和提出话题；转到中心主题上。v调动气氛：用语言、语调、言词内容；个人情意营造谈话气氛；调动对方。v幽默处理：通过语言反常组合构造幽默意境；祛除忧虑愁闷。v委婉含蓄：用不直接提及事情不愉快的侧面言词来替代令人不悦内容。v模糊回避：在某些语境和环境用宽慰式、回避式、选择式模糊语言传递信息。v言行暗示：通过语言、行为或其它符号把自己的意向传递给他人。v拒绝艺术：通过沉默、转折

13、、诱导等方法否定；不直接说“不”。v 听到铃响；快接电话；v 先要问好；再报名称；v 姿态正确；微笑说话；v 语调稍高；吐字清楚；v 听话认真；礼貌应答；v 通话简练；等候要短；v 礼告结束；后挂轻放。v通话时如果有他人过来；不得不理客人；应点头致意；如果需要与来人讲话；应讲“请您稍等”；然后捂住话筒；小声交谈；v对于自己不了解的人或事情不能轻易表态；尤其是否定；应有不拒绝任何商业机会的意识；v上司如果不接电话；应设法圆场；不让对方感到难堪和不安。v接听电话要及时；铃响三声内接听；先问好；v接外线电话要报公司名称；转来的电话应报部门名称和自己的姓名；v如接电话稍迟一点；应该致歉；说声“让您久等

14、了”。v若对方要找的人不在；应主动询问对方是否希望留言或转告；v电话机旁应备有纸、笔；可供随时记录；v按5W2H询问并记录（who；why；when；where；what；how；how much）v记录后复述内容；切记准确、全面；尤其是记下人名、地名、日期与数字等。v留言或转告要立即执行；将来电所托事项填写在“电话留言便条”上；以口头形式传达；或以便条形式传递。v不可能；我们同事绝对不可能这样做的！v 这事我不太清楚；你找別的单位吧！v 规定就是这样子；没办法！v 你怎么可能不知道！v 我们从来没有发生过这种问题！v 这不关我的事；你自己去问主管！v 我们快下班了；你改天再打来吧！v拨打前：

15、时间与时机的选择得当；谈话对象的选择准确；重要的内容应在打电话之前用笔写出。v接通后：对相识的人；简单问候即谈主题；对不相识的人；先讲明自己的身份、目的；再谈问题；用您好、请、谢谢、对不起等礼貌用语。v拨打中：表达全面、简明扼要；需谈论机密或敏感话题时；电话接通后要先问对方谈话是否方便；交谈中如有事情需要处理；要礼貌告知对方；以免误解；未讲清的事情要再约时间并履行诺言。v情况处理：如所找对象不在；应委托他人简要说明缘由；主动留言；留下联系方式和自己姓名；记住委托人姓名；致谢。v 3.1 TPO着装原则v3.2 办公室着装v3.3 服装礼仪技巧v3.4 男士服饰仪容v3.5 女士服饰仪容vT（T

16、IME）穿着要注意年代、季节和一日的各段时间。vP（PLACE）穿着要适宜场所、地点环境。vO（OBJECT）穿着要考虑此去的目的及穿衣对象的状况。v因此；服装大致可分为：v上班型通常恪守传统v社交型通常追求新颖v休闲型通常图个舒服v专用型严格遵照岗位要求l办公室职业人员的服装应简洁大方；使人感到稳重、端庄；高雅无华。l办公室职业人员的服装应色泽柔和；使人感到成熟可信；平易近人。l白领在办公室应注意不能穿：l “紧”、“透”、“露”、“运”、“闲”、“牛”v.要符合身份：注意男女、长幼、职业、身份之别；国际交流中还有民族之别。v.要扬长避短。v.要区分场合。v.遵守常规。三大场合对穿着的要求：

17、v 办公场合：庄重保守v 社交场合：时尚个性v 休闲场合：舒适自然v.过分杂乱：男士要穿黑皮鞋；女士要穿黑色高跟鞋或船形鞋v.过分鲜艳；v.过分暴露：六个部位不能暴露：胸部肩部腰部背部脚趾脚跟v.过分透视v.过分短小v.过分紧身 v腰带长短适中；余下部分12厘米左右；讲究些可与手表、皮鞋颜色一致v袜子每日换洗；色与鞋配；黑鞋深色袜。v鞋前包后包式样；最好皮底；色与裤配；正规西服为系带皮鞋；清洁。v饰物少。v职业女性上班应化淡妆；不仅对别人是一种尊重；也使自己更充满活力与信心；给生活添彩。v化妆要突出自然美妆色柔和；不露化妆痕迹。v化妆要扬长避短自我分析是前提；通过化妆巧妙掩饰不足；突出优点。v

18、化妆要充分体现个体的气质和性格；用化妆品体现魅力。v运用色彩造型明暗起伏；凹凸变化；引导切割；错觉效应。v女士办公室服装选择余地较大；裙装、裤装均可。v衣服要平整干净；款式大方；色泽与环境相宜。v置一套单色素色套裙或长裙以适宜严肃、正规的场合。v鞋可穿前包后包或前包后露式样；最好穿中跟船型单色皮鞋；色与衣相配；或黑色鞋；清洁擦亮。v饰物最多不超过3件；要与服装、体貌、环境和谐和；饰物间也要相配。v指甲清洁；不涂怪色；长短方便工作。v气味香气不浓不怪；最好用淡香水。v4.1 办公环境v4.2 办公礼仪v4.3 外出礼仪v公共办公区.不在公共办公区吸烟、扎堆聊天、大声喧哗；节约水电；禁止在办公家具

19、和公共设施上乱写、乱画、乱贴；保持卫生间清洁；在指定区域内停放车辆。.饮水时；如不是接待来宾；应使用个人的水杯；减少一次性水杯的浪费。.不得擅自带外来人员进入办公区；会谈和接待安排在洽谈区域。.最后离开办公区的人员应关电灯、门窗、及室内总闸。v个人办公区.办公桌位清洁；非办公用品不外露；桌面摆放整齐。.当有事离开自己的办公座位时；应将座椅推回办公桌内。.下班离开办公室前；使用人应该关闭所用机器的电源；将台面的物品归位；锁好贵重物品和重要文件。v打断会议不要敲门；进入会议室将写好的字条交给有关人员；v当来访者出现时应由专人接待；说“您好；我能帮您做些什么吗？v办公时间不大声笑谈；交流问题应起身走

20、近；声音以不影响其他人员为宜；v当他人输入密码时自觉将视线移开；v不翻看不属于自己负责范围内的材料及保密信息；v对其他同事的客户也要积极热情；v在征得许可前不随便使用他人的物品；v同事之间相互尊重；借东西要还；并表示感谢。l需要离开办公室时应向主管上级请示；告知因何事外出；用时多少；l若上级主管不在；应向同事交代清楚；l出差在外时；应与主管领导保持经常联系；一般应保持每天联系；l如遇到住处变动；手机不通；E-mail无法联系时；应及时告诉公司人力资源部；提供其它联系方式。v 5.1 与人相处之道v 5.2 与同事相处v 5.3 与上司相处l尊重他人l感谢他人的帮助l关心他人；提供帮助、配合与支

21、持；表现温情与爱心l不强加于人；体谅他人l谦虚谨慎；戒骄戒躁l准确扮演自己的角色l保持沟通与交流l正确对待他人的成绩v每天上班见了同事；你主动问好；表示致意吗？v你能细心察觉同事的情感变化；主动询问表示关切吗？v在与同事共同工作时；你采取：齐心协力、漫不精心、推委、拆台？v同事遇到困难；你是：热心帮助、表面应付、不闻不问？v遇到难以分清的工作；你是主动去做；还是推给别人？v当你需要同事的帮助；你能礼貌的提出请求吗？v你认为同事帮助你是应该的；而不需要感谢吗？v同事外出；有访客找他；你能代同事热情接待和处理事由吗？v同事外出；有电话找他；你是怎样接应电话的？v当你了解工作中的信息；你在同事面前是

22、神秘兮兮；还是共同分享？v你怎样给同事留言和写备忘条？v当你取得一些成绩时；你会在同事面前流露、炫耀；甚至吹嘘吗？v对待同事的缺点或毛病；你是看笑话、夸大喧扬；还是真诚帮助？v看到同事取得成绩或上司表扬；你是祝贺、无所谓；还是有些嫉妒？v1.要尊重上司。领导讲话要注意认真听；必要时还要认真记录；这样才能把领导布置的工作贯彻好。v2.体谅上司；他们担子重、工作艰巨、竞争激烈；应体谅。v3.善为上司保守工作中和私人的秘密。v4.适时以适当方式与上司沟通、消除误会；表示敬重；加强感情。v5.在公众场合给上司留面子；艺术的拒绝工作、委婉的提出意见。v6.努力学习；提高自己的业务水平和工作能力；做上司的得力助手。v7.不背后议论、指责、嘲笑上司；不讲上司的闲话、怪话。v8.工作中的问题不到不得已的时候；不越级上报。